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Su Plantilla de Datos para la Gestión de Problemas

Freshservice

Atributos de Gestión de Problemas (20) Actividades de Gestión de Problemas (15) Guías de Extracción (3)

Su Plantilla de Datos para la Gestión de Problemas

Esta plantilla proporciona un marco integral para mapear su ciclo de vida de problemas en Freshservice, permitiéndole identificar cuellos de botella en el análisis de causa raíz y la creación de soluciones temporales. Describe los atributos y actividades esenciales necesarios para construir un registro de eventos robusto para el Process Mining. Al seguir esta guía, usted puede optimizar su proceso de extracción y concentrarse en mejorar la estabilidad de los servicios de TI.

`Atributos` críticos para un análisis de causa raíz más profundo
Mapeo estandarizado de actividades para el ciclo de vida del problema
Guía técnica para la extracción de datos de Freshservice

¿Nuevo en registros de eventos? Aprenda cómo crear un registro de eventos para Process Mining.

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Atributos de Gestión de Problemas

Estos campos de datos recomendados proporcionan el contexto necesario para su registro de eventos y permiten un análisis detallado del rendimiento de su gestión de problemas.

3 Requerido 10 Recomendado 7 Opcional

	Nombre	Descripción
	Actividad ActivityName	El evento o acción específica realizada en el registro de problema.
Descripción Este atributo describe el paso dentro del ciclo de vida del proceso, como 'Problema Registrado', 'Causa Raíz Identificada' o 'Grupo de Soporte Cambiado'. Es el componente central para que los algoritmos de descubrimiento de procesos mapeen la secuencia de trabajo. En el análisis, este campo determina los nodos en el mapa de procesos y es esencial para identificar bucles de retrabajo, pasos omitidos y variantes del proceso. Por qué es importante Define el 'qué' de la ejecución del proceso y es obligatorio para la generación del mapa de procesos. Dónde obtener Derivado de los puntos finales 'Activities' o 'Audit Log' de Freshservice. Ejemplos Problema RegistradoPrioridad ActualizadaEstado Cambiado a Resuelto
	Registro de Problema ProblemNumber	El identificador alfanumérico único asignado al registro de problema (ej. PRB-10234).
Descripción Este atributo sirve como el ID de Caso central para el análisis de Process Mining. Identifica de forma única una investigación de problema específica dentro de Freshservice, vinculando todas las actividades, eventos y cambios relacionados. Se utiliza para agrupar entradas individuales del registro de auditoría en una instancia de proceso coherente. En el análisis, este identificador permite a los usuarios profundizar desde agregaciones de alto nivel en trayectorias de problemas específicas para comprender la secuencia exacta de los eventos ocurridos. Por qué es importante Es la clave fundamental para reconstruir el flujo del proceso y se requiere para identificar de forma única cada `caso`. Dónde obtener Objeto 'Problem' de la API de Freshservice, campo 'display_id'. Ejemplos PRB-10023PRB-10045PRB-11201
	Timestamp EventTimestamp	La fecha y hora exactas en que ocurrió la actividad.
Descripción Este atributo registra cuándo ocurrió un evento específico en el sistema. Permite al motor de Process Mining ordenar los eventos cronológicamente y calcular las duraciones entre pasos. En el análisis, estos datos proporcionan la base para todos los KPI basados en el tiempo, como el tiempo de rendimiento, el análisis del tiempo de entrega y la identificación de cuellos de botella. Por qué es importante Establece la línea de tiempo de los `eventos`, permitiendo el cálculo del tiempo de ciclo y la ordenación del proceso. Dónde obtener Campos 'created_at' o 'updated_at' de la API de Freshservice dentro del flujo de actividad. Ejemplos 2023-10-15T08:30:00Z2023-10-15T09:15:22Z2023-10-16T14:00:00Z
	¿Se reabrió? IsReopened	Un indicador que señala si el registro del problema fue alguna vez movido de un estado cerrado de nuevo a abierto.
Descripción Este atributo booleano se calcula verificando el historial de actividad en busca de transiciones desde un estado terminal de nuevo a un estado activo. En el análisis, apoya el dashboard de 'Tendencias de Reapertura de Registros de Problemas', sirviendo como un indicador clave de calidad para el proceso de resolución. Por qué es importante Indicador principal de resoluciones falsas positivas y reelaboración. Dónde obtener Calculado a partir del `registro de eventos` (`ActivityName`). Ejemplos truefalse
	Agente Asignado AgentName	El nombre del agente de mesa de servicio actualmente asignado al problema.
Descripción Este atributo identifica al individuo responsable de investigar o resolver el problema. Permite el análisis de recursos y el monitoreo del rendimiento. En el análisis, ayuda a identificar la distribución de la carga de trabajo y a individuos específicos que pueden estar sobrecargados o ser particularmente eficientes en el RCA. Por qué es importante Clave para el análisis de recursos y Process Mining organizacional. Dónde obtener Objeto 'Problem' de la API de Freshservice, campo 'responder_id' (requiere búsqueda en la tabla de Agentes). Ejemplos Alice SmithBob JonesAdministrador del Sistema
	Categoría de Causa Raíz RootCauseCategory	La clasificación de la causa subyacente identificada para el problema.
Descripción Este atributo categoriza por qué ocurrió el problema, como 'Software Bug', 'Configuration Error' o 'Human Error'. Se completa después de la fase de RCA. En el análisis, se utiliza para el dashboard de 'Calidad de Categorización de Causa Raíz' para identificar debilidades sistémicas en la infraestructura. Por qué es importante Esencial para el análisis de tendencias e identificar áreas para una mejora proactiva. Dónde obtener Objeto 'Problem' de la API de Freshservice. A menudo un campo personalizado o un campo de texto 'root_cause' según la configuración. Ejemplos Fallo de Software`Error de Configuración`Fallo de hardware
	Departamento DepartmentName	El departamento del usuario que reportó el problema o que es el principal afectado.
Descripción Este atributo identifica la unidad de negocio impactada por el problema. En el análisis, ayuda a segmentar el 'Rendimiento del SLA de Problemas Críticos' para ver si ciertos departamentos están recibiendo un servicio más lento que otros. Por qué es importante Proporciona contexto organizacional sobre el impacto de los problemas. Dónde obtener API de Freshservice, mediante búsqueda de solicitante en la tabla de Departamento. Ejemplos FinanzasRRHHTI
	Estado ProblemStatus	El estado actual del ciclo de vida del problema (ej. Open, Change Requested, Resolved).
Descripción Este atributo rastrea el progreso del problema a través de su workflow. Los cambios en este campo desencadenan actividades de proceso estándar. En el análisis, sirve como filtro principal para distinguir entre trabajo activo y completado, y permite el análisis de WIP (Work In Progress). Por qué es importante Define el estado del `caso` y se utiliza para calcular las estadísticas de flujo. Dónde obtener Objeto 'Problem' de la API de Freshservice, campo 'status'. Ejemplos AbiertoCambio pendienteResueltoCerrado
	Grupo de Soporte SupportGroup	El equipo técnico o grupo asignado para gestionar el problema.
Descripción Este atributo representa la propiedad del equipo sobre el registro de problema. Las transferencias entre grupos son una fuente importante de retraso en la Gestión de Problemas. En el análisis, este campo se utiliza para generar el 'Mapa de Calor de Transferencia de Grupos de Soporte' e identificar el comportamiento 'ping-pong' entre equipos. Por qué es importante Crítico para analizar transferencias e identificar cuellos de botella aislados. Dónde obtener Objeto 'Problem' de la API de Freshservice, campo 'group_id' (requiere búsqueda en la tabla de Grupos). Ejemplos Equipo de base de `datos`Operaciones de redSoporte de Aplicaciones
	Incidentes Vinculados RelatedIncidentCount	El número de registros de incidentes vinculados a este problema.
Descripción Este atributo cuenta cuántos incidentes individuales están asociados con el registro de problema. Sirve como un proxy para el volumen de interrupción del usuario. En el análisis, esto se utiliza para el KPI de 'Densidad de Vinculación de Incidentes' para verificar si los problemas realmente están reduciendo el volumen de incidentes. Por qué es importante Indica la magnitud del efecto del problema en la mesa de ayuda. Dónde obtener API de Freshservice, recuento de la matriz 'associated_incidents'. Ejemplos 05120
	Prioridad ProblemPriority	El nivel de prioridad asignado al problema (ej. Low, Medium, High, Urgent).
Descripción Este atributo indica la importancia relativa y la urgencia del registro de problema. Generalmente se determina mediante una matriz de Impacto y Urgencia. En el análisis, este campo es crucial para la segmentación. Permite a los analistas comparar los tiempos de ciclo y el cumplimiento del SLA entre problemas críticos y defectos menores. Por qué es importante Esencial para filtrar y priorizar el análisis de problemas de alto impacto. Dónde obtener Objeto 'Problem' de la API de Freshservice, campo 'priority'. Ejemplos BajoMedioAltoUrgente
	SLA Incumplido IsSlaBreached	Un indicador que señala si el registro del problema incumplió su objetivo de acuerdo de nivel de servicio (SLA).
Descripción Este atributo booleano es verdadero si el tiempo de resolución del problema excedió la política definida. En el análisis, esto impulsa el dashboard de 'Rendimiento del SLA de Problemas Críticos', ayudando a identificar qué equipos o categorías tienen más dificultades con la puntualidad. Por qué es importante Medida directa del `cumplimiento` y el rendimiento del proceso. Dónde obtener API de Freshservice, derivada de las banderas 'sla_policy' o 'sla_breached'. Ejemplos truefalse
	Tiempo para RCA TimeToRootCause	La duración desde la creación del problema hasta la identificación de la causa raíz.
Descripción Este atributo de duración se calcula midiendo la diferencia de tiempo entre el evento 'Problema Registrado' y el evento 'Causa Raíz Identificada'. En el análisis, alimenta el KPI de 'Tiempo Medio de Identificación de la Causa Raíz', destacando la eficiencia de la fase de diagnóstico. Por qué es importante Mide específicamente la velocidad de la fase de investigación. Dónde obtener Calculado a partir de las marcas de `timestamp` del `evento`. Ejemplos 48 horas3 días45 minutos
	Activo impactado AssociatedAsset	El elemento de configuración (CI) o activo principal vinculado al problema.
Descripción Este atributo identifica el activo de hardware o software específico que es objeto de la investigación. En el análisis, permite la 'Calidad de Categorización de Causa Raíz' por tipo de activo, revelando si ciertos dispositivos o versiones de software son propensos a defectos. Por qué es importante Conecta el rendimiento del proceso con los componentes de la infraestructura. Dónde obtener API de Freshservice, campo 'associated_assets'. Ejemplos Servidor-01Aplicación de nóminaSwitch Central A
	Descripción de la Solución Temporal WorkaroundNotes	El texto que describe la solución temporal.
Descripción Este atributo contiene los detalles de la solución temporal proporcionada. Su presencia indica que se publicó con éxito una solución temporal. En el análisis, el timestamp asociado con el llenado de este campo impulsa el KPI de 'Tiempo de Entrega Promedio de Soluciones Temporales'. Por qué es importante Crítico para medir la velocidad de mitigación versus la velocidad de resolución completa. Dónde obtener Objeto 'Problem' de la API de Freshservice, campo 'workaround'. Ejemplos Reiniciar el servicio manualmenteBorrar caché del navegadorUsar un endpoint VPN alternativo
	Fecha de Vencimiento DueDate	La fecha objetivo para la cual se espera que el registro de problema esté resuelto.
Descripción Este atributo contiene la fecha límite para el problema, a menudo establecida por las políticas de SLA o manualmente por un gerente. En el análisis, comparar esta fecha con la fecha de resolución real proporciona información sobre la precisión de la planificación y el establecimiento de expectativas realistas. Por qué es importante Punto de referencia para el análisis de entrega a tiempo. Dónde obtener Objeto 'Problem' de la API de Freshservice, campo 'due_by'. Ejemplos 2023-12-31T17:00:00Z
	Impacto ImpactLevel	La medida del efecto que el problema tiene en los procesos de negocio.
Descripción Este atributo cuantifica el alcance del problema, a menudo utilizado junto con la Urgencia para determinar la Prioridad. En el análisis, ayuda a priorizar qué cuellos de botella del proceso están afectando a las funciones de negocio más críticas. Por qué es importante Utilizado para ponderar los resultados del análisis por criticidad empresarial. Dónde obtener Objeto 'Problem' de la API de Freshservice, campo 'impact'. Ejemplos BajoMedioAlto
	Solicitud de Cambio vinculada ChangeRequestId	El identificador de la solicitud de cambio creada para solucionar el problema.
Descripción Este atributo contiene el ID de una Solicitud de Cambio asociada con el registro de problema para implementar una solución permanente. En el análisis, es esencial para el KPI de 'Tiempo de Transición de RCA a Cambio', permitiendo medir el tiempo perdido entre la identificación de una causa y la acción sobre ella. Por qué es importante Vincula el proceso de Problemas con el proceso de Gestión de Cambios. Dónde obtener API de Freshservice, campo 'associated_change_request'. Ejemplos CHG-2001CHG-2045
	Source System SourceSystem	El nombre del sistema donde se originaron los datos.
Descripción Este atributo estático identifica el origen del conjunto de datos, que es 'Freshservice'. En entornos multisistema, ayuda a distinguir los registros provenientes de diferentes herramientas o instancias de ITSM. En el análisis, se utiliza principalmente para filtrar o agrupar al combinar datos de múltiples fuentes. Por qué es importante Asegura la trazabilidad y el linaje de los `datos` en implementaciones de Process Mining multisistema. Dónde obtener Valor codificado durante la extracción. Ejemplos Freshservice
	Última actualización de datos LastExtractionTime	El timestamp que indica cuándo los datos fueron extraídos de Freshservice.
Descripción Este atributo marca la actualidad del conjunto de datos utilizado para el análisis. Ayuda a los usuarios a comprender si están viendo datos en tiempo real o una instantánea del pasado. En el análisis, se utiliza como punto de referencia para calcular las duraciones de apertura actuales para casos activos. Por qué es importante Proporciona contexto sobre la latencia y fiabilidad de los datos. Dónde obtener Hora del sistema en el momento de la ejecución de ETL. Ejemplos 2023-11-01T12:00:00Z

Requerido Recomendado Opcional

Actividades de Gestión de Problemas

Capture estos hitos esenciales del proceso y cambios de estado para visualizar el recorrido de extremo a extremo de los registros de problemas dentro de su mesa de servicio.

7 Recomendado 8 Opcional

	Actividad	Descripción
	Causa Raíz Identificada	El momento en que se completa el campo de texto de causa raíz o la sección de análisis. Capturado al identificar la primera actualización del campo 'Root Cause' desde un estado nulo.
Por qué es importante El hito principal para el Análisis de Tiempo de Entrega de RCA. Marca la transición de la investigación al diseño de la solución. Dónde obtener `Registro de eventos`: Actualización de los campos 'causa_raíz' o 'análisis'. Capturar Comparar el campo `root_cause` antes/después de la actualización Tipo de evento inferred
	Grupo de Soporte Asignado	Enrutamiento del registro de problema a un equipo técnico específico o grupo de asignación. Capturado al monitorear los cambios en el campo 'Group' en el historial del ticket.
Por qué es importante Esencial para el Mapa de Calor de Transferencias del Grupo de Soporte. El seguimiento de esto revela efectos de ping-pong y transferencias excesivas entre equipos. Dónde obtener `Registro de eventos`: Actualizaciones del campo 'group_id' o 'group_name'. Capturar Registrado cuando se actualiza el campo de Grupo Tipo de evento explicit
	Problema cerrado	El evento final del ciclo de vida donde el registro se bloquea y se considera inactivo. Capturado por la transición de estado a 'Closed'.
Por qué es importante Define el final absoluto de la instancia del proceso. Requerido para calcular el tiempo total del ciclo. Dónde obtener `Registro de eventos`: Cambio de estado a 'Cerrado'. Capturar Registrado cuando el estado cambia a Cerrado Tipo de evento explicit
	Problema Registrado	La creación inicial del registro de problema en el sistema. Este evento se captura explícitamente en el registro de auditoría de Freshservice cuando se guarda un nuevo ticket de problema.
Por qué es importante Marca el inicio de la instancia del proceso. Es el punto de anclaje para calcular todos los tiempos de entrega y los tiempos de ciclo. Dónde obtener Flujo de actividad de Freshservice o API de tickets (`timestamp` de `created_at`). Capturar Registrado cuando se ejecuta la transacción Nuevo Problema Tipo de evento explicit
	Solicitud de Cambio asociada	La vinculación de un registro de Cambio al registro de Problema, señalando el inicio de la fase de remediación. Capturado a través del evento del sistema 'Association with Change'.
Por qué es importante Vital para el Monitor de Cuellos de Botella de Solicitudes de Cambio. Mide el traspaso de la Gestión de Problemas a la Gestión de Cambios. Dónde obtener `Registro de eventos`: `evento` 'Asociación con Cambio'. Capturar Registrado cuando se vincula un ID de Cambio Tipo de evento explicit
	Solución permanente aplicada	Representa la implementación de la solución final. En Freshservice, esto se infiere típicamente cuando el estado cambia a 'Solved' o 'Resolved'.
Por qué es importante Calcula el retraso en la implementación de la solución permanente. Marca el final del trabajo de rectificación técnica. Dónde obtener `Registro de eventos`: Cambio de estado a 'Solucionado' o 'Resuelto'. Capturar Compare el campo de estado antes/después Tipo de evento inferred
	Solución Temporal Publicada	La adición de una solución temporal al registro de problema, a menudo marcada como una nota o campo de 'Solución temporal'. Se utiliza para calcular la Velocidad de Publicación de Soluciones Temporales.
Por qué es importante Mide la rapidez con la que el equipo mitiga el impacto. Esencial para el KPI de Tiempo Promedio de Solución Provisional. Dónde obtener `Registro de eventos`: Actualización del campo 'solución provisional' o creación de una nota marcada como Solución/Solución Provisional. Capturar Registrado cuando se rellena el campo Solución Provisional Tipo de evento explicit
	Activo vinculado	La asociación de un Elemento de Configuración (CI) o Activo al registro de problema. Esto ayuda a identificar el 'Servicio Empresarial Afectado' o el 'Elemento de Configuración Impactado'.
Por qué es importante Vincula el problema abstracto con la infraestructura física o lógica. Crucial para el análisis de la Calidad de la Categorización de la Causa Raíz. Dónde obtener `Registro de eventos`: `evento` 'Asociación con Activo'. Capturar Registrado cuando se adjunta un activo al registro Tipo de evento explicit
	Agente asignado	La asignación de un responsable individual específico al registro de problema. Capturado explícitamente cuando el campo 'Agent' se completa o actualiza.
Por qué es importante Indica cuándo un recurso ha asumido oficialmente el trabajo. Ayuda a analizar la asignación de recursos por prioridad. Dónde obtener `Registro de eventos`: Actualizaciones del campo 'responder_id'. Capturar Registrado cuando se actualiza el campo de Agente Tipo de evento explicit
	Estado: Cambio Pendiente	Una transición de estado que indica que el problema está a la espera de que se implemente una Solicitud de Cambio. Se infiere del cambio del campo de estado a 'Cambio solicitado' o similar.
Por qué es importante Identifica el tiempo de espera en el que el equipo de Gestión de Problemas depende de procesos de Cambio externos. Dónde obtener `Registro de eventos`: Cambio de estado a ID que representa 'Cambio solicitado'. Capturar Compare el campo de estado antes/después Tipo de evento inferred
	Nota Añadida	`Actividad genérica` que captura cuando se añade una nota pública o privada al registro. Representa la colaboración o las actualizaciones en curso.
Por qué es importante Puede indicar trabajo activo incluso si el estado no ha cambiado. Útil para identificar períodos de 'espera activa'. Dónde obtener `Registro de eventos`: `evento` 'Nota añadida'. Capturar Registrado cuando se publica un comentario Tipo de evento explicit
	Prioridad Actualizada	Un cambio en el nivel de urgencia o impacto del registro de problema. Capturado a través del `registro de eventos` del campo 'Prioridad'.
Por qué es importante Crítico para analizar incumplimientos de SLA y filtrar el `dashboard` de Rendimiento de SLA de Problemas Críticos. Dónde obtener `Registro de eventos`: Actualizaciones del campo 'priority'. Capturar Registrado cuando se modifica el campo de Priority Tipo de evento explicit
	Problema Reabierto	Una transición de un estado 'Resuelto' o 'Cerrado' de nuevo a un estado 'Abierto'. Indica que la solución falló o fue rechazada.
Por qué es importante La métrica central para el dashboard de Tendencias de Reapertura de Registros de Problemas. Las tasas altas indican una mala calidad del RCA o de las soluciones. Dónde obtener `Registro de eventos`: Cambio de estado de [Cerrado/Solucionado] a [Abierto/En curso]. Capturar Compare el campo de estado antes/después Tipo de evento inferred
	SLA Incumplido	Un `evento` generado por el sistema que indica que se excedió el tiempo 'Fecha de vencimiento'. Freshservice registra marcadores específicos de violación de SLA.
Por qué es importante Soporta directamente el análisis de Rendimiento SLA de Problemas Críticos. Destaca fallos en el `cumplimiento`. Dónde obtener `Registro de eventos`: `registro de eventos` del sistema de violación de SLA. Capturar Registrado cuando se activa el monitor de SLA del sistema Tipo de evento explicit
	Tarea de Problema Completada	La finalización de una subtarea adjunta al registro de problema. Esto se utiliza a menudo para rastrear Revisiones Post-Implementación (PIR) o pasos específicos de investigación.
Por qué es importante Apoya el dashboard de Auditoría de Cierre Post-Revisión al rastrear si las tareas de revisión se están cerrando. Dónde obtener `Registro de eventos`: Cambio de estado de 'Tarea' a Cerrada/Completada. Capturar Registrado cuando una Tarea vinculada se marca como completada Tipo de evento explicit

Recomendado Opcional

Guías de Extracción

Cómo obtener sus `datos` de `Freshservice`

Pasos

Inicie sesión en Freshservice con una cuenta que tenga privilegios de 'Admin' o 'Supervisor' para acceder al módulo de Análisis.
Navegue al icono de Análisis en el menú de navegación de la barra lateral izquierda.
Haga clic en Nuevo Informe (parte superior derecha) y asigne un nombre, ej., "Process Mining de Gestión de Problemas".
En el lienzo del informe, haga clic en Añadir Widget y seleccione el tipo de visualización Tabla de datos.
En el panel de selección de conjuntos de datos a la derecha, elija Problemas como módulo principal.
Configurar Métricas: En la sección 'Métricas', asegúrese de que el recuento esté configurado en 'Problemas' para obtener datos a nivel de registro.
Configurar Columnas (Atributos): Arrastre y suelte los siguientes campos en la sección 'Columnas' o 'Agrupar por' para asegurarse de que aparezcan en la tabla:
- ID: ID de Problema
- Fechas: Fecha de Creación, Fecha de Resolución, Fecha de Cierre, Fecha de Vencimiento
- Atributos: Estado, Prioridad, Nombre de Agente, Nombre de Grupo, Departamento, Impacto, Urgencia, Causa Raíz, SLA Incumplido
Aplicar Filtros: Establezca un filtro de 'Rango de fechas' en Fecha de Creación (ej., 'Últimos 6 meses' o 'Últimos 365 días') para gestionar el volumen de datos.
Haga clic en Aplicar para generar la vista previa de los datos.
Haga clic en el botón Exportar (parte superior derecha del widget o informe), seleccione CSV de Datos Subyacentes, y descargue el archivo.
Transformación de datos (Crítico): Dado que la exportación produce una fila por problema, utilice la configuración proporcionada en la sección 'Consulta' para 'despivotar' las columnas de fecha. Cada celda de fecha válida (ej., Fecha de Creación, Fecha de Resolución) se convierte en una fila separada en el registro de eventos final con el nombre de Actividad correspondiente.
Guarde el archivo transformado como Freshservice_Problem_EventLog.csv para cargar a ProcessMind.

Configuración

Selección de módulo: Asegúrese de que 'Problemas' esté seleccionado. No lo mezcle con 'Incidentes' o 'Cambios' en el mismo widget tabular para evitar errores de unión.
Rango de fechas: Se recomienda 'Últimos 12 meses' para una adecuada detección de procesos. Rangos mayores pueden requerir múltiples exportaciones por lotes debido a los límites de filas (típicamente de 20k-50k filas por exportación en Freshservice).
Visibilidad de campos: Asegúrese de que los campos personalizados como 'Categoría de causa raíz' o 'Solucionado por' estén habilitados para los informes en la configuración de 'Campos del formulario' si no aparecen en Análisis.
Granularidad: La exportación es a nivel de 'Caso de problema'. El historial de cambios de campo (ej. múltiples reasignaciones de Agentes) se aplana al valor actual, a menos que un conjunto de datos específico de 'Actividades' esté disponible en su nivel.
Formato de fecha: Asegúrese de que la configuración de exportación utilice un formato estándar (ISO 8601 YYYY-MM-DD HH:MM:SS) para evitar errores de análisis.

a Consulta de ejemplo config

{
  "extraction_config": {
    "source": "Freshservice Analytics CSV",
    "entity": "Problem Record",
    "transformation_type": "UNPIVOT",
    "primary_key": "Problem ID",
    "mapping_rules": [
      {
        "activity_name": "Problem Logged",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "Permanent Fix Applied",
        "source_column": "Resolved Date",
        "condition": "IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "Problem Closed",
        "source_column": "Closed Date",
        "condition": "IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "SLA Breached",
        "source_column": "Due By",
        "condition": "SLA Breached == 'true' AND Due By < NOW()"
      },
      {
        "activity_name": "Root Cause Identified",
        "source_column": "Resolved Date",
        "condition": "Root Cause IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "Agent Assigned",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "Agent Name IS NOT NULL",
        "note": "Uses creation time as proxy for initial assignment in flat export"
      },
      {
        "activity_name": "Support Group Assigned",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "Group Name IS NOT NULL",
        "note": "Uses creation time as proxy for initial assignment in flat export"
      },
      {
        "activity_name": "Asset Linked",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "Associated Asset IS NOT NULL",
        "note": "Uses creation time as proxy"
      }
    ],
    "attribute_mapping": {
      "CaseId": "Problem ID",
      "AgentName": "Agent Name",
      "SupportGroup": "Group Name",
      "Priority": "Priority",
      "Status": "Status",
      "Department": "Department",
      "IsSlaBreached": "SLA Breached",
      "RootCause": "Root Cause"
    }
  }
}

Pasos

Requisitos previos: Asegúrese de tener Python instalado (versión 3.6 o superior) y las bibliotecas pandas y requests. Puede instalarlas mediante pip install pandas requests.
Credenciales de API: Inicie sesión en su cuenta de Freshservice. Haga clic en el icono de su perfil en la esquina superior derecha y seleccione Configuración del perfil. Copie la clave API que se muestra en la barra lateral derecha. También necesitará la URL completa de su dominio de Freshservice.
Configuración del script: Abra el script Python proporcionado. Reemplace los valores de los marcadores de posición para FRESHSERVICE_DOMAIN (ej., suempresa.freshservice.com) y API_KEY con sus credenciales reales. Ajuste el OUTPUT_FILENAME si lo desea.
Filtrado de fechas: El script incluye una variable de filtro llamada UPDATED_SINCE. Establezca esta fecha (AAAA-MM-DD) para restringir la extracción a problemas actualizados después de un momento específico y optimizar el rendimiento.
Ejecución: Ejecute el script utilizando su terminal o IDE. El script realiza una solicitud paginada a la API de Freshservice para recuperar registros de problemas. Luego itera a través de cada ID de problema para buscar registros de eventos y tareas específicas.
Transformación de eventos: El script analiza la respuesta JSON sin procesar. Convierte automáticamente el tiempo de creación en la actividad "Problema Registrado". Luego escanea el historial de actividad en busca de actualizaciones de campo (Estado, Prioridad, Agente, Grupo) y eventos del sistema (incumplimientos de SLA, asociaciones) para generar las filas de actividad específicas.
Manejo de objetos vinculados: Para actividades como "Activo Vinculado" o "Solicitud de Cambio Asociada", el script busca tipos de actividad generados por el sistema específicos o eventos de asociación dentro de la línea de tiempo del problema.
Extracción de tareas: El script realiza una subllamada separada al punto final de tareas de problemas para cada problema para capturar eventos de "Tarea de problema completada", asegurando que se visualice el subtrabajo.
Agregación de datos: Todos los eventos extraídos se añaden a una lista principal. El script calcula atributos específicos como IsSlaBreached y TimeToRootCause basándose en las diferencias de timestamp y las banderas de registro.
Exportación CSV: Finalmente, el script utiliza la biblioteca pandas para crear un DataFrame a partir de la lista de eventos y lo exporta a un archivo CSV. Este archivo se formatea con las columnas requeridas (ProblemNumber, ActivityName, EventTimestamp, etc.) listo para la ingesta en ProcessMind.

Configuración

Limitación de tasa de API: Freshservice impone límites de tasa (típicamente 1000 llamadas por hora, dependiendo del plan). El script incluye un mecanismo de espera simple para evitar alcanzar estos límites rápidamente, pero para conjuntos de datos muy grandes, es posible que necesite aumentar el retraso.
Paginación: El script utiliza el parámetro de página para recorrer los resultados. Por defecto, solicita 100 registros por página para minimizar la sobrecarga de la API.
Filtrado por fecha: Utilice el parámetro updated_since en la llamada a la API para realizar cargas delta. Esto evita descargar todo el historial cada vez y se centra en los problemas activos recientemente.
Mapeo de campos: Freshservice devuelve el estado y la prioridad como IDs numéricos en algunas versiones de la API. El script asume un mapeo de ID estándar, pero es posible que deba ajustar el diccionario status_map si su organización utiliza ciclos de vida de estado personalizados.
Permisos: La clave API utilizada debe pertenecer a un usuario con permisos para ver Problemas, sus Registros de Auditoría y sus Tareas. Se recomienda un rol de Administrador o Supervisor.

a Consulta de ejemplo python

import requests
import pandas as pd
import json
import time
from datetime import datetime

class=class="hl-string">"hl-comment"># === CONFIGURATION ===
FRESHSERVICE_DOMAIN = class="hl-string">"yourcompany.freshservice.com" class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your domain
API_KEY = class="hl-string">"YOUR_API_KEY_HERE" class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your API Key
UPDATED_SINCE = class="hl-string">"2023-01-01T00:00:00Z" class=class="hl-string">"hl-comment"># ISO 8601 format
OUTPUT_FILENAME = class="hl-string">"freshservice_problem_event_log.csv"

class=class="hl-string">"hl-comment"># Auth tuple
AUTH = (API_KEY, class="hl-string">"X")
HEADERS = {class="hl-string">"Content-Type": class="hl-string">"application/json"}

class=class="hl-string">"hl-comment"># Helper to handle rate limits and requests
def fetch_url(url, params=None):
    response = requests.get(url, auth=AUTH, headers=HEADERS, params=params)
    if response.status_code == 429:
        print(class="hl-string">"Rate limit reached. Sleeping for 60 seconds...")
        time.sleep(60)
        return fetch_url(url, params)
    elif response.status_code != 200:
        print(fclass="hl-string">"Error fetching {url}: {response.text}")
        return None
    return response.json()

class=class="hl-string">"hl-comment"># Helper to map Status IDs to Names (Customize based on your instance configuration)
STATUS_MAP = {
    1: class="hl-string">"Open",
    2: class="hl-string">"On Hold",
    3: class="hl-string">"Resolved",
    4: class="hl-string">"Closed",
    5: class="hl-string">"Change Requested" 
}

PRIORITY_MAP = {
    1: class="hl-string">"Low",
    2: class="hl-string">"Medium",
    3: class="hl-string">"High",
    4: class="hl-string">"Urgent"
}

def extract_data():
    all_events = []
    page = 1
    has_more = True
    
    base_url = fclass="hl-string">"https://{FRESHSERVICE_DOMAIN}/api/v2/problems"
    
    print(class="hl-string">"Starting extraction...")
    
    while has_more:
        print(fclass="hl-string">"Fetching Problem page {page}...")
        params = {
            class="hl-string">"updated_since": UPDATED_SINCE,
            class="hl-string">"per_page": 100,
            class="hl-string">"page": page,
            class="hl-string">"include": class="hl-string">"requester"
        }
        
        data = fetch_url(base_url, params)
        
        if not data or class="hl-string">"problems" not in data or len(data[class="hl-string">"problems"]) == 0:
            has_more = False
            break
            
        problems = data[class="hl-string">"problems"]
        
        for problem in problems:
            p_id = problem.get(class="hl-string">"id")
            p_display_id = fclass="hl-string">"PRB-{p_id}"
            created_at = problem.get(class="hl-string">"created_at")
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># Common Attributes
            curr_status = STATUS_MAP.get(problem.get(class="hl-string">"status"), str(problem.get(class="hl-string">"status")))
            curr_priority = PRIORITY_MAP.get(problem.get(class="hl-string">"priority"), str(problem.get(class="hl-string">"priority")))
            agent_id = problem.get(class="hl-string">"responder_id")
            group_id = problem.get(class="hl-string">"group_id")
            dept_id = problem.get(class="hl-string">"department_id")
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY 1: Problem Logged
            all_events.append({
                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Logged",
                class="hl-string">"EventTimestamp": created_at,
                class="hl-string">"ProblemPriority": curr_priority,
                class="hl-string">"ProblemStatus": class="hl-string">"Open",
                class="hl-string">"AgentName": str(agent_id) if agent_id else None,
                class="hl-string">"SupportGroup": str(group_id) if group_id else None,
                class="hl-string">"IsSlaBreached": False
            })
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Fetch Activities (Audit Log) ---
            activities_url = fclass="hl-string">"{base_url}/{p_id}/activities"
            activity_data = fetch_url(activities_url)
            
            if activity_data and class="hl-string">"activities" in activity_data:
                for act in activity_data[class="hl-string">"activities"]:
                    act_time = act.get(class="hl-string">"created_at")
                    act_type = act.get(class="hl-string">"activity_type")
                    
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Note Added
                    if act_type == class="hl-string">"note_added":
                        all_events.append({
                            class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                            class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Note Added",
                            class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                            class="hl-string">"ProblemStatus": curr_status
                        })
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># Check if note implies Workaround
                        if class="hl-string">"workaround" in str(act.get(class="hl-string">"content", class="hl-string">"")).lower():
                             all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Workaround Published",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"ProblemStatus": curr_status
                            })
                            
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># SYSTEM UPDATES & FIELD CHANGES
                    elif act_type == class="hl-string">"system":
                        content = str(act.get(class="hl-string">"content", class="hl-string">""))
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: SLA Breached
                        if class="hl-string">"sla" in content.lower() and class="hl-string">"breached" in content.lower():
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"SLA Breached",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"IsSlaBreached": True
                            })
                            
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Asset Linked
                        if class="hl-string">"associated" in content.lower() and class="hl-string">"asset" in content.lower():
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Asset Linked",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time
                            })
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Change Request Associated
                        if class="hl-string">"associated" in content.lower() and class="hl-string">"change" in content.lower():
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Change Request Associated",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time
                            })

                    class=class="hl-string">"hl-comment"># FIELD UPDATES (extracted from changes object if present)
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># Freshservice API structure varies; looking for generic class="hl-string">'changes' object
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># Note: You may need to inspect the class="hl-string">'changes' dict structure for your version
                    if class="hl-string">"changes" in act:
                        changes = act[class="hl-string">"changes"]
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Priority Updated
                        if class="hl-string">"priority" in changes:
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Priority Updated",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"ProblemPriority": PRIORITY_MAP.get(changes[class="hl-string">"priority"][1], str(changes[class="hl-string">"priority"][1]))
                            })
                            
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Status Changes
                        if class="hl-string">"status" in changes:
                            new_status_id = changes[class="hl-string">"status"][1]
                            new_status_name = STATUS_MAP.get(new_status_id, class="hl-string">"Unknown")
                            
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># Generic Status Update (could be mapped if needed, but we look for specific lifecycle events)
                            
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Status Pending Change
                            if new_status_name == class="hl-string">"Change Requested":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Status Pending Change",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"ProblemStatus": new_status_name
                                })
                            
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Permanent Fix Applied (Inferred from Resolved)
                            if new_status_name == class="hl-string">"Resolved":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Permanent Fix Applied",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"ProblemStatus": new_status_name
                                })

                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Problem Closed
                            if new_status_name == class="hl-string">"Closed":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Closed",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"ProblemStatus": new_status_name
                                })
                                
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Problem Reopened
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># Logic: If old status was Resolved/Closed and new is Open
                            old_status_id = changes[class="hl-string">"status"][0]
                            if old_status_id in [3, 4] and new_status_id in [1, 2]:
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Reopened",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"IsReopened": True
                                })

                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Support Group Assigned
                        if class="hl-string">"group_id" in changes:
                             all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Support Group Assigned",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"SupportGroup": str(changes[class="hl-string">"group_id"][1])
                            })

                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Agent Assigned
                        if class="hl-string">"responder_id" in changes:
                             all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Agent Assigned",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"AgentName": str(changes[class="hl-string">"responder_id"][1])
                            })
                            
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Root Cause Identified
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># Captured when root_cause or root_cause_analysis field is populated from null/empty
                        if class="hl-string">"root_cause" in changes or class="hl-string">"root_cause_analysis" in changes:
                            val = changes.get(class="hl-string">"root_cause") or changes.get(class="hl-string">"root_cause_analysis")
                            if val[0] is None or val[0] == class="hl-string">"":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Root Cause Identified",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time
                                })

            class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Fetch Tasks ---
            tasks_url = fclass="hl-string">"{base_url}/{p_id}/tasks"
            task_data = fetch_url(tasks_url)
            
            if task_data and class="hl-string">"tasks" in task_data:
                for task in task_data[class="hl-string">"tasks"]:
                    if task.get(class="hl-string">"status") == 3: class=class="hl-string">"hl-comment"># Assuming 3 is Closed/Completed for Tasks
                        all_events.append({
                            class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                            class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Task Completed",
                            class="hl-string">"EventTimestamp": task.get(class="hl-string">"updated_at"), class=class="hl-string">"hl-comment"># Or closed_at if available
                            class="hl-string">"ProblemStatus": curr_status
                        })

        page += 1
        class=class="hl-string">"hl-comment"># Safety break for testing
        class=class="hl-string">"hl-comment"># if page > 5: break

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Create DataFrame
    df = pd.DataFrame(all_events)
    
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Sort by ProblemNumber and Timestamp
    if not df.empty:
        df[class="hl-string">'EventTimestamp'] = pd.to_datetime(df[class="hl-string">'EventTimestamp'])
        df = df.sort_values(by=[class="hl-string">'ProblemNumber', class="hl-string">'EventTimestamp'])
        
        class=class="hl-string">"hl-comment"># Fill forward static attributes for cleaner logs if desired
        class=class="hl-string">"hl-comment"># df[class="hl-string">'ProblemPriority'] = df.groupby(class="hl-string">'ProblemNumber')[class="hl-string">'ProblemPriority'].ffill().bfill()

        print(fclass="hl-string">"Extraction complete. Found {len(df)} events. Saving to {OUTPUT_FILENAME}...")
        df.to_csv(OUTPUT_FILENAME, index=False)
    else:
        print(class="hl-string">"No events extracted.")

if __name__ == class="hl-string">"__main__":
    extract_data()

Pasos

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Navegue al icono de Análisis en el menú de navegación de la barra lateral izquierda.
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En el panel de selección de conjuntos de datos a la derecha, elija Problemas como módulo principal.
Configurar Métricas: En la sección 'Métricas', asegúrese de que el recuento esté configurado en 'Problemas' para obtener datos a nivel de registro.
Configurar Columnas (Atributos): Arrastre y suelte los siguientes campos en la sección 'Columnas' o 'Agrupar por' para asegurarse de que aparezcan en la tabla:
- ID: ID de Problema
- Fechas: Fecha de Creación, Fecha de Resolución, Fecha de Cierre, Fecha de Vencimiento
- Atributos: Estado, Prioridad, Nombre de Agente, Nombre de Grupo, Departamento, Impacto, Urgencia, Causa Raíz, SLA Incumplido
Aplicar Filtros: Establezca un filtro de 'Rango de fechas' en Fecha de Creación (ej., 'Últimos 6 meses' o 'Últimos 365 días') para gestionar el volumen de datos.
Haga clic en Aplicar para generar la vista previa de los datos.
Haga clic en el botón Exportar (parte superior derecha del widget o informe), seleccione CSV de Datos Subyacentes, y descargue el archivo.
Transformación de datos (Crítico): Dado que la exportación produce una fila por problema, utilice la configuración proporcionada en la sección 'Consulta' para 'despivotar' las columnas de fecha. Cada celda de fecha válida (ej., Fecha de Creación, Fecha de Resolución) se convierte en una fila separada en el registro de eventos final con el nombre de Actividad correspondiente.
Guarde el archivo transformado como Freshservice_Problem_EventLog.csv para cargar a ProcessMind.

Configuración

Selección de módulo: Asegúrese de que 'Problemas' esté seleccionado. No lo mezcle con 'Incidentes' o 'Cambios' en el mismo widget tabular para evitar errores de unión.
Rango de fechas: Se recomienda 'Últimos 12 meses' para una adecuada detección de procesos. Rangos mayores pueden requerir múltiples exportaciones por lotes debido a los límites de filas (típicamente de 20k-50k filas por exportación en Freshservice).
Visibilidad de campos: Asegúrese de que los campos personalizados como 'Categoría de causa raíz' o 'Solucionado por' estén habilitados para los informes en la configuración de 'Campos del formulario' si no aparecen en Análisis.
Granularidad: La exportación es a nivel de 'Caso de problema'. El historial de cambios de campo (ej. múltiples reasignaciones de Agentes) se aplana al valor actual, a menos que un conjunto de datos específico de 'Actividades' esté disponible en su nivel.
Formato de fecha: Asegúrese de que la configuración de exportación utilice un formato estándar (ISO 8601 YYYY-MM-DD HH:MM:SS) para evitar errores de análisis.

a Consulta de ejemplo config

{
  "extraction_config": {
    "source": "Freshservice Analytics CSV",
    "entity": "Problem Record",
    "transformation_type": "UNPIVOT",
    "primary_key": "Problem ID",
    "mapping_rules": [
      {
        "activity_name": "Problem Logged",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "Permanent Fix Applied",
        "source_column": "Resolved Date",
        "condition": "IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "Problem Closed",
        "source_column": "Closed Date",
        "condition": "IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "SLA Breached",
        "source_column": "Due By",
        "condition": "SLA Breached == 'true' AND Due By < NOW()"
      },
      {
        "activity_name": "Root Cause Identified",
        "source_column": "Resolved Date",
        "condition": "Root Cause IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "Agent Assigned",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "Agent Name IS NOT NULL",
        "note": "Uses creation time as proxy for initial assignment in flat export"
      },
      {
        "activity_name": "Support Group Assigned",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "Group Name IS NOT NULL",
        "note": "Uses creation time as proxy for initial assignment in flat export"
      },
      {
        "activity_name": "Asset Linked",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "Associated Asset IS NOT NULL",
        "note": "Uses creation time as proxy"
      }
    ],
    "attribute_mapping": {
      "CaseId": "Problem ID",
      "AgentName": "Agent Name",
      "SupportGroup": "Group Name",
      "Priority": "Priority",
      "Status": "Status",
      "Department": "Department",
      "IsSlaBreached": "SLA Breached",
      "RootCause": "Root Cause"
    }
  }
}

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