返品・返金処理データテンプレート

「活動名」は、返品ライフサイクルにおける個別のステップやマイルストーンを記述します。「返品リクエスト作成済み」「商品受領済み」「返金処理済み」のような単一のアクションやステータス変更を表します。これらの活動がプロセスマップの構成要素となります。

分析において、この属性はプロセスフローを可視化し、異なるステップの順序と頻度を示すために使用されます。活動を分析することで、一般的な経路、標準プロセスからの逸脱、および再作業が発生する領域を特定するのに役立ちます。これは返品中に実際に何が起こっているかを理解する上で不可欠であり、ほぼすべてのプロセスマイニングのダッシュボードやKPIで使用されます。

プロセスのステップを定義し、プロセスマップの可視化、プロセスバリアントの分析、ボトルネックや再作業ループの特定を可能にします。

この情報は、多くの場合、ソースシステム内のステータス変更ログ、イベントテーブル、またはトランザクションコードから導き出されます。

「イベント時間」、またはタイムスタンプは、活動が発生した正確な日時を記録します。この時系列データは、各ケース内でイベントを正しく順序付けするために不可欠であり、返品プロセスのタイムラインを形成します。

この属性は、あらゆる時間ベースの分析に不可欠です。活動間のサイクルタイムを計算し、返品ケースの総期間を測定し、返金処理時間などのサービスレベル契約（SLA）への準拠を監視するために使用されます。タイムスタンプを分析することで、組織は遅延を特定し、時間の経過に伴うプロセスパフォーマンスを理解し、返品サイクルを加速する機会を特定できます。

この属性は、活動の時間的な順序を提供し、サイクルタイムの計算、ボトルネックの特定、SLA（サービスレベル合意）コンプライアンスの測定に不可欠です。

通常、システムログ、トランザクション記録、または各活動に関連付けられたドキュメント作成のタイムスタンプに見られます。

「返品ケースID」は、単一の返品プロセスインスタンスを一意に識別する主キーです。顧客によって開始された各返品には一意のIDが割り当てられ、その特定の返品に関連する後続のすべてのイベント、ドキュメント、およびコミュニケーションを追跡するために使用されます。

プロセスマイニング分析では、このIDは関連するすべてのイベントを一貫したプロセスフローに相関させるために不可欠です。これにより、ツールは初期リクエストから返金や交換といった最終解決までの各返品のエンドツーエンドのジャーニーを再構築できます。一貫したケースIDがなければ、プロセスバリアントの分析、サイクルタイムの測定、またはボトルネックの正確な特定は不可能になります。

これはプロセスマイニングの基本的な属性であり、関連するすべてのイベントを単一のケースにグループ化することで、End-to-Endの返品プロセスを再構築し分析することを可能にします。

通常、返品注文書、返品承認（RMA）記録、またはケース管理システムのヘッダーに見られます。

「ソースシステム」属性は、活動が記録された元のアプリケーションまたはプラットフォームを識別します。多くの組織では、返品プロセスは複数のシステムにまたがっています。例えば、初期リクエストにはCRM、商品の受領にはWMS、返金処理にはERPなどが使用されます。

ソースシステムを特定することは、データガバナンスとプロセスの技術的ランドスケープを理解する上で重要です。分析においては、データの品質問題をその発生源までたどるのに役立ったり、異なるシステム間でタスクが頻繁に引き渡されるプロセス断片化を明らかにすることができ、これが遅延や非効率性の原因となることがあります。

データの出所を理解し、異なるITシステム間の相互作用によって引き起こされるプロセス引き渡しや遅延を分析するのに役立ちます。

これは、データ抽出時に追加される、またはシステムログのヘッダーで利用可能なメタデータフィールドであることがよくあります。

この属性は、プロセスマイニング分析に使用されるデータセットが、ソースシステムから最後に抽出または更新された日時を記録します。これにより、生成されるインサイトの鮮度と最新性が把握できます。

サイクルタイムなどのプロセス指標の計算には直接使用されませんが、この情報はレポートの利用者がデータのタイムリー性を理解する上で極めて重要です。ステークホルダーがデータの新しさを認識し、例えばダッシュボードが昨日までのパフォーマンスを反映しているのか、先週までのものなのかを理解することで、分析を適切に解釈できるようになります。

データの鮮度に関する重要なコンテキストを提供し、ステークホルダーがプロセス分析がどれだけ最新であるかを理解できるようにします。

これは通常、データ抽出、変換、ロード（ETL）プロセス中に生成されるメタデータです。

「Event Time」がアクティビティの開始を指すのに対し、「Event End Time」はその完了を記録するものです。これは「製品検査」や「品質チェック」など、明確な所要時間を伴うアクティビティにおいて特に有用です。

分析におけるこの属性の主な役割は、個々のアクティビティの処理時間やリードタイムを算出することにあります。Event End TimeからEvent Timeを差し引くことで、各ステップに要した時間を測定できます。これはボトルネック分析やリソースのキャパシティ計画、そしてプロセス全体の中で最も時間を費やしている工程を特定するために不可欠な要素です。

活動期間の計算を可能にし、詳細なボトルネック分析とリソース利用率の理解に不可欠です。

操作の開始タイムスタンプと終了タイムスタンプの両方が記録されているシステムログまたはトランザクションデータで見つかります。

「実際の返金額」は、顧客に最終的に返金される合計金額です。この値は、再入荷手数料、プロモーション、送料控除、または返品された商品の状態に基づく調整などの要因により、要求された金額と異なる場合があります。

この属性は、財務照合およびプロセス成果の測定に不可欠です。要求された金額と比較した場合の「返金額の正確性」KPIの主要な構成要素です。このデータを分析することで、返品ポリシーの財務的影響と返金調整の理由を理解し、価値の流出または回収に関する洞察を提供します。

財務分析、返金の正確性の測定、および返品プロセスがビジネスに与える真の財務的影響を理解するために不可欠です。

ERPまたは会計システム内のクレジットメモ、財務記帳伝票、または最終ケースクローズ記録で見つかります。

この属性は、返品プロセス内の特定のタスクを実行した個人またはチームを特定します。返品を承認したカスタマーサービス担当者、商品を検査した倉庫作業員、または返金を処理した自動システムなどが該当します。

「担当ユーザー」を分析することで、ワークロードの分散、チームのパフォーマンス、トレーニングの必要性を理解するのに役立ちます。特定のユーザーやチームがボトルネックになっているか、あるいは異なるプロセスバリアントに従っているかを明らかにできます。また、誰が元のタスクを実行し、誰がそれを修正する必要があったかを示すことができるため、手戻り作業を分析する上でも重要なデータです。

この属性は、チームの効率比較、ワークロードの分散分析、トレーニング機会の特定を可能にする、リソースパフォーマンス分析の鍵となります。

取引詳細、伝票変更ログ、またはユーザー活動ログの「ユーザーID」や「処理者」などのフィールドで一般的に見られます。

「製品ID」は、SKUや材料番号など、返品される特定の商品を識別する一意のコードです。これは、返品ケースを企業の製品カタログにリンクさせます。

製品IDによる返品分析は、返品率の高い商品を特定するのに役立ちます。この分析により、製品の品質、設計上の欠陥、または不正確なオンライン説明に関連する問題が明らかになる場合があります。企業はこの情報を使用して、製品の販売中止、設計改善、またはマーケティング資料の更新に関する決定を下すことができます。これは、製品ごとの返品の財務的および運用上の影響を理解するための重要な側面です。

製品レベルの分析を可能にし、返品率の高い品目を特定することで、品質問題や不正確な製品説明を示唆する場合があります。

返品オーダー、販売オーダー、または返品承認 (RMA) レコードの明細行詳細で確認できます。

この属性は、顧客が最初に期待する返金額を表し、通常は返品された商品の価格に基づいています。返品・返金プロセスの開始時点での基準値となります。

分析において、この金額と実際の返金額を比較することは、「返金額の正確性」KPIにとって非常に重要です。不一致は、再入荷手数料、破損品に対する一部返金、または初期計算の誤りといった問題を浮き彫りにすることがあります。この値を分析することは、財務的影響による返品の分類にも役立ちます。

返金の正確性を測定するための基準となり、財務価値に基づいて返品を分類するのに役立ち、高価値ケースに焦点を当てることを可能にします。

通常、返品リクエストまたは初期返品注文書にあり、商品の正味価値にリンクされています。

「返品チャネル」は、返品がどのように開始されたかを指定します。例えば、「オンラインポータル」「店舗」「カスタマーサービス電話」「郵送」などです。異なるチャネルには、それぞれ異なるプロセス、コスト、顧客満足度レベルが関連付けられている場合があります。

異なるチャネルの視点から返品プロセスを分析することで、企業はそれらの効率性と費用対効果を比較できます。この分析により、あるチャネルが他のチャネルよりも著しく長いサイクルタイムを持つ、または手作業介入の割合が高いことが明らかになるかもしれません。これらの洞察は、すべてのチャネルでより一貫した効率的な顧客体験を創出するためのプロセス改善や自動化への投資に関する意思決定に役立ちます。

チャネルごとの分析は、異なる返品方法の効率、コスト、顧客体験を比較するのに役立ち、戦略的投資の指針となります。

この情報は通常、返品開始時に取得され、返品リクエストまたはケース管理記録に保存されます。

「返品理由」は、商品が返品された理由を捉えます。理由は、「間違った商品が出荷された」「製品が不良だった」から「気が変わった」「合わなかった」まで多岐にわたります。この情報は通常、返品開始プロセス中に顧客から収集されます。

この属性は、真因分析にとって非常に貴重です。最も一般的な返品理由を分析することで、企業は製品、出荷精度、または製品説明に関する根本的な問題を特定できます。この洞察は、製品品質、ロジスティクス、またはマーケティングにおける戦略的改善を推進し、最終的に全体の返品率を削減し、顧客満足度を向上させます。

製品の欠陥、配送エラー、顧客の好みのパターンを特定するための強力な真因分析を可能にし、将来の返品を減らすのに役立ちます。

通常、返品依頼フォームまたは注文書に、標準化された理由コードまたはフリーテキストフィールドとして記録されます。

「顧客ID」は、製品を返品する個人または会社を一意に識別します。この属性は、返品取引を顧客の企業との全体的な履歴にリンクさせます。

この属性は、返品プロセスの顧客中心の視点を可能にします。分析により、特定の顧客が頻繁に返品を行っているかどうかが明らかになり、これは不正行為や慢性的な不満を示している可能性があります。また、返品プロセスをセグメント化するためにも使用でき、例えば、VIP顧客が標準顧客と比較してより迅速または異なる返品プロセスを経験しているかどうかを確認できます。

顧客中心の分析を可能にし、頻繁な返品者、顧客セグメントの特定、および異なる顧客グループの返品体験の評価に役立ちます。

CRMまたはERPシステム内の返品オーダーのヘッダー、またはリンクされた顧客アカウント情報で見つかります。

大規模な多国籍組織では、会社コードは様々な法的エンティティや子会社を区別するために使用されます。この識別子は、財務取引と在庫移動が事業の適切な部分に正しく帰属されることを保証します。

複数の法的エンティティで運営されている企業にとって、この属性はプロセス分析をセグメント化する上で重要です。これにより、異なる国、事業部門、またはブランド間での返品プロセスのパフォーマンスを比較できます。これは、効率性、ポリシー遵守、または一般的な返品理由における地域差を明らかにすることができます。

複数事業体を持つ組織では、異なる事業単位、地域、または企業間でのプロセスパフォーマンスとコンプライアンスの比較を可能にします。

これはERPシステム内の財務およびロジスティクス文書のヘッダーにある基本的な組織データフィールドです。

返品が受け入れられない場合、「却下理由」はその原因を説明します。一般的な理由としては、「ポリシー期間外」、「顧客による商品破損」、「返品不可商品」などがあります。

この属性は、プロセスのコンプライアンスとポリシーの徹底を理解する上で重要です。却下理由を分析することで、返品ポリシーに関する顧客の一般的な誤解点を特定できます。また、異なる担当者やチームによるポリシー適用の一貫性の欠如を浮き彫りにすることもあります。このインサイトは、顧客への返品ポリシーの明確化や、スタッフへのより良いトレーニング提供に活用できます。

返品が拒否される理由を説明し、顧客行動、ポリシーの明確さ、ポリシー適用の一貫性に関する洞察を提供します。

返品承認またはケース管理システム内のケースメモまたは特定のステータスフィールドで見つかります。

「返品ステータス」は、返品がライフサイクルのどの段階にあるかのスナップショットを提供します。「承認待ち」「受領待ち」「検査完了」「クローズ済み」などです。これは、ケース全体の状態を表します。

活動名が個別のイベントを捉えるのに対し、返品ステータスは現在の状態に基づいてケースをフィルタリングおよび分析するのに役立ちます。これは、特定の時点で各プロセス段階にいくつのケースがあるかを示すことで、運用スループットの管理に役立ちます。これは、仕掛品を監視し、特定のプロセス段階での蓄積されたバックログを特定するダッシュボードを構築するために使用できます。

返品の進捗状況を追跡し、仕掛品を分析することを可能にします。これは、スループット管理とバックログ特定に不可欠です。

これは返品注文、RMA（返品承認）、またはケース記録のヘッダーレベルのステータスフィールドです。

「処分コード」は、返品された商品が物理的に検査された後に割り当てられます。これは、「在庫に戻す」「修理」「廃棄」「サプライヤーに返品」など、プロセスにおける次のステップを決定します。

処分コードを分析することで、返品の結果に関する洞察が得られます。例えば、廃棄される品目の割合と再販可能な品目の割合を示すことで、返品された商品の財務的影響を定量化できます。このデータは、在庫管理や、返金額だけでなく返品の真のコストを理解するために不可欠です。

検査プロセスの結果を明らかにし、在庫管理や返品された商品からの金銭的損失または回収を計算するために不可欠です。

通常、返品された商品の物理検査が完了した後、倉庫管理システムまたは在庫システムに記録されます。