ProcessMind 支持政策
ProcessMind 支持政策
生效日期：2026年4月14日
1. 前言
本《支持政策》说明了客户如何联系 ProcessMind 获取帮助、请求的优先级划分方式，以及支持运作与《服务水平协议》(SLA) 的关系。
2. 支持渠道
客户可以通过以下方式联系 ProcessMind：
- 应用内的支持渠道
- 电子邮件：support@processmind.com
为了帮助我们快速分类处理请求，客户应提供问题的清晰描述、受影响的环境、观察到的影响以及任何相关的截图或错误信息。
3. 请求优先级
ProcessMind 根据严重程度、范围和业务影响来划分请求优先级。生产服务中断将优先于一般咨询或功能建议进行处理。
对于符合条件的付费订阅，针对生产环境可用性问题的事件响应目标受《服务水平协议》(SLA) 约束。
对于所有其他请求，ProcessMind 的目标首次响应时间如下：
| 请求类型 | 目标首次响应时间 |
|---|---|
| 普通产品咨询或非紧急支持请求 | 2 个工作日内 |
| 功能建议或产品反馈 | 5 个工作日内 |
| 账单或账户管理请求 | 2 个工作日内 |
上述时间为确认和分类处理的目标响应时间，而非保证解决的时间。
4. 办公时间与升级流程
标准支持的办公时间为周一至周五，欧洲中部时间 (CET) 09:00 至 18:00，不包括荷兰的法定节假日。
如果请求涉及正在发生的生产环境事件，客户在联系支持团队时应清楚说明对业务的影响，以便根据 SLA 中的严重程度定义对问题进行分类处理。
5. 服务范围限制
本《支持政策》适用于标准支持的接收与分类。它不构成额外的担保、服务补偿或合同救济手段。
免费、试用、测试、预览及实验性服务可能仅提供有限支持或不提供支持，具体详见适用的客户条款。
6. 反馈
客户反馈有助于 ProcessMind 改进服务。您可以通过上述支持渠道提交产品建议和改进请求，但 ProcessMind 并无义务实现任何特定的功能或路线图项目。
7. 相关政策
符合条件的订阅方案所享有的可用性承诺、服务补偿以及公共服务状态信息，均在《服务水平协议》(SLA) 中明确规定。基础设施和托管细节请参阅《SaaS 托管政策》。