Abteilung: Informations-technologie (IT)

Use Case: Prozessoptimierung im IT-Bereich

Einführung

Die IT-Abteilung ist entscheidend für die Unterstützung der Geschäftsabläufe, Verwaltung der Infrastruktur und Ermöglichung der digitalen Transformation. Trotz technologischer Fortschritte stehen viele IT-Abteilungen vor betrieblichen Ineffizienzen, hohen Kosten und Herausforderungen im Service- und Systemmanagement. Um diese Probleme zu lösen, haben führende Unternehmen weltweit Optimierungsprojekte initiiert, die Process Mining, Process Design und Prozesssimulation nutzen.

Problemstellung

Die IT-Abteilung stand vor mehreren häufigen Herausforderungen:

• Ineffizientes Incident Management: Verlängerte Vorfallbehebungszeiten reduzierten Produktivität und Benutzerzufriedenheit.
• Hohe Betriebskosten: Ineffizienzen in IT-Betrieb und Systemverwaltung führten zu erhöhten Kosten.
• Komplexes Change Management: Die Umsetzung von Änderungen in IT-Systemen war ressourcenintensiv und verursachte oft Unterbrechungen im Service.
• Begrenzte Prozesssichtbarkeit: Mangelnde Sichtbarkeit in IT-Workflows behinderte effektive Entscheidungsfindungen und Prozessoptimierungen.

Methodik

Die Prozessoptimierungsinitiativen folgten einer strukturierten Methodik, die aus den folgenden Schritten bestand:

1. Process Mining:

• Implementierte Process Mining Tools zur Analyse verschiedener IT-Prozesse wie Incident Management, Change Management, IT Service Delivery und Infrastruktur Management.
• Daten aus ITSM-Tools, CMDBs und Betriebsprotokollen gesammelt, um aktuelle Prozesse abzubilden.
• Engpässe, Abweichungen und Ineffizienzen in kritischen Workflows identifiziert.

2. Process Design:

• Workshops mit wichtigen Stakeholdern durchgeführt, um Erkenntnisse zu sammeln und gemeinsame Verbesserungsbereiche zu identifizieren.
• Prozesse neu gestaltet, um Workflows zu vereinfachen, manuelle Eingriffe zu reduzieren und wo möglich Automatisierung einzuführen.
• Standardisierte Prozessmodelle entwickelt, die Best Practices und Compliance-Anforderungen beinhalten.

3. Prozesssimulation:

• Die neu gestalteten Prozesse mit fortschrittlicher Software simuliert, um Leistungsergebnisse vorherzusagen und potenzielle Probleme zu identifizieren.
• Verschiedene Szenarien getestet, um die Auswirkungen der vorgeschlagenen Änderungen auf wichtige Leistungskennzahlen wie Vorfallbehebungszeit, Betriebskosten und Erfolgsquoten bei der Änderungseinführung zu bewerten.
• Die Prozessmodelle basierend auf Simulationsergebnissen verfeinert, um optimale Effizienz und Effektivität sicherzustellen.

Ergebnis

Die Umsetzung von Prozessoptimierungsinitiativen in IT-Abteilungen führte zu erheblichen Vorteilen:

• Reduzierte Vorfallbehebungszeit: Die durchschnittliche Vorfallbehebungszeit verringerte sich um 35%, was Benutzerzufriedenheit und Produktivität deutlich verbesserte.
• Geringere Betriebskosten: Gestraffte IT-Operations und Systemmanagement-Prozesse führten zu einer Senkung der Betriebskosten um 30%.
• Verbessertes Change Management: Verbesserte Change Management-Prozesse führten zu einer Reduzierung der Serviceunterbrechungen um 40% und einer schnelleren Umsetzung von Änderungen.
• Erhöhte Prozesssichtbarkeit: Process Mining Tools lieferten Echtzeit-Einblicke in IT-Workflows, was bessere Entscheidungsfindungen und kontinuierliche Verbesserungen förderte.
• Erhöhte Effizienz: Optimierte Workflows reduzierten manuelle Anstrengungen um 50%, wodurch Ressourcen für strategische Initiativen und Innovationen freigesetzt wurden.

Durch den Einsatz von Process Mining, Process Design und Prozesssimulation transformierten IT-Abteilungen erfolgreich ihre Betriebsabläufe, erzielten signifikante Effizienzsteigerungen, Kosteneinsparungen und verbesserten Servicebereitstellungen. Dieser Use Case unterstreicht das transformative Potenzial von Business Process Management-Techniken zur Optimierung von IT-Funktionen und Unterstützung der Gesamtleistung eines Unternehmens.