Kárigény-feldolgozási adatsablon

A kárigényazonosító kapcsolja össze az egyetlen biztosítási kárigényhez tartozó összes tevékenységet, eseményt és adatot a benyújtástól a lezárásig.

A process mining során ez az attribútum teszi lehetővé az egyes kárigények teljes folyamatának rekonstruálását. Segítségével az összes kapcsolódó esemény egyetlen ügybe rendezhető, így elemezhetők az átfutási idők, a folyamatváltozatok és az egyes kárigények szűk keresztmetszetei.

Ez az alapvető azonosító a kárigény teljes életútjának követéséhez. Egyedi kárigényazonosító nélkül az egyes folyamatlépések nem kapcsolhatók össze egy elemzésre alkalmas, egységes folyamattá.

Ez általában a Case objektum „CaseNumber” mezője vagy a „Claim” (FinancialServicesCloud.Claim) objektum egyedi azonosítója.

Az esemény időpontja rögzíti a kárigény életciklusának minden tevékenységéhez tartozó pontos dátumot és időt. Ezek az adatok szükségesek az események időrendi sorrendbe állításához és az időtartamok kiszámításához.

Az időbélyegek alapján számíthatók ki az időhöz kötött mutatók, például a tevékenységek közötti átfutási idők, a várakozási idők és az ügy teljes időtartama. Ezek teszik lehetővé a folyamat dinamikus megjelenítését, valamint a késedelmek helyének és időpontjának feltárását.

Megadja az egyes események időpontját, így kiszámíthatók az időtartamok, elemezhető a folyamat teljesítményének alakulása, és feltárhatók az időbeli szűk keresztmetszetek.

Állapotváltozás esetén ez az objektum mezőelőzményeiből származó „CreatedDate” érték, például a CaseHistory rekordból. Feladatoknál a „CompletedDateTime” vagy a „CreatedDate” használható.

Megadja azt a forrásalkalmazást vagy platformot, ahonnan az adatokat kinyerték. Ennél a folyamatnál ez mindig „Salesforce Financial Services Cloud”.

Bár az érték állandónak tűnhet, a forrásrendszer rögzítése bevett gyakorlat, különösen akkor, ha több rendszer adatait egyesítik. Egyértelművé teszi az adatok eredetét, és segíti az adatirányítást, valamint az ellenőrzést.

Igazolja az adatok eredetét, ami fontos az adatirányításhoz, a hibakereséshez és a több vállalati rendszerből származó adatok integrálásához.

Ez általában egy állandó érték, amelyet az adatkészlet eredetének jelölésére az adatkinyerés és -átalakítás során adnak hozzá.

Ez az attribútum a kárigény folyamatának egyetlen lépését vagy mérföldkövét írja le, például „Kárigény benyújtva”, „Első áttekintés elvégezve” vagy „Kifizetés teljesítve”. Ez adja a folyamattérkép alapját.

A tevékenységek sorrendjének és gyakoriságának elemzésével feltárhatók a leggyakoribb folyamatútvonalak, a standard folyamattól való eltérések, valamint a gyakran ismétlődő, utómunkára utaló tevékenységek.

Megmutatja, hogy mi történik a folyamatban. Segítségével megjeleníthető a folyamat menete, és azonosíthatók a szűk keresztmetszetek, az utómunkát okozó ismétlődő körök és a folyamatváltozatok.

A Claim/Case objektum „Status” mezőjének változásából, illetve a kapcsolódó Task vagy Event rekordok „Subject” mezőjéből állapítható meg.

Ez az attribútum jelzi, mikor kérdezték le utoljára az adatokat a Salesforce Financial Services Cloud rendszerből. Segít megítélni, mennyire frissek az elemzett adatok.

A dashboard felhasználói ebből látják, mennyire aktuális az elemzés. Az adat időszerűségével kapcsolatos elvárások kezelését is segíti, és fontos annak ellenőrzéséhez, hogy az adatfolyamatok az ütemezés szerint futnak-e.

Megmutatja, mennyire frissek az adatok, így az elemzők és az üzleti felhasználók tudják, mennyire aktuális a folyamat nézete.

Ezt az értéket az adatkinyerő eszköz vagy az ETL-folyamat állítja elő, és a futás során rögzíti az adatkészletben.

A befejezés időpontja rögzíti, mikor ért véget pontosan egy tevékenység. A kezdési időpont (EventTime) a kezdetet jelöli, a befejezés időpontja pedig megadja a tevékenység időtartamának másik határát.

Ha a kezdési és a befejezési időpont is rendelkezésre áll, pontosan kiszámítható a tevékenység feldolgozási ideje, és elkülöníthető a tevékenységek közötti várakozástól. Ez szükséges például a „Folyamatlépések időtartamának bontása” dashboard elkészítéséhez, valamint az egyes feladatokon belüli, nem csak a köztük jelentkező hatékonysági problémák feltárásához.

Lehetővé teszi az egyes tevékenységek tényleges feldolgozási idejének pontos kiszámítását, így elkülöníthető az értékteremtő munka a várakozástól.

Az időbélyegadatokból származik. Ha például az „Első áttekintés elvégezve” eseményt egy állapotváltozás indítja el, a befejezési időpont a következő állapotváltozás időbélyege lehet.

Ez az attribútum megmutatja, hogyan jelentették be először a kárigényt, például webes portálon, mobilalkalmazásban, telefonon vagy e-mailben. A bejelentési csatorna jelentősen befolyásolhatja a kezdeti adatok minőségét és a későbbi feldolgozás lépéseit.

A csatorna szerinti elemzés segít megérteni a beérkező igények alakulását és az egyes adatfelvételi módok hatékonyságát. A „Kárigények átfutása és mennyisége” dashboard ezzel az attribútummal követi, hogy idővel hány kárigény érkezik az egyes csatornákon. Ez támogatja az erőforrások elosztásával és a technológiai beruházásokkal kapcsolatos döntéseket.

Segít összehasonlítani az adatfelvételi csatornák hatékonyságát, és feltárni, hogy valamelyik csatorna több utómunkához vagy hosszabb átfutási időhöz vezet-e.

Ez általában a Claim vagy Case objektum egyedi legördülő listamezője, gyakran „Origin” vagy „Channel” néven.

A kárigény állapota megmutatja, hol tart az ügy az életciklusában, például „New”, „Investigation”, „Pending Customer” vagy „Closed”. Ez fontos attribútum a folyamat aktuális állapotának megértéséhez.

Ezt az attribútumot gyakran használják működési dashboardokon, például a „Nyitott kárigények korosodási jelentése” nézetben, ahol látható az aktuális munkaterhelés, és azonosíthatók a túl sokáig egy adott állapotban rekedt kárigények. Az állapotok közötti átmenetek elemzése a folyamattérkép tevékenységeinek meghatározásában is alapvető.

Valós idejű képet ad az aktív kárigények állapotáról, így könnyebb kezelni a hátralékot és azonosítani a megrekedt ügyeket.

Ez a Case vagy Claim objektum szabványos „Status” mezője.

A kárigény típusa fontos szempont a folyamat szűréséhez és elemzéséhez. A különböző típusú kárigények gyakran eltérő folyamatot követnek, más összetettségűek, és különböző SLA-k vonatkoznak rájuk.

A típus szerinti szűrés vagy teljesítmény-összehasonlítás segít feltárni az adott típusra jellemző szűk keresztmetszeteket, ellenőrizni a célzott SLA-k teljesülését, és megérteni, hogyan térnek el egymástól a folyamatváltozatok. Ezt az attribútumot használja például a „Kárigények SLA-teljesítésének áttekintése” és a „Kárigény-elutasítási okok elemzése” dashboard, hogy célzottabb elemzést nyújtson.

Lehetővé teszi a kárigények típus szerinti csoportosítását, a folyamatok összehasonlítását, az adott típushoz kötődő problémák feltárását és a fejlesztési intézkedések célzott megtervezését.

Ez gyakran a Case vagy Claim objektum szabványos „Type” mezője vagy egy egyedi legördülő listamező.

Ez az attribútum a folyamat kezdetén az ügyfél által igényelt teljes kárösszeget vagy kártérítést jelöli. Az összeg gyakran befolyásolja a kárigény összetettségét, a szükséges ellenőrzés mértékét és a követendő feldolgozási útvonalat.

A kárigény értéke alapján elemzett folyamatmutatók fontos összefüggéseket tárhatnak fel. A nagyobb összegű kárigények például hosszabb átfutási idővel járhatnak, több lépést igényelhetnek, vagy szakosodott csapathoz kerülhetnek. Ez segít reális SLA-k meghatározásában és a pénzügyi tartalékok előrejelzésében.

Pénzügyi hátteret ad az egyes ügyek elemzéséhez, így vizsgálható, hogyan hat a kárigény összege a folyamat összetettségére, időtartamára és kimenetelére.

Ez a Financial Services Cloud Claim objektumának egyedi pénznemmezője lehet, például „ClaimedAmount__c”.

Ez az attribútum azonosítja az adott tevékenységért vagy az egész ügyért felelős kárrendezőt. Az adat általában a kárigény vagy az ügy felelőséből, illetve az adott feladatot elvégző személyből származik.

A kárrendezők teljesítményének elemzése fontos a működés irányításához. A „Kárrendezők munkaterhelése és teljesítménye” dashboard ezzel az attribútummal követi személyenként a kárigények számát, az aktív ügyeket és az átfutási időket. Ez segít kiegyensúlyozni a munkaterhelést és feltárni a fejlesztési lehetőségeket.

Nélkülözhetetlen a csapatok és az egyes munkatársak teljesítményének elemzéséhez, a munkaterhelés kezeléséhez, valamint a bevált gyakorlatok és a képzési igények feltárásához.

Ez a Case vagy Claim objektum „OwnerId” mezője, amely a User objektumhoz kapcsolódva megadja a kárrendező nevét.

Ez az attribútum megadja a kárigényhez rendelt üzleti egységet vagy részleget, például „Lakossági biztosítások”, „Kereskedelmi gépjármű-biztosítás” vagy „Különleges vizsgálati egység”.

A részleg szerinti elemzés segít összehasonlítani a csapatok teljesítményét, megérteni a munkaterhelés eloszlását, és feltárni a részlegre jellemző folyamateltéréseket vagy szűk keresztmetszeteket. Ez a szempont hasznos például a „Kárigények SLA-teljesítésének áttekintése” dashboardon, ahol összevethető a szervezet különböző részeinek teljesítménye.

Lehetővé teszi a különböző üzleti egységek teljesítményének összehasonlítását, így feltárhatók a bevált gyakorlatok, és hatékonyabban oszthatók el az erőforrások.

Ez lehet a Claim vagy Case objektum egyedi mezője, vagy kikövetkeztethető a User objektumban szereplő felhasználói profilból vagy szerepkörből.

Ez a jelző különbséget tesz az emberi kárrendezők által elvégzett feladatok, valamint az automatizált munkafolyamatok, szabályok vagy rendszerintegrációk által végrehajtott feladatok között. Például a kárigény kezdeti rögzítése teljesen automatizált lehet.

Az automatizálás elemzése segít megérteni a folyamat hatékonyságát. Mérhető vele az automatizálási kezdeményezések eredményessége, azonosíthatók a később automatizálható lépések, és összehasonlítható az automatizált, illetve a manuális feladatok sebessége és következetessége.

Megkülönbözteti az emberi és a rendszer által végzett tevékenységeket, ami elengedhetetlen az automatizálás hatásának és eredményességének értékeléséhez.

Ez az érték általában származtatott adat. Ha az eseményhez tartozó felhasználó egy általános „System” vagy „Integration” felhasználó, a jelző értéke true.

Ha a kárigény végső döntése „Rejected”, ez az attribútum megadja az elutasítás okát, például „A kötvény nem nyújt fedezetet”, „Csalás gyanúja” vagy „Hiányos adatok”.

Ez az attribútum a „Kárigény-elutasítási okok elemzése” dashboard alapja. A különböző elutasítási okok gyakoriságának elemzésével, például kárigénytípus vagy részleg szerint csoportosítva, feltárhatók a kockázatelbírálás javításának, a kötvényfeltételek egyértelműbbé tételének és az adatgyűjtés fejlesztésének lehetőségei. Így csökkenthető az érvénytelen kárigények benyújtása.

Közvetlenül megmutatja, miért utasítják el a kárigényeket. Ez fontos a kockázatelbírálási szabályok javításához és az érvénytelen kárigények felesleges feldolgozásának csökkentéséhez.

Ez általában a Claim vagy Case objektum egyedi legördülő listamezője, amelyet kötelező kitölteni, amikor az állapot „Rejected” vagy „Closed - Denied” értékre változik.

Ez az attribútum földrajzi kontextust ad a kárigényhez, például megmutatja, melyik államban történt a káresemény, vagy melyik országban él a kötvénytulajdonos. Az adat származhat a kötvénytulajdonos címéből vagy a káresemény részleteiből.

A földrajzi elemzés feltárhatja a kárigények típusainak, gyakoriságának és feldolgozási idejének regionális eltéréseit. A különböző regionális irodák teljesítménye is összehasonlítható vele, és ellenőrizhető a helyspecifikus előírásoknak való megfelelés.

Lehetővé teszi a kárigények földrajzi elemzését, amely feltárhatja a regionális teljesítménykülönbségeket, a csalási mintákat és a helyi események hatásait.

Általában a kapcsolódó Account vagy Contact objektum címmezőiből származik, például a 'BillingState' vagy a 'BillingCountry' mezőből.

A káresemény dátuma rögzíti, mikor történt a biztosítási kötvény által fedezett esemény. Ez nem azonos a kárigény benyújtásának dátumával.

Ez az attribútum fontos a megfelelés ellenőrzéséhez, valamint a káresemény és annak bejelentése közötti idő elemzéséhez. A hosszú időeltérés problémára utalhat, vagy eltérő ügyintézést tehet szükségessé. Segít megérteni az események teljes időrendjét.

Segít elemezni a káresemény és a bejelentés közötti időt, amely befolyásolhatja a vizsgálatot és a kártérítés rendezését.

Ez a Claim objektum egyedi dátummezője lehet, például „DateOfLoss__c”.

Ez az attribútum a kárigény lezárásakor és rendezésekor a károsultnak ténylegesen kifizetett összeget rögzíti. Az érték eltérhet az eredetileg igényelt összegtől a kárfelmérés, az önrész és a kötvénylimitek miatt.

A kártérítési összegnek az eredetileg igényelt összeggel összevetett elemzése képet ad a kárfelmérés pontosságáról és a rendezési egyeztetések eredményéről. Fontos pénzügyi mutató a kárigények teljes költségének megértéséhez.

A kárigény végső pénzügyi hatását mutatja. Fontos a pénzügyi elemzéshez, a tartalékképzéshez és az első kárfelmérés pontosságának értékeléséhez.

Ez a Claim objektum vagy a Financial Services Cloud kapcsolódó Payment objektumának egyedi pénznemmezője lehet.

A kötvényszám kapcsolja össze a kárigényt az ügyfél érvényes biztosítási kötvényével. Fontos információt ad a fedezetről, a limitekről és a szerződő előzményeiről.

Bár nem mindig ez határozza meg elsődlegesen a folyamat menetét, fontos háttéradat. A kárigényadatok a kötvényadatokkal összekapcsolva részletesebben elemezhetők, például megállapítható, hogy bizonyos kötvénytípusokhoz gyakoribb vagy összetettebb kárigények kapcsolódnak-e.

Összekapcsolja a kárigényt a hozzá tartozó biztosítási kötvénnyel, így elemezhetők az egyes kötvényekhez vagy fedezettípusokhoz kapcsolódó kárigények mintázatai.

Ez a Claim objektum keresőmezője lehet, amely a Financial Services Cloud „InsurancePolicy” objektumára hivatkozik.

Ez az attribútum kategóriákba sorolja az eredményt, jellemző értékei például a „Teljesült” és a „Határidőn túl”. Az érték a kárigény tényleges befejezési dátumának, vagyis az utolsó tevékenység időbélyegének és a 'SlaTargetDate' értékének összehasonlításából származik.

Ez az „SLA Adherence Rate” KPI és a „Claim SLA Compliance Overview” dashboard alapmutatója. Egyértelműen megmutatja, hogy a teljesítmény megfelel-e a célértékeknek, és nélkülözhetetlen a megfelelés nyomon követéséhez és a működés irányításához.

Egyértelműen jelzi, hogy a határidőre vonatkozó célok teljesülnek-e. Ez fontos az ügyfelek elégedettsége és a szabályozási előírásoknak való megfelelés szempontjából.

Számított mező: ha az utolsó esemény 'EndTime' értéke kisebb vagy egyenlő a 'SlaTargetDate' értékével, az eredmény „Teljesült”, egyébként „Határidőn túl”. Ezt a logikát az adatátalakítás során vagy a process mining eszközben kell alkalmazni.

Az SLA-határidő egy számított vagy kézzel megadott dátum, amely a kárigény rendezésének határidejét jelöli. Ehhez viszonyítva mérhető, hogy időben történik-e az ügyintézés.

Ez az attribútum szükséges az ügyfeleknek vagy a felügyeleti szerveknek tett vállalások teljesítésének nyomon követéséhez. Ez az „SLA-teljesítési arány” KPI és a „Kárigények SLA-teljesítésének áttekintése” dashboard alapja. Segítségével követhető, hogy a kárigények mekkora hányada zárul le időben, és mely típusok vagy részlegek nem érik el a célértéket.

Meghatározza a kárigény rendezésének célidejét, így közvetlenül mérhető az SLA-k teljesülése.

Ez általában a Claim vagy Case objektum egyedi képletmezője vagy dátummezője, amelyet a benyújtás dátuma és a kárigény típusa alapján számítanak ki.

Ez a mutató a kárigény teljes átfutási idejét méri a kezdeti benyújtástól a végleges lezárásig. Értéke az adott Claim ID-hez tartozó utolsó és első esemény időbélyege közötti különbség.

Ez a folyamat teljesítményének egyik legfontosabb KPI-ja. Közvetlenül kapcsolódik az „Average Claim Cycle Time” KPI-hoz és a „Claim End-to-End Cycle Time” dashboardhoz. A folyamatfejlesztési projektek egyik gyakori célja ennek az értéknek a csökkentése.

A folyamat teljes, elejétől a végéig tartó hatékonyságát méri, és az ügyfélélmény egyik fontos mutatója.

Számított mező: az egyes 'ClaimId' értékekhez tartozó utolsó esemény időbélyegéből ki kell vonni az első esemény időbélyegét. Ezt a számítást a process mining eszköz végzi.

Az ügyfélazonosító kapcsolja a kárigényt a benyújtó személyhez vagy szervezethez. A Salesforce rendszerben ez általában az Account vagy Contact objektumra mutató keresőmező.

Ez az attribútum ügyfélközpontú elemzést tesz lehetővé. Segítségével elemezhető az egyes ügyfelek kárigény-előzménye, azonosíthatók a gyakran kárigényt benyújtók, és személyre szabható a kiszolgálás. A kárigényadatok CRM-ben tárolt egyéb ügyféladatokkal való összekapcsolásához is szükséges, így teljesebb üzleti kép alakítható ki.

Ügyfélközpontú elemzést tesz lehetővé: feltárhatók az egyes ügyfelek kárigénylési mintázatai, és mérhető, hogyan hat a kárrendezés az ügyfélkapcsolatokra.

Ez a Claim vagy Case objektum keresőmezője, amely az Account vagy Contact objektumra mutat, például „AccountId” vagy „ContactId” értékkel.

A jelző értéke true, ha egy kárigény visszalép a folyamat egy korábbi szakaszába. Tipikus példa, amikor az „Investigation Completed” lépést az „Additional Information Requested” követi. Az utómunka azonosításának szabályait a folyamatról rendelkezésre álló ismeretek alapján kell meghatározni.

Ez az attribútum a „Claims Rework Loop Analysis” dashboard és a „Rework Rate” KPI alapja. Segítségével közvetlenül mérhető az utómunka gyakorisága és hatása. Az utómunka növeli a költségeket, rontja a hatékonyságot és meghosszabbítja a folyamatidőt.

Közvetlenül jelzi a folyamat nem hatékony ismétlődő lépéseit, így könnyen mérhető az utómunka, és célzottan vizsgálhatók a kiváltó okai.

Számított mező. Az egyes ügyek tevékenységeinek sorrendjét elemzi. Ha például az „A tevékenységet” a „B tevékenység”, majd ismét az „A tevékenység” követi, az „A tevékenység” második előfordulása újramunkálásnak számít.