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サービスリクエスト管理データテンプレート

Freshservice

サービスリクエスト管理の属性 (19) サービスリクエスト管理のアクティビティ (15) 抽出ガイド (3)

サービスリクエスト管理データテンプレート

このテンプレートでは、サービスリクエスト管理プロセスを分析するために必要なデータの収集方法を詳しく説明します。必須の属性、追跡すべき主要なアクティビティ、ソースシステムから情報を抽出するための具体的な手順をまとめています。このリソースを使って、詳細なプロセス分析に適したイベントログを作成してください。

収集を推奨する属性
追跡すべき主要なアクティビティ
抽出手順

イベントログを初めて扱いますか。学ぶプロセスマイニングのイベントログを作成する方法.

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サービスリクエスト管理の属性

サービスリクエスト管理プロセスを詳細に分析するため、イベントログに含めることを推奨するデータ項目です。

5 必須 5 推奨 9 任意

	名前	説明
	アクティビティ名 ActivityName	サービスリクエストについて、特定の時点で発生したイベントまたはタスクの名前です。
説明アクティビティ名は、サービスリクエストのライフサイクルにおける特定のステップまたはイベントを表します。これらのアクティビティは、システム監査ログ、ステータス変更、または「依頼を担当者に割り当て」、「メモを追加」、「サービスリクエストを解決」など、ユーザーが実行した特定の操作から抽出されます。この属性は、サービスリクエストの流れを視覚的に表すプロセスマップの作成に欠かせません。さまざまなアクティビティの順序と頻度を分析すると、実際のプロセスを把握し、ステップ間のボトルネックを特定し、アクティビティの所要時間を測定するとともに、コンプライアンスに違反するプロセスバリアントや非効率なプロセスバリアントを検出できます。重要な理由この属性はプロセスマップ上のステップを定義し、サービスリクエストのワークフローを可視化・分析できるようにします。入手先 Freshserviceのチケットに紐づく「アクティビティ」または「監査」から生成します。通常は、システムイベントを業務で使いやすいアクティビティ名に変換するロジックが必要です。例サービスリクエスト作成依頼を担当者に割り当てサービスリクエストを解決サービスリクエストをクローズ
	イベント時刻 EventTime	アクティビティが発生した正確なタイムスタンプです。
説明イベント時刻は、サービスリクエストについて特定のアクティビティが記録された日時を示します。このタイムスタンプは、イベントを正しい順序に並べ、イベント間の所要時間を計算するための基礎となります。プロセスマイニングでは、この属性を使ってケースごとにアクティビティを並べ、時間に基づくすべての分析を行います。サイクルタイム、アクティビティ間の待ち時間、サービスレベル合意（SLA）の遵守状況の計算に使用します。正確なタイムスタンプは、ボトルネックを特定し、プロセスのパフォーマンスを理解するうえで重要です。重要な理由このタイムスタンプによってイベントを時系列に並べられます。サイクルタイムやボトルネックの検出など、パフォーマンス分析全体の基盤となります。入手先 Freshservice内でアクティビティまたは監査ログのエントリが作成された時点のタイムスタンプに対応します。例 2023-10-26T10:00:00Z2023-10-26T11:35:10Z2023-10-27T14:20:05Z
	サービスリクエストID ServiceRequestId	各サービスリクエストを識別する一意の識別子です。
説明サービスリクエストIDは、Freshserviceに記録された各新規サービスリクエストに割り当てられる一意の番号またはコードです。作成からクローズまで、依頼のライフサイクル全体を追跡するための主キーとして機能します。プロセスマイニングでは、このIDがケースIDとして機能するため、欠かせません。ステータス変更、担当者の割り当て、メモなど、関連するすべてのイベントがこの識別子で紐づけられます。各サービスリクエストIDの経過を分析すると、プロセスをエンドツーエンドで可視化し、一般的な経路を特定するとともに、個々のケースに影響する逸脱やボトルネックを検出できます。重要な理由関連するすべてのイベントを結び付け、1件のサービスリクエストのエンドツーエンドの経過を追跡できる、基本的なケースIDです。入手先 Freshserviceのチケットオブジェクトにある主要フィールドです。ユーザーインターフェースで確認でき、Freshservice APIから取得できます。例 SR-12943SR-13501SR-14011
	ソースシステム SourceSystem	データを抽出したシステムを識別します。
説明この属性はプロセスデータの取得元システムを示します。この場合はFreshserviceです。複数のシステムからデータを統合し、プロセス全体を把握する環境で特に役立ちます。単一システムの分析では冗長に見える場合がありますが、将来の拡張性とデータガバナンスのために、この属性を含めることが推奨されます。データの出所を明確にし、データ統合パイプラインの管理にも役立ちます。重要な理由データの出所と追跡可能性を確保します。複数システムのデータを統合する場合や、データガバナンスの目的で重要です。入手先通常は、データの抽出・変換（ETL）処理中に追加する固定値です。例 FreshserviceFreshservice-API-v2
	最終データ更新 LastDataUpdate	ソースシステムからデータを最後に更新した時点を示すタイムスタンプです。
説明この属性は、Freshserviceからデータセットを最後に抽出または更新した日時を記録します。分析対象データがどの時点のものかを把握するための情報です。プロセス分析では、データが最新かどうかを知ることが重要です。このタイムスタンプによって、最新情報を確認しているかどうかを判断できます。タイムリーな業務判断を行い、分析から得られた結果を信頼するうえで欠かせません。重要な理由データの新しさを把握できるため、最新情報に基づいて分析や判断を行えるようになります。入手先データの抽出・変換（ETL）処理中に、この値をデータセットへ生成・付与します。例 2024-05-21T02:00:00Z2024-05-20T02:00:00Z
	サービス種別 ServiceType	依頼されたサービスの具体的な種類またはカテゴリです。
説明サービス種別は、「新しいハードウェアの依頼」、「ソフトウェアアクセス」、「パスワードリセット」など、必要なサービスの種類に基づいて依頼を分類します。通常は、ユーザーが選択したサービスカタログ項目に紐づきます。この属性によってサービスリクエストを分け、サービスの種類ごとにプロセスやパフォーマンスを比較できます。「サービス種別別の平均アクティビティ数」などのKPIを計算するうえで欠かせません。どのサービスが複雑で、多くのリソースを必要とするかを特定でき、サービス種別ごとのプロセス簡素化や自動化の取り組みに役立ちます。重要な理由依頼カテゴリごとにプロセスフローと複雑さを比較でき、標準化や自動化が必要な領域を特定できます。入手先 Freshserviceの設定によって異なりますが、通常はチケットオブジェクトの「カテゴリ」、「項目」、またはカスタムフィールドに対応します。例新入社員の受け入れソフトウェアライセンスの申請VPNアクセス
	ステータス Status	ライフサイクルにおけるサービスリクエストの現在の状態です。
説明ステータスフィールドは、「オープン」、「保留中」、「解決済み」、「クローズ」など、特定の時点におけるサービスリクエストの状態を示します。ステータス変更は、プロセスマイニングでアクティビティを抽出する主な情報源となることがよくあります。ステータスを分析すると、プロセスフローの状況を把握し、依頼が特定の状態にとどまった時間を確認できます。たとえば、「保留中」の期間が長い場合、依頼者からの情報や外部ベンダーの回答を待つボトルネックが発生している可能性があります。各プロセス段階の開始点と終了点を定義するうえでも重要な属性です。重要な理由各イベントの状況を把握でき、依頼が「オープン」や「保留中」などの状態にとどまった時間を測定して遅延を特定できます。入手先 Freshserviceのチケットオブジェクトにある「ステータス」フィールドから取得できます。例オープン保留中解決済みクローズ済み
	優先度 Priority	「低」、「中」、「高」、「緊急」など、サービスリクエストの優先度です。
説明優先度はサービスリクエストの重要度と緊急度を示し、目標解決時間や配分するリソースを決めることがよくあります。優先度はルールに基づいて自動設定することも、担当者が手動で設定することもできます。プロセスマイニングでは、優先度は重要な分析軸です。依頼を分けて、高優先度と低優先度の項目でプロセスフローやパフォーマンスを比較できます。SLAのコンプライアンス分析や、トリアージ段階で優先度が効果的かつ迅速に設定されているかを把握するうえで欠かせません。重要な理由 SLAのコンプライアンス分析に欠かせません。また、依頼が業務上の影響に応じてトリアージされ、処理されているかを把握できます。入手先 Freshserviceのチケットオブジェクトにある「優先度」フィールドから取得できます。例低中高緊急
	割り当てチーム AssignedTeam	サービスリクエストの対応を担当するサポートチームまたはグループです。
説明この属性は、「ITサポートレベル2」や「ハードウェア調達」など、サービスリクエストを担当する機能別のグループまたはチームを示します。個々の担当者が引き受ける前に、チームへ依頼を割り当てる場合があります。割り当てチーム別に分析すると、チーム単位のパフォーマンスや業務量を把握し、特定の機能領域に固有のボトルネックを特定できます。各チームがどれだけ効率的に依頼を処理しているかを評価し、サポート組織全体のリソース配分を最適化するうえで欠かせません。重要な理由チームまたはグループ単位でパフォーマンスと業務量を分析できます。リソース管理や機能領域ごとのボトルネック特定に欠かせません。入手先 Freshserviceのチケットオブジェクトにある「グループ」フィールドから取得できます。例サービスデスクネットワーク運用アプリケーションサポート
	割り当て担当者 AssignedAgent	現在サービスリクエストを担当している個人の担当者名です。
説明この属性は、特定の時点でサービスリクエストを担当するサポート担当者を識別します。依頼のライフサイクルを通じて、担当者が変更される場合があります。割り当て担当者を分析すると、担当者のパフォーマンスと業務量の分布を把握できます。担当者別の平均解決時間、対応中の依頼数、再割り当て率などのKPIを計算できます。これにより、パフォーマンスの高い担当者、追加のトレーニングが必要な担当者、業務量配分の偏りを特定できます。重要な理由担当者の業務量やパフォーマンス、再割り当てが解決時間に与える影響を分析できます。入手先 Freshserviceのチケットオブジェクトにある「担当者」または「対応者」フィールドから取得できます。例 Alice JohnsonRobert Smith未割り当て
	SLAポリシー名 SlaPolicyName	依頼に適用されたサービスレベル合意（SLA）ポリシーの名前です。
説明この属性は、サービスリクエストの目標応答時間と目標解決時間を定めるSLAポリシーを識別します。ポリシーは通常、優先度、サービス種別、依頼者グループなどの要素に基づいて設定されます。適用されたSLAポリシーを把握することは、「SLAコンプライアンスと超過分析」ダッシュボードに欠かせません。定義された目標に対するパフォーマンスを正確に測定し、どのポリシーで超過が頻繁に発生しているかを分析できます。その結果、プロセスパフォーマンスまたはSLA目標の実現可能性を見直せます。重要な理由依頼が評価される具体的なサービス目標を特定でき、正確なSLAコンプライアンス報告に欠かせません。入手先この情報は、チケットに関連付けられたSLAデータの一部です。専用のSLA関連APIエンドポイントまたはフィールドへの問い合わせが必要になる場合があります。例高優先度インシデント：4時間標準申請：3日VIPサポート：1時間
	SLA期限 SlaDueDate	SLAに基づき、サービスリクエストの解決が見込まれる期限のタイムスタンプです。
説明この属性は、適用されるSLAポリシーで定義されたサービスリクエストの解決期限を示します。リクエストの作成時刻、優先度、SLAで定義された営業時間に基づいて算出されるタイムスタンプです。リアルタイムのパフォーマンス監視や、事後のSLAコンプライアンス分析に欠かせないデータポイントです。実際の解決時刻とSlaDueDateを比較することで、「達成」または「違反」を判定できます。SLAコンプライアンス率KPIの算出基盤となります。重要な理由解決の目標期限であり、サービスリクエストがSLAを達成したか、違反したかを判定する基準となります。入手先 Freshservice内で算出されるフィールドで、チケット上では「期限」として表示されます。APIから取得できます。例 2023-10-28T17:00:00Z2023-11-01T09:00:00Z
	SLA違反の有無 IsSlaBreached	サービスリクエストが解決に関するSLAの目標を超過したかどうかを示すブール型フラグです。
説明この算出属性は、サービスリクエストがSLA期限後にクローズされたかどうかを示すtrueまたはfalseのフラグです。「Service Request Closed」または「Service Request Resolved」のタイムスタンプと「SlaDueDate」を比較して算出します。 SLAコンプライアンスダッシュボードでの分析や可視化を簡単にします。フィルタリングや集計により、全体のSLAコンプライアンス率KPIを容易に算出できます。このフラグでセグメント化すると、期限内に解決されたリクエストと、期限を超過したリクエストのプロセス特性をすばやく分けて分析できます。重要な理由目標を達成できなかったリクエストをフィルタリングおよび集計するための明確なフラグを提供し、SLAコンプライアンス分析を簡単にします。入手先最終解決時刻と「SlaDueDate」フィールドを比較し、データ変換時に算出されるフィールドです。例 truefalse
	チャネル Channel	サービスリクエストを送信した方法またはチャネルです。
説明チャネルは、サービスリクエストがどのように作成されたかを示します。たとえば、セルフサービスポータル、メール、電話、チャットなどです。この情報から、ユーザーの好みやチャネルの効率を把握できます。チャネル別にプロセスを分析すると、重要な傾向が見つかることがあります。たとえば、ポータルから送信された依頼は、メールで送信された依頼より情報が揃っていて、早く解決される可能性があります。メールの場合は、追加のやり取りが必要になることがあるためです。この分析は、より効率的なチャネルの利用を促す取り組みに役立ちます。重要な理由送信チャネルがプロセスの効率、解決時間、または必要な手戻りの量に影響するかを分析できます。入手先 Freshserviceのチケットオブジェクトにある「ソース」フィールドから取得できます。例メールポータル電話チャット
	依頼者 Requestor	サービスリクエストを送信したユーザーです。
説明この属性は、通常は従業員である、サービスリクエストを開始した個人を識別します。サービスデスクを利用している人と、そのニーズを把握するための情報です。プロセスフロー分析の主要な軸とは限りませんが、依頼者または所属部署別に分析すると、傾向が見つかることがあります。たとえば、特定の部署から不完全な依頼が頻繁に送信されていることが分かれば、対象を絞ったトレーニングが必要だと判断できます。顧客体験に焦点を当てた分析にも欠かせません。重要な理由依頼を開始したユーザーの状況を把握でき、個人、部署、所在地別に依頼のパターンを分析できます。入手先 Freshserviceのチケットオブジェクトにある「依頼者」フィールドから取得できます。例 John DoeJane Smithサービスアカウント
	依頼者の部署 RequestorDepartment	依頼者が所属する部署です。
説明この属性は、サービスリクエストを送信したユーザーの組織上の部署を示します。たとえば、「営業」、「財務」、「人事」などです。通常は、システム内のユーザープロファイルから取得します。部署別にプロセスパフォーマンスを分析することは、一般的な要件です。特定の部署で解決時間が長いか、固有のプロセスニーズがあるかを明らかにできます。この結果は、リソース配分、トレーニング施策、部署専用のサービス提供の検討に役立ちます。重要な理由業務部門別にプロセスを分けて分析でき、部署固有の問題やパフォーマンスの違いを特定できます。入手先この情報は依頼者のプロファイルに紐づきます。Freshserviceの標準の「部署」フィールドまたはカスタムユーザーフィールドに保存されている場合があります。例財務マーケティング情報技術
	再割り当て回数 ReassignmentCount	サービスリクエストが別の担当者またはチームに再割り当てされた回数の合計です。
説明各サービスリクエストについて、「Request Reassigned」などのアクティビティの発生回数を数える算出属性です。再割り当て回数が多い場合、初期トリアージの問題、スキルに基づくルーティングの誤り、または業務量の偏りが考えられます。この属性は、「Agent Performance & Workload Distribution」ダッシュボードと「Avg Agent Reassignment Count/Request」KPIを直接支援します。この指標を分析すると、チケットが複数の担当者間を行き来し、解決時間の増加や担当者と依頼者双方の不満につながるプロセス上の弱点を組織が特定できます。重要な理由ルーティングの非効率性とプロセス上の摩擦を測定します。回数が多い場合、初期トリアージや担当者の業務量に問題があり、遅延につながっている可能性があります。入手先データ変換時に、各「ServiceRequestId」に対する特定の割り当て変更アクティビティを数えて算出します。例 013
	手戻りの有無 IsRework	リクエストに手戻りのアクティビティが含まれていたかどうかを示すブール型フラグです。
説明この算出フラグは、サービスリクエストが手戻りを示す特定のアクティビティを経た場合にtrueになります。例として、解決後の再オープン（「Service Request Reopened」）、複数回の再割り当て、依頼者への情報の再要求（「Information Requested from Requestor」）などがあります。プロセスの非効率性を分析しやすくします。手戻りが発生したケースを簡単にフィルタリングし、そのプロセスマップやサイクルタイムを「クリーン」なケースと比較できます。「Service Request Rework Analysis」ダッシュボードを直接支援し、非効率な引き継ぎや初期情報の不足による影響を定量化できます。重要な理由非効率なループや同じステップの繰り返しが発生したケースを簡単にフラグ付けして分析でき、品質不良によるコストの定量化に役立ちます。入手先各「ServiceRequestId」のアクティビティの順序にビジネスロジックを適用し、データ変換時に算出します。例 truefalse
	終了時刻 EndTime	アクティビティが完了した正確なタイムスタンプです。
説明終了時刻は、アクティビティの完了時刻を示します。Freshserviceの多くのイベントでは開始時刻と終了時刻が同じで、特定の時点で発生するイベントとして扱われます。一方、ステータスに基づくアクティビティでは、終了時刻は次のステータス変更が発生した時刻となります。アクティビティの所要時間や、アクティビティ間の待機時間を算出するために欠かせない属性です。EndTimeからStartTimeを引くことで、特定のタスクの処理時間を求められます。どのアクティビティに最も時間がかかっているかを特定し、優先的に改善するうえで重要です。重要な理由アクティビティの所要時間を算出できます。各ステップのボトルネックを特定し、処理時間を測定するための基礎となります。入手先 Freshserviceのログに直接存在するフィールドではありません。特定のサービスリクエストにおける、シーケンス上の次のイベントのタイムスタンプから算出する必要があります。例 2023-10-26T10:05:15Z2023-10-26T14:00:20Z2023-10-28T09:30:00Z

必須推奨任意

サービスリクエスト管理のアクティビティ

サービスリクエストのワークフローを正確に発見・分析するため、イベントログに記録する主要なプロセス手順とマイルストーンです。

6 推奨 9 任意

	アクティビティ	説明
	SLA目標超過	サービスリクエストの解決にかかった時間が、定義されたサービスレベル合意（SLA）の目標を超えた時点で発生する計算イベントです。システムに直接記録されるイベントではなく、解決時間とSLA期限を比較して導出します。
重要な理由サービス提供実績を約束した水準と直接比較できるため、管理における主要なKPIです。どの依頼種別や優先度が未達のリスクを抱えているかを特定できます。入手先「解決済み」タイムスタンプと「SLA期限」タイムスタンプを比較して計算します。解決時刻が遅い場合、このイベントを発生させます。取得解決タイムスタンプとSLA期限のタイムスタンプを比較します。resolved_at > sla_due_byの場合、このイベントを作成します。イベントタイプ calculated
	サービスリクエストをクローズ	これは最後のアクティビティで、サービスリクエストのライフサイクルの終了を示します。通常は、チケットが「解決済み」の状態で一定期間再オープンされなかった後、自動的に発生します。
重要な理由このイベントは、プロセスインスタンスの確定的な終了を示します。「解決済み」から「クローズ」までの時間は、依頼者が確認するための期間です。入手先チケットのステータス変更履歴から推定します。ステータスが「クローズ」に変更された時点のタイムスタンプに対応します。取得チケットのステータスが「クローズ」に変更された時点のタイムスタンプを取得します。イベントタイプ inferred
	サービスリクエストを解決	担当者が解決策を提供し、作業が完了したと判断した時点を示す重要なマイルストーンです。チケットのステータスが「解決済み」に変更されたことから推定します。
重要な理由このアクティビティは、実作業の段階が終了したことを示します。この時点までの所要時間は、担当者とプロセスの効率を測る重要な指標であり、SLA計算の基礎となります。入手先チケットのステータス変更履歴から推定します。ステータスが初めて「解決済み」に設定された時点のタイムスタンプに対応します。取得チケットのステータスが初めて「解決済み」に変更された時点のタイムスタンプを取得します。イベントタイプ inferred
	サービスリクエスト作成	このアクティビティは、Freshserviceに新しい依頼が正式に記録された時点で始まる、サービスリクエストのライフサイクルの開始を示します。サービスカタログ、メール、その他のチャネルを通じて新しいチケットレコードが生成されると、このイベントが明示的に記録され、一意のサービスリクエストIDが作成されます。
重要な理由このイベントは、プロセスの主な開始イベントです。このアクティビティから他のアクティビティまでの時間を分析することは、全体のサイクルタイムを測定し、初期処理の遅延を特定するうえで基本となります。入手先このイベントはFreshserviceに明示的に記録されます。通常はチケットの作成日時に対応し、チケットのアクティビティログまたは監査証跡で確認できます。取得 Freshserviceのチケットデータから、チケット作成日時を使用します。イベントタイプ explicit
	依頼を担当者に割り当て	サービスリクエストが処理担当の特定の担当者に割り当てられた時点を示します。これは重要なマイルストーンであり、チケットの「割り当て担当者」または「所有者」フィールドの変更を追跡して推定します。
重要な理由このアクティビティは、担当者の業務量を分析し、割り当てプロセスのボトルネックを特定するうえで重要です。作成から割り当てまでの時間は、主要なパフォーマンス指標です。入手先チケットのアクティビティログまたはフィールド監査証跡で、「担当者」または「割り当て先」フィールドの変更を監視して推定します。取得「割り当て担当者」フィールドに値が入力された時点、または値が変更された時点のタイムスタンプを取得します。イベントタイプ inferred
	外部ベンダーに対応を依頼	チケットが解決のために外部ベンダーまたは第三者へ引き渡された時点を示します。「ベンダー待ち」や「第三者待ち」など、特定のステータスへの変更から推定します。
重要な理由ベンダーへの依頼は、大きな遅延につながる可能性があります。このアクティビティを追跡することは、ベンダーのパフォーマンスとサービスリクエスト全体のサイクルタイムへの影響を測定するうえで欠かせません。入手先チケットのステータス変更履歴から推定します。外部ベンダーへの依存を追跡するために設定されたステータスを確認します。取得第三者からの対応待ちを示す値にチケットのステータスフィールドが変更された時点を検出します。イベントタイプ inferred
	サービスリクエストを再オープン	依頼者が「解決済み」とされた後も問題が続いていることを示し、チケットがオープンの状態に戻った時点で発生します。「解決済み」から「オープン」または「進行中」へのステータス変更から推定します。
重要な理由再オープンされた依頼は、初回対応での解決率の低さと顧客の不満を示す強い指標です。この手戻りのループを追跡することは、解決策の品質を改善するうえで欠かせません。入手先アクティビティログ内のチケットのステータス変更履歴から推定します。「解決済み」から「オープン」への直接的なステータス遷移です。取得解決済みの状態からオープンの状態へのステータス変更を検出します。イベントタイプ inferred
	メモを追加	担当者または依頼者がサービスリクエストに追加した公開メモまたは非公開メモを示します。チケットの会話履歴またはアクティビティログに明示的に記録されるイベントです。
重要な理由メモの頻度とタイミングを分析すると、コミュニケーションのパターン、連携の効率、プロセス内の認識齟齬が生じる箇所を把握できます。入手先 Freshserviceのチケット会話履歴に明示的に記録されます。各メモにはタイムスタンプと作成者が含まれます。取得チケットの会話履歴またはコメントログから各エントリを抽出します。イベントタイプ explicit
	依頼のトリアージ完了	新しく作成されたサービスリクエストの初期評価と分類を示します。通常は、優先度が初めて設定された時点、または依頼がグループに割り当てられた時点から推定します。これは、依頼が確認され、キューに入ったことを示します。
重要な理由トリアージを追跡すると、初期対応チームの効率を測定できます。この段階での遅延は、解決までの全体時間とSLAのコンプライアンスに大きな影響を与える可能性があります。入手先アクティビティログから推定します。作成後に発生した最初の「優先度設定」または「グループ割り当て」イベントのタイムスタンプで特定できます。取得優先度フィールドの変更または割り当てグループフィールドの変更のうち、最も早いタイムスタンプを特定します。イベントタイプ inferred
	依頼の優先度設定	このアクティビティは、サービスリクエストに「低」、「中」、「高」などの優先度が割り当てられた時点で発生します。チケット履歴内の「優先度」フィールドの変更を検出して推定します。
重要な理由優先度の設定は、リソース配分とSLA目標の達成に欠かせません。このアクティビティを分析すると、依頼が適切かつ迅速に評価されているかを確認できます。入手先 Freshserviceのチケットフィールド変更履歴から推定します。「優先度」フィールドの更新を確認し、変更時のタイムスタンプを取得します。取得「優先度」フィールドがnullまたは以前の値から変更されたことを検出し、タイムスタンプを記録します。イベントタイプ inferred
	依頼の再割り当て	初回の割り当て後に、担当者またはグループが変更されたことを記録します。「割り当て担当者」または「割り当てグループ」フィールドのその後の更新を検出して推定します。
重要な理由再割り当てが頻繁に発生する場合、初期トリアージ、担当者のスキルとの適合、または業務量のバランスに問題がある可能性があります。このアクティビティは、担当者再割り当て数KPIと手戻り分析に欠かせません。入手先チケットのフィールド変更履歴から推定します。初期値が設定された後に「割り当て担当者」または「割り当てグループ」フィールドが更新されるたびに、このイベントを記録します。取得初回の割り当て後に、「割り当て担当者」または「割り当てグループ」フィールドが変更されたことを検出します。イベントタイプ inferred
	依頼者から情報を受領	依頼者が必要な情報を返信し、担当者が作業を再開できる状態になった時点で発生します。通常は、チケットのステータスが「保留中」から「オープン」に自動的に戻ったことから推定します。
重要な理由このアクティビティによって、情報依頼から回答までの流れを把握できます。情報を依頼してから受領するまでの時間は、分析と改善が必要な重要な待ち時間です。入手先依頼者からの返信などにより、ステータスが「保留中」から「オープン」または「進行中」に変更されたことから推定します。取得チケットのステータスが保留中の状態からオープンの状態に変更された時点を検出します。イベントタイプ inferred
	依頼者が解決を確認	提供された解決策に依頼者が納得したことを明示的に確認したことを示します。肯定的なアンケート回答や、チケットがクローズされる前の特定のコメントから推定できます。
重要な理由確認結果は、解決策の品質に関する直接的なフィードバックです。確認率が低い場合、依頼が再オープンされていなくても、解決策がユーザーのニーズを十分に満たしていない可能性があります。入手先直接取得することは難しく、カスタム設定が必要になる場合があります。チケットに紐づく顧客満足度アンケートの回答や、特定のタグの付与から推定できます。取得満足度アンケートや解決後に付与されたタグなど、関連データの分析が必要です。イベントタイプ inferred
	依頼者への情報依頼	割り当てられた担当者が依頼者から追加情報を必要とし、処理が一時停止した時点を示します。チケットのステータスが「保留中」または「顧客待ち」に変更されたことから推定します。
重要な理由このアクティビティは、遅延や手戻りの一般的な原因を明らかにします。発生頻度を分析すると、依頼テンプレートや初期情報の収集方法を改善できる箇所を特定できます。入手先チケットのステータス変更履歴から推定します。「顧客回答待ち」や「情報待ち」などへの変更を確認します。取得ユーザーからの入力待ちを示す値にチケットのステータスフィールドが変更された時点を検出します。イベントタイプ inferred
	内部レビューを実施	提案された解決策または依頼の履行について、処理を進める前に内部レビューまたは承認が必要になったことを示します。「承認待ち」や「内部レビュー」などのステータスへの変更から推定します。
重要な理由内部レビューは、複雑なサービスリクエストや影響の大きいサービスリクエストで、ボトルネックの原因になることがあります。この所要時間を測定すると、承認ワークフローを効率化できます。入手先チケットのステータス変更履歴から推定します。ワークフローで「内部承認待ち」などの専用ステータスを使用する必要があります。取得内部レビューまたは承認を示す値にチケットのステータスフィールドが変更された時点を検出します。イベントタイプ inferred

推奨任意

抽出ガイド

Freshserviceからデータを取得する方法

ステップ

前提条件の確認：Analyticsモジュールでレポートにアクセスし、作成できる権限を持つFreshserviceユーザーロールがあることを確認します。通常はProまたはEnterpriseプランが必要です。
自動化の設定（必要な場合）：イベントを正確に取得するため、FreshserviceのAdmin -> ワークフローオートメーターで、次の2つの自動化を確認または作成します。1つ目は、チケットの解決SLAタイマーが期限切れになったときに、非公開メモまたは特定のタグ（例：SLA_Breached）をチケットに追加する自動化です。2つ目は、チケットに対する顧客満足度調査で肯定的な回答を受信したときに、特定のタグ（例：Resolution_Confirmed）を追加する自動化です。
「作成イベント」レポートの作成：FreshserviceのAnalyticsタブに移動します。新しいレポートを作成し、データソースとして「Tickets」モジュールを選択します。このレポートで、各サービスリクエストの最初のイベントを取得します。
「作成イベント」レポートのウィジェット設定：「Data Table」ウィジェットを追加します。列（指標）にTicket ID、Created at、Assigned to、Group、Priority、ステータス、Categoryを含めます。対象の作成日範囲、たとえば過去6か月でフィルターを適用します。
「作成イベント」データのエクスポート：レポートを実行し、データテーブルウィジェットをCSVファイルにエクスポートします。ファイル名はcreation_events.csvにします。
「更新イベント」レポートの作成：2つ目のレポートを作成し、今回はデータソースとして「Ticket Activities」モジュールを選択します。このレポートで、各サービスリクエストに対する後続の変更とメモを取得します。
「更新イベント」レポートのウィジェット設定：「Data Table」ウィジェットを追加します。列にはTicket ID、Activity Date、Performed by、Activity Typeを含め、「Changes」の下にField、Old Value、New Valueを追加します。各イベントのコンテキストを示すため、Group、Assigned to、Priority、ステータス、Categoryなど、チケットレベルの属性も追加します。
「更新イベント」レポートのフィルター：「Activity Date」に、作成レポートで使用したものと同じ日付範囲のフィルターを適用します。さらに「Activity Type」を絞り込み、「ステータス変更」、「優先度変更」、「グループ変更」、「担当者変更」、「非公開メモ追加」、「公開メモ追加」など、関連するイベントだけを含めます。
「更新イベント」データのエクスポート：レポートを実行し、データテーブルウィジェットをCSVファイルにエクスポートします。ファイル名はupdate_events.csvにします。
データの結合と変換：2つのCSVファイルを表計算ソフトで開くか、データ準備スクリプトを使用します。update_events.csvのすべてのデータをコピーし、creation_events.csvのデータの下に貼り付け、新しいevent_log.csvファイルを作成します。
アクティビティと属性のマッピング：結合したevent_log.csvファイルに、ServiceRequestId、ActivityName、EventTime、SourceSystem、LastDataUpdate、AssignedAgent、AssignedTeam、Priority、ステータス、ServiceTypeの列を作成します。以下のQueryセクションで定義されているロジックを使用して、これらの列に値を入力します。数式またはスクリプトを使って、生のデータを最終的なイベントログ形式に変換します。
最終エクスポート：変換したevent_log.csvファイルを保存します。EventTimeとLastDataUpdateの日付形式がISO 8601などの標準形式になっていることを確認します。このファイルをプロセスマイニングツールにアップロードできます。

設定

Freshserviceプラン：Analyticsモジュールを含むプラン（通常はProまたはEnterprise）が必要です。
ユーザー権限：エクスポートを実行するユーザーには、Analyticsでレポートを作成・実行する権限が必要です。
期間：データセットの規模を管理しやすくするため、過去3～6か月など、直近の期間から抽出することを推奨します。作成レポートでは「Created at」、更新レポートでは「Activity Date」に基づき、一貫した期間フィルタを適用します。
レポートフィルタ：「Tickets」モジュールのレポートでは、「Type」＝「Service Request」でフィルタし、対象プロセスだけを抽出します。「Ticket Activities」レポートでは、「Activity Type」をStatus、Priority、Assignment、Notesに関する変更だけに絞り、エクスポートデータのノイズを減らします。
必要な自動化：「SLA Target Breached」と「Resolution Confirmed by Requestor」アクティビティの抽出には、該当イベントの発生時にチケットへメモまたはタグを追加するWorkflow Automatorルールがあらかじめ必要です。これらがない場合、この方法ではアクティビティを取得できません。

a サンプルクエリ sql

/*
This extraction method uses the Freshservice UI. The following describes the configuration
and post-processing logic required to generate the event log.
*/

-- Step 1: Configuration for Report 1 (Creation Events)
MODULE: Tickets
WIDGET_TYPE: Data Table
COLUMNS:
  - Ticket ID
  - Created at
  - Assigned to
  - Group
  - Priority
  - Status
  - Category
FILTERS:
  - Created at IS WITHIN [Specify Start Date] and [Specify End Date]
  - Type EQUALS 'Service Request'

-- Step 2: Configuration for Report 2 (Update Events)
MODULE: Ticket Activities
WIDGET_TYPE: Data Table
COLUMNS:
  - Ticket ID
  - Activity Date
  - Activity Type
  - Field (from Changes)
  - Old Value (from Changes)
  - New Value (from Changes)
  - Performed by
  - Group (ticket attribute)
  - Assigned to (ticket attribute)
  - Priority (ticket attribute)
  - Status (ticket attribute)
  - Category (ticket attribute)
FILTERS:
  - Activity Date IS WITHIN [Specify Start Date] and [Specify End Date]
  - Ticket Type EQUALS 'Service Request'
  - Activity Type IN ('Status changed', 'Priority changed', 'Group changed', 'Agent changed', 'Private Note added', 'Public Note added')

-- Step 3: Post-Processing Logic to create the final event log file
/* 
Apply this logic to each row of the combined data from the two exported CSV files.
The logic uses a CASE statement structure to map raw data to the final ActivityName.
*/

-- Column Mapping Logic:
`ServiceRequestId` = `Ticket ID`
`EventTime` = IF row is from creation_events.csv THEN `Created at` ELSE `Activity Date`
`SourceSystem` = 'Freshservice'
`LastDataUpdate` = CURRENT_TIMESTAMP()
`AssignedAgent` = `Assigned to`
`AssignedTeam` = `Group`
`Priority` = `Priority`
`Status` = `Status`
`ServiceType` = `Category`

-- ActivityName Mapping Logic:
CASE
  WHEN row is from creation_events.csv THEN 'Service Request Created'
  WHEN `Activity Type` = 'Group changed' AND `Old Value` IS NULL THEN 'Request Triaged'
  WHEN `Activity Type` = 'Priority changed' THEN 'Request Prioritized'
  WHEN `Activity Type` = 'Agent changed' AND `Old Value` IS NULL THEN 'Request Assigned to Agent'
  WHEN `Activity Type` IN ('Agent changed', 'Group changed') AND `Old Value` IS NOT NULL THEN 'Request Reassigned'
  WHEN `Activity Type` = 'Status changed' AND `New Value` IN ('Pending Customer', 'Awaiting Customer Response') THEN 'Information Requested from Requestor'
  WHEN `Activity Type` = 'Status changed' AND `Old Value` IN ('Pending Customer', 'Awaiting Customer Response') AND `New Value` = 'Open' THEN 'Information Provided by Requestor'
  WHEN `Activity Type` = 'Status changed' AND `New Value` IN ('Pending Vendor', 'Awaiting Third Party') THEN 'External Vendor Engaged'
  WHEN `Activity Type` = 'Status changed' AND `New Value` IN ('Pending Approval', 'Internal Review') THEN 'Internal Review Performed'
  WHEN `Activity Type` = 'Private Note added' AND `Note Content` CONTAINS 'SLA Breached' THEN 'SLA Target Breached' -- Requires custom automation
  WHEN `Activity Type` IN ('Private Note added', 'Public Note added') THEN 'Note Added'
  WHEN `Activity Type` = 'Status changed' AND `Old Value` IN ('Resolved', 'Closed') AND `New Value` IN ('Open', 'In Progress') THEN 'Service Request Reopened'
  WHEN `Activity Type` = 'Status changed' AND `New Value` = 'Resolved' THEN 'Service Request Resolved'
  WHEN `Activity Type` = 'Private Note added' AND `Note Content` CONTAINS 'Resolution Confirmed' THEN 'Resolution Confirmed by Requestor' -- Requires custom automation
  WHEN `Activity Type` = 'Status changed' AND `New Value` = 'Closed' THEN 'Service Request Closed'
  ELSE NULL -- Filter out these rows
END AS ActivityName

ステップ

前提条件：システムにPython 3.6以降をインストールし、requestsとpandasライブラリを用意します。チケットデータの読み取り権限を持つFreshservice APIキーも必要です。
APIキーの取得：管理者としてFreshserviceにログインします。右上のプロフィールアイコンをクリックし、「Profile Settings」に移動すると、右側のペインにAPIキーが表示されます。このキーを安全にコピーします。
スクリプトの保存：提供されたPythonコードを、ローカルマシン上のextract_freshservice_srm.pyというファイルに保存します。
スクリプトパラメータの設定：保存したスクリプトをテキストエディタで開きます。先頭の設定セクションで、FRESHSERVICE_DOMAIN、API_KEY、START_DATE、END_DATEのプレースホルダーを置き換えます。インスタンスで異なる数値IDのカスタムステータスを使用している場合は、STATUS_MAPPING辞書を調整します。
ライブラリのインストール：必要なライブラリがインストールされていない場合は、コマンドラインまたはターミナルを開き、pip install requests pandasを実行します。
スクリプトの実行：コマンドラインまたはターミナルで、スクリプトを保存したディレクトリに移動します。python extract_freshservice_srm.pyを実行します。
実行状況の確認：スクリプトは、現在処理しているチケットのページなど、進捗状況をコンソールに表示します。対象期間とチケット数によっては、処理に時間がかかる場合があります。
イベントログの取得：正常に完了すると、同じディレクトリにfreshservice_event_log.csvというファイルが作成されます。抽出されたイベントログが含まれています。
アップロードの準備：生成されたCSVファイルには、必要な列（ServiceRequestId、ActivityName、EventTime、SourceSystem、LastDataUpdate）が設定されており、ProcessMindにアップロードできます。通常、追加の書式設定は必要ありません。

設定

FRESHSERVICE_DOMAIN：組織のFreshservice URLです。例：yourcompany.freshservice.com。
API_KEY：Freshserviceユーザープロフィールから取得した個人APIキーです。機密情報として管理してください。
START_DATE / END_DATE：チケット抽出の対象期間です。「YYYY-MM-DD」形式で指定します。初回分析では、データ量と得られる情報のバランスを考慮し、3～6か月の期間を推奨します。
STATUS_MAPPING：スクリプト内の重要なPython辞書です。「External Vendor Engaged」など、イベントの推定に使うカスタムステータス名を、Freshserviceインスタンス内の対応する数値ステータスIDにマッピングします。システム設定と一致するよう、IDを確認して更新してください。
APIレート制限：FreshserviceプランのAPIレート制限に注意してください。スクリプトは制限を守るためチケットを順番に処理しますが、非常に大規模なデータセットでは、対象期間を分割して抽出する必要があります。
データ範囲：スクリプトは「Service Request」タイプのチケットだけを取得する設定です。このフィルタは、チケットの初回取得時に適用されます。

a サンプルクエリ python

import requests
import pandas as pd
import time
import os
from datetime import datetime

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- CONFIGURATION ---
class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your Freshservice domain and API key
FRESHSERVICE_DOMAIN = class="hl-string">"[your_domain].freshservice.com" 
API_KEY = class="hl-string">"[YOUR_API_KEY]"

class=class="hl-string">"hl-comment"># Set the date range for the extraction (YYYY-MM-DD)
START_DATE = class="hl-string">"2023-01-01"
END_DATE = class="hl-string">"2023-12-31"

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Map your custom status names to their numeric IDs in Freshservice ---
class=class="hl-string">"hl-comment"># To find these IDs, you may need to inspect API responses or admin settings
class=class="hl-string">"hl-comment"># Common defaults: Open: 2, Pending: 3, Resolved: 4, Closed: 5
STATUS_MAPPING = {
    class="hl-string">'Open': 2,
    class="hl-string">'Pending': 3, 
    class="hl-string">'Resolved': 4, 
    class="hl-string">'Closed': 5,
    class="hl-string">'Awaiting Customer': 3, class=class="hl-string">"hl-comment"># Example, often maps to Pending
    class="hl-string">'Pending Vendor': [6], class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your actual ID(s) for this status
    class="hl-string">'Pending Approval': [7]  class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your actual ID(s) for this status
}
class=class="hl-string">"hl-comment"># --- END CONFIGURATION ---

BASE_URL = fclass="hl-string">"https://{FRESHSERVICE_DOMAIN}/api/v2"
AUTH = (API_KEY, class="hl-string">"X")

class=class="hl-string">"hl-comment"># Caching for agent and group lookups to reduce API calls
agent_cache = {}
group_cache = {}

def get_api_data(url):
    class="hl-string">"""Helper function to handle API requests and rate limiting."""
    while True:
        try:
            response = requests.get(url, auth=AUTH)
            response.raise_for_status() class=class="hl-string">"hl-comment"># Raise an exception for bad status codes
            return response.json()
        except requests.exceptions.HTTPError as e:
            if e.response.status_code == 429: class=class="hl-string">"hl-comment"># Rate limit exceeded
                print(class="hl-string">"Rate limit exceeded. Waiting for 60 seconds...")
                time.sleep(60)
                continue
            else:
                print(fclass="hl-string">"HTTP Error: {e}")
                return None
        except requests.exceptions.RequestException as e:
            print(fclass="hl-string">"Request Error: {e}")
            return None

def get_agent_name(agent_id):
    class="hl-string">"""Fetch agent name by ID with caching."""
    if not agent_id: return None
    if agent_id in agent_cache:
        return agent_cache[agent_id]
    data = get_api_data(fclass="hl-string">"{BASE_URL}/agents/{agent_id}")
    if data and class="hl-string">'agent' in data:
        name = data[class="hl-string">'agent'][class="hl-string">'first_name'] + class="hl-string">' ' + data[class="hl-string">'agent'][class="hl-string">'last_name']
        agent_cache[agent_id] = name
        return name
    return None

def get_group_name(group_id):
    class="hl-string">"""Fetch group name by ID with caching."""
    if not group_id: return None
    if group_id in group_cache:
        return group_cache[group_id]
    data = get_api_data(fclass="hl-string">"{BASE_URL}/groups/{group_id}")
    if data and class="hl-string">'group' in data:
        name = data[class="hl-string">'group'][class="hl-string">'name']
        group_cache[group_id] = name
        return name
    return None

def parse_iso_datetime(dt_string):
    if not dt_string: return None
    return datetime.fromisoformat(dt_string.replace(class="hl-string">'Z', class="hl-string">'+00:00'))

def main():
    event_log = []
    last_data_update = datetime.now().isoformat()

    page = 1
    while True:
        print(fclass="hl-string">"Fetching tickets, page {page}...")
        query = fclass="hl-string">'"created_at:>\\'{START_DATE}\\class="hl-string">' AND created_at:<\\'{END_DATE}\\class="hl-string">' AND ticket_type:\\\'Service Request\\\class="hl-string">'"'
        url = fclass="hl-string">"{BASE_URL}/tickets?query={query}&page={page}&per_page=100"

        data = get_api_data(url)

        if not data or class="hl-string">'tickets' not in data or not data[class="hl-string">'tickets']:
            break

        tickets = data[class="hl-string">'tickets']

        for ticket in tickets:
            service_request_id = ticket[class="hl-string">'id']
            created_at = parse_iso_datetime(ticket[class="hl-string">'created_at'])
            due_by = parse_iso_datetime(ticket[class="hl-string">'due_by'])
            resolved_at = parse_iso_datetime(ticket[class="hl-string">'resolved_at'])
            closed_at = parse_iso_datetime(ticket[class="hl-string">'closed_at'])

            class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Activity: Service Request Created ---
            event_log.append({
                class="hl-string">'ServiceRequestId': service_request_id,
                class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Service Request Created',
                class="hl-string">'EventTime': created_at,
                class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'Freshservice',
                class="hl-string">'LastDataUpdate': last_data_update,
                class="hl-string">'AssignedAgent': get_agent_name(ticket.get(class="hl-string">'responder_id')),
                class="hl-string">'AssignedTeam': get_group_name(ticket.get(class="hl-string">'group_id')),
                class="hl-string">'Priority': ticket[class="hl-string">'priority'],
                class="hl-string">'Status': ticket[class="hl-string">'status'],
                class="hl-string">'ServiceType': ticket.get(class="hl-string">'category')
            })
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># Fetch conversations for detailed history
            conv_url = fclass="hl-string">"{BASE_URL}/tickets/{service_request_id}/conversations"
            conversations = get_api_data(conv_url)
            
            if not conversations or class="hl-string">'conversations' not in conversations:
                continue
                
            class=class="hl-string">"hl-comment"># Sort conversations chronologically
            sorted_convos = sorted(conversations[class="hl-string">'conversations'], key=lambda x: parse_iso_datetime(x[class="hl-string">'created_at']))

            initial_group_assigned = False
            initial_priority_set = False
            initial_agent_assigned = False
            triaged = False

            for conv in sorted_convos:
                conv_time = parse_iso_datetime(conv[class="hl-string">'created_at'])

                class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Activity: Note Added ---
                if conv[class="hl-string">'body_text']:
                     event_log.append({
                        class="hl-string">'ServiceRequestId': service_request_id,
                        class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Note Added',
                        class="hl-string">'EventTime': conv_time,
                        class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'Freshservice',
                        class="hl-string">'LastDataUpdate': last_data_update,
                        class="hl-string">'AssignedAgent': get_agent_name(ticket.get(class="hl-string">'responder_id')),
                        class="hl-string">'AssignedTeam': get_group_name(ticket.get(class="hl-string">'group_id')),
                        class="hl-string">'Priority': ticket[class="hl-string">'priority'],
                        class="hl-string">'Status': ticket[class="hl-string">'status'],
                        class="hl-string">'ServiceType': ticket.get(class="hl-string">'category')
                    })

                class=class="hl-string">"hl-comment"># Process system activities from the activity log within conversations
                if class="hl-string">'activities' in conv and conv[class="hl-string">'activities']:
                    for activity in conv[class="hl-string">'activities']:
                        shipping_info = activity.get(class="hl-string">'shipping_info', {})
                        changes = shipping_info.get(class="hl-string">'changes', {})
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Priority Change Activities ---
                        if class="hl-string">'priority' in changes:
                            event_log.append({
                                class="hl-string">'ServiceRequestId': service_request_id,
                                class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Request Prioritized',
                                class="hl-string">'EventTime': conv_time,
                                class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'Freshservice',
                                class="hl-string">'LastDataUpdate': last_data_update,
                                class="hl-string">'AssignedAgent': get_agent_name(ticket.get(class="hl-string">'responder_id')),
                                class="hl-string">'AssignedTeam': get_group_name(ticket.get(class="hl-string">'group_id')),
                                class="hl-string">'Priority': changes[class="hl-string">'priority'][1], class=class="hl-string">"hl-comment"># New value
                                class="hl-string">'Status': ticket[class="hl-string">'status'],
                                class="hl-string">'ServiceType': ticket.get(class="hl-string">'category')
                            })
                            if not initial_priority_set and not triaged:
                                initial_priority_set = True
                                triaged = True
                                event_log.append({**event_log[-1], class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Request Triaged'})
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Assignment Change Activities ---
                        if class="hl-string">'responder_id' in changes:
                            activity_name = class="hl-string">'Request Assigned to Agent' if not initial_agent_assigned else class="hl-string">'Request Reassigned'
                            initial_agent_assigned = True
                            event_log.append({
                                class="hl-string">'ServiceRequestId': service_request_id,
                                class="hl-string">'ActivityName': activity_name,
                                class="hl-string">'EventTime': conv_time,
                                class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'Freshservice',
                                class="hl-string">'LastDataUpdate': last_data_update,
                                class="hl-string">'AssignedAgent': get_agent_name(changes[class="hl-string">'responder_id'][1]),
                                class="hl-string">'AssignedTeam': get_group_name(ticket.get(class="hl-string">'group_id')),
                                class="hl-string">'Priority': ticket[class="hl-string">'priority'],
                                class="hl-string">'Status': ticket[class="hl-string">'status'],
                                class="hl-string">'ServiceType': ticket.get(class="hl-string">'category')
                            })
                        
                        if class="hl-string">'group_id' in changes:
                            activity_name = class="hl-string">'Request Reassigned' class=class="hl-string">"hl-comment"># Any group change after creation is a reassignment
                            if not initial_group_assigned and not triaged:
                                activity_name = class="hl-string">'Request Triaged'
                                initial_group_assigned = True
                                triaged = True
                            event_log.append({
                                class="hl-string">'ServiceRequestId': service_request_id,
                                class="hl-string">'ActivityName': activity_name,
                                class="hl-string">'EventTime': conv_time,
                                class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'Freshservice',
                                class="hl-string">'LastDataUpdate': last_data_update,
                                class="hl-string">'AssignedAgent': get_agent_name(ticket.get(class="hl-string">'responder_id')),
                                class="hl-string">'AssignedTeam': get_group_name(changes[class="hl-string">'group_id'][1]),
                                class="hl-string">'Priority': ticket[class="hl-string">'priority'],
                                class="hl-string">'Status': ticket[class="hl-string">'status'],
                                class="hl-string">'ServiceType': ticket.get(class="hl-string">'category')
                            })
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Status Change Activities ---
                        if class="hl-string">'status' in changes:
                            old_status, new_status = changes[class="hl-string">'status']
                            
                            if new_status == STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Resolved']:
                                event_log.append({**event_log[-1], class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Service Request Resolved', class="hl-string">'EventTime': conv_time, class="hl-string">'Status': new_status})
                            elif new_status == STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Closed']:
                                event_log.append({**event_log[-1], class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Service Request Closed', class="hl-string">'EventTime': conv_time, class="hl-string">'Status': new_status})
                            elif new_status == STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Awaiting Customer']:
                                event_log.append({**event_log[-1], class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Information Requested from Requestor', class="hl-string">'EventTime': conv_time, class="hl-string">'Status': new_status})
                            elif old_status == STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Awaiting Customer'] and new_status == STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Open']:
                                event_log.append({**event_log[-1], class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Information Provided by Requestor', class="hl-string">'EventTime': conv_time, class="hl-string">'Status': new_status})
                            elif old_status in [STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Resolved'], STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Closed']] and new_status == STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Open']:
                                event_log.append({**event_log[-1], class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Service Request Reopened', class="hl-string">'EventTime': conv_time, class="hl-string">'Status': new_status})
                            elif new_status in STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Pending Vendor']:
                                event_log.append({**event_log[-1], class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'External Vendor Engaged', class="hl-string">'EventTime': conv_time, class="hl-string">'Status': new_status})
                            elif new_status in STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Pending Approval']:
                                event_log.append({**event_log[-1], class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Internal Review Performed', class="hl-string">'EventTime': conv_time, class="hl-string">'Status': new_status})
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Derived/Calculated Activities ---
            class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Activity: SLA Target Breached ---
            resolution_time = closed_at or resolved_at
            if due_by and resolution_time and resolution_time > due_by:
                event_log.append({
                    class="hl-string">'ServiceRequestId': service_request_id,
                    class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'SLA Target Breached',
                    class="hl-string">'EventTime': due_by,
                    class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'Freshservice',
                    class="hl-string">'LastDataUpdate': last_data_update,
                    class="hl-string">'AssignedAgent': get_agent_name(ticket.get(class="hl-string">'responder_id')),
                    class="hl-string">'AssignedTeam': get_group_name(ticket.get(class="hl-string">'group_id')),
                    class="hl-string">'Priority': ticket[class="hl-string">'priority'],
                    class="hl-string">'Status': ticket[class="hl-string">'status'],
                    class="hl-string">'ServiceType': ticket.get(class="hl-string">'category')
                })

            class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Activity: Resolution Confirmed by Requestor (Inferred from survey) ---
            if ticket.get(class="hl-string">'satisfaction_ratings'):
                for rating in ticket[class="hl-string">'satisfaction_ratings']:
                    if rating.get(class="hl-string">'ratings'): class=class="hl-string">"hl-comment"># Check if there is a rating
                        rating_time = parse_iso_datetime(rating.get(class="hl-string">'created_at'))
                        if resolved_at and rating_time > resolved_at:
                            event_log.append({
                                class="hl-string">'ServiceRequestId': service_request_id,
                                class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Resolution Confirmed by Requestor',
                                class="hl-string">'EventTime': rating_time,
                                class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'Freshservice',
                                class="hl-string">'LastDataUpdate': last_data_update,
                                class="hl-string">'AssignedAgent': get_agent_name(ticket.get(class="hl-string">'responder_id')),
                                class="hl-string">'AssignedTeam': get_group_name(ticket.get(class="hl-string">'group_id')),
                                class="hl-string">'Priority': ticket[class="hl-string">'priority'],
                                class="hl-string">'Status': ticket[class="hl-string">'status'],
                                class="hl-string">'ServiceType': ticket.get(class="hl-string">'category')
                            })
                            break class=class="hl-string">"hl-comment"># Only add one confirmation event

        page += 1

    if not event_log:
        print(class="hl-string">"No events were generated. Please check your configuration and date range.")
        return

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Create DataFrame and save to CSV
    df = pd.DataFrame(event_log)
    df = df.sort_values(by=[class="hl-string">'ServiceRequestId', class="hl-string">'EventTime'])
    df[class="hl-string">'EventTime'] = df[class="hl-string">'EventTime'].dt.strftime(class="hl-string">'%Y-%m-%d %H:%M:%S')
    df[class="hl-string">'LastDataUpdate'] = pd.to_datetime(df[class="hl-string">'LastDataUpdate']).dt.strftime(class="hl-string">'%Y-%m-%d %H:%M:%S')
    output_filename = class="hl-string">'freshservice_event_log.csv'
    df.to_csv(output_filename, index=False)
    print(fclass="hl-string">"Successfully extracted {len(df)} events to {output_filename}")

if __name__ == class="hl-string">"__main__":
    main()

ステップ

Freshserviceのサブスクリプションと管理者権限に、スケジュール済みデータエクスポートおよび選択したクラウドストレージプロバイダーへの配信が含まれていることを確認します。Freshserviceのメニュー名やエクスポート機能は、プランやテナントによって異なる場合があります。現在の管理者向けドキュメントを確認し、テナントで表示が異なる場合は［システムに応じて設定］を使用してください。
Freshserviceで管理者エリアを開き、スケジュール済みデータエクスポートの設定を探します。Service Request ID、ステータス、優先度、割り当て、サービスタイプ、タイムスタンプ、SLAフィールド、会話またはアクティビティ履歴、依頼者の回答情報を含むサービスリクエストまたはチケットのデータソースを選択します。現在のチケットエクスポートに過去のフィールド変更が含まれるとは限りません。
エクスポート範囲を設定します。初回検証では3～6か月のローリング抽出期間を選択し、その後、レポート要件に合った繰り返しスケジュールを設定します。すべてのサービスリクエストレコードと、フィールド変更、メモ、ステータス遷移、SLA結果、承認、依頼者の確認を特定するために必要な過去のアクティビティまたは監査データを含めます。会社またはサービスのフィルタは明示的に必要な場合だけ適用し、［システムに応じた会社またはサービスのフィルタ］を使用します。
出力形式としてCSVを選択し、承認済みのクラウドストレージ（Amazon S3など）への配信を設定します。サポートされているFreshserviceの設定を通じて、［クラウドストレージ接続の詳細］と［認証情報またはロール設定］を指定します。バケット、パス、暗号化、保持期間、アクセスポリシーをプラットフォーム所有者と確認します。認証情報をスクリプトやエクスポートファイルに直接記載しないでください。
テストエクスポートを実行し、配信されたCSVファイルを確認します。Service Request ID、ステータス、優先度、担当者、割り当てグループ、サービスタイプ、作成時刻、更新時刻、解決時刻、クローズ時刻、SLA期限、履歴タイムスタンプ、履歴フィールド、旧値、新しい値、メモの種類、メモの作成者、メモのタイムスタンプ、依頼者の回答またはアンケート結果について、実際に出力された列名を特定します。必要なソースフィールドが利用できない場合は、フィールド名を推測せず、制約として記録します。
CSVファイルをステージングテーブルまたはデータフレームに読み込みます。以下のクエリにある［Your ticket table name］、［Your ticket history table name］、［Your conversation table name］、［Your SLA table name］、［Your survey or confirmation table name］などのソース参照を、エクスポートから作成した実際の構造に置き換えます。ソース列をクエリで使用する論理フィールドにマッピングします。ソースのタイムスタンプを保持し、1つのタイムゾーン、できればUTCに統一します。
［Last successful export timestamp］またはエクスポートファイルの配信タイムスタンプを使って増分処理を設定します。遅れて到着する履歴や修正を取得できるよう、24～48時間など十分な重複期間を設けます。ServiceRequestId、ActivityName、EventTime、および利用可能な場合は安定したソースイベント識別子を使って重複排除します。ServiceRequestIdだけで重複排除しないでください。1つのリクエストから複数のイベント行が生成される必要があります。
完全なSQL変換を実行します。クエリでは、トリアージ、再割り当て、SLA違反、依頼者の確認、クローズなどの派生アクティビティを含む、必須15アクティビティすべての行を明示的に作成します。エクスポートにアクティビティの過去の証拠がない場合、そのアクティビティを信頼できる形で生成することはできないため、ソースデータの不足として報告します。
以下の検証チェックを使って、行数、アクティビティの網羅性、タイムスタンプ、識別子、属性の入力状況を確認します。各ServiceRequestIdに複数のイベントが順序どおりに存在し、出力されるすべての行にEventTimeが入力されていることを確認します。
クエリ結果をUTF-8のCSVとしてエクスポートし、必須列ServiceRequestId、ActivityName、EventTime、SourceSystem、LastDataUpdate、AssignedAgent、AssignedTeam、Priority、Status、ServiceTypeを含めます。生成したイベントログをProcessMindにアップロードし、ServiceRequestIdをケース識別子、ActivityNameをアクティビティ、EventTimeをイベントタイムスタンプとしてマッピングします。ProcessMindのインポート設定に応じて、SourceSystemとLastDataUpdateはイベント属性またはメタデータとして保持します。

設定

エクスポートソース：Freshserviceのサービスリクエストまたはチケットデータセットを選択し、利用可能であれば履歴、会話、SLA、承認、アンケートのデータセットも選択します。現在の状態だけを含むチケットエクスポートでは、要求されたすべてのアクティビティを再構成できません。
スケジュール：業務上のレポートサイクルに合わせて定期エクスポートを設定します。初回ロードでは3～6か月の期間を使用します。増分ロードでは、遅れて到着する更新を取得できるよう重複期間を設けます。
必要なソース証拠：安定したService Request ID、イベントまたは更新のタイムスタンプ、ステータス履歴、優先度履歴、割り当て履歴、グループ履歴、メモまたは会話、SLA期限と完了情報、解決およびクローズのタイムスタンプ、利用可能な場合は依頼者の確認情報がエクスポートに含まれていることを確認します。
フィルタ：［システムに応じた会社またはサービスのフィルタ］は必要な場合だけ適用します。再オープン、解決済み、クローズ、保留、ベンダー、承認、過去のレコードが除外される可能性があるため、ステータスによる過度な絞り込みは避けます。
クラウドストレージ：承認済みのバケットまたはコンテナ、パス、暗号化、保持期間、アクセスポリシーを設定します。SQLやCSVファイルに認証情報を埋め込まず、テナントがサポートする管理ロールまたはシークレット管理機構を使用します。
ファイル処理：元のCSVファイル、エクスポート時刻、スキーマバージョン、配信メタデータを保持します。Freshserviceが大規模なエクスポートを複数ファイルに分割する場合は、同じエクスポート実行に属するすべてのファイルを処理します。
タイムゾーン：ソースのタイムゾーンを記録し、EventTimeをUTCに統一します。監査可能性が必要な場合は、元のタイムスタンプも保持します。
パフォーマンス：可能であれば、エクスポート日、イベント日、またはServiceRequestIdで処理を分割します。変換前に生のファイルをステージングし、履歴全体を繰り返しスキャンせず、管理された重複期間を設けた増分ロードを使用します。
権限とライセンス：管理者アクセス、スケジュール済みエクスポートを設定する権限、選択したFreshserviceデータを読み取る権限、クラウドストレージへの書き込み権限、スケジュール済みエクスポート配信に必要なサブスクリプション機能またはライセンスが前提条件です。
データ品質：過去の証拠がない場合、現在の値だけから推定イベントを作成しないでください。たとえば、現在の優先度は、優先度の割り当てタイムスタンプまたは履歴レコードがある場合に限り、「Request Prioritized」を裏付けることができます。
ソースマッピング：クエリ内の角括弧で示されたすべてのソースオブジェクトと列参照を、配信されたエクスポートの実際の名前に置き換えます。ProcessMindでマッピングできるよう、論理出力列名は変更しないでください。

a サンプルクエリ sql

WITH
base_requests AS (
    SELECT
        CAST(r.[Service Request ID] AS VARCHAR(255)) AS ServiceRequestId,
        CAST(r.[Assigned Agent] AS VARCHAR(255)) AS AssignedAgent,
        CAST(r.[Assigned Team] AS VARCHAR(255)) AS AssignedTeam,
        CAST(r.[Priority] AS VARCHAR(100)) AS Priority,
        CAST(r.[Status] AS VARCHAR(100)) AS Status,
        CAST(r.[Service Type] AS VARCHAR(255)) AS ServiceType,
        CAST(r.[Created Time] AS TIMESTAMP) AS CreatedTime,
        CAST(r.[Resolved Time] AS TIMESTAMP) AS ResolvedTime,
        CAST(r.[Closed Time] AS TIMESTAMP) AS ClosedTime,
        CAST(r.[SLA Due Time] AS TIMESTAMP) AS SLADueTime,
        CAST(r.[Last Updated Time] AS TIMESTAMP) AS LastUpdatedTime
    FROM [Your ticket table name] r
    WHERE CAST(r.[Created Time] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST(r.[Created Time] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
history AS (
    SELECT
        CAST(h.[Service Request ID] AS VARCHAR(255)) AS ServiceRequestId,
        CAST(h.[Event Time] AS TIMESTAMP) AS EventTime,
        CAST(h.[Changed Field] AS VARCHAR(255)) AS ChangedField,
        CAST(h.[Old Value] AS VARCHAR(4000)) AS OldValue,
        CAST(h.[New Value] AS VARCHAR(4000)) AS NewValue,
        CAST(h.[Assigned Agent] AS VARCHAR(255)) AS AssignedAgentAtEvent,
        CAST(h.[Assigned Team] AS VARCHAR(255)) AS AssignedTeamAtEvent,
        CAST(h.[Priority] AS VARCHAR(100)) AS PriorityAtEvent,
        CAST(h.[Status] AS VARCHAR(100)) AS StatusAtEvent,
        CAST(h.[Service Type] AS VARCHAR(255)) AS ServiceTypeAtEvent
    FROM [Your ticket history table name] h
    WHERE CAST(h.[Event Time] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST(h.[Event Time] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
conversations AS (
    SELECT
        CAST(c.[Service Request ID] AS VARCHAR(255)) AS ServiceRequestId,
        CAST(c.[Created Time] AS TIMESTAMP) AS EventTime,
        CAST(c.[Author Type] AS VARCHAR(100)) AS AuthorType,
        CAST(c.[Visibility] AS VARCHAR(100)) AS Visibility,
        CAST(c.[Message Type] AS VARCHAR(100)) AS MessageType,
        CAST(c.[Message Text] AS VARCHAR(4000)) AS MessageText
    FROM [Your conversation table name] c
    WHERE CAST(c.[Created Time] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST(c.[Created Time] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
sla_events AS (
    SELECT
        CAST(s.[Service Request ID] AS VARCHAR(255)) AS ServiceRequestId,
        CAST(s.[SLA Due Time] AS TIMESTAMP) AS SLADueTime,
        CAST(s.[Resolution Time] AS TIMESTAMP) AS ResolutionTime,
        CAST(s.[SLA Breached] AS VARCHAR(20)) AS SLABreached
    FROM [Your SLA table name] s
),
confirmations AS (
    SELECT
        CAST(f.[Service Request ID] AS VARCHAR(255)) AS ServiceRequestId,
        CAST(f.[Confirmation Time] AS TIMESTAMP) AS EventTime,
        CAST(f.[Confirmation Result] AS VARCHAR(255)) AS ConfirmationResult
    FROM [Your survey or confirmation table name] f
    WHERE CAST(f.[Confirmation Time] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST(f.[Confirmation Time] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
events AS (
    SELECT b.ServiceRequestId, 'Service Request Created' AS ActivityName, b.CreatedTime AS EventTime, b.AssignedAgent, b.AssignedTeam, b.Priority, b.Status, b.ServiceType FROM base_requests b WHERE b.CreatedTime IS NOT NULL
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Request Triaged', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND (LOWER(h.ChangedField) IN ('priority','assigned agent','owner','assigned group','group') OR LOWER(h.NewValue) IN ('triaged','in queue'))
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Request Prioritized', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) = 'priority' AND COALESCE(h.OldValue, '') <> COALESCE(h.NewValue, '') AND NULLIF(TRIM(h.NewValue), '') IS NOT NULL
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Request Assigned to Agent', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) IN ('assigned agent','owner') AND NULLIF(TRIM(h.NewValue), '') IS NOT NULL AND (h.OldValue IS NULL OR TRIM(h.OldValue) = '')
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Request Reassigned', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) IN ('assigned agent','owner','assigned group','group') AND COALESCE(h.OldValue, '') <> COALESCE(h.NewValue, '') AND NULLIF(TRIM(h.OldValue), '') IS NOT NULL
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Information Requested from Requestor', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) = 'status' AND LOWER(h.NewValue) IN ('pending','awaiting customer','awaiting requestor')
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Information Provided by Requestor', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) = 'status' AND LOWER(h.OldValue) IN ('pending','awaiting customer','awaiting requestor') AND LOWER(h.NewValue) IN ('open','in progress')
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'External Vendor Engaged', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) = 'status' AND LOWER(h.NewValue) IN ('pending vendor','awaiting third party','vendor')
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Internal Review Performed', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) = 'status' AND LOWER(h.NewValue) IN ('pending approval','internal review','awaiting approval')
    UNION ALL
    SELECT c.ServiceRequestId, 'Note Added', c.EventTime, b.AssignedAgent, b.AssignedTeam, b.Priority, b.Status, b.ServiceType FROM conversations c LEFT JOIN base_requests b ON b.ServiceRequestId = c.ServiceRequestId WHERE c.EventTime IS NOT NULL AND (LOWER(COALESCE(c.MessageType, '')) IN ('note','comment','reply') OR LOWER(COALESCE(c.Visibility, '')) IN ('public','private'))
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Service Request Reopened', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) = 'status' AND LOWER(h.OldValue) = 'resolved' AND LOWER(h.NewValue) IN ('open','in progress')
    UNION ALL
    SELECT s.ServiceRequestId, 'SLA Target Breached', COALESCE(s.ResolutionTime, s.SLADueTime), b.AssignedAgent, b.AssignedTeam, b.Priority, b.Status, b.ServiceType FROM sla_events s LEFT JOIN base_requests b ON b.ServiceRequestId = s.ServiceRequestId WHERE LOWER(COALESCE(s.SLABreached, '')) IN ('true','yes','1') AND s.SLADueTime IS NOT NULL AND COALESCE(s.ResolutionTime, CURRENT_TIMESTAMP) > s.SLADueTime
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Service Request Resolved', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) = 'status' AND LOWER(h.NewValue) = 'resolved'
    UNION ALL
    SELECT c.ServiceRequestId, 'Resolution Confirmed by Requestor', c.EventTime, b.AssignedAgent, b.AssignedTeam, b.Priority, b.Status, b.ServiceType FROM confirmations c LEFT JOIN base_requests b ON b.ServiceRequestId = c.ServiceRequestId WHERE c.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(c.ConfirmationResult) IN ('positive','satisfied','confirmed','yes','resolved')
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Service Request Closed', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) = 'status' AND LOWER(h.NewValue) = 'closed'
)
SELECT
    e.ServiceRequestId,
    e.ActivityName,
    e.EventTime,
    'Freshservice' AS SourceSystem,
    CAST('[Last data update timestamp]' AS TIMESTAMP) AS LastDataUpdate,
    e.AssignedAgent,
    e.AssignedTeam,
    e.Priority,
    e.Status,
    e.ServiceType
FROM events e
WHERE e.ServiceRequestId IS NOT NULL
  AND e.EventTime IS NOT NULL
ORDER BY e.ServiceRequestId, e.EventTime, e.ActivityName;

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