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サービスリクエスト管理のデータテンプレート

ServiceNow

サービスリクエスト管理の属性(21) サービスリクエスト管理のアクティビティ(14) データ抽出ガイド(3)

サービスリクエスト管理のデータテンプレート

このデータテンプレートは、サービスリクエスト管理のプロセスマイニングを始めやすくするために設計されています。収集すべき属性、記録すべき重要なアクティビティ、ServiceNowに合わせたデータ抽出方法をわかりやすく説明します。このテンプレートを使うことで、正確な分析と効果的な改善に必要なデータを確実に収集できます。

収集を推奨する属性
プロセスの発見に向けて記録する主なアクティビティ
データ抽出の手順ガイド

イベントログを初めて作成する方はこちら：プロセスマイニング用イベントログの作成方法.

テンプレートをダウンロード

サービスリクエスト管理の属性

サービスリクエスト管理プロセスを詳しく分析するために、イベントログに含めることを推奨するデータ項目です。

5 必須 6 推奨 10 任意

	名前	説明
	アクティビティ ActivityName	サービスリクエストのライフサイクルで発生したイベントまたはタスクの名前です。
説明アクティビティ属性には、サービスリクエストのプロセスにおける各ステップや状態変更の名前が記録されます。「リクエスト作成」「リクエスト承認」「担当者に割り当て」「リクエスト終了」などが含まれます。アクティビティを分析すると、プロセスの流れを可視化し、よくある経路を特定して、標準手順からの逸脱を検出できます。リクエストの履行中に実際に何が起きているかを把握するための基礎となります。重要な理由プロセスマップの各ステップを定義する必須属性です。ボトルネックや手戻りのループ、コンプライアンス上の問題など、あらゆるプロセス分析の基礎となります。入手先「sc_request」や「sc_req_item」などのテーブルにある「State」または「Stage」フィールドの変更、あるいは監査証跡（sys_audit）から取得します。例サービスリクエスト作成リクエストをグループに割り当てサービスリクエスト解決ユーザーに情報を依頼
	サービスリクエストID ServiceRequestID	各サービスリクエストレコードを一意に識別するIDです。
説明サービスリクエストIDは、ユーザーまたはシステムから送信された各サービスリクエストを一意に識別する主キーです。最初の記録から最終的な終了まで、その後に発生するすべてのイベントを結び付けます。プロセスマイニングでは、このIDを使って個々のリクエストの一連の流れを再構成し、ライフサイクル全体を分析できます。重要な理由これは必須のケースIDです。関連するすべてのアクティビティを1つのプロセスインスタンスに結び付け、プロセスの流れ、バリアント、サイクルタイムを分析できるようにします。入手先 ServiceNow Request [sc_request]テーブルのnumberフィールド。例 REQ0010001REQ0010025REQ0010112
	開始時刻 EventTime	アクティビティまたはイベントが開始した時刻を示すタイムスタンプです。
説明この属性には、サービスリクエストのプロセスにおける各アクティビティの発生日時が正確に記録されます。プロセスマップの作成や時間に基づく分析に必要なイベントの時系列を把握できます。正確なタイムスタンプは、サイクルタイム、待ち時間、処理時間の算出に欠かせません。このデータを使って、ボトルネックやSLA違反を特定し、時間の経過に伴うパフォーマンスの傾向を分析できます。重要な理由イベントを正しい順序に並べるために必要なタイムスタンプです。サイクルタイムやボトルネックの特定など、パフォーマンスや所要時間に関するすべての分析の基礎となります。入手先通常、関連するServiceNowテーブル（sc_request、sc_taskなど）の「sys_updated_on」または「sys_created_on」フィールド、あるいは監査証跡（sys_audit）に記録されています。例 2023-04-15T10:00:00Z2023-04-15T11:30:15Z2023-04-16T09:05:45Z
	ソースシステム SourceSystem	データの取得元となるシステムです。
説明この属性はデータの取得元システムを示します。この場合はServiceNowです。複数のシステムのデータを統合してプロセス全体を把握する環境で役立ちます。単一のシステムを対象とする分析でも、この属性は重要なコンテキストとなり、データのガバナンスと管理に役立ちます。分析対象のデータがどこから取得されたかを、すべてのユーザーが確認できます。重要な理由データガバナンス、追跡可能性、コンテキストの把握に必要なメタデータを提供します。特に、複数の基幹システムのデータを組み合わせる場合に役立ちます。入手先通常、データの抽出・変換処理で追加される固定値です。例 ServiceNow
	最終データ更新 LastDataUpdate	直近のデータ更新または抽出のタイムスタンプです。
説明この属性は、ソースシステムからデータを最後に抽出し、プロセスマイニングツールに読み込んだ日時を示します。分析対象データの鮮度を確認できます。アナリストはこの情報から、最新のデータを見ているかどうかを確認できます。これは、業務のモニタリングや迅速な意思決定に欠かせません。インサイトがどの時点のデータに基づいているかを把握するのにも役立ちます。重要な理由データの鮮度を確認できるため、分析への信頼性を高め、データに基づく適切なタイミングでの意思決定に役立ちます。入手先データ取り込み時に追加されるメタデータフィールドです。ETLジョブの完了時刻を示します。例 2023-10-27T04:00:00Z
	SLA達成 MadeSLA	サービスリクエストがサービスレベル合意（SLA）で定められた時間内に解決されたかを示す真偽値です。
説明この属性は、サービスリクエストが解決時間に関するサービスレベル合意（SLA）を満たしたかどうかを示します。サービスの実績を約束した水準と直接比較できる、重要な成果指標です。このフラグを分析すると、SLA遵守率の重要業績評価指標（KPI）を定量化できます。また、SLAを遵守したリクエストと未達のリクエストのプロセス経路を比較する属性として使うことで、SLA未達につながる共通のパターンやアクティビティを明らかにできます。リスクを事前に把握し、サービスを継続的に改善するうえで役立ちます。重要な理由サービスの約束に対する実績を直接測定できます。SLAを遵守したケースと未達のケースを比較し、未達の根本原因を分析できます。入手先 ServiceNowのTask SLA [task_sla]テーブルにある「has_breached」フィールド。値を反転させる必要があります（例：MadeSLA = NOT has_breached）。例 truefalse
	カテゴリ Category	ハードウェアやソフトウェアなど、サービスリクエストの主な分類です。
説明カテゴリは、サービスリクエストを大まかに分類するための属性です。通常、リクエストを適切なチームに振り分けたり、寄せられたリクエストの種類を報告したりする際に使われます。プロセスマイニングでは、カテゴリを使ってデータを絞り込み、属性ごとに分析できます。リクエストの種類別にプロセスフロー、サイクルタイム、自動化率を比較できるため、全体の集計では見えにくい違いを把握できます。たとえば、「ハードウェア」のリクエストと「ソフトウェア」のリクエストでは、プロセスが大きく異なる場合があります。重要な理由サービスの種類ごとにプロセスを分類して比較できるため、カテゴリ固有の問題や改善の機会を特定できます。入手先 ServiceNowのRequest Item [sc_req_item]テーブル。通常は、関連するCatalog Item [sc_cat_item]のカテゴリから取得します。例ハードウェアソフトウェアアクセスリクエストネットワーク
	優先度 Priority	サービスリクエストの優先度です。対応の緊急性に影響します。
説明優先度は、サービスリクエストの相対的な重要度と緊急性を示す分類です。多くの場合、影響度と緊急度を組み合わせて決定し、どのリクエストから処理するかを担当者が判断する際に使います。優先度別にデータを分析すると、優先度の高いリクエストが低いリクエストより速く処理されているかを確認できます。ダッシュボードを絞り込んで、重大なリクエストのSLAが守られているかを確認したり、優先順位付けが適切に機能しているかを分析したりできます。重要な理由リクエストを分類し、優先度の高い項目がより速く処理されているか確認できます。SLA分析とリソース配分に欠かせません。入手先 ServiceNow Request [sc_request]テーブルまたはRequest Item [sc_req_item]テーブルのpriorityフィールド。例 1 - 重大2 - 高3 - 中4 - 低
	割り当てグループ AssignmentGroup	サービスリクエストの処理を担当するチームまたはグループです。
説明割り当てグループは、「サービスデスク」「ネットワーク運用」「データベース管理」など、特定の段階でサービスリクエストを担当するチームを示します。異なる機能領域間のプロセスの流れを分析するための重要な属性です。割り当てグループの変更を追跡すると、チーム間の引き継ぎを可視化し、各グループの未処理案件における待ち時間を測定できます。また、チーム間の依存関係や遅延を特定し、部門横断の連携を改善するのにも役立ちます。重要な理由チーム間の作業分担を追跡し、チーム間の引き継ぎを明らかにして、チーム固有のボトルネックやパフォーマンス上の問題の特定に役立ちます。入手先 ServiceNow Request Item [sc_req_item]テーブルまたはCatalog Task [sc_task]テーブルのassignment_groupフィールド。例サービスデスクITサポートL2ハードウェアの準備
	担当者 AssignedTo	その時点でサービスリクエストの処理を担当する個人ユーザーです。
説明この属性は、サービスリクエストを担当する特定の担当者または技術者を示します。リクエストが別の担当者に引き継がれると値が変わります。「Assigned To」フィールドを分析すると、作業負荷の分布、個人のパフォーマンス、引き継ぎが解決時間に与える影響を把握できます。リソースの利用状況を確認し、再割り当てを減らすためのトレーニングやプロセスの明確化が必要な箇所を特定するのにも役立ちます。重要な理由担当者の作業負荷やパフォーマンス、引き継ぎを分析できます。リソース管理や、特定の担当者に関係するボトルネックの特定に欠かせません。入手先 ServiceNow Request Item [sc_req_item]テーブルまたはCatalog Task [sc_task]テーブルのassigned_toフィールド。例 Beth AnglinDavid LooHoward Johnson
	状態 State	サービスリクエストの現在の処理状況です。
説明状態属性は、「オープン」「作業中」「保留」「クローズ」など、ライフサイクルにおけるサービスリクエストの現在の段階を示します。このフィールドの変更から、プロセスマップのアクティビティを生成することがよくあります。状態を分析すると、特定のステータス、特に待機中や保留中の状態にリクエストがどれだけの時間とどまっているかを把握できます。「ユーザー情報待ち」の時間など、サイクルタイムの長期化につながりやすい待ち行列や遅延の特定に役立ちます。重要な理由各時点でのリクエストの状態を把握でき、待ち時間や待ち行列、特定のプロセス段階にかかる時間を分析できます。入手先 ServiceNow Request [sc_request]テーブルまたはRequest Item [sc_req_item]テーブルのstateフィールドまたはstageフィールド。例オープン作業中ユーザー情報待ち完了してクローズ
	ケースのサイクルタイム CaseCycleTime	サービスリクエストの作成から最終的なクローズまでにかかった合計時間です。
説明ケースのサイクルタイムは、サービスリクエストの最初のイベントのタイムスタンプから最後のイベントのタイムスタンプまでの合計時間を測定する指標です。顧客の視点から見た、開始から完了までの処理時間を表します。プロセス全体の効率を測る主要な重要業績評価指標（KPI）です。ダッシュボードで目標に対する実績を監視したり、時間の経過に伴う傾向を分析したりする際に使われます。カテゴリや優先度などの属性で分類すると、どの種類のリクエストに最も時間がかかるかを特定できます。重要な理由プロセスの開始から完了までの実績を測る重要なKPIです。全体の状況を監視し、ベンチマークと比較して改善領域を特定するうえで欠かせません。入手先一意の「ServiceRequestID」ごとに、最小の「StartTime」から最大の「EndTime」を差し引いて算出します。例 2 10:30:000 04:15:2210 00:05:00
	チャネル ContactType	依頼者がサービスリクエストを送信した方法です。
説明連絡方法（チャネル）は、サービスリクエストがどのように開始されたかを示します。主なチャネルには、サービスのポータル、メール、電話、自動アラートがあります。チャネルを把握すると、送信方法によるプロセスの違いを分析できます。たとえば、ポータルからのリクエストは形式が統一され、自動化されていることが多いため、メールで送信されたリクエストより処理時間が短い場合があります。この分析は、より効率的なチャネルの利用を促すうえで役立ちます。重要な理由送信チャネルがプロセスの効率、自動化の度合い、全体のサイクルタイムに与える影響を把握し、ユーザーとのやり取りを改善する取り組みに役立ちます。入手先 ServiceNowのRequest [sc_request]またはInteraction [interaction]テーブル。フィールド名は「contact_type」であることが多いです。例ポータルメール電話セルフサービス
	再オープン回数 ReopenCount	解決後にサービスリクエストが再オープンされた回数です。
説明この属性は、サービスリクエストが解決済みまたはクローズの状態から、オープンまたは処理中の状態に戻った回数を記録します。回数が0より大きい場合、最初の解決で問題が解消されなかったことを示します。この指標は手戻りを直接示すもので、初回解決率の重要業績評価指標（KPI）を構成する要素です。再オープン回数が多い場合、解決の品質や依頼内容の充足度に問題がある、またはユーザーのニーズを正しく把握できていない可能性があります。いずれもプロセスの非効率やユーザーの不満につながります。重要な理由手戻りと解決の品質を定量化できます。再オープン回数が多い場合、非効率、初回解決率の低さ、顧客満足度の低下が考えられます。入手先 ServiceNowのRequest [sc_request]またはRequest Item [sc_req_item]テーブルにある「reopen_count」フィールド。例 012
	初回解決 IsFirstPassResolution	再オープンせずに初回の対応でリクエストが解決されたかを示すフラグです。
説明この計算済み属性は真偽値フラグです。サービスリクエストが一度も再オープンされずに解決、クローズされた場合に限り、「true」となります。サービスデスクが提供した解決の品質と有効性を示す重要な指標です。この指標は、初回解決率の重要業績評価指標（KPI）に直接役立ちます。初回解決率が高いほど、効率的で質の高いサービスを提供できており、顧客満足度の向上につながります。初回で解決できなかったケースの属性を分析すると、トレーニング不足、文書化の不備、最初の診断ミスなどの根本原因を特定できます。重要な理由解決プロセスの品質と効率を測定します。初回解決率が低い場合、手戻りや顧客の不満につながる根本的な問題が考えられます。入手先ケース単位で算出します。「ReopenCount」が0の場合、そのケースは初回で解決したと見なされます。例 truefalse
	手戻りあり IsRework	同じケース内でアクティビティが繰り返されたかを示す計算済みフラグです。
説明この真偽値フラグは、サービスリクエスト内の手戻りループを特定するために算出されます。同じケース内で同じアクティビティが以前に発生している場合に「true」となります。たとえば、同じチームにリクエストが2回割り当てられた場合や、ユーザーに複数回情報を求めた場合です。この属性は、担当者間の引き継ぎと手戻りの発生状況ダッシュボード、およびリクエスト手戻り率の重要業績評価指標（KPI）に欠かせません。集計データでは見えにくい非効率なループを可視化し、定量化できます。重要な理由プロセスの手戻りを直接特定して定量化できます。コストやサイクルタイムを増加させる非効率なループの原因と影響を分析できます。入手先データ変換時に、同じケース内で同じアクティビティ名が以前に出現しているかを確認して算出します。例 falsetrue
	満足度スコア SatisfactionScore	クローズ時に依頼者が回答した顧客満足度の評価です。
説明この属性には、サービスリクエストの解決後にエンドユーザーが回答した満足度スコアが記録されます。多くの場合、1～5段階で評価され、サービスの品質に対するユーザーの実感を直接示します。このデータは、顧客満足度への影響分析ダッシュボードに欠かせません。サイクルタイム、手戻り、引き継ぎなどのプロセス指標と、最終的な顧客体験との関係を直接分析できます。業務効率と顧客の成果を結び付けることで、プロセス改善の効果を示せます。重要な理由プロセスの実績と顧客の成果を直接結び付け、プロセスの非効率がユーザー体験に与える影響を定量化できます。入手先通常は、元のリクエストに関連付けられたSurvey [asmt_assessment_instance]テーブルにあります。例 5431
	終了時刻 EndTime	アクティビティまたはイベントが完了した時刻を示すタイムスタンプです。
説明終了時刻は、アクティビティの終了を示します。通常、次のアクティビティのタイムスタンプが現在のアクティビティの終了時刻となり、その所要時間が確定します。各プロセスステップにかかる時間の算出に必要な属性です。アクティビティの開始時刻と終了時刻を比較すると、処理時間や待ち時間を算出できます。ボトルネックの特定、リソース効率の測定、時間に関する目標に対するパフォーマンスの確認に役立ちます。重要な理由各アクティビティの所要時間を算出するために必要な属性です。パフォーマンス分析、ボトルネックの特定、リソース利用状況の分析の基礎となります。入手先派生属性です。ケース内で次に発生するイベントの「StartTime」を使って算出します。例 2023-04-15T10:05:10Z2023-04-15T11:45:00Z2023-04-16T09:15:30Z
	自動処理 IsAutomated	アクティビティがシステムまたは自動処理によって実行されたかを示すフラグです。
説明この真偽値属性は、人が手作業で行ったアクティビティと、ワークフローや連携機能などの自動システムが実行したアクティビティを区別します。たとえば、「承認依頼」は自動処理、「担当者へのリクエスト割り当て」は手作業の場合があります。この属性を分析すると、サービスリクエストプロセスの自動化率を測定し、向上させるうえで役立ちます。時間のかかる手作業を特定し、今後の自動化候補として検討することで、効率の向上とコスト削減につなげられます。重要な理由自動化率を測定し、手作業の自動化候補を特定できます。効率の向上と運用コストの削減に役立ちます。入手先アクションを実行したユーザー（例：「sys_updated_by」）が、指定されたシステムユーザーまたは連携ユーザーかどうかを確認して判定します。例 truefalse
	解決コード ResolutionCode	サービスリクエストの最終的な解決方法を分類するコードです。
説明解決コードは、サービスリクエストが最終的にどのように解決されたかを分類する項目です。例として、「自動化で対応」「ユーザーの操作ミス」「対応不要」などがあります。この属性は、遅延の根本原因分析ダッシュボードに欠かせません。解決コードと長いサイクルタイムや高い手戻り率を照らし合わせることで、分析担当者は組織的な問題を特定できます。たとえば、「情報不足」のコードが付いたリクエストに一貫して時間がかかる場合、最初の情報収集に問題があると考えられます。重要な理由解決結果を体系的なデータとして記録し、プロセスの遅延や手戻り、その他の非効率の根本原因を分析できます。入手先 ServiceNowのRequest Item [sc_req_item]または関連するタスクテーブル。フィールド名は通常「close_code」または「resolution_code」です。例解決済み（恒久対応）未解決（再現せず）リクエスト対応完了ユーザーによるキャンセル
	起票者 OpenedBy	サービスリクエストを最初に送信した人です。
説明この属性は、サービスリクエストを作成したユーザーを示します。リクエストの対象者本人の場合もあれば、マネージャー、代理人、自動システムの場合もあります。「起票者」やその所属部門ごとにリクエストを分析すると、複雑なリクエストや問題のあるリクエストを頻繁に送信するユーザーグループなどの傾向を把握できます。対象を絞ったトレーニングや、セルフサービスを促すナレッジベース記事の充実に役立ちます。重要な理由ユーザー、部門、役割ごとのリクエスト傾向を分析できるため、トレーニングの実施や対象を絞ったプロセス改善に役立ちます。入手先 ServiceNowのRequest [sc_request]テーブルにある「opened_by」フィールド。例 Abel TuterFred LuddyDon Goodliffe

必須推奨任意

サービスリクエスト管理のアクティビティ

プロセスの実態を正確に把握し、ボトルネックを特定するために、イベントログに記録する主なプロセスのステップと節目です。

6 推奨 8 任意

	アクティビティ	説明
	サービスリクエスト作成	このアクティビティは、サービスリクエストのライフサイクルの開始を示します。ユーザーがサービスカタログからリクエストを送信した時点で記録されます。システムでは、sc_req_item（Requested Item）テーブルに新しいレコードが作成されたイベントとして記録されます。
重要な理由これは、プロセスの主な開始イベントです。全体のサイクルタイムの算出や、リクエスト件数・送信傾向の分析に欠かせません。入手先 sc_req_itemテーブルのレコードの作成時刻（sys_created_onフィールド）から取得する明示的なイベントです。記録 sc_req_itemレコードのsys_created_onタイムスタンプを使用します。イベントタイプ explicit
	サービスリクエスト終了	サービスリクエストのライフサイクルが最終的に終了したことを示します。通常、「解決済み」の状態が一定期間続いた後に自動で終了します。この期間中、ユーザーはリクエストを再オープンできます。
重要な理由これは、プロセスが正常に完了したことを示す主な終了イベントです。「解決済み」から「クローズ」までの時間を分析すると、自動クローズのポリシーも把握できます。入手先 sc_req_itemのstateフィールドが「Closed Complete」などの最終的なクローズ状態に更新されたことから推定します。この変更はsys_auditテーブルに記録されます。記録 sc_req_item.stateが「Closed Complete」に変わった時刻を特定します。イベントタイプ inferred
	サービスリクエスト解決	履行担当者が作業を完了し、解決策を提示したことを示すアクティビティです。リクエストの状態が「解決済み」などに更新された時点で記録されます。
重要な理由通常、SLAの計測が停止する重要な節目です。履行作業の終了を示し、解決までの合計時間を算出する際の重要な要素となります。入手先最終的にクローズされる前に、sc_req_itemのstateフィールドが「解決済み」または同様の終了状態に更新されたことから推定します。変更はsys_auditテーブルで追跡されます。記録 sc_req_item.stateが「解決済み」に変わった時刻を特定します。イベントタイプ inferred
	ユーザーに情報を依頼	履行担当者が作業を進めるために、最初の依頼者から追加情報を得る必要がある場合に発生します。通常、リクエストの状態が「ユーザー情報待ち」などに変わったことから推定します。
重要な理由このアクティビティは「依頼者情報待ち時間分析」ダッシュボードで重要な役割を果たし、ユーザーからの回答を待つ時間を定量化できます。入手先 sc_req_itemのstateフィールドが指定された「情報待ち」の状態に変わったことから推定します。変更はsys_auditテーブルに記録されます。記録 sc_req_item.stateが「ユーザー情報待ち」に変わった時刻を特定します。イベントタイプ inferred
	リクエストを担当者に割り当て	特定の担当者がサービスリクエストを処理することになった時点で発生するアクティビティです。リクエストまたは履行タスクの「Assigned to」フィールドの変更を監視して記録します。
重要な理由引き継ぎの測定、担当者ごとの作業負荷の算出、担当者が作業を始めるまでの待ち時間の分析に欠かせません。入手先 sc_req_itemテーブルまたはsc_taskテーブルのassigned_toフィールドの変更から推定します。変更履歴はsys_auditテーブルに記録されます。記録 sys_auditでassigned_toフィールドの変更を追跡します。イベントタイプ inferred
	リクエスト承認	このアクティビティは、リクエストが正式に承認され、履行段階に進める状態になったことを示します。承認者が関連する承認レコードを「承認済み」にした時点で記録されます。
重要な理由この重要な節目で、承認段階から履行段階へ移ります。この段階に到達するまでの時間を分析すると、履行開始前の遅延を把握できます。入手先関連するsysapproval_approverレコードのstateフィールドが「approved」に変わったことから推定します。その後、sc_req_itemのstateも変更されます。記録 sysapproval_approver.stateが「approved」になった時刻を特定します。イベントタイプ inferred
	ユーザーから情報を受領	依頼者が必要な情報を提供した時点を示すアクティビティです。リクエストが「ユーザー情報待ち」の状態から「作業中」などのアクティブな状態に戻ったことから推定します。
重要な理由「ユーザーに情報を依頼」と組み合わせることで、ユーザーからの回答による遅延を正確に測定し、連絡プロセスの効率を評価できます。入手先 sc_req_itemのstateフィールドが「情報待ち」の状態からアクティブな状態に変わったことから推定します。ユーザーがコメントを追加したり、メールに返信したりした際に発生することがよくあります。記録 stateが「ユーザー情報待ち」から「作業中」に変わった時刻を特定します。イベントタイプ inferred
	リクエストキャンセル	ユーザーまたは担当者が完了前にキャンセルしたリクエストの終了状態を示します。リクエストの状態が「Cancelled」または「Closed Cancelled」に設定された時点で記録されます。
重要な理由これは、プロセスが正常に完了しなかったことを示す重要な終了イベントです。リクエストがキャンセルされた理由を分析すると、ユーザーのニーズ、プロセスの非効率性、事業上の優先順位の変化を把握できます。入手先 sc_req_itemのstateフィールドが「Closed Cancelled」などの最終的なキャンセル状態に更新されたことから推定します。変更はsys_auditテーブルに記録されます。記録 sc_req_item.stateが「Cancelled」に変わった時刻を特定します。イベントタイプ inferred
	リクエストをグループに割り当て	サービスリクエストが特定の履行チームまたはグループに割り当てられたことを示します。リクエスト項目または関連タスクのassignment groupフィールドの変更から推定します。
重要な理由グループへの割り当てを追跡すると、チーム間の作業負荷の分布を分析し、適切な担当者にリクエストが振り分けられるまでの遅延を特定できます。入手先 sc_req_itemテーブルまたはsc_taskテーブルのassignment_groupフィールドの変更から推定します。変更履歴はsys_auditテーブルに記録されます。記録 sys_auditでassignment_groupフィールドの変更を追跡します。イベントタイプ inferred
	リクエスト再オープン	解決済みとされたリクエストが再びオープン状態になった事例を記録するアクティビティです。「解決済み」から「作業中」などへの状態変更から推定します。
重要な理由これは手戻りを直接示す指標であり、「初回解決率」の重要業績評価指標（KPI）の算出に欠かせません。件数が多い場合は、解決策の品質が低い、または解決が不十分である可能性があります。入手先 sc_req_itemのstateフィールドが解決済みまたはクローズ状態から、オープンまたは作業中の状態に戻ったことから推定します。この変更はsys_auditに記録されます。記録 sys_auditで「解決済み」から「作業中」への状態変更を検出します。イベントタイプ inferred
	リクエスト却下	承認段階でリクエストが正式に却下されたことを示すアクティビティです。クローズに至る別の経路であり、承認者がリクエストを「rejected」にした時点で記録されます。
重要な理由却下を追跡すると、無効または誤った宛先へのリクエスト、送信プロセスの問題を特定できます。また、分析における重要な例外経路として役立ちます。入手先関連するsysapproval_approverレコードのstateフィールドが「rejected」に変わったことから推定します。通常、親レコードのsc_req_itemは未完了のクローズ状態になります。記録 sysapproval_approver.stateが「rejected」になった時刻を特定します。イベントタイプ inferred
	外部ベンダーに依頼	サービスリクエストまたはそのタスクを、履行のために外部の第三者ベンダーへ引き継いだことを示します。ベンダー専用のグループへの割り当て、またはリクエスト上のフラグから推定できます。
重要な理由このアクティビティを分析すると、ベンダーのパフォーマンスとリクエスト全体のライフサイクルへの影響を把握できます。「外部ベンダー依頼サイクル」ダッシュボードでも重要な指標となります。入手先通常は推定によって特定します。assignment_groupがベンダーのグループに設定されたこと、またはsc_req_itemレコードやsc_taskレコードの特定のフラグフィールドが設定されたことを基準にできます。記録 assignment_groupが既知のベンダーグループに変更されたことを特定します。イベントタイプ inferred
	履行タスク作成	サービスリクエストの履行に必要な作業項目またはタスクが作成されたことを示します。Catalog Taskテーブルに新しいレコードが作成された時点で記録される明示的なイベントです。
重要な理由複雑なリクエストでは、個々のタスクの作成と完了を分析することで、履行プロセスをより詳しく把握し、遅延が発生している箇所を特定できます。入手先 sc_req_itemに関連付けられたsc_taskレコードの作成時刻（sys_created_onフィールド）から取得する明示的なイベントです。記録 sc_taskレコードのsys_created_onタイムスタンプを使用します。イベントタイプ explicit
	承認依頼	サービスリクエストがマネージャーまたは指定された承認者に承認依頼として送信された時点を示します。通常、リクエストの状態が「承認待ち」などに変わったことから推定します。
重要な理由承認を追跡すると、承認プロセスのボトルネックを特定し、履行を開始できるまでリクエストが承認待ちとなる時間を測定できます。入手先 sc_req_itemのstateフィールドが承認待ちの値に変わったこと、またはsysapproval_approverテーブルに対応するレコードが作成されたことから推定します。変更はsys_auditテーブルに記録されます。記録 sc_req_item.stateが「承認待ち」に変わった時刻を特定します。イベントタイプ inferred

推奨任意

データ抽出ガイド

ServiceNowからデータを取得する方法

ステップ

複数回に分けてエクスポートする方法：ServiceNowのデータモデルの仕様上、1回のエクスポートですべてのイベントを取得することはできません。複数のテーブルからデータをエクスポートし、外部で結合する必要があります。主なテーブルは、Requested Item（sc_req_item）、Approval（sysapproval_approver）、Catalog Task（sc_task）、Audit（sys_audit）です。
エクスポート1：サービスリクエストの基本データ：フィルターナビゲーターにsc_req_item.listと入力し、Requested Itemテーブルを開きます。対象期間で絞り込みます。例：[Created] [on] [Last 6 months]。Number、Sys Created On、Resolved、Closed、State、Assignment group、Assigned to、Priority、Made SLAなどの列を追加します。任意の列見出しを右クリックし、Exportを選択してから、CSVまたはXLSXを選びます。
エクスポート2：承認の判断：sysapproval_approver.listと入力してApprovalテーブルを開きます。サービスリクエストに関連するレコードだけを表示するよう、次の条件で絞り込みます：[Source table] [is] [sc_req_item] AND [Created] [on] [Last 6 months]。Approving.Number、State、Sys Created On、Sys Updated Onなどの列を追加し、絞り込んだリストをエクスポートします。
エクスポート3：対応タスクの作成：sc_task.listと入力してCatalog Taskテーブルを開きます。選択した期間のリクエストに関連するよう、リストを絞り込みます。例：[Request Item.Created] [on] [Last 6 months]。Request Item.Number、Sys Created On、State、Assignment group、Assigned toの列を追加し、データをエクスポートします。
エクスポート4：詳細なアクティビティ履歴：sys_audit.listを使ってAuditテーブルを開きます。このテーブルには、フィールドの変更履歴が保存されています。[Table name] [is] [sc_req_item] AND [Created] [on] [Last 6 months] AND [Field name] [is one of] [state, assignment_group, assigned_to]の条件で絞り込みます。Document key、Field name、Old value、New value、Sys Created Onの列を追加してデータをエクスポートします。このテーブルへのアクセスには、追加の権限が必要な場合があります。
データの結合と変換：Microsoft Excel、pandasを使ったPython、または専用のデータ準備ツールなどを使い、エクスポートした4つのファイルを結合します。共通キーには、Service Request NumberまたはSys IDを使用します。
イベントログの構成：結合したファイルに、ServiceRequestID、ActivityName、EventTimeの列を作成します。
生のデータをアクティビティに対応付ける：アクティビティごとに行を作成します。例：
- Service Request Createdには、sc_req_itemのエクスポートに含まれるSys Created Onを使用します。
- Request Approvedには、Stateが「承認済み」に変わったレコードについて、sysapproval_approverのエクスポートに含まれるSys Updated Onを使用します。
- Request Assigned to Groupには、sys_auditのエクスポートでField nameがassignment_groupの行を探し、その監査レコードのSys Created OnをEventTimeとして使用します。
属性列の入力：各アクティビティの行に、AssignedTo、AssignmentGroup、Priority、State、Category、MadeSLAの属性を入力します。値には、イベント発生時点のリクエストの状態を反映させます。
メタデータ列の追加：SourceSystemには「ServiceNow」などの固定値を設定し、LastDataUpdateにはデータを抽出した日時を設定します。
仕上げとエクスポート：変換・結合したデータを1つのCSVファイルとして保存します。列見出しがインポート要件に合っていることを確認してください。

設定

対象テーブル：複数のテーブルからデータを抽出します。
- sc_req_item：サービスリクエストの主要レコード（Requested Item）が含まれます。
- sysapproval_approver：リクエストに関連する承認レコードが保存されています。
- sc_task：リクエストに対して作成された個々の対応タスクが含まれます。
- sys_audit：フィールド変更の詳細な履歴が記録されており、担当者や状態の変化を追跡するために必要です。
期間による絞り込み：データの整合性を保つため、すべてのエクスポートで「作成日時が過去6か月」のように、同じ期間のフィルターを適用することが重要です。データ量と分析のしやすさのバランスを考慮し、3～6か月の期間を推奨します。
主なフィルター：期間に加えて、ApprovalテーブルではSource table is sc_req_item、AuditテーブルではTable name is sc_req_itemなどのフィルターを使い、対象レコードを絞り込みます。
必須列：データセットの結合に使う数値やSys ID（監査テーブルではdocument key）などの識別情報をエクスポートしてください。イベントログの作成には、Sys Created On、Sys Updated On、解決済み、クローズ済みなどのタイムスタンプが欠かせません。
前提条件：必要なテーブルの多くにアクセスするには、少なくともitilロールを持つServiceNowユーザーアカウントが必要です。sys_auditテーブルからのエクスポートには、データ量や機密性のため、adminまたは専用のロールが必要な場合があります。

クエリの例 config

This method uses the ServiceNow user interface for filtering and exporting, so there is no single script. The configuration consists of setting filters and choosing columns for multiple list views.

**Configuration for Export 1: Requested Items**
*   **Table**: `sc_req_item`
*   **Filter Conditions**:
    1. `[Created] [on] [Last 6 months]`
    2. `[Active] [is one of] [true, false]` (Or adjust based on process scope)
*   **Columns to Add**: `Number`, `Sys ID`, `Sys Created On`, `Resolved`, `Closed`, `State`, `Stage`, `Assignment group`, `Assigned to`, `Priority`, `Category`, `Made SLA`

**Configuration for Export 2: Approvals**
*   **Table**: `sysapproval_approver`
*   **Filter Conditions**:
    1. `[Source table] [is] [sc_req_item]`
    2. `[Created] [on] [Last 6 months]`
*   **Columns to Add**: `Approving`, `Approving.Number`, `State`, `Sys Created On`, `Sys Updated On`

**Configuration for Export 3: Catalog Tasks**
*   **Table**: `sc_task`
*   **Filter Conditions**:
    1. `[Request Item.Created] [on] [Last 6 months]`
*   **Columns to Add**: `Request Item`, `Request Item.Number`, `Sys Created On`, `Sys Updated On`, `State`, `Assignment group`, `Assigned to`

**Configuration for Export 4: Audit History**
*   **Table**: `sys_audit`
*   **Filter Conditions**:
    1. `[Table name] [is] [sc_req_item]`
    2. `[Created] [on] [Last 6 months]`
    3. `[Field name] [is one of] [state, assignment_group, assigned_to]`
*   **Columns to Add**: `Document key`, `Table name`, `Field name`, `Old value`, `New value`, `Sys Created On`

ステップ

Python環境の準備：Python 3.6以降がインストールされていることを確認します。pipを使って必要なライブラリをインストールします：pip install requests pandas。
スクリプトのパラメーター設定：エディターでPythonスクリプトを開きます。スクリプトの先頭にある設定セクションに、ServiceNowインスタンスのURL（例：https://your-instance.service-now.com）、ユーザー名、必要なテーブルへの読み取り権限を持つサービスアカウントのパスワードを入力します。
抽出期間の設定：start_dateとend_dateの変数を変更し、データを抽出する開始日と終了日を指定します。スクリプトの動作とパフォーマンスを確認するため、まずは3か月分など短い期間で試すことを推奨します。
テーブル名とフィールド名の確認：スクリプトでは、sc_req_item、sys_audit、sc_taskなど、標準のServiceNowテーブル名を使用します。テーブル名とフィールド名がServiceNowの設定と一致することを確認してください。インスタンスでカスタムテーブルやカスタムフィールドを使っている場合は、スクリプトを調整します。
Pythonスクリプトの実行：コマンドラインまたはターミナルで、python your_script_name.pyを実行します。スクリプトがServiceNow APIに接続し、指定した各アクティビティのデータを取得して、コンソールに進行状況を表示します。
APIのページネーション処理：スクリプトには、ページネーションを自動で処理する関数が含まれています。レコード数がページ上限（sysparm_limit）を超える場合は、指定期間内のデータをすべて取得するまで複数回APIを呼び出します。
データの変換と結合：スクリプトは、アクティビティの種類ごとにAPIから返された生のJSONデータを処理します。必要なフィールドを抽出してイベントログのスキーマ（ServiceRequestID、ActivityName、EventTimeなど）に対応付け、1つのデータセットにまとめます。
イベントログファイルの作成：スクリプトの実行が完了すると、同じディレクトリにservicenow_servicerequest_eventlog.csvという名前で最終版のイベントログが保存されます。
アップロード前の準備：作成したCSVファイルを表計算ソフトで開き、データに不足や誤りがないか確認します。アップロード前に、列見出しがProcessMindの要件に合っていることを確かめてください。

設定

ServiceNowインスタンスのURL：ServiceNowインスタンスのベースURL（例：https://your-instance.service-now.com）。
認証：sc_req_item、sys_audit、sysapproval_approver、sc_taskの各テーブルへの読み取りアクセス権を持つサービスアカウントのユーザー名とパスワードが必要です。
期間：スクリプトのstart_dateとend_dateの変数を設定し、データを抽出する期間を指定します。初回の分析では、3～6か月分を推奨します。
ページ上限（sysparm_limit）：スクリプトでは、API呼び出し1回あたりに返すレコード数の上限を設定します。既定値は1,000件で、多くのインスタンスで安全に使用できます。システムのパフォーマンスやAPIのレート制限に応じて調整できます。
クエリの絞り込み条件（sysparm_query）：スクリプトでは、データ量を抑えるために日付条件（sys_created_on>=...）を使用します。特定のカタログアイテムや割り当てグループで絞り込む条件（例：active=true^category=hardware）をクエリ文字列に追加することもできます。
表示値：sysparm_display_value=trueパラメーターを使うと、参照フィールドについて、内部的なsys_idの値ではなく、人が読みやすい名前を取得できます。これはAssignmentGroupやAssignedToなどの属性で特に重要です。

クエリの例 python

import requests
import pandas as pd
import datetime

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Configuration ---
SN_INSTANCE = class="hl-string">'https://[your-instance].service-now.com'
SN_USER = class="hl-string">'[your-username]'
SN_PASSWORD = class="hl-string">'[your-password]'

class=class="hl-string">"hl-comment"># Date range for the extraction (YYYY-MM-DD)
start_date = class="hl-string">'[YYYY-MM-DD]'
end_date = class="hl-string">'[YYYY-MM-DD]'

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- End Configuration ---

def query_servicenow_table(table, query, fields):
    class="hl-string">"""Queries a ServiceNow table with pagination."""
    all_records = []
    offset = 0
    limit = 1000
    
    headers = {class="hl-string">"Accept": class="hl-string">"application/json"}
    url = fclass="hl-string">"{SN_INSTANCE}/api/now/table/{table}"
    
    while True:
        params = {
            class="hl-string">'sysparm_query': query,
            class="hl-string">'sysparm_fields': class="hl-string">','.join(fields),
            class="hl-string">'sysparm_limit': limit,
            class="hl-string">'sysparm_offset': offset,
            class="hl-string">'sysparm_display_value': class="hl-string">'true',
            class="hl-string">'sysparm_exclude_reference_link': class="hl-string">'true'
        }
        
        print(fclass="hl-string">"Querying {table} with offset {offset}...")
        response = requests.get(url, auth=(SN_USER, SN_PASSWORD), headers=headers, params=params)
        response.raise_for_status() class=class="hl-string">"hl-comment"># Raise an exception for bad status codes
        
        records = response.json().get(class="hl-string">'result', [])
        if not records:
            break
        all_records.extend(records)
        offset += limit
        
    return all_records

def main():
    class="hl-string">"""Main function to extract, transform, and save the event log."""
    all_events = []
    source_system = class="hl-string">'ServiceNow'
    last_data_update = datetime.datetime.now().isoformat()

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Define common attributes to fetch for context
    context_fields = [class="hl-string">'number', class="hl-string">'assignment_group', class="hl-string">'assigned_to', class="hl-string">'priority', class="hl-string">'state', class="hl-string">'cat_item.category', class="hl-string">'made_sla']

    class=class="hl-string">"hl-comment"># 1. Service Request Created
    query = fclass="hl-string">'sys_created_on>={start_date} 00:00:00^sys_created_on<={end_date} 23:59:59'
    fields = [class="hl-string">'sys_created_on'] + context_fields
    req_items = query_servicenow_table(class="hl-string">'sc_req_item', query, fields)
    for item in req_items:
        all_events.append({
            class="hl-string">'ServiceRequestID': item[class="hl-string">'number'],
            class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Service Request Created',
            class="hl-string">'EventTime': item[class="hl-string">'sys_created_on'],
            class="hl-string">'AssignedTo': item.get(class="hl-string">'assigned_to'),
            class="hl-string">'AssignmentGroup': item.get(class="hl-string">'assignment_group'),
            class="hl-string">'Priority': item.get(class="hl-string">'priority'),
            class="hl-string">'State': item.get(class="hl-string">'state'),
            class="hl-string">'Category': item.get(class="hl-string">'cat_item.category'),
            class="hl-string">'MadeSLA': item.get(class="hl-string">'made_sla')
        })

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Get a list of relevant document keys (sys_id of sc_req_item)
    doc_keys_query = fclass="hl-string">'tablename=sc_req_item^sys_created_on>={start_date} 00:00:00^sys_created_on<={end_date} 23:59:59'
    audit_records = query_servicenow_table(class="hl-string">'sys_audit', doc_keys_query, [class="hl-string">'documentkey'])
    relevant_doc_keys = list(set([rec[class="hl-string">'documentkey'] for rec in audit_records]))
    
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Query audit and other tables in batches to avoid long URLs
    batch_size = 50
    for i in range(0, len(relevant_doc_keys), batch_size):
        key_batch = relevant_doc_keys[i:i+batch_size]
        key_batch_str = class="hl-string">','.join(key_batch)

        class=class="hl-string">"hl-comment"># 2-14. Activities from sys_audit, sysapproval_approver, sc_task
        class=class="hl-string">"hl-comment"># Fetch sc_req_item details for context
        ritm_context = {ritm[class="hl-string">'sys_id']: ritm for ritm in query_servicenow_table(class="hl-string">'sc_req_item', fclass="hl-string">'sys_idIN{key_batch_str}', [class="hl-string">'sys_id'] + context_fields)}

        class=class="hl-string">"hl-comment"># Activities based on state changes and field updates from sys_audit
        audit_query = fclass="hl-string">'documentkeyIN{key_batch_str}^fieldnameINassignment_group,assigned_to,state'
        audit_log = query_servicenow_table(class="hl-string">'sys_audit', audit_query, [class="hl-string">'documentkey', class="hl-string">'sys_created_on', class="hl-string">'fieldname', class="hl-string">'newvalue', class="hl-string">'oldvalue'])
        for log in audit_log:
            context = ritm_context.get(log[class="hl-string">'documentkey'], {})
            if not context:
                continue

            event = {
                class="hl-string">'ServiceRequestID': context.get(class="hl-string">'number'),
                class="hl-string">'EventTime': log[class="hl-string">'sys_created_on'],
                class="hl-string">'AssignedTo': context.get(class="hl-string">'assigned_to'),
                class="hl-string">'AssignmentGroup': context.get(class="hl-string">'assignment_group'),
                class="hl-string">'Priority': context.get(class="hl-string">'priority'),
                class="hl-string">'State': context.get(class="hl-string">'state'),
                class="hl-string">'Category': context.get(class="hl-string">'cat_item.category'),
                class="hl-string">'MadeSLA': context.get(class="hl-string">'made_sla'),
            }
            activity = None
            class=class="hl-string">"hl-comment"># Map audit entries to activities
            if log[class="hl-string">'fieldname'] == class="hl-string">'assignment_group' and log[class="hl-string">'newvalue']:
                activity = class="hl-string">'Request Assigned to Group'
                event[class="hl-string">'AssignmentGroup'] = log[class="hl-string">'newvalue']
            elif log[class="hl-string">'fieldname'] == class="hl-string">'assigned_to' and log[class="hl-string">'newvalue']:
                activity = class="hl-string">'Request Assigned to Agent'
                event[class="hl-string">'AssignedTo'] = log[class="hl-string">'newvalue']
            elif log[class="hl-string">'fieldname'] == class="hl-string">'state':
                class=class="hl-string">"hl-comment"># Define state mappings, may need customization
                state_map = {
                    class="hl-string">'Awaiting User Info': class="hl-string">'Information Requested from User',
                    class="hl-string">'Resolved': class="hl-string">'Service Request Resolved',
                    class="hl-string">'Closed Complete': class="hl-string">'Service Request Closed',
                    class="hl-string">'Closed Cancelled': class="hl-string">'Request Cancelled'
                }
                if log[class="hl-string">'newvalue'] in state_map:
                    activity = state_map[log[class="hl-string">'newvalue']]
                elif log[class="hl-string">'oldvalue'] == class="hl-string">'Awaiting User Info':
                    activity = class="hl-string">'Information Provided by User'
                elif log[class="hl-string">'oldvalue'] == class="hl-string">'Resolved':
                    activity = class="hl-string">'Request Reopened'
                class=class="hl-string">"hl-comment"># For class="hl-string">'Approval Requested', class="hl-string">'External Vendor Engaged' - more complex logic might be needed
                class=class="hl-string">"hl-comment"># This is a common inference. Adjust if you have a specific state.
                if log[class="hl-string">'newvalue'] == class="hl-string">'Pending Approval':
                     activity = class="hl-string">'Approval Requested'

            if activity:
                event[class="hl-string">'ActivityName'] = activity
                all_events.append(event)

        class=class="hl-string">"hl-comment"># Approval Activities
        approval_query = fclass="hl-string">'sysapprovalIN{key_batch_str}'
        approvals = query_servicenow_table(class="hl-string">'sysapproval_approver', approval_query, [class="hl-string">'sysapproval', class="hl-string">'sys_updated_on', class="hl-string">'state'])
        for appr in approvals:
            context = ritm_context.get(appr[class="hl-string">'sysapproval'], {})
            if not context: continue
            activity = None
            if appr[class="hl-string">'state'] == class="hl-string">'approved':
                activity = class="hl-string">'Request Approved'
            elif appr[class="hl-string">'state'] == class="hl-string">'rejected':
                activity = class="hl-string">'Request Rejected'
            if activity:
                all_events.append({
                    class="hl-string">'ServiceRequestID': context.get(class="hl-string">'number'),
                    class="hl-string">'ActivityName': activity,
                    class="hl-string">'EventTime': appr[class="hl-string">'sys_updated_on'],
                    class="hl-string">'AssignedTo': context.get(class="hl-string">'assigned_to'), class="hl-string">'AssignmentGroup': context.get(class="hl-string">'assignment_group'), class="hl-string">'Priority': context.get(class="hl-string">'priority'), class="hl-string">'State': context.get(class="hl-string">'state'), class="hl-string">'Category': context.get(class="hl-string">'cat_item.category'), class="hl-string">'MadeSLA': context.get(class="hl-string">'made_sla')
                })

        class=class="hl-string">"hl-comment"># Fulfillment Task Creation
        task_query = fclass="hl-string">'request_itemIN{key_batch_str}'
        tasks = query_servicenow_table(class="hl-string">'sc_task', task_query, [class="hl-string">'request_item', class="hl-string">'sys_created_on', class="hl-string">'number'])
        for task in tasks:
            context = ritm_context.get(task[class="hl-string">'request_item'], {})
            if not context: continue
            all_events.append({
                class="hl-string">'ServiceRequestID': context.get(class="hl-string">'number'),
                class="hl-string">'ActivityName': fclass="hl-string">'Fulfillment Task Created - {task["number"]}',
                class="hl-string">'EventTime': task[class="hl-string">'sys_created_on'],
                class="hl-string">'AssignedTo': context.get(class="hl-string">'assigned_to'), class="hl-string">'AssignmentGroup': context.get(class="hl-string">'assignment_group'), class="hl-string">'Priority': context.get(class="hl-string">'priority'), class="hl-string">'State': context.get(class="hl-string">'state'), class="hl-string">'Category': context.get(class="hl-string">'cat_item.category'), class="hl-string">'MadeSLA': context.get(class="hl-string">'made_sla')
            })

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Post-processing and saving
    if not all_events:
        print(class="hl-string">"No events found for the given criteria.")
        return

    df = pd.DataFrame(all_events)
    df[class="hl-string">'SourceSystem'] = source_system
    df[class="hl-string">'LastDataUpdate'] = last_data_update
    
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Reorder columns to match schema
    final_cols = [class="hl-string">'ServiceRequestID', class="hl-string">'ActivityName', class="hl-string">'EventTime', class="hl-string">'SourceSystem', class="hl-string">'LastDataUpdate', class="hl-string">'AssignedTo', class="hl-string">'AssignmentGroup', class="hl-string">'Priority', class="hl-string">'State', class="hl-string">'Category', class="hl-string">'MadeSLA']
    df = df[final_cols]
    
    df.sort_values(by=[class="hl-string">'ServiceRequestID', class="hl-string">'EventTime'], inplace=True)
    df.to_csv(class="hl-string">'servicenow_servicerequest_eventlog.csv', index=False)
    print(class="hl-string">"Extraction complete. File saved to servicenow_servicerequest_eventlog.csv")

if __name__ == class="hl-string">'__main__':
    main()

ステップ

ServiceNow APIユーザーの設定：この連携専用のユーザーをServiceNowインスタンスに作成します。ユーザーにrest_serviceとitilのロールを割り当てます。次のテーブルに対する読み取りアクセス権（ACL）があることを確認してください：Requested Item（sc_req_item）、Catalog Task（sc_task）、Approval（sysapproval_approver）、Audit（sys_audit）。
開発環境の準備：データを抽出するマシンにNode.jsをインストールします。新しいNode.jsプロジェクトを初期化し、ターミナルでnpm install axios fast-csvを実行して、HTTPリクエスト用のaxiosライブラリと出力ファイル作成用のfast-csvライブラリをインストールします。
抽出スクリプトの設定：提示されたJavaScriptコードをextract.jsなどのファイルにコピーします。スクリプトの先頭にあるプレースホルダーに、ServiceNowインスタンスのURL、APIユーザー名、パスワードを入力します。
期間と絞り込み条件の設定：スクリプトのstartDateとendDateの変数を変更し、データを抽出する期間を指定します。特定のカタログアイテムや割り当てグループなどで対象を絞り込む場合は、各アクティビティのsysparm_query文字列に条件を追加できます。
API呼び出しの確認：スクリプトは、必要な14種類のアクティビティごとに個別のAPI呼び出しを行います。作成などのイベントは元のテーブル（sc_req_item、sc_task）から直接取得し、状態の変化や割り当ては、特定のフィールドの更新をsys_auditテーブルから取得します。
スクリプトの実行：ターミナルでnode extract.jsを実行します。スクリプトがServiceNow Table APIに接続して各アクティビティのデータを取得し、ページネーションも自動で処理します。
データの処理：データを取得しながら、スクリプトがServiceNowから返されたJSONデータを標準的なイベントログ形式に変換し、ServiceRequestID、ActivityName、EventTimeなどの列にフィールドを対応付けます。
結果の統合：個々のAPI呼び出しの結果を集め、イベントログ全体を表す1つの配列にまとめます。
出力ファイルの作成：すべてのデータの取得と処理が完了すると、fast-csvライブラリを使って、統合したイベントログを同じディレクトリにservicenow_event_log.csvという名前で保存します。
アップロード前の準備：作成したCSVファイルには、プロセスマイニングに必要な列が設定されています。ProcessMindプラットフォームにアップロードする前に、追加の書式設定は必要ありません。

設定

ServiceNowインスタンスのURL：ServiceNow環境のベースURL（例：https://your-instance.service-now.com）。
API認証情報：必要な読み取り権限とロール（rest_service、itil）を持つServiceNowユーザーの有効なユーザー名とパスワード。
期間：代表性のあるデータセットを得るため、3～6か月分のデータを抽出することを推奨します。スクリプトのstartDateとendDateの変数で期間を設定し、APIクエリの適切なタイムスタンプフィールドに適用します。
sysparm_query：レコードの絞り込みに使う主なURLパラメーターです。スクリプトでは、指定期間内に作成されたレコードや、「解決済み」から「作業中」に状態が変わったことを示す監査レコードなど、特定のイベントを抽出するために幅広く使用します。
sysparm_fields：API呼び出しで返す列を指定するパラメーターです。転送するデータ量を減らしてパフォーマンスを大幅に向上できます。スクリプトでは、各クエリに必要なフィールドがあらかじめ設定されています。
ページネーションの上限（sysparm_limit）：スクリプトは、1,000件ずつレコードを取得するよう設定されています。この値は変更できますが、安定性を保つため、ServiceNowの上限（通常10,000件）を超えない値を推奨します。

クエリの例 javascript

const axios = require('axios');
const fs = require('fs');
const { format, writeToStream } = require('@fast-csv/format');

// --- Configuration ---
const SN_INSTANCE = 'https://YOUR_INSTANCE.service-now.com';
const SN_USER = 'YOUR_API_USER';
const SN_PASSWORD = 'YOUR_API_PASSWORD';
const BATCH_SIZE = 1000;

// Define the date range for the extraction
const startDate = '2023-01-01 00:00:00';
const endDate = '2023-12-31 23:59:59';

const auth = { username: SN_USER, password: SN_PASSWORD };

// --- Helper Function for Paginated API Calls ---
async function fetchAllRecords(table, query, fields, processFunction) {
    let offset = 0;
    let hasMore = true;
    let allEvents = [];

    console.log(`Starting fetch for table: ${table}`);

    while (hasMore) {
        try {
            const response = await axios.get(`${SN_INSTANCE}/api/now/table/${table}`, {
                auth,
                params: {
                    sysparm_query: query,
                    sysparm_fields: fields,
                    sysparm_limit: BATCH_SIZE,
                    sysparm_offset: offset,
                    sysparm_display_value: 'true', // Get display values for reference fields
                    sysparm_exclude_reference_link: true
                }
            });

            const records = response.data.result;
            if (records.length > 0) {
                console.log(`Fetched ${records.length} records from ${table} with offset ${offset}`);
                const processedEvents = records.map(processFunction);
                allEvents.push(...processedEvents);
                offset += BATCH_SIZE;
            } else {
                hasMore = false;
            }
        } catch (error) {
            console.error(`Error fetching data from ${table}:`, error.response ? error.response.statusText : error.message);
            hasMore = false; // Stop on error
        }
    }
    return allEvents;
}

// --- Main Extraction Logic ---
async function extractServiceRequestData() {
    let finalEventLog = [];
    const now = new Date().toISOString();

    // 1. Service Request Created
    const createdEvents = await fetchAllRecords(
        'sc_req_item',
        `sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'number,sys_created_on,assigned_to,assignment_group,priority,state,cat_item.category,made_sla',
        (r) => ({
            ServiceRequestID: r.number,
            ActivityName: 'Service Request Created',
            EventTime: r.sys_created_on,
            SourceSystem: 'ServiceNow',
            LastDataUpdate: now,
            AssignedTo: r.assigned_to,
            AssignmentGroup: r.assignment_group,
            Priority: r.priority,
            State: r.state,
            Category: r['cat_item.category'],
            MadeSLA: r.made_sla
        })
    );
    finalEventLog.push(...createdEvents);

    // 2. Approval Requested
    const approvalRequestedEvents = await fetchAllRecords(
        'sysapproval_approver',
        `sysapproval.sys_class_name=sc_req_item^state=requested^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'sysapproval,sys_created_on',
        (r) => ({
            ServiceRequestID: r.sysapproval,
            ActivityName: 'Approval Requested',
            EventTime: r.sys_created_on,
            SourceSystem: 'ServiceNow',
            LastDataUpdate: now,
            AssignedTo: null, AssignmentGroup: null, Priority: null, State: 'Pending Approval', Category: null, MadeSLA: null
        })
    );
    finalEventLog.push(...approvalRequestedEvents);

    // Function to process audit records
    const processAuditRecord = (activityName) => (r) => ({
        ServiceRequestID: r['documentkey.number'],
        ActivityName: activityName,
        EventTime: r.sys_created_on,
        SourceSystem: 'ServiceNow',
        LastDataUpdate: now,
        AssignedTo: activityName === 'Request Assigned to Agent' ? r.newvalue : null,
        AssignmentGroup: activityName === 'Request Assigned to Group' ? r.newvalue : null,
        Priority: null, 
        State: ['Service Request Resolved', 'Service Request Closed', 'Request Cancelled', 'Request Reopened', 'Information Requested from User', 'Information Provided by User'].includes(activityName) ? r.newvalue : null,
        Category: null, 
        MadeSLA: null
    });
    
    // 3. Request Approved
    const approvedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sysapproval_approver^fieldname=state^newvalue=approved^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}^documentkey.sysapproval.sys_class_name=sc_req_item`,
        'documentkey.sysapproval.number,sys_created_on',
        (r) => ({ ServiceRequestID: r['documentkey.sysapproval.number'], ActivityName: 'Request Approved', EventTime: r.sys_created_on, SourceSystem: 'ServiceNow', LastDataUpdate: now, AssignedTo: null, AssignmentGroup: null, Priority: null, State: 'Approved', Category: null, MadeSLA: null })
    );
    finalEventLog.push(...approvedEvents);

    // 4. Request Assigned to Group
    const assignedGroupEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=assignment_group^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Request Assigned to Group')
    );
    finalEventLog.push(...assignedGroupEvents);

    // 5. Request Assigned to Agent
    const assignedAgentEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=assigned_to^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Request Assigned to Agent')
    );
    finalEventLog.push(...assignedAgentEvents);

    // 6. Fulfillment Task Created
    const taskCreatedEvents = await fetchAllRecords(
        'sc_task',
        `request_item.sys_class_name=sc_req_item^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'request_item.number,sys_created_on',
        (r) => ({ ServiceRequestID: r['request_item.number'], ActivityName: 'Fulfillment Task Created', EventTime: r.sys_created_on, SourceSystem: 'ServiceNow', LastDataUpdate: now, AssignedTo: null, AssignmentGroup: null, Priority: null, State: null, Category: null, MadeSLA: null })
    );
    finalEventLog.push(...taskCreatedEvents);

    // 7. Information Requested from User
    const infoRequestedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^newvalue=Awaiting User Info^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Information Requested from User')
    );
    finalEventLog.push(...infoRequestedEvents);

    // 8. Information Provided by User
    const infoProvidedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^oldvalue=Awaiting User Info^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Information Provided by User')
    );
    finalEventLog.push(...infoProvidedEvents);

    // 9. External Vendor Engaged (Note: requires a specific vendor group name)
    const vendorEngagedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=assignment_group^newvalue=[Your Vendor Assignment Group Name]^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('External Vendor Engaged')
    );
    finalEventLog.push(...vendorEngagedEvents);

    // 10. Request Reopened
    const reopenedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^oldvalue=Resolved^newvalue=Work in Progress^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Request Reopened')
    );
    finalEventLog.push(...reopenedEvents);

    // 11. Service Request Resolved
    const resolvedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^newvalue=Resolved^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Service Request Resolved')
    );
    finalEventLog.push(...resolvedEvents);

    // 12. Service Request Closed
    const closedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^newvalueINClosed Complete,Closed Incomplete,Closed Skipped^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Service Request Closed')
    );
    finalEventLog.push(...closedEvents);

    // 13. Request Rejected
    const rejectedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sysapproval_approver^fieldname=state^newvalue=rejected^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}^documentkey.sysapproval.sys_class_name=sc_req_item`,
        'documentkey.sysapproval.number,sys_created_on',
        (r) => ({ ServiceRequestID: r['documentkey.sysapproval.number'], ActivityName: 'Request Rejected', EventTime: r.sys_created_on, SourceSystem: 'ServiceNow', LastDataUpdate: now, AssignedTo: null, AssignmentGroup: null, Priority: null, State: 'Rejected', Category: null, MadeSLA: null })
    );
    finalEventLog.push(...rejectedEvents);

    // 14. Request Cancelled
    const cancelledEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^newvalue=Cancelled^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Request Cancelled')
    );
    finalEventLog.push(...cancelledEvents);

    // --- Write to CSV ---
    const csvStream = format({ headers: true });
    const writableStream = fs.createWriteStream('servicenow_event_log.csv');

    writableStream.on('finish', () => {
        console.log('CSV file written successfully.');
    });

    csvStream.pipe(writableStream);
    finalEventLog.sort((a, b) => new Date(a.EventTime) - new Date(b.EventTime)); // Sort events chronologically
    finalEventLog.forEach(row => csvStream.write(row));
    csvStream.end();
}

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