Mi az a BPMS? Az üzletifolyamat-kezelés közérthetően

A BPMS, vagyis az üzleti folyamatkezelő rendszer olyan szoftver, amely modellezi és végrehajtja a meghatározott folyamatokat, majd figyeli a rajtuk keresztülhaladó munkát. A végrehajtásban erős: betartatja a lépések sorrendjét, feladatokat oszt ki, és rögzíti az eseményeket. A teljes folyamatot viszont nem látja, csak azt a munkát tudja végrehajtani és jelenteni, amelyet rábíz.

Ez az útmutató bemutatja, mire való a BPMS, milyen öt elemet vásárol vele, és hol vannak a korlátai. Összeveti a végrehajtó szoftvereket a folyamatintelligenciával is. Ez utóbbi a végrehajtást azokra a rendszerekre bízza, amelyek már jól végzik ezt a feladatot, az adataikat pedig egy helyre rendezi, ahol a munkatársak és az általuk használt AI-eszközök is hozzáférnek.

Mit jelent a BPMS?

A BPMS a Business Process Management System rövidítése. Egyes szolgáltatók a Business Process Management Suite elnevezést használják. Mindkét esetben olyan szoftverekről van szó, amelyekkel folyamatokat lehet meghatározni, a munkát végig lehet vezetni rajtuk, és figyelni lehet a végrehajtásukat.

A BPM, vagyis az üzleti folyamatkezelés annak módszertana, hogy megértsük, megtervezzük, mérjük és fejlesszük a munka menetét. A BPMS egy olyan szoftvertípus, amely támogathatja ezt a munkát. BPM-et BPMS vásárlása nélkül is lehet alkalmazni, a BPMS megvásárlása pedig önmagában nem jelenti azt, hogy jól kezeli a folyamatait.

A kategória az évek során sokat változott. A workflow engine-ekből indult, majd modellezési, űrlapkezelési és felügyeleti funkciókkal bővült, ma pedig olyan low-code platformokat is magában foglal, amelyekkel a csapatok teljes folyamatalkalmazásokat állíthatnak össze. Ezért határozza meg két szolgáltató eltérően a BPMS fogalmát. Üzleti folyamatkezelő szoftverek értékelésekor ne a címkét nézze, hanem tegye fel a négy fontos kérdést: képes-e modellezni és végrehajtani a folyamatot, kapcsolódik-e a többi érintett rendszerhez, és megmutatja-e, hogyan futnak a folyamatpéldányok?

Miből áll egy BPMS?

A termékek eltérően csomagolják ezeket a funkciókat, de egy üzleti folyamatkezelő rendszer jellemzően öt részből áll:

1. Modellező. Itt határozza meg a folyamatot, gyakran BPMN 2.0-ban. A modell leírhatja a folyamat menetét, végrehajtható rendszerben pedig a futtatás alapjául is szolgálhat. A folyamatmodellek tervezéséről a BPMN modellező oldalán olvashat bővebben.
2. Végrehajtó motor. Ez hozza létre a folyamatpéldányokat, értékeli ki a feltételeket, osztja ki a feladatokat, indítja az időzítőket, és eszkalálja a késedelmes munkát.
3. Űrlapok, szabályok és szerepkörök. Ezek határozzák meg, milyen adatokat adnak meg a munkatársak, mely feladatokat látják, és milyen szabályok vonatkoznak a következő lépésre.
4. Integráció. A rendszer adatokat cserél például ERP- és CRM-rendszerekkel, adattárházakkal és API-átjárókkal. Az integráció a bevezetés jelentős részét teheti ki.
5. Felügyelet és adattár. A dashboardok megmutatják a futó folyamatpéldányok állapotát. Az adattár segít kezelni a folyamatverziókat és nyomon követni a módosításokat.

A workflow engine csak egy része ennek a rendszernek. A BPMS a motort azokkal az eszközökkel és vezérlőkkel kapcsolja össze, amelyekkel egy tágabb folyamat meghatározható, támogatható és felügyelhető.

Mire képes a BPMS, amire egy folyamatleírás nem?

A folyamatleírás azt rögzíti, hogyan kellene zajlania a munkának. A BPMS a beállított szabályok szerint irányítja és követi a munkát. Például:

• Eszkalálja azt a feladatot, amely egy meghatározott ideje várakozik.
• Jóváhagyásra továbbít egy folyamatpéldányt, ha az eléri a beállított küszöbértéket.
• Rögzíti az egyes folyamatpéldányok útját.
• Lehetővé teszi a folyamat módosítását konfigurációval, anélkül, hogy több kapcsolódó alkalmazást kellene átírni.

Ezek a funkciók akkor hasznosak, ha egységes feladatirányításra, egyértelmű felelősségi körökre és a rendszerben futó folyamatpéldányok áttekintésére van szüksége. Azt viszont nem garantálják, hogy a valós folyamat minden lépése a BPMS-ben történik. Ha elsősorban dokumentálni szeretné a folyamatot, vagy megérteni, hogyan működik jelenleg, nem biztos, hogy a végrehajtó szoftver a megfelelő első lépés.

Mi a különbség a BPMS, a workflow engine, az RPA, a process mining és a folyamatintelligencia között?

Ez az öt technológia a folyamatkezelés különböző részeivel foglalkozik. Az alábbi táblázat bemutatja, mire való mindegyik, és milyen kérdés megválaszolásában segít.

Az RPA és a BPMS eltérő módon változtatja meg a folyamatot. Az RPA a meglévő folyamat feladatait automatizálja. A BPMS egy Ön által meghatározott folyamatot futtat, ami módosíthatja a munka útvonalát. Mielőtt automatizálna egy feladatot, nézze meg, hogy a folyamat újratervezésével megszüntethető-e. Tudjon meg többet arról, hogyan találhat automatizálási lehetőségeket process mining segítségével.

A process mining és a BPMS is más-más kérdésre ad választ. A process mining az eseményadatok elemzésével megmutatja, hogyan halad valójában a munka a rendszereken keresztül. A BPMS egy megtervezett folyamatot hajt végre, és az általa kezelt folyamatpéldányokról készít jelentést. Ez a különbség akkor fontos, ha ellenőrizni szeretné, hogy a modell megfelel-e a tényleges munkának.

A táblázat utolsó sora a folyamatintelligencia, amely összekapcsolja a többi megoldást. A végrehajtást arra a rendszerre bízza, amelyik a legjobban végzi, minden rendszerből beolvassa az adatokat, és egyetlen folyamatmodellt tart fenn, amelyhez mindegyik teljesítményét mérni lehet. A BPMS a saját folyamatpéldányairól ad jelentést, a folyamatintelligencia viszont magáról a folyamatról, beleértve azt a munkát is, amelyet egyetlen platform sem futtat.

Miért nem képes egyetlen BPMS minden folyamatot futtatni?

A BPMS jó megoldásnak tűnhet a folyamatkezelésre, amíg számba nem veszi azokat a rendszereket, amelyek felett nincs irányítása. Egy valós folyamat ERP-n, CRM-en, jegykezelő rendszeren, beszállítói portálon, táblázaton és néhány e-mail-fiókon is áthaladhat. A platform csak azt a részt futtatja, amelyet benne modellezett, a munka többi része pedig máshol folytatódik.

Ennek a hiánynak három következményét érdemes ismerni, mielőtt vásárol.

Szabványok újrahasznosítása helyett egyedi munkafolyamatokat hoz létre. A BPMS eszköztár, ezért minden folyamat külön projektet jelent: Ön megtervezi a saját változatát, elnevezi a lépéseket, és karbantartja egy olyan folyamat saját verzióját, amelyet több ezer más szervezet is használ. A szabványos iparági referenciamodelleket, például a rendeléstől a fizetésig tartó folyamatot, a beszerzéstől a kifizetésig tartó folyamatot vagy az incidenskezelést, minden platformon újra felépítik ahelyett, hogy újrahasznosítanák. Így ugyanazon a rendszeren belül két részleg ugyanannak a folyamatnak két különböző változatát használhatja.

A végrehajtásra összpontosító platformok szem elől tévesztik a teljes képet. A BPMS-t az alapján értékelik, mit futtat, ezért a figyelem és a költségkeret a benne futó folyamatokra irányul. A kimaradó folyamatok, amelyek csapatokon, rendszereken és országokon ívelnek át, gyakran felelős nélkül maradnak. A végrehajtás felgyorsítása nem ugyanaz, mint megérteni a szervezet működését.

A BPMS-nek mindig lesznek korlátai, és a kivételek száma is nő. Minden folyamatban vannak kivételek: sürgős rendelés, kiemelt ügyfél, vagy olyan beszállító, aki csak e-mailt fogad. A BPMS-ben minden kivétel újabb beállított elágazást, űrlapot, integrációt és karbantartandó munkafolyamatot jelent. A munkát szabványosítani ígérő platform idővel megtelik olyan speciális esetekkel, amelyeket már csak a saját csapata ért.

Ettől még nem rossz eszköz a BPMS. Arra viszont nem alkalmas, hogy a folyamatok egyetlen hiteles forrása legyen.

Az üzleti folyamatkezelés az IT-ban és az üzleti területeken

A különbség az IT-folyamatkezelésben a legszembetűnőbb. Itt egyetlen munkafolyamat jegykezelő rendszeren, változáskezelési naptáron és több alkalmazáson is áthaladhat, miközben jóváhagyásokra vár. Egyetlen üzleti folyamatkezelő szoftver sem látja mind a négyet.

Az üzleti területeken ugyanez a probléma más formában jelentkezik. A rendeléstől a fizetésig, a beszerzéstől a kifizetésig tartó folyamat vagy a munkatársak beléptetése szintén több rendszeren halad át. Ezeket a lépéseket azonban nem az ügyfélszolgálat, hanem az üzleti működés végzi, ezért a várakozás napokban, nem pedig jegyekben mérhető. A rendszerek közötti útvonalat pedig ritkán dokumentálják az elejétől a végéig.

Ez a különbség a választást is befolyásolja. Egy szolgáltatásmenedzsment-platformot az általa kezelt jegyek alapján értékelnek, ezért az általa jelentett idő a saját határainál véget ér. A folyamatból kimaradó részek, például a beszállító válasza, a hitelképesség ellenőrzése vagy az e-mailben érkező jóváhagyás, a platformon belülről nem láthatók. Bármelyik terület felel is a folyamatért, a módszer ugyanaz: rekonstruálja az útvonalat minden olyan rendszer eseményadataiból, amely rögzíti a folyamat egy-egy lépését, majd vesse össze a dokumentált folyamattal.

Megtartson egy alig használt BPMS-t?

Sok szervezet a végrehajtó motor miatt vásárolt BPMS-t, de végül sosem használta. A bevezetés tovább tartott a tervezettnél, az első folyamatokat egy partner állította be, az üzleti terület pedig továbbra is a meglévő rendszereiben dolgozott. Végül maradt egy licencelt modellező, amelyet néhányan diagramok rajzolására nyitnak meg, és egy olyan futtatókörnyezet karbantartási díja, amelyet senki sem indít el.

Ilyenkor érdemes különválasztani a platform két feladatát. A workflow engine a munka végrehajtására szolgált, a modelladattár pedig a folyamatismeret tárolására. Ha csak az utóbbit használja, akkor végrehajtó platformért fizet dokumentációs eszközként. Ez drága, nehézkes és műszaki megoldás a dokumentálásra.

Ha ezek többsége igaz, akkor a végrehajtó platformtól olyan tudáskezelési feladatot vár, amelyre nem tervezték. A megoldás nem egy újabb futtatókörnyezet. Helyezze át a folyamatismeretet egy olyan eszközbe, amelynek éppen ez a feladata: egyetlen helyre, ahol minden folyamat elérhető, minden rendszer adatai összekapcsolhatók, és a munkatársak, valamint az őket segítő AI-asszisztensek is hozzáférnek. Így nem kell futtatókörnyezetet üzemeltetnie.

Tartsa meg a BPMS-t azokhoz a folyamatokhoz, amelyeket valóban végrehajt. A folyamatismeretet pedig helyezze át olyan helyre, ahol kiadási ciklusok nélkül is bővítheti.

Miben különbözik a folyamatintelligencia a BPMS-től?

A különbség tudatos döntés, nem hiányzó funkció. A folyamatintelligencia nem végez végrehajtást, mert sokféle rendszer képes erre, és ezek közül ritkán az a legjobb, amelyik éppen az Ön tulajdonában van. Az RPA, az AI-ügynökök, a workflow-kezelő rendszerek, az ERP saját munkafolyamatai és a munkát végző csapatok mind más-más területen teljesítenek jól. A munkát futtató eszközt kizárólag erre a feladatra érdemes kiválasztani.

A folyamatismeretet viszont nem lehet öt külön rendszerre bízni. Ha minden végrehajtó rendszer a folyamat saját térképét őrzi, senki sem tudja megmondani, mi maga a folyamat, melyik változatot tapasztalta meg az ügyfél, vagy melyik lépést érdemes legközelebb automatizálni. Fontosabb egy helyre gyűjteni a folyamatismeretet, hogy a munkát végzők és az arra irányított AI-asszisztensek is hozzáférjenek, mint magát a munkát végrehajtani.

Itt jelent előnyt az adatok összekapcsolása. A BPMS a saját folyamatpéldányairól ad jelentést, a folyamatintelligencia viszont minden rendszer eseményadatait összekapcsolja, így azokról a munkákról is képet ad, amelyeket a BPMS nem látott. Ezután egyetlen modellt tarthat fenn, amelyhez a BPMS, az ERP és az automatizálási eszközök teljesítménye is mérhető.

Miért kell a process mining ahhoz, hogy a modell a valóságot tükrözze?

A BPMS jelentést készíthet a benne futó folyamatpéldányokról. Ez még nem jelenti azt, hogy rögzíti a folyamat összes útvonalát. Három gyakori hiányosság merülhet fel:

• A munka a motoron kívül zajlik. Valaki e-mailben kezel egy kivételt, majd később frissíti a rendszert. A folyamatpéldány így szabálykövetőnek tűnhet, miközben a munka a modellben jelzettnél tovább tartott.
• Ugyanaz az eredmény más rendszereken keresztül születik meg. A csapatok ERP-rendszert, táblázatot vagy beszállítói portált is használhatnak. Ha ez a munka nem kerül be a BPMS-be, a dashboardok nem mutatják a teljes folyamatot.
• A modell elavul. A folyamat közzétételkor még pontos lehet, de a helyi változtatások miatt idővel eltérhet a valóságtól. Ha a modell frissítése sok időt vesz igénybe, ezek a változatok tartósan fennmaradhatnak.

Így egy jól kezelt modell is elveszítheti a kapcsolatot a tényleges munkával. A process mining segít újra a valósághoz igazítani: beolvassa a rendszerek által már rögzített eseményadatokat, és rekonstruálja a tényleges útvonalakat, köztük azokat is, amelyeket senki sem modellezett.

A megfelelőség-ellenőrzés összeveti a folyamatmodellt az eseményadatokkal, és megmutatja, hol tér el a végrehajtás a tervtől. A process mining pedig feltárja a változatokat, késéseket és újramunkákat a saját adataiban. A Miért érdemes együtt alkalmazni a folyamatmodellezést és a process miningot? című cikk bemutatja, miért nem szabad különválasztani a tervezett és a tényleges folyamatot.

Miért döntöttünk úgy, hogy nem építünk végrehajtó motort?

Jogos kérdés egy folyamatplatformmal kapcsolatban: ha modellezni tudja a folyamatot, és látja, hogyan működik, miért ne hajtaná végre is? A BPMS azért létezik, mert kézenfekvőnek tűnik az igenlő válasz. Mi más utat választottunk, tudatos döntésből, nem mulasztásból.

A gyakorlatban ez azt jelenti, hogy a ProcessMind soha nem kéri el a workflow feletti irányítást. A meglévő rendszerei továbbra is végrehajtják a folyamatokat, az ezekről szóló ismeretek pedig egy helyre kerülnek, és naprakészek maradnak. Ha később lecserél egy végrehajtó rendszert, például egy RPA-botot AI-ügynökre vagy egy régi workflow-t újra, a modell, az előzmények és a mérések változatlanul megmaradnak. A Miért hoztuk létre a ProcessMindot? című cikkben további érveket olvashat.

Hogyan illeszkedik a ProcessMind a BPMS-hez?

A ProcessMind nem BPMS, és nem hajt végre munkát. A folyamatok futtatásáért továbbra is a BPMS, az ERP vagy az automatizálási platform felel. Éppen ez a lényeg: minden folyamathoz tartsa meg a legalkalmasabb végrehajtó rendszert, a hozzájuk tartozó ismereteket pedig gyűjtse egy helyre.

A folyamatintelligencia a gyakorlatban ezt teszi:

• A bevezetés előtt: Elemezze az érintett rendszerek eseményadatait, hogy feltárja a tényleges útvonalakat, változatokat és kivételeket. Modellezze a célfolyamatot BPMN 2.0-ban, majd a folyamatszimuláció segítségével tesztelje a módosítást, mielőtt bárki beállítaná a workflow-t.
• A bevezetés után: Folytassa az elemzést, hogy lássa, a végrehajtás továbbra is megfelel-e a tervnek, és hol vált egy helyi megoldás észrevétlenül általánosan követett gyakorlattá.

A BPMS végrehajtja a munkát. A folyamatintelligencia segít eldönteni, mit érdemes végrehajtani, és ellenőrzi, hogy az eredmény megfelel-e a ténylegesen követett folyamatnak.

Mikor válasszon BPMS-t, RPA-t vagy folyamatintelligenciát?

A megfelelő kiindulópont attól függ, mit tud már, és milyen problémát szeretne megoldani.

A folyamatintelligenciával kezdjen, ha:

• A munkatársak nem értenek egyet abban, hogyan működik most a folyamat.
• A folyamat több rendszeren halad át, és a munka egy része a fő munkafolyamaton kívül történhet.
• Tudja, hogy a folyamat lassú, de azt nem, hogy miért.
• Van BPMS-e, de a workflow engine tétlenül áll, és a folyamatismeretet hasznosabb helyen szeretné tárolni.

Akkor válasszon BPMS-t, ha:

• A folyamatot már ismeri, és elég stabil ahhoz, hogy szabványosítsa.
• A munka több csapatot érint, és egyértelműbb feladatirányításra vagy felelősségi körökre van szükség.
• Szeretné érvényesíteni a szabályokat és kezelni a módosításokat anélkül, hogy egyszerre több alkalmazáshoz kellene hozzányúlnia.

Akkor válasszon RPA-t, ha:

• A folyamat stabil és ismétlődő.
• A feladat elég gyakran fordul elő ahhoz, hogy megérje automatizálni.
• Az alkalmazások nem módosíthatók, de a feladat a felületükön keresztül automatizálható.

Két szempont segít a helyes sorrend megtartásában: a végrehajtó szoftver megvásárlása előtt mérje fel a folyamatot, automatizálás előtt pedig ellenőrizze, hogy a folyamat újratervezésével megszüntethető-e a feladat.

Hogyan értékeljen egy BPMS-t vásárlás előtt?

Kezdjen egy jól körülhatárolt, felelőssel rendelkező folyamattal: rendeléstől a fizetésig, beszerzéstől a kifizetésig, beléptetés vagy incidenskezelés. Ne egy tág területet, például a „működést” értékelje anélkül, hogy megnevezné, melyik folyamatról van szó. Ezután haladjon végig négy lépésen.

1. Keresse meg az eseményadatokat

   Nézze meg, mely rendszerek rögzítik a folyamatot, és hogy az adataik tartalmaznak-e ügyazonosítót, tevékenységet és időbélyeget. Az üzleti folyamatkezelő eszközök a tervezett folyamatot írják le, az eseménynapló pedig azt bizonyítja, mi történt valójában.

2. Vesse össze a tervet a tényleges végrehajtással

   Keresse meg azokat az útvonalakat, késéseket és kivételeket, amelyeket a modell nem mutat. Ha a legjobb BPMS-jelöltet a saját adatain próbálja ki, többet tud meg, mint egy funkciókat felsoroló táblázatból: kiderül, hogy a folyamat mely részei kerülnének ténylegesen a rendszerbe.

3. Döntse el, mire utalnak az adatok

   A megoldás lehet BPMS, a folyamat újratervezése, egyetlen lépés módosítása, vagy akár az is, hogy nincs szükség változtatásra. A bizonyítékok alapján válasszon eszközt, ne fordítva.

4. A bevezetés után is folytassa a mérést

   A platform jelentést készít az általa futtatott feladatokról. A rendszerekből származó eseményadatok pedig megmutatják, hogy a workflow élesítése után is megfelel-e a folyamat a tényleges munkának.

Ha a folyamat olyan rendszereken is áthalad, amelyekhez a BPMS nem kapcsolódik, az első mérések ezt láthatóvá teszik. Ezt az összehasonlítást érdemes elvégezni, mielőtt végrehajtó megoldást vásárol.