Departamento: Tecnologia da Informação (TI)

Caso de uso: Melhoria de Processos no Departamento de TI

Introdução

O departamento de Tecnologia da Informação (TI) é essencial para apoiar as operações de negócios, gerenciar infraestrutura e permitir a transformação digital. Apesar dos avanços tecnológicos, muitos departamentos de TI enfrentam ineficiências operacionais, altos custos e desafios na entrega de serviços e gestão de sistemas. Para resolver essas questões, empresas líderes globalmente têm realizado projetos de melhoria de processos usando técnicas de process mining, desenho de processos e simulação de processos.

Declaração do Problema

O departamento de TI enfrentou vários desafios comuns entre as empresas:

• Gestão Ineficiente de Incidentes: Tempos estendidos de resolução de incidentes reduziram a produtividade e a satisfação dos usuários.
• Altos Custos Operacionais: Ineficiências nas operações de TI e gestão de sistemas resultaram em maiores despesas.
• Gestão de Mudanças Complexa: Implementar mudanças nos sistemas de TI era intensivo em recursos e frequentemente causava interrupções nos serviços.
• Visibilidade Limitada de Processos: A falta de visibilidade nos fluxos de trabalho de TI dificultou a tomada de decisões eficazes e a otimização de processos.

Metodologia

As iniciativas de melhoria de processos seguiram uma metodologia estruturada em várias empresas, consistindo nos seguintes passos:

1. Process Mining:

• Ferramentas de process mining foram implementadas para analisar diversos processos de TI, como gerenciamento de incidentes, gerenciamento de mudanças, entrega de serviços de TI e gestão de infraestrutura.
• Dados foram coletados de ferramentas de gerenciamento de serviços de TI (ITSM), bancos de dados de gestão de configuração (CMDB) e logs operacionais para mapear os processos atuais.
• Gargalos, desvios e ineficiências em fluxos de trabalho críticos foram identificados.

2. Desenho de Processos:

• Workshops foram realizados com stakeholders para recolher insights e identificar áreas comuns para melhorias.
• Processos foram redesenhados para otimizar fluxos de trabalho, reduzir intervenções manuais e introduzir automação onde viável.
• Modelos de processos padronizados foram desenvolvidos incorporando melhores práticas do setor e exigências de conformidade.

3. Simulação de Processos:

• Os processos redesenhados foram simulados usando software avançado para prever resultados de desempenho e identificar possíveis problemas.
• Vários cenários foram testados para avaliar o impacto das mudanças propostas em métricas chave como tempo de resolução de incidentes, custos operacionais e taxas de sucesso de implementação de mudanças.
• Os modelos de processos foram refinados com base nos resultados da simulação para garantir eficiência e eficácia ótimas.

Resultado

A implementação de iniciativas de melhoria de processos em departamentos de TI resultou em benefícios significativos:

• Redução do Tempo de Resolução de Incidentes: O tempo médio de resolução de incidentes diminuiu em 35%, melhorando significativamente a satisfação dos usuários e a produtividade.
• Redução de Custos Operacionais: Operações de TI otimizadas e processos de gestão de sistemas resultaram em uma redução de 30% nos custos operacionais.
• Melhoria na Gestão de Mudanças: Processos de gestão de mudanças aprimorados resultaram em uma redução de 40% nas interrupções de serviço e na implementação mais rápida de mudanças.
• Aumento da Visibilidade de Processos: Ferramentas de process mining forneceram insights em tempo real sobre fluxos de trabalho de TI, facilitando melhor tomada de decisões e melhoria contínua.
• Eficiência Aprimorada: Fluxos de trabalho otimizados reduziram esforços manuais em 50%, liberando recursos para iniciativas estratégicas e inovação.

Aproveitando o process mining, desenho de processos e simulação de processos, departamentos de TI transformaram suas operações com sucesso, alcançando eficiências operacionais significativas, economia de custos e melhoria na entrega de serviços. Este caso de uso destaca o potencial transformador das técnicas de gerenciamento de processos de negócios na otimização das funções de TI e apoio ao desempenho geral dos negócios.