您的理赔处理数据模板

Duck Creek Claims
您的理赔处理数据模板

您的理赔处理数据模板

此模板旨在指导您收集有效 process mining 所需的正确 data。它清晰地概述了构建完整 event log 所需的基本 attributes 和 process activities。您还将找到专门从您的 Duck Creek Claims system 中提取这些 data 的实用指导。
  • 建议收集的属性
  • 需要追踪的关键活动
  • Duck Creek Claims 的提取指南
不熟悉事件日志?了解 如何创建流程挖掘事件日志.

理赔处理属性

这些是您的 event log 中建议包含的 data 字段,以便全面分析理赔流程。
3 必填 6 推荐 11 可选
名称 描述
Event 时间
EventTime
指示特定活动或事件发生时间的时间戳。
描述

事件时间记录了理赔生命周期中每项活动的精确日期和时间。此时间信息对于绩效分析至关重要。在分析中,此时间戳用于计算活动之间的周期时间、识别等待时间、衡量案件总持续时间,以及分析不同时间段内的流程绩效。它是任何基于时间的流程指标的基石。

为何重要

这个时间戳对于计算所有基于时间的指标(例如周期时间和持续时间)至关重要,有助于进行绩效分析和瓶颈识别。

获取方式

这是Duck Creek Claims中与 event 或交易日志关联的标准 timestamp 字段。请查找诸如“CreateDate”、“Timestamp”或“EventDate”之类的字段。

示例
2023-10-26T10:00:00Z2023-10-26T14:35:10Z2023-10-27T09:15:00Z
活动名称
ActivityName
在索赔的特定时间点发生的业务活动或事件的名称。
描述

此属性描述了理赔流程中执行的特定步骤或任务,例如“理赔提交”、“理赔员分配”或“款项发出”。每个活动都代表了理赔生命周期中的一个独特节点。

分析这些活动的序列和频率是流程挖掘的核心。它有助于发现流程模型、识别瓶颈、检测返工循环,以及分析与标准模型存在的流程偏差。

为何重要

活动名称定义了流程中的步骤,这对于索赔流程的发现、分析和监控至关重要。

获取方式

通常源自Duck Creek Claims中的 event logs、交易名称或 status change records。这可能需要从多个源 fields 或 tables 进行 mapping。

示例
索赔已提交理赔员已指派调查已开始付款已发出索赔已结案
索赔ID
ClaimId
单个保险理赔的唯一标识符,作为主要的案件标识码。
描述

索赔 ID 是连接单个保险索赔从提交到结案所有事件和活动的基本键。它确保了索赔的整个生命周期能够被连贯地跟踪。

在流程挖掘分析中,此属性对于构建案例视图至关重要,它允许分析师追踪每个索赔的完整历程,衡量端到端周期时间,并分析流程变体。

为何重要

这是核心 Case ID,它连接了 process 中所有相关的 events,从而实现了对理赔生命周期的完整端到端视图。

获取方式

这是Duck Creek Claims系统中主要理赔实体或表格中的 primary key。具体表格和 field name 请查阅系统文档。

示例
CL-2023-001234CL-2023-005678CL-2024-009101
指定理赔员
AssignedAdjuster
在特定活动中负责处理索赔的理赔员姓名或 ID。
描述

此属性用于识别执行活动的用户或资源。在整个理赔生命周期中,随着案件在不同理赔员或团队之间进行移交,此属性可能会发生变化。

这对于分析资源绩效、工作量分配和工作交接至关重要。专注于理赔员吞吐量、工作量差异和识别瓶颈的仪表盘,通常会严重依赖此属性来了解工作是如何分配并由个人处理的。

为何重要

有助于分析资源绩效、工作量平衡和协作模式,从而识别瓶颈并发现培训需求。

获取方式

请查阅 Duck Creek Claims 文档。在与理赔任务、事件或主要理赔实体相关的表格中查找用户、所有者或经办人字段。

示例
约翰·史密斯Jane DoeRobert Brownadjuster_1138
损失金额
LossAmount
索赔中报告的估计或实际损失金额。
描述

此属性代表与理赔相关的初始估算损失价值。这是一个关键的财务指标,通常会影响理赔的流转路径、严重程度以及所需的调查级别。

在分析中,损失金额可用于对理赔进行细分,并理解财务影响与流程行为之间的关联。例如,高价值理赔可能遵循不同的处理路径或具有更长的周期时间。它为运营流程数据提供了关键的财务背景信息。

为何重要

为索赔提供财务背景,从而能够分析索赔价值如何影响其处理路径、持续时间和结果。

获取方式

请查阅 Duck Creek Claims 文档。这是理赔中的核心财务字段,通常被称为“报损金额”或“初始备付金”。

示例
1500.0025000.50125000.00
理赔严重性
ClaimSeverity
对索赔财务或操作复杂性的分类,例如低、中或高。
描述

理赔严重性指标,用于衡量理赔的预期影响或复杂程度。它可基于初始损失估算、事件性质或其他预定义的业务规则来确定。

此属性对绩效分析至关重要,因为高严重性理赔通常需要更多步骤、更长的处理时间以及专业资源。根据严重性划分关键绩效指标(KPI),有助于设定切合实际的绩效目标,并了解复杂性如何影响流程效率和最终结果。

为何重要

有助于根据复杂程度对索赔进行分类,从而能进行更细致的绩效分析,并为周期时间与成本提供更切实际的基准。

获取方式

请查阅 Duck Creek Claims 文档。这可能是一个专用字段,或根据初始损失准备金金额得出。

示例
巨灾
索赔状态
ClaimStatus
索赔在特定时间点的总体状态,例如开放、待处理或已关闭。
描述

理赔状态表示理赔在其生命周期中的当前阶段,提供理赔在整个流程中所处位置的概要信息。

此属性有助于创建理赔清单的高级视图并筛选案件。它对于识别理赔的最终结果(例如,“已结案 - 已支付”、“已结案 - 已拒绝”)尤为重要,这对于结果分析和理解拒赔率至关重要。

为何重要

提供索赔的当前状态和最终结果,这对于结果分析和案例筛选至关重要。

获取方式

请查阅 Duck Creek Claims 文档。这是主要理赔记录中的一个基本字段。

示例
未结待处理 - 等待信息已结案 - 已理赔已结案 - 已拒绝
索赔类型
ClaimType
保险理赔的类别,例如汽车险、财产险或责任险。
描述

理赔类型根据业务线或损失性质对理赔进行分类。这是细分和分析理赔数据的基本维度。

此属性用于比较不同类型理赔的流程绩效。例如,“车险 - 全损”理赔与“财产险 - 水损”理赔遵循的流程和关键绩效指标(KPI)大相径庭。按理赔类型进行分析能够提供背景信息,从而实现更有意义的绩效比较和量身定制的流程改进方案。

为何重要

这是进行分段分析的关键维度,因为不同类型的理赔通常具有截然不同的流程、服务水平协议(SLA)和复杂程度。

获取方式

请查阅 Duck Creek Claims 文档。这是主要理赔记录中的一个核心属性。

示例
个人汽车 - 碰撞险商业财产 - 火灾工伤赔偿一般责任险
部门
Department
在特定时间负责活动或索赔的部门或团队。
描述

此属性指定了负责处理理赔的职能组或部门,例如“初步受理”、“调查部门”或“结案团队”。它为流程流提供了组织层面的上下文信息。

按部门进行分析是理解总体流程绩效的关键。它有助于识别跨部门瓶颈,衡量团队层面的效率,并了解工作如何在整个组织中流转。

为何重要

支持按职能区域进行绩效分析,明确跨部门协作中的交接点和各团队的特定瓶颈。

获取方式

请查阅 Duck Creek Claims 文档。此信息通常与指定用户的档案或队列/工作组分配相关联。

示例
车险理赔财产理赔 - 大额损失特别调查组支付处理中
保单号
PolicyNumber
提出理赔的保险保单的唯一标识符。
描述

此属性将理赔关联至原始保单。它提供了与该理赔相关的承保范围、条款和客户的上下文信息。

尽管在流程流分析中并非总是直接使用,但保单号对于丰富理赔数据而言极其宝贵。它允许将理赔数据与保单和客户数据进行连接,进而分析流程绩效如何因客户细分、保单类型或保单年限而异,从而提供更全面的业务视图。

为何重要

将理赔关联到客户和保单,从而能够更广泛地分析流程绩效对不同客户细分或保单类型的影响。

获取方式

请查阅 Duck Creek Claims 文档。这是主要理赔实体上的一个标准参考字段。

示例
PA-987654321CP-123456789WC-555444333
最后数据更新
LastDataUpdate
源系统最近一次数据刷新时间戳。
描述

此属性指示了数据集上次更新的时间。它为所分析数据的新鲜度提供了参考。

在仪表盘和分析中,此属性用于告知用户洞察的时效性。它有助于管理用户预期,明确最新的交易是否已被纳入流程视图中。

为何重要

提示用户数据的新鲜度,这对于解读分析结果并及时做出决策至关重要。

获取方式

此 timestamp 是在 data extraction、transformation 和 loading (ETL) 过程中生成的,通常存储在 dataset 的 metadata 中。

示例
2024-05-21T02:00:00Z
处理时间
ProcessingTime
针对特定活动的实际工作时长,计算方式为结束时间减去开始时间。
描述

处理时间,也称为活动时间或操作时间,衡量资源在特定任务上实际工作了多长时间。它通过从活动的 EndTime 中减去 StartTime 来计算。

此指标是绩效分析的核心组成部分。它有助于区分由长时间运行的任务(高处理时间)导致的效率低下,与因等待资源或信息(高等待时间)导致的延迟。这对于查明瓶颈的真正来源至关重要。

为何重要

衡量一项活动的实际工作时间,有助于在瓶颈分析中区分低效任务和长时间等待时间。

获取方式

这不是一个源系统 field。它是在 data preparation 阶段,通过将每项 activity 的“StartTime”从“EndTime”中减去而计算得出的。

示例
360086400300
拒绝原因
RejectionReason
索赔被拒绝或驳回的具体原因。
描述

当做出拒绝理赔的决定时,此 attribute 提供了该决定的根本原因。这通常是从 predefined list of codes 或 descriptions 中选择的。

分析拒绝原因对于“Claim Decision & Rejection Insights” dashboard 至关重要。它有助于识别提交中常见的 issues、潜在的 fraud patterns,或 policy language 可能不明确的 areas。这些 insight 可以驱动 intake process 或 underwriting rules 的 improvements。

为何重要

解释理赔被拒绝的原因,提供可操作的见解,以改进受理流程,减少无效提交,并识别培训机会。

获取方式

请查阅 Duck Creek Claims 文档。当理赔状态变为“已拒绝”或类似状态时,此字段通常会被自动填入。

示例
非承保风险保单已过期重复理赔疑似欺诈
是否已自动化
IsAutomated
一个布尔标志,表明该活动是否由系统自动执行而无需人工介入。
描述

这项标记区分了由人工完成的任务和由系统自动化执行的任务,例如自动通知、初步数据验证或直通式处理步骤。

分析此属性对于理解理赔流程的自动化水平至关重要。它有助于衡量自动化举措的影响,识别进一步自动化的机会,并确保自动化步骤按预期运行且不会产生后续问题。

为何重要

有助于衡量自动化对效率和成本的影响,并发现直通式处理的优化空间。

获取方式

此信息可从 event 关联的“user”(例如“SYSTEM”或“BATCH”)或 event 记录上的特定标记中推断得出。

示例
truefalse
是否按时结案
IsOnTimeResolution
一个计算标志,表明索赔是否在其目标解决日期或之前关闭。
描述

此布尔属性是通过比较“理赔结案”活动的时间戳与该理赔的“ResolutionTargetDate”(目标解决日期)得出的。它将每个理赔标记为按时(True)或延迟(False)。

此属性直接支持“按时理赔解决率”KPI。它允许在仪表盘中轻松进行SLA合规性的聚合和可视化,并支持下钻分析,以识别延迟理赔的共同特征(例如,特定理赔类型、部门或流程路径)。

为何重要

直接衡量每个理赔案件的SLA合规性,实现对逾期理赔案件的强大筛选和根本原因分析。

获取方式

这不是一个源系统 field。它是在 data preparation 阶段,通过比较最终 activity 的 timestamp 和“ResolutionTargetDate”字段计算得出的。

示例
truefalse
是否返工
IsRework
一个计算标志,表明一项活动是否属于返工循环的一部分。
描述

如果某项索赔中的某个活动,在其他不同活动已发生后再次重复,此布尔属性将被设置为“真”。例如,当流程从“损失评估”退回“开始调查”环节时。

该属性对于量化和分析返工情况至关重要。它通过允许直接筛选和高亮显示涉及返工的活动和案例,支持“索赔返工率”KPI和“索赔返工与再处理模式”仪表板。这有助于发现流程中的效率低下和质量问题。

为何重要

量化活动层面的返工情况,从而易于衡量、可视化并分析流程效率低下的原因和影响。

获取方式

这不是一个源系统 field。它是在 data preparation 阶段,利用算法检测 case 中重复的 activities 序列而计算得出的。

示例
truefalse
源系统
SourceSystem
提取事件数据的来源系统。
描述

此属性用于识别理赔数据源自的应用程序。在此应用场景下,它将始终是“Duck Creek Claims”。

尽管当所有数据都来自同一系统时,此属性可能看似冗余,但它对于数据治理、可追溯性至关重要,尤其是在未来可能需要合并来自多个系统的数据时。它为数据的来源和结构提供了必要的上下文信息。

为何重要

提供必要的数据血缘和背景信息,这对于数据治理和故障排除至关重要,尤其是在多个集成系统环境中。

获取方式

这通常是在数据提取和转换过程中添加的静态值,用于标记 data 来源。

示例
Duck Creek Claims
结束时间
EndTime
指示活动完成时的时间戳。
描述

此属性标志着活动的完成时间。StartTime(开始时间)指示活动何时开始,而EndTime(结束时间)则用于界定该特定任务持续时间的终点。

在流程挖掘中,同时拥有活动的开始时间和结束时间,有助于对绩效进行更深入的分析。它能够精确计算“处理时间”(任务上的实际工作时间)与“等待时间”(任务间耗费的时间)。这种区分对于准确识别瓶颈至关重要。

为何重要

能够计算精确的活动处理时间,区分实际工作时间和空闲/等待时间,这对准确进行瓶颈分析至关重要。

获取方式

可能作为事件日志中的一个独立时间戳字段可用,或者可以从同一案件中下一个活动的 StartTime 派生得出。

示例
2023-10-26T10:05:12Z2023-10-26T15:00:00Z2023-10-27T11:20:30Z
解决目标日期
ResolutionTargetDate
根据 SLA 或内部目标,索赔预期解决的截止日期。
描述

此属性存储了理赔结案的截止日期。此日期通常由监管要求、服务级别协议(SLA)或内部关键绩效指标(KPI)决定,并可能根据理赔类型或严重程度而有所不同。

它是计算“按时理赔解决率”KPI以及支持“理赔解决目标达成度”仪表盘的基础。它有助于主动监控有违反SLA风险的理赔,并协助工作优先级的设定。

为何重要

能够衡量对照服务水平协议 (SLA) 和内部目标的绩效,这直接影响客户满意度和合规性。

获取方式

请查阅 Duck Creek Claims 文档。这可能是一个特定的SLA日期字段,或根据理赔提交日期和业务规则计算得出。

示例
2023-11-15T23:59:59Z2024-01-20T23:59:59Z2024-03-01T23:59:59Z
赔付金额
SettlementAmount
为解决索赔而商定的最终财务金额。
描述

此属性记录了已计算并授权支付的赔付金额。对于每个涉及支付的理赔而言,这是一个关键的成果导向指标。

此属性对于财务分析以及“支付授权与发放时间”等仪表盘至关重要。它可以与初始“损失金额”进行比较,以分析准备金的准确性,并且是理解理赔流程财务结果的基础数据。

为何重要

代表索赔的关键财务结果,对财务报告和分析初始损失估算的准确性至关重要。

获取方式

请查阅 Duck Creek Claims 文档。此信息通常存储在与理赔相关的财务交易或支付表格中。

示例
1450.7522000.00115800.20
必填 推荐 可选

理赔处理活动

这些是您的 event log 中需要捕获的关键流程步骤和里程碑,以便准确发现理赔流程。
6 推荐 9 可选
活动 描述
付款已发出
此活动标志着理赔款支付财务交易的完成。当款项通过支票、EFT(电子转账)或其他方式发出时,会生成一个清晰明确的事件。
为何重要

这标志着已批准理赔的财务义务完成。从“Payment Authorized”到“Payment Issued”的时间,揭示了财务部门的效率。

获取方式

从Duck Creek Claims中的财务交易表中捕获,该表记录了所有带有特定交易代码和时间戳的对外支付。

捕获

支付处理时,将创建一个单独的财务交易日志记录。

事件类型 explicit
付款已授权
表示对已计算的赔付金额进行正式批准。这通常是一个独特的步骤,涉及经理或单独的授权,并被记录为明确的批准事务。
为何重要

这是支付前的一个关键控制点和潜在瓶颈。从“做出理赔决定”到此环节的持续时间,由“Average Claim Approval Time”KPI 来衡量。

获取方式

这通常是 workflow 或财务模块中的一个明确 event,由具有特定权限的 user 批准 payment。它会记录在审批日志中。

捕获

工作流或交易日志中明确记录的审批事件。

事件类型 explicit
理赔决定已做出
此活动代表对理赔的正式决定,例如“批准”、“部分批准”或“拒绝”。这是一个关键里程碑,通常是从最终决定状态的变更中推断出来的。
为何重要

这是一个关键的决策里程碑。此前的耗时以及决策结果,对于流程分析和效率提升至关重要。

获取方式

从专门的“索赔决定”或“索赔状态”字段变为“已批准”或“已拒绝”等终结状态时推断得出,并记录此次变更的时间戳。

捕获

根据索赔主状态或决策字段的更新推断。

事件类型 inferred
索赔已拒绝
此活动代表流程的一种替代性结束:理赔被正式拒绝。当理赔的最终状态被设置为“拒绝”或“驳回”时,此事件即被捕获。
为何重要

这是一个需要单独分析的关键结果。了解理赔被拒绝的原因和时间,有助于改进接收流程并加强合规管理。

获取方式

根据索赔实体表中,索赔的最终状态变更为“已拒绝”、“已驳回”或“未付款结案”的时间戳推断。

捕获

根据索赔最终状态为拒绝原因推断。

事件类型 inferred
索赔已提交
这是首个 event,代表保险公司收到 First Notice of Loss (FNOL)。通常在代理人或投保人将初步理赔信息输入 system 时,作为一项明确的交易被捕获。
为何重要

此活动标志着整个理赔流程的起始。分析该事件与其他事件之间的时间差,对于理解整体处理周期和案件接收效率至关重要。

获取方式

当在Duck Creek Claims中首次创建新的理赔记录时,这通常是在理赔或FNOL日志表中记录的一个明确 event。

捕获

新建理赔记录时记录的事件。

事件类型 explicit
索赔已结案
这是最终 activity,标志着在付款已发出或理赔已结清后,理赔档案的行政结案。它通过最终 status 更新为“Closed”来捕获。
为何重要

此活动标志着流程的成功结束。它是计算“平均端到端理赔周期”及其他关键时长指标的终点。

获取方式

根据索赔主数据表中最终状态变更为“已结案”或“已和解”的时间戳推断。

捕获

根据索赔最终状态被设置为“已结案”推断。

事件类型 inferred
初审已完成
表示指定理赔员完成了对索赔的首次全面审查。这通常可以从索赔状态在分配后发生变化时推断出来,例如从“已分配”变为“审查中”或“调查中”。
为何重要

这一里程碑有助于衡量 adjuster 的首次行动时间,并可能预示其工作量存在潜在积压。这是第一个主要的人工驱动检查点。

获取方式

从索赔状态字段的状态变更推断得出,例如,状态变为“初审完成”或“待补充信息”。以此次状态变更的时间戳为准。

捕获

根据理赔员指派后索赔状态字段的变化推断。

事件类型 inferred
和解金已计算
在审批决定后,此活动表示对最终结算或支付金额的计算。这既可以是明确的步骤,也可从系统财务模块中支付金额的最终确定推断得出。
为何重要

此活动对于衡量“结案返工率”KPI至关重要。此事件在单个理赔中多次发生,表明结案阶段存在效率低下、错误或协商情况。

获取方式

可以是明确的交易日志条目,也可以根据理赔财务数据中“结算金额”字段的更新推断得出。该字段的审计日志是主要数据来源。

捕获

在计算并保存最终赔付金额时记录事件。

事件类型 explicit
损失已评估
这一里程碑标志着根据调查结果设定或更新财务准备金。它代表着对理赔财务影响的估算,并在准备金金额被输入或调整时捕获。
为何重要

这是流程中的一个关键财务检查点。分析其发生时间,有助于深入了解财务评估的速度和准确性。

获取方式

这通常是Duck Creek Claims中理赔财务交易日志或准备金历史表中记录的一项明确的财务交易。

捕获

用于设置或更新理赔准备金的金融交易记录。

事件类型 explicit
收到补充信息
标志着已收到所请求的信息,这使得理赔处理得以继续。这可能由理赔员手动记录,或者在信息通过数字门户提交时自动记录。
为何重要

“信息请求已发送”到“信息已接收”之间的时间是一个关键的等待期。分析此持续时间有助于识别外部依赖和沟通瓶颈。

获取方式

这可以是一个来自文档管理系统集成的明确事件,也可以是理赔员在收到文件后进行的手动日志记录或状态变更。

捕获

在文档上传或理赔员手动录入时记录事件。

事件类型 explicit
理赔员已指派
此事件捕获了将理赔员或处理人分配给已注册理赔的过程。系统会记录此次分配,从而创建一个清晰的交接点,并明确该理赔在生命周期中的责任归属。
为何重要

对于分析资源分配、理赔员工作量以及识别理赔分配中的延误至关重要。这是一个可能导致等待时间的关键移交点。

获取方式

通过对主要理赔 data 表中“Assigned Adjuster”字段的更新进行跟踪。该 field 的 history 或 audit log 提供 timestamp。

捕获

当理赔员字段被填写或更改时,在审计追踪中记录。

事件类型 explicit
理赔登记
标志着提交的理赔被正式接受和登记,此时会正式分配一个唯一的 Claim ID。这通常是初始数据验证后的自动化系统事件。
为何重要

此活动正式启动索赔流程,并触发后续如理赔员指派等环节。提交与登记之间的时间差,可反映初始数据质量或系统负载是否存在问题。

获取方式

根据主索赔实体表中,主索赔 ID 生成且索赔状态从“待处理”或“已提交”变为“开放”或“已登记”的时间戳推断。

捕获

来源于主要理赔记录的创建时间戳或状态变更为“开放”。

事件类型 inferred
请求补充信息
当理赔员确定需要更多信息并向投保人或第三方发送请求时,会发生此活动。这通常是一个明确的事件,会与系统的通信或函件模块关联。
为何重要

此环节若发生频率过高,可能预示着初始数据收集流程存在问题。这还会导致大量的等待时间,进而影响整体周期。

获取方式

从外发通信日志(例如信件、电子邮件)或Duck Creek Claims中特定的“信息请求”交易中捕获。

捕获

当生成请求信息的函件或任务时记录。

事件类型 explicit
调查已完成
表示调查活动已结束,所有必要事实均已收集。这通常可以从索赔状态从“调查中”变为“待定决策”等决策状态时推断出来。
为何重要

完成调查是关键里程碑,为后续的决策和理赔阶段扫清障碍。此环节的任何延误都将对后续流程产生重大影响。

获取方式

根据索赔状态从“调查中”更新为“审查中”或“待决定”状态的时间戳推断。

捕获

来源于理赔状态变化,表明调查活动已结束。

事件类型 inferred
调查已开始
此活动标志着理赔正式调查阶段的开始。它通常从理赔状态变更为“正在调查中”或类似状态中推断得出。
为何重要

这标志着资源密集型阶段的开始。衡量调查持续时间对于“Average Investigation Duration”KPI 至关重要,并有助于管理 process 中的关键部分。

获取方式

根据主索赔状态字段中,索赔状态更新为“调查中”或“待检查”的时间戳推断。

捕获

来源于理赔状态变化,表明调查活动已开始。

事件类型 inferred
推荐 可选

提取指南

如何从 Duck Creek Claims 提取数据