Process mining w handlu detalicznym | ProcessMind

Process mining w handlu detalicznym

W handlu detalicznym tempo realizacji zamówień i koszt obsługi pojedynczego zamówienia zależą od przepływu pracy między systemami sprzedaży, magazynowymi, dostawczymi i obsługi klienta. Process mining łączy zdarzenia zamówień ze znacznikami czasu i odtwarza cały proces: pokazuje, gdzie zamówienia czekają, które ścieżki realizacji trwają dłużej i gdzie zwroty powodują dodatkową pracę.

Po co śledzić zamówienie od początku do końca?

Zamówienie złożone w wielu kanałach może przechodzić przez kilka systemów i zespołów, zanim dotrze do klienta. Zwrot może z kolei wymagać kontroli, zwrotu pieniędzy, ponownego przyjęcia towaru do magazynu lub kontaktu z klientem. Raporty z poszczególnych systemów pokazują fragmenty tej drogi, ale nie zawsze ujawniają kolejność przekazań i opóźnienia w całym procesie.

Potraktuj każde zamówienie jako case. Na podstawie historii zdarzeń prześledź drogę od złożenia zamówienia przez jego realizację i dostawę, a następnie połącz z nią zdarzenia dotyczące zwrotu, jeśli do niego dojdzie. Zespół uzyska wspólny obraz rzeczywistego przebiegu procesu, zamiast opierać się na oddzielnych raportach lub założeniach.

Co można mierzyć w procesie realizacji zamówień?

Zacznij od konkretnego pytania, na przykład: na którym etapie zamówienia najdłużej czekają na wysyłkę albo które ścieżki realizacji wymagają dodatkowych przekazań. Jeśli dane o zdarzeniach zawierają identyfikator sprawy, czynność i znacznik czasu, można mierzyć:

• Czas cyklu od złożenia zamówienia do kolejnych etapów realizacji
• Czas oczekiwania między czynnościami i przekazaniami
• Najczęstsze warianty procesu, w tym wyjątki
• Poprawki i powtarzające się czynności
• Różnice między zamówieniami realizowanymi różnymi ścieżkami

Są to miary procesu, a nie gwarancje dotyczące dokładności stanów magazynowych, sprzedaży czy dostaw. Wskazują, co warto zbadać, i dają punkt odniesienia do porównań.

Jak zwroty zwiększają koszt obsługi zamówienia?

Zwrot może wymagać wielu czynności poza samym zwrotem pieniędzy. Zwrócony produkt może przejść przez przyjęcie, kontrolę, decyzję o dalszym postępowaniu i ponowne umieszczenie w magazynie, a po drodze mogą pojawić się wyjątki lub powtórzone etapy. Jeśli dane na to pozwalają, połącz te zdarzenia z pierwotnym zamówieniem, a następnie zmierz czas każdej ścieżki i sprawdź, gdzie praca się powtarza.

Dzięki temu można określić czas obsługi zwrotu, czas oczekiwania i zakres poprawek. Porównaj ścieżki zwrotów, aby ustalić, które czynności lub przekazania wymagają najwięcej pracy. Zespół może wykorzystać te wyniki do przeglądu procesu, nie zakładając, że każdy zwrot przebiega tak samo.

Jak process mining wykorzystuje dane handlowe?

Platformy handlowe często rejestrują znaczniki czasu zdarzeń dotyczących zamówień i zwrotów. Wyeksportuj potrzebne dane i przygotuj z nich dziennik zdarzeń zawierający identyfikator sprawy, czynność i znacznik czasu. Jeśli są dostępne i przydatne w analizie, dodaj atrybuty takie jak kanał sprzedaży lub lokalizacja realizacji zamówienia.

W ProcessMind użyj funkcji Process Mining, aby odtworzyć ścieżki na podstawie danych o zdarzeniach i analizować warianty, czas cyklu, wąskie gardła oraz poprawki. Analiza odzwierciedla dostarczone zdarzenia, dlatego jej zakres zależy od zakresu i jakości danych. Wskazówki dotyczące przygotowania danych zawiera dokumentacja danych do process mining.

Jak ocenić zmianę w procesie przed jej wdrożeniem?

Po ustaleniu punktu odniesienia opisz obecny przebieg procesu i planowaną zmianę. Użyj modelowania w BPMN 2.0, aby jasno przedstawić proces i proponowane zmiany zespołom operacyjnym, analitycznym i IT.

Następnie użyj funkcji Process Simulation, aby porównać scenariusze, na przykład zmianę przekazania pracy lub reguły kierowania. Symulacja szacuje, jak proponowana zmiana może wpłynąć na miary takie jak czas cyklu i oczekiwania. Nie wdraża zmiany ani nie gwarantuje określonego wyniku.

Jak zacząć?

Wybierz jedno pytanie dotyczące realizacji zamówień lub zwrotów i sprawdź, czy można wyeksportować potrzebne zdarzenia. Pierwszą analizę ogranicz do najważniejszych kwestii:

1. Wybierz zamówienie lub zwrot jako case i określ, które czynności uwzględnić.
2. Sprawdź, czy każde zdarzenie ma prawidłowy znacznik czasu i identyfikator sprawy.
3. Przygotuj dziennik zdarzeń i przeanalizuj ujawnione ścieżki procesu.
4. Zmierz czas cyklu, oczekiwanie, warianty i powtarzającą się pracę.
5. Na podstawie wyników zdecyduj, którą zmianę ocenić w następnej kolejności.

Rozszerz analizę, gdy będzie już wiadomo, co pokazuje pierwszy dziennik zdarzeń. Inny przykład z branży znajdą Państwo w opisie zastosowania w branży dóbr konsumpcyjnych.

Gdzie automatyzacja może pomóc?

Dane o procesie mogą wskazać, gdzie praca się powtarza, czeka na przekazanie lub wymaga ręcznych czynności. Takie wzorce pomagają wybrać działania do oceny pod kątem automatyzacji, ale same nie przesądzają, czy automatyzacja będzie odpowiednia. Przed wyborem rozwiązania należy uwzględnić wyjątki, mechanizmy kontrolne i wpływ na cały proces.

Przeczytaj, jak znaleźć możliwości automatyzacji, aby dowiedzieć się, jak process mining może wesprzeć taką ocenę. Więcej o analizie ścieżek procesu i wąskich gardeł można przeczytać w poradniku jak analizować proces.

Przeanalizuj jeden proces realizacji zamówień lub obsługi zwrotów

Platforma handlowa już rejestruje zdarzenia dotyczące zamówień i zwrotów, więc do pierwszej analizy może wystarczyć jeden eksport danych. Zacznij od pojedynczego procesu i sprawdź na podstawie jego danych o zdarzeniach, gdzie wydłuża się czas cyklu, rośnie czas oczekiwania i powtarza się praca.