Modelo de Dados: Processamento de Sinistros

O ID do Sinistro é o identificador fundamental do caso que vincula todas as atividades, eventos e pontos de dados de um único sinistro de seguro, desde a submissão até o encerramento.

Em Process Mining, este atributo é crucial para reconstruir a jornada de ponta a ponta de cada sinistro. Ele permite a agregação de todos os eventos relacionados em um caso coeso, possibilitando a análise de tempos de ciclo, variantes de processo e gargalos para sinistros individuais.

Esta é a chave essencial para rastrear o ciclo de vida de um sinistro. Sem um ID de Sinistro único, é impossível conectar as várias etapas do processo numa jornada coerente para análise.

Este é tipicamente o 'CaseNumber' no objeto Caso ou um campo de ID único personalizado no objeto 'Claim' (FinancialServicesCloud.Claim).

A Hora do Evento fornece a data e hora precisas para cada atividade no ciclo de vida do sinistro. Estes dados temporais são essenciais para ordenar os eventos cronologicamente e calcular durações.

Na análise, os timestamps são usados para calcular todas as métricas relacionadas com o tempo, incluindo tempos de ciclo entre atividades, tempos de espera e duração total do caso. São fundamentais para criar uma animação dinâmica do processo e para identificar quando e onde ocorrem atrasos.

Este atributo fornece o 'quando' para cada evento, tornando possível calcular durações, analisar o desempenho do processo ao longo do tempo e identificar gargalos baseados no tempo.

Para alterações de status, esta é a 'CreatedDate' do histórico de campos do objeto (por exemplo, CaseHistory). Para tarefas, é a 'CompletedDateTime' ou 'CreatedDate'.

Este atributo descreve uma única etapa ou marco no processo de sinistros, como 'Sinistro Enviado', 'Revisão Inicial Realizada' ou 'Pagamento Emitido'. Ele forma a espinha dorsal do mapa de processo.

Analisar a sequência e a frequência das atividades ajuda a identificar os caminhos de processo mais comuns (variantes), descobrir desvios do processo padrão e apontar atividades que são frequentemente repetidas, indicando retrabalho.

Define o 'o quê' no processo, permitindo a visualização do fluxo de processo e a identificação de gargalos, loops de retrabalho e variações de processo.

Derivado de alterações no campo 'Status' do objeto Sinistro/Caso, ou do 'Assunto' de registos de Tarefa ou Evento relacionados.

Este atributo especifica a aplicação ou plataforma de origem da qual os dados foram extraídos. Para este processo, será consistentemente 'Salesforce Financial Services Cloud'.

Embora possa parecer constante, rastrear explicitamente o sistema de origem é uma boa prática, especialmente em ambientes onde os dados podem ser combinados de múltiplos sistemas. Garante clareza sobre a proveniência dos dados e é útil para a governança e validação de dados.

Confirma a proveniência dos dados, o que é crucial para a governança de dados, resolução de problemas e na integração de dados de múltiplos sistemas empresariais.

Este é tipicamente um valor estático adicionado durante o processo de extração e transformação de dados para rotular a origem do dataset.

Este atributo indica a data e a hora em que os dados foram extraídos pela última vez da Salesforce Financial Services Cloud. Ele fornece contexto sobre a atualidade dos dados que estão sendo analisados.

Isso é importante para os usuários do dashboard entenderem quão atual é a análise. Ajuda a gerenciar expectativas sobre a pontualidade dos dados e é crucial para validar se os data pipelines estão sendo executados conforme o programado.

Fornece um contexto crucial sobre a atualidade dos dados, garantindo que analistas e utilizadores de negócios estejam cientes do quão atualizada está a visualização do processo.

Este valor é gerado e carimbado no dataset pela ferramenta de extração de dados ou processo ETL no momento da execução.

Este atributo indica como um sinistro foi reportado pela primeira vez, por exemplo, via portal web, aplicativo móvel, chamada telefônica ou e-mail. O canal de submissão pode impactar significativamente a qualidade das informações iniciais e as etapas de processamento subsequentes.

Analisar os sinistros por canal de submissão ajuda a entender os padrões de demanda e a eficiência dos diferentes métodos de captação. O dashboard 'Volume e Vazão de Sinistros' utiliza este atributo para acompanhar quantos sinistros vêm de cada canal ao longo do tempo, o que pode subsidiar decisões de alocação de recursos e investimento em tecnologia.

Ajuda a avaliar a eficiência de diferentes canais de entrada e a compreender se certos canais levam a mais retrabalho ou a tempos de ciclo mais longos.

Este é tipicamente um campo de lista de seleção personalizado no objeto Sinistro/Caso, frequentemente rotulado como 'Origem' ou 'Canal'.

Este atributo especifica a unidade de negócio ou departamento atribuído ao sinistro, como 'Ramos Pessoais', 'Automóveis Comerciais' ou 'Unidade de Investigações Especiais'.

Analisar o processo por departamento ajuda a identificar diferenças de desempenho entre equipes, entender como as cargas de trabalho são distribuídas e localizar desvios de processo ou gargalos específicos do departamento. Esta dimensão é valiosa em dashboards como 'Visão Geral de Conformidade SLA de Sinistros' para ver como diferentes partes da organização estão performando.

Permite a comparação de desempenho entre diferentes unidades de negócio, ajudando a identificar melhores práticas e a alocar recursos de forma mais eficaz.

Isso pode ser um custom field no objeto Claim/Case ou inferido do profile ou role do usuário atribuído no objeto User.

O atributo End Time registra o momento exato em que uma atividade é concluída. Enquanto o Start Time (EventTime) marca o início, o End Time fornece o outro limite necessário para medir o tempo que uma atividade levou para ser concluída.

Na análise, ter tanto um Start Time quanto um End Time permite o cálculo preciso dos tempos de processamento da atividade, distinguindo-os dos tempos de espera entre as atividades. Isso é fundamental para construir dashboards como 'Process Step Duration Breakdown' e para identificar ineficiências dentro de tarefas específicas, não apenas entre elas.

Permite o cálculo preciso do tempo de processamento ativo para cada atividade, o que é crucial para separar o tempo de valor acrescentado do tempo de espera.

Derivado de dados de timestamp. Por exemplo, se 'Revisão Inicial Realizada' for acionada por uma mudança de status, o EndTime pode ser o timestamp da próxima mudança de status.

Este atributo identifica o analista de sinistros individual responsável por uma atividade ou pelo case como um todo. Geralmente é derivado do proprietário do case de sinistro ou da pessoa que concluiu uma tarefa específica.

Analisar o desempenho por analista é crítico para a gestão operacional. Dashboards como 'Carga de Trabalho e Desempenho do Analista' utilizam este atributo para acompanhar o volume de sinistros, cases ativos e cycle times por pessoa, apoiando uma distribuição equilibrada da carga de trabalho e identificando oportunidades de desenvolvimento.

Este atributo é essencial para analisar o desempenho individual e da equipe, gerenciar cargas de trabalho e identificar melhores práticas ou necessidades de treinamento.

Este é o campo 'OwnerId' no objeto Caso ou Sinistro, que se liga ao objeto User para obter o nome do regulador.

O Status do Sinistro oferece uma visão geral do ponto em que o sinistro se encontra no seu ciclo de vida, incluindo 'Novo', 'Investigação', 'Pendente Cliente' ou 'Encerrado'. É um atributo essencial para compreender o estado atual do processo.

Este atributo é amplamente utilizado em dashboards operacionais, como o 'Relatório de Envelhecimento de Sinistros Abertos', para visualizar a carga de trabalho atual e identificar sinistros que permanecem num status específico por tempo excessivo. A análise das transições entre status é também um método fundamental para definir as atividades no mapa de processo.

Fornece visibilidade em tempo real sobre o estado atual dos sinistros ativos, ajudando a gerir os backlogs e a identificar casos parados.

Este é o campo padrão 'Status' no objeto Caso ou Sinistro.

O Tipo de Sinistro é uma dimensão crucial para segmentar e analisar o processo de sinistros. Diferentes tipos de sinistros geralmente seguem processos distintos, possuem complexidades variadas e estão sujeitos a SLAs diferentes.

Ao filtrar ou comparar o desempenho com base no Tipo de Sinistro, os analistas podem identificar gargalos específicos para cada tipo, avaliar a conformidade com os SLAs direcionados e compreender como as variações de processo se manifestam em diversas categorias. É empregado em dashboards como 'Visão Geral da Conformidade de SLAs de Sinistros' e 'Análise das Razões de Rejeição de Sinistros' para oferecer insights mais específicos.

Permite a segmentação de sinistros para comparar processos, identificar problemas específicos por tipo e adaptar iniciativas de melhoria.

Este é frequentemente um campo padrão 'Type' ou um campo de lista de seleção personalizado no objeto Caso ou Sinistro.

Este atributo representa o montante total de perda ou danos reclamados pelo cliente no início do processo. Este valor frequentemente influencia a complexidade do sinistro, o nível de escrutínio necessário e o caminho de processamento que ele segue.

Analisar as métricas de processo com base no valor do sinistro pode revelar padrões importantes. Por exemplo, sinistros de maior valor podem ter cycle times mais longos, envolver mais etapas ou ser encaminhados para equipes especializadas. Isso ajuda a definir SLAs realistas e a prever reservas financeiras.

Fornece contexto financeiro para cada caso, permitindo a análise de como o valor do sinistro impacta a complexidade do processo, a duração e os resultados.

Este seria um campo de moeda personalizado no objeto Sinistro na Financial Services Cloud, por exemplo 'ClaimedAmount__c'.

A Data Alvo do SLA é uma data calculada ou definida manualmente que representa o prazo final para a resolução de sinistros. Serve como referência para medir a pontualidade.

Este atributo é essencial para monitorar o desempenho em relação às promessas feitas a clientes ou órgãos reguladores. É a base para o KPI 'Taxa de Adesão ao SLA' e para o dashboard 'Visão Geral de Conformidade SLA de Sinistros', permitindo que a organização acompanhe a percentagem de sinistros resolvidos dentro do prazo e identifique quais tipos de sinistros ou departamentos estão com dificuldades em cumprir suas metas.

Define a meta de desempenho para o tempo de resolução de sinistros, permitindo a medição direta da conformidade com os SLAs.

Este é tipicamente um campo de fórmula personalizado ou um campo de data no objeto Sinistro/Caso, calculado com base na data de submissão e no tipo de sinistro.

O Loss Date registra quando o evento coberto pela apólice de seguro ocorreu. Isso é distinto da data em que o sinistro foi submetido.

Este atributo é importante para a conformidade e para analisar o tempo de atraso entre o incidente e seu relatório. Grandes lacunas podem, por vezes, indicar problemas potenciais ou exigir diferentes procedimentos de tratamento. Ele fornece um contexto valioso para entender a linha do tempo completa dos eventos.

Ajuda a analisar o atraso entre um incidente e a sua comunicação, o que pode impactar a investigação e o acordo.

Este seria um campo de data personalizado no objeto Sinistro, e.g., 'DateOfLoss__c'.

Esta métrica calcula a duração de uma única etapa do processo, representando o tempo 'ativo' gasto a trabalhar nela. É tipicamente calculada como a diferença entre o End Time e o Start Time de uma atividade.

Esta é uma métrica fundamental para a análise de gargalos. O dashboard de 'Análise Detalhada da Duração da Etapa do Processo' depende deste cálculo para mostrar quais atividades específicas consomem mais tempo, ajudando a focar os esforços de melhoria onde terão o maior impacto.

Quantifica o tempo de trabalho real para cada etapa, ajudando a distinguir gargalos de processamento ativos de tempos de espera ociosos.

Campo calculado: 'EndTime' menos 'EventTime' (StartTime). Este cálculo é realizado dentro da ferramenta de Process Mining ou durante a transformação de dados.

Esta métrica mede a duração total de ponta a ponta de um caso de sinistro, desde a sua submissão inicial até ao seu encerramento final. É calculada como a diferença entre o timestamp do último evento e do primeiro evento para um determinado ID de Sinistro.

Este é um dos KPIs mais importantes para o desempenho do processo, abordado diretamente pelo KPI de 'Tempo Médio de Ciclo de Sinistro' e pelo dashboard de 'Tempo de Ciclo de Sinistro de Ponta a Ponta'. Reduzir este valor é frequentemente um objetivo primordial dos projetos de melhoria de processos.

Mede a eficiência global de ponta a ponta do processo e é um indicador chave da experiência do cliente.

Campo calculado: Timestamp do último evento menos o timestamp do primeiro evento para cada 'ClaimId'. Isto é calculado pela ferramenta de Process Mining.

Este indicador diferencia tarefas realizadas por reguladores humanos daquelas executadas por fluxos de trabalho automatizados, regras ou integrações de sistema. Por exemplo, o registo inicial de um sinistro pode ser totalmente automatizado.

A análise da automação é fundamental para compreender a eficiência do processo. Ela ajuda a medir o sucesso das iniciativas de automação, identifica quais etapas são boas candidatas para automação futura e compara a velocidade e a consistência das tarefas automatizadas com as manuais.

Distingue entre atividades humanas e impulsionadas por sistema, o que é crítico para avaliar o impacto e a eficácia da automação.

Este é tipicamente derivado. Se o usuário associado a um evento for um usuário genérico de 'Sistema' ou 'Integração', este indicador é definido como verdadeiro.

Este indicador é definido como verdadeiro quando um sinistro retorna a uma etapa anterior do processo. Um exemplo clássico é a transição de 'Investigação Concluída' de volta para 'Informação Adicional Solicitada'. A lógica para identificar o retrabalho é definida com base no conhecimento do processo.

Este atributo é fundamental para o dashboard de 'Análise de Loops de Retrabalho em Sinistros' e para o KPI de 'Taxa de Retrabalho'. Ele permite a quantificação direta da frequência e do impacto do retrabalho, que é um dos principais impulsionadores de ineficiência, aumento de custos e ciclos de tempo mais longos.

Sinaliza diretamente ciclos de processo ineficientes, permitindo uma fácil quantificação do retrabalho e uma análise direcionada das suas causas-raiz.

Campo calculado. Este é derivado da análise da sequência de atividades para cada caso. Por exemplo, se a 'Activity A' for seguida pela 'Activity B' e depois novamente pela 'Activity A', a segunda instância de 'A' é retrabalho.

O ID do Cliente vincula o sinistro à pessoa ou organização que o registrou. No Salesforce, isso é tipicamente uma pesquisa (lookup) ao objeto Conta ou Contato.

Este atributo permite uma visão centrada no cliente do processo de sinistros. Pode ser usado para analisar o histórico de sinistros por cliente, identificar reclamantes frequentes e personalizar o serviço. Também é crucial para vincular dados de sinistros com outros dados do cliente de um CRM para uma visão de negócio holística.

Permite uma análise centrada no cliente, ajudando a compreender os padrões de sinistros para clientes individuais e a medir o impacto do processo de sinistros nas relações com os clientes.

Este é um campo de pesquisa no objeto Sinistro/Caso que aponta para o objeto Conta ou Contato (e.g., 'AccountId' ou 'ContactId').

Este atributo fornece o contexto geográfico para o sinistro, como o estado onde o dano ocorreu ou o país do segurado. Estes dados podem ser derivados do endereço do segurado ou dos detalhes do dano.

A análise geográfica pode revelar tendências regionais em tipos de sinistro, frequências e tempos de processamento. Também pode ser usada para avaliar o desempenho em diferentes escritórios regionais e garantir a conformidade com as regulamentações específicas da localidade.

Permite a análise geográfica de sinistros, o que pode destacar diferenças de desempenho regionais, padrões de fraude ou impactos de eventos locais.

Geralmente derivado dos campos de endereço (ex.: 'Estado de Faturamento', 'País de Faturamento') no objeto de Conta ou Contato associado.

Quando a decisão final de um sinistro é 'Rejeitado', este atributo fornece a razão subjacente, como 'Não Coberto pela Apólice', 'Fraude Suspeita' ou 'Informação Incompleta'.

Este é o atributo chave para o dashboard de 'Análise de Motivos de Rejeição de Sinistro'. Ao analisar a frequência de diferentes motivos de rejeição, muitas vezes segmentados por tipo de sinistro ou departamento, a organização pode identificar oportunidades para melhorar a subscrição, clarificar a linguagem da apólice ou aprimorar o processo de recolha de informações para reduzir submissões inválidas.

Fornece uma visão direta sobre o motivo da recusa de sinistros, o que é essencial para melhorar as políticas de subscrição e reduzir o processamento ineficaz de sinistros inválidos.

Este é tipicamente um campo de lista de seleção personalizado no objeto Sinistro/Caso que se torna obrigatório quando o status é alterado para 'Rejeitado' ou 'Encerrado - Negado'.

O Número da Apólice vincula o sinistro à apólice de seguro ativa do cliente. Isso fornece um contexto essencial sobre cobertura, limites e histórico do segurado.

Embora nem sempre seja um fator principal do fluxo do processo, é um dado contextual chave. Pode ser usado para combinar dados de sinistros com dados de apólices para análises mais aprofundadas, como para entender se certos tipos de apólices estão associados a sinistros mais frequentes ou complexos.

Liga o sinistro à apólice de seguro subjacente, permitindo uma análise mais ampla dos padrões de sinistros relacionados com políticas específicas ou tipos de cobertura.

Este seria um campo de pesquisa no objeto Sinistro que referencia o objeto 'InsurancePolicy' na Financial Services Cloud.

Este atributo é um resultado categórico, tipicamente com valores como 'Cumprido' ou 'Violado'. Ele é derivado da comparação entre a data real de conclusão do sinistro (o timestamp da atividade final) e a sua 'SlaTargetDate'.

Esta é a métrica central para o KPI 'Taxa de Adesão ao SLA' e para o dashboard 'Visão Geral de Conformidade SLA de Sinistros'. Fornece uma medida clara e objetiva do desempenho em relação às metas e é essencial para relatórios de conformidade e gestão operacional.

Fornece um indicador claro de desempenho em relação às metas de pontualidade, o que é crucial para a satisfação do cliente e a conformidade regulatória.

Campo calculado: Se 'EndTime' do evento final for menor ou igual a 'SlaTargetDate', então 'Cumprido'; caso contrário, 'Violado'. Esta lógica é aplicada durante a transformação de dados ou dentro da ferramenta de Process Mining.

Este atributo registra o valor efetivamente pago ao reclamante quando o sinistro é encerrado e liquidado. Este valor pode diferir do montante inicialmente reclamado devido a avaliações, franquias e limites da apólice.

Analisar o valor da liquidação, especialmente em relação ao montante inicialmente reclamado, fornece insights sobre a precisão da avaliação de perdas e os resultados da negociação de liquidação. É uma métrica financeira crítica para compreender o custo total dos sinistros.

Representa o impacto financeiro final de um sinistro, crucial para a análise financeira, provisionamento e avaliação da precisão das estimativas iniciais de perdas.

Este seria um campo de moeda personalizado no objeto Sinistro ou num objeto Pagamento relacionado na Financial Services Cloud.