部署: オーダーマネジメント最適化

オーダー管理プロセスの改善

はじめに

シアトル拠点の大手EC企業E-Commerce Innovatorsは、世界中の顧客に幅広い商品を提供しています。同社の成長には、効率的なオーダー管理による素早い配送と高い顧客満足が不可欠です。しかし、従来のオーダー管理プロセスには遅延やミス、運用コスト増大などの問題がありました。これを解決するため、E-Commerce InnovatorsはProcess Mining・プロセス設計・プロセスシミュレーションを活用したプロセス改善プロジェクトを開始しました。

課題

E-Commerce Innovatorsのオーダー管理プロセスでは、以下の問題が発生していました：

• オーダー遅延： 注文処理や配送の度重なる遅延が、顧客満足度やリテンション低下につながった
• フルフィルメントエラー： 誤出荷や数量違いなどのエラーで返品やクレームが増加
• マニュアル作業依存： 手作業が多く非効率で、人件費も増加
• プロセス可視性の不足： プロセス全体が把握しづらく、注文の追跡やボトルネックの特定が困難

メソドロジー

このプロセス改善プロジェクトは、以下の体系的な手順で進められました：

1. Process Mining：

• Process Miningツールを使い、現状のオーダー管理プロセスを分析
• Order ManagementシステムやCRM、トランザクションログからデータを収集しプロセスをMAP
• ボトルネックや非効率なフロー、逸脱を特定

2. プロセス設計：

• ステークホルダーとのワークショップで現場の声を集め、改善ポイントを明確化
• ワークフローの効率化、マニュアル作業削減、自動化を取り入れたプロセスモデルを設計
• 業界のベストプラクティスやコンプライアンス要件も盛り込んだ標準モデルを作成

3. プロセスシミュレーション：

• 設計したプロセスをシミュレーションツールでテストし、効果や課題を予測
• さまざまなシナリオで処理時間・精度・コストへの影響を検証
• シミュレーション結果をもとにプロセスモデルを最適化し、最大の効果を実現

成果

このプロセス改善により、E-Commerce Innovatorsは大きな成果を得ました：

• オーダー遅延の削減： 注文処理と配送時間が40%短縮し、顧客満足とリテンションが大幅に向上
• フルフィルメント精度向上： 出荷ミスが50%減り、返品減少や信頼性向上へ
• 業務効率化： ワークフロー最適化でマニュアル作業を60%削減し、人件費も削減
• プロセス可視化の強化： Process Miningでリアルタイムな可視化が可能となり、継続的な改善や迅速な対応が実現
• コスト削減： 全体的なプロセス改善でオーダー管理コストが25%減

Process Mining・プロセス設計・シミュレーションを統合活用することで、E-Commerce Innovatorsは業務効率・顧客体験の大幅な向上を達成しました。この事例は、Business Process Management (BPM)がビジネス最適化に非常に有効であることを証明しています。