ITIL与Process Mining融合，优化IT服务

从框架到流程：Process Mining如何释放ITIL全部潜力

ITIL 一直是IT服务管理（ITSM）的黄金标准，提供高效IT服务的最佳实践。但ITIL只告诉你应该怎么做，却无法展示实际发生了什么。

这正是Process Mining发挥作用的时候。根据我在IT咨询和全球运营的经验，这两者结合不仅强大，更已成为必需品。

理论与现实的差距

分享一个我早期ITIL落地项目。客户按ITIL标准精心设计了事件和变更流程，纸上很完美，上线时大家都很满意。

两个月后？一团糟。

工单积压，流程绕开审批，事件未解决就关闭。核心问题不是ITIL框架，而是设计和实际执行脱节。

Process Mining登场。

分析ITSM系统的event日志后，事实很快揭晓：

• **34%**事件绕过一线支持
• 平均解决用时为目标SLA的3.5倍
• 有团队不知不觉形成手动回路

我们不缺新框架，缺的是透明度。

Process Mining为ITIL带来的价值

✅ 洞察真实流程全貌

Process Mining可自动提取ServiceNow、Jira等系统中的timestamp数据，还原每笔工单从提交到解决的真实流程。

你可以立刻看到：

• 事件实际流转路线
• 哪些环节交接导致延误
• SLA失效的节点
• 哪些路径被最多、最少使用

✅ 客观流程合规性

ITIL有详细流程定义。Process Mining自动衡量团队实际遵循度。

想知道变更管理流程跳过风险评估的频率？Process Mining用真实data给你答案，彻底告别猜测。

✅ 数据驱动服务改进

ITIL核心之一是持续服务改进（CSI），但如果没有数据洞察，只能靠猜。

Process Mining让你能够：

• 跨团队业绩Benchmark
• 量化新工具或政策的实际成效
• 用数据证明自动化投入的价值

真实案例：IT运维事件流程优化

一位ProcessMind企业客户虽然严格遵循ITIL事件管理标准，但员工仍然抱怨处理速度慢。

通过ProcessMind平台分析后发现：

• 60% 的事件被重复分配至少两次
• 部分低优先级工单关闭时间是高优先级的5倍
• 仅有**72%**工单遵循标准流程

团队据此简化了分配规则，并快速上线了自动分流。

6周内SLA达标率从77%提升至93%。

ProcessMind为何为ITIL而生

ProcessMind专为复杂、合规、流程刚性的场景而设计——如ITSM环境。

优势包括：

• ⚙️ ITSM工具Plug & Play集成（如ServiceNow、Jira Service Management等）
• 🌐 多视角分析：用户、支持团队、系统视角随时切换
• 🧐 无代码建模：轻松Mapping ITIL流程，对比实际运行
• ⏳ 时间维度KPI：SLA违约、空闲时长、流转率清晰展示
• 🔄 CSI反馈闭环：用真实数据推动复盘与持续改进

总结

ITIL 是蓝图， Process Mining 展示真实运行。

在ITSM等复杂环境，两者缺一不可。

如果你的ITIL运营还仅靠仪表板或工单统计数据，是时候深入挖掘了。

ProcessMind 帮你将最佳实践转化为可量化的实际成果。

想进一步了解，或亲自体验实际效果？ 立即试用我们的 免费试用。

在服务管理中，看不见的问题可能带来风险。