Seu Template de dados para gerenciamento de solicitações de serviço

O atributo Atividade descreve uma etapa ou ação específica realizada em uma solicitação de serviço. Essas atividades formam os blocos sequenciais do processo, como 'Solicitação criada', 'Solicitação atribuída', 'Trabalho em andamento' e 'Solicitação fechada'. Cada atividade representa um momento específico na jornada de uma solicitação de serviço.

Analisar atividades é o núcleo do Process Mining. Isso permite descobrir e visualizar o fluxo real do processo. Ao examinar a sequência e a frequência das atividades, os analistas conseguem identificar caminhos comuns, desvios do processo padrão, gargalos em que as solicitações ficam paradas e ciclos de retrabalho em que as etapas são repetidas sem necessidade.

Ele define as etapas do processo, permitindo descobrir o fluxo real, os gargalos e os desvios.

Geralmente derivado de registros de mudança de status, tabelas de eventos ou trilhas de auditoria associadas ao objeto de solicitação de serviço.

A Hora de início registra a data e a hora exatas em que uma atividade específica começou. Esse timestamp é essencial para ordenar os eventos cronologicamente e calcular a duração das atividades e de todo o ciclo de vida do caso. Cada atividade do processo deve ter uma Hora de início correspondente para formar um Event Log preciso.

Na análise de processos, a Hora de início é usada para calcular KPIs importantes, como tempo de ciclo, tempo de espera entre atividades e tempo de processamento das atividades. Ela permite criar uma visão temporal do processo, destacando atrasos e ajudando a identificar quais etapas consomem mais tempo. Timestamps precisos são fundamentais para qualquer análise relacionada à performance.

Este timestamp é essencial para ordenar os eventos corretamente e calcular todas as métricas relacionadas ao tempo, como tempos de ciclo e gargalos.

Localizado nas tabelas do Event Log ou da trilha de auditoria, geralmente registrado como 'data de criação' ou 'timestamp do evento' de cada registro de atividade.

O ID da solicitação de serviço é a chave primária que identifica exclusivamente cada solicitação ao longo de todo o seu ciclo de vida. Ele funciona como o identificador do caso, conectando todas as atividades, mudanças de status e atributos relacionados em uma instância de processo coerente.

Na análise de Process Mining, esse ID é fundamental para reconstruir a jornada completa de cada solicitação. Ao agrupar todos os eventos sob um CaseId comum, os analistas conseguem visualizar os fluxos do processo, calcular a duração dos casos e identificar variações na forma como diferentes solicitações são tratadas. Ele é a base de qualquer análise realizada no processo de gerenciamento de solicitações de serviço.

Este ID é essencial para reunir todos os eventos de uma solicitação de serviço, permitindo uma visão completa do processo de ponta a ponta.

Normalmente encontrado no cabeçalho ou na tabela principal de transações das solicitações de serviço.

O atributo Sistema de origem especifica o nome da plataforma de IT Service Management (ITSM) ou de outro aplicativo do qual os dados foram extraídos. Em ambientes com vários sistemas, esse campo ajuda a diferenciar as fontes de dados e garante clareza sobre a linhagem dos dados.

Embora não seja usado diretamente na maioria das análises de fluxo de processo, ele é essencial para a governança de dados, a validação e a solução de problemas. Ao combinar dados de várias fontes, esse atributo permite segmentar a visão do processo por sistema, revelando diferenças na execução do processo ou na qualidade dos dados entre as plataformas.

É essencial para a governança de dados e a solução de problemas, esclarecendo a origem dos dados, especialmente em ambientes com vários sistemas integrados.

Esse valor geralmente é adicionado durante o processo de extração de dados (ETL) e não é um campo nativo do sistema de origem.

Última atualização dos dados fornece o timestamp da extração ou atualização mais recente. Ele informa aos usuários o nível de atualização dos dados analisados, ajudando a entender se a análise reflete o estado atual ou uma fotografia anterior.

Esse atributo é essencial para o monitoramento operacional e os relatórios, pois fornece contexto sobre a atualidade dos insights gerados. Ele ajuda os usuários a confiar nos dados e a tomar decisões informadas com base em sua recência. Por exemplo, um Dashboard com dados atualizados há uma semana será interpretado de forma diferente de um Dashboard atualizado há uma hora.

Indica o nível de atualização dos dados, algo essencial para garantir que as análises sejam relevantes e baseadas em informações atuais.

Este é um campo de metadados geralmente gerado e armazenado durante o processo de extração de dados (ETL).

O Agente atribuído é a pessoa responsável por tratar a solicitação de serviço em determinado momento. Uma solicitação pode ser atribuída a diferentes agentes ao longo do seu ciclo de vida.

Esse atributo é essencial para a análise de performance e carga de trabalho. Ele permite medir e comparar a performance de agentes individuais, incluindo seus tempos médios de resolução e o volume de solicitações tratadas. Também é usado para analisar reatribuições entre agentes, que podem indicar problemas na triagem inicial, na especialização dos agentes ou no equilíbrio da carga de trabalho.

Permite analisar a performance individual dos agentes, a distribuição da carga de trabalho e a frequência de reatribuições entre agentes.

Disponível no registro da solicitação de serviço. As alterações nesse campo geralmente são acompanhadas em um log de auditoria ou tabela de histórico.

A Data de vencimento do SLA é um timestamp de referência calculado com base no acordo de nível de serviço associado à solicitação. Ela é determinada por fatores como prioridade, tipo e horário de criação da solicitação, definindo o prazo esperado para a resolução.

Esse atributo é a base de toda análise de conformidade com o SLA. Ao comparar o tempo real de resolução com a Data de vencimento do SLA, as organizações conseguem determinar se uma solicitação foi resolvida no prazo ou se o SLA foi violado. Esse é um KPI essencial para medir a qualidade do serviço e identificar problemas sistêmicos que causam atrasos e violações.

É a referência para medir a performance. É usado para calcular as taxas de conformidade com o SLA e identificar quais solicitações tiveram o SLA violado.

Geralmente é um campo calculado no registro da solicitação de serviço, determinado pela política de SLA aplicada.

A Prioridade da solicitação é uma classificação que ajuda os times de suporte a determinar a ordem de atendimento. Ela geralmente se baseia em uma combinação do impacto da solicitação no negócio e de sua urgência. Os níveis comuns incluem Baixa, Média, Alta e Crítica.

Esse atributo é essencial para a análise de performance e a alocação de recursos. Os analistas podem comparar tempos de ciclo e conformidade com o SLA entre diferentes níveis de prioridade para garantir que as solicitações de alta prioridade sejam tratadas adequadamente. Ele também ajuda a identificar se solicitações de baixa prioridade estão sendo negligenciadas ou se o sistema de priorização está sendo seguido corretamente pelos times de suporte.

É essencial para analisar se as solicitações são tratadas de acordo com sua importância para o negócio e entender como a prioridade afeta o tempo de resolução.

Geralmente é um campo padrão no registro principal da solicitação de serviço.

O Status da solicitação indica o estado da solicitação de serviço em determinado ponto do seu ciclo de vida. Os status comuns incluem Nova, Em andamento, Pendente, Resolvida e Fechada. Esse atributo fornece uma visão do estágio em que a solicitação se encontra no processo geral.

Analisar o Status da solicitação é essencial para entender o fluxo do processo e as transições de estado. Ele pode ser usado para filtrar casos, identificar solicitações paradas em um estado específico e medir o tempo gasto em cada status. Por exemplo, analisar por quanto tempo as solicitações permanecem no status 'Pendente' pode revelar atrasos causados pela espera de informações dos usuários ou de times externos.

Ele permite analisar quanto tempo as solicitações permanecem em cada estado, destacando gargalos ou atrasos no processo.

Disponível na tabela principal de solicitações de serviço ou nos registros do histórico de status.

O Time atribuído se refere ao grupo de suporte específico responsável pela solicitação de serviço. As solicitações costumam ser encaminhadas entre diferentes times, como uma central de atendimento de Nível 1, um time de redes ou um time de desenvolvimento de software, conforme a especialização necessária.

Analisar as transferências entre times é uma parte central do Process Mining de gerenciamento de serviços. Esse atributo permite visualizar as transferências entre times, ajudando a identificar falhas de comunicação ou atrasos. Ele também permite comparar a performance dos times, avaliando sua eficiência, o volume de solicitações e a capacidade de resolvê-las sem novas escalações.

É essencial para analisar as transferências entre times, identificar atrasos nos encaminhamentos e comparar a performance das equipes.

Um campo padrão no registro da solicitação de serviço. As alterações nesse campo são acompanhadas em um log de auditoria.

Tipo de serviço classifica a natureza da solicitação de serviço. Pode incluir solicitações de novo hardware ou acesso a software, dúvidas gerais ou suporte técnico. Essa categorização ajuda a encaminhar a solicitação ao time correto e a entender a demanda por diferentes serviços.

Na análise de processos, Tipo de serviço é uma dimensão poderosa para segmentar os dados. Ao filtrar o mapa do processo por diferentes tipos de serviço, as organizações podem descobrir que determinados tipos de solicitação seguem processos muito diferentes, têm tempos de ciclo mais longos ou passam por mais retrabalho. Esse insight permite direcionar iniciativas de melhoria para categorias específicas de serviço.

Permite filtrar e comparar processos de diferentes categorias de solicitação, revelando gargalos ou ineficiências específicos de cada tipo.

Um campo padrão no registro da solicitação de serviço, geralmente vinculado a um catálogo de serviços.

O Canal de envio indica como a solicitação de serviço foi criada, por exemplo, por um portal de autoatendimento, e-mail, ligação telefônica ou API. Diferentes canais podem ter processos associados ou expectativas dos usuários distintas.

Analisar o processo por canal de envio pode revelar insights importantes. Por exemplo, solicitações enviadas por um portal de autoatendimento podem ser mais estruturadas e resolvidas mais rapidamente do que as enviadas por e-mail, que podem exigir a inserção manual de dados. Essa análise ajuda as organizações a promover canais mais eficientes ou melhorar os processos dos canais menos eficientes.

Ajuda a determinar se o método de envio afeta a eficiência do processo, o tempo de resolução ou a taxa de resolução no primeiro contato.

Geralmente encontrado como um campo padrão no registro da solicitação de serviço.

O Código de resolução oferece uma forma estruturada de classificar o resultado de uma solicitação de serviço. Os exemplos incluem 'Resolvida pelo usuário', 'Hardware substituído', 'Software implantado' ou 'Solicitação duplicada'. Normalmente, o agente insere essa informação ao fechar a solicitação.

Esses códigos são valiosos para a análise de causa raiz. Ao analisar a frequência dos diferentes códigos de resolução, as organizações conseguem identificar problemas recorrentes, soluções comuns e oportunidades para criar artigos na base de conhecimento ou resoluções automatizadas. Por exemplo, um número alto de resoluções de 'Redefinição de senha' pode justificar o investimento em uma ferramenta de redefinição de senha por autoatendimento.

Permite analisar a causa raiz ao categorizar como as solicitações são resolvidas, ajudando a identificar tendências e áreas para o gerenciamento proativo de problemas.

Um campo geralmente preenchido manualmente pelo agente ao resolver ou fechar a solicitação de serviço.

Contagem de reatribuições é uma métrica que totaliza o número de vezes que uma solicitação de serviço foi transferida de um agente ou equipe para outro. Uma contagem alta pode indicar problemas como roteamento inicial incorreto, falta de conhecimento do agente ou ausência de clareza sobre a responsabilidade pelo processo.

Esse é um indicador importante de ineficiência do processo. No Process Mining, essa métrica ajuda a quantificar a quantidade de "pingue-pongue" pela qual uma solicitação passa. Analisar casos com muitas reatribuições pode revelar oportunidades para melhorar a triagem, aprimorar o treinamento dos agentes ou esclarecer as responsabilidades das equipes, garantindo que as solicitações sejam encaminhadas corretamente logo na primeira vez.

Uma métrica importante para identificar ineficiências no processo. Muitas reatribuições geralmente estão associadas a tempos de resolução mais longos e à insatisfação dos usuários.

Essa é uma métrica calculada, obtida contando quantas vezes o campo 'AssignedAgent' ou 'AssignedTeam' muda para um determinado 'CaseId'.

Esse atributo identifica o departamento ou a unidade de negócio da pessoa que iniciou a solicitação de serviço. Ele fornece contexto organizacional à solicitação.

Analisar as solicitações por departamento ajuda a identificar necessidades, tendências ou problemas específicos de cada área. Por exemplo, um volume alto de determinado tipo de solicitação no departamento Financeiro pode indicar a necessidade de um treinamento direcionado ou de uma melhoria no sistema. Isso também permite relatórios de rateio de custos e ajuda a entender a demanda por serviços de TI em toda a organização.

Fornece contexto organizacional, permitindo analisar padrões de solicitação e a demanda por serviços por unidade de negócio.

Essas informações geralmente são obtidas do perfil do usuário solicitante no diretório de funcionários ou no sistema de ITSM.

A Hora de término registra a data e a hora exatas em que uma atividade específica foi concluída. Enquanto a Hora de início marca o começo, a Hora de término marca a conclusão, definindo a duração de uma etapa individual do processo. Nem todos os eventos têm uma Hora de término distinta, pois alguns podem ser instantâneos.

Esse atributo é essencial para calcular o tempo de processamento de atividades individuais. Ao subtrair a Hora de início da Hora de término, os analistas conseguem medir quanto tempo os agentes ou sistemas passam trabalhando ativamente em uma tarefa. Isso ajuda a identificar quais atividades específicas consomem mais tempo e são as principais candidatas à otimização ou automação.

Permite calcular os tempos de processamento das atividades, ajudando a identificar quais etapas específicas do processo consomem mais tempo.

Encontrado nas tabelas do Event Log ou da trilha de auditoria. Pode ser derivado usando a Hora de início da atividade seguinte, caso não esteja disponível explicitamente.

Esse atributo booleano indica se a solicitação de serviço não cumpriu o acordo de nível de serviço definido. Ele é verdadeiro se a solicitação foi resolvida depois de 'SlaDueDate' e falso caso contrário.

Esse atributo simplifica os relatórios e a análise de conformidade com o SLA. Em vez de realizar comparações de datas em cada consulta, esse indicador simples permite filtrar e agregar os dados com facilidade. Ele é uma métrica principal para Dashboards focados na performance de SLA e ajuda a identificar rapidamente o volume e o percentual de solicitações que não cumprem as metas de serviço.

Fornece um indicador claro e simples para analisar a performance do SLA, facilitando o filtro e os relatórios de solicitações com SLA violado.

Este é um atributo derivado, calculado comparando o timestamp final de resolução com o campo 'SlaDueDate' durante a transformação dos dados.