行业: 保险流程挖掘与优化平台

保险行业流程优化与提升

简介

保险业（涵盖寿险、健康险、财产险及意外险）在风险管理与财务安全方面发挥着至关重要的作用。尽管技术不断进步，许多保险公司仍面临运营效率低、成本高昂以及理赔处理和客户体验方面的挑战。保险业中的 Process Mining 能够助力承保人获得基于 data 的运营洞见，揭示低效的流程步骤并降低运营成本。为了解决这些问题，全球领先的保险公司已利用 Process Mining、流程设计和流程仿真技术开展了流程改进项目。

问题陈述

保险行业普遍存在以下挑战：

• **理赔周期长：**理赔流程耗时，影响客户满意度并提升运营成本。
• **行政费用高：**核保、保单管理等环节效率低，推高运营开销。
• **合规压力大：**法规复杂不断变化，合规管控需大量资源投入。
• **流程透明度低：**端到端流程可视化不足，影响决策和持续优化。

方法论

保险公司流程优化项目采用结构化方法，主要步骤包括：

1. Process Mining：

• 利用 Process Mining 工具分析理赔、核保、保单签发和客户服务等主要流程。
• 汇总 claims management system、policy administration system 和操作日志的数据，Map 全流程现状。
• 查找关键流程瓶颈、流程偏差和低效环节。

2. 流程设计：

• 与核心利益相关方开展 workshop，收集意见和共性改进点。
• 重新设计流程，简化流转、减少人工操作，引入自动化方案。
• 打造标准化流程模型，结合行业最佳实践和合规要求。

3. 流程仿真：

• 通过先进软件仿真新流程，预测效果并识别潜在风险。
• 多场景测试分析变更对理赔时效、管理成本和合规等 KPI 的影响。
• 根据仿真结果持续优化流程，确保高效可落地。

实施效果

在保险行业实施流程改进计划取得了显著成效：

• 缩短理赔处理时间： 平均理赔处理时间缩短了 40%，显著提升了客户满意度和留存率。
• 降低行政成本： 精简行政流程与自动化使运营成本降低了 30%。
• 提升监管合规性： 标准化流程和增强的监控能力使监管合规性提升了 50%。
• 提高流程透明度： Process Mining 工具提供了端到端运营的实时洞察，助力企业做出更明智的决策并实现持续改进。
• 显著提升效率： 自动化和优化的 workflow 减少了 50% 的人工投入，从而释放资源用于战略规划和客户服务活动。

通过利用 Process Mining、流程设计和流程仿真，保险业成功实现了业务转型，大幅提升了运营效率、节约了成本并改善了客户满意度。Process Mining 使保险公司能够优化资源配置并精简其端到端的流程步骤。本案例突显了业务流程管理技术在优化保险职能、支持整个行业增长与稳定方面的转型潜力。