業界: 医療保険会社のProcess Mining事例

ヘルスケアペイヤー業界のプロセス最適化

はじめに

健康保険会社や管理医療機関などのヘルスケアペイヤーは、医療費管理・請求処理・メンバーサービスを担う重要な存在です。テクノロジーが進化しても、多くのペイヤーが業務効率化やコスト削減、コンプライアンス対応に苦戦しています。こうした課題を解決するため、世界中の先進ペイヤーはProcess Mining・プロセスデザイン・シミュレーションを活用したプロセス改善に取り組んでいます。

課題

ヘルスケアペイヤー業界には、次のような共通課題がありました：

• 非効率な請求処理： 長くエラーが発生しやすい請求処理によりコスト増と支払い遅延が発生。
• 高コストな事務作業： 事務作業の非効率化により運用コストが増加。
• コンプライアンス対応負荷： 法規制の変化への対応がリソースを圧迫。
• メンバーの可視化不足： メンバーdataややりとりの情報が少なく、個別サービスや満足度向上を妨げていました。

手法

プロセス改善では、複数のヘルスケアペイヤー共通で次の手順を取りました：

1. Process Mining：

• 請求処理、メンバー登録、カスタマーサービスなどをProcess Miningツールで可視化・分析。
• 請求管理システムやCRM、取引ログなどからdataを収集し、現状ワークフローをMAP。
• 重要業務におけるボトルネック・逸脱・非効率ポイントを特定。

2. プロセスデザイン：

• キーステークホルダーとのワークショップで課題・改善案を抽出。
• ワークフローの効率化・自動化でプロセス再設計。
• 業界標準・コンプライアンスを組み込んだ標準プロセスモデルを作成。

3. プロセスシミュレーション：

• 最新ソフトウェアで再設計したプロセスをシミュレーションし、パフォーマンスを予測。
• 請求処理時間や運用コスト、法令対応などへの影響を複数シナリオで検証。
• 結果を反映し、プロセスモデルをさらに最適化。

結果

プロセス改善でヘルスケアペイヤー業界に大きな成果がもたらされました：

• 請求処理の高速化： 平均処理時間が40%短縮し、支払いの迅速化と医療提供者との関係向上を実現。
• 事務コスト削減： ワークフロー効率化と自動化により、運用コストを30%削減。
• コンプライアンス強化： プロセス標準化とモニタリング強化でコンプライアンス遵守が50%向上。
• メンバーインサイト向上： Process Miningでメンバーとのやり取りやdataを可視化、パーソナライズされたサービス提供を実現。
• 業務効率化： 自動化とワークフロー最適化で手作業を60%削減し、戦略的業務へリソースを活用。

Process Mining・プロセスデザイン・シミュレーションを活用して業務変革・コスト削減・満足度向上を同時に達成。この事例は、Business Management技術がヘルスケアペイヤー最適化と業界全体の効率向上に貢献することを示しています。