> การปรับปรุงกระบวนการอย่างต่อเนื่อง > การจัดการคำขอบริการ > Freshservice > เทมเพลตข้อมูล

เทมเพลตข้อมูลสำหรับการจัดการคำขอบริการ

Freshservice

แอตทริบิวต์สำหรับการจัดการคำขอบริการ(19) กิจกรรมในการจัดการคำขอบริการ(15) คู่มือการดึงข้อมูล(3)

เทมเพลตข้อมูลสำหรับการจัดการคำขอบริการ

เทมเพลตนี้แนะนำวิธีรวบรวมข้อมูลที่จำเป็นสำหรับวิเคราะห์กระบวนการจัดการคำขอบริการ โดยระบุแอตทริบิวต์สำคัญ กิจกรรมที่ควรติดตาม และวิธีดึงข้อมูลจากระบบต้นทาง ใช้ทรัพยากรนี้จัดทำบันทึกเหตุการณ์ที่พร้อมสำหรับการวิเคราะห์กระบวนการอย่างละเอียด.

แอตทริบิวต์ที่แนะนำให้รวบรวม
กิจกรรมสำคัญที่ควรติดตาม
แนวทางการดึงข้อมูล

เพิ่งเริ่มใช้บันทึกเหตุการณ์ใช่ไหม เรียนรู้ วิธีสร้าง event log สำหรับ process mining.

ดาวน์โหลดเทมเพลต

แอตทริบิวต์สำหรับการจัดการคำขอบริการ

ฟิลด์ข้อมูลที่แนะนำให้ใส่ในบันทึกเหตุการณ์ เพื่อวิเคราะห์กระบวนการจัดการคำขอบริการได้อย่างครบถ้วน.

5 จำเป็น 5 แนะนำ 9 ไม่บังคับ

	ชื่อ	คำอธิบาย
	ชื่อกิจกรรม ActivityName	ชื่อเหตุการณ์หรืองานที่เกิดขึ้นกับคำขอบริการ ณ เวลาหนึ่ง.
คำอธิบาย ชื่อกิจกรรมระบุขั้นตอนหรือเหตุการณ์หนึ่งๆ ในวงจรของคำขอบริการ โดยดึงข้อมูลกิจกรรมจากบันทึกการตรวจสอบของระบบ การเปลี่ยนสถานะ หรือการดำเนินการของผู้ใช้ เช่น 'มอบหมายคำขอให้เจ้าหน้าที่แล้ว' 'เพิ่มบันทึกแล้ว' หรือ 'แก้ไขคำขอบริการแล้ว' ข้อมูลนี้สำคัญต่อการสร้างแผนผังกระบวนการ ซึ่งแสดงลำดับการดำเนินงานของคำขอบริการให้เห็นภาพ เมื่อวิเคราะห์ลำดับและความถี่ของกิจกรรมต่างๆ องค์กรจะเข้าใจขั้นตอนที่เกิดขึ้นจริง ระบุคอขวดระหว่างขั้นตอน วัดระยะเวลาของกิจกรรม และตรวจพบรูปแบบกระบวนการที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนดหรือไม่มีประสิทธิภาพได้. เหตุผลที่สำคัญ ข้อมูลนี้กำหนดขั้นตอนในแผนผังกระบวนการ เพื่อให้เห็นภาพและวิเคราะห์เวิร์กโฟลว์ของคำขอบริการได้. แหล่งข้อมูล สร้างจาก 'activities' หรือ 'audits' ที่เกี่ยวข้องกับ Ticket ใน Freshservice โดยมักต้องใช้ตรรกะการแปลงข้อมูลเพื่อจับคู่เหตุการณ์ของระบบกับชื่อกิจกรรมที่เข้าใจง่ายในเชิงธุรกิจ. ตัวอย่าง สร้างคำขอบริการมอบหมายคำขอให้เจ้าหน้าที่แก้ไขคำขอบริการแล้วปิดคำขอบริการ
	รหัสคำขอบริการ ServiceRequestId	รหัสเฉพาะของคำขอบริการแต่ละรายการ.
คำอธิบาย รหัสคำขอบริการคือหมายเลขหรือรหัสเฉพาะที่กำหนดให้กับคำขอบริการใหม่แต่ละรายการที่บันทึกใน Freshservice ใช้เป็นรหัสหลักสำหรับติดตามคำขอตลอดวงจร ตั้งแต่สร้างจนถึงปิด ใน process mining รหัสนี้เป็นข้อมูลสำคัญที่ใช้ระบุ Case ID และเชื่อมโยงเหตุการณ์ที่เกี่ยวข้องทั้งหมดเข้าด้วยกัน เช่น การเปลี่ยนสถานะ การมอบหมายให้เจ้าหน้าที่ และบันทึกต่างๆ การวิเคราะห์เส้นทางของคำขอแต่ละรายการช่วยให้เห็นกระบวนการตั้งแต่ต้นจนจบ ระบุเส้นทางที่เกิดขึ้นบ่อย และค้นหาความเบี่ยงเบนหรือคอขวดที่กระทบแต่ละเคสได้. เหตุผลที่สำคัญ นี่คือ Case ID สำคัญที่เชื่อมโยงเหตุการณ์ที่เกี่ยวข้องทั้งหมด ทำให้ติดตามเส้นทางของคำขอบริการแต่ละรายการได้ตั้งแต่ต้นจนจบ. แหล่งข้อมูล เป็นฟิลด์หลักของออบเจ็กต์ Ticket ใน Freshservice ซึ่งแสดงใน UI และเรียกใช้ได้ผ่าน Freshservice API. ตัวอย่าง SR-12943SR-13501SR-14011
	เวลาที่เกิดเหตุการณ์ EventTime	วันและเวลาที่กิจกรรมเกิดขึ้นอย่างแม่นยำ.
คำอธิบาย เวลาที่เกิดเหตุการณ์บันทึกวันและเวลาที่มีการบันทึกกิจกรรมหนึ่งๆ สำหรับคำขอบริการ ข้อมูลเวลานี้จำเป็นต่อการเรียงลำดับเหตุการณ์ให้ถูกต้องและคำนวณระยะเวลาระหว่างเหตุการณ์ ใน process mining จะใช้ข้อมูลนี้เรียงลำดับกิจกรรมของแต่ละเคส และเป็นพื้นฐานของการวิเคราะห์ด้านเวลา ทั้งการคำนวณระยะเวลาดำเนินการ เวลารอระหว่างกิจกรรม และการปฏิบัติตามข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) การบันทึกเวลาอย่างถูกต้องช่วยให้ระบุคอขวดและเข้าใจประสิทธิภาพของกระบวนการได้. เหตุผลที่สำคัญ ข้อมูลเวลานี้ใช้เรียงเหตุการณ์ตามลำดับเวลา และเป็นพื้นฐานของการวิเคราะห์ประสิทธิภาพ ทั้งระยะเวลาดำเนินการและการระบุคอขวด. แหล่งข้อมูล ตรงกับเวลาที่สร้างรายการกิจกรรมหรือบันทึกการตรวจสอบใน Freshservice. ตัวอย่าง 2023-10-26T10:00:00Z2023-10-26T11:35:10Z2023-10-27T14:20:05Z
	ระบบต้นทาง SourceSystem	ระบุระบบที่ดึงข้อมูลมา.
คำอธิบาย ข้อมูลนี้ระบุระบบต้นทางของข้อมูลกระบวนการ ซึ่งในกรณีนี้คือ Freshservice มีประโยชน์เป็นพิเศษเมื่อรวบรวมข้อมูลจากหลายระบบเพื่อให้เห็นภาพกระบวนการโดยรวม แม้การวิเคราะห์จากระบบเดียวอาจดูเหมือนไม่จำเป็นต้องระบุ แต่การเพิ่มข้อมูลนี้ถือเป็นแนวทางที่ดี เพราะรองรับการขยายระบบในอนาคตและช่วยกำกับดูแลข้อมูล ทำให้ทราบที่มาของข้อมูลอย่างชัดเจนและจัดการการเชื่อมต่อข้อมูลระหว่างระบบได้ง่ายขึ้น. เหตุผลที่สำคัญ ช่วยยืนยันที่มาและติดตามย้อนกลับข้อมูลได้ ซึ่งสำคัญเมื่อต้องรวมข้อมูลจากหลายระบบหรือกำกับดูแลข้อมูล. แหล่งข้อมูล โดยทั่วไปจะกำหนดเป็นค่าคงที่ระหว่างขั้นตอนการดึงและแปลงข้อมูล (ETL). ตัวอย่าง FreshserviceFreshservice-API-v2
	อัปเดตข้อมูลล่าสุด LastDataUpdate	เวลาที่ระบุว่ามีการดึงข้อมูลล่าสุดจากระบบต้นทางเมื่อใด.
คำอธิบาย ข้อมูลนี้บันทึกวันและเวลาที่ดึงหรืออัปเดตชุดข้อมูลจาก Freshservice ล่าสุด ช่วยให้ทราบว่าข้อมูลที่นำมาวิเคราะห์เป็นข้อมูลใหม่เพียงใด การวิเคราะห์กระบวนการจำเป็นต้องทราบว่าข้อมูลเป็นปัจจุบันแค่ไหน เวลานี้ช่วยให้ผู้ใช้ตรวจสอบได้ว่ากำลังดูข้อมูลล่าสุดหรือไม่ ซึ่งสำคัญต่อการตัดสินใจด้านการปฏิบัติการให้ทันเวลาและสร้างความมั่นใจในผลการวิเคราะห์. เหตุผลที่สำคัญ ช่วยให้ผู้ใช้ทราบว่าข้อมูลเป็นข้อมูลล่าสุดเพียงใด เพื่อให้การวิเคราะห์และการตัดสินใจอ้างอิงข้อมูลที่เป็นปัจจุบัน. แหล่งข้อมูล ระบบสร้างและบันทึกค่านี้ลงในชุดข้อมูลระหว่างขั้นตอนการดึงและแปลงข้อมูล (ETL). ตัวอย่าง 2024-05-21T02:00:00Z2024-05-20T02:00:00Z
	เจ้าหน้าที่ที่ได้รับมอบหมาย AssignedAgent	ชื่อเจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบคำขอบริการในขณะนั้น.
คำอธิบาย ข้อมูลนี้ระบุเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนที่รับผิดชอบคำขอบริการ ณ ช่วงเวลาหนึ่ง โดยอาจมีการเปลี่ยนผู้รับผิดชอบระหว่างวงจรของคำขอ การวิเคราะห์เจ้าหน้าที่ที่ได้รับมอบหมายช่วยให้เข้าใจประสิทธิภาพและการกระจายภาระงาน สามารถคำนวณ KPI เช่น เวลาเฉลี่ยในการแก้ไขต่อเจ้าหน้าที่ จำนวนคำขอที่กำลังดำเนินการ และอัตราการมอบหมายงานใหม่ ข้อมูลเหล่านี้ช่วยระบุเจ้าหน้าที่ที่ทำผลงานได้ดี ผู้ที่อาจต้องได้รับการฝึกอบรมเพิ่มเติม และความไม่สมดุลในการจัดสรรงาน. เหตุผลที่สำคัญ ช่วยวิเคราะห์ภาระงานและประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ รวมถึงผลกระทบของการมอบหมายงานใหม่ต่อเวลาแก้ไข. แหล่งข้อมูล ดูได้จากฟิลด์ 'agent' หรือ 'responder' ในออบเจ็กต์ Ticket ของ Freshservice. ตัวอย่าง Alice JohnsonRobert Smithยังไม่ได้มอบหมาย
	ทีมที่ได้รับมอบหมาย AssignedTeam	ทีมสนับสนุนหรือกลุ่มที่ได้รับมอบหมายให้ดูแลคำขอบริการ.
คำอธิบาย ข้อมูลนี้ระบุกลุ่มงานหรือทีมที่รับผิดชอบคำขอบริการ เช่น 'ฝ่ายสนับสนุน IT ระดับ 2' หรือ 'จัดซื้อฮาร์ดแวร์' โดยอาจมอบหมายคำขอให้ทีมก่อนที่เจ้าหน้าที่รายใดรายหนึ่งจะรับเรื่อง การวิเคราะห์ตามทีมที่ได้รับมอบหมายช่วยให้เข้าใจประสิทธิภาพและภาระงานของแต่ละทีม รวมถึงระบุคอขวดในสายงานเฉพาะได้ ข้อมูลนี้จำเป็นต่อการประเมินว่าทีมต่างๆ ดำเนินการกับคำขอได้มีประสิทธิภาพเพียงใด และช่วยจัดสรรทรัพยากรในองค์กรฝ่ายสนับสนุนให้เหมาะสม. เหตุผลที่สำคัญ ช่วยวิเคราะห์ประสิทธิภาพและภาระงานในระดับทีมหรือกลุ่ม ซึ่งจำเป็นต่อการจัดการทรัพยากรและระบุคอขวดในแต่ละสายงาน. แหล่งข้อมูล ดูได้จากฟิลด์ 'group' ในออบเจ็กต์ Ticket ของ Freshservice. ตัวอย่าง ศูนย์บริการการปฏิบัติการเครือข่ายฝ่ายสนับสนุนแอปพลิเคชัน
	ประเภทบริการ ServiceType	ประเภทหรือหมวดหมู่ของบริการที่ต้องการโดยเฉพาะ.
คำอธิบาย ประเภทบริการใช้จัดหมวดหมู่คำขอตามบริการที่ต้องการ เช่น 'ขอฮาร์ดแวร์ใหม่' 'ขอสิทธิ์ใช้ซอฟต์แวร์' หรือ 'รีเซ็ตรหัสผ่าน' โดยมักเชื่อมโยงกับรายการในแค็ตตาล็อกบริการที่ผู้ใช้เลือก ข้อมูลนี้ช่วยแบ่งกลุ่มคำขอบริการเพื่อเปรียบเทียบขั้นตอนและประสิทธิภาพของบริการแต่ละประเภท และใช้คำนวณ KPI เช่น 'จำนวนกิจกรรมเฉลี่ยต่อประเภทบริการ' เพื่อระบุว่าบริการใดมีความซับซ้อนหรือต้องใช้ทรัพยากรมากกว่า ผลการวิเคราะห์ช่วยปรับขั้นตอนให้ง่ายขึ้นหรือวางแผนทำงานอัตโนมัติสำหรับบริการบางประเภทได้. เหตุผลที่สำคัญ ช่วยเปรียบเทียบขั้นตอนและความซับซ้อนของคำขอแต่ละหมวดหมู่ เพื่อระบุจุดที่ควรกำหนดมาตรฐานหรือทำงานอัตโนมัติ. แหล่งข้อมูล โดยทั่วไปจะตรงกับฟิลด์ 'category', 'item' หรือฟิลด์ที่กำหนดเองในออบเจ็กต์ Ticket ของ Freshservice ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับการตั้งค่า. ตัวอย่าง เริ่มงานให้พนักงานใหม่คำขอใบอนุญาตใช้ซอฟต์แวร์สิทธิ์ใช้งาน VPN
	ระดับความสำคัญ Priority	ระดับความสำคัญของคำขอบริการ เช่น ต่ำ ปานกลาง สูง หรือเร่งด่วน.
คำอธิบาย ระดับความสำคัญบ่งบอกความสำคัญและความเร่งด่วนของคำขอบริการ ซึ่งมักใช้กำหนดเวลาเป้าหมายในการแก้ไขและทรัพยากรที่จะจัดสรร ระบบอาจกำหนดระดับความสำคัญโดยอัตโนมัติตามกฎ หรือให้เจ้าหน้าที่กำหนดเอง ใน process mining ระดับความสำคัญเป็นมิติสำคัญสำหรับการวิเคราะห์ ใช้แบ่งกลุ่มคำขอเพื่อเปรียบเทียบขั้นตอนและประสิทธิภาพระหว่างคำขอที่มีความสำคัญสูงกับต่ำ ข้อมูลนี้จำเป็นต่อการวิเคราะห์การปฏิบัติตาม SLA และช่วยตรวจสอบว่ามีการจัดลำดับความสำคัญอย่างเหมาะสมและรวดเร็วในขั้นตอนคัดกรองหรือไม่. เหตุผลที่สำคัญ จำเป็นต่อการวิเคราะห์การปฏิบัติตาม SLA และช่วยให้ทราบว่ามีการคัดกรองและจัดการคำขอตามผลกระทบทางธุรกิจหรือไม่. แหล่งข้อมูล ดูได้จากฟิลด์ 'priority' ในออบเจ็กต์ Ticket ของ Freshservice. ตัวอย่าง ต่ำปานกลางสูงเร่งด่วน
	สถานะ Status	สถานะปัจจุบันของคำขอบริการในวงจรการดำเนินงาน.
คำอธิบาย ฟิลด์สถานะแสดงสถานะของคำขอบริการ ณ ช่วงเวลาหนึ่ง เช่น 'เปิด' 'รอดำเนินการ' 'แก้ไขแล้ว' หรือ 'ปิดแล้ว' การเปลี่ยนสถานะมักเป็นแหล่งข้อมูลหลักของกิจกรรมสำหรับ process mining การวิเคราะห์สถานะช่วยให้เข้าใจขั้นตอนการทำงานและระยะเวลาที่คำขออยู่ในแต่ละสถานะ เช่น หากคำขออยู่ในสถานะ 'รอดำเนินการ' นาน อาจหมายถึงมีคอขวดจากการรอข้อมูลจากผู้ส่งคำขอหรือผู้ให้บริการภายนอก ข้อมูลนี้ยังใช้กำหนดจุดเริ่มต้นและจุดสิ้นสุดของแต่ละขั้นตอนในกระบวนการได้. เหตุผลที่สำคัญ ให้บริบทสำคัญของแต่ละเหตุการณ์ และช่วยวัดเวลาที่ใช้ในสถานะต่างๆ เช่น 'เปิด' หรือ 'รอดำเนินการ' เพื่อระบุความล่าช้า. แหล่งข้อมูล ดูได้จากฟิลด์ 'status' ในออบเจ็กต์ Ticket ของ Freshservice. ตัวอย่าง เปิดรอดำเนินการแก้ไขแล้วปิดแล้ว
	จำนวนครั้งที่มอบหมายงานใหม่ ReassignmentCount	จำนวนครั้งทั้งหมดที่มีการมอบหมายคำขอบริการให้เจ้าหน้าที่หรือทีมอื่น.
คำอธิบาย ค่านี้คำนวณจากจำนวนครั้งที่เกิดกิจกรรม 'มอบหมายคำขอใหม่' หรือกิจกรรมลักษณะเดียวกันในคำขอบริการแต่ละรายการ หากมีการมอบหมายใหม่หลายครั้ง มักบ่งชี้ถึงปัญหาในการคัดกรองเบื้องต้น การส่งงานตามทักษะที่ไม่ตรง หรือภาระงานที่ไม่สมดุล ข้อมูลนี้ใช้กับแดชบอร์ดประสิทธิภาพและการกระจายภาระงานของเจ้าหน้าที่โดยตรง รวมถึง KPI จำนวนครั้งเฉลี่ยที่มอบหมายงานใหม่ต่อคำขอ การวิเคราะห์ตัวชี้วัดนี้ช่วยให้องค์กรพบจุดอ่อนในกระบวนการที่ทำให้มีการส่ง Ticket ต่อกันหลายครั้ง ซึ่งเพิ่มเวลาแก้ไขและสร้างความไม่พอใจให้ทั้งเจ้าหน้าที่และผู้ส่งคำขอ. เหตุผลที่สำคัญ ใช้วัดความไม่มีประสิทธิภาพในการส่งต่องานและความติดขัดในกระบวนการ หากมีจำนวนครั้งสูง แสดงว่าอาจมีปัญหาในการคัดกรองเบื้องต้นหรือภาระงานของเจ้าหน้าที่ ซึ่งทำให้เกิดความล่าช้า. แหล่งข้อมูล คำนวณโดยนับกิจกรรมที่เปลี่ยนการมอบหมายงานของ 'ServiceRequestId' แต่ละรายการระหว่างการแปลงข้อมูล. ตัวอย่าง 013
	ช่องทาง Channel	วิธีหรือช่องทางที่ใช้ส่งคำขอบริการ.
คำอธิบาย ช่องทางระบุวิธีสร้างคำขอบริการ เช่น ผ่านพอร์ทัลบริการตนเอง อีเมล โทรศัพท์ หรือแชต ข้อมูลนี้ช่วยให้เข้าใจความต้องการของผู้ใช้และประสิทธิภาพของแต่ละช่องทาง การวิเคราะห์กระบวนการแยกตามช่องทางช่วยให้เห็นข้อมูลที่เป็นประโยชน์ เช่น คำขอผ่านพอร์ทัลอาจมีข้อมูลครบถ้วนและแก้ไขได้เร็วกว่าคำขอทางอีเมล ซึ่งอาจต้องติดต่อสอบถามเพิ่มเติมหลายครั้ง ผลการวิเคราะห์ช่วยวางแผนส่งเสริมช่องทางที่มีประสิทธิภาพกว่าได้. เหตุผลที่สำคัญ ช่วยวิเคราะห์ว่าช่องทางที่ใช้ส่งคำขอส่งผลต่อประสิทธิภาพของกระบวนการ เวลาแก้ไข หรือปริมาณงานที่ต้องทำซ้ำหรือไม่. แหล่งข้อมูล ดูได้จากฟิลด์ 'source' ในออบเจ็กต์ Ticket ของ Freshservice. ตัวอย่าง อีเมลพอร์ทัลโทรศัพท์แชต
	ชื่อข้อกำหนด SLA SlaPolicyName	ชื่อข้อกำหนด Service Level Agreement (SLA) ที่ใช้กับคำขอ.
คำอธิบาย ข้อมูลนี้ระบุข้อกำหนด SLA ที่กำหนดเวลาเป้าหมายในการตอบกลับและแก้ไขคำขอบริการ โดยทั่วไปข้อกำหนดจะพิจารณาจากปัจจัยต่างๆ เช่น ระดับความสำคัญ ประเภทบริการ หรือกลุ่มผู้ส่งคำขอ การทราบว่าคำขอใช้ข้อกำหนด SLA ใดเป็นสิ่งจำเป็นต่อแดชบอร์ดการปฏิบัติตาม SLA และการวิเคราะห์กรณีผิด SLA ช่วยให้วัดผลเทียบกับเป้าหมายที่กำหนดได้อย่างถูกต้อง และวิเคราะห์ได้ว่าข้อกำหนดใดผิด SLA บ่อยที่สุด ซึ่งอาจนำไปสู่การทบทวนประสิทธิภาพของกระบวนการหรือความเป็นไปได้ของเป้าหมาย SLA. เหตุผลที่สำคัญ ระบุเป้าหมายการให้บริการที่ใช้วัดคำขอ ซึ่งจำเป็นต่อการรายงานการปฏิบัติตาม SLA อย่างถูกต้อง. แหล่งข้อมูล ข้อมูลนี้เป็นส่วนหนึ่งของข้อมูล SLA ที่เชื่อมโยงกับ Ticket อาจต้องเรียกใช้ API endpoint หรือฟิลด์เฉพาะที่เกี่ยวข้องกับ SLA. ตัวอย่าง เหตุการณ์ความสำคัญสูง: 4 ชั่วโมงคำขอมาตรฐาน: 3 วันบริการ VIP: 1 ชั่วโมง
	ผิด SLA หรือไม่ IsSlaBreached	ค่าสถานะแบบบูลีนที่ระบุว่าคำขอบริการใช้เวลาเกินเป้าหมาย SLA ในการแก้ไขหรือไม่.
คำอธิบาย ค่านี้คำนวณเป็นสถานะจริงหรือเท็จ เพื่อระบุว่าปิดคำขอบริการหลังวันครบกำหนด SLA หรือไม่ โดยเปรียบเทียบเวลาของเหตุการณ์ 'ปิดคำขอบริการ' หรือ 'แก้ไขคำขอบริการแล้ว' กับ 'SlaDueDate' ข้อมูลนี้ช่วยให้วิเคราะห์และแสดงผลบนแดชบอร์ดการปฏิบัติตาม SLA ได้ง่ายขึ้น สามารถกรองและรวมคำขอเพื่อคำนวณ KPI อัตราการปฏิบัติตาม SLA โดยรวมได้สะดวก การแบ่งกลุ่มตามสถานะนี้ยังช่วยแยกคำขอที่ผิด SLA ออกจากคำขอที่แก้ไขได้ทันเวลา เพื่อวิเคราะห์ลักษณะของกระบวนการได้รวดเร็วขึ้น. เหตุผลที่สำคัญ ช่วยให้วิเคราะห์การปฏิบัติตาม SLA ได้ง่ายขึ้น โดยใช้สถานะที่ชัดเจนเพื่อกรองและรวมคำขอที่ไม่เป็นไปตามเป้าหมาย. แหล่งข้อมูล คำนวณระหว่างการแปลงข้อมูล โดยเปรียบเทียบเวลาที่แก้ไขเสร็จสิ้นกับฟิลด์ 'SlaDueDate'. ตัวอย่าง truefalse
	ผู้ส่งคำขอ Requestor	ผู้ใช้ที่ส่งคำขอบริการ.
คำอธิบาย ข้อมูลนี้ระบุบุคคล ซึ่งโดยทั่วไปคือพนักงาน ที่เริ่มส่งคำขอบริการ ช่วยให้เข้าใจว่าใครใช้ศูนย์บริการและต้องการอะไร แม้ผู้ส่งคำขอจะไม่ใช่มิติหลักในการวิเคราะห์ขั้นตอนเสมอไป แต่การวิเคราะห์ตามผู้ส่งคำขอหรือแผนกที่สังกัดอาจช่วยให้เห็นรูปแบบที่เกิดขึ้น เช่น แผนกหนึ่งส่งคำขอที่กรอกข้อมูลไม่ครบอยู่บ่อยครั้ง ซึ่งอาจบ่งชี้ว่าควรจัดอบรมเฉพาะกลุ่ม ข้อมูลนี้ยังจำเป็นต่อการวิเคราะห์ประสบการณ์ของผู้ใช้บริการด้วย. เหตุผลที่สำคัญ ให้ข้อมูลเกี่ยวกับผู้เริ่มส่งคำขอ และช่วยวิเคราะห์รูปแบบคำขอตามบุคคล แผนก หรือสถานที่. แหล่งข้อมูล ดูได้จากฟิลด์ 'requester' ในออบเจ็กต์ Ticket ของ Freshservice. ตัวอย่าง John DoeJane Smithบัญชีบริการ
	แผนกของผู้ส่งคำขอ RequestorDepartment	แผนกที่ผู้ส่งคำขอสังกัด.
คำอธิบาย ข้อมูลนี้ระบุแผนกของผู้ใช้ที่ส่งคำขอบริการ เช่น 'ฝ่ายขาย' 'การเงิน' หรือ 'ฝ่ายทรัพยากรบุคคล' โดยทั่วไปจะดึงข้อมูลจากโปรไฟล์ผู้ใช้ในระบบ หลายองค์กรต้องการวิเคราะห์ประสิทธิภาพของกระบวนการแยกตามแผนก เพื่อดูว่าแผนกใดใช้เวลาแก้ไขนานกว่าแผนกอื่น หรือมีความต้องการเฉพาะด้านใดบ้าง ข้อมูลนี้ช่วยวางแผนจัดสรรทรัพยากร จัดอบรม หรือพัฒนาบริการให้เหมาะกับแต่ละแผนก. เหตุผลที่สำคัญ ช่วยแบ่งการวิเคราะห์กระบวนการตามหน่วยธุรกิจ เพื่อระบุปัญหาหรือความแตกต่างด้านประสิทธิภาพของแต่ละแผนก. แหล่งข้อมูล ข้อมูลนี้เชื่อมโยงผ่านโปรไฟล์ของผู้ส่งคำขอ โดยอาจอยู่ในฟิลด์ 'department' ที่มีมาให้ หรือฟิลด์ผู้ใช้ที่กำหนดเองใน Freshservice. ตัวอย่าง การเงินการตลาดเทคโนโลยีสารสนเทศ
	มีการทำงานซ้ำหรือไม่ IsRework	ค่าสถานะแบบบูลีนที่ระบุว่าคำขอมีขั้นตอนที่ต้องทำซ้ำหรือไม่.
คำอธิบาย กำหนดสถานะนี้เป็นจริงเมื่อคำขอบริการมีกิจกรรมที่บ่งชี้ว่าต้องทำงานซ้ำ ตัวอย่างเช่น เปิดคำขออีกครั้งหลังแก้ไขแล้ว ('เปิดคำขอบริการอีกครั้ง') มีการมอบหมายงานใหม่หลายครั้ง หรือขอข้อมูลจากผู้ใช้ซ้ำ ('ขอข้อมูลจากผู้ส่งคำขอ') ข้อมูลนี้ช่วยให้วิเคราะห์ความไม่มีประสิทธิภาพของกระบวนการได้ง่ายขึ้น โดยกรองเคสที่มีการทำงานซ้ำ แล้วเปรียบเทียบแผนผังกระบวนการและระยะเวลาดำเนินการกับเคสที่ไม่มีข้อบกพร่องได้โดยตรง ข้อมูลนี้รองรับแดชบอร์ดการวิเคราะห์งานซ้ำในคำขอบริการ และช่วยประเมินผลกระทบจากการส่งต่องานที่ไม่มีประสิทธิภาพหรือข้อมูลเริ่มต้นที่ไม่ครบถ้วน. เหตุผลที่สำคัญ ช่วยทำเครื่องหมายและวิเคราะห์เคสที่มีขั้นตอนวนซ้ำหรือทำซ้ำได้ง่าย พร้อมประเมินต้นทุนจากคุณภาพงานที่ไม่ดี. แหล่งข้อมูล คำนวณระหว่างการแปลงข้อมูล โดยใช้ตรรกะทางธุรกิจกับลำดับกิจกรรมของ 'ServiceRequestId' แต่ละรายการ. ตัวอย่าง truefalse
	วันครบกำหนด SLA SlaDueDate	เวลาที่คาดว่าจะแก้ไขคำขอบริการเสร็จตาม SLA.
คำอธิบาย ข้อมูลนี้ระบุกำหนดเวลาแก้ไขคำขอบริการตามข้อกำหนด SLA ที่ใช้ โดยคำนวณจากเวลาที่สร้างคำขอ ระดับความสำคัญ และเวลาทำการที่กำหนดไว้ใน SLA ข้อมูลนี้สำคัญต่อการติดตามประสิทธิภาพแบบเรียลไทม์และการวิเคราะห์การปฏิบัติตาม SLA หลังดำเนินการเสร็จ เมื่อนำเวลาแก้ไขจริงมาเปรียบเทียบกับ SlaDueDate จะระบุได้ว่าทำได้ตามกำหนดหรือผิด SLA และใช้เป็นพื้นฐานในการคำนวณ KPI อัตราการปฏิบัติตาม SLA. เหตุผลที่สำคัญ นี่คือกำหนดเวลาเป้าหมายในการแก้ไข ซึ่งใช้คำนวณว่าคำขอบริการทำได้ตาม SLA หรือผิด SLA. แหล่งข้อมูล เป็นฟิลด์ที่คำนวณใน Freshservice โดยแสดงใน Ticket เป็น 'Due by' และเรียกดูได้ผ่าน API. ตัวอย่าง 2023-10-28T17:00:00Z2023-11-01T09:00:00Z
	เวลาสิ้นสุด EndTime	เวลาที่กิจกรรมเสร็จสิ้นอย่างแม่นยำ.
คำอธิบาย เวลาสิ้นสุดคือเวลาที่กิจกรรมเสร็จสมบูรณ์ สำหรับเหตุการณ์ส่วนใหญ่ใน Freshservice เวลาเริ่มต้นและเวลาสิ้นสุดจะตรงกัน จึงเป็นเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ณ จุดเวลาใดเวลาหนึ่ง แต่สำหรับกิจกรรมที่อิงตามสถานะ เวลาสิ้นสุดจะเป็นเวลาที่สถานะเปลี่ยนครั้งถัดไป ข้อมูลนี้จำเป็นต่อการคำนวณระยะเวลาของกิจกรรมและเวลารอระหว่างกิจกรรม เมื่อนำ StartTime มาลบออกจาก EndTime จะได้เวลาที่ใช้ดำเนินงานแต่ละขั้นตอน ซึ่งช่วยระบุได้ว่ากิจกรรมใดใช้เวลานานที่สุดและควรพิจารณาปรับปรุง. เหตุผลที่สำคัญ ช่วยคำนวณระยะเวลาของกิจกรรม ซึ่งเป็นพื้นฐานในการระบุคอขวดและวัดเวลาที่ใช้ในแต่ละขั้นตอน. แหล่งข้อมูล ไม่มีฟิลด์นี้โดยตรงในบันทึกของ Freshservice ต้องคำนวณจากเวลาของเหตุการณ์ถัดไปในลำดับของคำขอบริการแต่ละรายการ. ตัวอย่าง 2023-10-26T10:05:15Z2023-10-26T14:00:20Z2023-10-28T09:30:00Z

จำเป็น แนะนำ ไม่บังคับ

กิจกรรมในการจัดการคำขอบริการ

บันทึกขั้นตอนและจุดสำคัญเหล่านี้ลงในบันทึกเหตุการณ์ เพื่อค้นพบและวิเคราะห์เวิร์กโฟลว์คำขอบริการได้อย่างแม่นยำ.

6 แนะนำ 9 ไม่บังคับ

	กิจกรรม	คำอธิบาย
	แก้ไขคำขอบริการแล้ว	หมุดหมายสำคัญนี้ระบุจุดที่เจ้าหน้าที่ให้วิธีแก้ไขและถือว่างานเสร็จสิ้น โดยอนุมานจากการเปลี่ยนสถานะ Ticket เป็น 'แก้ไขแล้ว'.
เหตุผลที่สำคัญ กิจกรรมนี้หมายถึงสิ้นสุดช่วงที่มีการดำเนินงาน ระยะเวลาจนถึงจุดนี้เป็นตัวชี้วัดสำคัญของประสิทธิภาพเจ้าหน้าที่และกระบวนการ อีกทั้งใช้เป็นฐานคำนวณ SLA. แหล่งข้อมูล อนุมานจากประวัติการเปลี่ยนสถานะของทิกเก็ต โดยใช้เวลาที่กำหนดสถานะเป็น 'Resolved' ครั้งแรก. บันทึก บันทึกเวลาที่สถานะทิกเก็ตเปลี่ยนเป็น 'Resolved' ครั้งแรก. ประเภทเหตุการณ์ inferred
	ปิดคำขอบริการ	นี่คือกิจกรรมสุดท้ายที่หมายถึงสิ้นสุดวงจรคำขอบริการ โดยทั่วไปจะเกิดขึ้นโดยอัตโนมัติเมื่ออยู่ในสถานะ 'แก้ไขแล้ว' ครบระยะเวลาที่กำหนดโดยไม่มีการเปิดคำขออีกครั้ง.
เหตุผลที่สำคัญ เหตุการณ์นี้ระบุจุดสิ้นสุดที่แน่นอนของกระบวนการ ระยะเวลาระหว่าง 'Resolved' กับ 'Closed' คือช่วงเวลาที่ผู้ส่งคำขอใช้ยืนยันผล. แหล่งข้อมูล อนุมานจากประวัติการเปลี่ยนสถานะของ Ticket โดยใช้เวลาประทับเมื่อสถานะเปลี่ยนเป็น 'ปิดแล้ว'. บันทึก บันทึกเวลาที่สถานะทิกเก็ตเปลี่ยนเป็น 'Closed'. ประเภทเหตุการณ์ inferred
	ผิดเป้าหมาย SLA	เหตุการณ์ที่คำนวณขึ้นเมื่อเวลาแก้ไขคำขอบริการเกินเป้าหมายของข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) ที่กำหนดไว้ เหตุการณ์นี้ไม่ได้มาจากระบบโดยตรง แต่คำนวณจากการเปรียบเทียบเวลาแก้ไขกับวันครบกำหนด SLA.
เหตุผลที่สำคัญ เหตุการณ์นี้วัดผลการให้บริการเทียบกับข้อตกลงโดยตรง และเป็น KPI สำคัญสำหรับผู้บริหาร ช่วยระบุประเภทคำขอหรือลำดับความสำคัญที่เสี่ยงไม่เป็นไปตามเป้าหมายมากที่สุด. แหล่งข้อมูล คำนวณโดยเปรียบเทียบเวลาที่เปลี่ยนสถานะเป็น 'Resolved' กับเวลาครบกำหนด SLA หากแก้ไขเสร็จหลังเวลาครบกำหนด ระบบจะสร้างเหตุการณ์นี้. บันทึก เปรียบเทียบเวลาแก้ไขกับเวลาครบกำหนด SLA หาก resolved_at > sla_due_by ให้สร้างเหตุการณ์นี้. ประเภทเหตุการณ์ calculated
	มอบหมายคำขอให้เจ้าหน้าที่	ระบุจุดที่มอบหมายคำขอบริการให้เจ้าหน้าที่คนใดคนหนึ่งรับผิดชอบ ซึ่งเป็นหมุดหมายสำคัญและอนุมานได้จากการติดตามการเปลี่ยนแปลงในฟิลด์ 'เจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบ' หรือ 'เจ้าของ' ของ Ticket.
เหตุผลที่สำคัญ กิจกรรมนี้สำคัญต่อการวิเคราะห์ภาระงานของเจ้าหน้าที่และระบุคอขวดในขั้นตอนมอบหมายงาน เวลาตั้งแต่สร้างคำขอจนถึงมอบหมายงานเป็นตัวชี้วัดประสิทธิภาพที่สำคัญ. แหล่งข้อมูล อนุมานจากบันทึกกิจกรรมหรือประวัติการตรวจสอบฟิลด์ของ Ticket โดยติดตามการเปลี่ยนแปลงในฟิลด์ 'เจ้าหน้าที่' หรือ 'ผู้รับผิดชอบ'. บันทึก บันทึกเวลาที่มีการกรอกค่าหรือเปลี่ยนค่าในฟิลด์ 'Assigned Agent'. ประเภทเหตุการณ์ inferred
	ส่งต่อให้ผู้ให้บริการภายนอก	กิจกรรมนี้ระบุจุดที่ส่ง Ticket ให้ผู้ให้บริการภายนอกหรือบุคคลที่สามแก้ไข โดยอนุมานจากการเปลี่ยนสถานะเป็นสถานะเฉพาะ เช่น 'รอผู้ให้บริการ' หรือ 'รอบุคคลที่สาม'.
เหตุผลที่สำคัญ การประสานงานกับผู้ให้บริการอาจทำให้เกิดความล่าช้าอย่างมาก การติดตามกิจกรรมนี้จึงจำเป็นต่อการวัดผลงานของผู้ให้บริการและผลกระทบต่อระยะเวลารวมของคำขอบริการ. แหล่งข้อมูล อนุมานจากประวัติการเปลี่ยนสถานะของทิกเก็ต ให้ตรวจดูสถานะที่ตั้งค่าไว้โดยเฉพาะเพื่อติดตามการพึ่งพาผู้ให้บริการภายนอก. บันทึก ตรวจจับเมื่อฟิลด์สถานะทิกเก็ตเปลี่ยนเป็นค่าที่แสดงว่ากำลังรอบุคคลที่สาม. ประเภทเหตุการณ์ inferred
	สร้างคำขอบริการ	กิจกรรมนี้เป็นจุดเริ่มต้นของวงจรคำขอบริการ เมื่อมีการบันทึกคำขอใหม่ใน Freshservice อย่างเป็นทางการ ระบบจะบันทึกเหตุการณ์นี้เมื่อสร้างรายการ Ticket ใหม่ ไม่ว่าจะมาจากแค็ตตาล็อกบริการ อีเมล หรือช่องทางอื่น และกำหนด ID คำขอบริการที่ไม่ซ้ำกัน.
เหตุผลที่สำคัญ นี่คือเหตุการณ์เริ่มต้นหลักของกระบวนการ การวิเคราะห์เวลาตั้งแต่กิจกรรมนี้ไปยังกิจกรรมอื่นเป็นพื้นฐานสำคัญในการวัดระยะเวลาทั้งหมดและระบุความล่าช้าในช่วงแรก. แหล่งข้อมูล Freshservice บันทึกเหตุการณ์นี้ไว้อย่างชัดเจน โดยดูได้จากบันทึกกิจกรรมหรือประวัติการตรวจสอบของ Ticket ซึ่งโดยทั่วไปจะตรงกับเวลาที่สร้าง Ticket. บันทึก ใช้เวลาที่สร้างทิกเก็ตจากข้อมูลทิกเก็ตใน Freshservice. ประเภทเหตุการณ์ explicit
	กำหนดลำดับความสำคัญของคำขอ	กิจกรรมนี้เกิดขึ้นเมื่อกำหนดระดับความสำคัญ เช่น ต่ำ ปานกลาง หรือสูง ให้กับคำขอบริการ โดยอนุมานจากการตรวจพบการเปลี่ยนแปลงในฟิลด์ 'ลำดับความสำคัญ' ภายในประวัติของ Ticket.
เหตุผลที่สำคัญ การจัดลำดับความสำคัญมีความสำคัญต่อการจัดสรรทรัพยากรและการทำตามเป้าหมาย SLA การวิเคราะห์กิจกรรมนี้ช่วยตรวจสอบว่าประเมินคำขอได้ถูกต้องและทันเวลาหรือไม่. แหล่งข้อมูล อนุมานจากประวัติการเปลี่ยนแปลงฟิลด์ของทิกเก็ตใน Freshservice ให้ตรวจดูการอัปเดตฟิลด์ 'Priority' และบันทึกเวลาที่เปลี่ยนแปลง. บันทึก ตรวจจับการเปลี่ยนแปลงในฟิลด์ 'Priority' จากค่าว่างหรือค่าก่อนหน้า แล้วบันทึกเวลา. ประเภทเหตุการณ์ inferred
	ขอข้อมูลเพิ่มเติมจากผู้ส่งคำขอ	หมายถึงจุดที่เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบต้องการข้อมูลเพิ่มเติมจากผู้ส่งคำขอ จึงต้องหยุดดำเนินการชั่วคราว โดยอนุมานจากการเปลี่ยนสถานะ Ticket เป็น 'รอดำเนินการ' หรือ 'รอลูกค้า'.
เหตุผลที่สำคัญ กิจกรรมนี้ชี้ให้เห็นสาเหตุที่พบบ่อยของความล่าช้าและงานที่ต้องทำซ้ำ การวิเคราะห์ความถี่ช่วยค้นหาโอกาสในการปรับปรุงแบบฟอร์มคำขอและการเก็บข้อมูลตั้งแต่ต้น. แหล่งข้อมูล อนุมานจากประวัติการเปลี่ยนสถานะของ Ticket ให้ตรวจดูการเปลี่ยนเป็นสถานะ เช่น 'รอการตอบกลับจากลูกค้า' หรือ 'รอข้อมูล'. บันทึก ตรวจจับเมื่อฟิลด์สถานะทิกเก็ตเปลี่ยนเป็นค่าที่แสดงว่ากำลังรอข้อมูลจากผู้ใช้. ประเภทเหตุการณ์ inferred
	คัดแยกคำขอเบื้องต้น	หมายถึงการประเมินและจัดหมวดหมู่คำขอบริการที่สร้างขึ้นใหม่ โดยทั่วไปอนุมานจากครั้งแรกที่กำหนดลำดับความสำคัญหรือมอบหมายคำขอให้กลุ่ม ซึ่งแสดงว่ามีการตรวจสอบคำขอและนำเข้าคิวแล้ว.
เหตุผลที่สำคัญ การติดตามการคัดแยกช่วยวัดประสิทธิภาพของทีมตอบสนองเบื้องต้น ความล่าช้าในขั้นตอนนี้อาจส่งผลอย่างมากต่อเวลาแก้ไขโดยรวมและการปฏิบัติตาม SLA. แหล่งข้อมูล อนุมานจากบันทึกกิจกรรม โดยดูเวลาประทับของเหตุการณ์ 'กำหนดลำดับความสำคัญ' หรือ 'มอบหมายกลุ่ม' ที่เกิดขึ้นครั้งแรกหลังสร้างคำขอ. บันทึก หาเวลาที่เร็วที่สุดจากการเปลี่ยนค่าฟิลด์ลำดับความสำคัญหรือฟิลด์กลุ่มที่รับผิดชอบ. ประเภทเหตุการณ์ inferred
	ตรวจสอบภายในแล้ว	หมายถึงกรณีที่ต้องตรวจสอบหรืออนุมัติแนวทางแก้ไขหรือการดำเนินการตามคำขอภายในองค์กรก่อนดำเนินการต่อ โดยอนุมานจากการเปลี่ยนสถานะเป็นสถานะ เช่น 'รออนุมัติ' หรือ 'ตรวจสอบภายใน'.
เหตุผลที่สำคัญ การตรวจสอบภายในอาจเป็นคอขวด โดยเฉพาะในคำขอบริการที่ซับซ้อนหรือมีผลกระทบสูง การวัดระยะเวลาช่วยปรับขั้นตอนการอนุมัติให้คล่องตัวขึ้น. แหล่งข้อมูล อนุมานจากประวัติการเปลี่ยนสถานะของทิกเก็ต โดยเวิร์กโฟลว์ต้องใช้สถานะเฉพาะ เช่น 'Pending Internal Approval'. บันทึก ตรวจจับเมื่อฟิลด์สถานะทิกเก็ตเปลี่ยนเป็นค่าที่แสดงว่ากำลังตรวจสอบหรือรออนุมัติภายใน. ประเภทเหตุการณ์ inferred
	เปลี่ยนผู้รับผิดชอบคำขอ	กิจกรรมนี้บันทึกการเปลี่ยนเจ้าหน้าที่หรือกลุ่มที่รับผิดชอบหลังจากมอบหมายครั้งแรก โดยอนุมานจากการตรวจพบการอัปเดตฟิลด์ 'เจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบ' หรือ 'กลุ่มที่รับผิดชอบ' ในครั้งถัดไป.
เหตุผลที่สำคัญ การเปลี่ยนผู้รับผิดชอบบ่อยครั้งอาจสะท้อนปัญหาในการคัดแยกคำขอเบื้องต้น การจับคู่ทักษะของเจ้าหน้าที่ หรือการจัดสมดุลภาระงาน กิจกรรมนี้จำเป็นต่อ KPI จำนวนครั้งที่เปลี่ยนผู้รับผิดชอบและการวิเคราะห์งานซ้ำ. แหล่งข้อมูล อนุมานจากประวัติการเปลี่ยนฟิลด์ของ Ticket ระบบจะบันทึกเหตุการณ์นี้ทุกครั้งที่อัปเดตฟิลด์ 'เจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบ' หรือ 'กลุ่มที่รับผิดชอบ' หลังจากกำหนดค่าเริ่มต้นแล้ว. บันทึก ตรวจจับการเปลี่ยนแปลงในฟิลด์ 'Assigned Agent' หรือ 'Assigned Group' หลังการมอบหมายครั้งแรก. ประเภทเหตุการณ์ inferred
	เปิดคำขอบริการอีกครั้ง	เกิดขึ้นเมื่อผู้ส่งคำขอแจ้งว่าปัญหายังคงอยู่หลังจากทำเครื่องหมายว่า 'แก้ไขแล้ว' ทำให้ Ticket กลับไปอยู่ในสถานะเปิด โดยอนุมานจากการเปลี่ยนสถานะจาก 'แก้ไขแล้ว' กลับเป็น 'เปิด' หรือ 'กำลังดำเนินการ'.
เหตุผลที่สำคัญ คำขอที่เปิดอีกครั้งเป็นสัญญาณสำคัญว่าอัตราการแก้ไขได้ตั้งแต่ครั้งแรกต่ำและลูกค้าไม่พอใจ การติดตามการวนกลับมาทำงานซ้ำนี้จำเป็นต่อการปรับปรุงคุณภาพการแก้ไข. แหล่งข้อมูล อนุมานจากประวัติการเปลี่ยนสถานะของ Ticket ในบันทึกกิจกรรม โดยเป็นการเปลี่ยนสถานะโดยตรงจาก 'แก้ไขแล้ว' เป็น 'เปิด'. บันทึก ตรวจจับการเปลี่ยนสถานะจากสถานะแก้ไขแล้วเป็นสถานะเปิด. ประเภทเหตุการณ์ inferred
	ผู้ส่งคำขอยืนยันการแก้ไข	กิจกรรมนี้หมายถึงการยืนยันอย่างชัดเจนจากผู้ส่งคำขอว่าวิธีแก้ไขที่ได้รับเป็นที่พอใจ อาจอนุมานจากผลสำรวจเชิงบวกหรือความคิดเห็นเฉพาะก่อนปิด Ticket.
เหตุผลที่สำคัญ การยืนยันให้ข้อมูลโดยตรงเกี่ยวกับคุณภาพของการแก้ไข หากอัตราการยืนยันต่ำ อาจหมายถึงวิธีแก้ไขยังไม่ตอบโจทย์ผู้ใช้ แม้จะไม่มีการเปิดคำขออีกครั้งก็ตาม. แหล่งข้อมูล การบันทึกเหตุการณ์นี้โดยตรงทำได้ยากและอาจต้องตั้งค่าเพิ่มเติม โดยอาจอนุมานจากคำตอบแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่เชื่อมโยงกับทิกเก็ต หรือจากการเพิ่มแท็กเฉพาะ. บันทึก ต้องวิเคราะห์ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง เช่น แบบสำรวจความพึงพอใจหรือแท็กที่เพิ่มหลังการแก้ไข. ประเภทเหตุการณ์ inferred
	ผู้ส่งคำขอให้ข้อมูลเพิ่มเติม	เกิดขึ้นเมื่อผู้ส่งคำขอตอบกลับพร้อมข้อมูลที่จำเป็น ทำให้เจ้าหน้าที่ดำเนินงานต่อได้ โดยทั่วไปอนุมานได้เมื่อสถานะ Ticket เปลี่ยนจาก 'รอดำเนินการ' กลับเป็น 'เปิด' โดยอัตโนมัติ.
เหตุผลที่สำคัญ กิจกรรมนี้ปิดวงจรการขอข้อมูล ระยะเวลาตั้งแต่ขอข้อมูลจนได้รับข้อมูลเป็นเวลารอที่สำคัญต่อการวิเคราะห์และปรับปรุง. แหล่งข้อมูล อนุมานจากการเปลี่ยนสถานะจาก 'รอดำเนินการ' กลับเป็น 'เปิด' หรือ 'กำลังดำเนินการ' ซึ่งมักเกิดจากผู้ส่งคำขอตอบกลับ. บันทึก ตรวจจับเมื่อสถานะทิกเก็ตเปลี่ยนจากสถานะรอเป็นสถานะเปิด. ประเภทเหตุการณ์ inferred
	เพิ่มบันทึก	หมายถึงบันทึกสาธารณะหรือส่วนตัวที่เจ้าหน้าที่หรือผู้ส่งคำขอเพิ่มไว้ในคำขอบริการ เหตุการณ์นี้บันทึกไว้อย่างชัดเจนในบทสนทนาหรือบันทึกกิจกรรมของ Ticket.
เหตุผลที่สำคัญ การวิเคราะห์ความถี่และเวลาที่เพิ่มบันทึกช่วยให้เห็นรูปแบบการสื่อสาร ประสิทธิภาพการทำงานร่วมกัน และจุดที่ทำให้เกิดความสับสนในกระบวนการ. แหล่งข้อมูล บันทึกไว้อย่างชัดเจนในประวัติการสนทนาของทิกเก็ตใน Freshservice โดยแต่ละบันทึกมีเวลาและชื่อผู้เขียน. บันทึก ดึงรายการแต่ละรายการจากบันทึกบทสนทนาหรือความคิดเห็นของทิกเก็ต. ประเภทเหตุการณ์ explicit

แนะนำ ไม่บังคับ

คู่มือการดึงข้อมูล

วิธีดึงข้อมูลจาก Freshservice

ขั้นตอน

ตรวจสอบข้อกำหนดเบื้องต้น: ตรวจสอบว่าบทบาทผู้ใช้ Freshservice ของคุณมีสิทธิ์เข้าถึงและสร้างรายงานในโมดูล Analytics โดยทั่วไปต้องใช้แพ็กเกจ Pro หรือ Enterprise
ตั้งค่าระบบอัตโนมัติ (หากจำเป็น): เพื่อบันทึกเหตุการณ์ได้ถูกต้อง ให้ตรวจสอบหรือสร้างระบบอัตโนมัติ 2 รายการใน Freshservice ที่ Admin -> Workflow Automator รายการแรกเพิ่มบันทึกส่วนตัวหรือแท็กเฉพาะ เช่น 'SLA_Breached' ให้กับทิกเก็ตเมื่อหมดเวลาตาม SLA สำหรับการแก้ไข รายการที่สองเพิ่มแท็กเฉพาะ เช่น 'Resolution_Confirmed' เมื่อได้รับผลสำรวจความพึงพอใจจากลูกค้าในเชิงบวกสำหรับทิกเก็ต
สร้างรายงาน 'Creation Events': ไปที่แท็บ Analytics ใน Freshservice สร้างรายงานใหม่ แล้วเลือกโมดูล 'Tickets' เป็นแหล่งข้อมูล รายงานนี้จะบันทึกเหตุการณ์แรกของคำขอบริการแต่ละรายการ
ตั้งค่าวิดเจ็ตในรายงาน 'Creation Events': เพิ่มวิดเจ็ต 'Data Table' ตั้งค่าคอลัมน์ (ตัวชี้วัด) ให้มี Ticket ID, Created at, Assigned to, Group, Priority, Status และ Category กรองช่วงวันที่สร้างตามต้องการ เช่น 6 เดือนที่ผ่านมา
ส่งออกข้อมูล 'Creation Events': เรียกใช้รายงานและส่งออกวิดเจ็ตตารางข้อมูลเป็นไฟล์ CSV ตั้งชื่อว่า 'creation_events.csv'
สร้างรายงาน 'Update Events': สร้างรายงานที่สอง โดยเลือกโมดูล 'Ticket Activities' เป็นแหล่งข้อมูล รายงานนี้จะบันทึกการเปลี่ยนแปลงและบันทึกทั้งหมดที่เกิดขึ้นภายหลังสำหรับคำขอบริการแต่ละรายการ
ตั้งค่าวิดเจ็ตในรายงาน 'Update Events': เพิ่มวิดเจ็ต 'Data Table' ตั้งค่าคอลัมน์ให้มี Ticket ID, Activity Date, Performed by, Activity Type และในส่วน 'Changes' ให้เพิ่ม Field, Old Value และ New Value นอกจากนี้ควรเพิ่มแอตทริบิวต์ระดับทิกเก็ต เช่น Group, Assigned to, Priority, Status และ Category เพื่อให้เห็นบริบทของแต่ละเหตุการณ์
กรองรายงาน 'Update Events': กรอง 'Activity Date' ให้ใช้ช่วงวันที่เดียวกับรายงานการสร้าง จากนั้นกรอง 'Activity Type' ให้มีเฉพาะเหตุการณ์ที่เกี่ยวข้อง เช่น 'เปลี่ยนสถานะแล้ว', 'เปลี่ยนลำดับความสำคัญแล้ว', 'เปลี่ยนกลุ่มแล้ว', 'เปลี่ยนเจ้าหน้าที่แล้ว', 'เพิ่มบันทึกส่วนตัวแล้ว' และ 'เพิ่มบันทึกสาธารณะแล้ว'
ส่งออกข้อมูล 'Update Events': เรียกใช้รายงานและส่งออกวิดเจ็ตตารางข้อมูลเป็นไฟล์ CSV ตั้งชื่อว่า 'update_events.csv'
รวมและแปลงข้อมูล: เปิดไฟล์ CSV ทั้งสองไฟล์ในโปรแกรมสเปรดชีต หรือใช้สคริปต์เตรียมข้อมูล คัดลอกข้อมูลทั้งหมดจาก 'update_events.csv' แล้ววางต่อท้ายข้อมูลจาก 'creation_events.csv' ในไฟล์ใหม่ชื่อ 'event_log.csv'
กำหนดกิจกรรมและแอตทริบิวต์: ในไฟล์ 'event_log.csv' ที่รวมข้อมูลแล้ว ให้สร้างคอลัมน์ใหม่ ได้แก่ ServiceRequestId, ActivityName, EventTime, SourceSystem, LastDataUpdate, AssignedAgent, AssignedTeam, Priority, Status และ ServiceType กรอกข้อมูลในคอลัมน์เหล่านี้ตามตรรกะที่กำหนดไว้ในส่วน Query ด้านล่าง ขั้นตอนนี้ใช้สูตรหรือสคริปต์แปลงข้อมูลดิบให้อยู่ในรูปแบบบันทึกเหตุการณ์ขั้นสุดท้าย
ส่งออกขั้นสุดท้าย: บันทึกไฟล์ event_log.csv ที่แปลงแล้ว ตรวจสอบว่ารูปแบบวันที่ของ EventTime และ LastDataUpdate เป็นรูปแบบมาตรฐาน เช่น ISO 8601 ตอนนี้ไฟล์พร้อมอัปโหลดเข้าเครื่องมือ process mining

การกำหนดค่า

แพ็กเกจ Freshservice: ต้องใช้แพ็กเกจที่มีโมดูล Analytics ซึ่งโดยทั่วไปคือ Pro หรือ Enterprise
สิทธิ์ผู้ใช้: ผู้ส่งออกข้อมูลต้องมีสิทธิ์สร้างและเรียกใช้รายงานใน Analytics
ช่วงวันที่: แนะนำให้ดึงข้อมูลช่วงล่าสุด เช่น 3 ถึง 6 เดือนที่ผ่านมา เพื่อให้ชุดข้อมูลมีขนาดจัดการได้ กำหนดตัวกรองช่วงวันที่ให้สอดคล้องกัน โดยใช้ 'Created at' สำหรับรายงานการสร้าง และ 'Activity Date' สำหรับรายงานการอัปเดต
ตัวกรองรายงาน: ในรายงานโมดูล 'Tickets' ให้กรอง 'Type' = 'คำขอบริการ' เพื่อแยกกระบวนการที่ต้องการ ในรายงาน 'Ticket Activities' ให้กรอง 'Activity Type' โดยเลือกเฉพาะการเปลี่ยนแปลงที่เกี่ยวข้อง (สถานะ ลำดับความสำคัญ การมอบหมาย และบันทึก) เพื่อลดข้อมูลที่ไม่จำเป็นในไฟล์ส่งออก
ระบบอัตโนมัติที่จำเป็น: การดึงกิจกรรม 'เกินเป้าหมาย SLA' และ 'ผู้ส่งคำขอยืนยันการแก้ไขแล้ว' ขึ้นอยู่กับกฎ Workflow Automator ที่มีอยู่ก่อน ซึ่งเพิ่มบันทึกหรือแท็กให้ทิกเก็ตเมื่อเกิดเหตุการณ์ดังกล่าว หากไม่มีระบบเหล่านี้ วิธีนี้จะบันทึกกิจกรรมดังกล่าวไม่ได้

ตัวอย่างคำค้น sql

/*
This extraction method uses the Freshservice UI. The following describes the configuration
and post-processing logic required to generate the event log.
*/

-- Step 1: Configuration for Report 1 (Creation Events)
MODULE: Tickets
WIDGET_TYPE: Data Table
COLUMNS:
  - Ticket ID
  - Created at
  - Assigned to
  - Group
  - Priority
  - Status
  - Category
FILTERS:
  - Created at IS WITHIN [Specify Start Date] and [Specify End Date]
  - Type EQUALS 'Service Request'

-- Step 2: Configuration for Report 2 (Update Events)
MODULE: Ticket Activities
WIDGET_TYPE: Data Table
COLUMNS:
  - Ticket ID
  - Activity Date
  - Activity Type
  - Field (from Changes)
  - Old Value (from Changes)
  - New Value (from Changes)
  - Performed by
  - Group (ticket attribute)
  - Assigned to (ticket attribute)
  - Priority (ticket attribute)
  - Status (ticket attribute)
  - Category (ticket attribute)
FILTERS:
  - Activity Date IS WITHIN [Specify Start Date] and [Specify End Date]
  - Ticket Type EQUALS 'Service Request'
  - Activity Type IN ('Status changed', 'Priority changed', 'Group changed', 'Agent changed', 'Private Note added', 'Public Note added')

-- Step 3: Post-Processing Logic to create the final event log file
/* 
Apply this logic to each row of the combined data from the two exported CSV files.
The logic uses a CASE statement structure to map raw data to the final ActivityName.
*/

-- Column Mapping Logic:
`ServiceRequestId` = `Ticket ID`
`EventTime` = IF row is from creation_events.csv THEN `Created at` ELSE `Activity Date`
`SourceSystem` = 'Freshservice'
`LastDataUpdate` = CURRENT_TIMESTAMP()
`AssignedAgent` = `Assigned to`
`AssignedTeam` = `Group`
`Priority` = `Priority`
`Status` = `Status`
`ServiceType` = `Category`

-- ActivityName Mapping Logic:
CASE
  WHEN row is from creation_events.csv THEN 'Service Request Created'
  WHEN `Activity Type` = 'Group changed' AND `Old Value` IS NULL THEN 'Request Triaged'
  WHEN `Activity Type` = 'Priority changed' THEN 'Request Prioritized'
  WHEN `Activity Type` = 'Agent changed' AND `Old Value` IS NULL THEN 'Request Assigned to Agent'
  WHEN `Activity Type` IN ('Agent changed', 'Group changed') AND `Old Value` IS NOT NULL THEN 'Request Reassigned'
  WHEN `Activity Type` = 'Status changed' AND `New Value` IN ('Pending Customer', 'Awaiting Customer Response') THEN 'Information Requested from Requestor'
  WHEN `Activity Type` = 'Status changed' AND `Old Value` IN ('Pending Customer', 'Awaiting Customer Response') AND `New Value` = 'Open' THEN 'Information Provided by Requestor'
  WHEN `Activity Type` = 'Status changed' AND `New Value` IN ('Pending Vendor', 'Awaiting Third Party') THEN 'External Vendor Engaged'
  WHEN `Activity Type` = 'Status changed' AND `New Value` IN ('Pending Approval', 'Internal Review') THEN 'Internal Review Performed'
  WHEN `Activity Type` = 'Private Note added' AND `Note Content` CONTAINS 'SLA Breached' THEN 'SLA Target Breached' -- Requires custom automation
  WHEN `Activity Type` IN ('Private Note added', 'Public Note added') THEN 'Note Added'
  WHEN `Activity Type` = 'Status changed' AND `Old Value` IN ('Resolved', 'Closed') AND `New Value` IN ('Open', 'In Progress') THEN 'Service Request Reopened'
  WHEN `Activity Type` = 'Status changed' AND `New Value` = 'Resolved' THEN 'Service Request Resolved'
  WHEN `Activity Type` = 'Private Note added' AND `Note Content` CONTAINS 'Resolution Confirmed' THEN 'Resolution Confirmed by Requestor' -- Requires custom automation
  WHEN `Activity Type` = 'Status changed' AND `New Value` = 'Closed' THEN 'Service Request Closed'
  ELSE NULL -- Filter out these rows
END AS ActivityName

ขั้นตอน

ข้อกำหนดเบื้องต้น: ตรวจสอบว่าติดตั้ง Python 3.6 ขึ้นไปในระบบ พร้อมไลบรารี requests และ pandas และเตรียม API key ของ Freshservice ที่มีสิทธิ์อ่านข้อมูล Ticket.
รับ API Key: เข้าสู่ระบบ Freshservice ในฐานะผู้ดูแลระบบ คลิกไอคอนโปรไฟล์ที่มุมขวาบน แล้วไปที่ 'Profile Settings' คุณจะพบ API key ในแถบด้านขวา คัดลอกและเก็บรักษาไว้อย่างปลอดภัย.
บันทึกสคริปต์: บันทึกโค้ด Python ที่ให้มาเป็นไฟล์ extract_freshservice_srm.py ในเครื่องของคุณ.
ตั้งค่าพารามิเตอร์ของสคริปต์: เปิดสคริปต์ที่บันทึกไว้ด้วยโปรแกรมแก้ไขข้อความ ไปที่ส่วนการตั้งค่าด้านบน แล้วแทนค่าตัวอย่างของ FRESHSERVICE_DOMAIN, API_KEY, START_DATE และ END_DATE หากอินสแตนซ์ของคุณใช้ ID ตัวเลขสำหรับสถานะที่กำหนดเองต่างกัน ให้ปรับพจนานุกรม STATUS_MAPPING ด้วย.
ติดตั้งไลบรารี: หากยังไม่ได้ติดตั้งไลบรารีที่จำเป็น ให้เปิด command line หรือ terminal แล้วเรียกใช้คำสั่ง pip install requests pandas.
เรียกใช้สคริปต์: ใช้ command line หรือ terminal ไปยังโฟลเดอร์ที่บันทึกสคริปต์ไว้ แล้วเรียกใช้คำสั่ง python extract_freshservice_srm.py.
ติดตามการทำงาน: สคริปต์จะแสดงความคืบหน้าในคอนโซล โดยระบุหน้าของ Ticket ที่กำลังประมวลผล ระยะเวลาอาจแตกต่างกันตามช่วงวันที่และจำนวน Ticket.
รับบันทึกเหตุการณ์: เมื่อสคริปต์ทำงานเสร็จ ไฟล์ freshservice_event_log.csv จะถูกสร้างในโฟลเดอร์เดียวกัน โดยมีบันทึกเหตุการณ์ที่ดึงมา.
เตรียมอัปโหลด: ไฟล์ CSV ที่สร้างขึ้นมีคอลัมน์ที่จำเป็น (ServiceRequestId, ActivityName, EventTime, SourceSystem, LastDataUpdate) และพร้อมอัปโหลดเข้า ProcessMind โดยทั่วไปไม่ต้องจัดรูปแบบเพิ่มเติม.

การกำหนดค่า

FRESHSERVICE_DOMAIN: URL ของ Freshservice ในองค์กรของคุณ เช่น yourcompany.freshservice.com.
API_KEY: API key ส่วนบุคคลที่ได้จากโปรไฟล์ผู้ใช้ Freshservice ของคุณ ต้องเก็บเป็นความลับ.
START_DATE / END_DATE: ช่วงวันที่ใช้ดึง Ticket ในรูปแบบ 'YYYY-MM-DD' สำหรับการวิเคราะห์ครั้งแรก แนะนำช่วง 3 ถึง 6 เดือน เพื่อให้ได้ข้อมูลเพียงพอโดยไม่มากเกินไป.
STATUS_MAPPING: พจนานุกรม Python สำคัญในสคริปต์ ใช้จับคู่ชื่อสถานะที่กำหนดเองสำหรับอนุมานเหตุการณ์ (เช่น 'External Vendor Engaged') กับ ID สถานะตัวเลขที่ตรงกันใน Freshservice ของคุณ โปรดตรวจสอบและปรับ ID ให้ตรงกับการตั้งค่าระบบ.
ข้อจำกัดอัตราการเรียก API: ตรวจสอบขีดจำกัดการเรียก API ตามแพ็กเกจ Freshservice สคริปต์ประมวลผล Ticket ทีละรายการเพื่อไม่ให้เกินขีดจำกัด แต่หากชุดข้อมูลมีขนาดใหญ่มาก คุณอาจต้องแบ่งช่วงวันที่และดึงข้อมูลหลายรอบ.
ขอบเขตข้อมูล: สคริปต์ตั้งค่าให้ดึงเฉพาะ Ticket ประเภท 'Service Request' โดยใช้ตัวกรองนี้ตั้งแต่ขั้นตอนดึง Ticket ครั้งแรก.

ตัวอย่างคำค้น python

import requests
import pandas as pd
import time
import os
from datetime import datetime

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- CONFIGURATION ---
class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your Freshservice domain and API key
FRESHSERVICE_DOMAIN = class="hl-string">"[your_domain].freshservice.com" 
API_KEY = class="hl-string">"[YOUR_API_KEY]"

class=class="hl-string">"hl-comment"># Set the date range for the extraction (YYYY-MM-DD)
START_DATE = class="hl-string">"2023-01-01"
END_DATE = class="hl-string">"2023-12-31"

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Map your custom status names to their numeric IDs in Freshservice ---
class=class="hl-string">"hl-comment"># To find these IDs, you may need to inspect API responses or admin settings
class=class="hl-string">"hl-comment"># Common defaults: Open: 2, Pending: 3, Resolved: 4, Closed: 5
STATUS_MAPPING = {
    class="hl-string">'Open': 2,
    class="hl-string">'Pending': 3, 
    class="hl-string">'Resolved': 4, 
    class="hl-string">'Closed': 5,
    class="hl-string">'Awaiting Customer': 3, class=class="hl-string">"hl-comment"># Example, often maps to Pending
    class="hl-string">'Pending Vendor': [6], class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your actual ID(s) for this status
    class="hl-string">'Pending Approval': [7]  class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your actual ID(s) for this status
}
class=class="hl-string">"hl-comment"># --- END CONFIGURATION ---

BASE_URL = fclass="hl-string">"https://{FRESHSERVICE_DOMAIN}/api/v2"
AUTH = (API_KEY, class="hl-string">"X")

class=class="hl-string">"hl-comment"># Caching for agent and group lookups to reduce API calls
agent_cache = {}
group_cache = {}

def get_api_data(url):
    class="hl-string">"""Helper function to handle API requests and rate limiting."""
    while True:
        try:
            response = requests.get(url, auth=AUTH)
            response.raise_for_status() class=class="hl-string">"hl-comment"># Raise an exception for bad status codes
            return response.json()
        except requests.exceptions.HTTPError as e:
            if e.response.status_code == 429: class=class="hl-string">"hl-comment"># Rate limit exceeded
                print(class="hl-string">"Rate limit exceeded. Waiting for 60 seconds...")
                time.sleep(60)
                continue
            else:
                print(fclass="hl-string">"HTTP Error: {e}")
                return None
        except requests.exceptions.RequestException as e:
            print(fclass="hl-string">"Request Error: {e}")
            return None

def get_agent_name(agent_id):
    class="hl-string">"""Fetch agent name by ID with caching."""
    if not agent_id: return None
    if agent_id in agent_cache:
        return agent_cache[agent_id]
    data = get_api_data(fclass="hl-string">"{BASE_URL}/agents/{agent_id}")
    if data and class="hl-string">'agent' in data:
        name = data[class="hl-string">'agent'][class="hl-string">'first_name'] + class="hl-string">' ' + data[class="hl-string">'agent'][class="hl-string">'last_name']
        agent_cache[agent_id] = name
        return name
    return None

def get_group_name(group_id):
    class="hl-string">"""Fetch group name by ID with caching."""
    if not group_id: return None
    if group_id in group_cache:
        return group_cache[group_id]
    data = get_api_data(fclass="hl-string">"{BASE_URL}/groups/{group_id}")
    if data and class="hl-string">'group' in data:
        name = data[class="hl-string">'group'][class="hl-string">'name']
        group_cache[group_id] = name
        return name
    return None

def parse_iso_datetime(dt_string):
    if not dt_string: return None
    return datetime.fromisoformat(dt_string.replace(class="hl-string">'Z', class="hl-string">'+00:00'))

def main():
    event_log = []
    last_data_update = datetime.now().isoformat()

    page = 1
    while True:
        print(fclass="hl-string">"Fetching tickets, page {page}...")
        query = fclass="hl-string">'"created_at:>\\'{START_DATE}\\class="hl-string">' AND created_at:<\\'{END_DATE}\\class="hl-string">' AND ticket_type:\\\'Service Request\\\class="hl-string">'"'
        url = fclass="hl-string">"{BASE_URL}/tickets?query={query}&page={page}&per_page=100"

        data = get_api_data(url)

        if not data or class="hl-string">'tickets' not in data or not data[class="hl-string">'tickets']:
            break

        tickets = data[class="hl-string">'tickets']

        for ticket in tickets:
            service_request_id = ticket[class="hl-string">'id']
            created_at = parse_iso_datetime(ticket[class="hl-string">'created_at'])
            due_by = parse_iso_datetime(ticket[class="hl-string">'due_by'])
            resolved_at = parse_iso_datetime(ticket[class="hl-string">'resolved_at'])
            closed_at = parse_iso_datetime(ticket[class="hl-string">'closed_at'])

            class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Activity: Service Request Created ---
            event_log.append({
                class="hl-string">'ServiceRequestId': service_request_id,
                class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Service Request Created',
                class="hl-string">'EventTime': created_at,
                class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'Freshservice',
                class="hl-string">'LastDataUpdate': last_data_update,
                class="hl-string">'AssignedAgent': get_agent_name(ticket.get(class="hl-string">'responder_id')),
                class="hl-string">'AssignedTeam': get_group_name(ticket.get(class="hl-string">'group_id')),
                class="hl-string">'Priority': ticket[class="hl-string">'priority'],
                class="hl-string">'Status': ticket[class="hl-string">'status'],
                class="hl-string">'ServiceType': ticket.get(class="hl-string">'category')
            })
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># Fetch conversations for detailed history
            conv_url = fclass="hl-string">"{BASE_URL}/tickets/{service_request_id}/conversations"
            conversations = get_api_data(conv_url)
            
            if not conversations or class="hl-string">'conversations' not in conversations:
                continue
                
            class=class="hl-string">"hl-comment"># Sort conversations chronologically
            sorted_convos = sorted(conversations[class="hl-string">'conversations'], key=lambda x: parse_iso_datetime(x[class="hl-string">'created_at']))

            initial_group_assigned = False
            initial_priority_set = False
            initial_agent_assigned = False
            triaged = False

            for conv in sorted_convos:
                conv_time = parse_iso_datetime(conv[class="hl-string">'created_at'])

                class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Activity: Note Added ---
                if conv[class="hl-string">'body_text']:
                     event_log.append({
                        class="hl-string">'ServiceRequestId': service_request_id,
                        class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Note Added',
                        class="hl-string">'EventTime': conv_time,
                        class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'Freshservice',
                        class="hl-string">'LastDataUpdate': last_data_update,
                        class="hl-string">'AssignedAgent': get_agent_name(ticket.get(class="hl-string">'responder_id')),
                        class="hl-string">'AssignedTeam': get_group_name(ticket.get(class="hl-string">'group_id')),
                        class="hl-string">'Priority': ticket[class="hl-string">'priority'],
                        class="hl-string">'Status': ticket[class="hl-string">'status'],
                        class="hl-string">'ServiceType': ticket.get(class="hl-string">'category')
                    })

                class=class="hl-string">"hl-comment"># Process system activities from the activity log within conversations
                if class="hl-string">'activities' in conv and conv[class="hl-string">'activities']:
                    for activity in conv[class="hl-string">'activities']:
                        shipping_info = activity.get(class="hl-string">'shipping_info', {})
                        changes = shipping_info.get(class="hl-string">'changes', {})
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Priority Change Activities ---
                        if class="hl-string">'priority' in changes:
                            event_log.append({
                                class="hl-string">'ServiceRequestId': service_request_id,
                                class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Request Prioritized',
                                class="hl-string">'EventTime': conv_time,
                                class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'Freshservice',
                                class="hl-string">'LastDataUpdate': last_data_update,
                                class="hl-string">'AssignedAgent': get_agent_name(ticket.get(class="hl-string">'responder_id')),
                                class="hl-string">'AssignedTeam': get_group_name(ticket.get(class="hl-string">'group_id')),
                                class="hl-string">'Priority': changes[class="hl-string">'priority'][1], class=class="hl-string">"hl-comment"># New value
                                class="hl-string">'Status': ticket[class="hl-string">'status'],
                                class="hl-string">'ServiceType': ticket.get(class="hl-string">'category')
                            })
                            if not initial_priority_set and not triaged:
                                initial_priority_set = True
                                triaged = True
                                event_log.append({**event_log[-1], class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Request Triaged'})
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Assignment Change Activities ---
                        if class="hl-string">'responder_id' in changes:
                            activity_name = class="hl-string">'Request Assigned to Agent' if not initial_agent_assigned else class="hl-string">'Request Reassigned'
                            initial_agent_assigned = True
                            event_log.append({
                                class="hl-string">'ServiceRequestId': service_request_id,
                                class="hl-string">'ActivityName': activity_name,
                                class="hl-string">'EventTime': conv_time,
                                class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'Freshservice',
                                class="hl-string">'LastDataUpdate': last_data_update,
                                class="hl-string">'AssignedAgent': get_agent_name(changes[class="hl-string">'responder_id'][1]),
                                class="hl-string">'AssignedTeam': get_group_name(ticket.get(class="hl-string">'group_id')),
                                class="hl-string">'Priority': ticket[class="hl-string">'priority'],
                                class="hl-string">'Status': ticket[class="hl-string">'status'],
                                class="hl-string">'ServiceType': ticket.get(class="hl-string">'category')
                            })
                        
                        if class="hl-string">'group_id' in changes:
                            activity_name = class="hl-string">'Request Reassigned' class=class="hl-string">"hl-comment"># Any group change after creation is a reassignment
                            if not initial_group_assigned and not triaged:
                                activity_name = class="hl-string">'Request Triaged'
                                initial_group_assigned = True
                                triaged = True
                            event_log.append({
                                class="hl-string">'ServiceRequestId': service_request_id,
                                class="hl-string">'ActivityName': activity_name,
                                class="hl-string">'EventTime': conv_time,
                                class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'Freshservice',
                                class="hl-string">'LastDataUpdate': last_data_update,
                                class="hl-string">'AssignedAgent': get_agent_name(ticket.get(class="hl-string">'responder_id')),
                                class="hl-string">'AssignedTeam': get_group_name(changes[class="hl-string">'group_id'][1]),
                                class="hl-string">'Priority': ticket[class="hl-string">'priority'],
                                class="hl-string">'Status': ticket[class="hl-string">'status'],
                                class="hl-string">'ServiceType': ticket.get(class="hl-string">'category')
                            })
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Status Change Activities ---
                        if class="hl-string">'status' in changes:
                            old_status, new_status = changes[class="hl-string">'status']
                            
                            if new_status == STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Resolved']:
                                event_log.append({**event_log[-1], class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Service Request Resolved', class="hl-string">'EventTime': conv_time, class="hl-string">'Status': new_status})
                            elif new_status == STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Closed']:
                                event_log.append({**event_log[-1], class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Service Request Closed', class="hl-string">'EventTime': conv_time, class="hl-string">'Status': new_status})
                            elif new_status == STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Awaiting Customer']:
                                event_log.append({**event_log[-1], class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Information Requested from Requestor', class="hl-string">'EventTime': conv_time, class="hl-string">'Status': new_status})
                            elif old_status == STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Awaiting Customer'] and new_status == STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Open']:
                                event_log.append({**event_log[-1], class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Information Provided by Requestor', class="hl-string">'EventTime': conv_time, class="hl-string">'Status': new_status})
                            elif old_status in [STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Resolved'], STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Closed']] and new_status == STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Open']:
                                event_log.append({**event_log[-1], class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Service Request Reopened', class="hl-string">'EventTime': conv_time, class="hl-string">'Status': new_status})
                            elif new_status in STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Pending Vendor']:
                                event_log.append({**event_log[-1], class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'External Vendor Engaged', class="hl-string">'EventTime': conv_time, class="hl-string">'Status': new_status})
                            elif new_status in STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Pending Approval']:
                                event_log.append({**event_log[-1], class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Internal Review Performed', class="hl-string">'EventTime': conv_time, class="hl-string">'Status': new_status})
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Derived/Calculated Activities ---
            class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Activity: SLA Target Breached ---
            resolution_time = closed_at or resolved_at
            if due_by and resolution_time and resolution_time > due_by:
                event_log.append({
                    class="hl-string">'ServiceRequestId': service_request_id,
                    class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'SLA Target Breached',
                    class="hl-string">'EventTime': due_by,
                    class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'Freshservice',
                    class="hl-string">'LastDataUpdate': last_data_update,
                    class="hl-string">'AssignedAgent': get_agent_name(ticket.get(class="hl-string">'responder_id')),
                    class="hl-string">'AssignedTeam': get_group_name(ticket.get(class="hl-string">'group_id')),
                    class="hl-string">'Priority': ticket[class="hl-string">'priority'],
                    class="hl-string">'Status': ticket[class="hl-string">'status'],
                    class="hl-string">'ServiceType': ticket.get(class="hl-string">'category')
                })

            class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Activity: Resolution Confirmed by Requestor (Inferred from survey) ---
            if ticket.get(class="hl-string">'satisfaction_ratings'):
                for rating in ticket[class="hl-string">'satisfaction_ratings']:
                    if rating.get(class="hl-string">'ratings'): class=class="hl-string">"hl-comment"># Check if there is a rating
                        rating_time = parse_iso_datetime(rating.get(class="hl-string">'created_at'))
                        if resolved_at and rating_time > resolved_at:
                            event_log.append({
                                class="hl-string">'ServiceRequestId': service_request_id,
                                class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Resolution Confirmed by Requestor',
                                class="hl-string">'EventTime': rating_time,
                                class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'Freshservice',
                                class="hl-string">'LastDataUpdate': last_data_update,
                                class="hl-string">'AssignedAgent': get_agent_name(ticket.get(class="hl-string">'responder_id')),
                                class="hl-string">'AssignedTeam': get_group_name(ticket.get(class="hl-string">'group_id')),
                                class="hl-string">'Priority': ticket[class="hl-string">'priority'],
                                class="hl-string">'Status': ticket[class="hl-string">'status'],
                                class="hl-string">'ServiceType': ticket.get(class="hl-string">'category')
                            })
                            break class=class="hl-string">"hl-comment"># Only add one confirmation event

        page += 1

    if not event_log:
        print(class="hl-string">"No events were generated. Please check your configuration and date range.")
        return

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Create DataFrame and save to CSV
    df = pd.DataFrame(event_log)
    df = df.sort_values(by=[class="hl-string">'ServiceRequestId', class="hl-string">'EventTime'])
    df[class="hl-string">'EventTime'] = df[class="hl-string">'EventTime'].dt.strftime(class="hl-string">'%Y-%m-%d %H:%M:%S')
    df[class="hl-string">'LastDataUpdate'] = pd.to_datetime(df[class="hl-string">'LastDataUpdate']).dt.strftime(class="hl-string">'%Y-%m-%d %H:%M:%S')
    output_filename = class="hl-string">'freshservice_event_log.csv'
    df.to_csv(output_filename, index=False)
    print(fclass="hl-string">"Successfully extracted {len(df)} events to {output_filename}")

if __name__ == class="hl-string">"__main__":
    main()

ขั้นตอน

ตรวจสอบว่าแพ็กเกจ Freshservice และสิทธิ์ผู้ดูแลระบบของคุณรองรับ Scheduled Data Export และการส่งข้อมูลไปยังผู้ให้บริการ Cloud Storage ที่เลือกหรือไม่ ชื่อเมนูและความสามารถในการส่งออกอาจแตกต่างกันตามแพ็กเกจและบัญชีผู้ใช้ โปรดตรวจสอบเอกสารผู้ดูแลระบบฉบับล่าสุด และใช้ [ตั้งค่าตามระบบของคุณ] หากชื่อเมนูในบัญชีแตกต่างกัน.
ใน Freshservice ให้เปิดส่วนผู้ดูแลระบบและค้นหาการตั้งค่าส่งออกข้อมูลตามกำหนดเวลา เลือกแหล่งข้อมูลคำขอบริการหรือ Ticket ที่มี Service Request ID, สถานะ, ลำดับความสำคัญ, การมอบหมาย, ประเภทบริการ, เวลา, ฟิลด์ SLA, ประวัติการสนทนาหรือกิจกรรม และข้อมูลการตอบกลับของผู้ร้องขอ อย่าคิดว่าการส่งออก Ticket สถานะปัจจุบันจะมีประวัติการเปลี่ยนแปลงฟิลด์ย้อนหลัง.
กำหนดขอบเขตการส่งออก สำหรับการตรวจสอบครั้งแรก ให้เลือกช่วงดึงข้อมูลย้อนหลังแบบต่อเนื่อง 3 ถึง 6 เดือน จากนั้นตั้งรอบการส่งออกให้เหมาะกับความต้องการรายงาน รวมระเบียนคำขอบริการทั้งหมดและข้อมูลกิจกรรมย้อนหลังหรือข้อมูลตรวจสอบที่จำเป็นต่อการระบุการเปลี่ยนแปลงฟิลด์ บันทึก การเปลี่ยนสถานะ ผลลัพธ์ SLA การอนุมัติ และการยืนยันจากผู้ร้องขอ ใช้ตัวกรองบริษัทหรือบริการเฉพาะเมื่อจำเป็นอย่างชัดเจน โดยใช้ [ตัวกรองบริษัทหรือบริการตามระบบของคุณ].
เลือก CSV เป็นรูปแบบไฟล์ และกำหนดให้ส่งไปยังตำแหน่ง Cloud Storage ที่ได้รับอนุมัติ เช่น Amazon S3 ระบุ [รายละเอียดการเชื่อมต่อ Cloud Storage] และ [การตั้งค่าข้อมูลรับรองหรือบทบาท] ผ่านการตั้งค่าที่ Freshservice รองรับ ให้เจ้าของแพลตฟอร์มยืนยัน bucket, path, การเข้ารหัส, ระยะเวลาเก็บรักษา และนโยบายการเข้าถึง อย่าใส่ข้อมูลรับรองไว้ในสคริปต์หรือไฟล์ส่งออกโดยตรง.
ทดลองส่งออกและตรวจสอบไฟล์ CSV ที่ได้รับ ระบุชื่อคอลัมน์จริงที่ส่งออกสำหรับ Service Request ID, สถานะ, ลำดับความสำคัญ, เจ้าหน้าที่ที่ได้รับมอบหมาย, กลุ่มที่ได้รับมอบหมาย, ประเภทบริการ, เวลาที่สร้าง, เวลาอัปเดต, เวลาแก้ไข, เวลาปิด, เวลาครบกำหนด SLA, เวลาของประวัติ, ฟิลด์ในประวัติ, ค่าเดิม, ค่าใหม่, ประเภทบันทึก, ผู้เขียนบันทึก, เวลาบันทึก และการตอบกลับของผู้ร้องขอหรือผลสำรวจ หากไม่มีฟิลด์ต้นทางที่จำเป็น ให้บันทึกข้อจำกัดไว้แทนการตั้งชื่อฟิลด์ขึ้นเอง.
โหลดไฟล์ CSV ลงในตาราง staging หรือ data frame แทนที่การอ้างอิงแหล่งข้อมูลใน Query ด้านล่าง รวมถึง [ชื่อตาราง Ticket ของคุณ], [ชื่อตารางประวัติ Ticket ของคุณ], [ชื่อตารางการสนทนาของคุณ], [ชื่อตาราง SLA ของคุณ] และ [ชื่อตารางผลสำรวจหรือการยืนยันของคุณ] ด้วยโครงสร้างจริงที่สร้างจากการส่งออก จับคู่คอลัมน์ต้นทางกับฟิลด์เชิงตรรกะที่ Query ใช้ เก็บ timestamp ต้นฉบับไว้และปรับให้อยู่ในเขตเวลาเดียวกัน โดยแนะนำให้ใช้ UTC.
ตั้งค่าการประมวลผลแบบ incremental โดยใช้ [เวลาส่งออกที่สำเร็จล่าสุด] หรือเวลาที่ส่งไฟล์ออก เก็บช่วงเวลาซ้อนทับให้เพียงพอ เช่น 24 ถึง 48 ชั่วโมง เพื่อรับข้อมูลประวัติที่มาถึงล่าช้าและการแก้ไขข้อมูล กำจัดข้อมูลซ้ำโดยใช้ ServiceRequestId, ActivityName, EventTime และตัวระบุเหตุการณ์ต้นทางที่คงที่ หากมี อย่ากำจัดข้อมูลซ้ำโดยใช้ ServiceRequestId เพียงอย่างเดียว เพราะคำขอหนึ่งรายการต้องมีหลายแถวเหตุการณ์.
เรียกใช้การแปลง SQL ทั้งหมด Query จะสร้างแถวสำหรับกิจกรรมที่จำเป็นทั้ง 15 รายการอย่างชัดเจน รวมถึงกิจกรรมที่อนุมาน เช่น การคัดแยกเบื้องต้น การมอบหมายใหม่ การผิด SLA การยืนยันจากผู้ร้องขอ และการปิดคำขอ หากไฟล์ส่งออกไม่มีหลักฐานย้อนหลังสำหรับกิจกรรมใด จะไม่สามารถสร้างกิจกรรมนั้นได้อย่างน่าเชื่อถือ และต้องรายงานว่าเป็นข้อมูลต้นทางที่ขาดหาย.
ตรวจสอบจำนวนแถว ความครอบคลุมของกิจกรรม timestamp ตัวระบุ และการกรอกแอตทริบิวต์ โดยใช้รายการตรวจสอบด้านล่าง ยืนยันว่า ServiceRequestId แต่ละรายการมีเหตุการณ์ได้หลายรายการตามลำดับ และทุกแถวที่สร้างมี EventTime.
ส่งออกผลลัพธ์ Query เป็นไฟล์ CSV แบบ UTF-8 โดยมีคอลัมน์ ServiceRequestId, ActivityName, EventTime, SourceSystem, LastDataUpdate, AssignedAgent, AssignedTeam, Priority, Status และ ServiceType จากนั้นอัปโหลดบันทึกเหตุการณ์เข้า ProcessMind และกำหนด ServiceRequestId เป็นตัวระบุเคส, ActivityName เป็นกิจกรรม และ EventTime เป็นเวลาของเหตุการณ์ เก็บ SourceSystem และ LastDataUpdate เป็นแอตทริบิวต์เหตุการณ์หรือข้อมูลเมตาตามการตั้งค่านำเข้าของ ProcessMind.

การกำหนดค่า

แหล่งข้อมูลส่งออก: เลือกชุดข้อมูลคำขอบริการหรือ Ticket ของ Freshservice และหากมี ให้เลือกชุดข้อมูลประวัติ การสนทนา SLA การอนุมัติ และผลสำรวจด้วย การส่งออก Ticket ที่มีเฉพาะสถานะปัจจุบันไม่เพียงพอสำหรับสร้างกิจกรรมที่ต้องการย้อนหลังให้ครบถ้วน.
กำหนดเวลา: ตั้งรอบการส่งออกให้สอดคล้องกับรอบรายงานการปฏิบัติการ สำหรับการโหลดครั้งแรก ให้ใช้ช่วงวันที่ 3 ถึง 6 เดือน ส่วนการโหลดแบบ incremental ให้ใช้ช่วงเวลาซ้อนทับเพื่อรับข้อมูลอัปเดตที่มาถึงล่าช้า.
หลักฐานจากแหล่งข้อมูลที่จำเป็น: ตรวจสอบว่าการส่งออกมี Service Request ID ที่คงที่ เวลาเหตุการณ์หรือเวลาอัปเดต ประวัติสถานะ ประวัติลำดับความสำคัญ ประวัติการมอบหมาย ประวัติกลุ่ม บันทึกหรือการสนทนา ข้อมูลกำหนดและเสร็จสิ้น SLA เวลาแก้ไขและปิดคำขอ รวมถึงหลักฐานการยืนยันจากผู้ร้องขอหากมี.
ตัวกรอง: ใช้ [ตัวกรองบริษัทหรือบริการตามระบบของคุณ] เฉพาะเมื่อจำเป็น หลีกเลี่ยงตัวกรองสถานะที่จำกัดเกินไป เพราะอาจตัดระเบียนที่เปิดใหม่ แก้ไขแล้ว ปิดแล้ว รอดำเนินการ ส่งต่อผู้ให้บริการ รออนุมัติ หรือเป็นประวัติออก.
Cloud Storage: ตั้งค่า bucket หรือ container, path, การเข้ารหัส, ระยะเวลาเก็บรักษา และนโยบายการเข้าถึงที่ได้รับอนุมัติ ใช้ managed role หรือกลไกจัดการ secret ที่บัญชีรองรับ แทนการฝังข้อมูลรับรองไว้ใน SQL หรือไฟล์ CSV.
การจัดการไฟล์: เก็บไฟล์ CSV ต้นฉบับ เวลาในการส่งออก เวอร์ชัน schema และข้อมูลเมตาการส่งไฟล์ไว้ หาก Freshservice แบ่งการส่งออกขนาดใหญ่เป็นหลายไฟล์ ให้ประมวลผลทุกไฟล์จากรอบการส่งออกเดียวกัน.
เขตเวลา: บันทึกเขตเวลาต้นทางและปรับ EventTime เป็น UTC เก็บ timestamp ต้นฉบับไว้เมื่อต้องตรวจสอบย้อนหลัง.
ประสิทธิภาพ: แบ่งการประมวลผลตามวันที่ส่งออก วันที่เกิดเหตุการณ์ หรือ ServiceRequestId หากระบบรองรับ โหลดไฟล์ดิบเข้า staging ก่อนแปลงข้อมูล หลีกเลี่ยงการสแกนประวัติทั้งหมดซ้ำ และใช้การโหลดแบบ incremental พร้อมช่วงเวลาซ้อนทับที่กำหนดไว้.
สิทธิ์และไลเซนส์: ต้องมีสิทธิ์ผู้ดูแลระบบ สิทธิ์ตั้งค่าการส่งออกตามกำหนดเวลา สิทธิ์อ่านข้อมูล Freshservice ที่เลือก สิทธิ์เขียนไปยัง Cloud Storage และฟีเจอร์หรือไลเซนส์ของแพ็กเกจที่จำเป็นสำหรับการส่งออกตามกำหนดเวลา.
คุณภาพข้อมูล: อย่าสร้างเหตุการณ์จากค่าปัจจุบันเพียงอย่างเดียวเมื่อไม่มีหลักฐานย้อนหลัง ตัวอย่างเช่น ใช้ลำดับความสำคัญปัจจุบันเพื่อสร้าง Request Prioritized ได้ก็ต่อเมื่อมี timestamp การกำหนดลำดับความสำคัญหรือระเบียนประวัติ.
การจับคู่แหล่งข้อมูล: แทนที่การอ้างอิงออบเจ็กต์และคอลัมน์ต้นทางทุกจุดที่อยู่ในวงเล็บเหลี่ยมใน Query ด้วยชื่อจริงจากไฟล์ส่งออก โดยคงชื่อคอลัมน์ผลลัพธ์เชิงตรรกะไว้ตามเดิมสำหรับการจับคู่ใน ProcessMind.

ตัวอย่างคำค้น sql

WITH
base_requests AS (
    SELECT
        CAST(r.[Service Request ID] AS VARCHAR(255)) AS ServiceRequestId,
        CAST(r.[Assigned Agent] AS VARCHAR(255)) AS AssignedAgent,
        CAST(r.[Assigned Team] AS VARCHAR(255)) AS AssignedTeam,
        CAST(r.[Priority] AS VARCHAR(100)) AS Priority,
        CAST(r.[Status] AS VARCHAR(100)) AS Status,
        CAST(r.[Service Type] AS VARCHAR(255)) AS ServiceType,
        CAST(r.[Created Time] AS TIMESTAMP) AS CreatedTime,
        CAST(r.[Resolved Time] AS TIMESTAMP) AS ResolvedTime,
        CAST(r.[Closed Time] AS TIMESTAMP) AS ClosedTime,
        CAST(r.[SLA Due Time] AS TIMESTAMP) AS SLADueTime,
        CAST(r.[Last Updated Time] AS TIMESTAMP) AS LastUpdatedTime
    FROM [Your ticket table name] r
    WHERE CAST(r.[Created Time] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST(r.[Created Time] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
history AS (
    SELECT
        CAST(h.[Service Request ID] AS VARCHAR(255)) AS ServiceRequestId,
        CAST(h.[Event Time] AS TIMESTAMP) AS EventTime,
        CAST(h.[Changed Field] AS VARCHAR(255)) AS ChangedField,
        CAST(h.[Old Value] AS VARCHAR(4000)) AS OldValue,
        CAST(h.[New Value] AS VARCHAR(4000)) AS NewValue,
        CAST(h.[Assigned Agent] AS VARCHAR(255)) AS AssignedAgentAtEvent,
        CAST(h.[Assigned Team] AS VARCHAR(255)) AS AssignedTeamAtEvent,
        CAST(h.[Priority] AS VARCHAR(100)) AS PriorityAtEvent,
        CAST(h.[Status] AS VARCHAR(100)) AS StatusAtEvent,
        CAST(h.[Service Type] AS VARCHAR(255)) AS ServiceTypeAtEvent
    FROM [Your ticket history table name] h
    WHERE CAST(h.[Event Time] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST(h.[Event Time] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
conversations AS (
    SELECT
        CAST(c.[Service Request ID] AS VARCHAR(255)) AS ServiceRequestId,
        CAST(c.[Created Time] AS TIMESTAMP) AS EventTime,
        CAST(c.[Author Type] AS VARCHAR(100)) AS AuthorType,
        CAST(c.[Visibility] AS VARCHAR(100)) AS Visibility,
        CAST(c.[Message Type] AS VARCHAR(100)) AS MessageType,
        CAST(c.[Message Text] AS VARCHAR(4000)) AS MessageText
    FROM [Your conversation table name] c
    WHERE CAST(c.[Created Time] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST(c.[Created Time] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
sla_events AS (
    SELECT
        CAST(s.[Service Request ID] AS VARCHAR(255)) AS ServiceRequestId,
        CAST(s.[SLA Due Time] AS TIMESTAMP) AS SLADueTime,
        CAST(s.[Resolution Time] AS TIMESTAMP) AS ResolutionTime,
        CAST(s.[SLA Breached] AS VARCHAR(20)) AS SLABreached
    FROM [Your SLA table name] s
),
confirmations AS (
    SELECT
        CAST(f.[Service Request ID] AS VARCHAR(255)) AS ServiceRequestId,
        CAST(f.[Confirmation Time] AS TIMESTAMP) AS EventTime,
        CAST(f.[Confirmation Result] AS VARCHAR(255)) AS ConfirmationResult
    FROM [Your survey or confirmation table name] f
    WHERE CAST(f.[Confirmation Time] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST(f.[Confirmation Time] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
events AS (
    SELECT b.ServiceRequestId, 'Service Request Created' AS ActivityName, b.CreatedTime AS EventTime, b.AssignedAgent, b.AssignedTeam, b.Priority, b.Status, b.ServiceType FROM base_requests b WHERE b.CreatedTime IS NOT NULL
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Request Triaged', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND (LOWER(h.ChangedField) IN ('priority','assigned agent','owner','assigned group','group') OR LOWER(h.NewValue) IN ('triaged','in queue'))
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Request Prioritized', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) = 'priority' AND COALESCE(h.OldValue, '') <> COALESCE(h.NewValue, '') AND NULLIF(TRIM(h.NewValue), '') IS NOT NULL
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Request Assigned to Agent', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) IN ('assigned agent','owner') AND NULLIF(TRIM(h.NewValue), '') IS NOT NULL AND (h.OldValue IS NULL OR TRIM(h.OldValue) = '')
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Request Reassigned', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) IN ('assigned agent','owner','assigned group','group') AND COALESCE(h.OldValue, '') <> COALESCE(h.NewValue, '') AND NULLIF(TRIM(h.OldValue), '') IS NOT NULL
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Information Requested from Requestor', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) = 'status' AND LOWER(h.NewValue) IN ('pending','awaiting customer','awaiting requestor')
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Information Provided by Requestor', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) = 'status' AND LOWER(h.OldValue) IN ('pending','awaiting customer','awaiting requestor') AND LOWER(h.NewValue) IN ('open','in progress')
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'External Vendor Engaged', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) = 'status' AND LOWER(h.NewValue) IN ('pending vendor','awaiting third party','vendor')
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Internal Review Performed', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) = 'status' AND LOWER(h.NewValue) IN ('pending approval','internal review','awaiting approval')
    UNION ALL
    SELECT c.ServiceRequestId, 'Note Added', c.EventTime, b.AssignedAgent, b.AssignedTeam, b.Priority, b.Status, b.ServiceType FROM conversations c LEFT JOIN base_requests b ON b.ServiceRequestId = c.ServiceRequestId WHERE c.EventTime IS NOT NULL AND (LOWER(COALESCE(c.MessageType, '')) IN ('note','comment','reply') OR LOWER(COALESCE(c.Visibility, '')) IN ('public','private'))
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Service Request Reopened', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) = 'status' AND LOWER(h.OldValue) = 'resolved' AND LOWER(h.NewValue) IN ('open','in progress')
    UNION ALL
    SELECT s.ServiceRequestId, 'SLA Target Breached', COALESCE(s.ResolutionTime, s.SLADueTime), b.AssignedAgent, b.AssignedTeam, b.Priority, b.Status, b.ServiceType FROM sla_events s LEFT JOIN base_requests b ON b.ServiceRequestId = s.ServiceRequestId WHERE LOWER(COALESCE(s.SLABreached, '')) IN ('true','yes','1') AND s.SLADueTime IS NOT NULL AND COALESCE(s.ResolutionTime, CURRENT_TIMESTAMP) > s.SLADueTime
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Service Request Resolved', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) = 'status' AND LOWER(h.NewValue) = 'resolved'
    UNION ALL
    SELECT c.ServiceRequestId, 'Resolution Confirmed by Requestor', c.EventTime, b.AssignedAgent, b.AssignedTeam, b.Priority, b.Status, b.ServiceType FROM confirmations c LEFT JOIN base_requests b ON b.ServiceRequestId = c.ServiceRequestId WHERE c.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(c.ConfirmationResult) IN ('positive','satisfied','confirmed','yes','resolved')
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Service Request Closed', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) = 'status' AND LOWER(h.NewValue) = 'closed'
)
SELECT
    e.ServiceRequestId,
    e.ActivityName,
    e.EventTime,
    'Freshservice' AS SourceSystem,
    CAST('[Last data update timestamp]' AS TIMESTAMP) AS LastDataUpdate,
    e.AssignedAgent,
    e.AssignedTeam,
    e.Priority,
    e.Status,
    e.ServiceType
FROM events e
WHERE e.ServiceRequestId IS NOT NULL
  AND e.EventTime IS NOT NULL
ORDER BY e.ServiceRequestId, e.EventTime, e.ActivityName;

พร้อมเริ่มต้นหรือยัง?

เตรียมข้อมูลเพื่อเริ่มปรับปรุงกระบวนการจัดการคำขอบริการ เราพร้อมช่วยคุณยกระดับการให้บริการ.

กลับไปยังคู่มือการปรับปรุง

ดาวน์โหลดเทมเพลต

เพิ่มประสิทธิภาพการจัดการคำขอบริการใน Freshservice วันนี้

ลดความล่าช้าในการดำเนินการและความไม่พอใจของผู้ใช้ พร้อมทำงานอัตโนมัติได้ 70%.

เริ่มทดลองใช้ฟรี

ไม่ต้องใช้บัตรเครดิต ตั้งค่าได้ในไม่กี่นาที.

เทมเพลตข้อมูลสำหรับการจัดการคำขอบริการ

เทมเพลตข้อมูลสำหรับการจัดการคำขอบริการ

แอตทริบิวต์สำหรับการจัดการคำขอบริการ

กิจกรรมในการจัดการคำขอบริการ

คู่มือการดึงข้อมูล

ส่งออกข้อมูลจากโมดูล Freshservice Analytics

ขั้นตอน

การกำหนดค่า

ตัวอย่างคำค้น sql

สคริปต์ Python ที่ใช้ Freshservice REST API

ขั้นตอน

การกำหนดค่า

ตัวอย่างคำค้น python

ส่งออกข้อมูล Freshservice ตามกำหนดเวลาไปยัง Cloud Storage

ขั้นตอน

การกำหนดค่า

ตัวอย่างคำค้น sql

พร้อมเริ่มต้นหรือยัง?

เพิ่มประสิทธิภาพการจัดการคำขอบริการใน Freshservice วันนี้