问题管理数据模板

事件时间（即时间戳）为问题生命周期中的每项活动提供时间顺序信息。它对于正确排列事件以及计算不同流程步骤之间的持续时间至关重要。

在流程挖掘中，此属性用于排列活动、发现流程模型并开展各类时间分析。它也是计算“根本原因调查平均时间”等关键绩效指标的依据，还可用于识别步骤间的延迟，例如从识别根本原因到发起变更请求之间的延迟。

每项活动的时间戳对于排列事件顺序和计算周期时间、瓶颈持续时间等时间指标至关重要。

此时间戳通常与活动名称和案例标识符一起存储在事件日志或审计跟踪表中。

活动名称描述问题管理流程中的一个步骤，例如“问题记录已创建”“已识别根本原因”或“永久修复已实施”。这些活动按时间顺序记录，呈现问题的处理过程。

在流程挖掘中，此属性对于构建流程图至关重要，可直观呈现实际工作路径。分析活动的顺序、频率和路径，有助于发现问题解决流程中的偏差、瓶颈和低效环节。

此属性定义流程中的各个步骤，便于呈现和分析流程路径，包括常见路径与偏差。

活动名称通常取自状态变更日志、审计跟踪记录，或与主问题记录关联的事件表。

问题记录ID是跟踪问题从创建到最终解决整个生命周期的主键。每个问题都有唯一ID，以便与其他问题区分开来；一个问题可能关联多个事件。

在流程挖掘中，此属性至关重要，因为它用于定义案例，让工具将所有相关活动归为同一个流程实例。分析流程路径、识别瓶颈和计算案例持续时间，都依赖于正确识别每条问题记录。

这是关键的案例ID，用于归集所有相关事件，从而追踪每项问题调查的端到端过程。

此标识符通常位于IT服务管理（ITSM）系统的主问题表或工单表中。

此属性记录最近一次提取数据的日期和时间，帮助了解所分析数据的新鲜度，确保相关人员清楚分析涵盖的时间范围。

在仪表板和报告中，这一信息是重要的背景依据。它能帮助用户判断查看的是实时信息，还是某个时间点的快照，从而正确解读“积压问题存量”等指标。

提供数据新鲜度的重要背景信息，确保根据最近一次数据刷新时间正确解读分析结果和仪表板。

此时间戳通常由数据提取、转换和加载（ETL）工具或脚本在数据导入时生成并存储。

此属性标识问题管理数据的来源，例如ServiceNow、Jira或自建ITSM工具。在整合多个系统的数据进行全面分析时，这一属性尤为重要。

在流程挖掘中，可将源系统用作筛选条件，比较不同业务单元或平台的流程绩效和差异。它还可提供数据来源信息，帮助验证数据和排查问题。

标识数据来源，对于验证数据以及比较不同系统或组织单元的流程至关重要。

此值通常在数据提取过程中作为静态值添加，用于标记来自特定源系统的记录。

SLA到期日为问题解决设定正式目标。该目标通常根据问题优先级和服务级别协议（SLA）条款确定。

此属性是“SLA合规概览”仪表板的重要依据。通过比较实际解决时间与SLA到期日，组织可以计算SLA达标率。流程挖掘还可以进一步细分分析，找出对SLA违约影响最大的流程步骤或团队。

定义解决问题的目标，是衡量和报告SLA达标情况的依据。

此日期通常根据问题的创建时间和优先级计算，并存储在问题记录中。

此布尔属性可直接显示是否达到服务级别协议要求。如果问题解决时间戳晚于SLA到期日，通常会将其设为true。

作为直接的结果指标，此标记非常适合用于高层级仪表板和报告。在流程挖掘中，可用它创建一致性检查，或筛选出所有违约案例。比较违约与未违约问题的流程图，可以发现导致SLA未达标的模式、瓶颈或常见活动。

清晰标示SLA是否达标，便于筛选和分析导致违约的流程路径。

这通常是派生或计算字段，通过比较解决时间戳与SLA到期日确定。

优先级是根据业务影响和紧迫程度对问题进行分类的关键属性，可帮助团队优先处理最严重的问题。优先级通常采用统一标准，例如严重、高、中和低。

在流程分析中，优先级是重要的筛选和比较维度。分析人员可以比较高优先级与低优先级问题的流程路径，了解处理方式或效率是否存在差异。SLA通常与优先级挂钩，因此优先级也是SLA一致性分析的基础。

可按优先级细分分析，比较严重问题与常规问题的处理方式，也是衡量SLA达标情况的必要依据。

这是大多数ITSM平台主问题记录表中的标准字段。

此属性通过显示问题引发的面向用户事件数量来量化其影响。关联事件较多的问题通常会对业务造成更大干扰。

此指标有助于确定处理优先级和分析影响。在流程挖掘中，可用于分析事件数量与调查时间或解决优先级之间的关系。它能帮助组织了解问题的影响范围，并通过显示一次修复可避免的事件数量，说明问题管理投入的价值。

量化问题对业务的影响，帮助确定调查优先级并衡量解决方案的成效。

此值通常是问题记录中的计算字段，用于统计关联事件记录的数量。

此属性将问题关联到IT基础设施中的特定组件或服务，例如“电子邮件服务”或“客户关系管理平台”，为技术问题补充重要的业务背景。

在流程挖掘分析中，受影响服务可用于从业务角度查看流程，帮助回答“哪些服务产生的问题最多？”或“影响关键财务系统的问题平均需要多久解决？”等问题。根据业务影响确定改进工作的优先级时，这些背景信息至关重要。

将技术问题与受影响的服务关联，提供业务背景，便于根据业务重要性确定处理优先级。

此信息通常关联自配置管理数据库（CMDB），并存储在问题记录的“配置项”或“服务”字段中。

支持组表示负责处理问题的团队。问题处理过程中可能会在不同小组间重新分配，例如从二线支持团队转交给网络工程专业团队。

此属性对于分析团队绩效和团队间交接至关重要。流程挖掘可以突出显示重新分配造成的延迟，衡量问题在各小组的处理时长，并识别最擅长解决特定问题的团队。它可直接用于“支持组交接分析”等仪表板。

对于分析团队绩效、识别交接造成的瓶颈，以及了解不同团队的工作量分布至关重要。

此信息通常存储在ITSM系统的问题记录分配历史或主详情表中。

调查完成后，使用根本原因类别对问题的根本原因进行分类，例如“软件缺陷”“硬件故障”或“配置错误”。这类分类对于制定改进策略至关重要。

此属性是“根本原因调查绩效”仪表板的核心。通过分析不同根本原因类别的出现频率，组织可以识别反复出现的系统性问题，并优先处理长期修复措施。这有助于将工作重点从被动解决问题转向主动预防。

对于战略分析至关重要，有助于识别组织内导致问题的系统性因素和趋势。

此信息通常记录在问题记录的专用字段中，往往在关闭阶段之前或期间填写。

此指标统计问题责任转交的次数。重新分配次数较多通常意味着流程效率低下，例如初始转派有误，或团队职责不明确。

在流程挖掘中，这是衡量流程阻力的关键指标，可用于识别问题在团队间来回转派的情况。分析重新分配次数较多的案例，有助于发现知识缺口或流程缺陷，这些问题可能造成明显延迟和资源浪费。

通过跟踪过多的交接来量化流程低效，这通常意味着转派有误、存在知识缺口或职责不清。

这通常是问题记录中的计数器字段，每次变更分配时递增；也可以根据事件日志计算得出。

此属性将问题管理流程与变更管理流程直接关联。当需要更改代码、更换硬件或进行其他修改以解决问题的根本原因时，会使用此属性。

分析这一关联有助于了解“变更管理交接延迟”。流程挖掘可以衡量从识别根本原因到创建变更请求所需的时间，以及从实施变更到最终关闭问题所需的时间，从而发现两个流程协作中的低效环节。

将问题与变更管理中的解决方案关联，便于分析交接延迟和端到端解决过程。

这通常是问题记录中的引用字段，链接到变更管理系统或模块中的对应记录。

此属性标识在任一时间点负责处理问题的具体人员。支持组代表团队，指定用户则指负责调查的个人代理、工程师或协调人员。

按指定用户分析有助于了解个人工作量、绩效和培训需求，也能发现是否有人成为瓶颈，或团队内部的工作分配是否不均。这一视角可补充支持组分析。

便于分析个人工作量和绩效，帮助识别表现突出者，以及可能需要额外支持或培训的人员。

此字段通常位于主问题记录表中，名称可能为“受派人”“分配给”或“协调人”。

此属性跟踪是否已提供临时解决方案，以便在开发永久修复方案期间减轻问题影响。这是问题管理生命周期中的重要里程碑。

此属性是“临时解决方案的成效与速度”仪表板的重要依据。流程挖掘可用于计算提供临时解决方案的平均时间，并进一步分析提供临时解决方案后新增关联事件是否减少。这有助于衡量团队在根本原因修复前快速恢复服务的能力。

表示服务是否已暂时恢复，可用于分析团队减轻业务影响的速度。

这可以是布尔标记（“WorkaroundPublished”），也可以根据临时解决方案详情字段中是否有文本推导得出。

问题状态表示问题在工作流中的当前阶段，呈现问题从最初记录到最终解决的进展情况。

活动名称记录状态变更这一事件，而问题状态本身适用于分析当前积压情况。您可以创建仪表板，查看各状态下的未解决问题数量，以便管理工作量，并识别在某个阶段停滞过久的记录。

表示问题当前所处阶段，对于分析积压情况和识别停滞在特定阶段的问题至关重要。

这是主问题记录表中的标准字段，会随问题生命周期的推进而更新。