Data Template: Elaborazione Sinistri

L'ID Pratica è una chiave unica assegnata a ogni pratica assicurativa al momento della sua registrazione. Funge da filo conduttore centrale che collega tutte le attività, gli eventi e i dati correlati lungo l'intero ciclo di vita della pratica, dalla presentazione iniziale alla chiusura finale.

Nel Process Mining, l'ID Pratica è fondamentale per ricostruire il percorso end-to-end di ogni pratica. Raggruppando tutti gli eventi con lo stesso ID Pratica, il software può visualizzare il flusso di processo, identificare le variazioni e calcolare le metriche a livello di caso. Garantisce che ogni azione, dall'assegnazione del liquidatore all'emissione del pagamento, sia correttamente attribuita alla pratica specifica a cui appartiene, consentendo un'analisi di processo coerente e accurata.

Questo è l'identificatore essenziale del caso che collega tutti gli eventi correlati, rendendo possibile tracciare il percorso end-to-end di ogni sinistro.

Generalmente reperibile nell'intestazione o nel record primario di un fascicolo di sinistro o di una transazione del sistema di gestione dei sinistri.

Il Nome Attività descrive una fase, un compito o un evento specifico all'interno del ciclo di vita della gestione dei sinistri. Queste attività rappresentano il lavoro svolto, come 'Sinistro Registrato', 'Indagine Avviata' o 'Pagamento Emesso'. Ogni attività è un punto distinto nel processo catturato nell'event log.

Per l'analisi del Process Mining, le attività sono i mattoni della mappa di processo. Analizzare la sequenza, la frequenza e la durata di queste attività rivela il flusso di processo effettivo, i percorsi comuni, i colli di bottiglia e le deviazioni dalla procedura standard. Una denominazione chiara e coerente delle attività è cruciale per creare un modello di processo comprensibile e azionabile.

Le attività costituiscono il nucleo della mappa di processo, definendo i passaggi e i compiti la cui sequenza e durata vengono analizzate per comprendere le performance del processo.

Solitamente si trova negli event log, negli audit trail o nei registri delle transazioni all'interno del sistema di gestione dei sinistri.

Lo Start Time è un marcatore preciso di data e ora che indica il momento in cui un'attività è iniziata. È un dato cruciale per ogni evento nell'Event Log, in quanto fornisce il contesto temporale necessario per l'analisi delle performance.

Nel Process Mining, lo Start Time è essenziale per ordinare gli eventi cronologicamente e ricostruire accuratamente il percorso del caso. È la base per il calcolo di indicatori chiave di performance come i tempi di ciclo, i tempi di attesa e i tempi di elaborazione. L'analisi dei timestamp aiuta a identificare i ritardi tra le fasi, a misurare il rispetto degli accordi sul livello del servizio (SLA) e a comprendere le dinamiche temporali del processo di gestione dei sinistri.

Questo timestamp è essenziale per ordinare correttamente gli eventi e calcolare tutte le metriche legate al tempo, come tempi di ciclo e colli di bottiglia.

Solitamente registrato negli event log, negli audit trail o nei dati di transazione, spesso etichettato come 'ora dell'evento' o 'data di creazione'.

L'attributo Sistema di Origine identifica l'applicazione IT o la piattaforma specifica in cui l'attività è stata originariamente registrata. In ambienti complessi, i dati di elaborazione delle pratiche possono provenire da più sistemi, come una piattaforma core per le pratiche, un sistema di gestione documentale o uno strumento di Customer Relationship Management (CRM).

Comprendere il sistema di origine è prezioso per la validazione dei dati e per l'analisi della frammentazione del processo. Aiuta a rintracciare i problemi di qualità dei dati alla loro origine e può rivelare inefficienze causate da trasferimenti manuali di dati o passaggi di consegne tra diversi sistemi. Questa analisi può evidenziare opportunità per una migliore integrazione dei sistemi e automazione.

Identifica l'origine dei dati evento, il che è cruciale per la validazione dei dati e per analizzare l'esecuzione del processo attraverso più sistemi IT.

Questa informazione può far parte della logica di estrazione dei dati o essere memorizzata come campo negli Event Log dei sistemi integrati.

L'Ultimo Aggiornamento Dati indica l'ultima volta che i dati del log eventi sono stati aggiornati dai sistemi sorgente. Questo timestamp fornisce contesto sulla freschezza dei dati analizzati, assicurando che gli stakeholder siano consapevoli dell'attualità dei dati.

In qualsiasi analisi di processo, conoscere la tempestività dei dati è fondamentale per prendere decisioni informate. Questo attributo aiuta gli utenti a capire se stanno visualizzando un processo quasi in tempo reale o un'istantanea storica. È particolarmente importante per le dashboard di monitoraggio continuo e per garantire che tutte le conclusioni tratte si basino su informazioni pertinenti e aggiornate.

Fornisce un contesto cruciale sulla tempestività dei dati, assicurando che analisi e decisioni si basino su informazioni aggiornate.

Questi sono tipicamente metadati generati durante il processo di estrazione, trasformazione e caricamento dei dati (ETL).

La Data Obiettivo di Risoluzione, o scadenza, è il termine fissato per il completamento del processo di gestione delle pratiche. Questa data è spesso dettata da requisiti normativi o da accordi sui livelli di servizio (SLA) interni volti a garantire un servizio clienti tempestivo.

Questo attributo è fondamentale per la conformità e il monitoraggio delle performance. Confrontando la data effettiva di chiusura della pratica con la data obiettivo, le organizzazioni possono misurare il loro Tasso di Conformità agli SLA. Il Process Mining può evidenziare quali fasi di processo o varianti sono più propense a causare violazioni degli SLA. Ciò consente una gestione proattiva delle scadenze e aiuta a prioritizzare i miglioramenti che hanno il maggiore impatto sulla risoluzione tempestiva, supportando direttamente la dashboard 'Conformità SLA e Scadenze'.

Consente la misurazione delle performance puntuali rispetto agli SLA o alle scadenze normative, una misura critica dell'efficacia del processo.

Viene solitamente calcolato in base alle regole di business al momento della creazione di un sinistro e archiviato nel record principale del sinistro.

L'attributo Dipartimento specifica il gruppo organizzativo responsabile di una pratica in una particolare fase del suo ciclo di vita. Esempi includono 'Prima Notifica di Sinistro', 'Unità di Indagine' o 'Dipartimento Pagamenti'.

Queste informazioni sono vitali per comprendere i passaggi di consegne e la collaborazione tra diverse parti dell'organizzazione. L'analisi del processo da una prospettiva dipartimentale può rivelare i ritardi che si verificano quando una pratica si sposta da un team all'altro. Aiuta a identificare i bottleneck inter-dipartimentali ed è essenziale per valutare i carichi di lavoro e le performance specifiche del team, supportando KPI come l'Equilibrio del Carico di Lavoro dei Liquidatori e le dashboard sulle Performance del Team.

Aiuta ad analizzare i passaggi di processo tra i team e a identificare i colli di bottiglia inter-dipartimentali, contribuendo all'analisi delle performance organizzative.

Generalmente archiviato nel record del sinistro, spesso associato all'utente assegnato o alla fase attuale del processo.

La Gravità del Reclamo valuta la complessità, l'urgenza o il costo finanziario potenziale di un reclamo. Questa classificazione è utile per dare priorità ai reclami e indirizzarli agli addetti con le competenze adeguate. La gravità può essere determinata da fattori come l'importo stimato della perdita, la natura dell'incidente o la presenza di contenziosi.

Analizzare il processo in base alla Gravità del Reclamo è fondamentale per capire se le procedure di gestione sono correttamente calibrate. Ad esempio, i reclami ad alta gravità potrebbero richiedere tempi di ciclo più lunghi, ma dovrebbero seguire un percorso di indagine più rigoroso. Questo attributo aiuta a garantire che i reclami complessi ricevano l'attenzione necessaria, mentre quelli semplici siano gestiti rapidamente, ottimizzando l'allocazione delle risorse e la soddisfazione del cliente.

Aiuta a distinguere tra sinistri semplici e complessi, consentendo di analizzare se l'esecuzione del processo è adeguatamente adattata alla complessità del sinistro.

Spesso determinato da regole aziendali al momento dell'acquisizione del sinistro e memorizzato come campo nel record principale del sinistro.

L'Importo di Liquidazione rappresenta il valore monetario totale erogato per liquidare una pratica. Si tratta di una metrica di risultato critica che riflette l'impatto finanziario della pratica. Viene tipicamente determinato dopo che il sinistro è stato valutato e una decisione è stata presa.

Nel Process Mining, questo attributo è essenziale per l'analisi basata sui costi. Permette il calcolo di KPI come il 'Costo Medio per Pratica' e consente di indagare su come le variazioni di processo influenzano i risultati finanziari. Ad esempio, l'analisi potrebbe mostrare che le pratiche con determinati cicli di rilavorazione o tempi di ciclo più lunghi tendono a comportare importi di liquidazione più elevati. Ciò fornisce un collegamento diretto tra efficienza del processo e performance finanziaria, alla base della dashboard 'Analisi dei Costi della Pratica'.

Questa è una metrica di risultato chiave che collega direttamente il comportamento del processo all'impatto finanziario, consentendo l'analisi costi-benefici dei miglioramenti del processo.

Situato nei registri finanziari o di pagamento associati al sinistro, finalizzato alla chiusura o al pagamento del sinistro.

Il Liquidatore Assegnato identifica il singolo dipendente o utente che ha eseguito una specifica attività o è responsabile della pratica in un dato momento. Questo attributo collega le fasi del processo alle risorse umane che le eseguono.

L'analisi dei dati per liquidatore è fondamentale per la gestione del carico di lavoro, la valutazione delle performance e l'identificazione delle esigenze di formazione. Permette ai manager di confrontare le performance tra i membri del team, garantire una distribuzione equa del lavoro e individuare gli elementi di spicco o coloro che necessitano di supporto aggiuntivo. Questa visione a livello di risorsa è cruciale per le dashboard relative alle performance del team e all'equilibrio del carico di lavoro.

Collega le attività del processo agli individui che le eseguono, permettendo l'analisi del carico di lavoro, delle performance del team e dell'allocazione delle risorse.

Trovato nei registri delle transazioni, nei log di audit o nei campi di assegnazione utente all'interno del sistema di gestione dei reclami.

L'Ora di Fine è un marcatore preciso di data e ora che indica il momento in cui un'attività è stata conclusa. Quando disponibile insieme all'Ora di Inizio, consente la misurazione esatta di quanto tempo un'attività ha impiegato per essere completata.

Questo attributo è estremamente prezioso per un'analisi dettagliata delle performance. La differenza tra Ora di Inizio e Ora di Fine fornisce il 'tempo di elaborazione' o la 'durata dell'attività', una metrica chiave per identificare i passaggi inefficienti. L'analisi dei tempi di elaborazione aiuta a individuare quali attività consumano più risorse e dove dovrebbero essere concentrati gli sforzi per ottimizzare le operazioni. È fondamentale per la creazione di dashboard relative ai bottleneck di processo e alle performance del team.

Consente il calcolo preciso dei tempi di elaborazione delle attività, fondamentale per identificare i colli di bottiglia e analizzare l'efficienza delle risorse.

Generalmente reperibile negli event log o negli audit trail, accanto all'ora di inizio. Potrebbe essere necessario derivarlo se vengono registrati solo gli eventi di modifica.

Il Tipo di Reclamo è una classificazione che raggruppa i reclami in base alla linea di business o alla natura della perdita, come 'Auto', 'Immobili', 'Responsabilità Civile' o 'Invalidità'. Diversi tipi di reclamo spesso seguono percorsi di processo distinti e presentano livelli di complessità e SLA differenti.

Segmentare l'analisi del processo per Tipo di Reclamo è una tecnica fondamentale per ottenere insight significativi. Permette di confrontare tempi di ciclo, costi e conformità del processo tra le diverse categorie. Questa analisi può rivelare che un processo efficiente per i reclami auto potrebbe essere inefficiente per quelli immobiliari, guidando così interventi di miglioramento mirati. Questo attributo è essenziale per la dashboard 'Performance per Categoria di Reclamo'.

Consente la segmentazione dei sinistri per confrontare processi e performance tra diverse linee di business, rivelando problemi specifici per categoria.

Un campo standard nel record principale del sinistro, tipicamente impostato quando il sinistro viene creato per la prima volta.

Il Canale di Presentazione identifica come un sinistro è stato inizialmente segnalato all'azienda. I canali comuni includono un portale clienti online, un'app mobile, un agente, un broker o la posta tradizionale.

L'analisi del processo per canale di presentazione può rivelare importanti differenze nella qualità dei dati, nell'efficienza e nell'esperienza del cliente. Ad esempio, i sinistri presentati tramite un portale digitale potrebbero avere meno errori di inserimento dati e tempi di elaborazione iniziali più rapidi rispetto a quelli presentati per posta. Queste intuizioni possono guidare decisioni strategiche su quali canali promuovere e dove investire nell'automazione e nel miglioramento dei processi.

Aiuta ad analizzare come il canale di acquisizione influenza l'efficienza del processo, la qualità dei dati e il tempo di ciclo complessivo.

Generalmente acquisito durante il processo di 'Prima Notifica di Sinistro' (FNOL) e archiviato nel record principale del sinistro.

La Data del Sinistro indica la data effettiva dell'evento (ad esempio, incidente automobilistico, danno alla proprietà) che ha generato la pratica. Questa è distinta dalla data in cui la pratica è stata segnalata o registrata nel sistema.

La differenza tra la Data del Sinistro e la data di registrazione della pratica è nota come 'ritardo di segnalazione'. L'analisi di questo ritardo è importante per comprendere il comportamento del cliente e identificare potenziali rischi di frode (ad esempio, ritardi insolitamente lunghi nella segnalazione). Fornisce una cronologia più completa dell'intera esperienza di gestione della pratica, dall'incidente alla risoluzione, offrendo una visione più ampia rispetto al solo tempo di elaborazione interno.

Stabilisce la data dell'incidente effettivo, consentendo l'analisi dei ritardi di segnalazione e dell'intera cronologia dall'evento alla chiusura.

Fornito dal richiedente durante la 'Prima Notifica di Sinistro' e memorizzato nel record principale del sinistro.

L'Importo Richiesto è la stima iniziale del danno o l'ammontare richiesto dal richiedente all'inizio del processo. Questo valore può essere rivisto in seguito durante la fase di indagine e valutazione.

Questo attributo è utile per diversi tipi di analisi. Può essere utilizzato per stabilire un livello di gravità iniziale per la pratica e per tracciare la varianza tra la richiesta iniziale e l'importo di liquidazione finale. L'analisi di questa varianza può fornire intuizioni sull'accuratezza delle stime iniziali e sull'efficacia delle misure di controllo dei costi all'interno del processo di gestione delle pratiche. È un input chiave per la previsione finanziaria e la costituzione delle riserve.

Rappresenta la portata finanziaria iniziale del sinistro, utile per la valutazione della gravità e per analizzare la varianza con l'importo di liquidazione finale.

Acquisito durante la fase iniziale di presentazione del sinistro e memorizzato nella sezione finanziaria del record.

Il Motivo del Rifiuto è un codice o una descrizione testuale che spiega perché una pratica non è stata pagata. Le ragioni possono variare da problemi con la copertura ai sensi della polizza, attività fraudolente o la mancata fornitura della documentazione richiesta.

L'analisi dei motivi di rifiuto è cruciale per identificare le opportunità di migliorare sia i processi interni che la comunicazione con il cliente. Ad esempio, se un gran numero di pratiche viene rifiutato a causa di informazioni mancanti, ciò potrebbe indicare la necessità di migliorare il processo di acquisizione. L'analisi delle cause radice dei motivi di rifiuto può portare a un linguaggio della polizza più chiaro, a una migliore formazione del cliente e a una riduzione dello sforzo amministrativo dedicato a pratiche che alla fine verranno rifiutate.

Fornisce insight sul motivo per cui i sinistri non vengono liquidati, permettendo l'analisi delle cause profonde per migliorare la comunicazione con il cliente e i processi di front-end.

Selezionato da un elenco predefinito o inserito come testo da un perito quando si verifica un'attività di 'Sinistro Negato'.

Il Numero di Polizza è il riferimento unico per il contratto assicurativo che copre il sinistro segnalato. Collega la pratica a un cliente specifico, ai termini della polizza, ai limiti di copertura e ad altri dettagli contrattuali.

Sebbene non sempre utilizzato direttamente nell'analisi del flusso di processo, il Numero di Polizza è un'informazione contestuale cruciale. Consente di aggregare i dati delle pratiche a livello di polizza o di cliente, il che può rivelare schemi come frequenti richieste di risarcimento da parte di un singolo assicurato. Permette inoltre l'arricchimento dei dati delle pratiche con dettagli a livello di polizza (ad esempio, tipo di polizza, importo della copertura) per una segmentazione e un'analisi più avanzate.

Collega il sinistro al contratto assicurativo specifico, permettendo l'arricchimento con dati di polizza per un'analisi più approfondita e contestuale.

Un dato fondamentale acquisito all'ingresso del sinistro e memorizzato nell'intestazione del record del sinistro.

Lo Stato del Reclamo indica la fase in cui si trova il reclamo all'interno del suo ciclo di vita al momento di un evento. Questo stato fornisce una sintesi generale della posizione del reclamo nel processo, ad esempio 'In Indagine', 'In Attesa di Informazioni' o 'Liquidato'.

Mentre il Process Mining ricostruisce il flusso dettagliato a partire dalle attività, l'attributo Stato del Reclamo offre un prezioso livello contestuale. Può essere utilizzato per convalidare il flusso del processo (ad esempio, un'attività 'Pagamento Emesso' sposta correttamente lo stato su 'Chiuso'?) e per analizzare la durata della permanenza dei reclami in stati specifici. Questo aiuta a comprendere per quanto tempo i casi rimangono in sospeso e può evidenziare ritardi o inefficienze sistemiche.

Fornisce contesto sullo stato di un sinistro in qualsiasi momento, aiutando ad analizzare il tempo trascorso nelle diverse fasi e a validare il flusso di processo.

Un campo chiave nel record principale del sinistro, che viene aggiornato man mano che il sinistro procede attraverso il suo ciclo di vita.