Bölüm: Bilgi Teknolojileri (IT)

Kullanım Durumu: IT Departmanında Süreç İyileştirme

Giriş

Bilgi Teknolojileri (IT) departmanı, iş operasyonlarını desteklemek, altyapıyı yönetmek ve dijital dönüşümü mümkün kılmak için gereklidir. Teknolojik ilerlemelere rağmen birçok IT departmanı, operasyonel verimsizlikler, yüksek maliyetler ve hizmet sunumu ile sistem yönetiminde zorluklar yaşamaktadır. Bu sorunları ele almak için dünyadaki öncü şirketler, process mining, süreç tasarımı ve süreç simülasyonu tekniklerini kullanarak süreç iyileştirme projeleri gerçekleştirmiştir.

Problem Tanımı

IT departmanı, şirketler genelinde birkaç ortak zorlukla karşılaşmıştır:

• Verimsiz Olay Yönetimi: Uzayan olay çözüm süreleri, üretkenliği ve kullanıcı memnuniyetini azalttı.
• Yüksek Operasyonel Maliyetler: IT operasyonları ve sistem yönetimindeki verimsizlikler, artan maliyetlere neden oldu.
• Karmaşık Değişiklik Yönetimi: IT sistemlerinde değişiklik yapmak yoğun kaynak gerektiriyor ve genellikle hizmet kesintilerine yol açıyordu.
• Sınırlı Süreç Görünürlüğü: IT iş akışlarındaki görünürlük eksikliği, etkili karar vermeyi ve süreç optimizasyonunu engelledi.

Metodoloji

Süreç iyileştirme girişimleri, birden fazla şirket arasında yapılandırılmış bir metodoloji izleyerek aşağıdaki adımlardan oluşuyordu:

1. Process Mining:

• Olay yönetimi, değişiklik yönetimi, IT hizmet sunumu ve altyapı yönetimi gibi çeşitli IT süreçlerini analiz etmek için process mining araçları uygulandı.
• Mevcut süreçleri haritalamak için IT hizmet yönetimi (ITSM) araçlarından, konfigürasyon yönetimi veri tabanlarından (CMDB) ve operasyonel loglardan veri toplandı.
• Kritik iş akışlarındaki darboğazlar, sapmalar ve verimsizlikler belirlendi.

2. Süreç Tasarımı:

• Ana paydaşlarla birlikte içgörü toplamak ve ortak iyileştirme alanlarını belirlemek için workshoplar düzenlendi.
• İş akışlarını kolaylaştırmak, manuel müdahaleleri azaltmak ve mümkün olan yerlerde otomasyon sağlamak adına süreçler yeniden tasarlandı.
• Sektörün en iyi uygulamalarını ve uyum gereksinimlerini içeren standart süreç modelleri geliştirildi.

3. Süreç Simülasyonu:

• İleri yazılımlar kullanılarak yeniden tasarlanan süreçlerin performans sonuçlarını tahmin etmek ve potansiyel sorunları belirlemek için simüle edildi.
• Olay çözüm süresi, operasyonel maliyetler ve değişiklik uygulama başarı oranları gibi anahtar performans metriklerindeki değişikliklerin etkisini değerlendirmek için çeşitli senaryolar test edildi.
• Simülasyon sonuçlarına dayanarak süreç modelleri optimize edildi.

Sonuç

IT departmanları genelinde süreç iyileştirme girişimlerinin uygulanması önemli faydalar sağladı:

• Azaltılmış Olay Çözüm Süresi: Ortalama olay çözüm süresi %35 azalarak kullanıcı memnuniyeti ve üretkenliği önemli ölçüde arttırdı.
• Düşük Operasyonel Maliyetler: Optimize edilmiş IT operasyonları ve sistem yönetimi süreçleri, operasyonel maliyetlerde %30 azalmaya yol açtı.
• Gelişmiş Değişiklik Yönetimi: İyileştirilmiş değişiklik yönetimi süreçleri, hizmet kesintilerinde %40 azalma ve değişikliklerin daha hızlı uygulanması ile sonuçlandı.
• Artan Süreç Görünürlüğü: Process mining araçları, IT iş akışlarına gerçek zamanlı içgörüler sağlayarak daha iyi karar verme ve sürekli iyileştirmeyi kolaylaştırdı.
• Artırılmış Verimlilik: Optimize edilmiş iş akışları, manuel çabaları %50 azaltarak stratejik girişimler ve yenilikler için kaynakları serbest bıraktı.

Process mining, süreç tasarımı ve süreç simülasyonundan yararlanarak IT departmanları operasyonlarını başarıyla dönüştürdü, önemli operasyonel verimlilikler, maliyet tasarrufları ve hizmet sunumunda iyileşme sağladı. Bu kullanım durumu, iş süreçleri yönetim tekniklerinin IT fonksiyonlarını optimize etmede ve genel iş performansını desteklemede dönüştürücü potansiyelini vurgulamaktadır.