Lean Six Sigma és DMAIC: folyamatfejlesztés adatokkal

A lean folyamatfejlesztés strukturált módszert ad annak feltárására, hol veszít a munka időt vagy minőséget, majd a változtatások bizonyítékokon alapuló tesztelésére. Ez az útmutató bemutatja, hogyan támogatja ezt a munkát a Lean Six Sigma és a DMAIC, milyen adatokra van szükség az egyes fázisokban, és hogyan alkalmazható a ciklus a megrendeléstől a pénz beérkezéséig tartó folyamatban. A hangsúly a megalapozott kiinduló mérésen, a feltételezéseket ellenőrző elemzésen és a javulást fenntartó kontrollokon van.

A lean folyamatfejlesztés nem csupán eszközök gyűjteménye. A DMAIC gyakorlati keretet ad a folyamat vizsgálatához és a szükséges változtatások eldöntéséhez.

Mi a Lean Six Sigma, és mi nem az?

A Lean, a Six Sigma és a Lean Six Sigma összefügg, de különböző problémákra ad választ.

A Lean célja az értéket nem teremtő munka, például a várakozás, a szükségtelen átadások és az újramunkálás megszüntetése. A Six Sigma az ingadozás és a hibák csökkentésére összpontosít. A Lean Six Sigma strukturált fejlesztési munkában egyesíti ezt a két célt.

A Lean térképezési módszerei, köztük az értékáram-térképezés, segítenek ábrázolni, hogyan kellene haladnia a munkának. A folyamatadatok azt is megmutathatják, hogyan haladnak valójában az esetek a rendszerekben. A térkép és az adatok együtt alapot adnak annak megvitatásához, hol tér el a folyamat a várakozásoktól.

Azt is érdemes tisztázni, hogy mi nem tartozik a Lean Six Sigma fogalmába:

• Nem képesítési program. Az övfokozatok képzési formát jelentenek. A képesítés nem helyettesíti a méréseken alapuló kiinduló állapotot vagy egy valós fejlesztési projektet.
• Nem helyettesíti a folyamat ismeretét. A DMAIC keretet ad a vizsgálathoz, de a csapatnak továbbra is értenie kell a munkát és annak korlátait.
• Nem egyszeri projekt. A Control fázis lehetővé teszi a folyamat követését a projektcsapat távozása után is.
• Nem csak a gyártásban alkalmazható. Az irodai folyamatokban is előfordul várakozás, újramunkálás, átadás és szükségtelen lépés.

Miért adatokra, nem véleményekre van szükség a DMAIC-hez?

A DMAIC része a Measure fázis, mert kiinduló mérés nélkül nem állapítható meg, javult-e a folyamat. Enélkül az Analyze könnyen arról szólhat, kinek az emlékei pontosabbak.

A kézi megfigyelés és a mintavétel segíthet megérteni a folyamatot, de csak azokra az esetekre és lépésekre terjed ki, amelyeket megfigyel. Az irodai folyamatok több rendszeren is átívelhetnek, például ERP-n, CRM-en, jegykezelő rendszeren és táblázatokon. Egyetlen megfigyelő sem lát minden esetet az elejétől a végéig.

Ha a rendszerek rögzítik az ügyazonosítót, a tevékenységet és annak időpontját, ezekből az eseményrekordokból rekonstruálható, hogyan haladtak az esetek a folyamaton. Így az egyes megfigyelések kézi összegyűjtése helyett az adatok ellenőrzésére és az eredmények értelmezésére kerül a hangsúly. A process mining lehetőséget ad arra, hogy a folyamat egészében megvizsgálja ezeket a rekordokat.

A dokumentált és a tényleges munkavégzés összevetése kétféle eltérést tárhat fel:

• A folyamatábrán szereplő, de a gyakorlatban hiányzó lépések. Előfordulhat, hogy egy ellenőrzést már nem végeznek el, vagy egy jóváhagyásra már nincs szükség.
• A gyakorlatban végzett, de a folyamatábráról hiányzó lépések. Egy kerülő megoldás úgy válhat rutinná, hogy nincs egyértelmű felelőse vagy felülvizsgálata.

A lean folyamatfejlesztés öt DMAIC-fázisa

A DMAIC öt szokásos fázisból áll: Define, Measure, Analyze, Improve és Control. Mindegyik más kérdésre válaszol, és más eredményt ad. Ezek a lean folyamatfejlesztési lépések a probléma meghatározásától a változtatás nyomon követéséig vezetik végig a munkát.

Define: a probléma, a hatókör és a CTQ-k meghatározása

Milyen adatokat vált ki: a hatókörbe tartozó esetekre és tevékenységekre vonatkozó feltételezéseket.

Határozza meg a megoldandó problémát, a folyamat határait, valamint az ügyfél vagy a vállalkozás szempontjából fontos, minőséget meghatározó (CTQ) mérőszámokat. Először állapodjanak meg abban, mi számít egy esetnek. Ez lehet például megrendelés, jegy, számla vagy kárigény. Ez határozza meg, mely eseményeket csoportosítja össze, és minden későbbi mérésre hatással van.

A folyamatadatokkal ellenőrizze, hogy a csapat kezdeti elképzelése megfelel-e a mai működésnek. Az elemzés olyan eltéréseket vagy mérőszámokat is felszínre hozhat, amelyek a műhelymunkán nem merültek fel. Dokumentálja a hatókört folyamattérképen vagy BPMN-diagramon, hogy a csapat ugyanazt az ábrát tekinthesse át.

Hasznos eredmény: egy csapat által vállalható hatókör, mindenki számára érthető esetdefiníció és a rendelkezésre álló adatokból mérhető CTQ-k.

Measure: kiinduló mérés készítése a ciklusidőről, a költségről és az újramunkálásról

Milyen adatokat vált ki: a jelenlegi teljesítményt helyettesítő becsléseket és kis mintákat.

Mérje a folyamatot a Define fázisban elfogadott CTQ-k alapján. A rendelkezésre álló adatoktól és a projekt hatókörétől függően a hasznos kiinduló mérés tartalmazhatja az esetenkénti ciklusidőt, költséget és újramunkálást.

Ha a folyamat több rendszeren ível át, ellenőrizze, hogyan kapcsolja össze a rekordjaikat. Az egyeztetett ügyazonosító alapján összekapcsolt naplókból végigkövetheti az esetet a rendszereken. Mielőtt az eredményekre támaszkodna, ellenőrizze az összekapcsolást és az időbélyegeket is. A hiányos vagy hibás összekapcsolás a valóságosnál megbízhatóbbnak mutathatja a kiinduló mérést.

A cél kitűzése előtt a kiinduló méréssel írja le a jelenlegi teljesítményt. A mérőszámokat kapcsolja a problémaleíráshoz, ne csak azért válassza őket, mert könnyű kinyerni az adatokat.

Hasznos eredmény: a folyamat felelőse által áttekinthető kiinduló mérés, az alapjául szolgáló feltételezések és az adatok korlátainak feltüntetésével.

Nézze meg, hogyan készíthet kiinduló mérést valós folyamatadatokból.

Analyze: a szűk keresztmetszetek, a folyamatváltozatok és a megfelelőségi eltérések feltárása

Milyen adatokat vált ki: a tényleges folyamatműködéssel még össze nem vetett, műhelymunkán született feltételezéseket.

Elemezze a bizonyítékokat, hogy megértse, miért ingadozik a teljesítmény. Keresse meg, hol halmozódnak fel a késések, milyen folyamatváltozatok fordulnak elő, az esetek mekkora része követ ritkább útvonalat, és hol térnek el az esetek a tervezett folyamattól.

A folyamatváltozat az egyik útvonal, amelyen az esetek végighaladnak. A változatok összehasonlításából kiderülhet, hogy a késés sok esetet érint-e, vagy egy adott útvonalra összpontosul. A megfelelőségi elemzés a tényleges működést a tervezett folyamattal veti össze, és segít feltárni az eltéréseket.

Rangsorolja a lehetséges okokat a hatásuk szerint, majd ellenőrizze őket az adatok alapján. Az alapos elemzés megerősítheti a csapat eredeti feltételezését, de az is kiderülhet, hogy máshol van a fő korlát. Gyakorlati útmutatóért olvassa el, hogyan elemezzen egy folyamatot, és hogyan tárja fel a szűk keresztmetszeteket.

Hasznos eredmény: a lehetséges kiváltó okok bizonyítékokkal alátámasztott, fontosság szerint rangsorolt listája, amelyet érdemes további vizsgálatnak alávetni.

Improve: rangsorolja és tesztelje a változtatásokat a bevezetés előtt

Milyen adatokat vált ki: annak megszokásból vagy a könnyű bejelenthetőség miatt történő kiválasztását, hogy min változtasson.

Az elemzés alapján keressen olyan változtatásokat, amelyek a feltárt okokat kezelik. Vesse össze a várható hatást a szükséges munkával és a kockázattal. Ha lehet, modellezze a javasolt folyamatot, és a bevezetés előtt szimuláljon különböző forgatókönyveket. Így megvizsgálhatja, hogyan hathat a változtatás a folyamatra, anélkül hogy a szimulációt a tényleges eredmény garanciájának tekintené.

Dokumentálja a célfolyamatot, hogy a munkát végzők megértsék az új menetet. A bevezetés után ugyanazokat a mutatókat mérje, mint a kiinduló állapot felmérésekor. Az összehasonlítás segít megállapítani, hogy a változtatás javította-e a teljesítményt, vagy új korlátot hozott létre a folyamat más részén.

Hasznos eredmény: a kiinduló méréssel összevetett, tesztelt változtatás és terv a tényleges teljesítmény bevezetés utáni ellenőrzésére.

Control: a teljesítmény nyomon követése dashboardokkal és kijelölt felelőssel

Milyen adatokat vált ki: az alkalmi ellenőrzésekre vagy az emlékezetre hagyatkozást a teljesítmény változásainak észlelésében.

A Control fázis segít fenntartani a javulást. Válassza ki a nyomon követendő mérőszámokat, állítson be felülvizsgálatot kiváltó küszöbértékeket, és nevezze meg a reagálásért felelős személyt. A dashboardon a folyamat felelőse láthatja, változik-e a teljesítmény, és hol érdemes utánajárni.

Állapodjanak meg a felülvizsgálatok gyakoriságáról és arról, milyen lépést kell tenni, ha egy mérőszám kilép a várt tartományból. A forgalom vagy az esetek összetételének változásakor vizsgálja felül, hogy a folyamat és a célértékek továbbra is megfelelőek-e.

Hasznos eredmény: kijelölt felelős, egyértelmű felülvizsgálati elvárások és olyan mérőszámok, amelyek segítenek észrevenni a visszaesést, és eldönteni a következő lépést. A folyamatos mérésről bővebben itt olvashat: a folyamat folyamatos nyomon követése.

Kidolgozott példa: a megrendeléstől a pénz beérkezéséig

Így alkalmazható az öt fázis a megrendeléstől a pénz beérkezéséig tartó folyamatra. Az alábbi számok egy példát szemléltetnek, nem garantált eredményt jelentenek.

Define. A projekt egy termékcsalád megrendeléstől a pénz beérkezéséig tartó folyamatát vizsgálja. Az eset a megrendelés elfogadásakor kezdődik, és a számla kifizetésekor ér véget. A CTQ-k a számlák pontossága és a pénz beérkezéséig eltelt idő. Mivel a probléma a késedelmes pénzbeszedés, a szállítás helyett a fizetés a megfelelő végpont.

Measure. A csapat a megrendelésszám alapján összekapcsolja az ERP és a számlázórendszer eseményadatait. A kiinduló mérés szerint a megrendelés elfogadásától a fizetésig eltelt idő mediánja 34 nap. Ebből 11 nap telik el a számla kiállítása és kiküldése között.

Analyze. A késés bizonyos útvonalakra összpontosul. A példában a megrendelések 22%-a kézi hitelképességi ellenőrzésen megy át, ami kilenc nappal növeli az átfutást. Minden hatodik számlát pedig újra kiállítanak, ezzel újraindítva a fizetési határidő számítását. Egyik útvonal sem szerepel a dokumentált folyamatmodellben.

Improve. A csapat megvizsgálja, hogy a hitelkeret emelésével a kézi ellenőrzés a kivételes esetekre korlátozható-e. A múltbeli adatokon végzett szimuláció szerint ezzel a megrendelések 18%-ánál kilenc nap takarítható meg anélkül, hogy az adatokban nőne a rossz követelések aránya. A bevezetés után a tényleges teljesítményt így is ellenőrizni kell.

Control. A csapat nyomon követi a kézi útvonalon haladó megrendelések arányát, és meghatároz egy felülvizsgálatot kiváltó küszöbértéket. A mérőszámért a megrendeléskezelő csapat felel, a dashboardot pedig a folyamatért felelős csapat is eléri.

Gyakori buktatók a lean folyamatfejlesztésben

Egy DMAIC-projekt papíron követheti a megfelelő lépéseket, mégsem vezet hasznos változáshoz. Figyeljen az alábbi problémákra:

• Az övfokozatok köré épülő bürokrácia. A csapat azzal tölti az időt, hogy projektanyagokat készít, mielőtt megvizsgálná a folyamatot vagy az adatokat. A projektalapító dokumentumok és az érintetti térképek hasznosak lehetnek, de önmagukban nem bizonyítják az előrehaladást.
• Nincs megalapozott kiinduló mérés. Ha kimarad a Measure fázis, vagy csak egy felmérésre épül, az Analyze fázisnak kevés ellenőriznivalója marad. Kiinduló állapot nélkül később nem lehet megalapozott összehasonlítást végezni.
• A hatókört programszinten határozzák meg. Egy széles körű programnak nem feltétlenül van egyetlen felelőse, esetdefiníciója vagy olyan mérőszáma, amelyre egy csapat hatással lehet. Szűkítse a hatókört egy egyértelmű határokkal és felelősségi körrel rendelkező folyamatra.
• Az elemzés előtt kiválasztják a fejlesztést. Ha a csapat már eldöntötte, mit automatizál vagy tervez át, könnyen csak az ezt alátámasztó bizonyítékokat keresi. Az Analyze fázisban a feltételezett okot ellenőrizze, ne egy előre eldöntött megoldást igazoljon.
• Kimard a Control fázis. Ha a projekt lezárása után senki sem felel a mérőszámokért, a teljesítmény változásai észrevétlenek maradhatnak. A projekt lezárása előtt jelölje ki a felelőst, határozza meg a küszöbértékeket és a felülvizsgálatok gyakoriságát.

Hogyan támogatja a ProcessMind a DMAIC egyes fázisait?

A ProcessMind segítségével megvizsgálhatja a folyamatadatokat, dokumentálhatja a folyamatmeneteket, elemezheti a teljesítményt és szimulálhatja a javasolt változtatásokat. A vizsgálatot támogatja, de a csapat dönt a változtatásokról és vezeti be azokat. Ezek a lean folyamatfejlesztési eszközök bizonyítékokkal egészítik ki a DMAIC-ciklust, de nem helyettesítik a folyamat ismeretét vagy a felelősségvállalást.

A fázisok közös folyamatdefinícióra épülnek. Ha az egyes fázisok más adatokat vagy más folyamatképet használnak, a csapat az eltérések egyeztetésével töltheti az időt a fejlesztés értékelése helyett.

Az elemzési munkafolyamat áttekintéséhez olvassa el, hogyan elemezze a folyamatadatokat. Ha szeretné megtudni, hogyan egészíti ki egymást a folyamatmodellezés és a process mining, olvassa el a folyamatmodellezés és a process mining együttes szerepéről szóló cikket.

DMAIC-projekt indítása

Az alábbi lépésekkel alakítsa a tág fejlesztési célt olyan projektté, amelyet a csapat mérni tud. Ez a lean folyamatfejlesztési modell az első ciklust olyan folyamatra összpontosítja, amelyet a csapat meg tud határozni, mérni és felülvizsgálni:

1. Válasszon egyértelmű felelőssel rendelkező folyamatot. Ha senki sem felel a folyamatért, nehéz lesz felelőst kijelölni a Control fázisra.
2. Állapodjanak meg az eset definíciójában. Rögzítse, mi indítja el és mi zárja le az esetet, és azonosítsa az ezeket az eseményeket rögzítő rendszereket.
3. A fejlesztés előtt mérjen. Készítsen kiinduló mérést, mielőtt a műhelymunka vagy az áttervezés meghatározza a célállapotot.
4. Az első ciklusban összpontosítson egy szűk területre. Olyan hatókörrel kezdjen, amelyet a csapat meg tud vizsgálni és felül tud vizsgálni, majd a tanulságok alapján döntse el, mit érdemes legközelebb megvizsgálni.

Miután tesztelte a változtatást, vezesse be a fejlesztéseket.

Hogyan tovább?

Kezdje DMAIC-projektjét méréseken alapuló kiinduló állapottal.

Kezdje DMAIC-projektjét méréseken alapuló kiinduló állapottal