Kárrendezési adatmintája

A kárigényazonosító egyedi kulcs, amelyet minden biztosítási kárigényhez annak nyilvántartásba vételekor rendelnek hozzá. Ez kapcsolja össze a kárigény teljes életciklusa során keletkező tevékenységeket, eseményeket és adatokat, a kezdeti benyújtástól a végleges lezárásig.

A process mining során a kárigényazonosító alapvető fontosságú az egyes kárigények teljes folyamatának rekonstruálásához. Az azonosító alapján csoportosított eseményekből a szoftver megjeleníti a folyamat menetét, feltárja az eltéréseket, és kiszámítja az ügy szintű mutatókat. Így minden művelet, a kárszakértő kijelölésétől a kifizetésig, a megfelelő kárigényhez rendelhető, ami pontos és összefüggő folyamatelemzést tesz lehetővé.

Ez az ügy egyedi azonosítója, amely összekapcsolja a kapcsolódó eseményeket, így nyomon követhető az egyes kárigények teljes folyamata.

Általában a kárigény aktájának fejlécében vagy elsődleges rekordjában, illetve a kárigénykezelő rendszer tranzakciós adatai között található.

A kezdési idő pontos dátum- és időadat, amely megmutatja, mikor indult el egy tevékenység. A folyamatnapló minden eseményénél fontos adat, mert időbeli kontextust ad a teljesítmény elemzéséhez.

A process mining során a kezdési idő alapján rendezhetők időrendbe az események, így pontosan rekonstruálható az ügy folyamata. Ez az adat szükséges többek között az átfutási, várakozási és feldolgozási idők kiszámításához. Az időbélyegek elemzésével feltárhatók a lépések közötti késések, mérhető a szolgáltatási szintű megállapodások (SLA-k) betartása, és megérthető a kárigény-feldolgozás időbeli alakulása.

Ez az időbélyeg szükséges az események helyes sorrendbe állításához és az időalapú mutatók, például az átfutási idők és a szűk keresztmetszetek kiszámításához.

Általában az eseménynaplókban, az ellenőrzési nyomvonalakban vagy a tranzakciós adatok között szerepel, gyakran „esemény időpontja” vagy „létrehozás dátuma” néven.

A tevékenység neve a kárigény feldolgozásának egy adott lépését, feladatát vagy eseményét jelöli. Ilyen például a „Kárigény nyilvántartásba véve”, a „Vizsgálat megkezdődött” vagy a „Kifizetés elindítva”. Minden tevékenység a folyamat egy különálló pontja, amelyet az eseménynapló rögzít.

A folyamattérképen a tevékenységek alkotják a folyamat építőelemeit. Sorrendjük, gyakoriságuk és időtartamuk elemzésével feltárható a tényleges folyamatmenet, a jellemző útvonalak, a szűk keresztmetszetek és a szabványos eljárástól való eltérések. Az érthető és következetes tevékenységnevek segítenek használható folyamatmodellt készíteni.

A tevékenységek adják a folyamattérkép alapját. Sorrendjük és időtartamuk elemzésével megérthető a folyamat teljesítménye.

Általában az eseménynaplókban, az ellenőrzési nyomvonalakban vagy a kárigénykezelő rendszer tranzakciós rekordjaiban található.

A forrásrendszer attribútum megadja, melyik informatikai alkalmazásban vagy platformon rögzítették eredetileg a tevékenységet. Összetett informatikai környezetben a kárigény-feldolgozás adatai több rendszerből is származhatnak, például egy központi kárigénykezelő platformból, dokumentumkezelő rendszerből vagy ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) eszközből.

A forrásrendszer ismerete segít az adatok ellenőrzésében és a folyamat széttagoltságának elemzésében. Visszavezethető vele az adatminőségi probléma az eredetéhez, és feltárhatók a kézi adatátvitelből vagy a rendszerek közötti munkatovábbításból eredő hatékonysági problémák. Az elemzés rámutathat a rendszerek jobb integrációjának és az automatizálásnak a lehetőségeire.

Megmutatja, honnan származnak az eseményadatok. Ez fontos az adatok ellenőrzéséhez és a folyamat több informatikai rendszeren átívelő végrehajtásának elemzéséhez.

Ez az információ része lehet az adatkinyerési logikának, vagy mezőként szerepelhet az integrált rendszerek eseménynaplóiban.

Az utolsó adatfrissítés azt jelzi, mikor frissítették legutóbb az eseménynapló adatait a forrásrendszerekből. Az időbélyeg megmutatja, mennyire frissek az elemzett adatok, így az érintettek tisztában vannak azok aktualitásával.

A megalapozott döntésekhez minden folyamatelemzésnél fontos tudni, mennyire naprakészek az adatok. Ez az attribútum segít eldönteni, hogy közel valós idejű folyamatot vagy korábbi állapotot lát-e. Különösen fontos a folyamatos nyomon követést szolgáló dashboardoknál, és annak biztosításához, hogy a következtetések releváns, naprakész információkon alapuljanak.

Megmutatja, mennyire frissek az adatok, így az elemzés és a döntések naprakész információkra támaszkodhatnak.

Ez általában az adatkinyerés, -átalakítás és -betöltés (ETL) során létrejövő metaadat.

A befejezési idő pontos dátum- és időadat, amely megmutatja, mikor zárult le egy tevékenység. Ha a kezdési idő is rendelkezésre áll, pontosan kiszámítható, mennyi ideig tartott a tevékenység.

Ez az attribútum részletes teljesítményelemzéshez különösen hasznos. A kezdési és befejezési idő különbsége adja a feldolgozási időt, vagyis a tevékenység időtartamát. Ez a mutató segít azonosítani a nem hatékony lépéseket. A feldolgozási idők elemzésével kiderül, mely tevékenységek kötik le a legtöbb erőforrást, és hol érdemes egyszerűsíteni a működést. A folyamat szűk keresztmetszeteit és a csapat teljesítményét bemutató dashboardok alapjául is szolgál.

Lehetővé teszi a tevékenységek feldolgozási idejének pontos kiszámítását, ami segít feltárni a szűk keresztmetszeteket és elemezni az erőforrások hatékony felhasználását.

Általában az eseménynaplókban vagy az ellenőrzési nyomvonalakban, a kezdési idő mellett található. Ha csak a változásokat rögzítik, előfordulhat, hogy ki kell számítani.

A kár súlyossága a kárigény összetettségét, sürgősségét vagy várható pénzügyi költségét jelzi. Ez a besorolás segít a kárigények rangsorolásában és a megfelelő tapasztalattal rendelkező kárszakértőkhöz irányításában. A súlyosságot többek között a becsült kárösszeg, az esemény jellege vagy a peres eljárás ténye határozhatja meg.

A kár súlyossága szerinti folyamatelemzésből kiderül, hogy a feldolgozás módja igazodik-e a kárigényhez. A súlyos károk feldolgozása például várhatóan tovább tart, de alaposabb vizsgálatot igényel. Ez az attribútum segít ellenőrizni, hogy az összetett kárigények megkapják-e a szükséges figyelmet, miközben az egyszerű ügyeket gyorsan feldolgozzák. Így hatékonyabban oszthatók el az erőforrások, és javítható az ügyfél-elégedettség.

Segít elkülöníteni az egyszerű és az összetett kárigényeket, így ellenőrizhető, hogy a folyamat igazodik-e a kárigény bonyolultságához.

Gyakran a kárigény befogadásakor, üzleti szabályok alapján határozzák meg, és a kárigény fő rekordjának mezőjeként tárolják.

A kárigény típusa szerinti besorolás az üzletág vagy a kár jellege alapján történik, például „Gépjármű”, „Vagyon”, „Felelősség” vagy „Rokkantság”. A különböző típusú kárigények gyakran eltérő folyamatot követnek, és más a bonyolultságuk, illetve az SLA-juk.

A kárigény típusa szerinti folyamatelemzés alapvető módszer az érdemi következtetések levonásához. Lehetővé teszi az átfutási idők, a költségek és a folyamatkövetés összehasonlítását a kategóriák között. Kiderülhet például, hogy a gépjármű-kárigények feldolgozása hatékony, míg a vagyonkároké nem. Ez segít célzott fejlesztéseket tervezni. Ez az attribútum a „Teljesítmény kárigény-kategóriánként” dashboardhoz is szükséges.

Lehetővé teszi a kárigények csoportosítását, így összehasonlítható a folyamat és a teljesítmény az egyes üzletágak között, és feltárhatók a kategóriaspecifikus problémák.

A kárigény fő rekordjának szokásos mezője, amelyet általában a kárigény létrehozásakor töltenek ki.

A kártérítési összeg a kárigény rendezésére kifizetett teljes pénzösszeg. Ez fontos eredménymutató, amely megmutatja a kárigény pénzügyi hatását. Általában a kár felmérése és a döntés meghozatala után határozzák meg.

A process mining során ez az attribútum elengedhetetlen a költségelemzéshez. Segítségével kiszámíthatók például az „Átlagos költség kárigényenként” KPI-k, és megvizsgálható, hogyan befolyásolják a folyamat eltérései a pénzügyi eredményeket. Az elemzés például kimutathatja, hogy az utómunkát igénylő vagy hosszabb átfutású kárigények kártérítési összege magasabb. Így közvetlen kapcsolat teremthető a folyamat hatékonysága és a pénzügyi teljesítmény között. Ez adja a „Kárigényköltségek elemzése” dashboard alapját.

Ez az eredménymutató közvetlen kapcsolatot teremt a folyamat működése és a pénzügyi hatás között, így elemezhető a folyamatfejlesztések költsége és haszna.

A kárigényhez tartozó pénzügyi vagy kifizetési rekordokban található. A kárigény lezárásakor vagy a kifizetéskor véglegesítik.

A kijelölt kárszakértő attribútum megmutatja, melyik munkatárs vagy felhasználó végzett el egy adott tevékenységet, illetve ki felelt a kárigényért egy adott időpontban. Ez az attribútum összekapcsolja a folyamat lépéseit az azokat végrehajtó munkatársakkal.

A kárszakértők szerinti elemzés segít a munkaterhelés kezelésében, a teljesítmény értékelésében és a képzési igények feltárásában. A vezetők összehasonlíthatják a csapattagok teljesítményét, kiegyensúlyozhatják a feladatok elosztását, és felismerhetik a kiemelkedően teljesítő, illetve további támogatást igénylő munkatársakat. Ez az erőforrások szintjén végzett elemzés alapot ad a csapatteljesítményt és a munkaterhelés egyensúlyát bemutató dashboardokhoz.

Összekapcsolja a folyamat tevékenységeit az azokat végző munkatársakkal, így elemezhető a munkaterhelés, a csapat teljesítménye és az erőforrások elosztása.

A kárigénykezelő rendszer tranzakciós rekordjaiban, ellenőrzési naplóiban vagy felhasználó-hozzárendelési mezőiben található.

A rendezés céldátuma, más néven határidő, a kárigény-feldolgozás befejezésének kitűzött időpontja. Ezt gyakran jogszabályi előírások vagy a megfelelő ügyfélkiszolgálást biztosító belső szolgáltatási szintű megállapodások (SLA-k) határozzák meg.

Ez az attribútum alapvető a megfelelés és a teljesítmény nyomon követéséhez. A kárigény tényleges lezárási dátumát a céldátummal összevetve mérhető az SLA-k betartási aránya. A process mining feltárja, mely folyamatlépések vagy folyamatváltozatok vezetnek leggyakrabban az SLA megsértéséhez. Így előre kezelhetők a határidők, és előtérbe kerülhetnek azok a fejlesztések, amelyek a leginkább segítik a kárigények időbeni rendezését. Ez közvetlenül támogatja az „SLA-k és határidők betartása” dashboardot.

Lehetővé teszi a határidőre történő teljesítés mérését az SLA-khoz vagy jogszabályi határidőkhöz képest. Ez a folyamat hatékonyságának fontos mutatója.

Általában a kárigény létrehozásakor, üzleti szabályok alapján számítják ki, majd a kárigény fő rekordjában tárolják.

A részleg attribútum megadja, melyik szervezeti egység felel a kárigényért annak életciklusa egy adott szakaszában. Ilyen lehet például a „Kárbejelentési egység”, a „Különleges vizsgálati egység” vagy a „Kifizetési részleg”.

Ez az információ segít megérteni a szervezeti egységek közötti feladatátadásokat és együttműködést. A folyamat részlegenkénti elemzésével feltárhatók azok a késések, amelyek akkor keletkeznek, amikor a kárigény egyik csapattól a másikhoz kerül. Az elemzés segít azonosítani a részlegek közötti szűk keresztmetszeteket, és felmérni az egyes csapatok munkaterhelését és teljesítményét. Támogatja például a kárszakértők munkaterhelésének egyensúlyát mérő KPI-kat és a csapatteljesítményt bemutató dashboardokat.

Segít elemezni a csapatok közötti feladatátadásokat és feltárni a részlegek közötti szűk keresztmetszeteket, támogatva a szervezeti teljesítmény elemzését.

Általában a kárigény rekordjában tárolják, gyakran a kijelölt felhasználóhoz vagy az aktuális folyamatszakaszhoz kapcsolva.

A benyújtási csatorna megmutatja, hogyan jelentették be először a kárigényt a vállalatnak. Gyakori csatorna az online ügyfélportál, a mobilalkalmazás, az ügynök, az alkusz vagy a hagyományos postai levél.

A benyújtási csatorna szerinti elemzés feltárhatja az adatminőség, a hatékonyság és az ügyfélélmény közötti fontos különbségeket. A digitális portálon benyújtott kárigényeknél például kevesebb lehet az adatbeviteli hiba, és gyorsabb lehet a kezdeti feldolgozás, mint a postán érkezett ügyeknél. Ezek az eredmények segíthetnek eldönteni, mely csatornákat érdemes népszerűsíteni, és hol célszerű automatizálásba vagy folyamatfejlesztésbe fektetni.

Segít elemezni, hogyan hat a befogadási csatorna a folyamat hatékonyságára, az adatminőségre és a teljes átfutási időre.

Általában az első kárbejelentés (FNOL) során rögzítik, és a kárigény fő rekordjában tárolják.

Az elutasítás oka olyan kód vagy szöveges leírás, amely megmagyarázza, miért nem fizették ki a kárigényt. Az ok lehet például a kötvény szerinti fedezet hiánya, csalás gyanúja vagy a szükséges dokumentumok be nem nyújtása.

Az elutasítási okok elemzése segít feltárni, hogyan javíthatók a belső folyamatok és az ügyfélkommunikáció. Ha például sok kárigényt hiányzó adatok miatt utasítanak el, érdemes lehet javítani a bejelentés felvételének folyamatán. Az okok kiváltó tényezőinek feltárása egyértelműbb kötvényszövegezéshez, hatékonyabb ügyféltájékoztatáshoz és az elutasításra kerülő kárigényekkel kapcsolatos adminisztráció csökkentéséhez vezethet.

Megmutatja, miért nem fizetik ki a kárigényeket. A kiváltó okok elemzésével javítható az ügyfélkommunikáció és a folyamat kezdeti szakasza.

Az ügyintéző előre meghatározott listából választja ki vagy szövegesen adja meg a „Kárigény elutasítva” tevékenység rögzítésekor.

Az igényelt összeg a kár kezdeti becslése, illetve az az összeg, amelyet a károsult az ügyintézés elején kér. A vizsgálat és a kárfelmérés során ez az érték módosulhat.

Ez az adat többféle elemzéshez használható. Segítségével kezdeti súlyossági szint rendelhető a kárigényhez, és nyomon követhető a kezdetben igényelt, valamint a végül kifizetett összeg közötti eltérés. Ennek elemzése megmutathatja, mennyire pontosak a kezdeti becslések, és mennyire hatékonyak a költségkontroll intézkedései a kárrendezésben. A pénzügyi előrejelzések és tartalékképzés egyik fontos bemenő adata.

A kárigény kezdeti pénzügyi nagyságát jelzi. Hasznos a súlyosság felméréséhez és a végleges kifizetéstől való eltérés elemzéséhez.

A kárigény kezdeti benyújtásakor rögzítik, majd a kárügy pénzügyi adatai között tárolják.

A káresemény dátuma a kárigényt kiváltó esemény tényleges időpontját jelöli, például egy autóbaleset vagy vagyoni kár dátumát. Ez eltér attól a naptól, amikor a kárigényt bejelentették vagy rögzítették a rendszerben.

A káresemény dátuma és a kárigény rögzítésének dátuma közötti időt bejelentési késedelemnek nevezzük. Ennek elemzése segít megérteni az ügyfelek viselkedését és felismerni a lehetséges csalási kockázatokat, például a szokatlanul hosszú bejelentési késedelmet. A teljes kárügy menetéről ad képet az eseménytől a lezárásig, nem csupán a belső ügyintézés idejéről.

Rögzíti a káresemény tényleges dátumát, így elemezhető a bejelentési késedelem és az eseménytől a lezárásig tartó teljes időszak.

A károsult adja meg az első kárbejelentéskor, az adat pedig a kárügy fő rekordjába kerül.

A kárigény állapota attribútum megmutatja, hol tart a kárigény az életciklusában az adott esemény időpontjában. Magas szintű képet ad a folyamat állásáról, például „Vizsgálat alatt”, „Információra vár” vagy „Rendezve”.

A process mining a tevékenységekből rekonstruálja a részletes folyamatot, a kárigény állapota attribútum pedig hasznos kiegészítő kontextust ad. A folyamatmenet ellenőrzésére is használható, például annak megállapítására, hogy a „Kifizetés elindítva” tevékenység után valóban „Lezárva” állapotba kerül-e a kárigény. Azt is megmutatja, mennyi időt töltenek a kárigények az egyes állapotokban. Így kiderül, mennyi ideig maradnak függőben az ügyek, és feltárhatók a rendszerszintű késések vagy hatékonysági problémák.

Megmutatja a kárigény aktuális állapotát, így elemezhető az egyes szakaszokban eltöltött idő, és ellenőrizhető a folyamat menete.

A kárigény fő rekordjának alapvető mezője, amely a kárigény életciklusa során folyamatosan frissül.

A kötvényszám a bejelentett kárt fedező biztosítási szerződés egyedi azonosítója. Összekapcsolja a kárigényt az adott ügyféllel, a kötvény feltételeivel, a fedezeti limitekkel és a szerződés egyéb adataival.

Bár a kötvényszámot nem mindig használják közvetlenül a folyamat elemzésekor, fontos háttéradat. Segítségével a kárigények adatai kötvény vagy ügyfél szerint összesíthetők, így például feltárhatók az egy ügyfélhez kapcsolódó gyakori kárbejelentések. A káradatok a kötvény részleteivel, például a biztosítás típusával vagy a fedezet összegével is kiegészíthetők, ami részletesebb szegmentálást és elemzést tesz lehetővé.

Összekapcsolja a kárigényt a megfelelő biztosítási szerződéssel, így a kötvény adataival kiegészítve részletesebb, több összefüggést feltáró elemzés végezhető.

A kárigény bejelentésekor rögzített alapvető adat, amely a kárügy fejlécében szerepel.