您的客户服务数据模板

“Event Time”（事件时间）也称为开始时间，记录了活动发生的具体时刻。日志中的每个事件（从服务请求的最初创建到最终关闭）都标有 timestamp。这些时间数据对于按先后顺序排列事件至关重要。\n\n给定服务请求的 timestamp 序列允许流程挖掘工具重构真实的流程流向。事件时间是所有基于时间的分析基础，包括计算活动之间的时长、衡量案例的总解决时间、识别瓶颈以及检查是否符合服务水平协议（SLA）。

此时间戳用于对事件进行排序，并支持所有基于时长的分析，如计算解决时间和识别瓶颈。

存在于事件日志或审计追踪表中，通常紧邻活动名称。其名称可能是“创建日期”、“事件日期”或“Timestamp”。

“服务请求 ID”是唯一标识每个客户案例从创建到最终解决的主键。它作为 case 标识符，将与特定客户问题相关的所有事件、沟通和操作组合成一个连贯的时间线。

在流程挖掘中，该属性是重建每个服务请求端到端历程的基础。通过将每项活动与特定的服务请求 ID 关联，分析师可以可视化流程流转、识别偏差并准确测量 case 时长。它支持以 case 为中心的流程视角，这对于理解绩效和识别改进领域至关重要。

这是必不可少的案例标识符。如果没有它，您将无法跟踪单个客户问题在流程中的历程。

通常位于客户服务管理系统中案例、工单或突发事件的标题或主表中。

“Activity”代表服务请求生命周期中的一个独立步骤或事件。例如“服务请求已创建”、“请求已分配”、“方案已提出”和“请求已关闭”。每个活动都与特定的服务请求相关联，并带有记录发生时间的 timestamp。\n\n此属性对于构建流程图至关重要，流程图是客户服务工作流的可视化呈现。通过分析活动的顺序和频率，可以揭示服务请求的实际执行路径，从而发现常见的 workflow、瓶颈、偏差和返工循环。它是任何流程挖掘分析的核心基础。

此属性定义了流程图中的步骤。这对于理解正在执行的工作内容及顺序至关重要。

通常源自客户服务系统中的事件日志、状态变更表或审计追踪记录。

“最后数据更新”属性记录最近一次数据提取或刷新的日期和时间。此元数据对于了解分析数据的实时性以及管理数据管道至关重要。

该属性为业务用户和分析师提供了分析时效性的透明度。它有助于安排数据刷新计划，并确保决策基于所需的最新数据。在监控进行中的流程时，了解最后更新时间对于正确解读未结案例的当前状态至关重要。

指示数据的实时性，确保分析和业务决策基于及时且相关的信息。

此时间戳通常是在数据提取 (ETL) 过程中生成并添加的。

“源系统”属性用于识别客户服务数据的来源应用或平台，如 ServiceNow、Salesforce、Zendesk 或内部自建系统。在合并多个系统数据的环境下，此字段对于数据治理和可追溯性至关重要。

虽然在大多数标准流程流转分析中不直接使用，但它提供了重要的背景信息。它有助于理解不同系统之间在数据质量或流程执行方面的潜在差异。此外，它对于数据校验、排查数据提取问题以及管理数据集成管道也必不可少。

识别数据来源，这对于多系统环境下的数据治理、故障排除和分析至关重要。

这通常是在数据提取 (ETL) 过程中添加的，源系统表格中可能并不直接存在该字段。

“优先级”属性表示服务请求的紧急程度，通常决定了处理的优先级。该级别通常根据客户报告问题的业务影响和严重程度来确定。SLA 通常与优先级挂钩。

在流程分析中，优先级是过滤和对比的关键维度。分析师可以检查高优先级请求是否如预期那样比低优先级请求解决得更快。这有助于验证优先级规则是否得到执行，并评估资源分配是否符合业务重点。对比不同优先级的流程流转，可以发现处理关键问题时的低效环节。

可以分析紧急请求是否得到了更快的处理，并有助于验证资源分配是否符合业务需求。

大多数客户服务系统中案例或工单表单上的标准字段。

客户满意度（CSAT）是衡量客户对所接受服务感受的关键结果指标。通常通过解决后的调查获取，一般采用 1 到 5 分的数值量表，或“好”、“中”、“差”等类别评分。\n\n此属性对于将流程绩效与业务结果联系起来至关重要。通过将满意度评分与流程指标关联，分析师可以识别哪些流程行为会导致客户满意或不满。例如，分析可能会显示经过多次重新分配或解决时间过长的工单，其满意度评分往往较低。这为优先改进对客户体验影响最大的流程环节提供了清晰的数据支持。

直接衡量客户对服务质量的感知，将流程效率与业务结果挂钩。

通常存储在单独的调查回复表中，该表可以关联到服务请求记录。

“分配组”用于识别在特定时间点负责服务请求的团队或职能单元。例如“一级支持”、“计费部门”或“技术支持团队”。服务请求在流转过程中经常会在不同小组之间切换。

分析分配组对于理解跨团队协作和交接至关重要。它有助于识别哪些团队超负荷运转、小组之间在哪里产生了瓶颈，以及不同类型的请求在组织中的流转路径。这些信息对于优化团队结构、资源分配和路由规则具有重要价值。

可以分析团队绩效、工作量分配，以及因跨部门交接引起的延迟。

位于案例或工单记录中，通常在“分配组”、“团队”或“队列”等字段中。

“是否升级”属性是一个布尔标志（真或假），用于标记服务请求是否已正式升级。升级通常发生在问题过于复杂、当前支持层级无法解决、未在规定时间内解决或客户高度不满时。

该属性对于升级分析必不可少。它允许组织计算升级率这一关键绩效指标。通过分析升级案例的流程流转，公司可以识别升级的根本原因，如一线支持的技能缺口、流程不明或产品问题。减少升级通常是核心目标，因为升级成本高昂且会负面影响客户满意度。

有助于识别升级的频率和根本原因，突出提高首次解决率的机会。

这通常是案例或工单记录上的复选框或标志字段。也可以通过检测“升级”活动来推导。

“沟通渠道”识别客户与服务台互动时使用的媒介。常见渠道包括电子邮件、电话、网页门户、聊天工具和社交媒体。渠道会影响客户的预期以及解决过程的复杂程度。

按沟通渠道分析流程可以揭示明显的绩效差异。例如，通过电话提交的请求解决速度可能更快，但与网页门户相比需要消耗更多的座席资源。这种分析有助于组织优化渠道策略，有效分配资源，并根据不同的沟通方式量身定制服务体验。

揭示不同的沟通渠道如何影响解决时间、坐席工作量以及整体流程效率。

通常作为案例或工单记录上的标准字段，显示请求的创建方式。

“座席”属性用于识别执行特定活动或当前分配给服务请求的员工。这可以表现为唯一 ID、电子邮件地址或全名。

该属性支持个人层面的绩效和工作量分析。管理者可以通过它了解工作分配情况，对比不同座席在解决时间或客户满意度等指标上的表现，并发现培训机会。同时，它对于分析座席间的交接也至关重要，因为交接往往是导致延迟和客户不满的源头。

此属性对于分析座席工作量、绩效以及不同座席之间交接的影响至关重要。

常见于工单分配历史表、事件日志中，或作为主工单记录中的一个字段。

“结束时间”属性标记活动的完成点。如果说事件时间记录的是开始，那么结束时间则提供了衡量特定任务耗时所需的另一个关键点。并非所有事件都有明确的结束时间，但对于“座席调查”或客户电话等环节，这一信息非常有价值。

在分析中，结束时间与事件时间之差即为活动的处理时间。这是瓶颈分析的基础，旨在找出流程中哪些步骤最耗时。了解活动时长有助于资源规划、绩效评估以及发现简化运营的机会。

此属性是计算单个活动时长的关键，对于识别瓶颈和衡量效率必不可少。

通常在事件日志或审计轨迹表中与开始时间并列。如果不可用，可能需要根据后续事件的开始时间来推导。

“请求状态”表示服务请求在其生命周期中特定时间点的状态。状态随请求的处理而变化，例如从“新建”变为“处理中”，然后变为“等待客户回复”，最后变为“已解决”。状态变化的序列通常构成了流程模型中活动的基础。

分析状态变化是理解流程流转的主要方式。它有助于识别请求在某些状态（如“挂起”）下停留的时长，从而揭示对外部各方的依赖。此外，它还用于区分未结和已结案例，这是报告活跃案例量和解决率的基础。

跟踪请求的生命周期阶段，有助于识别在等待状态下花费的时间并定义流程活动。

案例或工单记录中的核心字段。状态变更通常记录在审计历史表中。

“请求类型”对客户的问题或咨询进行高层级分类。这种分类有助于对服务请求进行细分，从而了解支持部门面临的不同需求类型。常见类型包括技术问题、计费咨询、信息查询或投诉。

该属性对分析非常有价值，因为它允许对不同类型的请求流程进行过滤和对比。例如，“计费咨询”的解决流程可能比“技术突发事件”简单且快捷得多。了解这些差异对于设定合理的 SLA、设计高效的工作流以及有效分配资源至关重要。

按类型细分请求对于理解不同的流程路径并针对特定问题量身定制改进方案至关重要。

这是案例或工单主表单上的标准字段，通常命名为“类型”、“类别”或“分类”。

“SLA 目标时间”表示根据服务水平协议 (SLA) 预期解决服务请求的截止日期。该目标通常取决于请求的优先级、类型或客户的合同级别。它可以存储为特定的时间戳，也可以存储为自创建时间起的持续时间。

该属性是 SLA 合规性分析的基础。通过对比实际解决时间与 SLA 目标时间，组织可以确定其 SLA 合规率。流程挖掘可以进一步细分，揭示哪些类型的请求或哪些流程步骤对 SLA 违约影响最大。这有助于开展针对性改进，以履行服务承诺。

这对于衡量 SLA 合规性至关重要，是客服组织的关键绩效指标。

通常根据系统中定义的 SLA 政策进行计算，并存储在案例或工单记录中。

“产品”属性指定了客户请求所针对的具体产品、服务或功能。这允许根据相关的业务领域对服务请求进行分类。

按产品分析服务请求对于根本原因分析和产品改进至关重要。针对某一特定产品的大量工单可能预示着质量问题、漏洞或易用性缺陷。这些数据为产品开发和工程团队提供了宝贵的反馈，帮助他们优先处理能够减少支持工作量并提升客户体验的修复和增强任务。

将服务请求与具体产品关联，为产品改进和根本原因分析提供关键反馈。

通常是案例或工单表单上的一个字段，链接到产品目录或手动输入。

“客户”属性用于识别与服务请求关联的外部客户（个人或组织）。这使得我们可以对特定客户的所有服务互动进行分组和分析。

以客户为中心的视角对于理解整体客户体验至关重要。通过分析按客户过滤的数据，企业可以识别出请求量大的客户，这可能预示着产品存在问题或需要加强培训。同时，这也有助于跟踪大客户的服务历史，确保其获得预期的支持水平。

实现以客户为中心的流程视角，有助于识别特定客户的频发问题并管理关键客户。

案例或工单记录中的标准字段，链接到 CRM 中的联系人或账户对象。