数据模板：理赔处理

开始时间是活动开始的精确日期时间标记。它是流程日志中每个事件的关键数据，为绩效分析提供必要的时间背景。在流程挖掘中，开始时间对于按时间顺序排列事件、准确重构案例流程至关重要。它是计算周期时间、等待时间、处理时间等关键绩效指标的基础。通过分析时间戳，可以识别步骤间的延迟，衡量对服务水平协议（SLA）的遵守情况，并理解理赔流程的时间动态。

此时间戳对于正确排序事件和计算所有与时间相关的指标（例如周期时间和瓶颈）至关重要。

通常记录在事件日志、审计追踪或交易数据中，常被标记为“事件时间”或“创建日期”。

活动名称描述了理赔处理生命周期中的特定步骤、任务或事件。这些活动代表了正在进行的工作，例如“理赔登记”、“调查开始”或“付款已发放”。事件日志中捕获的每个活动都是流程中的一个独立点。

对于流程挖掘分析而言，活动是流程图的构建模块。分析这些活动的顺序、频率和持续时间，可以揭示实际的流程流转、常见路径、瓶颈以及与标准流程的偏差。清晰且一致的活动命名对于创建可理解且可操作的流程模型至关重要。

活动构成流程图的核心，定义了需通过分析其顺序和持续时间以理解流程绩效的步骤和任务。

通常在理赔管理系统内的事件日志、审计追踪或交易记录中找到。

索赔ID是每项保险索赔注册时分配的唯一标识。它是贯穿索赔生命周期（从最初提交到最终结案）连接所有相关活动、事件和数据点的核心线索。

在流程挖掘中，索赔ID是重建每项索赔端到端旅程的基础。将所有相同索赔ID的事件分组，软件可可视化流程流、识别变体并计算案件级别指标。它确保从理赔员分配到支付发放的每个操作都正确归属于该索赔，实现连贯准确的流程分析。

这是将所有相关事件链接在一起的必不可少的案例标识符，使得追踪每个理赔的端到端旅程成为可能。

通常存在于理赔文件或理赔管理系统交易的表头或主要记录中。

“上次数据更新”表示事件日志数据从源系统刷新的最后时间。此时间戳提供了所分析数据新鲜度的背景信息，确保利益相关者了解数据的时效性。

在任何流程分析中，了解数据的及时性对于做出明智决策至关重要。此属性帮助用户理解他们正在查看的是近实时流程还是历史快照。这对于持续监控仪表板以及确保所有结论都基于相关和最新信息尤为重要。

提供数据及时性的关键背景信息，确保分析和决策基于最新信息。

这通常是在数据提取、转换和加载（ETL）过程中生成的元数据。

源系统属性识别了活动最初记录的特定IT应用程序或平台。在复杂环境中，索赔处理数据可能来自多个系统，例如核心索赔平台、文档管理系统或客户关系管理（CRM）工具。

了解源系统对于数据验证和分析流程碎片化非常有价值。它有助于追溯数据质量问题的根源，并能揭示由手动数据传输或不同系统间工作交接造成的低效率。此分析可以突出显示更好的系统集成和自动化的机会。

识别事件数据的来源，这对于数据验证和分析跨多个IT系统的流程执行至关重要。

此信息可能是数据提取逻辑的一部分，或者作为字段存储在集成系统的事件日志中。

责任理赔员用于识别在特定时间点执行特定活动或负责索赔的员工或用户。此属性将流程步骤与执行这些步骤的人员关联起来。

通过理赔员分析数据对于工作量管理、绩效评估和识别培训需求至关重要。它使管理者能够比较团队成员绩效，确保工作公平分配，并发现高绩效者或需额外支持的员工。此视图对团队绩效和工作量均衡相关的仪表板至关重要。

将流程活动与执行者关联起来，从而能够分析工作量、团队绩效和资源分配。

发现于理赔管理系统内的交易记录、审计日志或用户分配字段中。

理赔严重程度用于评估理赔的复杂性、紧急程度或潜在财务成本。此分类有助于优先处理理赔，并将其分配给具备适当技能的理赔员。理赔严重程度可由预估损失金额、事件性质或是否存在诉讼等因素决定。

根据理赔严重程度分析流程，对于理解处理程序是否适当至关重要。例如，高严重性理赔的周期可能更长，但应遵循更严格的调查路径。此属性有助于确保复杂理赔获得必要关注，同时简单理赔能够快速处理，从而优化资源分配并提高客户满意度。

帮助区分简单索赔和复杂索赔，从而分析流程执行是否能恰当地适应索赔的复杂性。

通常在理赔受理时由业务规则确定，并作为字段存储在主理赔记录中。

理赔类型是一种根据业务线或损失性质对理赔进行分类的方式，例如“汽车”、“财产”、“责任”或“残疾”。不同类型的理赔通常遵循不同的流程路径，具有不同的复杂程度和服务水平协议（SLA）。

按理赔类型细分流程分析是获取有意义洞察的基础技术。它允许比较不同类别之间的周期时间、成本和流程合规性。这种分析可以揭示对汽车理赔有效的流程可能对财产理赔效率低下，从而指导有针对性的改进工作。此属性对于“按理赔类别划分的绩效”仪表板至关重要。

允许对理赔进行细分，以比较不同业务线的流程和绩效，揭示特定类别的问题。

理赔主记录中的一个标准字段，通常在首次创建理赔时设置。

结束时间是一个精确的日期和时间标记，表示活动完成的时刻。当与开始时间同时可用时，它能够精确衡量一项活动完成所需的时间。

此属性对于详细的绩效分析极具价值。开始时间与结束时间之间的差值提供了“处理时间”或“活动持续时间”，这是识别低效步骤的关键指标。分析处理时间有助于查明哪些活动消耗最多资源，以及精简操作的精力应集中何处。它对于创建与流程瓶颈和团队绩效相关的仪表板至关重要。

能够精确计算活动处理时间，这对于识别瓶颈和分析资源效率至关重要。

通常与开始时间一同存在于事件日志或审计追踪中。如果仅记录变更事件，则可能需要进行衍生。

目标解决日期，即截止日期，是完成索赔流程设定的最后期限。此日期通常由监管要求或旨在确保及时客户服务的内部服务级别协议（SLA）规定。

此属性对于合规性和绩效监控至关重要。通过对比实际索赔结案日期与目标日期，组织可衡量SLA遵守率。流程挖掘可突出最易导致SLA违规的流程步骤或变体，从而主动管理截止日期，优先改进以确保及时解决，并直接支持“SLA与截止日期遵守”仪表板。

能够衡量对照 SLA 或监管截止日期的准时表现，这是衡量流程有效性的关键指标。

通常在理赔创建时根据业务规则计算，并存储在主要的理赔记录中。

赔付金额代表为解决索赔而支付的总金额。这是一个关键的结果指标，反映了索赔的财务影响。它通常在损失评估并做出决定后确定。

在流程挖掘中，此属性对成本分析至关重要，可计算“平均索赔成本”等KPI。它能揭示流程变体（如返工或长周期索赔）对财务结果的影响，例如导致更高赔付。此属性将流程效率与财务绩效直接关联，为“索赔成本分析”仪表板提供支持。

这是一个关键的结果指标，直接将流程行为与财务影响关联起来，从而能够对流程改进进行成本效益分析。

位于与索赔相关的财务或支付记录中，在索赔结案或支付时最终确定。

部门属性指明了在索赔生命周期特定阶段负责该索赔的组织部门或团队。示例包括“损失初报部”、“调查部”或“支付部”。

这些信息对于理解组织各部门间的交接和协作至关重要。从部门视角分析流程，可揭示索赔在团队转移时发生的延迟。它有助于识别跨部门瓶颈，对于评估团队工作量和绩效，支持如理赔员工作量均衡和团队绩效等仪表板至关重要。

帮助分析团队间的流程交接，识别跨部门瓶颈，支持组织绩效分析。

通常存储在理赔记录中，并常常与指定用户或当前流程阶段相关联。

保单号是承保所报告损失的保险合同的唯一参考。它将索赔与特定客户、保单条款、承保限额和其他合同细节联系起来。

虽然并非总是在流程流分析中直接使用，但保单号是至关重要的上下文信息。它允许在保单或客户级别汇总索赔数据，从而揭示单个投保人频繁索赔等模式。它还可以通过保单级别细节（例如保单类型、承保金额）丰富索赔数据，以便进行更高级的细分和分析。

将索赔与特定保险合同关联起来，从而能够通过保单数据进行丰富，以实现更深入、更具情境的分析。

在理赔接收时捕获并存储在理赔记录头部的一项基本数据。

拒绝原因是一个代码或文本描述，解释了索赔未支付的原因。原因可能包括保单承保范围问题、欺诈活动或未能提供所需文件等。

分析拒绝原因对于改进内部流程和客户沟通至关重要。例如，大量索赔因缺少信息而被拒，可能表明受理流程需改进。对拒绝原因进行根本原因分析，可促使保单条款更清晰、客户教育更完善，并减少最终被拒索赔的管理工作量。

深入分析理赔未获支付的原因，从而进行根本原因分析，以改善客户沟通和前端流程。

当发生“理赔被拒”活动时，由理赔员从预定义列表中选择或以文本形式输入。

损失日期标志着导致索赔事件（例如车祸、财产损失）发生的实际日期。这与索赔在系统中报告或注册的日期不同。

损失日期与索赔注册日期之间的差异称为“报告延迟”。分析此延迟对于理解客户行为和识别潜在欺诈风险（例如报告延迟异常长）至关重要。它提供了从事件到解决的整个索赔体验的完整时间线，比仅关注内部处理时间提供了更广阔的视角。

确定实际事件发生日期，从而可以分析报告延迟，以及从事件发生到结案的完整时间线。

由索赔人在“首次损失通知”时提供，并存储在主理赔记录中。

提交渠道指明了理赔首次向公司报告的方式。常见渠道包括在线客户门户、移动应用程序、代理人、经纪人或传统邮件等。通过按提交渠道分析流程，可以发现数据质量、效率和客户体验方面的重要差异。例如，通过数字门户提交的理赔，相比邮寄方式，可能具有更少的数据录入错误和更快的初始处理时间。这些洞察有助于为推广渠道和投资自动化及流程改进提供战略决策依据。

帮助分析受理渠道如何影响流程效率、数据质量和整体周期时间。

通常在“初次损失通知”（FNOL）流程中捕获，并存储在主要的理赔记录中。

理赔状态指明了理赔在事件发生时所处的生命周期状态。此状态提供了理赔在流程中所处位置的高级概述，例如“调查中”、“等待信息”或“已结案”。

尽管流程挖掘会从活动中重构详细流程，但“理赔状态”属性提供了宝贵的上下文层。它可用于验证流程流（例如，“已付款”活动是否正确地将状态更改为“已关闭”？），并分析理赔在特定状态下所花费的时间。这有助于理解案件悬而未决的时长，并能揭示系统性延迟或效率低下之处。

提供理赔在任何特定时间点的状态信息，有助于分析在不同阶段所花费的时间并验证流程流转。

理赔主记录中的一个核心字段，随着理赔在其生命周期中的进展而更新。

索赔金额是流程开始时对损失的初步估算或索赔人要求的金额。该值可能会在调查和评估阶段进行修订。

此属性对多种分析类型都很有用。它可用于设定索赔的初始严重程度，并追踪初步索赔与最终赔付金额之间的差异。分析此差异可以深入了解初步估算的准确性以及索赔流程中成本控制措施的有效性。它是财务预测和准备金的关键输入。

表示理赔的初始财务范围，有助于严重性评估以及分析与最终赔付金额的差异。

在初始理赔申报过程中捕获，并存储在理赔记录的财务部分。