流程改进技术：2026年指南

流程改进为何仍然重要

每个组织都有流程。每个流程都存在浪费、延误、返工或不必要的复杂性。

流程改进就是发现并解决这些问题。这个概念听起来很简单，但几十年来，相关技术和方法论的范围不断扩大，也变得越来越复杂。框架、认证、缩略词和庞大的咨询行业，可能让流程改进看起来比实际更难。

本指南将帮助您理清这些复杂概念。我们介绍主要的流程改进方法论，解释每种方法的作用，并帮助您判断哪些方法适合当前情况。无论您是在利用数据分析提升效率的数字化企业中工作，还是带领团队减少交接延误，都能在这里找到实用选择。

**已经了解流程挖掘是什么？**跳转到完整清单，或直接查看流程挖掘和流程模拟，了解数据驱动技术如何发挥作用。

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如何阅读本清单

下面介绍的每种技术都包括：

• 核心理念 - 用通俗语言解释这项技术
• 关键概念 - 必要的基础要素
• 适用场景 - 这项技术最能创造价值的地方
• 注意事项 - 常见误区和局限

其中一些技术存在重叠。精益六西格玛结合了精益和六西格玛。Kaizen是多种方法论都会采用的一项原则。戴明循环（PDCA）既可以作为独立工具，也可以作为更大框架的一部分。这很正常。请根据您的实际情况选择合适的方法，并按需组合。

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经典方法论

这些框架已经应用了数十年。它们有完善的文档、广泛的培训体系，也是许多现代流程改进工作的基础。

1.精益

消除浪费，最大化价值。

精益起源于丰田生产方式，始终聚焦于一个首要目标：消除浪费。任何不为客户创造价值的活动，都应考虑移除。

精益的5项原则

1. 识别价值 - 明确客户真正关心的内容
2. 绘制价值流 - 跟踪流程从开始到结束的每一步
3. 建立流动 - 消除瓶颈，让工作顺畅推进
4. 建立拉动 - 让需求驱动生产，而不是预测
5. 追求完美 - 持续改进，工作永无止境。

8种浪费（DOWNTIME）

精益使用DOWNTIME这一助记词识别8种浪费：

D

缺陷

不符合规格的产品或输出

O

过量生产

生产超过需求的数量，且早于需求时间

W

等待

流程步骤之间的空闲时间

N

未充分利用人才

未充分发挥员工的技能和知识

T

运输

不必要的物料或数据移动

I

库存

过多库存或在制品积压

M

动作

不必要的实体或数字移动

E

额外加工

对客户没有价值的工作

**最适合：**制造、运营，以及存在明显浪费和交接的任何流程。

**注意事项：**精益最初是为制造业设计的。将其应用于知识型工作时需要调整。并非所有“浪费”都是真正的浪费。有时，额外的审核步骤有其合理原因。

相关内容：价值流图是精益的核心工具。精益与六西格玛结合后形成精益六西格玛。

2.六西格玛（DMAIC）

六西格玛是一种数据驱动的方法论，旨在将流程波动和缺陷降低到接近零的水平。它由摩托罗拉于20世纪80年代提出，后来由通用电气推广。这一名称指向一个统计目标：每百万次机会中的缺陷不超过3.4个。

DMAIC框架

六西格玛采用结构化的五阶段方法：

六西格玛还使用DMADV（定义、测量、分析、设计、验证）来设计新流程，而不是改进现有流程。

**最适合：**存在可衡量质量问题的组织，以及即使缺陷率很低也会产生重大影响的大批量流程。

**注意事项：**六西格玛需要大量数据和统计专业知识。认证体系（绿带、黑带、黑带大师）可能逐渐变得更重视资质，而非结果。它还偏好大型、正式的项目，对于小规模改进而言可能过于复杂。

如需详细了解DMAIC如何与流程挖掘结合，请参阅我们的数据驱动流程改进战略指南。

3.价值流映射

看清完整流程，找出阻塞点。

价值流映射（VSM）是一种精益工具，用于直观呈现产品或服务交付涉及的每个步骤，从原材料或初始请求一直到客户。它可以区分增值活动与非增值活动。

工作方式

1. 绘制当前状态 - 记录每个步骤、决策、延迟和交接
2. 识别浪费 - 标出不创造价值的步骤
3. 设计未来状态 - 绘制改进后的流程
4. 规划过渡 - 制定实现目标状态的行动计划

优秀的价值流图会展示周期时间、等待时间、库存水平和信息流，让浪费清晰可见。

**适用于：**了解端到端流程，尤其适合制造业和供应链。它同样适用于服务交付和软件开发。

**注意：**价值流图本质上依赖人工绘制。它反映的是人们描述的流程，不一定是流程实际运行的方式。这正是Process Mining能够发挥作用的地方：直接从数据呈现真实流程。

价值流映射＋Process Mining

使用Process Mining，根据真实数据自动生成当前状态图，再用价值流映射设计未来状态。这种组合消除了传统VSM中的猜测，为您提供数据驱动的起点。了解ProcessMind如何可视化真实流程。

4.全面质量管理（TQM）

全面质量管理是一种将质量融入整个组织的管理理念。它不是单一工具，而是通过提升客户满意度实现长期成功的综合方法。

TQM原则

• 客户导向 - 质量由客户定义，而不是由内部标准定义
• 全员参与 - 每个人都参与质量改进
• 以流程为中心 - 改进针对流程，而不仅是结果
• 数据驱动决策 - 依据事实而不是直觉做出决策
• 持续改进 - 质量是一段持续旅程，而不是终点
• 系统化方法 - 通过一体化管理体系连接所有要素

**适用于：**希望建立全面质量文化的组织。尤其适合医疗、汽车、航空航天等受监管行业，因为质量问题可能带来严重后果。

**注意：**TQM本身范围广泛，可能让人觉得缺乏明确边界。它需要管理层坚定投入，并着眼长期。将其当作打勾式任务，而不是文化转变的组织，通常难以看到成效。

5.戴明循环（PDCA）

计划、执行、检查、行动，循环推进。

计划－执行－检查－行动循环（也称戴明循环、Shewhart循环或PDCA）是最基础的持续流程改进方法之一。它以简单的四步迭代框架，帮助您测试并实施变更。

PDCA循环

Act

Standardize it or learn and retry

Plan

Identify the problem and plan the change

Plan

Do

Check

Act

Check

Measure results against expectations

Do

Test the change on a small scale

PDCA通过重复运行发挥作用。每一轮都建立在上一轮基础上，形成持续改进的节奏。

**适用于：**各种改进场景，从小型团队层面的调整到全组织范围的计划。它简单易用，适用范围广。

**注意：**PDCA可能简单到不够用。它不会告诉您应该衡量什么、如何分析数据，或应先处理哪些问题。它是一种框架，而不是解决方案。将它与Process Mining或5 Whys等更具体的工具结合使用，效果更好。

6.精益六西格玛

精益六西格玛将精益制造消除浪费的重点，与六西格玛降低缺陷的重点结合起来。理念很简单：要打造更好的流程，既需要速度（精益），也需要质量（六西格玛）。

两者如何互补

**适用于：**已经尝试过一种方法、希望获得更完整工具集的组织。制造、医疗、金融和大型服务运营中较为常见。

**注意：**精益六西格玛认证项目的质量和严谨程度差异很大。如果过度关注流程纪律而忽视结果，这套方法也可能变得官僚化。请务实使用。

7.改善（持续改进）

小幅调整，长期带来显著成果。

改善是一种源自日本的理念，意为“变得更好”。改善不追求剧烈改革，而是强调组织中每个人持续进行渐进式改进。

改善中的三类浪费

改善针对三类低效：

• Muda - 浪费：消耗资源却不增加价值的活动
• Mura - 不均：工作负载或流程顺序不一致
• Muri - 过载：给人员或设备造成不合理负担

改善活动

改善是一种持续开展的理念，但组织通常会举办有明确重点的改善活动（或改善突击活动）：这类活动通常持续3至5天，由跨职能团队分析特定流程，并现场实施改进。

**适用场景：**希望建立改进文化，而不是开展一次性项目的组织。改善可以与其他方法结合使用，适用范围从小型团队到整个企业。

**注意事项：**改善需要真正获得组织文化层面的支持。如果管理层口头强调持续改进，却不允许员工进行改变，改善就会沦为空谈。改进必须得到实施，而不能只停留在识别问题。

8.5 Whys分析

5 Whys是一种根因分析技术。问题发生后，连续追问五次“为什么”，必要时继续追问，从表象逐步深入根本原因。

示例

#	问题	答案
1	为什么货物晚发？	订单处理晚了。
2	为什么订单处理晚了？	审批花了三天。
3	为什么审批花了三天？	审批人无法处理。
4	为什么审批人无法处理？	只有一个人获得授权。
5	为什么只有一个人获得授权？	从未指定备用审批人。

根因不是“货物晚发”，而是审批流程存在单点故障。解决办法是指定备用审批人，而不是一味加快发货。

**适用于：**快速解决问题、分析事件和开展团队复盘。它足够简单，无需正式培训即可现场使用。

**注意：**当问题存在多个根因时，5 Whys可能会误导您。沿着一条因果链分析，很容易遗漏其他原因。对于复杂情况，请将其与Process Mining等结构化分析工具结合，以获得完整视图。

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现代化与数据驱动的方法

这些方法高度依赖数据、技术和系统思维，尤其适合数字化组织和数据驱动型企业。

9.业务流程管理（BPM）

建模、运行、改进，再重复。

业务流程管理是一种系统管理和改进业务流程的方法，而非单一技术。它将流程视为需要持续关注的战略资产。

BPM生命周期

1. 分析 - 了解当前流程及其表现
2. 建模 - 使用BPMN等标准表示法设计改进后的流程
3. 实施 - 将新流程投入实践
4. 监控 - 跟踪表现和合规情况
5. 优化 - 根据监控数据进一步调整

BPM通常由标准操作规程软件和工作流管理工具提供支持，但其本质是管理方法，而不是购买某项技术。

**适用场景：**希望在整个企业范围内系统、持续管理流程的组织。与流程挖掘结合后，尤其适合需要数据驱动可见性的场景。

**注意事项：**BPM项目可能过度关注建模和文档，而忽视实际改进。一个失效流程的完美BPMN流程图，仍然代表一个失效流程。BPM套件也可能成本高、复杂度高。小型团队可以考虑更轻量的替代方案。

如需了解BPM、流程挖掘和模拟如何协同，请参阅我们的实施指南。

10.约束理论（TOC）

Eliyahu Goldratt提出的约束理论认为，每个系统至少存在一个限制整体绩效的约束或瓶颈。与其试图全面改进，不如先聚焦约束。

五步聚焦法

1. 识别约束 - 找出限制吞吐量的瓶颈
2. 利用约束 - 在不增加资源的情况下充分发挥其能力
3. 服从约束 - 调整其他所有活动，为约束提供支持
4. 提升约束 - 如果约束仍限制吞吐量，则增加产能或资源
5. 重复 - 约束转移后，找出新的约束

为什么有效

TOC之所以能快速见效，是因为它将精力集中在最关键的环节。与其把改进资源分散到五十项计划，不如先解决阻碍系统运行的一个问题。

**适用于：**生产环境、项目管理、供应链，以及任何关注吞吐量的系统。对于瓶颈造成积压的服务流程，它同样有价值。

**注意：**对于存在多个相互作用约束的复杂流程，TOC可能过于简化。它还要求您识别真正的约束，而这并不总是显而易见。Process Mining可以通过数据展示延迟和瓶颈实际发生的位置，帮助您完成识别。

11.敏捷／持续改进冲刺

短周期、快反馈、持续调整。

敏捷起源于软件开发，但其原则同样适用于流程改进。核心理念是以短周期或冲刺方式工作，逐步交付改进，收集反馈并进行调整。

流程改进中的敏捷原则

• 迭代交付 - 频繁交付小幅改进，而不是一次性进行大型变革
• 跨职能团队 - 汇集来自流程不同环节的人员
• 复盘 - 定期反思哪些做法有效，哪些无效
• 客户导向 - 根据终端用户真正关注的事项确定改进优先级
• 适应优于计划 - 随着了解加深，计划也会调整

**适用于：**数字化组织和技术团队。适合偏好小步、频繁调整，而不是大规模一次性变革的团队，也适合需求和优先级经常变化的组织。

**注意：**没有清晰愿景或战略优先级，敏捷流程改进可能失去方向。开展冲刺不等于取得进展。请确保改进与业务目标一致，而不只是满足团队偏好。

12.流程挖掘

流程挖掘是一种数据驱动技术，可根据IT系统中的事件日志数据重建真实业务流程。与其访谈人员、了解流程应如何运行并得到理想化版本，不如使用流程挖掘直接查看实际流程，包括不同变体、例外、返工循环和延迟。

流程挖掘能做什么

• 流程发现 - 根据真实数据自动创建流程图
• 一致性检查 - 将真实流程与设计流程进行比较
• 绩效分析 - 识别瓶颈、延迟和低效
• 根因分析 - 找出导致偏差和问题的原因
• 持续监控 - 持续跟踪流程绩效

为什么它能改变流程改进

上面列出的大多数方法都有一个共同弱点：依赖人们对流程的认知。工作坊、访谈和人工绘图往往只能形成理想化或不完整的视图。流程挖掘直接回到数据，从而消除这种偏差。

**适用于：**拥有数字化流程的任何组织。如果您的工作通过ERP、CRM、工单系统和工作流工具等会记录事件的IT系统运行，流程挖掘就可以进行分析。它尤其适合采购到付款、订单到收款、事件管理及类似交易型流程。

**注意：**流程挖掘需要结构化事件数据，包括案例ID、活动和时间戳。并非所有系统都能生成干净的事件日志。数据准备可能需要投入大量精力。不过，一旦建立数据管道，洞察就能持续产生。

进一步了解流程挖掘：什么是流程挖掘？ | 如何分析您的流程 | 常见挑战与最佳实践

13.流程模拟

实施前先测试变化。

流程模拟使用计算模型，预测流程在不同条件下的表现。与其实施变化后再等待结果，不如先进行模拟。

流程模拟的类型

• 离散事件模拟 - 对流经流程步骤的单个案例进行建模，同时考虑资源约束、排队和波动
• 假设分析 - 测试具体变化的影响，例如增加人员、改变路由或删除步骤
• 场景比较 - 运行多种配置，找出最佳选项

如何发挥作用

模拟连接了分析与实施。您可能通过流程挖掘发现了一个瓶颈，也有了解决方案的想法，但它是否有效？模拟可以让您在投入时间和资金实施实际变化前先进行测试。

**适用场景：**在实施前评估变化；资源规划和产能分析；比较多种改进方案；根据预测结果构建商业论证。

**注意事项：**模拟模型的准确性取决于输入。如果模型不能准确反映现实，包括处理时间、到达率和资源可用性，预测就会出现偏差。使用流程挖掘中的真实流程数据校准模拟模型，才能获得准确结果。

流程挖掘 + 模拟

最有效的方法是结合流程挖掘了解当前状态，再通过流程模拟预测未来状态。ProcessMind在一个平台中同时提供这两项能力。根据真实数据发现流程，再在实施前模拟改进方案。免费试用。

14.流程建模（BPMN）

业务流程模型和符号（BPMN）是流程建模的国际标准。它提供了一种可视化语言，用于记录流程，既便于业务用户理解，也足够精确，能够支持技术实施。

流程建模为何对改进至关重要

• 形成共同理解 - BPMN图让所有人以相同视角理解流程
• 差距分析 - 将当前模型（现状）与目标模型（未来状态）进行比较
• 标准操作程序 - 模型可作为SOP和培训的基础
• 自动化设计 - BPMN模型可以驱动工作流自动化和流程引擎

流程建模本身不是改进方法，但它是关键的推动因素。无法清晰描述的流程，也无法得到有效改进。

**适用于：**记录当前状态和未来状态流程，创建标准操作程序，推动工作流自动化，以及向相关方传达流程变更。

**注意：**如果不持续维护，流程模型很快就会过时。建模活动也可能从手段变成目的。目标不是绘制完美图表，而是打造更好的流程。请考虑将建模与流程挖掘结合的工具，让模型始终与现实保持连接。

15.自动化（RPA及其他技术）

让机器处理重复性工作。

自动化既是一种流程改进技术，也是其他改进工作的成果。机器人流程自动化（RPA）、工作流自动化和API集成可以消除例行任务中的人工操作。

适合自动化的情况

自动化最适合以下任务：

• 重复且基于规则
• 高频大量
• 输入和输出清晰且一致
• 稳定，不经常变化

不适合自动化的情况

自动化一个有问题的流程，只会制造自动化浪费。请先修复流程，再自动化剩余工作。

**适用于：**数据录入、报告生成、系统集成、例行审批及其他定义清晰的重复性任务。

注意：“一切皆可自动化”的思维会导致成本高昂且脆弱的解决方案。请使用Process Mining发现真正的自动化机会，而不是凭猜测决定。并非每项任务都适合自动化，有些自动化项目的成本甚至高于其替代的人工工作。

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选择合适的方法

有十五种方法可供选择，应该如何决定？这取决于您的具体情况。

对大多数数字化组织而言，最佳做法是什么？先使用Process Mining了解实际发生的情况，再根据数据揭示的问题选择合适的改进方法。这样，您的投入会用于真正重要的地方，而不是您以为重要的地方。

从真实情况出发

大多数流程改进工作之所以停滞，是因为从假设而不是证据出发。团队花费数周开展工作坊，凭记忆绘制流程，争论实际发生的情况，并猜测问题所在。

流程挖掘可以跳过这一切。

借助ProcessMind，您可以连接现有系统，在几分钟内查看真实流程：每个变体、每个瓶颈和每次延迟。接下来，您可以根据实际情况选择合适的改进方法。无论是Lean、Six Sigma、PDCA还是其他方法，您都能从事实而不是观点出发。

如果您想在推广变化前先测试其影响，ProcessMind的模拟引擎可以让您先完成建模。无需猜测，也无需等待结果，依据数据即可决策。

准备好了解流程的真实运行情况了吗？ 开始ProcessMind免费试用，让数据驱动您的组织持续改进。

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