業界: ユーティリティ業界向けProcess Mining

ユーティリティ業界のプロセス改善

はじめに

電力・水道・ガスを提供するユーティリティ業界は、社会や産業に不可欠なサービスを担っています。しかし、技術革新が進む中でも、多くのユーティリティ企業は業務の非効率や高コスト、サービス提供やインフラ管理の課題に直面しています。これらの課題解決のため、世界の主要なユーティリティ企業はProcess Mining、プロセスデザイン、プロセスシミュレーションを活用しプロセス改善プロジェクトを行っています。

課題

ユーティリティ業界の多くの企業は、以下の共通課題に直面していました：

• サービス提供の非効率： サービス開始や保守に時間がかかり、顧客満足度の低下と運用コスト増加を招いていました。
• 高い運用コスト： インフラ管理・請求・カスタマーサービスプロセスの非効率によりコストが増大していました。
• インフラダウンタイム： インフラの故障やメンテナンス頻発でサービス信頼性や顧客信頼が低下していました。
• プロセスの見える化不足： end-to-endワークフローが十分に可視化できず、有効な意思決定や業務最適化が困難でした。

方法論

ユーティリティ業界のプロセス改善は、次のステップで構成される標準的な方法論に基づき実施されました：

1. Process Mining：

• サービス提供やインフラ管理、請求、カスタマーサービスなどの各プロセスをProcess Miningツールで可視化・分析
• SCADA、ERP、CRMシステムからデータを収集し現状ワークフローをマッピング
• 重要プロセスのボトルネックや逸脱、非効率な箇所を特定

2. プロセスデザイン：

• キーステークホルダーとのワークショップで課題・改善点を抽出
• 業務フローを再設計し、手作業を減らし効率を最適化
• 業界標準やコンプライアンスを取り入れた標準モデルを開発

3. プロセスシミュレーション：

• 高度なソフトウェアで新しいプロセスをシミュレーションし、パフォーマンスや課題を事前に検証
• サービス開始時間やコスト、インフラ信頼性など主要指標の改善効果をシナリオ別にテスト
• シミュレーション結果を元にモデルを調整し、効率と効果を最適化

結果

ユーティリティ業界でのプロセス改善により、次のような成果が得られました：

• サービス開始の迅速化： サービス開始までの平均時間が35%短縮し、顧客満足度とコスト効率が大幅に向上
• 運用コスト削減： インフラ管理・請求・カスタマーサービスの効率化で運用コストが25%減少
• インフラ信頼性向上： インフラ管理の改善でダウンタイムが40%減り、安定したサービスと顧客信頼を実現
• プロセスの見える化向上： Process Miningツールでリアルタイムにプロセス全体を把握し、迅速な意思決定と継続的改善が可能に
• 効率性向上： 業務フローの最適化により手作業が50%削減され、リソースをより戦略的な業務に活用

Process Mining、プロセスデザイン、シミュレーションの活用でユーティリティ業界は効率向上・コスト削減・サービス品質向上を実現しています。本事例はビジネスプロセスマネジメント（BPM）技術がユーティリティ業務の最適化と業界の持続的成長に寄与することを示しています。