業界: 通信業界プロセスマイニング導入事例

通信業界のプロセス改善

はじめに

モバイル、ブロードバンド、固定回線などを含む通信業界は、グローバルなつながりとコミュニケーションの基盤です。テクノロジーが進化しても、多くの通信事業者は業務効率の悪化や高コスト、サービス品質やカスタマー満足度の課題に直面しています。こうした課題解決のため、先進的な通信企業はプロセスマイニングやプロセスデザイン、simulationを活用したプロセス改善プロジェクトを進めています。

課題

通信業界全体で共通する主な課題は以下の通りです：

• サービス開始の非効率: 開通やサービス提供の遅れが顧客満足度低下・解約率増加につながる。
• 運用コスト増大: ネットワーク管理やカスタマーサービス、請求業務の非効率が運用費増に直結。
• ネットワークダウンタイム: 頻繁な障害や保守でサービス信頼性と顧客信頼が低下。
• プロセス可視性不足: エンドツーエンドのワークフローが見えず、効果的な判断や最適化が困難。

メソドロジー

このプロセス改善イニシアティブは、複数通信会社で次のステップに基づき体系的に進められました。

1. プロセスマイニング:

• サービス提供、ネットワーク管理、カスタマーサービス、請求といったプロセスをプロセスマイニングツールで分析。
• OSS、BSS、CRMなどからデータを集め、現状のワークフローをMAP化。
• bottleneckや逸脱、非効率な部分を特定。

2. プロセス設計:

• キーステークホルダーとのワークショップで課題・改善案を抽出。
• ワークフローの効率化・自動化でプロセス再設計。
• 業界標準・Complianceを組み込んだ標準プロセスモデルを作成。

3. プロセスsimulation:

• 再設計プロセスを先端ソフトでsimulation。
• サービス提供時間やコスト、ネットワーク信頼性など重要KPIに与える影響を複数シナリオで検証。
• simulation結果を踏まえ、モデルを改善し、最適な効率・効果を実現。

結果

プロセス改善の導入で通信業界には次のようなメリットがありました：

• サービス提供の高速化: サービス開始・開通までの平均時間が40%短縮し、顧客満足度が向上・解約率が減少。
• 運用コスト削減: ネットワーク管理、カスタマーサービス、請求プロセスを効率化し運用費を30%削減。
• ネットワーク信頼性アップ: 管理プロセス改善によりネットワークのダウンタイムが35%減少し、信頼できるサービス提供へ。
• プロセスの可視化向上: プロセスマイニングツールでエンドツーエンド業務をリアルタイムに可視化、意思決定と継続的な改善を促進。
• 業務効率化: ワークフロー最適化で手作業が50%削減、リソースを戦略業務に振り分け業務全体効率を向上。

プロセスマイニング・プロセスデザイン・simulationの活用で、通信業界全体が大幅な効率化・コスト削減・サービス向上を実現しました。この事例は、BPMで通信ビジネスを最適化し、成長とイノベーションを後押しする力を示しています。