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サービスリクエスト管理のデータテンプレート

ServiceNow

サービスリクエスト管理の属性 (21) サービスリクエスト管理のアクティビティ (14) 抽出ガイド (3)

サービスリクエスト管理のデータテンプレート

この詳細なデータテンプレートは、サービスリクエスト管理のプロセスマイニングを始める際の負担を軽減するために作成されています。収集すべき主要な属性、追跡すべき重要なアクティビティ、ServiceNowに対応したデータ抽出方法をわかりやすく説明します。このテンプレートを使うことで、正確な分析と効果的な改善に必要なデータを漏れなく取得できます。

収集を推奨する属性
プロセスディスカバリーで追跡すべき主要なアクティビティ
データ抽出の手順

イベントログを初めて扱いますか。学ぶプロセスマイニングのイベントログを作成する方法.

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サービスリクエスト管理の属性

サービスリクエスト管理プロセスを詳細に分析するため、イベントログに含めることを推奨するデータ項目です。

5 必須 6 推奨 10 任意

	名前	説明
	アクティビティ ActivityName	サービスリクエストのライフサイクル内で発生した特定のイベントまたはTaskの名称です。
説明アクティビティ属性には、サービスリクエストプロセスにおける各ステップまたはステータス変更の名称が記録されます。「Request Created」、「Request Approved」、「Assigned to Agent」、「Request Closed」などのイベントが該当します。これらのアクティビティを分析することで、プロセスフローを可視化し、一般的な経路を特定するとともに、標準手順からの逸脱を検出できます。リクエスト対応プロセスで実際に何が起きているかを把握するための基盤となります。重要な理由プロセスマップのステップを定義する必須属性です。ボトルネック、再作業ループ、コンプライアンス上の問題の発見など、あらゆるプロセス分析の基盤となります。入手先「sc_request」や「sc_req_item」などのテーブルにある「State」または「Stage」フィールドの変更、または監査証跡（sys_audit）から導出されます。例サービスリクエスト作成リクエストをグループに割り当てサービスリクエスト解決済みユーザーへの情報依頼
	サービスリクエストID ServiceRequestID	各サービスリクエストレコードを一意に識別する識別子です。
説明サービスリクエストIDは、ユーザーまたはシステムから申請された各サービスリクエストを一意に識別する主キーです。初回の記録から最終クローズまで、後続するすべてのイベントを結び付ける中心的な識別子として機能します。プロセスマイニングでは、個々のリクエストのエンドツーエンドの経路を再構成するために不可欠であり、ライフサイクル全体を分析できます。重要な理由必須のCase IDです。関連するすべてのアクティビティを1つのプロセスインスタンスに結び付け、プロセスフロー、バリエーション、サイクルタイムを分析できるようにします。入手先 ServiceNow Request [sc_request]テーブルの「number」フィールドです。例 REQ0010001REQ0010025REQ0010112
	開始時刻 EventTime	アクティビティまたはイベントが開始された時点を示すタイムスタンプです。
説明この属性には、サービスリクエストプロセス内の各アクティビティが発生した正確な日時が記録されます。プロセスマップの作成や時間に基づく分析に必要な、イベントの時系列を提供します。正確なタイムスタンプは、サイクルタイム、待機時間、処理時間の算出に欠かせません。このデータにより、ボトルネック、SLA違反、時間の経過に伴うパフォーマンスの傾向を特定できます。重要な理由イベントを正しい順序に並べるために必要な必須タイムスタンプです。サイクルタイムやボトルネックの特定など、パフォーマンスおよび所要時間に基づく分析の基礎となります。入手先通常は、該当するServiceNowテーブル（例：sc_request、sc_task）の「sys_updated_on」または「sys_created_on」フィールド、または監査証跡（sys_audit）にあります。例 2023-04-15T10:00:00Z2023-04-15T11:30:15Z2023-04-16T09:05:45Z
	ソースシステム SourceSystem	データの取得元となるシステムです。
説明この属性はデータのソースシステムを識別します。この場合はServiceNowです。複数のシステムのデータを統合してプロセス全体を把握する環境で役立ちます。単一ソースの分析では、重要な背景情報として、データガバナンスと管理にも役立ちます。分析対象のデータがどこから来たものかを、すべてのユーザーが把握できるようにします。重要な理由データガバナンス、追跡可能性、コンテキストに必要なメタデータを提供します。特に、複数の企業システムのデータを組み合わせる場合に役立ちます。入手先通常は、データの抽出および変換処理中に追加される固定値です。例 ServiceNow
	最終データ更新日時 LastDataUpdate	直近のデータ更新または抽出のタイムスタンプです。
説明この属性は、ソースシステムからデータが最後に抽出され、プロセスマイニングツールに読み込まれた日時を示します。分析対象データの鮮度を明確にできます。分析担当者はこの情報から、最新データを確認しているかどうかを判断できます。これは、業務モニタリングやタイムリーな意思決定に欠かせません。分析結果がどの時点までのデータに基づくものかを把握するうえでも役立ちます。重要な理由データの鮮度をユーザーが把握できるようにします。分析結果を信頼し、データに基づく意思決定を適切なタイミングで行うために重要です。入手先データ取り込み処理中に追加されるメタデータフィールドで、ETLジョブの完了時刻を示します。例 2023-10-27T04:00:00Z
	SLA達成 MadeSLA	サービスリクエストがService Level Agreementの期限内に解決されたかを示すブール型フラグです。
説明この属性は、サービスリクエストが解決時間に関して定められたService Level Agreement（SLA）を満たしたかどうかを示します。サービスのパフォーマンスを契約上の約束に照らして直接測定する、重要な成果指標です。このフラグを分析することで、SLA遵守率KPIを定量化できます。遵守したケースと違反したケースのプロセス経路を比較するディメンションとして使えば、SLA未達につながる共通のパターンやアクティビティを明らかにできます。先回りしたリスク監視と継続的なサービス改善に欠かせません。重要な理由サービス上の約束に対するパフォーマンスを直接測定し、遵守ケースと未遵守ケースを比較することで、SLA違反の根本原因を分析できます。入手先 ServiceNow Task SLA [task_sla]テーブルの「has_breached」フィールドです。値を反転する必要があります（例：MadeSLA = NOT has_breached）。例 truefalse
	カテゴリ Category	サービスリクエストの主な分類です。HardwareやSoftwareなどが該当します。
説明カテゴリは、サービスリクエストを大まかに分類します。通常は、リクエストを適切なチームに振り分けたり、申請されたリクエストの種類をレポートしたりするために使われます。プロセスマイニングでは、カテゴリによる絞り込みとディメンション分析が可能です。リクエストの種類ごとにプロセスフロー、サイクルタイム、自動化率を比較し、全体集計では見えにくい違いを明らかにできます。たとえば、HardwareリクエストとSoftwareリクエストでは、プロセスが大きく異なる場合があります。重要な理由サービスの種類ごとにプロセスを細かく分類して比較できるため、カテゴリ固有の問題や改善機会を特定できます。入手先 ServiceNow Request Item [sc_req_item]テーブルです。通常は、関連付けられたCatalog Item [sc_cat_item]のカテゴリを通じて取得します。例ハードウェアソフトウェアアクセス申請ネットワーク
	優先度 Priority	サービスリクエストの優先度で、対応の緊急性に影響します。
説明優先度は、サービスリクエストの相対的な重要度と緊急性を決める分類です。多くの場合、影響度と緊急度の組み合わせで決まり、どのリクエストから対応するかを担当者が判断するために使われます。優先度別にデータを分析することで、高優先度のリクエストが低優先度のリクエストより速く処理されているかを確認できます。ダッシュボードを絞り込み、重要なリクエストのSLAが守られているかを確認したり、優先順位付けの仕組みが有効かを判断したりできます。重要な理由リクエストを分類し、高優先度の項目がより速く処理されているかを確認できます。SLA分析とリソース配分に欠かせません。入手先 ServiceNow Request [sc_request]またはRequest Item [sc_req_item]テーブルの「priority」フィールドです。例 1：重大2：高3：中4：低
	割り当てグループ AssignmentGroup	サービスリクエストへの対応を担当するチームまたはグループです。
説明割り当てグループは、「Service Desk」、「Network Operations」、「Database Administration」など、特定の段階でサービスリクエストを担当するチームを示します。異なる機能領域間のプロセスフローを分析するための重要な属性です。割り当てグループの変更を追跡することで、チーム間の引き継ぎを可視化し、各グループのバックログにおけるキュー時間を測定できます。また、チーム間の依存関係や遅延を特定し、部門横断の連携を改善するうえでも役立ちます。重要な理由チーム間の業務分配を追跡し、引き継ぎを可視化するとともに、チーム固有のボトルネックやパフォーマンス上の問題を特定できます。入手先 ServiceNow Request Item [sc_req_item]またはCatalog Task [sc_task]テーブルの「assignment_group」フィールドです。例サービスデスクITサポート第2層ハードウェアの提供
	担当者 AssignedTo	その時点でサービスリクエストの対応を担当する個人ユーザーです。
説明この属性は、サービスリクエストに割り当てられた特定の担当者または技術者を識別します。リクエストが別の担当者へ引き継がれると値が変わります。「Assigned To」フィールドを分析することで、業務量の分布、個人のパフォーマンス、引き継ぎが解決時間に与える影響を把握できます。リソースの利用状況に関する疑問に答え、再割り当てを減らすためのトレーニングやプロセスの明確化の機会を特定できます。重要な理由担当者の業務量、パフォーマンス、引き継ぎを分析できます。リソース管理や、特定の担当者に関連するボトルネックの特定に欠かせません。入手先 ServiceNow Request Item [sc_req_item]またはCatalog Task [sc_task]テーブルの「assigned_to」フィールドです。例 Beth AnglinDavid LooHoward Johnson
	状態 State	サービスリクエストの現在の運用ステータスです。
説明 State属性は、サービスリクエストのライフサイクルにおける現在の段階を示します。「Open」、「Work in Progress」、「Pending」、「Closed」などが該当します。このフィールドの変更は、プロセスマップのアクティビティ生成に使われることがよくあります。 Stateを分析することで、特定のステータス、特に待機中や保留中の状態にリクエストが滞在した時間を把握できます。「Awaiting User Information」のような状態に費やした時間など、キューや遅延を特定するのに役立ちます。重要な理由任意の時点におけるリクエストのステータスを把握でき、待機時間、キュー、特定のプロセス段階の所要時間を分析できます。入手先 ServiceNow Request [sc_request]またはRequest Item [sc_req_item]テーブルの「state」または「stage」フィールドです。例オープン対応中ユーザー情報待ち完了してクローズ
	ケースサイクルタイム CaseCycleTime	サービスリクエストの作成から最終クローズまでに経過した合計時間です。
説明ケースサイクルタイムは、サービスリクエストの全体所要時間を測定する計算指標です。最初のイベントのタイムスタンプから最後のイベントのタイムスタンプまでを測定し、顧客の視点から見たエンドツーエンドの処理時間を示します。プロセス全体の効率を測る主要なKPIです。上位レベルのダッシュボードで目標に対するパフォーマンスを監視したり、時間の経過に伴う傾向を分析したりするために使われます。カテゴリや優先度などのディメンションで分けることで、処理に最も時間がかかるリクエストの種類を特定できます。重要な理由エンドツーエンドのプロセスパフォーマンスを測定する重要なKPIです。上位レベルのモニタリング、ベンチマーク、改善領域の特定に欠かせません。入手先一意の「ServiceRequestID」ごとに、最小の「StartTime」を最大の「EndTime」から差し引いて算出します。例 2 10:30:000 04:15:2210 00:05:00
	チャネル ContactType	申請者がサービスリクエストを送信するために使った方法です。
説明 Contact Type、つまりチャネルは、サービスリクエストがどのように開始されたかを示します。一般的なチャネルには、サービスポータル、メール、電話、自動アラートがあります。チャネルを把握することは、申請方法によって生じるプロセスの違いを分析するうえで重要です。たとえば、ポータル経由のリクエストは形式が整っていて自動化しやすいため、メール経由のリクエストより速く処理できる場合があります。この分析は、より効率的なチャネルの利用促進に役立ちます。重要な理由申請チャネルがプロセス効率、自動化レベル、全体のサイクルタイムに与える影響を特定し、ユーザーとのやり取りを改善する取り組みを支援します。入手先 ServiceNow Request [sc_request]またはInteraction [interaction]テーブルです。フィールド名は「contact_type」であることが多いです。例ポータルメール電話セルフサービス
	再オープン回数 ReopenCount	解決後にサービスリクエストが再オープンされた回数です。
説明この属性は、サービスリクエストが解決済みまたはクローズ済みの状態から、オープンまたは対応中の状態に戻った回数を追跡するカウンターです。0より大きい場合、最初の解決が成功しなかったことを示します。この指標は再作業を直接示し、「First-Pass Resolution Rate」KPIの重要な要素です。再オープン回数が多い場合、解決品質の問題、対応の不備、ユーザーのニーズに対する理解不足などが考えられます。これらはいずれもプロセスの非効率性とユーザーの不満につながります。重要な理由再作業と解決品質を定量化します。再オープン回数が多い場合、非効率性、初回解決率の低さ、顧客満足度の低下が示唆されます。入手先 ServiceNow Request [sc_request]またはRequest Item [sc_req_item]テーブルの「reopen_count」フィールドです。例 012
	再作業あり IsRework	同じケース内で、以前のアクティビティが繰り返されたかを示す計算フラグです。
説明このブール型フラグは、サービスリクエスト内の再作業ループを特定するために計算されます。同じケース内で同じアクティビティが以前に発生している場合に「true」となります。たとえば、同じチームにリクエストが2回割り当てられた場合や、ユーザーに複数回情報を依頼した場合です。この属性は、担当者の引き継ぎと再作業インシデントのダッシュボード、およびリクエスト再作業率KPIに欠かせません。集計データでは見えにくい非効率なループを直接可視化し、定量化できます。重要な理由プロセスの再作業を直接示して定量化できるため、コストとサイクルタイムを増加させる非効率なループの原因と影響を分析できます。入手先データ変換時に、同じケース内で同じアクティビティ名が以前に出現しているかを確認して算出します。例 falsetrue
	初回解決 IsFirstPassResolution	再オープンされることなく、リクエストが初回の対応で解決されたかを示すフラグです。
説明この計算属性は、サービスリクエストが一度も再オープンされずに解決およびクローズされた場合にのみ「true」となるブール型フラグです。サービスデスクが提供した解決策の品質と有効性を示す重要な指標です。この指標は、初回解決率KPIを直接支援します。初回解決率が高いほど、効率とサービス品質が高く、顧客満足度の向上につながります。初回解決に失敗したケースの属性を分析することで、トレーニング不足、文書化の不備、初期診断の誤りなどの根本原因を明らかにできます。重要な理由解決プロセスの品質と効率を測定します。初回解決率が低い場合、再作業や顧客の不満につながる根本的な問題があることを示します。入手先ケース単位で算出します。「ReopenCount」が0のケースを初回解決とみなします。例 truefalse
	満足度スコア SatisfactionScore	クローズ時に申請者が回答した顧客満足度の評価です。
説明この属性には、サービスリクエストの解決後にエンドユーザーが回答した満足度スコアが記録されます。多くの場合、1～5の尺度で評価され、サービス品質を利用者がどのように感じたかを直接測定します。このデータは、顧客満足度影響分析ダッシュボードに欠かせません。サイクルタイム、再作業、引き継ぎなどのプロセス指標と、最終的な顧客体験を直接関連付けることができます。業務効率と顧客成果を結び付けることで、プロセス改善の必要性を示す根拠になります。重要な理由プロセスパフォーマンスの指標と顧客成果を直接結び付け、プロセスの非効率性がユーザー体験に与える影響を定量化できます。入手先通常は、元のリクエストに関連付けられたSurvey [asmt_assessment_instance]テーブルにあります。例 5431
	終了時刻 EndTime	アクティビティまたはイベントが完了した時点を示すタイムスタンプです。
説明終了時刻はアクティビティの終了を示します。実質的には、次のアクティビティのタイムスタンプが現在のアクティビティの所要時間を確定します。この属性は、プロセスの各ステップにかかった時間を算出するために欠かせません。アクティビティの開始時刻と終了時刻を比較することで、処理時間と待機時間を算出できます。ボトルネックの特定、リソース効率の測定、時間に基づく目標に対するパフォーマンスの監視に必要な情報です。重要な理由各アクティビティの所要時間を算出するために必要な属性です。パフォーマンス分析、ボトルネックの特定、リソース利用状況の分析における中核的な要素となります。入手先導出属性です。ケース内で次に発生するイベントの「StartTime」を取得して算出します。例 2023-04-15T10:05:10Z2023-04-15T11:45:00Z2023-04-16T09:15:30Z
	自動化済み IsAutomated	アクティビティがシステムまたは自動化によって実行されたかを示すフラグです。
説明このブール型属性は、人の担当者が手動で実行したアクティビティと、ワークフローや連携などの自動化されたシステムが実行したアクティビティを区別します。たとえば、「Approval Requested」は自動化、「Request Assigned to Agent」は手動である場合があります。この属性を分析することで、サービスリクエストプロセスの自動化率を測定し、高めることができます。時間のかかる手動Taskを特定し、将来の自動化候補として検討することで、効率向上とコスト削減につなげられます。重要な理由自動化率を測定し、手動Taskを自動化する機会を特定できます。業務効率の向上と運用コストの削減につながります。入手先アクションを実行したユーザー（例：「sys_updated_by」）が、指定されたシステムユーザーまたは連携ユーザーかどうかを確認して導出します。例 truefalse
	解決コード ResolutionCode	サービスリクエストの最終的な解決方法を分類するコードです。
説明解決コードは、サービスリクエストが最終的にどのように解決されたかを構造化して分類したものです。「Fulfilled by Automation」、「User Error」、「No Longer Required」などが例です。この属性は、遅延の根本原因分析ダッシュボードに欠かせません。解決コードを長いサイクルタイムや高い再作業率と関連付けることで、組織的な問題を特定できます。たとえば、「Incomplete Information」のコードが付いたリクエストの処理が一貫して遅い場合、初期の情報収集段階に問題があると考えられます。重要な理由解決結果に関する構造化データを提供し、プロセスの遅延、再作業、その他の非効率性の根本原因を分析できます。入手先 ServiceNow Request Item [sc_req_item]または関連するTaskテーブルです。フィールド名は通常「close_code」または「resolution_code」です。例解決済み（恒久対応）未解決（再現せず）申請対応完了ユーザーによるキャンセル
	起票者 OpenedBy	最初にサービスリクエストを申請した個人です。
説明この属性は、サービスリクエストを作成したユーザーを識別します。多くの場合、リクエストの対象者と同じですが、マネージャー、代理申請者、自動化されたシステムの場合もあります。「Opened By」のユーザーまたはその部門別にリクエストを分析することで、複雑なリクエストや問題のあるリクエストを頻繁に申請するユーザーグループなどのパターンを特定できます。対象を絞ったトレーニングや、セルフサービスを促すナレッジベース記事の改善に役立ちます。重要な理由ユーザー、部門、役割ごとのリクエストパターンを分析でき、トレーニング施策や対象を絞ったプロセス改善に役立ちます。入手先 ServiceNow Request [sc_request]テーブルの「opened_by」フィールドです。例 Abel TuterFred LuddyDon Goodliffe

必須推奨任意

サービスリクエスト管理のアクティビティ

正確なプロセス発見とボトルネック特定を行うため、イベントログに記録すべき主要なプロセス手順とマイルストーンです。

6 推奨 8 任意

	アクティビティ	説明
	サービスリクエストクローズ済み	サービスリクエストのライフサイクルが最終的かつ確定的に終了したことを示します。通常は「Resolved」状態になってから一定期間が経過した後に自動的に発生します。この期間中は、ユーザーがリクエストを再オープンできます。
重要な理由プロセスにおける主な正常終了イベントです。「Resolved」から「Closed」までの時間を分析することで、自動クローズポリシーも把握できます。入手先 sc_req_itemのstateフィールドが「Closed Complete」などの最終的なクローズ状態に更新されたことから推定されます。この変更はsys_auditテーブルに記録されます。取得 sc_req_item.stateが「Closed Complete」に変わった時点のタイムスタンプを特定します。イベントタイプ inferred
	サービスリクエスト作成	このアクティビティは、ユーザーがサービスカタログからリクエストを送信した時点で記録される、サービスリクエストのライフサイクルの開始を示します。システムでは、sc_req_item（Requested Item）テーブルに新しいレコードが作成されたイベントとして記録されます。
重要な理由これはプロセスの主な開始イベントです。全体のサイクルタイムを計算し、リクエスト量と申請パターンを分析するために欠かせません。入手先 sc_req_itemテーブルのレコードにある作成時刻（sys_created_onフィールド）から取得する明示的なイベントです。取得 sc_req_itemレコードのsys_created_onタイムスタンプを使います。イベントタイプ explicit
	サービスリクエスト解決済み	対応担当者が作業を完了し、解決策を提示したことを示します。リクエストのstateが「Resolved」または同様のステータスに更新された際に記録されます。
重要な理由通常はSLAの計測を停止する重要なマイルストーンです。対応作業の終了を示し、解決時間全体の算出における重要な要素となります。入手先最終的にクローズされる前に、sc_req_itemのstateフィールドが「Resolved」または同様の終了状態に更新されたことから推定されます。この変更はsys_auditテーブルで追跡されます。取得 sc_req_item.stateが「Resolved」に変わった時点のタイムスタンプを特定します。イベントタイプ inferred
	ユーザーへの情報依頼	履行担当のエージェントが対応を進めるため、最初のリクエスト元に追加情報を求めた時点で発生します。通常は、リクエストの状態が「Awaiting User Info」などの値に変更されたことから推定します。
重要な理由このアクティビティは「Requestor Information Delay Analysis」ダッシュボードに欠かせません。ユーザーからの外部入力を待つことで失われた時間を定量化できます。入手先 sc_req_itemのstateフィールドが指定された「情報待ち」ステータスに変更されたことから推定します。変更内容はsys_auditテーブルに記録されます。取得 sc_req_item.stateが「Awaiting User Info」に変更された時刻を特定します。イベントタイプ inferred
	リクエストをエージェントに割り当て	特定のエージェントがサービスリクエストの対応担当に割り当てられた時点で発生します。リクエストまたは履行タスクの「Assigned to」フィールドの変更を監視して記録します。
重要な理由引き継ぎの測定、エージェントごとの業務量の計算、個人がリクエストへの対応を開始するまでのキュー時間の分析に欠かせません。入手先 sc_req_itemまたはsc_taskテーブルのassigned_toフィールドの変更から推定します。変更履歴はsys_auditテーブルに記録されます。取得 sys_auditでassigned_toフィールドの変更を追跡します。イベントタイプ inferred
	リクエスト承認	リクエストが正式に承認され、履行段階へ進める状態になったことを示します。承認者が関連する承認レコードを「approved」にした時点で記録されます。
重要な理由この重要な節目は、承認段階から履行段階への移行を示します。この段階に到達するまでの時間を分析することで、履行前の遅延を把握できます。入手先関連するsysapproval_approverレコードのstateフィールドが「approved」に変更されたことから推定します。その後、sc_req_itemの状態変更が発生します。取得 sysapproval_approver.stateが「approved」になった時刻を特定します。イベントタイプ inferred
	ユーザーからの情報提供	リクエスト元が必要な情報を提供した時点を示します。リクエストが「Awaiting User Info」状態から「Work in Progress」などのアクティブな状態に戻ったことから推定します。
重要な理由「ユーザーへの情報依頼」と組み合わせることで、ユーザー側で発生した遅延を正確に測定し、コミュニケーションプロセスの効率を評価できます。入手先 sc_req_itemのstateフィールドが「awaiting information」ステータスからアクティブなステータスに変わったことから推定されます。通常は、ユーザーがコメントを追加するか、メールに返信した際に発生します。取得 stateが「Awaiting User Info」から「Work in Progress」に変わった時点のタイムスタンプを特定します。イベントタイプ inferred
	リクエストキャンセル	ユーザーまたは担当者によって完了前にキャンセルされたリクエストの終了状態を示します。リクエストのstateが「Cancelled」または「Closed Cancelled」に設定された際に記録されます。
重要な理由主要な異常終了イベントです。リクエストがキャンセルされた理由を分析することで、ユーザーのニーズ、プロセスの非効率性、ビジネス上の優先順位の変化を把握できます。入手先 sc_req_itemのstateフィールドが「Closed Cancelled」などの最終的なキャンセル状態に更新されたことから推定されます。この変更はsys_auditテーブルに記録されます。取得 sc_req_item.stateが「Cancelled」に変わった時点のタイムスタンプを特定します。イベントタイプ inferred
	リクエストをグループに割り当て	サービスリクエストが、特定の履行チームまたはグループに割り当てられたことを示します。リクエストアイテムまたは関連タスクのassignment groupフィールドの変更を検出して推定します。
重要な理由グループへの割り当てを追跡すると、チーム間の業務量の分布を分析し、リクエストが適切な担当者へ振り分けられる前の遅延を特定できます。入手先 sc_req_itemまたはsc_taskテーブルのassignment_groupフィールドの変更から推定します。変更履歴はsys_auditテーブルに記録されます。取得 sys_auditでassignment_groupフィールドの変更を追跡します。イベントタイプ inferred
	リクエスト再オープン	以前に解決済みとされたリクエストが、再びオープン状態に戻されたケースを記録します。「Resolved」から「Work in Progress」または同様の状態への変更から推定されます。
重要な理由再作業を直接測定する指標であり、「First-Pass Resolution Rate」KPIの算出に欠かせません。件数が多い場合は、解決策の品質が低い、または解決が不十分である可能性があります。入手先 sc_req_itemのstateフィールドが解決済みまたはクローズ済みの状態から、オープンまたは対応中の状態に戻ったことから推定されます。この変更はsys_auditに記録されます。取得 sys_auditで「Resolved」から「Work in Progress」へのstate変更を検出します。イベントタイプ inferred
	リクエスト却下	承認段階でリクエストが正式に却下された結果を示します。クローズに至る別の経路であり、承認者がリクエストを「rejected」とした際に記録されます。
重要な理由却下を追跡することで、無効または誤った宛先のリクエスト、リクエスト申請プロセスの問題を特定できます。また、分析上重要な例外経路としても役立ちます。入手先関連するsysapproval_approverレコードのstateフィールドが「rejected」に変わったことから推定されます。通常、この変更により親のsc_req_itemは未完了のクローズ状態になります。取得 sysapproval_approver.stateが「rejected」になった時点のタイムスタンプを特定します。イベントタイプ inferred
	外部ベンダー対応開始	サービスリクエストまたはそのTaskの1つが、対応のために外部の第三者ベンダーへ引き継がれたことを示します。ベンダー固有のグループへの割り当て、またはリクエスト上のフラグから推定できます。
重要な理由このアクティビティにより、ベンダーのパフォーマンスとサービスリクエスト全体のライフサイクルへの影響を分析できます。これは「External Vendor Engagement Cycle」ダッシュボードに欠かせません。入手先通常は推定値です。assignment_groupにベンダーのグループが設定されているか、sc_req_itemまたはsc_taskレコードの特定のフラグフィールドが設定されているかを基に判定できます。取得 assignment_groupが既知のベンダーグループに変更されたことを特定します。イベントタイプ inferred
	履行タスク作成	サービスリクエストを履行するために必要な具体的な作業項目またはタスクが作成されたことを示します。Catalog Taskテーブルに新しいレコードが作成された時点で記録される明示的なイベントです。
重要な理由複雑なリクエストでは、個々のタスクの作成と完了を分析することで、履行プロセスをより詳細に把握し、遅延が発生している箇所を特定できます。入手先 sc_req_itemに関連付けられたsc_taskテーブルのレコードにある作成時刻（sys_created_onフィールド）から取得する明示的なイベントです。取得 sc_taskレコードのsys_created_onタイムスタンプを使います。イベントタイプ explicit
	承認依頼	サービスリクエストをマネージャーまたは指定された別の承認者に承認依頼として提出した時点を示します。通常は、リクエストの状態が「Pending Approval」または同等のステータスに変更されたことから推定します。
重要な理由承認を追跡すると、承認プロセスのボトルネックを特定し、履行を開始できるまでリクエストが承認待ちになる時間を測定できます。入手先 sc_req_itemのstateフィールドが承認待ちの値に変更されたこと、またはsysapproval_approverテーブルに対応するレコードが作成されたことから推定します。変更内容はsys_auditテーブルに記録されます。取得 sc_req_item.stateが「Pending Approval」に変更された時刻を特定します。イベントタイプ inferred

推奨任意

抽出ガイド

ServiceNowからデータを取得する方法

ステップ

複数回エクスポートする方法を理解：ServiceNowのデータモデルの特性上、1回のエクスポートですべての必要なイベントを取得することはできません。複数のテーブルから何度かエクスポートし、外部でデータを結合する必要があります。主なテーブルは、Requested Item（sc_req_item）、Approval（sysapproval_approver）、Catalog Task（sc_task）、Audit（sys_audit）です。
エクスポート1：サービスリクエストの基本データ：フィルターナビゲーターにsc_req_item.listと入力し、Requested Itemテーブルに移動します。目的の日付範囲（例：[Created] [on] [Last 6 months]）でフィルターします。Number、Sys Created On、Resolved、Closed、State、Assignment group、Assigned to、Priority、Made SLAなどの列を追加します。任意の列見出しを右クリックし、Exportを選択して、CSVまたはXLSXを選択します。
エクスポート2：承認判断：sysapproval_approver.listと入力してApprovalテーブルに移動します。サービスリクエストに関連するレコードだけが表示されるよう、[Source table] [is] [sc_req_item] AND [Created] [on] [Last 6 months]でフィルターします。Approving.Number、State、Sys Created On、Sys Updated Onなどの列を追加し、フィルター済みの一覧をエクスポートします。
エクスポート3：フルフィルメントタスクの作成：sc_task.listと入力してCatalog Taskテーブルに移動します。選択した期間のリクエストに関連付けるため、[Request Item.Created] [on] [Last 6 months]などでフィルターします。Request Item.Number、Sys Created On、State、Assignment group、Assigned toの列を追加し、データをエクスポートします。
エクスポート4：詳細なアクティビティ履歴：sys_audit.listを使ってAuditテーブルに移動します。このテーブルには、フィールドの変更履歴が含まれています。[Table name] [is] [sc_req_item] AND [Created] [on] [Last 6 months] AND [Field name] [is one of] [state, assignment_group, assigned_to]でフィルターを作成します。Document key、Field name、Old value、New value、Sys Created Onの列を追加し、データをエクスポートします。このテーブルへのアクセスには、昇格された権限が必要な場合があります。
データを結合して変換：Microsoft Excel、pandasを使用するPython、専用のデータ準備ツールなどを使い、4つのエクスポートファイルを結合します。Service Request NumberまたはSys IDを共通キーとして使用し、データを結合します。
イベントログの構造を作成：結合したファイルに、ServiceRequestID、ActivityName、EventTimeの必須列を作成します。
生のデータをアクティビティにマッピング：アクティビティごとに新しい行を作成します。例：
- Service Request Createdには、sc_req_itemエクスポートのSys Created Onを使用します。
- Request Approvedには、sysapproval_approverエクスポートでStateが「approved」に変更されたレコードのSys Updated Onを使用します。
- Request Assigned to Groupには、sys_auditエクスポートでField nameがassignment_groupになっている行を探し、その監査レコードのSys Created OnをEventTimeとして使用します。
属性列を設定：各アクティビティ行に、AssignedTo、AssignmentGroup、Priority、State、Category、MadeSLA属性を入力します。値は、イベント発生時点のリクエストの状態を反映させます。
メタデータ列を追加：SourceSystemには「ServiceNow」などの固定値を設定し、LastDataUpdateには抽出を実行した日時のタイムスタンプを設定します。
仕上げてエクスポート：最終的に変換・結合したデータを1つのCSVファイルとして保存し、列見出しがインポート要件と一致していることを確認します。

設定

対象テーブル：抽出には複数のテーブルのデータが必要です：
- sc_req_item：主要なサービスリクエスト（Requested Item）レコードが含まれます。
- sysapproval_approver：リクエストに関連する承認レコードが保存されます。
- sc_task：リクエストに対して生成された個別の履行Taskが格納されます。
- sys_audit：フィールド変更の詳細な履歴を提供します。割り当てや状態遷移の追跡に欠かせません。
期間によるフィルタリング：データの整合性を確保するため、すべてのエクスポートに「過去6か月に作成」など、一貫した期間フィルターを適用することが重要です。データ量とインサイトのバランスを考慮し、3～6か月の期間を推奨します。
主要なフィルター：期間に加えて、承認テーブルでは「Source table is sc_req_item」、監査テーブルでは「Table name is sc_req_item」などのフィルターを使い、関連レコードだけを抽出します。
必須列：データセットを結合できるよう、数値やSys ID（監査テーブルではDocument key）などの主要な識別子をエクスポートします。Sys Created On、Sys Updated On、解決済み、クローズ済みなどのタイムスタンプは、イベントログの作成に欠かせません。
前提条件：必要なテーブルの多くにアクセスするには、少なくともitilロールを持つServiceNowユーザーアカウントが必要です。sys_auditテーブルからのエクスポートには、データ量と機密性のため、adminまたは専用ロールが必要になる場合があります。

a サンプルクエリ config

This method uses the ServiceNow user interface for filtering and exporting, so there is no single script. The configuration consists of setting filters and choosing columns for multiple list views.

**Configuration for Export 1: Requested Items**
*   **Table**: `sc_req_item`
*   **Filter Conditions**:
    1. `[Created] [on] [Last 6 months]`
    2. `[Active] [is one of] [true, false]` (Or adjust based on process scope)
*   **Columns to Add**: `Number`, `Sys ID`, `Sys Created On`, `Resolved`, `Closed`, `State`, `Stage`, `Assignment group`, `Assigned to`, `Priority`, `Category`, `Made SLA`

**Configuration for Export 2: Approvals**
*   **Table**: `sysapproval_approver`
*   **Filter Conditions**:
    1. `[Source table] [is] [sc_req_item]`
    2. `[Created] [on] [Last 6 months]`
*   **Columns to Add**: `Approving`, `Approving.Number`, `State`, `Sys Created On`, `Sys Updated On`

**Configuration for Export 3: Catalog Tasks**
*   **Table**: `sc_task`
*   **Filter Conditions**:
    1. `[Request Item.Created] [on] [Last 6 months]`
*   **Columns to Add**: `Request Item`, `Request Item.Number`, `Sys Created On`, `Sys Updated On`, `State`, `Assignment group`, `Assigned to`

**Configuration for Export 4: Audit History**
*   **Table**: `sys_audit`
*   **Filter Conditions**:
    1. `[Table name] [is] [sc_req_item]`
    2. `[Created] [on] [Last 6 months]`
    3. `[Field name] [is one of] [state, assignment_group, assigned_to]`
*   **Columns to Add**: `Document key`, `Table name`, `Field name`, `Old value`, `New value`, `Sys Created On`

ステップ

Python環境を準備：Python 3.6以降がインストールされていることを確認します。pipを使って必要なライブラリをインストールします：pip install requests pandas。
スクリプトパラメーターを設定：エディターでPythonスクリプトを開きます。スクリプト上部の設定セクションを確認し、ServiceNowインスタンスのURL（例：https://your-instance.service-now.com）、ユーザー名、必要なテーブルへの適切な読み取り権限を持つサービスアカウントのパスワードを入力します。
抽出期間を設定：start_date変数とend_date変数を変更し、データの抽出開始日と終了日を指定します。まずは3か月など短い期間でスクリプトをテストし、性能を確認することをおすすめします。
テーブル名とフィールド名を確認：スクリプトでは、sc_req_item、sys_audit、sc_taskなど、標準的なServiceNowのテーブル名を使用しています。これらのテーブル名とフィールド名がServiceNowの設定と一致していることを確認します。インスタンスでカスタムテーブルやフィールドを使用している場合は、スクリプトを修正します。
Pythonスクリプトを実行：コマンドラインまたはターミナルで、python your_script_name.pyを実行します。スクリプトはServiceNow APIに接続し、指定された各アクティビティのデータを取得して、コンソールに進捗メッセージを表示します。
APIのページネーションを処理：スクリプトにはページネーションを自動処理する関数が含まれています。レコード数がページ上限（sysparm_limit）を超えた場合、指定した日付範囲のすべてのデータを取得するまで複数回APIを呼び出します。
データを変換して結合：スクリプトは、アクティビティ種別ごとにAPIから返された生のJSONを処理します。必要なフィールドを抽出し、イベントログスキーマ（ServiceRequestID、ActivityName、EventTimeなど）にマッピングして、単一のデータセットにまとめます。
イベントログファイルを生成：スクリプトが完了すると、最終的なイベントログをservicenow_servicerequest_eventlog.csvというCSVファイルとして、スクリプトを実行した同じディレクトリに保存します。
アップロードの準備：生成されたCSVファイルを表計算ソフトで開き、データの完全性と正確性を確認します。アップロードする前に、列見出しが必要なProcessMindスキーマと一致していることを確認します。

設定

ServiceNowインスタンスのURL：ServiceNowインスタンスのベースURL（例：https://your-instance.service-now.com）。
認証：sc_req_item、sys_audit、sysapproval_approver、sc_taskテーブルへの読み取りアクセス権を持つサービスアカウントのユーザー名とパスワードが必要です。
期間：スクリプトのstart_dateとend_date変数を設定し、抽出する期間を指定します。初回の分析には3～6か月を推奨します。
ページ上限（sysparm_limit）：スクリプトは、1回のAPI呼び出しで返すレコード数に上限を設定します。既定値は1000で、多くのインスタンスに適した値です。システム性能とAPIのレート制限に応じて調整できます。
クエリフィルター（sysparm_query）：スクリプトは、データ取得量を抑えるために日付フィルター（sys_created_on>=...）を使います。特定のカタログアイテムや割り当てグループで絞り込むなど、クエリ文字列にフィルターを追加することもできます（例：active=true^category=hardware）。
表示値：sysparm_display_value=trueパラメーターを使うと、参照フィールドについて内部のsys_id値ではなく、人が読める名前を取得できます。AssignmentGroupやAssignedToなどの属性では特に重要です。

a サンプルクエリ python

import requests
import pandas as pd
import datetime

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Configuration ---
SN_INSTANCE = class="hl-string">'https://[your-instance].service-now.com'
SN_USER = class="hl-string">'[your-username]'
SN_PASSWORD = class="hl-string">'[your-password]'

class=class="hl-string">"hl-comment"># Date range for the extraction (YYYY-MM-DD)
start_date = class="hl-string">'[YYYY-MM-DD]'
end_date = class="hl-string">'[YYYY-MM-DD]'

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- End Configuration ---

def query_servicenow_table(table, query, fields):
    class="hl-string">"""Queries a ServiceNow table with pagination."""
    all_records = []
    offset = 0
    limit = 1000
    
    headers = {class="hl-string">"Accept": class="hl-string">"application/json"}
    url = fclass="hl-string">"{SN_INSTANCE}/api/now/table/{table}"
    
    while True:
        params = {
            class="hl-string">'sysparm_query': query,
            class="hl-string">'sysparm_fields': class="hl-string">','.join(fields),
            class="hl-string">'sysparm_limit': limit,
            class="hl-string">'sysparm_offset': offset,
            class="hl-string">'sysparm_display_value': class="hl-string">'true',
            class="hl-string">'sysparm_exclude_reference_link': class="hl-string">'true'
        }
        
        print(fclass="hl-string">"Querying {table} with offset {offset}...")
        response = requests.get(url, auth=(SN_USER, SN_PASSWORD), headers=headers, params=params)
        response.raise_for_status() class=class="hl-string">"hl-comment"># Raise an exception for bad status codes
        
        records = response.json().get(class="hl-string">'result', [])
        if not records:
            break
        all_records.extend(records)
        offset += limit
        
    return all_records

def main():
    class="hl-string">"""Main function to extract, transform, and save the event log."""
    all_events = []
    source_system = class="hl-string">'ServiceNow'
    last_data_update = datetime.datetime.now().isoformat()

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Define common attributes to fetch for context
    context_fields = [class="hl-string">'number', class="hl-string">'assignment_group', class="hl-string">'assigned_to', class="hl-string">'priority', class="hl-string">'state', class="hl-string">'cat_item.category', class="hl-string">'made_sla']

    class=class="hl-string">"hl-comment"># 1. Service Request Created
    query = fclass="hl-string">'sys_created_on>={start_date} 00:00:00^sys_created_on<={end_date} 23:59:59'
    fields = [class="hl-string">'sys_created_on'] + context_fields
    req_items = query_servicenow_table(class="hl-string">'sc_req_item', query, fields)
    for item in req_items:
        all_events.append({
            class="hl-string">'ServiceRequestID': item[class="hl-string">'number'],
            class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Service Request Created',
            class="hl-string">'EventTime': item[class="hl-string">'sys_created_on'],
            class="hl-string">'AssignedTo': item.get(class="hl-string">'assigned_to'),
            class="hl-string">'AssignmentGroup': item.get(class="hl-string">'assignment_group'),
            class="hl-string">'Priority': item.get(class="hl-string">'priority'),
            class="hl-string">'State': item.get(class="hl-string">'state'),
            class="hl-string">'Category': item.get(class="hl-string">'cat_item.category'),
            class="hl-string">'MadeSLA': item.get(class="hl-string">'made_sla')
        })

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Get a list of relevant document keys (sys_id of sc_req_item)
    doc_keys_query = fclass="hl-string">'tablename=sc_req_item^sys_created_on>={start_date} 00:00:00^sys_created_on<={end_date} 23:59:59'
    audit_records = query_servicenow_table(class="hl-string">'sys_audit', doc_keys_query, [class="hl-string">'documentkey'])
    relevant_doc_keys = list(set([rec[class="hl-string">'documentkey'] for rec in audit_records]))
    
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Query audit and other tables in batches to avoid long URLs
    batch_size = 50
    for i in range(0, len(relevant_doc_keys), batch_size):
        key_batch = relevant_doc_keys[i:i+batch_size]
        key_batch_str = class="hl-string">','.join(key_batch)

        class=class="hl-string">"hl-comment"># 2-14. Activities from sys_audit, sysapproval_approver, sc_task
        class=class="hl-string">"hl-comment"># Fetch sc_req_item details for context
        ritm_context = {ritm[class="hl-string">'sys_id']: ritm for ritm in query_servicenow_table(class="hl-string">'sc_req_item', fclass="hl-string">'sys_idIN{key_batch_str}', [class="hl-string">'sys_id'] + context_fields)}

        class=class="hl-string">"hl-comment"># Activities based on state changes and field updates from sys_audit
        audit_query = fclass="hl-string">'documentkeyIN{key_batch_str}^fieldnameINassignment_group,assigned_to,state'
        audit_log = query_servicenow_table(class="hl-string">'sys_audit', audit_query, [class="hl-string">'documentkey', class="hl-string">'sys_created_on', class="hl-string">'fieldname', class="hl-string">'newvalue', class="hl-string">'oldvalue'])
        for log in audit_log:
            context = ritm_context.get(log[class="hl-string">'documentkey'], {})
            if not context:
                continue

            event = {
                class="hl-string">'ServiceRequestID': context.get(class="hl-string">'number'),
                class="hl-string">'EventTime': log[class="hl-string">'sys_created_on'],
                class="hl-string">'AssignedTo': context.get(class="hl-string">'assigned_to'),
                class="hl-string">'AssignmentGroup': context.get(class="hl-string">'assignment_group'),
                class="hl-string">'Priority': context.get(class="hl-string">'priority'),
                class="hl-string">'State': context.get(class="hl-string">'state'),
                class="hl-string">'Category': context.get(class="hl-string">'cat_item.category'),
                class="hl-string">'MadeSLA': context.get(class="hl-string">'made_sla'),
            }
            activity = None
            class=class="hl-string">"hl-comment"># Map audit entries to activities
            if log[class="hl-string">'fieldname'] == class="hl-string">'assignment_group' and log[class="hl-string">'newvalue']:
                activity = class="hl-string">'Request Assigned to Group'
                event[class="hl-string">'AssignmentGroup'] = log[class="hl-string">'newvalue']
            elif log[class="hl-string">'fieldname'] == class="hl-string">'assigned_to' and log[class="hl-string">'newvalue']:
                activity = class="hl-string">'Request Assigned to Agent'
                event[class="hl-string">'AssignedTo'] = log[class="hl-string">'newvalue']
            elif log[class="hl-string">'fieldname'] == class="hl-string">'state':
                class=class="hl-string">"hl-comment"># Define state mappings, may need customization
                state_map = {
                    class="hl-string">'Awaiting User Info': class="hl-string">'Information Requested from User',
                    class="hl-string">'Resolved': class="hl-string">'Service Request Resolved',
                    class="hl-string">'Closed Complete': class="hl-string">'Service Request Closed',
                    class="hl-string">'Closed Cancelled': class="hl-string">'Request Cancelled'
                }
                if log[class="hl-string">'newvalue'] in state_map:
                    activity = state_map[log[class="hl-string">'newvalue']]
                elif log[class="hl-string">'oldvalue'] == class="hl-string">'Awaiting User Info':
                    activity = class="hl-string">'Information Provided by User'
                elif log[class="hl-string">'oldvalue'] == class="hl-string">'Resolved':
                    activity = class="hl-string">'Request Reopened'
                class=class="hl-string">"hl-comment"># For class="hl-string">'Approval Requested', class="hl-string">'External Vendor Engaged' - more complex logic might be needed
                class=class="hl-string">"hl-comment"># This is a common inference. Adjust if you have a specific state.
                if log[class="hl-string">'newvalue'] == class="hl-string">'Pending Approval':
                     activity = class="hl-string">'Approval Requested'

            if activity:
                event[class="hl-string">'ActivityName'] = activity
                all_events.append(event)

        class=class="hl-string">"hl-comment"># Approval Activities
        approval_query = fclass="hl-string">'sysapprovalIN{key_batch_str}'
        approvals = query_servicenow_table(class="hl-string">'sysapproval_approver', approval_query, [class="hl-string">'sysapproval', class="hl-string">'sys_updated_on', class="hl-string">'state'])
        for appr in approvals:
            context = ritm_context.get(appr[class="hl-string">'sysapproval'], {})
            if not context: continue
            activity = None
            if appr[class="hl-string">'state'] == class="hl-string">'approved':
                activity = class="hl-string">'Request Approved'
            elif appr[class="hl-string">'state'] == class="hl-string">'rejected':
                activity = class="hl-string">'Request Rejected'
            if activity:
                all_events.append({
                    class="hl-string">'ServiceRequestID': context.get(class="hl-string">'number'),
                    class="hl-string">'ActivityName': activity,
                    class="hl-string">'EventTime': appr[class="hl-string">'sys_updated_on'],
                    class="hl-string">'AssignedTo': context.get(class="hl-string">'assigned_to'), class="hl-string">'AssignmentGroup': context.get(class="hl-string">'assignment_group'), class="hl-string">'Priority': context.get(class="hl-string">'priority'), class="hl-string">'State': context.get(class="hl-string">'state'), class="hl-string">'Category': context.get(class="hl-string">'cat_item.category'), class="hl-string">'MadeSLA': context.get(class="hl-string">'made_sla')
                })

        class=class="hl-string">"hl-comment"># Fulfillment Task Creation
        task_query = fclass="hl-string">'request_itemIN{key_batch_str}'
        tasks = query_servicenow_table(class="hl-string">'sc_task', task_query, [class="hl-string">'request_item', class="hl-string">'sys_created_on', class="hl-string">'number'])
        for task in tasks:
            context = ritm_context.get(task[class="hl-string">'request_item'], {})
            if not context: continue
            all_events.append({
                class="hl-string">'ServiceRequestID': context.get(class="hl-string">'number'),
                class="hl-string">'ActivityName': fclass="hl-string">'Fulfillment Task Created - {task["number"]}',
                class="hl-string">'EventTime': task[class="hl-string">'sys_created_on'],
                class="hl-string">'AssignedTo': context.get(class="hl-string">'assigned_to'), class="hl-string">'AssignmentGroup': context.get(class="hl-string">'assignment_group'), class="hl-string">'Priority': context.get(class="hl-string">'priority'), class="hl-string">'State': context.get(class="hl-string">'state'), class="hl-string">'Category': context.get(class="hl-string">'cat_item.category'), class="hl-string">'MadeSLA': context.get(class="hl-string">'made_sla')
            })

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Post-processing and saving
    if not all_events:
        print(class="hl-string">"No events found for the given criteria.")
        return

    df = pd.DataFrame(all_events)
    df[class="hl-string">'SourceSystem'] = source_system
    df[class="hl-string">'LastDataUpdate'] = last_data_update
    
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Reorder columns to match schema
    final_cols = [class="hl-string">'ServiceRequestID', class="hl-string">'ActivityName', class="hl-string">'EventTime', class="hl-string">'SourceSystem', class="hl-string">'LastDataUpdate', class="hl-string">'AssignedTo', class="hl-string">'AssignmentGroup', class="hl-string">'Priority', class="hl-string">'State', class="hl-string">'Category', class="hl-string">'MadeSLA']
    df = df[final_cols]
    
    df.sort_values(by=[class="hl-string">'ServiceRequestID', class="hl-string">'EventTime'], inplace=True)
    df.to_csv(class="hl-string">'servicenow_servicerequest_eventlog.csv', index=False)
    print(class="hl-string">"Extraction complete. File saved to servicenow_servicerequest_eventlog.csv")

if __name__ == class="hl-string">'__main__':
    main()

ステップ

ServiceNow APIユーザーを設定：この連携専用のユーザーをServiceNowインスタンスに作成します。このユーザーにrest_serviceロールとitilロールを付与します。次のテーブルに対する読み取り権限（ACL）があることを確認します：Requested Item（sc_req_item）、Catalog Task（sc_task）、Approval（sysapproval_approver）、Audit（sys_audit）。
開発環境を準備：抽出に使用するマシンにNode.jsをインストールします。次に、新しいNode.jsプロジェクトを初期化し、HTTPリクエスト用のaxiosライブラリと出力ファイル作成用のfast-csvを、ターミナルでnpm install axios fast-csvを実行してインストールします。
抽出スクリプトを設定：提供されたJavaScriptコードを、たとえばextract.jsというファイルにコピーします。スクリプト上部のプレースホルダーに、ServiceNowインスタンスのURL、APIユーザー名、パスワードを入力します。
日付範囲とフィルターを定義：スクリプトのstartDate変数とendDate変数を変更し、抽出期間を指定します。各アクティビティのsysparm_query文字列にフィルターを追加して、特定のカタログアイテムや割り当てグループなどに対象を絞ることもできます。
API呼び出しを確認：このスクリプトは、必要な14種類のアクティビティごとに個別のAPI呼び出しを行います。作成などのイベントは元のテーブル（sc_req_item、sc_task）から直接取得し、ステータス変更や割り当ては、特定のフィールド更新を対象にsys_auditテーブルを検索して取得します。
スクリプトを実行：ターミナルでnode extract.jsを実行します。スクリプトはServiceNow Table APIに接続し、各アクティビティのデータを取得して、ページネーションを自動処理します。
データを処理：データを取得すると、スクリプトはServiceNowから返されたJSONを標準化されたイベントログ形式に変換し、ServiceRequestID、ActivityName、EventTimeなどの列にフィールドをマッピングします。
結果を結合して統合：スクリプトは、すべてのAPI呼び出しの結果を集め、完全なイベントログを表す単一の統合配列にまとめます。
出力ファイルを生成：すべてのデータの取得と処理が完了すると、fast-csvライブラリを使って、統合したイベントログをservicenow_event_log.csvというファイルに書き込みます。ファイルは同じディレクトリに保存されます。
アップロードの準備：生成されたCSVファイルには、プロセスマイニングに必要な列が設定されています。ProcessMindプラットフォームにアップロードする前に、追加の整形は必要ありません。

設定

ServiceNowインスタンスのURL：ServiceNow環境のベースURL（例：https://your-instance.service-now.com）。
API認証情報：必要な読み取り権限とロール（rest_service、itil）を持つServiceNowユーザーの有効なユーザー名とパスワード。
期間：代表性のあるデータセットを得るため、3～6か月の期間でデータを抽出することを推奨します。スクリプトのstartDateとendDate変数で設定し、APIクエリの適切なタイムスタンプフィールドに適用します。
sysparm_query：レコードを絞り込むための主要なURLパラメーターです。スクリプトでは、期間内に作成されたレコードや、「Resolved」から「Work in Progress」への状態変更を示す監査レコードなど、特定のイベントを抽出するために広く使用しています。
sysparm_fields：API呼び出しで返す列を指定するパラメーターです。転送するデータ量を減らして性能を高めるために使用します。スクリプトには、各クエリに必要なフィールドがあらかじめ設定されています。
ページネーション上限（sysparm_limit）：スクリプトは1000件ずつレコードを取得するよう設定されています。この値は調整できますが、安定性を保つため、ServiceNowの最大値（通常10,000件）を下回る設定を推奨します。

a サンプルクエリ javascript

const axios = require('axios');
const fs = require('fs');
const { format, writeToStream } = require('@fast-csv/format');

// --- Configuration ---
const SN_INSTANCE = 'https://YOUR_INSTANCE.service-now.com';
const SN_USER = 'YOUR_API_USER';
const SN_PASSWORD = 'YOUR_API_PASSWORD';
const BATCH_SIZE = 1000;

// Define the date range for the extraction
const startDate = '2023-01-01 00:00:00';
const endDate = '2023-12-31 23:59:59';

const auth = { username: SN_USER, password: SN_PASSWORD };

// --- Helper Function for Paginated API Calls ---
async function fetchAllRecords(table, query, fields, processFunction) {
    let offset = 0;
    let hasMore = true;
    let allEvents = [];

    console.log(`Starting fetch for table: ${table}`);

    while (hasMore) {
        try {
            const response = await axios.get(`${SN_INSTANCE}/api/now/table/${table}`, {
                auth,
                params: {
                    sysparm_query: query,
                    sysparm_fields: fields,
                    sysparm_limit: BATCH_SIZE,
                    sysparm_offset: offset,
                    sysparm_display_value: 'true', // Get display values for reference fields
                    sysparm_exclude_reference_link: true
                }
            });

            const records = response.data.result;
            if (records.length > 0) {
                console.log(`Fetched ${records.length} records from ${table} with offset ${offset}`);
                const processedEvents = records.map(processFunction);
                allEvents.push(...processedEvents);
                offset += BATCH_SIZE;
            } else {
                hasMore = false;
            }
        } catch (error) {
            console.error(`Error fetching data from ${table}:`, error.response ? error.response.statusText : error.message);
            hasMore = false; // Stop on error
        }
    }
    return allEvents;
}

// --- Main Extraction Logic ---
async function extractServiceRequestData() {
    let finalEventLog = [];
    const now = new Date().toISOString();

    // 1. Service Request Created
    const createdEvents = await fetchAllRecords(
        'sc_req_item',
        `sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'number,sys_created_on,assigned_to,assignment_group,priority,state,cat_item.category,made_sla',
        (r) => ({
            ServiceRequestID: r.number,
            ActivityName: 'Service Request Created',
            EventTime: r.sys_created_on,
            SourceSystem: 'ServiceNow',
            LastDataUpdate: now,
            AssignedTo: r.assigned_to,
            AssignmentGroup: r.assignment_group,
            Priority: r.priority,
            State: r.state,
            Category: r['cat_item.category'],
            MadeSLA: r.made_sla
        })
    );
    finalEventLog.push(...createdEvents);

    // 2. Approval Requested
    const approvalRequestedEvents = await fetchAllRecords(
        'sysapproval_approver',
        `sysapproval.sys_class_name=sc_req_item^state=requested^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'sysapproval,sys_created_on',
        (r) => ({
            ServiceRequestID: r.sysapproval,
            ActivityName: 'Approval Requested',
            EventTime: r.sys_created_on,
            SourceSystem: 'ServiceNow',
            LastDataUpdate: now,
            AssignedTo: null, AssignmentGroup: null, Priority: null, State: 'Pending Approval', Category: null, MadeSLA: null
        })
    );
    finalEventLog.push(...approvalRequestedEvents);

    // Function to process audit records
    const processAuditRecord = (activityName) => (r) => ({
        ServiceRequestID: r['documentkey.number'],
        ActivityName: activityName,
        EventTime: r.sys_created_on,
        SourceSystem: 'ServiceNow',
        LastDataUpdate: now,
        AssignedTo: activityName === 'Request Assigned to Agent' ? r.newvalue : null,
        AssignmentGroup: activityName === 'Request Assigned to Group' ? r.newvalue : null,
        Priority: null, 
        State: ['Service Request Resolved', 'Service Request Closed', 'Request Cancelled', 'Request Reopened', 'Information Requested from User', 'Information Provided by User'].includes(activityName) ? r.newvalue : null,
        Category: null, 
        MadeSLA: null
    });
    
    // 3. Request Approved
    const approvedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sysapproval_approver^fieldname=state^newvalue=approved^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}^documentkey.sysapproval.sys_class_name=sc_req_item`,
        'documentkey.sysapproval.number,sys_created_on',
        (r) => ({ ServiceRequestID: r['documentkey.sysapproval.number'], ActivityName: 'Request Approved', EventTime: r.sys_created_on, SourceSystem: 'ServiceNow', LastDataUpdate: now, AssignedTo: null, AssignmentGroup: null, Priority: null, State: 'Approved', Category: null, MadeSLA: null })
    );
    finalEventLog.push(...approvedEvents);

    // 4. Request Assigned to Group
    const assignedGroupEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=assignment_group^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Request Assigned to Group')
    );
    finalEventLog.push(...assignedGroupEvents);

    // 5. Request Assigned to Agent
    const assignedAgentEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=assigned_to^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Request Assigned to Agent')
    );
    finalEventLog.push(...assignedAgentEvents);

    // 6. Fulfillment Task Created
    const taskCreatedEvents = await fetchAllRecords(
        'sc_task',
        `request_item.sys_class_name=sc_req_item^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'request_item.number,sys_created_on',
        (r) => ({ ServiceRequestID: r['request_item.number'], ActivityName: 'Fulfillment Task Created', EventTime: r.sys_created_on, SourceSystem: 'ServiceNow', LastDataUpdate: now, AssignedTo: null, AssignmentGroup: null, Priority: null, State: null, Category: null, MadeSLA: null })
    );
    finalEventLog.push(...taskCreatedEvents);

    // 7. Information Requested from User
    const infoRequestedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^newvalue=Awaiting User Info^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Information Requested from User')
    );
    finalEventLog.push(...infoRequestedEvents);

    // 8. Information Provided by User
    const infoProvidedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^oldvalue=Awaiting User Info^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Information Provided by User')
    );
    finalEventLog.push(...infoProvidedEvents);

    // 9. External Vendor Engaged (Note: requires a specific vendor group name)
    const vendorEngagedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=assignment_group^newvalue=[Your Vendor Assignment Group Name]^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('External Vendor Engaged')
    );
    finalEventLog.push(...vendorEngagedEvents);

    // 10. Request Reopened
    const reopenedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^oldvalue=Resolved^newvalue=Work in Progress^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Request Reopened')
    );
    finalEventLog.push(...reopenedEvents);

    // 11. Service Request Resolved
    const resolvedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^newvalue=Resolved^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Service Request Resolved')
    );
    finalEventLog.push(...resolvedEvents);

    // 12. Service Request Closed
    const closedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^newvalueINClosed Complete,Closed Incomplete,Closed Skipped^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Service Request Closed')
    );
    finalEventLog.push(...closedEvents);

    // 13. Request Rejected
    const rejectedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sysapproval_approver^fieldname=state^newvalue=rejected^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}^documentkey.sysapproval.sys_class_name=sc_req_item`,
        'documentkey.sysapproval.number,sys_created_on',
        (r) => ({ ServiceRequestID: r['documentkey.sysapproval.number'], ActivityName: 'Request Rejected', EventTime: r.sys_created_on, SourceSystem: 'ServiceNow', LastDataUpdate: now, AssignedTo: null, AssignmentGroup: null, Priority: null, State: 'Rejected', Category: null, MadeSLA: null })
    );
    finalEventLog.push(...rejectedEvents);

    // 14. Request Cancelled
    const cancelledEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^newvalue=Cancelled^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Request Cancelled')
    );
    finalEventLog.push(...cancelledEvents);

    // --- Write to CSV ---
    const csvStream = format({ headers: true });
    const writableStream = fs.createWriteStream('servicenow_event_log.csv');

    writableStream.on('finish', () => {
        console.log('CSV file written successfully.');
    });

    csvStream.pipe(writableStream);
    finalEventLog.sort((a, b) => new Date(a.EventTime) - new Date(b.EventTime)); // Sort events chronologically
    finalEventLog.forEach(row => csvStream.write(row));
    csvStream.end();
}

extractServiceRequestData();

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