Su Plantilla de Datos para la Gestión de Solicitudes de Servicio

La Actividad representa un paso o evento distinto en el ciclo de vida de la solicitud de servicio, como "Solicitud de Servicio Creada", "Solicitud Asignada a Agente" o "Solicitud de Servicio Resuelta". Estas actividades se derivan de los cambios registrados en el registro de auditoría del ticket de Zendesk, que rastrea las modificaciones en campos como el estado, el asignado, la prioridad y la adición de comentarios.

El análisis de actividades es el núcleo de Process Mining. Permite la visualización del mapa de procesos, la identificación de cuellos de botella entre pasos y el análisis de bucles de reelaboración. Al comprender la secuencia y frecuencia de las actividades, las organizaciones pueden identificar ineficiencias y oportunidades de mejora de procesos.

Este atributo define los pasos del proceso, permitiendo la visualización de mapas de procesos y el análisis del flujo, las variaciones y la conformidad del proceso.

Esto se deriva conceptualmente de eventos registrados en la API de Auditorías de Tickets de Zendesk. Por ejemplo, un cambio en el campo "status" de "new" a "open" puede mapearse a una actividad como "Solicitud Clasificada".

El Event Timestamp, o Start Time, registra el momento exacto en que tuvo lugar una actividad. Por ejemplo, captura cuándo se asignó un agente, cuándo se envió una respuesta pública o cuándo se cambió el estado del ticket a 'Resuelto'. Estos datos temporales se obtienen del registro de auditoría de cada ticket de Zendesk.

Este attribute es crítico para cualquier análisis basado en el tiempo. Se utiliza para ordenar eventos chronologically, calcular la duración entre activities, medir los tiempos de espera y analizar el tiempo total del ciclo del caso. Es fundamental para identificar cuellos de botella y evaluar el rendimiento frente a objetivos basados en el tiempo como los SLA.

Este timestamp ordena los eventos cronológicamente y es esencial para todo análisis de duración, rendimiento y cuellos de botella.

API de Auditorías de Tickets de Zendesk, campo 'created_at' para cada evento de auditoría.

El ID de Solicitud de Servicio, a menudo llamado ID de Ticket en Zendesk, sirve como clave principal para cada caso. Vincula todas las actividades, comentarios y cambios de estado relacionados, desde el momento en que se crea una solicitud hasta que se cierra. Esto permite un seguimiento completo de principio a fin del ciclo de vida de una sola solicitud.

En el análisis de Process Mining, este atributo es fundamental. Define el caso, permitiendo la reconstrucción de los flujos de proceso, la identificación de variantes y el cálculo de métricas a nivel de caso como el tiempo de ciclo. Cada evento en el conjunto de datos debe estar asociado con un ID de Solicitud de Servicio para comprender su contexto dentro del proceso general.

Este es el identificador de caso esencial que conecta todos los eventos en el recorrido de una solicitud de servicio, haciendo posible analizar el proceso de principio a fin.

API de Tickets de Zendesk, campo 'id'.

Este atributo especifica el origen de los datos de la solicitud de servicio. Para esta vista de proceso, el valor será consistentemente "Zendesk Support", identificándolo como el sistema de registro para todas las actividades de gestión de servicios.

En entornos con múltiples sistemas integrados, este campo es crucial para el linaje de datos y la resolución de problemas. Asegura que los análisis estén correctamente acotados al sistema previsto y ayuda a diferenciar los datos cuando se fusionan de varias fuentes.

Identifica el sistema de origen de los datos, asegurando la procedencia de los mismos y evitando confusiones cuando se combinan datos de múltiples sistemas.

Este es un valor estático ('Zendesk Support') añadido durante la extracción y transformación de datos.

Este atributo registra la fecha y hora de la extracción de datos más reciente de Zendesk Support. Proporciona contexto sobre la actualidad de los datos que se analizan, asegurando que los usuarios sean conscientes de cuán actualizada está la vista del proceso.

Para el monitoreo continuo y la creación de dashboards, esta información es vital. Permite a los analistas y usuarios de negocio comprender si están viendo datos casi en tiempo real o una instantánea de un período anterior, lo que afecta la validez de sus conclusiones.

Proporciona un contexto crucial sobre la actualidad de los datos, permitiendo a los usuarios saber cuán actualizado está el análisis.

Este es un campo de metadatos generado y marcado en el conjunto de datos en el momento de la extracción de datos.

Este atributo identifica la fuente de envío de la solicitud de servicio. Zendesk captura cómo se creó un ticket, ya sea a través de correo electrónico, un portal web, una integración API, chat u otros canales. Esto proporciona contexto sobre el método de interacción del cliente.

El Canal de Solicitud es una dimensión poderosa para el análisis. Soporta el dashboard "Eficiencia del Canal de Solicitud" al permitir comparaciones de tiempos de resolución, calificaciones de satisfacción y tasas de reelaboración en diferentes canales. Esto puede ayudar a las empresas a optimizar sus canales de soporte y guiar a los usuarios a los más eficientes.

Ayuda a analizar la eficiencia y los resultados de los diferentes canales de soporte al cliente, permitiendo mejoras dirigidas.

API de Tickets de Zendesk, objeto 'via' y su propiedad 'channel'.

Este atributo indica qué equipo o grupo dentro de la organización de soporte es responsable de la solicitud de servicio. En Zendesk, estos se conocen como "Grupos". Los tickets a menudo se asignan primero a un grupo antes de ser tomados por un agente individual.

El análisis por Equipo Asignado es esencial para comprender el rendimiento y la carga de trabajo a nivel de equipo. Ayuda a responder preguntas sobre qué equipos manejan qué tipos de solicitudes, sus tiempos promedio de resolución y sus tasas de cumplimiento de ANS. Esta es una dimensión principal para el dashboard de Rendimiento de Agentes y Equipos.

Permite el análisis del rendimiento del equipo, el equilibrio de la carga de trabajo y la eficiencia del enrutamiento entre diferentes grupos de soporte.

API de Grupos de Zendesk, uniendo el 'group_id' de la respuesta de la API de Tickets.

El Request Status (Estado de la Solicitud) representa el estado del ticket en un punto específico en el tiempo. Zendesk tiene varios estados estándar como New, Open, Pending, On-hold, Solved y Closed, que marcan el progreso de una solicitud a lo largo de su ciclo de vida. Los cambios en este campo son los disparadores principales para crear activities en el event log.

Analizar el tiempo dedicado a diferentes estados es una parte fundamental del análisis de cuellos de botella. Ayuda a identificar dónde se están estancando los tickets, por ejemplo, pasando demasiado tiempo en un estado 'Pending' o 'On-hold'. Comprender las transiciones de estado también es clave para descubrir bucles de rework.

El seguimiento del estado es fundamental para comprender el progreso de la solicitud e identificar cuánto tiempo se dedica a estados de espera o activos.

API de Tickets de Zendesk, campo 'status'.

Las etiquetas son rótulos flexibles que los agentes pueden añadir a los tickets manualmente o de forma automática mediante reglas de negocio. Se utilizan para añadir contexto o categorías específicas a un ticket que quizás no estén cubiertas por campos estándar como Tipo o Prioridad.

Las etiquetas son un atributo extremadamente versátil para el análisis de Process Mining. Pueden utilizarse para filtrar escenarios muy específicos, rastrear flujos de trabajo personalizados o identificar causas raíz. Por ejemplo, una etiqueta "VIP" podría utilizarse para analizar el proceso de clientes clave, o una etiqueta "product_bug" para trazar el ciclo de vida de los informes de defectos.

Ofrece una forma flexible de segmentar los datos, permitiendo un análisis profundo de subprocesos específicos o attributes de tickets no capturados en otros campos.

API de Tickets de Zendesk, campo 'tags'. Este es un array de cadenas de texto.

Este atributo identifica al agente de soporte responsable de gestionar la solicitud de servicio. El agente asignado puede cambiar varias veces a lo largo del ciclo de vida del ticket, y este campo captura quién fue el responsable en cada paso.

El Nombre del Agente es crítico para el análisis de rendimiento. Permite filtrar y segmentar datos para evaluar la distribución de la carga de trabajo, los tiempos de resolución por agente y la frecuencia de las reasignaciones. Esto ayuda a construir el dashboard de Rendimiento de Agentes y Equipos y a comprender las contribuciones individuales a la eficiencia general del proceso.

Este atributo es vital para analizar el rendimiento del agente, la distribución de la carga de trabajo y el impacto de las reasignaciones en los tiempos de resolución.

API de Usuarios de Zendesk, uniendo el 'assignee_id' de la respuesta de la API de Tickets.

La Request Priority (Prioridad de la Solicitud) es una clasificación que indica la urgencia de una solicitud de servicio. Este nivel a menudo dicta los tiempos de resolución objetivo y las políticas de SLA aplicadas al ticket. La prioridad puede ser establecida inicialmente por el sistema o el usuario y puede ser cambiada por un agente durante el ciclo de vida del ticket.

Este attribute es crucial para la segmentación y el análisis de la causa raíz. Ayuda a analizar si los tickets de alta prioridad se resuelven más rápido que los de baja prioridad y es un factor clave en los dashboards de 'Tendencias de Escalada de Solicitudes de Servicio' y 'Adherencia al SLA'.

Permite segmentar las solicitudes por urgencia, lo cual es crítico para analizar el compliance con el SLA y asegurar que los problemas críticos se manejen con prontitud.

API de Tickets de Zendesk, campo 'priority'.

Tipo de Servicio clasifica la naturaleza de la solicitud de servicio. Zendesk utiliza un campo "tipo" para distinguir entre diferentes tipos de interacciones de soporte. Esta clasificación inicial ayuda a enrutar el ticket al equipo correcto y a aplicar los procesos adecuados.

Este atributo es esencial para el filtrado y la comparación. Permite a los analistas examinar los flujos de proceso para diferentes tipos de solicitudes, que a menudo tienen rutas de resolución y ANS muy diferentes. Es una dimensión clave para el dashboard de Rendimiento de Agentes y Equipos para ver quién es el mejor en la gestión de tipos de solicitudes específicos.

Categoriza las solicitudes para permitir un análisis separado de diferentes procesos, como incidentes versus preguntas, que siguen rutas únicas.

API de Tickets de Zendesk, campo 'type'.

Este indicador booleano identifica los casos que han sido sometidos a reelaboración. Una solicitud de servicio suele considerarse reelaboración si su estado cambia de "Resuelta" de nuevo a un estado abierto, lo que indica que la resolución inicial no fue suficiente y el cliente tuvo que hacer un seguimiento del mismo problema.

Este atributo es esencial para calcular el KPI de "Tasa de Reelaboración de Solicitudes de Servicio" y para el dashboard "Análisis de Actividad de Reelaboración y Reapertura". Al marcar los casos de reelaboración, los analistas pueden aislar estos flujos de proceso ineficientes, descubrir las causas raíz de las reaperturas y trabajar para mejorar la resolución en el primer contacto.

Identifica fallos en el proceso donde la resolución no fue definitiva, destacando problemas de calidad y eficiencia que impactan directamente en la satisfacción del cliente.

Calculado analizando la secuencia de estados para un ticket en la Zendesk Ticket Audits API. Una transición de 'resuelto' a 'abierto' indica rework.

Este atributo es un indicador booleano o categórico que muestra el resultado del ANS para un ticket. Puede indicar estados como "Cumplido", "Incumplido" o "Activo". Esto se determina comparando los tiempos reales de respuesta o resolución con los objetivos definidos en la política de ANS aplicada.

Este es un atributo crítico para el dashboard "Análisis de Cumplimiento e Incumplimiento de ANS". Permite un recuento y una visualización sencillos de los tickets conformes frente a los no conformes. Un análisis posterior puede centrarse en las características del proceso de los tickets incumplidos para identificar las causas raíz, como largos tiempos de espera o reasignaciones excesivas.

Mide directamente el rendimiento frente a los compromisos de nivel de servicio, un indicador clave de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.

Derivado de la Zendesk Ticket Metrics API, que proporciona información sobre el estado del SLA para cada ticket.

Este atributo captura la retroalimentación del cliente sobre su experiencia de soporte, típicamente recopilada a través de una encuesta después de que un ticket se marca como resuelto. Las calificaciones comunes incluyen "Bueno" o "Malo", a veces con un comentario.

La Puntuación de Satisfacción es una métrica de resultado crítica. Correlacionar los patrones de proceso con las puntuaciones de satisfacción puede revelar qué comportamientos del proceso conducen a clientes satisfechos o insatisfechos. Por ejemplo, el análisis podría mostrar que altas tasas de reasignación o largos tiempos de resolución están fuertemente correlacionados con calificaciones de satisfacción negativas.

Proporciona un vínculo directo entre la ejecución del proceso y los resultados para el cliente, ayudando a identificar qué comportamientos del proceso impulsan la satisfacción del cliente.

API de Tickets de Zendesk, campo 'satisfaction_rating.score' o 'satisfaction_rating.reason'.

Este atributo es un contador que se incrementa cada vez que el campo "assignee_id" de un ticket cambia. Un alto número de reasignaciones para un solo ticket puede indicar una variedad de problemas de proceso, como un enrutamiento inicial incorrecto, falta de conocimiento del agente o solicitudes demasiado complejas para que un solo agente las maneje.

Esta es una métrica clave para medir la eficiencia del proceso y soporta directamente el KPI de "Tasa de Reasignación de Agentes". El análisis de casos con altos recuentos de reasignaciones puede revelar oportunidades para mejorar las reglas de enrutamiento, la capacitación de los agentes o los recursos de la base de conocimientos para garantizar que los tickets lleguen a la persona adecuada más rápidamente.

Ayuda a cuantificar las transferencias internas e identifica la fricción del proceso, ya que las altas tasas de reasignación a menudo conducen a retrasos e ineficiencia.

Calculado contando el número de cambios de 'assignee_id' en la Zendesk Ticket Audits API para cada ticket.

La First Contact Resolution (FCR) (Resolución en el Primer Contacto) es una métrica crucial que indica que el problema de un cliente se resolvió en una sola interacción. Este calculated attribute es un indicador booleano que es verdadero si un ticket fue resuelto por el primer agente al que se le asignó, sin reasignaciones y con una sola respuesta del agente.

Este attribute soporta directamente el KPI 'Tasa de Resolución en el Primer Contacto'. Analizar las características de los casos FCR puede proporcionar un modelo para la excelencia del proceso. Por el contrario, analizar los casos que fallan el FCR puede resaltar oportunidades para una mejor capacitación de los agentes, artículos de la base de conocimientos mejorados o una clasificación inicial más efectiva.

Mide la capacidad de resolver problemas de manera eficiente en un solo contacto, lo que es un fuerte impulsor tanto de la satisfacción del cliente como de la eficiencia operativa.

Este es un atributo calculado complejo. Requiere analizar el registro de eventos de un ticket para verificar las reasignaciones de agentes y el número de respuestas públicas de los agentes.

La Hora de Fin marca la finalización de una actividad. Para muchos eventos en Zendesk, la duración es instantánea, por lo que la Hora de Fin es la misma que la Hora de Inicio. Sin embargo, para actividades basadas en estado como "Solicitud en Espera", la Hora de Fin sería cuando el ticket se retira de la espera.

Este atributo es esencial para calcular la duración de actividades específicas, lo cual es clave para el análisis de cuellos de botella. Al comparar la Hora de Inicio y la Hora de Fin de una actividad, se puede medir directamente su tiempo de procesamiento, ayudando a identificar qué pasos consumen más tiempo.

Permite el cálculo de las duraciones de las activities individuales, lo cual es crítico para identificar cuellos de botella en el proceso y medir la eficiencia a nivel de paso.

Esto es a menudo lo mismo que el StartTime para eventos discretos. Para duraciones de estado, es el timestamp del siguiente evento que cambia el estado.

Este atributo identifica la política de ANS específica que rige los tiempos objetivo de respuesta y resolución para la solicitud de servicio. Una política suele estar determinada por factores como la prioridad, el tipo de la solicitud o el nivel de suscripción del cliente.

Conocer la política de ANS aplicada es esencial para el dashboard "Análisis de Cumplimiento e Incumplimiento de ANS". Proporciona el contexto necesario para evaluar el rendimiento, ya que diferentes políticas tendrán diferentes objetivos. Esto permite una evaluación justa y precisa de si un ticket cumplió sus objetivos específicos de nivel de servicio.

Proporciona el contexto para el análisis de SLA identificando qué conjunto de objetivos se midió una solicitud, lo que permite una elaboración de informes de compliance precisa.

API de Métricas de Tickets de Zendesk. Los datos de ANS a menudo se asocian con las métricas del ticket.

Este atributo identifica a la persona que inició la solicitud de servicio. Vincular la solicitud a un cliente específico proporciona una vista centrada en el usuario del proceso de soporte.

En el análisis de procesos, el solicitante puede utilizarse para analizar patrones en clientes o segmentos de clientes específicos. Por ejemplo, se podría investigar si ciertos clientes experimentan tiempos de resolución más largos o tienen tasas más altas de reelaboración, lo que podría indicar problemas con un producto o servicio que están utilizando.

Conecta el proceso con el cliente, permitiendo el análisis de problemas específicos del cliente, solicitudes repetidas y niveles de satisfacción.

API de Usuarios de Zendesk, uniendo el 'requester_id' de la respuesta de la API de Tickets.

Este atributo vincula la solicitud de servicio a una organización de cliente específica. Esto es particularmente relevante en escenarios de soporte B2B, donde los acuerdos de nivel de servicio y los contratos de soporte a menudo se definen a nivel de organización.

Analizar datos por organización permite una vista del rendimiento del soporte a nivel de empresa. Puede ayudar a identificar organizaciones que están creando un alto volumen de tickets, experimentando problemas recurrentes o que tienen puntuaciones de satisfacción bajas. Esto es valioso para la gestión de cuentas e identificar tendencias más amplias de salud del cliente.

Permite el análisis de servicios B2B agrupando las solicitudes por empresa, lo cual es crucial para gestionar las relaciones con los clientes y los SLA a nivel organizacional.

API de Organizaciones de Zendesk, uniendo el 'organization_id' de la respuesta de la API de Tickets.

Esta métrica calculada mide el tiempo de procesamiento de principio a fin para una solicitud de servicio. Se calcula típicamente como la diferencia de tiempo entre la actividad "Solicitud de Servicio Resuelta" y la actividad "Solicitud de Servicio Creada". Este es uno de los KPIs de alto nivel más importantes para cualquier proceso de soporte.

Este atributo soporta directamente el KPI "Tiempo Promedio del Ciclo de Solicitud de Servicio" y el dashboard "Tiempo del Ciclo de Principio a Fin". Analizar esta métrica a través de diferentes dimensiones, como el tipo de solicitud o la prioridad, ayuda a identificar qué factores tienen el mayor impacto en la eficiencia general.

Este es un KPI principal para medir la eficiencia general del proceso y la experiencia del cliente, indicando cuánto tiempo se tarda en entregar una resolución.

Calculado como la diferencia entre la marca de tiempo del primer y último evento (de resolución) para un caso.