Departamento: Process Mining de IT para Operações Eficientes

Melhoria de Processos no Departamento de TI

Introdução

O departamento de Tecnologia da Informação (TI) é fundamental para suportar as operações do negócio, gerenciar infraestrutura e impulsionar a transformação digital. Apesar dos avanços tecnológicos, muitos departamentos de TI enfrentam ineficiências operacionais, custos altos e dificuldades na entrega de serviços e gestão de sistemas. Para resolver esses problemas, empresas líderes no mundo todo iniciaram projetos de melhoria de processos com Process Mining, design de processos e simulação de processos.

Desafios

O departamento de TI enfrentava desafios comuns entre as empresas:

• Gestão de Incidentes Ineficiente: Tempos altos para resolver incidentes reduziam a produtividade e satisfação dos usuários.
• Custos Operacionais Elevados: Ineficiências na operação e gestão de sistemas aumentavam os custos.
• Gestão de Mudanças Complexa: Mudanças nos sistemas de TI exigiam muitos recursos e causavam interrupções de serviço.
• Baixa Visibilidade dos Processos: Falta de visibilidade nos workflows de TI dificultava decisões eficazes e a otimização de processos.

Metodologia

As melhorias seguiram uma metodologia estruturada em várias empresas, com as etapas abaixo:

1. Process Mining:

• Uso de ferramentas de process mining para analisar processos como gestão de incidentes, gestão de mudanças, entrega de serviços de TI e gestão de infraestrutura.
• Coleta de dados de ITSM, CMDB e logs operacionais para mapear os processos atuais.
• Identificação de gargalos, desvios e ineficiências em workflows críticos.

2. Design de Processos:

• Realização de workshops com stakeholders para buscar insights e apontar oportunidades de melhoria.
• Redesenho dos processos para simplificar workflows, cortar tarefas manuais e aplicar automation quando viável.
• Criação de modelos padronizados alinhados às melhores práticas do mercado e requisitos de compliance.

3. Simulação de Processos:

• Simulação dos processos redesenhados com software avançado, prevendo desempenho e possíveis problemas.
• Testes de cenários para avaliar impacto nas principais métricas, como tempo de resolução de incidentes, custos e taxas de sucesso em mudanças.
• Refinamento dos modelos conforme os resultados das simulações para garantir mais eficiência e resultados.

Resultados

A adoção das melhorias de processos em TI trouxe benefícios relevantes:

• Tempo de Resolução de Incidentes Reduzido: O tempo médio caiu 35%, aumentando satisfação e produtividade dos usuários.
• Redução de Custos Operacionais: TI e gestão de sistemas mais enxutos, com redução de 30% nos custos.
• Gestão de Mudanças Aprimorada: Processos de change management melhorados reduziram 40% das interrupções e aceleraram as mudanças.
• Mais Visibilidade dos Processos: Ferramentas de process mining deram insights em tempo real nos workflows de TI, apoiando decisões melhores e melhoria contínua.
• Mais Eficiência: Workflows otimizados reduziram tarefas manuais em 50%, liberando recursos para inovação e iniciativas estratégicas.

Com process mining, design e simulação de processos, departamentos de TI transformaram a operação, conquistando alta eficiência, economia de custos e melhor serviço. Este caso mostra o potencial das técnicas de business process management para otimizar funções de TI e impulsionar resultados do negócio.