您的事件管理数据模板

事件ID是用于区分系统中各个事件的唯一字母数字代码。创建新事件时，系统会生成此代码；在事件被永久归档或删除之前，代码始终不变。

在流程挖掘中，事件ID是分析的基础，也是案例ID。它能将相关事件、状态变化和活动串联起来，构成一个完整的流程实例。按事件ID汇总所有事件后，分析人员便可准确还原每个事件从最初报告到最终解决和关闭的端到端过程。

要通过流程挖掘还原事件的端到端生命周期，必须将所有相关活动和事件关联起来。

这是事件的主键，通常位于每个事件表或对象的标题区域或主记录中。

事件时间戳记录活动发生的准确时刻。事件生命周期中的每项活动都应有对应的时间戳，以确定事件的先后顺序。

此属性是开展任何基于时间的流程挖掘分析的关键。它可用于计算活动之间的周期时间、特定步骤的耗时以及事件的整体解决时间。通过分析时间戳，组织可以发现瓶颈、衡量SLA达标情况，并了解流程绩效随时间的变化。计算平均解决时间等关键绩效指标，也离不开时间戳。

它记录事件的时间顺序，是计算耗时、发现瓶颈和分析流程绩效变化的基础。

可从事件日志、审计历史表中获取，也可能记录在相关记录的“最后修改时间”或“创建日期”字段中。

活动名称用于描述事件管理流程中的一个具体步骤或任务。这些活动构成流程图的基本要素，既包括“SLA违约已检测到”等自动化系统事件，也包括“已分配客服人员”或“已提供临时解决方案”等人工操作。

在流程挖掘分析中，此属性至关重要。它定义流程图中的节点，帮助分析人员直观查看工作流向、识别常见路径、发现瓶颈，并分析与标准流程的偏差。活动名称是否清晰、粒度是否合适，会直接影响分析结果的质量和深度。

此属性定义流程中的步骤，支持可视化分析事件生命周期的流转情况。

通常根据事件日志、审计记录、状态变更记录或事件管理系统中的任务说明字段生成。

数据最后更新时间戳记录数据最近一次从源系统提取或同步的时间。这是一个元数据字段，用于反映待分析数据的新旧程度。

在流程挖掘分析中，此属性有助于判断分析结果的时效性。用户可以据此了解当前查看的是实时信息，还是某个较早时间点的数据快照。这对于运营监控至关重要，也有助于确保决策依据是最新且相关的数据。

它反映数据的新旧程度，帮助分析人员了解流程分析所用数据的时效性。

此值通常在数据提取和转换（ETL）过程中生成，并写入每条记录。

源系统属性用于标识数据来源。在使用多个ITSM工具或集成系统的环境中，此字段有助于区分来自不同来源的记录。

此属性虽不直接用于绘制流程图，但对数据验证和治理很有价值。它能帮助分析人员追溯数据来源、了解系统间可能存在的差异，并按来源划分分析范围。例如，可以在同一组织内比较ServiceNow和Jira中的事件管理流程。

它说明数据的来源，有助于在多系统环境中验证数据、排查问题和开展对比分析。

此值通常在数据提取过程中作为固定值添加，也可能是源系统表中的现有字段。

严重程度用于界定事件对业务的影响级别，回答的是问题有多严重，而非处理有多紧急。例如，影响整个系统的服务中断属于高严重程度事件，而轻微的界面显示问题则属于低严重程度事件。

按严重程度分析事件，有助于组织了解哪些问题造成的影响最大。流程挖掘可以揭示高严重程度事件是否采用了不同且更精简的解决路径。此属性对于根因分析至关重要，也有助于优先分配资源开展主动问题管理，防止最严重的事件再次发生。

它有助于按影响程度划分事件，了解高影响问题的解决方式或效率是否不同于低影响问题。

这是事件记录中的标准字段，通常与紧急程度结合使用以确定优先级。

事件状态表示事件在特定时间点所处的阶段，可帮助快速了解事件的解决进度。常见状态包括新建、已分配、处理中、待处理、已解决和已关闭。

此属性是流程分析的基础，因为状态变化通常对应流程图中的活动。分析事件在各状态中的停留时间，有助于发现瓶颈，例如事件长时间处于“待处理”状态。此属性还可用于统计未关闭事件的积压量，并跟踪解决进度。

它是了解事件进展的关键，通常用于生成流程图中的活动。分析各状态的停留时间有助于发现延误。

通常可在事件主记录的主要字段或事件历史日志中找到。

事件类别用于按事件性质进行结构化分类。它通常采用层级字段，支持逐级细分，便于将事件归入不同类别，以供报告和分析。

分类对于根因分析和趋势分析至关重要。按类别筛选流程图进行分析，组织可以发现特定类型事件的重复问题和规律。例如，“软件”事件的解决流程可能与“硬件”事件大不相同。这些数据可用于计算初次分类准确率和事件重复发生率等关键绩效指标。

它对于根因分析、发现重复事件的趋势，以及了解不同类型问题的处理方式至关重要。

这是事件记录中的一组标准字段，通常为必填项，用于事件分类。

优先级是衡量事件相对重要性和所需响应速度的关键属性，通常根据事件的影响和紧急程度综合确定。优先级一般从严重到低依次划分。

按优先级分析事件，有助于深入了解流程如何处理不同紧急程度的事件。分析人员可以比较高优先级和低优先级事件的解决时间，检查SLA是否达标、资源分配是否合理。这有助于回答一个关键问题：最严重的事件是否确实得到了最快处理？

它支持按紧急程度分析流程绩效，帮助确认严重事件是否比一般事件处理得更快。

这是事件主记录中的标准字段，可手动设置，也可根据影响和紧急程度自动计算。

分配团队表示在任一时间点负责处理事件的团队。事件通常会在不同团队之间转派，例如一级服务台、二级网络团队或三级应用支持团队。

此属性对于交接和工作量分析至关重要。流程挖掘可以利用这些数据展示事件在团队间的流转情况、衡量事件在各团队队列中的停留时间，并发现频繁重新分配造成的瓶颈。它有助于分析团队效率和协作情况，也是交接与重新分配分析仪表板的数据基础。

它对于分析团队间的交接、衡量队列等待时间，以及了解各团队的绩效和工作量分布至关重要。

此信息通常保存在事件记录中，每次事件分配给新团队时都会更新。

受派客服人员用于标识负责处理事件的具体人员。分配团队指明负责的团队，而客服人员则是实际处理和解决事件的个人。

此属性支持更细致的绩效和工作量分析。跟踪个人层面的任务分配，管理者可以评估个人工作效率、发现培训需求，并确保工作量分配均衡。在流程挖掘中，它还能揭示团队层面不易发现的复杂重新分配模式，并帮助了解个人对解决时间的影响。

它支持详细分析个人工作量、绩效以及团队内部或团队之间的重新分配模式。

此字段位于事件主记录中，客服人员接手事件或被分配事件时会更新。

报告渠道表示事件提交的来源。此属性用于跟踪用户与支持团队的交互方式，包括电话等直接联系渠道，以及系统监控告警等自动化渠道。

按报告渠道分析流程，可以发现效率方面的重要差异。例如，通过自助服务门户报告的事件可能解决得更快，因为提交时通常已包含结构化信息。此类分析有助于组织优化支持渠道，并鼓励用户采用效率更高的方式。

它有助于按事件来源分析处理效率和解决路径，为渠道策略和资源分配提供依据。

此信息通常会自动记录，也可能由客服人员在创建事件时选择。

解决方式用于描述事件的处理结果及解决方法。它可以是标准代码，也可以是对所采取措施的自由文本描述，例如“指导用户”“已应用软件补丁”“未发现故障”或“重复事件”。

此属性为流程末端提供了重要背景信息。在流程挖掘中，按解决方式分析事件有助于了解不同解决方案的有效性。它可以突出显示未实际修复问题便关闭的事件，也能识别特定事件类别的常见解决模式，进而用于构建知识库并提高首次联系解决率。

它有助于了解问题的解决方式，为发现自动化机会、改进知识库和开展培训提供依据。

通常由支持人员在将事件状态更改为“已解决”或“已关闭”时填写。

SLA状态概览了事件相对于预设时间目标的表现，例如响应时间或解决时间。常见状态包括“处理中”“有风险”和“已超时”。

此属性可直接衡量服务质量，也是SLA绩效概览仪表板的重要数据。在流程挖掘中，您可以比较超出SLA目标与未超出目标的事件流程，找出导致SLA未达标的关键活动、延误或返工循环，从而有针对性地改进流程。

该属性可直接衡量目标达成情况。分析超出SLA目标的事件，有助于找出影响服务交付的流程问题。

这通常是ITSM工具中的计算字段，会根据事件的优先级、处理时长和已定义的SLA规则动态更新。

受影响服务将事件关联到IT基础设施中的具体组件，例如业务应用程序、服务器或网络设备。此属性通常与配置管理数据库（CMDB）关联。

此属性为事件提供重要的业务背景。在流程挖掘中，它支持针对特定服务或资产可靠性的分析。组织可以识别产生事件最多的服务，分析其解决流程，并优先开展问题管理，以提升关键业务服务的稳定性。这是了解IT事件整体业务影响的重要依据。

它将事件与具体业务服务或IT组件关联起来，支持分析哪些服务更容易出现问题，以及问题造成的影响。

通常从配置管理数据库（CMDB）关联，或在事件表单的服务目录中选择。

请求人是遇到问题并发起事件报告的个人，可能是内部员工，也可能是外部客户。此属性还可以记录请求人所属的部门或组织。

按请求人或其部门分析事件，有助于发现某些用户群体是否比其他群体遇到更多问题。这可能反映出培训需求或局部环境问题。在流程挖掘中，此属性支持以用户为中心分析支持流程，帮助了解不同用户群体的体验。

它支持以用户为中心开展分析，帮助识别是否有特定用户、部门或地点产生了过多事件。

这是事件记录中的标准字段，通常填写创建工单的用户，或代为创建工单的用户。

重新分配次数用于统计事件生命周期中的交接次数。次数偏高通常意味着流程效率低、初始转派不准确，或支持团队缺乏相关知识。

此属性对流程挖掘分析很有价值。流程挖掘可以展示重新分配情况，而预先计算的次数则便于筛选和衡量关键绩效指标。该指标直接用于交接与重新分配分析仪表板，有助于发现工单在团队间来回转派的情况。这类反复转派会延长解决时间，也会令用户感到不满。

此指标直接量化流程效率问题。次数偏高通常与解决时间较长相关，也可能表明转派机制或团队能力存在问题。

事件记录中通常有标准计数字段。如果没有，也可以统计事件审计日志中的分配变更次数来计算。