Process Mining ile ITSM süreçlerini optimize edin
Process Mining ile ITSM işlerinin talep sisteminizde nasıl ilerlediğini ve ITIL süreç optimizasyonuna genellikle nereden başlandığını görün.
ITSM süreç optimizasyonu: ITIL uygulamalarını gerçek talep akışlarıyla karşılaştırın
ITSM süreç optimizasyonu, olay ve taleplerin hizmet masanızda gerçekte nasıl ilerlediğini görmekle başlar. ITIL, hizmet yönetimi için yol gösterir; bilet verileriniz ise işlerin hedeflenen akışı izleyip izlemediğini, yeniden atamaların nerede gecikmeye yol açtığını ve hangi vakaların SLA hedeflerini karşılayamadığını ortaya koyar. Process Mining, bu akışları olay verilerinden yeniden oluşturarak sürekli iyileştirme kararlarını kanıtlarla destekler.
ITIL çerçeveleri uygulamadan neden uzaklaşır?
ITIL, hizmet yönetimi için ortak bir yaklaşım sunar. Belgelenmiş olay süreciniz; bir olayın nasıl kaydedileceğini, kategorilere ayrılacağını, önceliklendirileceğini, atanacağını, inceleneceğini ve çözüleceğini tanımlayabilir. Talep kaydı ise istisnalar ve geçici çözümler dahil, uygulamada neler olduğunu gösterir. Bunlar dokümantasyona hiç yansımamış olabilir.
Bu fark beklenen bir durumdur. Ekipler değişir, sorumluluklar el değiştirir, araçlar ve politikalar gelişir. Bir sorunu çözmek için eklenen yönlendirme kuralı başka yerlerde devir teslimleri artırabilir. Bir ekibin talepleri kapatmasına yardımcı olan geçici çözüm, belgelenmiş süreç aynı kalsa bile zamanla rutin hâle gelebilir.
Dashboard, talep hacmini ve ortalama çözüm sürelerini gösterebilir, ancak bu toplamlar her vakanın izlediği yolu açıklamaz. Birden fazla devir teslim gecikmeye yol açabilir ve bunun nedeni genel ortalamada belirgin olmayabilir. Process Mining, olay verilerini kullanarak her vakanın sırasını, zamanlamasını ve sonucunu yeniden oluşturur. Ardından gerçek akışları hedeflediğiniz süreçle karşılaştırabilirsiniz.
Böylece daha odaklı sorular sormak kolaylaşır: En sık hangi olay türleri yeniden atanıyor? Öncelik değişiklikleri, vaka beklemeye alındıktan önce mi sonra mı yapılıyor? Hangi akışlar kaçırılan SLA hedefleriyle ilişkili? Yanıtlar, her istisnayı başarısızlık saymadan nereleri inceleyeceğinize karar vermenize yardımcı olur.
Process Mining, ITIL’e ne katar?
Process Mining, mevcut ITIL uygulamalarınıza sürecin nasıl yürütüldüğüne ilişkin kanıtlar ekler. Kayıt sistemi olarak kullandığınız ITSM aracının veya hizmet sunumunu yöneten kişilerin yerini almaz. Bunun yerine, vakaların nasıl ilerlediğini anlamak ve süreç değişikliklerinin etkisini değerlendirmek için ServiceNow ve Jira gibi sistemlerdeki olay verilerini analiz edersiniz.
Gözlenen akışları hedeflediğiniz iş akışıyla karşılaştırabilir, en sık görülen varyantları belirleyebilir ve vakaların nerede beklediğini veya yön değiştirdiğini inceleyebilirsiniz. Ayrıca hizmet hedeflerinize bağlı KPI’larla süreç sağlığını zaman içinde izleyebilirsiniz.
Bu yaklaşım, sürekli iyileştirmeyi pratik biçimde destekler:
- Yönlendirme kuralını veya politikayı değiştirmeden önce başlangıç ölçümünü oluşturun.
- Gecikmelerin, yeniden atamaların veya istisnaların nerede yoğunlaştığını bulun.
- Değişiklik sonrasındaki sonuçları başlangıç ölçümüyle karşılaştırın.
- İncelemeleri ve iyileştirme çalışmalarını vaka düzeyindeki kanıtlarla odaklayın.
Process Mining, hangi politikayı benimsemeniz gerektiğine karar vermez. Ekibinizin bilinçli bir karar alıp sonraki gelişmeleri değerlendirebilmesi için mevcut sürecin nasıl işlediğini gösterir.
Pilot süreç seçmeden önce kayıt günlüklerinin neler göstereceğini anlayın. Analiz dokümantasyonu, süreç varyantlarını ve performansı nasıl inceleyebileceğinizi açıklar.
ITIL kapsamında Process Mining çalışmalarına başlamak genellikle kolaydır: Hizmet Masası verileri bu yönteme doğal olarak uygundur ve ilk sonuçları kısa sürede alabilirsiniz. Asıl zorluk analiz değil, bulguların işaret ettiği süreç değişikliklerini Hizmet Masasına uygulatmaktır. Bu, veriden önce insanlarla ilgili bir konudur.
ITSM sorumlularının izlemesi gereken beş metrik
Önem verdiğiniz hizmet sonuçlarını yansıtan metrikleri seçin. Ekipleri veya dönemleri karşılaştırmadan önce, her KPI’ın hangi olaylara ve vaka alanlarına dayandığı konusunda uzlaşın.
| Metrik | Size ne anlatır? | Sorulacak sorular |
|---|---|---|
| Yeniden atama oranı | Olayların atanmış ekipler veya temsilciler arasında ne sıklıkla aktarıldığı | En çok devir teslime hangi kategoriler veya yönlendirme yolları neden oluyor? |
| İlk seferde doğru çözüm oranı | Bir olayın önlenebilir yeniden çalışma olmadan hedeflenen sonuca ne sıklıkla ulaştığı | Hangi vakalarda düzeltme, yeniden açma veya ek inceleme gerekiyor? |
| Öncelik sıralamasındaki tersine dönüş | Benzer koşullarda düşük öncelikli olayların yüksek öncelikli olaylardan önce çözülüp çözülmediği | Öncelik değişiklikleri, kuyruk kuralları veya kaynak kısıtları acil vakaları etkiliyor mu? |
| Bekleyen işlerin yaşı | Açık olayların, yaş aralıklarına veya süreç aşamalarına göre ne kadar süredir çözümsüz kaldığı | Eski vakalar nerede bekliyor ve hangi yolları izliyor? |
| SLA hedeflerine ulaşma oranı | İlgili yanıt veya çözüm hedefini karşılayan vakaların oranı | Hedeflerin kaçırılması hangi olay yolları veya devir teslimlerle ilişkili? |
Bu ölçümleri birlikte değerlendirin. Vakalar hedef sürelerinde tamamlanıyorsa yüksek yeniden atama oranı yönetilebilir olabilir. Yeniden atamalarla birlikte bekleyen işlerin yaşı artıyor ve SLA hedeflerine ulaşma oranı düşüyorsa yönlendirme mantığını incelemek için daha güçlü bir nedeniniz var demektir.
Vakaları nasıl sayacağınızı, öncelik değişikliklerini nasıl belirleyeceğinizi ve SLA hedeflerine ulaşma oranını nasıl hesaplayacağınızı tanımlayın. Tutarlı tanımlar, analizinizi hizmet politikalarınızla uyumlu tutar ve karşılaştırmaları daha anlamlı kılar.
Bu çalışma ITIL uygulamalarıyla nasıl örtüşüyor?
Process Mining, ITSM sisteminizde işlerin nasıl ilerlediğini göstererek çeşitli ITIL uygulamalarına destek olabilir. İncelemeler için kanıt sunar, ancak uygulamanın, yönetişiminin veya kayıt sisteminizin yerini almaz.
- Olay yönetimi: Yönlendirmeyi, yeniden atamaları, çözüm yollarını ve SLA sonuçlarını inceleyin. Olayların nerede beklediğini veya beklenmedik yollara saptığını bulun.
- Problem yönetimi: İncelenmeye değer süreç sorunlarını belirlemeye yardımcı olması için tekrarlanan olay örüntülerini karşılaştırın. Bulgular problem yönetimine katkı sağlayabilir, ancak Process Mining tek başına kök nedeni belirlemez.
- Değişiklik yönetimi: Değişikliklerin değerlendirme ve onay aşamalarından nasıl geçtiğini, vakaların amaçlanan süreçten nerede saptığını inceleyin.
- Hizmet talebi yönetimi: Taleplerin nerede takıldığını veya yeniden çalışma gerektirdiğini bulmak için yönlendirmeyi, devir teslimleri, bekleme sürelerini ve tamamlanma yollarını analiz edin.
Süreç değişikliklerini değerlendirmek için de aynı bulgulardan yararlanabilirsiniz. Tutarlı vaka tanımları ve KPI’larla başlangıç durumunu sonraki uygulamalarla karşılaştırın. Sonuçlar beklentilerinizden farklıysa, değişikliğin arkasındaki yolları ve koşulları inceleyin.
Diğer BT kullanım alanları için BT süreçlerinin optimizasyonu konusuna göz atın.
Process Mining başka nerelerde kullanılabilir?
Aynı yöntem, ITSM dışındaki ekiplerin de işlerin sistemlerinde nasıl ilerlediğini anlamasına yardımcı olabilir. Süreçler ve ölçümler farklı olsa da sorular tanıdıktır: İşler nerede bekliyor, devir teslimler nerede tekrarlanıyor ve hangi yollar istediğiniz sonuca ulaştırıyor?
- Borçlar muhasebesinde fatura yönlendirmesini, onay gecikmelerini ve istisnaları inceleyin.
- Paylaşımlı hizmetlerde taleplerin ekipler arasında nasıl ilerlediğini karşılaştırın ve yinelenen devir teslimleri belirleyin.
- Üretimde süreç akışını analiz edin, işlerin nerede beklediğini veya beklenmedik bir yol izlediğini araştırın.
Bunlar başlangıç noktalarıdır, verilerinizle ilgili varsayımlar değildir. Olay günlüğünüzde, incelemek istediğiniz süreçle ilgili etkinlikler ve zaman damgaları yer almalıdır.
ITSM Process Mining çalışmalarına nasıl başlanır?
Tek bir süreç ve kayıt verilerinizle yanıtlayabileceğiniz bir soruyla başlayın. Yeniden atamaları, öncelik değişikliklerini veya SLA hedeflerine ulaşma oranını incelemek istiyorsanız olay yönetimi iyi bir başlangıç noktasıdır.
- Kapsamı belirleyin. Hangi olayları, ekipleri ve dönemi analiz edeceğinizi tanımlayın.
- Olay verilerini dışa aktarın. Vaka tanımlayıcısını, etkinliği, zaman damgasını ve öncelik, atanan ekip ve SLA sonucu gibi ilgili alanları ekleyin.
- Verileri kontrol edin. Her vaka için olayların sıralanabildiğini ve alanların yanıtlamak istediğiniz sorulara uygun olduğunu doğrulayın.
- Başlangıç değerlerini belirleyin. Metrik tanımları üzerinde uzlaşın ve süreci değiştirmeden önce mevcut sonuçları kaydedin.
- İnceleyin ve test edin. KPI’ın arkasındaki yolları değerlendirin, neyi değiştireceğinize karar verin ve sonraki sonuçları başlangıç değerleriyle karşılaştırın.
ServiceNow ve Jira dışa aktarımlarını doğrudan yükleyebilirsiniz. Böylece entegrasyon kurmadan kayıt dışa aktarımıyla başlayabilirsiniz. ProcessMind süreç verilerini analiz eder; ITSM sisteminiz kayıt sistemi olmaya devam eder.
Başlangıç ölçümünüzün işe yaraması için başlamadan önce metrikleri seçin. Olay verilerinin süreç görünümüne nasıl dönüştüğünü öğrenmek için Process Mining’in ne olduğunu okuyun.
Kayıt dışa aktarımından olay sürecinizi analiz edin
Yeniden atamaları, öncelik sıralamasındaki tersine dönüşleri ve her vaka için SLA hedeflerine ulaşma oranını incelemek üzere kayıt verilerinizi kullanın. Bir dışa aktarımla başlayın ve olay sürecinizin neler gösterdiğini görün.
