Problémakezelési adatsablon

Az esemény időpontja, vagyis az időbélyeg adja meg a problémához kapcsolódó tevékenységek időrendi helyét. Segítségével helyes sorrendbe állíthatók az események, és kiszámítható az egyes folyamatlépések közötti idő.

A process mining ezt az attribútumot használja a tevékenységek sorrendezésére, a folyamatmodell feltárására és minden időalapú elemzésre. Erre épülnek az olyan KPI-k, mint a „Kiváltó ok vizsgálatának átlagos ideje”, valamint az egyes lépések közötti késések feltárása, például a kiváltó ok azonosítása és a módosítási kérelem elindítása között.

Minden tevékenység időbélyege szükséges az események sorrendezéséhez és az időalapú mutatók, például az átfutási idők és a szűk keresztmetszetek időtartamának kiszámításához.

Ez az időbélyeg általában az eseménynaplóban vagy az auditnapló táblájában található, a tevékenység nevével és az eset azonosítójával együtt.

A problémarekord-azonosító elsődleges kulcsként követi végig a probléma teljes életciklusát a létrehozástól a végleges megoldásig. Minden probléma egyedi azonosítót kap, így megkülönböztethető az összes többitől. Egy problémához több incidens is kapcsolódhat.

A process mining során ez az attribútum határozza meg az esetet, így az eszköz egyetlen folyamatpéldányba csoportosíthatja az összetartozó tevékenységeket. A folyamatmenetek elemzéséhez, a szűk keresztmetszetek azonosításához és az esetek időtartamának kiszámításához minden problémarekordot pontosan azonosítani kell.

Ez az eset alapvető azonosítója, amely összefogja az összes kapcsolódó eseményt, így végigkövethető minden problémavizsgálat a kezdetétől a végéig.

Ez az azonosító általában az IT Service Management (ITSM) rendszer fő problématáblájában vagy jegytáblájában található.

A tevékenység neve a problémakezelési folyamat egy-egy lépését jelöli, például „Problémarekord létrehozva”, „Kiváltó ok azonosítva” vagy „Végleges javítás bevezetve”. A tevékenységeket időrendben rögzítik, így kirajzolódik, hogyan kezelték a problémát.

A process mining során ez az attribútum szükséges a folyamattérkép elkészítéséhez, amely vizuálisan mutatja a munka tényleges menetét. A tevékenységek sorrendjének, gyakoriságának és útvonalainak elemzésével feltárhatók az eltérések, a szűk keresztmetszetek és a problémamegoldás hatékonysági hiányosságai.

Ez az attribútum határozza meg a folyamat lépéseit, így megjeleníthető és elemezhető a folyamat menete, beleértve a gyakori útvonalakat és az eltéréseket is.

A tevékenységnevek gyakran az állapotváltozások naplóiból, az auditnaplókból vagy az elsődleges problémarekordhoz kapcsolódó eseménytáblákból származnak.

Ez az attribútum azonosítja a problémakezelési adatok forrását, például a ServiceNow-t, a Jira-t vagy egy egyedi fejlesztésű ITSM-eszközt. Különösen fontos, ha több rendszer adatait egyesítik az elemzéshez.

A process mining során a forrásrendszer szűrőként használható a folyamatok teljesítményének és eltéréseinek összehasonlítására a különböző üzleti egységek vagy platformok között. Az adatellenőrzést és a hibakeresést is segíti, mert megmutatja, honnan származnak az adatok.

Megmutatja az adatok forrását. Ez szükséges az adatok ellenőrzéséhez, valamint a különböző rendszerek vagy szervezeti egységek folyamatainak összehasonlításához.

Ez általában egy statikus érték, amelyet az adatkinyerés során adnak hozzá, hogy megjelöljék az adott forrásrendszerből származó rekordokat.

Ez az attribútum rögzíti a legutóbbi adatlekérés dátumát és időpontját. Megmutatja, mennyire frissek az elemzett adatok, és segít az érintetteknek megérteni, milyen időszakot fed le az elemzés.

A dashboardokon és jelentésekben ez az információ fontos támpont. Segít eldönteni, hogy valós idejű adatokat vagy egy adott időpontban készült pillanatképet lát-e, ami befolyásolja például a „Régi problémák hátraléka” mutató értelmezését.

Megmutatja, mennyire frissek az adatok, így az elemzések és dashboardok az utolsó adatfrissítés figyelembevételével értelmezhetők.

Ezt az időbélyeget általában az adatbetöltés során az adatkinyerést, átalakítást és betöltést végző ETL-eszköz vagy -szkript hozza létre és tárolja.

Ez az attribútum a problémát az IT-infrastruktúra egy adott eleméhez vagy szolgáltatásához kapcsolja, például az e-mail-szolgáltatáshoz vagy az ügyfélkapcsolat-kezelő platformhoz. Így a műszaki probléma üzleti szempontból is értelmezhetővé válik.

A process mining elemzésében az érintett szolgáltatás üzleti nézőpontú folyamatvizsgálatot tesz lehetővé. Segít megválaszolni például, hogy „Mely szolgáltatásokhoz kapcsolódik a legtöbb probléma?” vagy „Mennyi a kritikus pénzügyi rendszereket érintő problémák átlagos megoldási ideje?”. Ez a háttér segít az üzleti hatás alapján rangsorolni a fejlesztési feladatokat.

Üzleti összefüggésbe helyezi a műszaki problémákat az érintett szolgáltatások megjelölésével, így az üzleti kritikus jelleg alapján rangsorolhatók a feladatok.

Ez általában a konfigurációkezelési adatbázisból (CMDB) származik, és a problémarekord „Konfigurációs elem” vagy „Szolgáltatás” mezőjében tárolják.

Ez az attribútum azzal mutatja meg a probléma hatását, hogy hány felhasználókat érintő incidenst okozott. A sok kapcsolódó incidens általában nagyobb fennakadást jelent az üzleti működésben.

Ez a mutató segít a prioritások meghatározásában és a hatás elemzésében. A process mining során összevethető az incidensek száma a vizsgálat időtartamával vagy a megoldás prioritásával. Segít felmérni a problémák súlyát, és megmutatja, hogy egyetlen javítás hány incidenst előz meg, így alátámasztja a problémakezelésre fordított erőforrások indokoltságát.

Számszerűsíti a probléma üzleti hatását, segít rangsorolni a vizsgálatokat és mérni a megoldás eredményességét.

Ez gyakran a problémarekord számított mezője, amely összeszámolja a kapcsolódó incidensrekordokat.

A vizsgálat lezárása után a kiváltó ok kategóriája a probléma alapvető okának besorolására szolgál, például „Szoftverhiba”, „Hardverhiba” vagy „Konfigurációs hiba”. Ez a besorolás a hosszú távú fejlesztések tervezését segíti.

Ez az attribútum a „Kiváltó okok vizsgálatának teljesítménye” dashboard alapja. A különböző okkategóriák gyakoriságának elemzésével a szervezet feltárhatja a visszatérő, rendszerszintű problémákat, és előnyben részesítheti a hosszú távú javításokat. Segít a reaktív problémamegoldás helyett a megelőzésre összpontosítani.

A stratégiai elemzéshez szükséges, mert segít feltárni a szervezet problémáinak rendszerszintű okait és az ezekben megfigyelhető trendeket.

Ezt az információt általában a problémarekord erre szolgáló mezőjében rögzítik, többnyire a lezárás előtt vagy annak során.

A prioritás az üzleti hatás és a sürgősség alapján sorolja be a problémákat. Segít a csapatoknak először a legsúlyosabb ügyekre összpontosítani. A prioritási szintek általában egységesek, például kritikus, magas, közepes és alacsony.

A folyamatelemzésben a prioritás szűrési és összehasonlítási szempontként használható. Az elemzők összevethetik a magas és alacsony prioritású problémák folyamatmenetét, hogy kiderüljön, eltérően vagy hatékonyabban kezelik-e őket. Az SLA-k teljesítésének elemzéséhez is szükséges, mivel az SLA-célok gyakran a prioritási szinttől függnek.

Lehetővé teszi a kritikus és a rutinszerű problémák kezelésének összehasonlítását, és szükséges az SLA-k teljesítésének méréséhez.

A legtöbb ITSM-platform fő problémarekord-táblájának szabványos mezője.

Ez a logikai attribútum egyértelműen jelzi, hogy teljesült-e a szolgáltatási szint megállapodás. Értéke általában igaz, ha a probléma megoldásának időbélyege későbbi az SLA-határidőnél.

Ez a közvetlen eredménymutató hasznos a magas szintű dashboardokhoz és jelentésekhez. A process mining során megfelelőségi ellenőrzések készíthetők vele, vagy kiszűrhetők az összes SLA-sértéssel zárult esetek. A határidőn belül és azon túl megoldott problémák folyamattérképeinek összehasonlítása feltárhatja a visszatérő mintákat, a szűk keresztmetszeteket és az SLA-sértésekhez gyakran vezető tevékenységeket.

Egyértelműen jelzi, hogy teljesült-e az SLA-cél, így könnyen kiszűrhetők és elemezhetők a határidő túllépéséhez vezető folyamatútvonalak.

Ez gyakran származtatott vagy számított mező, amelyet a megoldás időbélyegének és az SLA-határidőnek az összevetésével határoznak meg.

Az SLA-határidő hivatalos célt szab a probléma megoldására. Ezt általában a probléma prioritása és a szolgáltatási szint megállapodásban (SLA) rögzített feltételek alapján határozzák meg.

Ez az attribútum szükséges az „SLA-megfelelés áttekintése” dashboardhoz. A tényleges megoldási idő és az SLA-határidő összevetésével kiszámítható az SLA-célok teljesítési aránya. A process mining azt is feltárhatja, hogy mely folyamatlépések vagy csapatok járulnak hozzá leginkább az SLA-sértésekhez.

Meghatározza a megoldás határidejét, amely az SLA-k teljesítésének méréséhez és jelentéséhez szükséges.

Ezt a dátumot általában a problémarekord létrehozási ideje és prioritása alapján számítják ki és tárolják.

A támogatási csoport megmutatja, melyik csapat felel a problémáért. A probléma előrehaladtával más csoporthoz kerülhet, például a 2. szintű támogatástól egy hálózati mérnökökből álló szakcsapathoz.

Ez az attribútum szükséges a csapatok teljesítményének és a csapatok közötti átadásoknak az elemzéséhez. A process mining feltárhatja az átrendelések okozta késéseket, megmutathatja, mennyi ideig maradnak a problémák az egyes csoportoknál, és azonosíthatja, mely csapatok oldanak meg leghatékonyabban bizonyos problématípusokat. Közvetlenül támogatja például a „Támogatási csoportok közötti átadások elemzése” dashboardot.

Segít elemezni a csapatok teljesítményét, feltárni az átadások okozta szűk keresztmetszeteket, és megérteni a munkaterhelés eloszlását a csapatok között.

Ez az információ általában a problémarekord hozzárendelési előzményeiben vagy az ITSM-rendszer fő részleteket tartalmazó táblájában található.

Ez a mutató azt számolja, hányszor került át máshoz a probléma felelőssége. A magas érték gyakran a folyamat hiányosságaira utal, például hibás kezdeti továbbításra vagy a csapatok felelősségi köreinek tisztázatlanságára.

A process mining során ez a folyamatban jelentkező súrlódás egyik fontos mutatója. Segítségével azonosíthatók azok az esetek, amikor a probléma oda-vissza jár a csapatok között. A sok újra-hozzárendeléssel járó esetek elemzése feltárhatja a tudáshiányt vagy a folyamat hibáit, amelyek jelentős késést és felesleges munkát okoznak.

A túlzott számú átadás nyomon követésével számszerűsíti a folyamat hiányosságait. A sok átadás gyakran hibás továbbításra, tudáshiányra vagy tisztázatlan felelősségi körökre utal.

Ez gyakran egy számlálómező, amely minden hozzárendelés-módosításkor növekszik a problémarekordon. Az eseménynapló alapján is kiszámítható.

Ez az attribútum azt követi nyomon, hogy elérhetővé vált-e ideiglenes megoldás a probléma hatásának mérséklésére, amíg elkészül a végleges javítás. Ez fontos mérföldkő a problémakezelés életciklusában.

Ez az attribútum szükséges a „Kerülő megoldások eredményessége és gyorsasága” dashboardhoz. A process mining segítségével kiszámítható, átlagosan mennyi idő alatt készül el egy kerülő megoldás. Az ezt követő elemzés összevetheti a kerülő megoldás bevezetését az új kapcsolódó incidensek számának csökkenésével. Így mérhető, milyen gyorsan tudja a csapat helyreállítani a szolgáltatást a kiváltó ok megszüntetése előtt.

Megmutatja, hogy ideiglenesen helyreállt-e a szolgáltatás, így elemezhető, milyen gyorsan tudja a csapat mérsékelni az üzleti hatást.

Ez lehet logikai jelző („WorkaroundPublished”), vagy a kerülő megoldás részleteit tartalmazó mező szövege alapján is meghatározható.

Ez az attribútum megmutatja, hogy egy adott időpontban ki felel a problémáért. Míg a támogatási csoport a csapatot jelöli, a hozzárendelt felhasználó a vizsgálatot végző ügyintézőt, mérnököt vagy koordinátort azonosítja.

A hozzárendelt felhasználó szerinti elemzés segít megérteni az egyéni munkaterhelést, teljesítményt és képzési igényeket. Kiderülhet, ha egyes munkatársak szűk keresztmetszetet jelentenek, vagy ha a csapaton belül egyenlőtlenül oszlik el a munka. Ez a nézet kiegészíti a támogatási csoportok elemzését.

Lehetővé teszi az egyéni munkaterhelés és teljesítmény elemzését, így azonosíthatók a kiemelkedően teljesítők, illetve azok, akiknek további támogatásra vagy képzésre lehet szükségük.

Ez a mező általában a problémarekord fő táblájában található, gyakran „Felelős”, „Hozzárendelve” vagy „Koordinátor” néven.

Ez az attribútum közvetlen kapcsolatot teremt a problémakezelési és a módosításkezelési folyamat között. Akkor használják, ha a probléma kiváltó okának megszüntetéséhez kódmódosításra, hardvercserére vagy más változtatásra van szükség.

A kapcsolat elemzésével feltárható a módosításkezelésnek történő átadás késedelme. A process mining megmérheti a kiváltó ok azonosítása és a módosítási kérelem létrehozása, valamint a módosítás bevezetése és a probléma végleges lezárása közötti időt. Így azonosíthatók a két folyamat együttműködésének hiányosságai.

Összekapcsolja a problémát a módosításkezelésben megvalósuló megoldással, így elemezhetők az átadási késések és a megoldás teljes folyamata.

Ez általában a problémarekord hivatkozási mezője, amely a módosításkezelő rendszer vagy modul megfelelő rekordjára mutat.

A probléma állapota megmutatja, hogy a probléma éppen hol tart a munkafolyamatban. A kezdeti rögzítéstől a végleges megoldásig jelzi az aktuális szakaszt.

Míg a tevékenység neve az állapotváltozás eseményét rögzíti, maga a problémaállapot az aktuális hátralék elemzéséhez használható. Olyan dashboardok készíthetők vele, amelyek állapotonként mutatják a nyitott problémák számát. Ez segít a munkaterhelés kezelésében és a túl sokáig egy adott szakaszban rekedt rekordok azonosításában.

Megmutatja a probléma aktuális szakaszát. Ez szükséges a hátralék elemzéséhez és az adott szakaszban elakadt problémák azonosításához.

Ez a problémarekord fő táblájának szabványos mezője, amely a probléma életciklusa során frissül.