Seu Template de dados para gestão de solicitações de serviço

O atributo Atividade descreve uma etapa ou ação específica realizada em uma solicitação de serviço. Essas atividades formam a sequência de etapas do processo, como 'Solicitação criada', 'Solicitação atribuída', 'Trabalho em andamento' e 'Solicitação encerrada'. Cada atividade representa um momento específico na jornada da solicitação de serviço.

A análise das atividades é o ponto central do Process Mining. Ela permite descobrir e visualizar o fluxo real do processo. Ao examinar a sequência e a frequência das atividades, os analistas podem identificar caminhos comuns, desvios do processo padrão, gargalos que deixam solicitações paradas e ciclos de retrabalho com etapas repetidas sem necessidade.

Define as etapas do processo e permite descobrir o fluxo real, os gargalos e os desvios.

Geralmente, é obtido dos registros de mudança de status, das tabelas de eventos ou dos logs de auditoria associados ao objeto de solicitação de serviço.

A Hora de início registra a data e a hora exatas em que uma atividade específica começou. Essa informação é essencial para ordenar os eventos cronologicamente e calcular a duração das atividades e do ciclo de vida completo do caso. Cada atividade do processo deve ter uma Hora de início correspondente para formar um Event Log preciso.

Na análise de processos, a Hora de início é usada para calcular indicadores-chave de performance, como tempo de ciclo, tempo de espera entre atividades e tempo de processamento das atividades. Ela permite visualizar o processo ao longo do tempo, destacando atrasos e ajudando a identificar quais etapas consomem mais tempo. Datas e horas precisas são fundamentais para qualquer análise de performance.

Essa informação é essencial para ordenar os eventos corretamente e calcular métricas relacionadas ao tempo, como tempos de ciclo e gargalos.

Fica nas tabelas do Event Log ou do log de auditoria. Para cada registro de atividade, costuma aparecer como 'data de criação' ou 'data e hora do evento'.

O ID da solicitação de serviço é a chave primária que identifica cada solicitação de forma única durante todo o ciclo de vida. Ele funciona como identificador do caso e reúne as atividades, mudanças de status e atributos relacionados em uma única instância do processo.

Na análise de Process Mining, esse ID é essencial para reconstruir a jornada completa de cada solicitação. Ao agrupar todos os eventos sob um mesmo CaseId, os analistas podem visualizar os fluxos do processo, calcular a duração dos casos e identificar diferenças na forma como cada solicitação é tratada. Ele é a base de qualquer análise do processo de gestão de solicitações de serviço.

Este ID é essencial para reunir todos os eventos de uma solicitação de serviço e oferecer uma visão completa do processo, do início ao fim.

Geralmente, fica no cabeçalho ou na tabela principal de transações das solicitações de serviço.

O atributo Sistema de origem informa o nome da plataforma de IT Service Management (ITSM) ou de outro aplicativo de onde os dados foram extraídos. Em ambientes com vários sistemas, esse campo ajuda a diferenciar as fontes de dados e a manter clara a linhagem dos dados.

Embora não seja usado diretamente na maioria das análises de fluxo do processo, ele é essencial para a governança de dados, a validação e a solução de problemas. Ao combinar dados de várias fontes, esse atributo permite que os analistas segmentem a visão do processo por sistema e identifiquem diferenças na execução do processo ou na qualidade dos dados entre as plataformas.

É essencial para a governança de dados e a solução de problemas, pois esclarece a origem dos dados, especialmente em ambientes com vários sistemas integrados.

Esse valor geralmente é adicionado durante a extração de dados (ETL) e não é um campo nativo do sistema de origem.

Última atualização dos dados informa a data e a hora da extração ou atualização mais recente. Assim, você sabe se os dados analisados estão atualizados e se a análise reflete o estado atual ou um retrato anterior.

Esse atributo é essencial para o monitoramento operacional e a geração de relatórios, pois contextualiza a atualidade dos insights gerados. Ele ajuda você a confiar nos dados e a tomar decisões fundamentadas com base em sua atualização. Por exemplo, um Dashboard com dados atualizados há uma semana deve ser interpretado de forma diferente de outro atualizado há uma hora.

Indica se os dados estão atualizados, algo essencial para garantir que as análises sejam relevantes e usem informações recentes.

Este é um campo de metadados, geralmente gerado e armazenado durante a extração de dados (ETL).

Agente responsável é a pessoa encarregada de atender à solicitação de serviço em determinado momento. Uma solicitação pode ser atribuída a diferentes agentes ao longo do ciclo de vida.

Esse atributo é essencial para analisar a performance e a carga de trabalho. Ele permite que as organizações meçam e comparem a performance de cada agente, incluindo o tempo médio de resolução e o volume de solicitações atendidas. Também permite analisar as reatribuições entre agentes, que podem indicar problemas na triagem inicial, na especialização dos agentes ou no equilíbrio da carga de trabalho.

Permite analisar a performance individual dos agentes, a distribuição da carga de trabalho e a frequência de reatribuições entre agentes.

Disponível no registro da solicitação de serviço. As mudanças nesse campo geralmente são registradas em um log de auditoria ou em uma tabela de histórico.

Equipe responsável é o grupo de suporte encarregado da solicitação de serviço. As solicitações costumam passar por diferentes equipes, como uma central de serviços de nível 1, uma equipe de redes ou uma equipe de desenvolvimento de software, conforme a especialização necessária.

Analisar os handoffs entre equipes é uma parte central do Process Mining na gestão de serviços. Esse atributo permite visualizar as transferências entre equipes e identificar falhas de comunicação ou atrasos. Também permite comparar a performance das equipes, incluindo eficiência, volume de solicitações e capacidade de resolver solicitações sem novos escalonamentos.

É essencial para analisar os handoffs entre equipes, identificar atrasos nas transferências e comparar a performance das equipes.

Campo padrão no registro da solicitação de serviço. As mudanças nesse campo são registradas em um log de auditoria.

Prazo do SLA é a data e a hora previstas para a resolução, calculadas com base no acordo de nível de serviço associado à solicitação. O prazo é definido por fatores como prioridade, tipo e data de criação da solicitação, estabelecendo o tempo esperado para a resolução.

Esse atributo é a base de todas as análises de conformidade com o SLA. Ao comparar o tempo real de resolução com o Prazo do SLA, as organizações podem determinar se a solicitação foi resolvida dentro do prazo ou se o SLA foi violado. Esse é um KPI essencial para medir a qualidade do serviço e identificar problemas sistêmicos que causam atrasos e levam ao descumprimento do SLA.

É a referência para medir a performance. Serve para calcular as taxas de conformidade com o SLA e identificar as solicitações que não cumpriram o prazo.

Geralmente, é um campo calculado no registro da solicitação de serviço, definido pela política de SLA aplicada.

A Prioridade da solicitação é uma classificação que ajuda as equipes de suporte a definir a ordem de atendimento. Em geral, ela considera o impacto da solicitação nos negócios e sua urgência. Os níveis mais comuns são Baixa, Média, Alta e Crítica.

Esse atributo é essencial para analisar a performance e alocar recursos. Os analistas podem comparar os tempos de ciclo e a conformidade com o SLA entre diferentes níveis de prioridade para garantir que as solicitações prioritárias recebam o atendimento adequado. Também é possível identificar se solicitações de baixa prioridade estão sendo negligenciadas ou se as equipes de suporte estão seguindo corretamente o sistema de priorização.

É essencial para analisar se as solicitações são tratadas de acordo com sua importância para os negócios e entender como a prioridade afeta o tempo de resolução.

Geralmente, é um campo padrão no registro principal da solicitação de serviço.

O Status da solicitação indica a situação da solicitação de serviço em determinado momento do ciclo de vida. Entre os status mais comuns estão Novo, Em andamento, Pendente, Resolvido e Encerrado. Esse atributo mostra em que ponto do processo está a solicitação.

Analisar o Status da solicitação é essencial para entender o fluxo do processo e as transições entre estados. Você pode usá-lo para filtrar casos, identificar solicitações paradas em determinado estado e medir o tempo em cada status. Por exemplo, analisar por quanto tempo as solicitações permanecem com o status 'Pendente' pode revelar atrasos causados pela espera de informações dos usuários ou de equipes externas.

Permite analisar quanto tempo as solicitações permanecem em cada estado e identificar gargalos ou atrasos no processo.

Disponível na tabela principal de solicitações de serviço ou nos logs do histórico de status.

Tipo de serviço classifica a natureza da solicitação. Pode incluir pedidos de novos equipamentos ou acesso a softwares, dúvidas gerais ou suporte técnico. Essa classificação ajuda a encaminhar a solicitação para a equipe certa e a entender a demanda por diferentes serviços.

Na análise de processos, Tipo de serviço é uma dimensão útil para segmentar os dados. Ao filtrar o mapa do processo por tipo de serviço, as organizações podem descobrir que certas solicitações seguem fluxos bem diferentes, têm tempos de ciclo mais longos ou geram mais retrabalho. Esse insight permite direcionar as melhorias para categorias específicas de serviço.

Permite filtrar e comparar processos de diferentes categorias de solicitação, revelando gargalos ou ineficiências específicos de cada tipo.

Campo padrão no registro da solicitação de serviço, geralmente vinculado a um catálogo de serviços.

Canal de envio indica como a solicitação de serviço foi criada, por exemplo, por um portal de autoatendimento, e-mail, telefone ou API. Cada canal pode ter processos e expectativas diferentes.

Analisar o processo por canal de envio pode revelar insights importantes. Por exemplo, solicitações enviadas por um portal de autoatendimento podem ser mais estruturadas e resolvidas mais rapidamente do que as enviadas por e-mail, que talvez exijam a inserção manual de dados. Essa análise pode ajudar as organizações a incentivar o uso de canais mais eficientes ou a melhorar os processos dos canais menos eficientes.

Ajuda a determinar se o método de envio afeta a eficiência do processo, o tempo de resolução ou a taxa de resolução no primeiro contato.

Geralmente, é um campo padrão no registro da solicitação de serviço.

Código de resolução oferece uma forma estruturada de classificar o resultado de uma solicitação de serviço. Alguns exemplos são 'Resolvido pelo usuário', 'Hardware substituído', 'Software implantado' e 'Solicitação duplicada'. Em geral, o agente informa esse dado ao encerrar a solicitação.

Esses códigos são úteis para a análise de causa raiz. Ao analisar a frequência de cada código de resolução, as organizações podem identificar problemas recorrentes, soluções comuns e oportunidades para criar artigos na base de conhecimento ou automatizar resoluções. Por exemplo, um número alto de resoluções por 'Redefinição de senha' pode justificar o investimento em uma ferramenta de autoatendimento para redefinição de senha.

Permite fazer a análise de causa raiz ao classificar como as solicitações são resolvidas, ajudando a identificar tendências e oportunidades para a gestão proativa de problemas.

Campo geralmente preenchido manualmente pelo agente ao resolver ou encerrar a solicitação de serviço.

Esse atributo identifica o departamento ou a unidade de negócio da pessoa que iniciou a solicitação de serviço. Ele fornece contexto organizacional para a solicitação.

Analisar as solicitações por departamento pode ajudar a identificar necessidades, tendências ou problemas específicos de cada área. Por exemplo, um volume alto de determinado tipo de solicitação no departamento Financeiro pode indicar a necessidade de treinamento direcionado ou de melhorias no sistema. Essa análise também permite gerar relatórios de alocação de custos e entender a demanda por serviços de TI em toda a organização.

Fornece contexto organizacional e permite analisar padrões de solicitação e demanda por serviços em cada unidade de negócio.

Geralmente, essas informações vêm do perfil do solicitante no diretório de funcionários ou no sistema ITSM.

A Hora de término registra a data e a hora exatas em que uma atividade específica foi concluída. Enquanto a Hora de início marca o começo, a Hora de término marca o fim e define a duração de uma etapa do processo. Nem todos os eventos têm uma Hora de término específica, pois alguns são instantâneos.

Esse atributo é essencial para calcular o tempo de processamento de cada atividade. Ao subtrair a Hora de início da Hora de término, os analistas podem medir quanto tempo os agentes ou sistemas dedicam efetivamente a uma tarefa. Isso ajuda a identificar quais atividades consomem mais tempo e podem ser otimizadas ou automatizadas.

Permite calcular o tempo de processamento das atividades e identificar quais etapas específicas do processo consomem mais tempo.

Fica nas tabelas do Event Log ou do log de auditoria. Se não estiver disponível explicitamente, pode ser necessário calculá-la usando a Hora de início da atividade seguinte.

Número de reatribuições é uma métrica que contabiliza quantas vezes uma solicitação de serviço foi transferida de um agente ou equipe para outro. Um número alto pode indicar problemas como encaminhamento inicial incorreto, falta de conhecimento dos agentes ou falta de clareza sobre quem é responsável pelo processo.

Esse é um indicador importante de ineficiência do processo. No Process Mining, a métrica ajuda a quantificar o vai e vem de uma solicitação. A análise de casos com muitas reatribuições pode revelar oportunidades para melhorar a triagem, aprimorar o treinamento dos agentes ou definir melhor as responsabilidades das equipes, garantindo que as solicitações sejam encaminhadas corretamente desde o início.

Métrica importante para identificar ineficiências no processo. Um número alto de reatribuições costuma estar associado a tempos de resolução mais longos e à insatisfação dos usuários.

Essa métrica é calculada contando quantas vezes os campos 'AssignedAgent' ou 'AssignedTeam' mudam para um determinado 'CaseId'.

Este atributo booleano indica se a solicitação de serviço não cumpriu o acordo de nível de serviço definido. O valor é verdadeiro se a solicitação foi resolvida depois de 'SlaDueDate' e falso caso contrário.

Esse atributo simplifica a geração de relatórios e a análise de conformidade com o SLA. Em vez de comparar datas em cada consulta, você pode usar esse indicador para filtrar e agregar dados com facilidade. Ele é uma métrica essencial para Dashboards de performance do SLA e ajuda a identificar rapidamente o volume e a porcentagem de solicitações que não cumprem as metas de serviço.

Fornece um indicador claro e simples para analisar a performance do SLA e facilita a filtragem e a geração de relatórios sobre solicitações que não cumpriram o prazo.

Este atributo é derivado e calculado durante a transformação dos dados, comparando a data e hora da resolução final com o campo 'SlaDueDate'.