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サービスリクエスト管理のデータテンプレート

Freshservice

サービスリクエスト管理の属性(19) サービスリクエスト管理のアクティビティ(15) データ抽出ガイド(3)

サービスリクエスト管理のデータテンプレート

このテンプレートでは、サービスリクエスト管理プロセスの分析に必要なデータを収集する方法を説明します。必要な属性、記録すべき主要なアクティビティ、ソースシステムからデータを抽出する手順をまとめています。この資料を参考にイベントログを作成し、プロセスを詳しく分析してください。

収集を推奨する属性
記録すべき主要なアクティビティ
データ抽出の手順

イベントログを初めて作成する方はこちら：プロセスマイニング用イベントログの作成方法.

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サービスリクエスト管理の属性

サービスリクエスト管理プロセスを詳しく分析するため、イベントログに含めることを推奨するデータ項目です。

5 必須 5 推奨 9 任意

	名前	説明
	アクティビティ名 ActivityName	サービス依頼について、特定の時点で発生したイベントまたはタスクの名称です。
説明アクティビティ名は、サービス依頼のライフサイクルにおける特定のステップやイベントを表します。システム監査ログ、ステータス変更、ユーザーが行った操作などから抽出されます。例として、「依頼を担当者に割り当て」「メモを追加」「サービス依頼を解決」などがあります。この属性は、サービス依頼の流れを視覚的に表すプロセスマップの作成に欠かせません。アクティビティの順序や発生頻度を分析することで、組織は実際のプロセスを把握し、ステップ間のボトルネックを特定し、アクティビティにかかる時間を測定できます。また、コンプライアンスに適合しないバリアントや非効率なバリアントも検出できます。重要な理由この属性でプロセスマップのステップを定義し、サービス依頼のワークフローを可視化して分析できます。入手先 Freshserviceのチケットに関連付けられた「activities」または「audits」から生成されます。システムイベントを業務で分かりやすいアクティビティ名に対応付ける変換ロジックが必要になることがあります。例サービスリクエスト作成リクエストを担当者に割り当てサービスリクエストを解決サービスリクエストをクローズ
	イベント時刻 EventTime	アクティビティが発生した正確なタイムスタンプです。
説明イベント時刻は、サービス依頼の特定のアクティビティが記録された日時を示します。イベントを正しい順序に並べ、イベント間の所要時間を計算するために欠かせません。プロセスマイニングでは、この属性を使ってケースごとにアクティビティを並べます。時間に関する分析の基礎となり、サイクルタイムやアクティビティ間の待ち時間、サービスレベル合意（SLA）の遵守状況を測定できます。ボトルネックの特定やプロセスのパフォーマンス把握には、正確なタイムスタンプが欠かせません。重要な理由イベントを時系列に並べるための情報であり、サイクルタイムの測定やボトルネックの検出など、パフォーマンス分析の基礎となります。入手先 Freshservice内のアクティビティまたは監査ログエントリの作成タイムスタンプに相当します。例 2023-10-26T10:00:00Z2023-10-26T11:35:10Z2023-10-27T14:20:05Z
	サービス依頼ID ServiceRequestId	各サービス依頼を一意に識別する番号です。
説明サービス依頼IDは、Freshserviceに登録された各新規サービス依頼に割り当てられる一意の番号またはコードです。作成から終了まで、依頼の全期間を追跡するための主キーとして機能します。プロセスマイニングでは、このIDがケースIDとして機能し、関連するすべてのイベントを結び付けます。ステータス変更、担当者の割り当て、メモなどのイベントは、このIDを使って関連付けられます。サービス依頼IDごとの経過を分析すると、プロセス全体を可視化し、よくある経路を特定するとともに、個々のケースに影響する逸脱やボトルネックを検出できます。重要な理由関連するすべてのイベントを結び付ける重要なケースIDです。これにより、1件のサービス依頼の開始から終了までの経過を追跡できます。入手先 Freshserviceのチケットオブジェクトにある主要フィールドです。ユーザーインターフェースに表示され、Freshservice APIからも取得できます。例 SR-12943SR-13501SR-14011
	ソースシステム SourceSystem	データの抽出元となるシステムを示します。
説明この属性はプロセスデータの取得元を示します。この場合はFreshserviceです。複数のシステムのデータを統合してプロセス全体を把握する環境で、特に役立ちます。単一システムの分析では不要に見える場合もありますが、将来の拡張やデータガバナンスを考慮し、この属性を含めることが推奨されます。データの出所を明確にし、データ統合の処理を管理しやすくします。重要な理由データの出所と追跡可能性を確保します。複数システムのデータを統合する場合や、データガバナンスの観点から重要です。入手先通常、データ抽出・変換（ETL）の処理中に追加される固定値です。例 FreshserviceFreshservice-API-v2
	最終データ更新日時 LastDataUpdate	ソースシステムからデータを最後に更新した日時を示すタイムスタンプです。
説明この属性には、Freshserviceからデータセットを最後に抽出または更新した日時が記録されます。分析対象のデータがどの時点のものかを把握できます。プロセスを分析する際は、データがいつ更新されたかを知ることが重要です。このタイムスタンプがあれば、最新の情報を見ているかどうかを確認できます。適切なタイミングで業務上の判断を下し、分析から得られたインサイトを信頼するために役立ちます。重要な理由データの更新時期を把握できるため、最新の情報に基づいて分析や判断を行えます。入手先データ抽出・変換（ETL）の処理中に生成され、データセットに記録されます。例 2024-05-21T02:00:00Z2024-05-20T02:00:00Z
	サービス種別 ServiceType	依頼されたサービスの具体的な種類またはカテゴリです。
説明サービス種別は、必要なサービスの内容に基づいて依頼を分類します。例として、「新しいハードウェアの依頼」「ソフトウェアへのアクセス」「パスワードのリセット」などがあります。多くの場合、ユーザーが選択したサービスカタログの項目に関連付けられています。この属性を使うと、サービス種別ごとに依頼を分け、プロセスやパフォーマンスを比較できます。「サービス種別ごとの平均アクティビティ数」などの重要業績評価指標（KPI）の算出にも欠かせません。どのサービスが複雑で、より多くのリソースを必要とするかを特定できます。分析結果は、特定のサービス種別におけるプロセスの簡素化や自動化の検討に役立ちます。重要な理由依頼カテゴリごとにプロセスの流れや複雑さを比較し、標準化や自動化を検討すべき領域の特定に役立ちます。入手先 Freshserviceの設定によって異なりますが、チケットオブジェクトの「category」「item」またはカスタムフィールドに対応することがよくあります。例新入社員のオンボーディングソフトウェアライセンスの依頼VPNアクセス
	ステータス Status	ライフサイクルにおけるサービス依頼の現在のステータスです。
説明ステータスフィールドは、特定の時点におけるサービス依頼の状態を示します。例として、「オープン」「保留」「解決済み」「クローズ」などがあります。ステータスの変更は、プロセスマイニングでアクティビティを特定する主な情報源となることがよくあります。ステータスを分析すると、プロセスの流れを把握し、依頼が特定の状態にとどまる時間を確認できます。たとえば、ステータスが「保留」のまま長く続く場合、依頼者からの情報や外部ベンダーの回答を待つことがボトルネックになっている可能性があります。また、プロセスの各段階の開始点と終了点を定義するうえでも重要な属性です。重要な理由各イベントの状況を把握し、「オープン」や「保留」などの状態にかかる時間を測定することで、遅延の特定に役立ちます。入手先 Freshserviceのチケットオブジェクトにある「status」フィールドから取得できます。例オープン保留解決済みクローズ
	優先度 Priority	サービス依頼の優先度です。低、中、高、緊急などがあります。
説明優先度は、サービス依頼の重要度と緊急度を示します。目標解決時間や割り当てるリソースを決める際に使われます。ルールに基づいて自動設定する場合と、担当者が手動で設定する場合があります。プロセスマイニングでは、優先度は重要な分析軸です。依頼を優先度別に分け、高優先度と低優先度の項目でプロセスの流れやパフォーマンスを比較できます。SLAの遵守状況を分析し、トリアージの段階で適切かつ迅速に優先度が設定されているかを把握するうえで役立ちます。重要な理由 SLAの遵守状況を分析し、依頼が業務への影響に応じて適切にトリアージされ、処理されているかを把握するうえで重要です。入手先 Freshserviceのチケットオブジェクトにある「priority」フィールドから取得できます。例低中高緊急
	割り当て済みチーム AssignedTeam	サービス依頼の対応を担当するサポートチームまたはグループです。
説明この属性は、サービス依頼を担当する機能別のグループやチームを示します。例として、「ITサポートレベル2」や「ハードウェア調達」などがあります。個々の担当者が対応を開始する前に、依頼がチームに割り当てられる場合があります。割り当て済みチームごとに分析すると、チーム単位のパフォーマンスや業務量を把握し、特定の機能領域におけるボトルネックを特定できます。各チームがどれだけ効率よく依頼を処理しているかを評価し、サポート組織全体でリソース配分を最適化するうえで役立ちます。重要な理由チームまたはグループ単位でパフォーマンスと業務量を分析できます。リソース管理や、機能領域ごとのボトルネック特定に役立ちます。入手先 Freshserviceのチケットオブジェクトにある「group」フィールドから取得できます。例サービスデスクネットワーク運用アプリケーションサポート
	割り当て済み担当者 AssignedAgent	現在、サービス依頼を担当している担当者の名前です。
説明この属性は、特定の時点でサービス依頼を担当するサポート担当者を示します。依頼のライフサイクルを通じて、担当者が変更されることがあります。割り当て済み担当者を分析すると、担当者のパフォーマンスや業務量の分布を把握できます。担当者ごとの平均解決時間、対応中の依頼数、再割り当て率などの重要業績評価指標（KPI）を算出できます。これにより、成果を上げている担当者、追加のトレーニングが必要な担当者、業務量の偏りを特定できます。重要な理由担当者の業務量やパフォーマンスを分析し、再割り当てが解決時間に与える影響を把握できます。入手先 Freshserviceのチケットオブジェクトにある「agent」または「responder」フィールドから取得できます。例 Alice JohnsonRobert Smith未割り当て
	SLAポリシー名 SlaPolicyName	依頼に適用されたサービスレベル合意（SLA）ポリシーの名称です。
説明この属性は、サービス依頼の目標応答時間と解決時間を定めるSLAポリシーを特定します。ポリシーは通常、優先度、サービス種別、依頼者のグループなどに基づいて設定されます。適用されたSLAポリシーを把握することは、SLA遵守状況・違反分析ダッシュボードに欠かせません。定められた目標に対するパフォーマンスを正確に測定し、どのポリシーで違反が頻発しているかを分析できます。その結果を受けて、プロセスのパフォーマンスやSLA目標の実現可能性を見直すことができます。重要な理由依頼が達成すべきサービス目標を特定します。SLAの遵守状況を正確に報告するうえで欠かせません。入手先この情報はチケットに関連付けられたSLAデータに含まれます。SLA関連のAPIエンドポイントまたはフィールドを指定して取得する必要がある場合があります。例高優先度インシデント：4時間標準依頼：3日VIPサポート：1時間
	SLA期限日時 SlaDueDate	SLAに基づき、サービス依頼の解決が予定されている期限のタイムスタンプです。
説明この属性は、適用されるSLAポリシーで定められたサービス依頼の解決期限を示します。依頼の作成時刻、優先度、SLAで定められた営業時間に基づいて算出されるタイムスタンプです。リアルタイムのパフォーマンス監視や、事後のSLA遵守状況の分析に欠かせないデータです。実際の解決時刻とSlaDueDateを比較すると、SLAを「達成」したか「未達」だったかを判定できます。SLA遵守率の重要業績評価指標（KPI）を算出する基礎となります。重要な理由解決の目標期限です。サービス依頼がSLAを達成したか、未達だったかを判定する基準となります。入手先 Freshservice内で算出されるフィールドです。チケットには「Due by」と表示され、APIからも取得できます。例 2023-10-28T17:00:00Z2023-11-01T09:00:00Z
	SLA未達かどうか IsSlaBreached	サービス依頼が解決期限のSLA目標を超過したかどうかを示す真偽値です。
説明この計算属性は、サービス依頼がSLA期限を過ぎてからクローズされたかどうかを真偽値で示します。「Service Request Closed」または「Service Request Resolved」のタイムスタンプと「SlaDueDate」を比較して算出します。この属性を使うと、SLA遵守状況ダッシュボードでの分析や可視化が簡単になります。依頼を簡単に絞り込み、集計して、全体のSLA遵守率に関する重要業績評価指標（KPI）を算出できます。この属性で分けて分析すると、期限を超過した依頼と期限内に解決した依頼のプロセス特性をすばやく比較できます。重要な理由目標を達成できなかった依頼を絞り込み、集計するための明確なフラグを提供し、SLA遵守状況の分析を簡単にします。入手先データ変換時に、最終解決時刻と「SlaDueDate」フィールドを比較して算出するフィールドです。例 truefalse
	チャネル Channel	サービス依頼の送信に使われた方法またはチャネルです。
説明チャネルは、セルフサービスポータル、メール、電話、チャットなど、サービス依頼がどのように作成されたかを示します。この情報から、ユーザーの利用傾向やチャネルの効率を把握できます。チャネル別にプロセスを分析すると、重要なインサイトが得られることがあります。たとえば、ポータルから送信された依頼は必要な情報がそろっていることが多く、メールで送信された依頼より早く解決する場合があります。メールの場合は、追加のやり取りが必要になることがあります。この分析は、より効率的なチャネルの利用を促す取り組みに役立ちます。重要な理由送信チャネルがプロセスの効率、解決時間、必要な手戻りの量に影響するかを分析できます。入手先 Freshserviceのチケットオブジェクトにある「source」フィールドから取得できます。例メールポータル電話チャット
	依頼者 Requestor	サービス依頼を送信したユーザーです。
説明この属性は、サービス依頼を開始した人（通常は従業員）を示します。誰がサービスデスクを利用し、どのようなニーズを持っているかを把握するための情報です。プロセスの流れを分析する際、依頼者や所属部門が主な分析軸になるとは限りませんが、これらの情報から傾向が見つかることがあります。たとえば、特定の部門から不備のある依頼が頻繁に送られている場合、対象を絞ったトレーニングが必要だと分かることがあります。顧客体験に関する分析にも欠かせません。重要な理由依頼を開始したユーザーの情報を把握し、個人、部門、拠点ごとの依頼傾向を分析できます。入手先 Freshserviceのチケットオブジェクトにある「requester」フィールドから取得できます。例 John DoeJane Smithサービスアカウント
	依頼者の部門 RequestorDepartment	依頼者が所属する部門です。
説明この属性は、サービス依頼を送信したユーザーの所属部門を示します。例として、「営業」「財務」「人事」などがあります。通常、システム内のユーザープロフィールから取得されます。部門別のプロセスパフォーマンス分析は、よく行われる分析の1つです。特定の部門で解決時間が長くなっていないか、固有のプロセスニーズがないかを把握できます。分析結果は、リソース配分やトレーニング施策の検討、部門別サービスの提供に役立ちます。重要な理由事業部門ごとにプロセスを分けて分析し、部門固有の問題やパフォーマンスの違いを特定できます。入手先この情報は依頼者のプロフィールに関連付けられています。Freshserviceの標準「department」フィールド、またはカスタムユーザーフィールドに含まれている場合があります。例財務マーケティング情報技術
	再割り当て回数 ReassignmentCount	サービス依頼が別の担当者またはチームに再割り当てされた合計回数です。
説明この計算属性は、サービス依頼ごとに「Request Reassigned」または同様のアクティビティの発生回数を数えます。再割り当てが多い場合、初期トリアージの問題、スキルに基づく振り分けの誤り、業務量の偏りなどが考えられます。この属性は、「担当者のパフォーマンスと業務量の分布」ダッシュボードと「依頼あたりの担当者平均再割り当て回数」重要業績評価指標（KPI）の分析に役立ちます。この指標を分析すると、チケットが担当者間を転送される原因となるプロセス上の弱点を特定できます。転送が増えると解決時間が長くなり、担当者と依頼者の双方に負担がかかります。重要な理由振り分けの非効率さやプロセス上の滞りを測定します。回数が多い場合、初期トリアージや担当者の業務量に問題があり、遅延につながっている可能性があります。入手先データ変換時に、各「ServiceRequestId」について特定の割り当て変更アクティビティを数えて算出します。例 013
	手戻りの有無 IsRework	依頼に手戻りのアクティビティが含まれていたかどうかを示す真偽値です。
説明この計算フラグは、サービス依頼で手戻りを示す特定のアクティビティが発生した場合に真になります。例として、解決後の再開（「Service Request Reopened」）、複数回の再割り当て、ユーザーへの情報の再依頼（「Information Requested from Requestor」）などがあります。この属性を使うと、プロセスの非効率さを簡単に分析できます。手戻りが発生したケースを絞り込み、そのプロセスマップやサイクルタイムを、手戻りのないケースと比較できます。「サービス依頼の手戻り分析」ダッシュボードを支え、非効率な引き継ぎや初回情報の不足がもたらす影響の定量化に役立ちます。重要な理由非効率な繰り返しや同じステップの再実行が発生したケースを簡単に特定・分析し、品質低下によるコストの定量化に役立ちます。入手先データ変換時に、各「ServiceRequestId」のアクティビティの順序に業務ロジックを適用して算出します。例 truefalse
	終了時刻 EndTime	アクティビティが完了した正確なタイムスタンプです。
説明終了時刻は、アクティビティが完了したタイムスタンプを示します。Freshserviceの多くのイベントでは開始時刻と終了時刻が同じで、特定の時点に発生するイベントとして扱われます。一方、ステータスに基づくアクティビティでは、次のステータス変更時刻が終了時刻になります。この属性は、アクティビティの所要時間やアクティビティ間の待ち時間を算出するために必要です。終了時刻から開始時刻を差し引くと、特定のタスクの処理時間を求められます。時間がかかるアクティビティを特定し、改善候補を見つけるうえで役立ちます。重要な理由アクティビティの所要時間を算出できます。ボトルネックの特定や、各ステップの処理時間の測定に欠かせません。入手先 Freshserviceのログに直接記録されるフィールドではありません。サービス依頼ごとに、イベントの並び順で次に発生するイベントのタイムスタンプから算出する必要があります。例 2023-10-26T10:05:15Z2023-10-26T14:00:20Z2023-10-28T09:30:00Z

必須推奨任意

サービスリクエスト管理のアクティビティ

サービスリクエストのワークフローを正確に把握して分析するため、イベントログに記録すべき主要なプロセスのステップとマイルストーンです。

6 推奨 9 任意

	アクティビティ	説明
	SLA目標を超過	サービスリクエストの解決時間が、定められたサービスレベル契約（SLA）の目標時間を超えたときに発生する計算上のイベントです。システムで直接記録されるイベントではなく、解決時間とSLA期限を比較して算出します。
重要な理由サービスの実績を約束した水準と直接比較できるため、管理上の重要業績評価指標（KPI）となります。どの種類や優先度のリクエストが目標未達となるリスクが高いかを特定できます。入手先「解決済み」のタイムスタンプと「SLA期限」のタイムスタンプを比較して算出します。解決時刻が期限より後の場合、このイベントが発生します。記録解決時刻とSLA期限のタイムスタンプを比較します。resolved_at > sla_due_byの場合、このイベントを作成します。イベントタイプ calculated
	サービスリクエストをクローズ	サービスリクエストのライフサイクルの終了を示す最後のアクティビティです。通常、「解決済み」の状態で一定期間が経過し、再オープンされなかった場合に自動で発生します。
重要な理由このイベントは、プロセスインスタンスの正式な終了を示します。「Resolved」から「Closed」までの時間は、依頼者が対応内容を確認する期間です。入手先チケットのステータス変更履歴から推定されます。ステータスが「Closed」に変わった時点のタイムスタンプに相当します。記録チケットのステータスが「Closed」に変わった時点のタイムスタンプを記録します。イベントタイプ inferred
	サービスリクエストを解決	担当者が解決策を提示し、作業が完了したと判断した時点を示す重要な節目です。チケットのステータスが「解決済み」に変更されたことから推定します。
重要な理由このアクティビティは、実作業の終了を示します。この時点までの所要時間は、担当者とプロセスの効率を測る重要な指標であり、SLAの算出にも使われます。入手先チケットのステータス変更履歴から推定します。ステータスが初めて「解決済み」に設定された時点のタイムスタンプに対応します。記録チケットのステータスが初めて「解決済み」に変更された時点のタイムスタンプを記録します。イベントタイプ inferred
	サービスリクエスト作成	Freshserviceに新しいリクエストが正式に登録され、サービスリクエストのライフサイクルが始まるアクティビティです。サービスカタログ、メール、その他のチャネルから新しいチケットレコードが作成された際に明示的に記録され、一意のサービスリクエストIDが付与されます。
重要な理由このプロセスの主な開始イベントです。このアクティビティから他のアクティビティまでの時間を分析することは、全体のサイクルタイムを測定し、初期処理の遅延を特定するうえで基本となります。入手先このイベントはFreshserviceに明示的に記録されます。通常、チケットのアクティビティログまたは監査証跡で確認でき、チケットの作成タイムスタンプに対応します。記録 Freshserviceのチケットデータから、チケットの作成タイムスタンプを使用します。イベントタイプ explicit
	リクエストを担当者に割り当て	サービスリクエストが対応する担当者に割り当てられた時点を示します。重要な節目であり、チケットの「割り当て先担当者」または「所有者」フィールドの変更を追跡して推定します。
重要な理由このアクティビティは、担当者の業務負荷を分析し、割り当てプロセスのボトルネックを特定するうえで重要です。作成から割り当てまでの時間は、重要なパフォーマンス指標です。入手先チケットのアクティビティログまたはフィールドの監査証跡で、「担当者」または「割り当て先」フィールドの変更を追跡して推定します。記録「割り当て先担当者」フィールドに値が入力された時点、または値が変更された時点のタイムスタンプを記録します。イベントタイプ inferred
	外部ベンダーに対応を依頼	チケットの解決を外部ベンダーまたは第三者に引き継いだ時点を示します。「ベンダー待ち」や「第三者待ち」などのステータスへの変更から推定します。
重要な理由ベンダーとの連携によって大幅な遅延が発生することがあります。このアクティビティを追跡することは、ベンダーのパフォーマンスとサービスリクエスト全体のサイクルタイムへの影響を測定するうえで重要です。入手先チケットのステータス変更履歴から推定します。外部ベンダーへの依存を追跡するために設定されたステータスを確認します。記録チケットのステータスフィールドが、第三者の対応を待つ状態を示す値に変更されたことを検出します。イベントタイプ inferred
	サービスリクエストを再オープン	チケットが「解決済み」となった後も問題が続いていると依頼者が伝え、チケットがオープン状態に戻ったときに発生します。ステータスが「解決済み」から「オープン」または「進行中」に変更されたことから推定します。
重要な理由リクエストの再オープンは、初回対応での解決率の低さや顧客の不満を示す有力な指標です。この手戻りの流れを追跡することは、解決策の品質向上に欠かせません。入手先アクティビティログにあるチケットのステータス変更履歴から推定します。「解決済み」から「オープン」への直接的なステータス変更です。記録ステータスが解決済みからオープンに変更されたことを検出します。イベントタイプ inferred
	メモを追加	担当者または依頼者がサービスリクエストに追加した公開または非公開のメモを表します。チケットの会話履歴またはアクティビティログに明示的に記録されるイベントです。
重要な理由メモの頻度やタイミングを分析すると、連絡のパターン、連携の効率、プロセス内で認識のずれが生じる箇所を把握できます。入手先 Freshserviceのチケットの会話履歴に明示的に記録されます。各メモにはタイムスタンプと作成者が記録されます。記録チケットの会話履歴またはコメントログから各エントリを抽出します。イベントタイプ explicit
	リクエストの優先順位付け	低、中、高などの優先度がサービスリクエストに割り当てられた時点で発生するアクティビティです。チケットの履歴にある「優先度」フィールドの変更を検出して推定します。
重要な理由優先順位付けは、リソースの配分とSLA目標の達成に欠かせません。このアクティビティを分析すると、リクエストが適切かつ迅速に評価されているかを確認できます。入手先 Freshserviceのチケットのフィールド変更履歴から推定します。「優先度」フィールドの更新を確認し、変更時のタイムスタンプを記録します。記録「優先度」フィールドがnullまたは以前の値から変更されたことを検出し、そのタイムスタンプを記録します。イベントタイプ inferred
	リクエストの再割り当て	初回の割り当て後に担当者またはグループが変更されたことを記録するアクティビティです。「割り当て先担当者」または「割り当て先グループ」フィールドのその後の更新を検出して推定します。
重要な理由再割り当てが頻繁に発生する場合、初期の振り分け、担当者のスキル適合、業務負荷の配分に問題がある可能性があります。このアクティビティは、担当者再割り当て数の重要業績評価指標（KPI）や手戻り分析に欠かせません。入手先チケットのフィールド変更履歴から推定します。「割り当て先担当者」または「割り当て先グループ」フィールドの初期値が設定された後、更新されるたびにこのイベントが記録されます。記録初回の割り当て後に「割り当て先担当者」または「割り当て先グループ」フィールドが変更されたことを検出します。イベントタイプ inferred
	リクエストの振り分け	新しく作成されたサービスリクエストの初期評価と分類を表します。通常、最初に優先度が設定された時点、またはリクエストがグループに割り当てられた時点から推定します。これは、リクエストが確認され、キューに入ったことを示します。
重要な理由振り分けを追跡すると、初期対応チームの効率を測定できます。この段階での遅延は、全体の解決時間とSLA遵守率に大きく影響する可能性があります。入手先アクティビティログから推定します。作成後に発生した最初の「優先度設定」または「グループ割り当て」イベントのタイムスタンプで特定できます。記録優先度フィールドまたは割り当てグループフィールドが変更された時刻のうち、最も早いものを特定します。イベントタイプ inferred
	依頼者から情報を受領	依頼者が必要な情報を提供し、担当者が作業を再開できる時点で発生します。通常、チケットのステータスが「保留中」から「オープン」に自動で戻ったことから推定します。
重要な理由このアクティビティにより、情報依頼から回答までの流れを把握できます。情報を依頼してから受け取るまでの時間は、分析と改善が必要な重要な待ち時間です。入手先ステータスが「保留中」から「オープン」または「進行中」に戻ったことから推定します。多くの場合、依頼者からの返信がきっかけとなります。記録チケットのステータスが保留中からオープンに変更されたことを検出します。イベントタイプ inferred
	依頼者が解決を確認	提供された解決策に依頼者が満足したことを明示的に確認するアクティビティです。肯定的なアンケート回答や、チケットがクローズされる前の特定のコメントから推定できます。
重要な理由確認結果から、解決の品質について直接的なフィードバックを得られます。確認率が低い場合、チケットが再オープンされていなくても、解決策が利用者のニーズを十分に満たしていない可能性があります。入手先この情報を直接取得するのは難しく、個別の設定が必要になる場合があります。チケットに紐付いた顧客満足度アンケートの回答や、特定のタグの付与から推定できます。記録満足度アンケートや解決後に付与されたタグなど、関連データの分析が必要です。イベントタイプ inferred
	依頼者に情報を依頼	担当者が依頼者に追加情報を求め、処理を一時停止した時点を表します。チケットのステータスが「保留中」または「顧客待ち」に変更されたことから推定します。
重要な理由このアクティビティは、遅延や手戻りのよくある原因を示します。発生頻度を分析すると、リクエストのテンプレートや初期のデータ収集を改善する機会を特定できます。入手先チケットのステータス変更履歴から推定します。「顧客の回答待ち」や「情報待ち」などのステータスへの変更を確認します。記録チケットのステータスフィールドが、利用者からの入力を待つ状態を示す値に変更されたことを検出します。イベントタイプ inferred
	社内レビューを実施	提案された解決策またはリクエストへの対応を進める前に、社内レビューや承認が必要なことを示します。「承認待ち」や「社内レビュー」などのステータスへの変更から推定します。
重要な理由社内レビューは、特に複雑なサービスリクエストや影響の大きいリクエストで、ボトルネックの原因になることがあります。所要時間を測定すると、承認ワークフローの効率化に役立ちます。入手先チケットのステータス変更履歴から推定します。ワークフローで「社内承認待ち」などの専用ステータスを使用する必要があります。記録チケットのステータスフィールドが、社内レビューまたは承認を示す値に変更されたことを検出します。イベントタイプ inferred

推奨任意

データ抽出ガイド

Freshserviceからデータを取得する方法

ステップ

前提条件の確認：Freshserviceで、分析モジュールのレポートにアクセスして作成できるユーザーロールがあることを確認します。通常、ProまたはEnterpriseプランが必要です。
自動化の設定（必要な場合）：イベントを正確に記録するため、Freshserviceの［管理］→［ワークフロー自動化］で、次の2つの自動化を確認または作成します。1つ目は、解決SLAのタイマーが期限切れになったときに、チケットに非公開メモまたは特定のタグ（例：SLA_Breached）を追加する自動化です。2つ目は、チケットに対する顧客満足度アンケートで肯定的な回答を受け取ったときに、特定のタグ（例：Resolution_Confirmed）を追加する自動化です。
「作成イベント」レポートの作成：Freshserviceの［分析］タブを開き、新しいレポートを作成して、データソースに［チケット］モジュールを選択します。このレポートでは、各サービスリクエストの最初のイベントを記録します。
「作成イベント」レポートのウィジェット設定：［データテーブル］ウィジェットを追加します。列（指標）には、チケットID、作成日時、担当者、グループ、優先度、ステータス、カテゴリを設定します。過去6か月など、対象の作成日範囲でフィルターを設定します。
「作成イベント」データのエクスポート：レポートを実行し、データテーブルウィジェットをCSVファイルにエクスポートします。ファイル名はcreation_events.csvとします。
「更新イベント」レポートの作成：2つ目のレポートを作成し、今度はデータソースに［チケットアクティビティ］モジュールを選択します。このレポートでは、各サービスリクエストに対する以降の変更やメモをすべて記録します。
「更新イベント」レポートのウィジェット設定：［データテーブル］ウィジェットを追加します。列には、チケットID、アクティビティ日、実行者、アクティビティ種別を設定し、［変更］にはフィールド、変更前の値、変更後の値を含めます。各イベントのコンテキストを把握できるよう、チケット単位の属性としてグループ、担当者、優先度、ステータス、カテゴリも追加します。
「更新イベント」レポートのフィルター設定：［アクティビティ日］に、作成レポートと同じ日付範囲を設定します。さらに［アクティビティ種別］を絞り込み、「ステータス変更」「優先度変更」「グループ変更」「エージェント変更」「非公開メモ追加」「公開メモ追加」など、関連するイベントのみを含めます。
「更新イベント」データのエクスポート：レポートを実行し、データテーブルウィジェットをCSVファイルにエクスポートします。ファイル名はupdate_events.csvとします。
データの結合と変換：2つのCSVファイルを表計算ソフトで開くか、データ準備用のスクリプトを使います。update_events.csvのデータをすべてコピーし、新しいevent_log.csvファイルにあるcreation_events.csvのデータの下へ貼り付けます。
アクティビティと属性のマッピング：結合したevent_log.csvに、ServiceRequestId、ActivityName、EventTime、SourceSystem、LastDataUpdate、AssignedAgent、AssignedTeam、Priority、Status、ServiceTypeの列を新しく作成します。下記のクエリのセクションで定義するロジックに従って、各列に値を入力します。数式またはスクリプトを使って、生のデータを最終的なイベントログ形式に変換します。
最終エクスポート：変換後のevent_log.csvを保存します。EventTimeとLastDataUpdateの日付形式がISO 8601などの標準形式であることを確認してください。このファイルをプロセスマイニングツールにアップロードする準備が整いました。

設定

Freshserviceのプラン：分析モジュールを含むプラン（通常はProまたはEnterprise）が必要です。
ユーザー権限：エクスポートを行うユーザーには、分析モジュールでレポートを作成、実行する権限が必要です。
日付範囲：データ量を運用しやすい範囲に保つため、直近3～6か月など、最近の期間のデータを抽出することを推奨します。作成レポートでは［作成日時］、更新レポートでは［アクティビティ日］を基準に、同じ日付範囲のフィルターを設定してください。
レポートのフィルター：［チケット］モジュールのレポートでは、［種別］＝［サービスリクエスト］で絞り込み、対象のプロセスだけを抽出します。［チケットアクティビティ］レポートでは、エクスポートするデータのノイズを減らすため、［アクティビティ種別］を絞り込み、ステータス、優先度、割り当て、メモに関する関連する変更のみを含めてください。
必要な自動化：「SLA目標未達」と「依頼者による解決確認」のアクティビティを抽出するには、該当イベントの発生時にチケットへメモまたはタグを追加するワークフロー自動化ルールがあらかじめ設定されている必要があります。設定されていない場合、この方法では該当アクティビティを記録できません。

クエリの例 sql

/*
This extraction method uses the Freshservice UI. The following describes the configuration
and post-processing logic required to generate the event log.
*/

-- Step 1: Configuration for Report 1 (Creation Events)
MODULE: Tickets
WIDGET_TYPE: Data Table
COLUMNS:
  - Ticket ID
  - Created at
  - Assigned to
  - Group
  - Priority
  - Status
  - Category
FILTERS:
  - Created at IS WITHIN [Specify Start Date] and [Specify End Date]
  - Type EQUALS 'Service Request'

-- Step 2: Configuration for Report 2 (Update Events)
MODULE: Ticket Activities
WIDGET_TYPE: Data Table
COLUMNS:
  - Ticket ID
  - Activity Date
  - Activity Type
  - Field (from Changes)
  - Old Value (from Changes)
  - New Value (from Changes)
  - Performed by
  - Group (ticket attribute)
  - Assigned to (ticket attribute)
  - Priority (ticket attribute)
  - Status (ticket attribute)
  - Category (ticket attribute)
FILTERS:
  - Activity Date IS WITHIN [Specify Start Date] and [Specify End Date]
  - Ticket Type EQUALS 'Service Request'
  - Activity Type IN ('Status changed', 'Priority changed', 'Group changed', 'Agent changed', 'Private Note added', 'Public Note added')

-- Step 3: Post-Processing Logic to create the final event log file
/* 
Apply this logic to each row of the combined data from the two exported CSV files.
The logic uses a CASE statement structure to map raw data to the final ActivityName.
*/

-- Column Mapping Logic:
`ServiceRequestId` = `Ticket ID`
`EventTime` = IF row is from creation_events.csv THEN `Created at` ELSE `Activity Date`
`SourceSystem` = 'Freshservice'
`LastDataUpdate` = CURRENT_TIMESTAMP()
`AssignedAgent` = `Assigned to`
`AssignedTeam` = `Group`
`Priority` = `Priority`
`Status` = `Status`
`ServiceType` = `Category`

-- ActivityName Mapping Logic:
CASE
  WHEN row is from creation_events.csv THEN 'Service Request Created'
  WHEN `Activity Type` = 'Group changed' AND `Old Value` IS NULL THEN 'Request Triaged'
  WHEN `Activity Type` = 'Priority changed' THEN 'Request Prioritized'
  WHEN `Activity Type` = 'Agent changed' AND `Old Value` IS NULL THEN 'Request Assigned to Agent'
  WHEN `Activity Type` IN ('Agent changed', 'Group changed') AND `Old Value` IS NOT NULL THEN 'Request Reassigned'
  WHEN `Activity Type` = 'Status changed' AND `New Value` IN ('Pending Customer', 'Awaiting Customer Response') THEN 'Information Requested from Requestor'
  WHEN `Activity Type` = 'Status changed' AND `Old Value` IN ('Pending Customer', 'Awaiting Customer Response') AND `New Value` = 'Open' THEN 'Information Provided by Requestor'
  WHEN `Activity Type` = 'Status changed' AND `New Value` IN ('Pending Vendor', 'Awaiting Third Party') THEN 'External Vendor Engaged'
  WHEN `Activity Type` = 'Status changed' AND `New Value` IN ('Pending Approval', 'Internal Review') THEN 'Internal Review Performed'
  WHEN `Activity Type` = 'Private Note added' AND `Note Content` CONTAINS 'SLA Breached' THEN 'SLA Target Breached' -- Requires custom automation
  WHEN `Activity Type` IN ('Private Note added', 'Public Note added') THEN 'Note Added'
  WHEN `Activity Type` = 'Status changed' AND `Old Value` IN ('Resolved', 'Closed') AND `New Value` IN ('Open', 'In Progress') THEN 'Service Request Reopened'
  WHEN `Activity Type` = 'Status changed' AND `New Value` = 'Resolved' THEN 'Service Request Resolved'
  WHEN `Activity Type` = 'Private Note added' AND `Note Content` CONTAINS 'Resolution Confirmed' THEN 'Resolution Confirmed by Requestor' -- Requires custom automation
  WHEN `Activity Type` = 'Status changed' AND `New Value` = 'Closed' THEN 'Service Request Closed'
  ELSE NULL -- Filter out these rows
END AS ActivityName

ステップ

前提条件：システムにPython 3.6以降がインストールされていることと、requestsおよびpandasライブラリが利用できることを確認します。また、チケットデータの読み取り権限を持つFreshservice APIキーが必要です。
APIキーの取得：Freshserviceに管理者としてログインします。右上のプロフィールアイコンをクリックし、［プロフィール設定］を開くと、右側のパネルにAPIキーが表示されます。このキーを安全にコピーしてください。
スクリプトの保存：提示されたPythonコードを、ローカルマシン上のextract_freshservice_srm.pyというファイルに保存します。
スクリプトのパラメーター設定：保存したスクリプトをテキストエディターで開きます。先頭にある設定セクションで、FRESHSERVICE_DOMAIN、API_KEY、START_DATE、END_DATEのプレースホルダー値を置き換えます。インスタンスでカスタムステータスに異なる数値IDを使用している場合は、STATUS_MAPPING辞書も調整してください。
ライブラリのインストール：必要なライブラリがインストールされていない場合は、コマンドラインまたはターミナルを開き、pip install requests pandasを実行します。
スクリプトの実行：コマンドラインまたはターミナルで、スクリプトを保存したディレクトリに移動します。python extract_freshservice_srm.pyを実行します。
実行状況の確認：スクリプトの処理状況がコンソールに表示され、現在処理中のチケットのページを確認できます。日付範囲やチケット数によっては、完了まで時間がかかることがあります。
イベントログの取得：スクリプトが正常に完了すると、同じディレクトリにfreshservice_event_log.csvが作成されます。このファイルに抽出したイベントログが保存されます。
アップロードの準備：作成されるCSVファイルには、必要な列（ServiceRequestId、ActivityName、EventTime、SourceSystem、LastDataUpdate）が含まれており、ProcessMindにアップロードできます。通常、追加の書式設定は不要です。

設定

FRESHSERVICE_DOMAIN：組織のFreshservice URLです。例：yourcompany.freshservice.com。
API_KEY：Freshserviceのユーザープロフィールから取得した個人用APIキーです。機密情報として安全に保管してください。
START_DATE / END_DATE：チケットを抽出する日付範囲です。「YYYY-MM-DD」形式で指定します。データ量と分析のバランスを取るため、初回の分析では3～6か月の範囲を推奨します。
STATUS_MAPPING：イベントの推定に使うカスタムステータス名（「外部ベンダー対応中」など）を、Freshserviceインスタンス内の対応する数値ステータスIDにマッピングする、スクリプト内の重要なPython辞書です。システムの設定に合うよう、IDを確認して更新してください。
APIのレート制限：Freshserviceのプランに設定されているAPIレート制限にご注意ください。スクリプトは制限を守るためチケットを順番に処理しますが、データ量が非常に多い場合は、日付範囲を分割して抽出する必要があります。
データの対象範囲：スクリプトは「サービスリクエスト」種別のチケットのみを取得するよう設定されています。このフィルターは、チケットの初回取得時に適用されます。

クエリの例 python

import requests
import pandas as pd
import time
import os
from datetime import datetime

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- CONFIGURATION ---
class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your Freshservice domain and API key
FRESHSERVICE_DOMAIN = class="hl-string">"[your_domain].freshservice.com" 
API_KEY = class="hl-string">"[YOUR_API_KEY]"

class=class="hl-string">"hl-comment"># Set the date range for the extraction (YYYY-MM-DD)
START_DATE = class="hl-string">"2023-01-01"
END_DATE = class="hl-string">"2023-12-31"

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Map your custom status names to their numeric IDs in Freshservice ---
class=class="hl-string">"hl-comment"># To find these IDs, you may need to inspect API responses or admin settings
class=class="hl-string">"hl-comment"># Common defaults: Open: 2, Pending: 3, Resolved: 4, Closed: 5
STATUS_MAPPING = {
    class="hl-string">'Open': 2,
    class="hl-string">'Pending': 3, 
    class="hl-string">'Resolved': 4, 
    class="hl-string">'Closed': 5,
    class="hl-string">'Awaiting Customer': 3, class=class="hl-string">"hl-comment"># Example, often maps to Pending
    class="hl-string">'Pending Vendor': [6], class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your actual ID(s) for this status
    class="hl-string">'Pending Approval': [7]  class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your actual ID(s) for this status
}
class=class="hl-string">"hl-comment"># --- END CONFIGURATION ---

BASE_URL = fclass="hl-string">"https://{FRESHSERVICE_DOMAIN}/api/v2"
AUTH = (API_KEY, class="hl-string">"X")

class=class="hl-string">"hl-comment"># Caching for agent and group lookups to reduce API calls
agent_cache = {}
group_cache = {}

def get_api_data(url):
    class="hl-string">"""Helper function to handle API requests and rate limiting."""
    while True:
        try:
            response = requests.get(url, auth=AUTH)
            response.raise_for_status() class=class="hl-string">"hl-comment"># Raise an exception for bad status codes
            return response.json()
        except requests.exceptions.HTTPError as e:
            if e.response.status_code == 429: class=class="hl-string">"hl-comment"># Rate limit exceeded
                print(class="hl-string">"Rate limit exceeded. Waiting for 60 seconds...")
                time.sleep(60)
                continue
            else:
                print(fclass="hl-string">"HTTP Error: {e}")
                return None
        except requests.exceptions.RequestException as e:
            print(fclass="hl-string">"Request Error: {e}")
            return None

def get_agent_name(agent_id):
    class="hl-string">"""Fetch agent name by ID with caching."""
    if not agent_id: return None
    if agent_id in agent_cache:
        return agent_cache[agent_id]
    data = get_api_data(fclass="hl-string">"{BASE_URL}/agents/{agent_id}")
    if data and class="hl-string">'agent' in data:
        name = data[class="hl-string">'agent'][class="hl-string">'first_name'] + class="hl-string">' ' + data[class="hl-string">'agent'][class="hl-string">'last_name']
        agent_cache[agent_id] = name
        return name
    return None

def get_group_name(group_id):
    class="hl-string">"""Fetch group name by ID with caching."""
    if not group_id: return None
    if group_id in group_cache:
        return group_cache[group_id]
    data = get_api_data(fclass="hl-string">"{BASE_URL}/groups/{group_id}")
    if data and class="hl-string">'group' in data:
        name = data[class="hl-string">'group'][class="hl-string">'name']
        group_cache[group_id] = name
        return name
    return None

def parse_iso_datetime(dt_string):
    if not dt_string: return None
    return datetime.fromisoformat(dt_string.replace(class="hl-string">'Z', class="hl-string">'+00:00'))

def main():
    event_log = []
    last_data_update = datetime.now().isoformat()

    page = 1
    while True:
        print(fclass="hl-string">"Fetching tickets, page {page}...")
        query = fclass="hl-string">'"created_at:>\\'{START_DATE}\\class="hl-string">' AND created_at:<\\'{END_DATE}\\class="hl-string">' AND ticket_type:\\\'Service Request\\\class="hl-string">'"'
        url = fclass="hl-string">"{BASE_URL}/tickets?query={query}&page={page}&per_page=100"

        data = get_api_data(url)

        if not data or class="hl-string">'tickets' not in data or not data[class="hl-string">'tickets']:
            break

        tickets = data[class="hl-string">'tickets']

        for ticket in tickets:
            service_request_id = ticket[class="hl-string">'id']
            created_at = parse_iso_datetime(ticket[class="hl-string">'created_at'])
            due_by = parse_iso_datetime(ticket[class="hl-string">'due_by'])
            resolved_at = parse_iso_datetime(ticket[class="hl-string">'resolved_at'])
            closed_at = parse_iso_datetime(ticket[class="hl-string">'closed_at'])

            class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Activity: Service Request Created ---
            event_log.append({
                class="hl-string">'ServiceRequestId': service_request_id,
                class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Service Request Created',
                class="hl-string">'EventTime': created_at,
                class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'Freshservice',
                class="hl-string">'LastDataUpdate': last_data_update,
                class="hl-string">'AssignedAgent': get_agent_name(ticket.get(class="hl-string">'responder_id')),
                class="hl-string">'AssignedTeam': get_group_name(ticket.get(class="hl-string">'group_id')),
                class="hl-string">'Priority': ticket[class="hl-string">'priority'],
                class="hl-string">'Status': ticket[class="hl-string">'status'],
                class="hl-string">'ServiceType': ticket.get(class="hl-string">'category')
            })
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># Fetch conversations for detailed history
            conv_url = fclass="hl-string">"{BASE_URL}/tickets/{service_request_id}/conversations"
            conversations = get_api_data(conv_url)
            
            if not conversations or class="hl-string">'conversations' not in conversations:
                continue
                
            class=class="hl-string">"hl-comment"># Sort conversations chronologically
            sorted_convos = sorted(conversations[class="hl-string">'conversations'], key=lambda x: parse_iso_datetime(x[class="hl-string">'created_at']))

            initial_group_assigned = False
            initial_priority_set = False
            initial_agent_assigned = False
            triaged = False

            for conv in sorted_convos:
                conv_time = parse_iso_datetime(conv[class="hl-string">'created_at'])

                class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Activity: Note Added ---
                if conv[class="hl-string">'body_text']:
                     event_log.append({
                        class="hl-string">'ServiceRequestId': service_request_id,
                        class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Note Added',
                        class="hl-string">'EventTime': conv_time,
                        class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'Freshservice',
                        class="hl-string">'LastDataUpdate': last_data_update,
                        class="hl-string">'AssignedAgent': get_agent_name(ticket.get(class="hl-string">'responder_id')),
                        class="hl-string">'AssignedTeam': get_group_name(ticket.get(class="hl-string">'group_id')),
                        class="hl-string">'Priority': ticket[class="hl-string">'priority'],
                        class="hl-string">'Status': ticket[class="hl-string">'status'],
                        class="hl-string">'ServiceType': ticket.get(class="hl-string">'category')
                    })

                class=class="hl-string">"hl-comment"># Process system activities from the activity log within conversations
                if class="hl-string">'activities' in conv and conv[class="hl-string">'activities']:
                    for activity in conv[class="hl-string">'activities']:
                        shipping_info = activity.get(class="hl-string">'shipping_info', {})
                        changes = shipping_info.get(class="hl-string">'changes', {})
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Priority Change Activities ---
                        if class="hl-string">'priority' in changes:
                            event_log.append({
                                class="hl-string">'ServiceRequestId': service_request_id,
                                class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Request Prioritized',
                                class="hl-string">'EventTime': conv_time,
                                class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'Freshservice',
                                class="hl-string">'LastDataUpdate': last_data_update,
                                class="hl-string">'AssignedAgent': get_agent_name(ticket.get(class="hl-string">'responder_id')),
                                class="hl-string">'AssignedTeam': get_group_name(ticket.get(class="hl-string">'group_id')),
                                class="hl-string">'Priority': changes[class="hl-string">'priority'][1], class=class="hl-string">"hl-comment"># New value
                                class="hl-string">'Status': ticket[class="hl-string">'status'],
                                class="hl-string">'ServiceType': ticket.get(class="hl-string">'category')
                            })
                            if not initial_priority_set and not triaged:
                                initial_priority_set = True
                                triaged = True
                                event_log.append({**event_log[-1], class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Request Triaged'})
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Assignment Change Activities ---
                        if class="hl-string">'responder_id' in changes:
                            activity_name = class="hl-string">'Request Assigned to Agent' if not initial_agent_assigned else class="hl-string">'Request Reassigned'
                            initial_agent_assigned = True
                            event_log.append({
                                class="hl-string">'ServiceRequestId': service_request_id,
                                class="hl-string">'ActivityName': activity_name,
                                class="hl-string">'EventTime': conv_time,
                                class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'Freshservice',
                                class="hl-string">'LastDataUpdate': last_data_update,
                                class="hl-string">'AssignedAgent': get_agent_name(changes[class="hl-string">'responder_id'][1]),
                                class="hl-string">'AssignedTeam': get_group_name(ticket.get(class="hl-string">'group_id')),
                                class="hl-string">'Priority': ticket[class="hl-string">'priority'],
                                class="hl-string">'Status': ticket[class="hl-string">'status'],
                                class="hl-string">'ServiceType': ticket.get(class="hl-string">'category')
                            })
                        
                        if class="hl-string">'group_id' in changes:
                            activity_name = class="hl-string">'Request Reassigned' class=class="hl-string">"hl-comment"># Any group change after creation is a reassignment
                            if not initial_group_assigned and not triaged:
                                activity_name = class="hl-string">'Request Triaged'
                                initial_group_assigned = True
                                triaged = True
                            event_log.append({
                                class="hl-string">'ServiceRequestId': service_request_id,
                                class="hl-string">'ActivityName': activity_name,
                                class="hl-string">'EventTime': conv_time,
                                class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'Freshservice',
                                class="hl-string">'LastDataUpdate': last_data_update,
                                class="hl-string">'AssignedAgent': get_agent_name(ticket.get(class="hl-string">'responder_id')),
                                class="hl-string">'AssignedTeam': get_group_name(changes[class="hl-string">'group_id'][1]),
                                class="hl-string">'Priority': ticket[class="hl-string">'priority'],
                                class="hl-string">'Status': ticket[class="hl-string">'status'],
                                class="hl-string">'ServiceType': ticket.get(class="hl-string">'category')
                            })
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Status Change Activities ---
                        if class="hl-string">'status' in changes:
                            old_status, new_status = changes[class="hl-string">'status']
                            
                            if new_status == STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Resolved']:
                                event_log.append({**event_log[-1], class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Service Request Resolved', class="hl-string">'EventTime': conv_time, class="hl-string">'Status': new_status})
                            elif new_status == STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Closed']:
                                event_log.append({**event_log[-1], class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Service Request Closed', class="hl-string">'EventTime': conv_time, class="hl-string">'Status': new_status})
                            elif new_status == STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Awaiting Customer']:
                                event_log.append({**event_log[-1], class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Information Requested from Requestor', class="hl-string">'EventTime': conv_time, class="hl-string">'Status': new_status})
                            elif old_status == STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Awaiting Customer'] and new_status == STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Open']:
                                event_log.append({**event_log[-1], class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Information Provided by Requestor', class="hl-string">'EventTime': conv_time, class="hl-string">'Status': new_status})
                            elif old_status in [STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Resolved'], STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Closed']] and new_status == STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Open']:
                                event_log.append({**event_log[-1], class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Service Request Reopened', class="hl-string">'EventTime': conv_time, class="hl-string">'Status': new_status})
                            elif new_status in STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Pending Vendor']:
                                event_log.append({**event_log[-1], class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'External Vendor Engaged', class="hl-string">'EventTime': conv_time, class="hl-string">'Status': new_status})
                            elif new_status in STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Pending Approval']:
                                event_log.append({**event_log[-1], class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Internal Review Performed', class="hl-string">'EventTime': conv_time, class="hl-string">'Status': new_status})
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Derived/Calculated Activities ---
            class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Activity: SLA Target Breached ---
            resolution_time = closed_at or resolved_at
            if due_by and resolution_time and resolution_time > due_by:
                event_log.append({
                    class="hl-string">'ServiceRequestId': service_request_id,
                    class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'SLA Target Breached',
                    class="hl-string">'EventTime': due_by,
                    class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'Freshservice',
                    class="hl-string">'LastDataUpdate': last_data_update,
                    class="hl-string">'AssignedAgent': get_agent_name(ticket.get(class="hl-string">'responder_id')),
                    class="hl-string">'AssignedTeam': get_group_name(ticket.get(class="hl-string">'group_id')),
                    class="hl-string">'Priority': ticket[class="hl-string">'priority'],
                    class="hl-string">'Status': ticket[class="hl-string">'status'],
                    class="hl-string">'ServiceType': ticket.get(class="hl-string">'category')
                })

            class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Activity: Resolution Confirmed by Requestor (Inferred from survey) ---
            if ticket.get(class="hl-string">'satisfaction_ratings'):
                for rating in ticket[class="hl-string">'satisfaction_ratings']:
                    if rating.get(class="hl-string">'ratings'): class=class="hl-string">"hl-comment"># Check if there is a rating
                        rating_time = parse_iso_datetime(rating.get(class="hl-string">'created_at'))
                        if resolved_at and rating_time > resolved_at:
                            event_log.append({
                                class="hl-string">'ServiceRequestId': service_request_id,
                                class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Resolution Confirmed by Requestor',
                                class="hl-string">'EventTime': rating_time,
                                class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'Freshservice',
                                class="hl-string">'LastDataUpdate': last_data_update,
                                class="hl-string">'AssignedAgent': get_agent_name(ticket.get(class="hl-string">'responder_id')),
                                class="hl-string">'AssignedTeam': get_group_name(ticket.get(class="hl-string">'group_id')),
                                class="hl-string">'Priority': ticket[class="hl-string">'priority'],
                                class="hl-string">'Status': ticket[class="hl-string">'status'],
                                class="hl-string">'ServiceType': ticket.get(class="hl-string">'category')
                            })
                            break class=class="hl-string">"hl-comment"># Only add one confirmation event

        page += 1

    if not event_log:
        print(class="hl-string">"No events were generated. Please check your configuration and date range.")
        return

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Create DataFrame and save to CSV
    df = pd.DataFrame(event_log)
    df = df.sort_values(by=[class="hl-string">'ServiceRequestId', class="hl-string">'EventTime'])
    df[class="hl-string">'EventTime'] = df[class="hl-string">'EventTime'].dt.strftime(class="hl-string">'%Y-%m-%d %H:%M:%S')
    df[class="hl-string">'LastDataUpdate'] = pd.to_datetime(df[class="hl-string">'LastDataUpdate']).dt.strftime(class="hl-string">'%Y-%m-%d %H:%M:%S')
    output_filename = class="hl-string">'freshservice_event_log.csv'
    df.to_csv(output_filename, index=False)
    print(fclass="hl-string">"Successfully extracted {len(df)} events to {output_filename}")

if __name__ == class="hl-string">"__main__":
    main()

ステップ

Freshserviceのサブスクリプションと管理者権限に、スケジュール済みデータエクスポートおよび選択したクラウドストレージへの納品が含まれていることを確認します。Freshserviceのメニュー名やエクスポート機能はプランやテナントによって異なる場合があります。最新の管理者向け文書を確認し、テナントで異なるラベルが表示される場合は［ご利用のシステムに合わせて設定］を参照してください。
Freshserviceの管理者エリアを開き、スケジュール済みデータエクスポートの設定を探します。サービスリクエストまたはチケットのデータソースから、サービスリクエストID、ステータス、優先度、割り当て、サービス種別、タイムスタンプ、SLA項目、会話またはアクティビティ履歴、依頼者の回答情報を含むものを選択します。現在のチケットエクスポートに過去のフィールド変更が含まれるとは限りません。
エクスポート範囲を設定します。初回の検証では、直近3～6か月のローリング期間を選択し、その後、レポート要件に合った定期スケジュールを設定します。すべてのサービスリクエストレコードと、フィールド変更、メモ、ステータス遷移、SLAの結果、承認、依頼者の確認を特定するために必要な過去のアクティビティまたは監査データを含めます。会社またはサービスによるフィルターは明示的に必要な場合のみ適用し、［ご利用のシステムに合わせた会社またはサービスのフィルター］を参照してください。
出力形式にCSVを選び、Amazon S3など、承認済みのクラウドストレージへの納品を設定します。対応するFreshserviceの設定で［クラウドストレージ接続の詳細］と［認証情報またはロールの設定］を指定します。バケット、パス、暗号化、保持期間、アクセス方針をプラットフォーム管理者と確認してください。認証情報をスクリプトやエクスポートファイルに直接記載しないでください。
テストエクスポートを実行し、納品されたCSVファイルを確認します。サービスリクエストID、ステータス、優先度、担当エージェント、担当グループ、サービス種別、作成時刻、更新時刻、解決時刻、クローズ時刻、SLA期限、履歴タイムスタンプ、履歴フィールド、変更前の値、変更後の値、メモ種別、メモ作成者、メモのタイムスタンプ、依頼者の回答またはアンケート結果について、実際にエクスポートされた列名を特定します。必要なソースフィールドがない場合は、列名を推測せず、その制約を文書化してください。
CSVファイルをステージングテーブルまたはデータフレームに読み込みます。下記のクエリにある［チケットテーブル名］、［チケット履歴テーブル名］、［会話テーブル名］、［SLAテーブル名］、［アンケートまたは確認テーブル名］を、エクスポートデータから作成した実際の構造に置き換えます。ソース列を、クエリで使う論理フィールドに対応付けます。ソースのタイムスタンプを保持し、タイムゾーンを統一します。UTCを推奨します。
［最終エクスポート成功時刻］またはエクスポートファイルの納品時刻を使って、増分処理を設定します。到着が遅れた履歴や修正を取り込めるよう、24～48時間など十分な重複期間を設けます。ServiceRequestId、ActivityName、EventTimeと、利用可能な場合は安定したソースイベントIDで重複を排除します。1つのリクエストから複数のイベント行が生成されるため、ServiceRequestIdだけを基準に重複を排除しないでください。
SQL変換をすべて実行します。このクエリでは、トリアージ、再割り当て、SLA未達、依頼者による確認、クローズなどの派生アクティビティを含む、必要な15種類すべてのアクティビティについて行を作成します。エクスポートにアクティビティの過去の証拠が含まれない場合、そのアクティビティを確実に生成することはできません。ソースデータの不足として報告してください。
下記の検証項目を使って、行数、アクティビティの網羅状況、タイムスタンプ、識別子、属性の入力状況を確認します。ServiceRequestIdごとに時系列順の複数イベントを記録できること、出力するすべての行にEventTimeが設定されていることを確認してください。
クエリ結果を、必要な列ServiceRequestId、ActivityName、EventTime、SourceSystem、LastDataUpdate、AssignedAgent、AssignedTeam、Priority、Status、ServiceTypeを含むUTF-8のCSVとしてエクスポートします。生成したイベントログをProcessMindにアップロードし、ServiceRequestIdをケース識別子、ActivityNameをアクティビティ、EventTimeをイベントタイムスタンプとしてマッピングします。ProcessMindのインポート設定に応じて、SourceSystemとLastDataUpdateはイベント属性またはメタデータとして保持してください。

設定

エクスポート元：Freshserviceのサービスリクエストまたはチケットのデータセットを選択します。利用できる場合は、履歴、会話、SLA、承認、アンケートのデータセットも選択してください。現在の状態だけを含むチケットエクスポートでは、必要なすべてのアクティビティを再構成できません。
スケジュール：業務レポートのサイクルに合わせて定期エクスポートを設定します。初回読み込みでは3～6か月の期間を指定します。増分読み込みでは、到着が遅れた更新を取り込むため、重複期間を設けてください。
必要なソースデータ：安定したサービスリクエストID、イベントまたは更新のタイムスタンプ、ステータス履歴、優先度履歴、割り当て履歴、グループ履歴、メモまたは会話、SLA期限と完了情報、解決およびクローズのタイムスタンプ、利用可能な場合は依頼者の確認情報がエクスポートに含まれていることを確認します。
フィルター：［ご利用のシステムに合わせた会社またはサービスのフィルター］は必要な場合のみ適用します。ステータスのフィルターを厳しく設定すると、再オープン、解決済み、クローズ済み、保留中、ベンダー対応、承認、過去のレコードが除外される可能性があるため避けてください。
クラウドストレージ：承認済みのバケットまたはコンテナ、パス、暗号化、保持期間、アクセス方針を設定します。認証情報をSQLやCSVファイルに埋め込まず、テナントで利用できる管理ロールまたはシークレット管理の仕組みを使用してください。
ファイルの取り扱い：元のCSVファイル、エクスポート時刻、スキーマバージョン、納品メタデータを保持します。Freshserviceが大容量のエクスポートを複数ファイルに分割する場合は、同じエクスポート実行で作成されたすべてのファイルを処理してください。
タイムゾーン：ソースのタイムゾーンを記録し、EventTimeをUTCに統一します。監査可能性の確保が必要な場合は、元のタイムスタンプも保持してください。
パフォーマンス：可能な場合は、エクスポート日、イベント日、またはServiceRequestIdで処理を分割します。変換前に生のファイルをステージングし、履歴全体の繰り返しスキャンを避け、重複期間を管理したうえで増分読み込みを行ってください。
権限とライセンス：管理者アクセス権、スケジュール済みエクスポートの設定権限、選択したFreshserviceデータの読み取り権限、クラウドストレージへの書き込み権限、スケジュール済みエクスポートの納品に必要なサブスクリプション機能またはライセンスが必要です。
データ品質：過去の証拠がない場合、現在の値だけからイベントを推定して作成しないでください。たとえば、現在の優先度を「リクエストの優先度設定」イベントとして扱えるのは、優先度の設定時刻または履歴レコードがある場合に限られます。
ソースのマッピング：クエリ内の角括弧で囲まれたソースオブジェクトと列の参照はすべて、納品されたデータの実際の名前に置き換えます。ProcessMindへのマッピングに使う論理出力列名は変更しないでください。

クエリの例 sql

WITH
base_requests AS (
    SELECT
        CAST(r.[Service Request ID] AS VARCHAR(255)) AS ServiceRequestId,
        CAST(r.[Assigned Agent] AS VARCHAR(255)) AS AssignedAgent,
        CAST(r.[Assigned Team] AS VARCHAR(255)) AS AssignedTeam,
        CAST(r.[Priority] AS VARCHAR(100)) AS Priority,
        CAST(r.[Status] AS VARCHAR(100)) AS Status,
        CAST(r.[Service Type] AS VARCHAR(255)) AS ServiceType,
        CAST(r.[Created Time] AS TIMESTAMP) AS CreatedTime,
        CAST(r.[Resolved Time] AS TIMESTAMP) AS ResolvedTime,
        CAST(r.[Closed Time] AS TIMESTAMP) AS ClosedTime,
        CAST(r.[SLA Due Time] AS TIMESTAMP) AS SLADueTime,
        CAST(r.[Last Updated Time] AS TIMESTAMP) AS LastUpdatedTime
    FROM [Your ticket table name] r
    WHERE CAST(r.[Created Time] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST(r.[Created Time] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
history AS (
    SELECT
        CAST(h.[Service Request ID] AS VARCHAR(255)) AS ServiceRequestId,
        CAST(h.[Event Time] AS TIMESTAMP) AS EventTime,
        CAST(h.[Changed Field] AS VARCHAR(255)) AS ChangedField,
        CAST(h.[Old Value] AS VARCHAR(4000)) AS OldValue,
        CAST(h.[New Value] AS VARCHAR(4000)) AS NewValue,
        CAST(h.[Assigned Agent] AS VARCHAR(255)) AS AssignedAgentAtEvent,
        CAST(h.[Assigned Team] AS VARCHAR(255)) AS AssignedTeamAtEvent,
        CAST(h.[Priority] AS VARCHAR(100)) AS PriorityAtEvent,
        CAST(h.[Status] AS VARCHAR(100)) AS StatusAtEvent,
        CAST(h.[Service Type] AS VARCHAR(255)) AS ServiceTypeAtEvent
    FROM [Your ticket history table name] h
    WHERE CAST(h.[Event Time] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST(h.[Event Time] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
conversations AS (
    SELECT
        CAST(c.[Service Request ID] AS VARCHAR(255)) AS ServiceRequestId,
        CAST(c.[Created Time] AS TIMESTAMP) AS EventTime,
        CAST(c.[Author Type] AS VARCHAR(100)) AS AuthorType,
        CAST(c.[Visibility] AS VARCHAR(100)) AS Visibility,
        CAST(c.[Message Type] AS VARCHAR(100)) AS MessageType,
        CAST(c.[Message Text] AS VARCHAR(4000)) AS MessageText
    FROM [Your conversation table name] c
    WHERE CAST(c.[Created Time] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST(c.[Created Time] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
sla_events AS (
    SELECT
        CAST(s.[Service Request ID] AS VARCHAR(255)) AS ServiceRequestId,
        CAST(s.[SLA Due Time] AS TIMESTAMP) AS SLADueTime,
        CAST(s.[Resolution Time] AS TIMESTAMP) AS ResolutionTime,
        CAST(s.[SLA Breached] AS VARCHAR(20)) AS SLABreached
    FROM [Your SLA table name] s
),
confirmations AS (
    SELECT
        CAST(f.[Service Request ID] AS VARCHAR(255)) AS ServiceRequestId,
        CAST(f.[Confirmation Time] AS TIMESTAMP) AS EventTime,
        CAST(f.[Confirmation Result] AS VARCHAR(255)) AS ConfirmationResult
    FROM [Your survey or confirmation table name] f
    WHERE CAST(f.[Confirmation Time] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST(f.[Confirmation Time] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
events AS (
    SELECT b.ServiceRequestId, 'Service Request Created' AS ActivityName, b.CreatedTime AS EventTime, b.AssignedAgent, b.AssignedTeam, b.Priority, b.Status, b.ServiceType FROM base_requests b WHERE b.CreatedTime IS NOT NULL
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Request Triaged', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND (LOWER(h.ChangedField) IN ('priority','assigned agent','owner','assigned group','group') OR LOWER(h.NewValue) IN ('triaged','in queue'))
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Request Prioritized', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) = 'priority' AND COALESCE(h.OldValue, '') <> COALESCE(h.NewValue, '') AND NULLIF(TRIM(h.NewValue), '') IS NOT NULL
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Request Assigned to Agent', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) IN ('assigned agent','owner') AND NULLIF(TRIM(h.NewValue), '') IS NOT NULL AND (h.OldValue IS NULL OR TRIM(h.OldValue) = '')
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Request Reassigned', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) IN ('assigned agent','owner','assigned group','group') AND COALESCE(h.OldValue, '') <> COALESCE(h.NewValue, '') AND NULLIF(TRIM(h.OldValue), '') IS NOT NULL
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Information Requested from Requestor', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) = 'status' AND LOWER(h.NewValue) IN ('pending','awaiting customer','awaiting requestor')
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Information Provided by Requestor', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) = 'status' AND LOWER(h.OldValue) IN ('pending','awaiting customer','awaiting requestor') AND LOWER(h.NewValue) IN ('open','in progress')
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'External Vendor Engaged', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) = 'status' AND LOWER(h.NewValue) IN ('pending vendor','awaiting third party','vendor')
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Internal Review Performed', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) = 'status' AND LOWER(h.NewValue) IN ('pending approval','internal review','awaiting approval')
    UNION ALL
    SELECT c.ServiceRequestId, 'Note Added', c.EventTime, b.AssignedAgent, b.AssignedTeam, b.Priority, b.Status, b.ServiceType FROM conversations c LEFT JOIN base_requests b ON b.ServiceRequestId = c.ServiceRequestId WHERE c.EventTime IS NOT NULL AND (LOWER(COALESCE(c.MessageType, '')) IN ('note','comment','reply') OR LOWER(COALESCE(c.Visibility, '')) IN ('public','private'))
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Service Request Reopened', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) = 'status' AND LOWER(h.OldValue) = 'resolved' AND LOWER(h.NewValue) IN ('open','in progress')
    UNION ALL
    SELECT s.ServiceRequestId, 'SLA Target Breached', COALESCE(s.ResolutionTime, s.SLADueTime), b.AssignedAgent, b.AssignedTeam, b.Priority, b.Status, b.ServiceType FROM sla_events s LEFT JOIN base_requests b ON b.ServiceRequestId = s.ServiceRequestId WHERE LOWER(COALESCE(s.SLABreached, '')) IN ('true','yes','1') AND s.SLADueTime IS NOT NULL AND COALESCE(s.ResolutionTime, CURRENT_TIMESTAMP) > s.SLADueTime
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Service Request Resolved', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) = 'status' AND LOWER(h.NewValue) = 'resolved'
    UNION ALL
    SELECT c.ServiceRequestId, 'Resolution Confirmed by Requestor', c.EventTime, b.AssignedAgent, b.AssignedTeam, b.Priority, b.Status, b.ServiceType FROM confirmations c LEFT JOIN base_requests b ON b.ServiceRequestId = c.ServiceRequestId WHERE c.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(c.ConfirmationResult) IN ('positive','satisfied','confirmed','yes','resolved')
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Service Request Closed', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) = 'status' AND LOWER(h.NewValue) = 'closed'
)
SELECT
    e.ServiceRequestId,
    e.ActivityName,
    e.EventTime,
    'Freshservice' AS SourceSystem,
    CAST('[Last data update timestamp]' AS TIMESTAMP) AS LastDataUpdate,
    e.AssignedAgent,
    e.AssignedTeam,
    e.Priority,
    e.Status,
    e.ServiceType
FROM events e
WHERE e.ServiceRequestId IS NOT NULL
  AND e.EventTime IS NOT NULL
ORDER BY e.ServiceRequestId, e.EventTime, e.ActivityName;

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