您的退货与退款处理数据模板

Microsoft Dynamics 365
您的退货与退款处理数据模板

您的退货与退款处理数据模板

此模板将指导您收集优化退货与退款处理所需的关键数据,列出重要数据字段和核心流程步骤,并说明如何从Microsoft Dynamics 365中提取这些信息。
  • 建议收集的数据字段
  • 需要跟踪的核心流程步骤
  • 数据提取指南
刚接触事件日志?了解 如何创建流程挖掘事件日志.

退货与退款处理属性

以下是应纳入事件日志的数据字段,用于全面分析退货与退款处理流程。
3 必需 5 建议 13 可选
名称 说明
事件时间
EventTime
表示特定活动或事件发生时间的时间戳。
说明

事件时间即时间戳,用于记录活动发生的准确日期和时间。事件日志中的每项活动都有对应时间戳,用于确定事件的时间顺序。

该属性是所有基于时间的流程挖掘分析的基础。它用于计算活动之间的周期时间、识别等待时间和瓶颈、衡量案例总时长,并检查是否符合服务级别协议(SLA)。时间戳的准确性会直接影响绩效分析的可靠性。

为什么重要

该时间戳对于计算周期时间、等待时间等所有基于时长的指标至关重要,也是绩效分析的基础。

获取位置

对应各类表中的创建日期或修改日期字段,例如用于记录订单创建时间的SalesTable.createdDateTime,或用于记录仓库日记账时间的WMSJournalTrans.createdDateTime。

示例
2023-10-26T10:00:00Z2023-10-26T14:30:15Z2023-10-27T09:05:42Z
退货案例ID
ReturnCaseId
用于标识客户退货和退款案例的唯一标识符,可关联所有相关活动。
说明

退货案例ID是每个独立退货流程实例的主要标识符。它关联特定客户退货或退款请求的所有活动,从创建退货订单到最终关闭。

在流程分析中,该ID是重建每个退货端到端旅程的基础。借助它,您可以跟踪完整生命周期、衡量总周期时间,并分析不同案例之间的差异。所有事件、数据和指标都通过该标识符进行汇总和关联。

为什么重要

这是连接所有流程步骤的关键案例标识符,可用于追踪和分析每笔退货从开始到结束的全过程。

获取位置

通常是退货物料授权(RMA)编号,或“销售和营销”模块中类型为“退货订单”的销售订单编号。可在SalesType为“Returned Order”的SalesTable等表中找到。

示例
RMA-001234RMA-001235RMA-001236
活动名称
ActivityName
退货和退款流程中发生的具体业务事件或任务的名称。
说明

此属性描述退货和退款生命周期中的具体步骤或事件,例如“退货订单已创建”“商品已收货”或“贷项通知单已过账”。每项活动都代表系统记录的流程节点。

分析这些活动的顺序和频率是流程挖掘的核心。它可以帮助您可视化流程图、识别步骤之间的瓶颈,并发现常见和少见的流程变体。活动集合定义了待分析流程的范围。

为什么重要

它定义流程步骤,从而支持流程可视化,并识别瓶颈、返工和偏差。

获取位置

这是根据系统事件派生的概念属性。它可以通过映射SalesTable和WMSJournalTable等表中的状态变更,或映射特定事件日志,生成便于用户理解的名称。

示例
退货订单已创建商品已接收已应用处置代码贷项通知单已过账
产品ID
ProductId
被退回商品的唯一标识符。
说明

产品ID通常指库存保有单位(SKU),用于标识客户退回的具体商品。每个退货订单行都关联一个产品ID。

按产品分析退货,对于识别高退货率商品至关重要。这可能反映质量控制问题、商品描述不准确或制造缺陷。该分析有助于确定产品调查和改进的优先级。

为什么重要

支持按产品分析退货,帮助识别存在质量问题或退货量较高的商品。

获取位置

对应退货订单SalesLine表中的ItemId字段。

示例
SKU-A-123SKU-B-456SKU-C-789
处置代码
DispositionCode
表示商品检验结果及后续处理动作的代码。
说明

处置代码在退回商品的质量检验期间分配,用于决定后续步骤,例如“贷项”“替换”“报废”或“退还客户”。

该属性是退货流程中的关键决策点。按处置代码分析,可以帮助企业了解退货结果、跟踪商品报废的财务影响,并评估不同解决路径的效率,例如替换与退款。

为什么重要

该代码决定退货案例在检验后的处理路径,对于分析流程变体及其业务结果至关重要。

获取位置

这是质量管理模块中的关键字段,与Quality Order或Inspection Order处理相关联。

示例
CRDTREPL-DSCRAPRTV
负责人
ResponsibleUser
执行或负责特定活动的用户或员工。
说明

此属性用于标识负责执行流程步骤的个人用户。可能是接收商品的仓库员工、质量检验员,或负责过账贷项通知单的财务人员。

按用户分析流程,有助于了解工作负载分布、识别高绩效人员并发现潜在培训需求。它还可用于调查由特定人员或团队处理的案例,并确保职责分离。

为什么重要

它支持分析工作负载分布、个人或团队绩效,并发现培训或资源配置机会。

获取位置

可在交易记录的“创建人”或“修改人”字段中找到,例如SalesTable.createdBy,或日记账表中的关联用户ID。

示例
Alice.WBob.JChris.P
退货原因代码
ReturnReasonCode
客户提供的退货原因。
说明

退货原因代码记录客户说明的退货原因,例如“商品有缺陷”“尺寸不合适”“与描述不符”或“不再需要”。通常在发起退货时收集。

分析退货原因对于根因分析至关重要。它可以帮助企业发现产品质量问题、商品描述问题或物流错误。基于这些数据获得的洞察,可推动产品设计、营销和供应链运营改进,从而减少未来退货。

为什么重要

它揭示退货发生的关键原因,支持根因分析,帮助降低退货率并提升客户满意度。

获取位置

通常存储在退货订单行级别。请在SalesLine表中查找退货订单的原因代码字段。

示例
DEFECTWRONG_ITEMNO_LONGER_WANTEDDAMAGED_IN_TRANSIT
退货渠道
ReturnChannel
客户发起退货所使用的方式或渠道。
说明

此属性说明客户用于启动退货流程的渠道,例如“在线门户”“门店”“客户服务电话”或“邮件”。

按退货渠道细分流程分析,有助于评估各渠道的绩效和效率。企业可以比较不同渠道的周期时间、成本和客户满意度,从而识别最佳实践以及需要投入或改进的领域。这是“退货渠道利用绩效”仪表板的基础。

为什么重要

它支持比较不同退货渠道的绩效,帮助优化效率最高且成本效益最佳的渠道。

获取位置

该信息可能存储在退货订单抬头(SalesTable)中,也可能根据创建订单的用户派生。可能需要自定义逻辑或专用字段。

示例
网页门户门店自助终端客户支持
SLA状态
SlaStatus
表示案例是否在服务级别协议目标期限内解决。
说明

这是一个计算型属性,用于简明表示SLA合规状态,通常为“按时”或“逾期”。系统通过比较最终活动的时间戳,例如“退货订单已关闭”,与RefundSlaTargetDate来确定状态。

该属性简化了“退款解决SLA绩效”等仪表板中的绩效报告。您无需手动比较日期,即可获得直接且易于理解的状态,从而快速筛选和汇总数据,计算整体“解决SLA遵从率”。

为什么重要

它以直观方式显示SLA合规情况,便于筛选逾期案例并分析延迟的根本原因。

获取位置

这是一个派生属性,通过比较最终解决活动的时间戳与RefundSlaTargetDate属性计算得出。

示例
按时延迟
上次数据更新
LastDataUpdate
表示流程数据上次刷新的时间戳。
说明

此属性记录数据上次从源系统提取并更新至流程挖掘工具的日期和时间,为待分析数据的新鲜度提供参考。

了解上次数据更新时间,有助于判断分析的时效性。您可以据此正确解读仪表板和KPI,明确查看的是实时数据,还是特定时间点的快照。这对运营监控至关重要。

为什么重要

它反映数据的新鲜度,帮助分析人员了解当前流程洞察的时效性。

获取位置

这是在数据摄取管道中生成并存储的元数据属性,通常表示ETL作业完成的时间戳。

示例
2023-11-01T02:00:00Z2023-11-02T02:00:00Z
仓库ID
WarehouseId
接收退回商品的仓库或地点标识符。
说明

此属性用于标识处理退回商品的具体实体仓库或退货中心。不同地点可能采用不同流程,拥有不同资源或绩效水平。

按仓库分析流程,可以比较不同地点的绩效。它有助于识别退货处理效率最高的设施、发现区域瓶颈,并为物流网络中的资源配置和流程标准化提供依据。

为什么重要

支持比较不同仓库或退货中心的绩效,帮助识别区域瓶颈或最佳实践。

获取位置

该信息存储在库存相关交易的InventLocationId字段中,例如到货日记账(WMSJournalTable)或SalesLine中的字段。

示例
WH-EASTWH-WESTCENTRAL-DC
实际退款金额
ActualRefundAmount
实际支付给客户的最终退款金额。
说明

此属性表示已确认并支付给客户的最终退款金额,在贷项通知单创建并过账时记录。

这是财务分析的关键属性,直接用于“退款金额差异分析”仪表板和“退款金额准确率”KPI。分析该数据有助于了解退货的财务影响及流程中的各项调整。

为什么重要

它代表退货产生的实际财务影响,对于计算退款准确率和了解财务结果至关重要。

获取位置

该值可在已过账贷项通知单的交易明细中找到,与贷项通知单相关的CustTrans和CustInvoiceJour表有关。

示例
99.99135.000.00
客户ID
CustomerId
发起退货客户的唯一标识符。
说明

客户ID是与退货关联的客户账户唯一标识符,可将退货交易关联回CRM或客户数据库中的特定客户。

按客户分析退货,有助于识别退货活动异常频繁的客户,这可能表明存在欺诈行为或长期不满。该信息还可用于客户细分,例如为高价值客户提供高级退货服务。

为什么重要

它将退货流程关联到特定客户,支持客户级分析,并帮助识别退货模式或潜在欺诈。

获取位置

这是退货订单SalesTable中的CustAccount字段。

示例
CUST-00045CUST-00192CUST-00315
是否符合政策
IsPolicyAdherent
用于标识退货审批是否符合既定退货政策的标志。
说明

这是一个计算型布尔属性,用于表示退货是否满足公司退货政策规定的全部条件。判断依据可能包括退货期限、商品状况或退货原因。

该属性直接支持“退货审批合规概览”仪表板和“合规退货审批率”KPI。它可以帮助企业量化政策合规情况,识别作为例外获批的案例,并分析此类例外的原因和频率。这对于治理和成本控制至关重要。

为什么重要

它直接衡量业务规则的合规情况,帮助识别并减少不合规的退货审批,避免由此造成收入损失。

获取位置

这是一个派生属性。需要将退货属性,例如退货日期与购买日期、退货原因,与预定义业务规则进行比较,并据此构建判断逻辑。

示例
truefalse
源系统
SourceSystem
提取事件数据的信息系统。
说明

此属性用于标识数据来源的信息系统。在本场景中,主要为“Microsoft Dynamics 365”。

在大型组织中,一个流程可能跨越多个系统。为每个事件指定源系统,对于数据治理、排查数据提取问题以及了解流程的技术环境至关重要。它可以确认待分析数据的来源。

为什么重要

它提供有关数据来源的重要背景信息,是开展数据治理、验证数据以及了解流程系统环境的基础。

获取位置

通常是在数据提取、转换和加载(ETL)过程中添加的静态值,用于标记数据集来源。

示例
Microsoft Dynamics 365 F&OD365-PROD
申请退款金额
RequestedRefundAmount
客户申请退款的总金额。
说明

此属性表示退货流程开始时申请或预计的初始退款金额,通常基于退回商品的原始购买价格。

该值是“退款金额差异分析”的基准。将申请金额与实际退款金额进行比较,企业可以识别由补货费、损坏商品部分退款或其他调整造成的差异,从而监控财务准确性和政策执行情况。

为什么重要

它作为基准,通过与实际处理的退款金额进行比较来衡量财务准确性。

获取位置

通常是被退回原销售订单行的行金额或总金额,可在SalesLine.LineAmount中找到。

示例
99.99150.0024.50
结束时间
EndTime
表示特定活动完成时间的时间戳。
说明

结束时间表示活动完成的时间戳。StartTime标记开始时间,EndTime标记结束时间,二者可用于计算特定任务的处理时长。

该属性对于详细绩效分析至关重要,尤其适用于“商品检验”等具有可测量时长的任务。通过比较StartTime和EndTime,分析人员可以准确衡量任务的实际处理时间,并将其与任务之间的等待时间区分开来。这有助于定位具体活动内部的低效问题,而不仅是活动之间的问题。

为什么重要

它可以计算单项活动的实际处理时间,帮助区分等待时间和实际工作时间。

获取位置

该值通常需要派生。例如,可以使用结束某项活动的状态变更对应的modifiedDateTime,也可以使用后续活动的StartTime。

示例
2023-10-26T10:15:00Z2023-10-26T14:45:20Z2023-10-27T09:55:12Z
贷项通知单ID
CreditNoteId
为退款创建的贷项通知单文档唯一标识符。
说明

处理退款时,系统会生成贷项通知单或贷项备忘录这一财务文档。此属性存储该文档的唯一ID。

该ID将运营退货流程直接关联到会计系统中的财务记录。它适用于审计和深入调查财务差异,帮助分析人员将退货案例追溯到完成结算的具体财务交易。

为什么重要

它将运营退货流程关联到对应的财务交易,对于审计和财务对账至关重要。

获取位置

贷项通知单编号通常位于CustInvoiceJour表的InvoiceId字段中,其中交易类型为“Credit note”。该记录可进一步关联回退货订单。

示例
CN-10056CN-10057CN-10058
退款SLA目标日期
RefundSlaTargetDate
退货和退款案例应完成处理的目标日期。
说明

此属性定义解决退货案例的服务级别协议(SLA)期限,即客户应获得最终解决方案的日期,例如退款已过账或替换商品已发货。

该目标日期对于根据服务承诺监控绩效至关重要。它用于计算“解决SLA遵从率”KPI,并支持“退款解决SLA绩效”仪表板。将该日期与流程实际完成日期进行比较,企业可以识别SLA违约并主动管理逾期案例。

为什么重要

它是衡量流程绩效的基准,可用于跟踪SLA合规情况并识别逾期案例。

获取位置

这可能不是标准字段。通常根据退货创建日期加上预定义的SLA期限计算,例如14天,也可能存储在自定义字段中。

示例
2023-11-10T23:59:59Z2023-11-15T23:59:59Z
退货类型
ReturnType
根据预期结果对退货进行分类,例如退款或替换。
说明

此属性根据客户寻求或企业提供的解决类型对退货案例进行分类。常见类型包括货币退款、替换商品或维修。

这种分类有助于分析不同流程路径。退款流程与替换商品发货流程存在显著差异。按退货类型细分,可以更准确地分析各解决路径的周期时间和瓶颈。

为什么重要

它支持按预期结果细分分析,因为退款和替换流程的步骤及周期时间不同。

获取位置

这可能是退货订单抬头中的自定义字段,也可能根据处置代码或后续交易派生,例如创建替换销售订单。

示例
退款换货门店余额
退货订单状态
ReturnOrderStatus
事件发生时退货订单的整体状态。
说明

此属性表示退货订单抬头的当前状态,例如“打开”“已开票”或“已取消”,提供案例所处生命周期阶段的概览。

活动反映细粒度的流程步骤,而整体状态适合用于筛选和细分案例。例如,分析人员可以只关注“打开”案例以了解当前工作负载,或分析最终被“取消”的案例流程。

为什么重要

它概括反映案例状态,便于筛选案例并了解取消等结果。

获取位置

该信息位于SalesTable的SalesStatus或DocumentStatus字段中。

示例
订单已创建已交付已开票已取消
必需 建议 可选

退货与退款处理活动

应在事件日志中记录以下关键流程步骤和里程碑,以准确发现流程。
5 建议 7 可选
活动 说明
商品已接收
标志着仓库或指定退货中心已实际收到退货商品。当与退货订单关联的到货日记账过账时捕获该事件。
为什么重要

这是一个关键里程碑,标志着流程从客户操作转入内部处理。它是计算检查和处置等内部处理时间的起点。

获取位置

与ReturnOrder行关联的WMS Journal或Item Arrival Journal的过账时间戳。该操作会将库存交易更新为'Registered'或'Received'状态。

采集

与退货订单行关联的Item Arrival Journal过账事件。

事件类型 explicit
已应用处置代码
该活动表示检查完成,并已决定如何处理退货商品。系统会为退货订单行分配处置代码,例如'Credit'、'Scrap'或'Replace'。
为什么重要

这是决定后续流程路径的关键决策点,后续可能进入退款、换货或拒绝流程。此处延迟会显著影响整体解决时间。

获取位置

当退货订单行的库存交易或相关日记账中的DispositionCode字段被填充时,捕获该事件。

采集

为退货订单行设置DispositionCode时触发的更新事件。

事件类型 explicit
贷项通知单已过账
贷项通知单正式过账至财务分类账,客户即可获得贷项。这表示从公司角度看退款操作已完成。
为什么重要

这是关键的财务里程碑,确认退款已在系统中处理完成,也是衡量退款SLA合规性的关键活动。

获取位置

退货订单发票日记账的过账时间戳,用于最终完成贷项通知单。退货订单状态变更为'Invoiced'。

采集

过账退货订单的发票日记账。

事件类型 explicit
退货订单已关闭
退货订单已达到最终状态,表示所有实物和财务交易均已完成。通常在贷项通知单过账或替换商品发货后发生。
为什么重要

这是成功完成退货流程的主要结束事件。从创建到此节点的时长代表整个案例的周期时间。

获取位置

根据ReturnOrder状态字段变更为终止值推断,例如“已开票”或“已关闭”。这表示预计不会再进行后续处理。

采集

SalesTable.Status或SalesTable.DocumentStatus字段变更为最终状态。

事件类型 inferred
退货订单已创建
该活动标志着退货流程启动,即在系统中创建Return Material Authorization(RMA)或退货订单。这是创建Dynamics 365中新ReturnOrder记录时捕获的明确事件。
为什么重要

这是整个退货流程的主要开始事件。分析该活动与其他活动之间的时间,可以了解整体流程周期时间,并帮助识别早期瓶颈。

获取位置

该事件取自ReturnOrder抬头的创建时间戳。通常可在SalesTable中找到,其中SalesType为'Returned Order'。

采集

SalesType = 'Returned Order'的SalesTable记录创建事件。

事件类型 explicit
到货日记账已创建
该活动表示仓库正在等待退货商品到达。它指创建到货日记账,为系统接收实物商品做好准备。
为什么重要

该步骤将物流准备与实际实物接收区分开来,有助于分析仓库准备情况并规划即将到达的退货。

获取位置

在WMSJournalTable中创建JournalType为'Arrival'的记录。该日记账与退货订单行关联。

采集

退货对应WMSJournalTable记录的创建时间戳。

事件类型 explicit
替换商品已发货
替换商品的装箱单已过账,表示商品已发往客户。这标志着换货履约流程完成。
为什么重要

这是换货变体中的关键里程碑,代表公司已履行对客户的义务。跟踪换货周期时间时,这一节点至关重要。

获取位置

替换销售订单装箱单日记账的过账日期。该操作会将订单状态更新为“已交付”。

采集

替换销售订单装箱单过账。

事件类型 explicit
替换订单已创建
系统创建新的销售订单,向客户发送替换商品。当处置操作为'Replace and Credit'或'Replace and Scrap'时,会发生该活动。
为什么重要

此活动启动换货流程变体。将该路径与退款路径分开跟踪,对于了解换货的复杂性和成本至关重要。

获取位置

为替换商品创建新的SalesTable记录,通常由系统自动生成,并与原退货订单关联。

采集

通过处置操作创建与退货订单关联的新Sales Order。

事件类型 explicit
质量订单已生成
系统创建正式质量订单,表示退货商品必须经过结构化检查流程。这通常适用于需要详细测试或依据质量标准进行检查的退货场景。
为什么重要

该活动表示正式检查流程开始。从此时起跟踪时间,有助于衡量质量保证工作流的效率和持续时间。

获取位置

与退货订单关联的InventQualityOrderTable记录创建时间戳。

采集

创建InventQualityOrderTable记录。

事件类型 explicit
贷项通知单已创建
根据'Credit'处置结果生成贷项通知单,授权向客户退款。这标志着财务结算流程正式开始。
为什么重要

该活动标志着财务退款获得批准。处置与贷项通知单创建之间的时间,可以反映启动退款时的管理延迟。

获取位置

可通过创建与原退货订单关联且金额为负的新SalesTable记录,或运行'Create credit note'批处理作业来推断。

采集

创建贷项通知单,通常通过过账退货订单发票完成。

事件类型 explicit
退货订单已取消
退货订单在完成前被取消。原因可能是客户提出请求,或商品从未退回。
为什么重要

这代表流程以另一种未成功的方式结束。分析退货被取消的原因,有助于了解客户行为或流程失败点。

获取位置

根据ReturnOrder状态字段变更为“已取消”推断。这是区别于成功关闭订单的独立终止状态。

采集

SalesTable.Status字段变更为“已取消”。

事件类型 inferred
退货订单已确认
表示系统中退货订单的正式确认,通常会触发后续逻辑。通常通过ReturnOrder抬头上的明确操作或状态变更捕获。
为什么重要

确认是物流开始前的关键步骤。创建与确认之间的延迟,可能表明管理或系统相关的积压。

获取位置

可通过退货订单的'Confirmation'日记账过账,或SalesTable中的DocumentStatus字段变更来识别。

采集

执行退货订单的'Confirm sales order'功能。

事件类型 explicit
建议 可选

提取指南

如何从Microsoft Dynamics 365获取数据

准备开始了吗?

使用此模板简化数据收集,开始发现改进退货与退款流程所需的洞察。立即开启更快处理和更高客户满意度之旅。

告别退货与退款延迟:立即优化流程

将周期时间缩短30%,提升客户满意度。

开始免费试用

无需信用卡,几分钟即可完成设置。