Incidenskezelési adatsablon

Az esemény időbélyege pontosan jelzi, mikor történt egy tevékenység. Az incidens életciklusának minden tevékenységéhez időbélyeg szükséges az események időrendi sorrendjének megállapításához.

Ez az attribútum minden időalapú process mining elemzéshez elengedhetetlen. Segítségével kiszámítható a tevékenységek közötti átfutási idő, az egyes lépések időtartama és az incidens teljes megoldási ideje. Az időbélyegek elemzésével a szervezetek azonosíthatják a szűk keresztmetszeteket, mérhetik az SLA-k betartását, és nyomon követhetik a folyamat teljesítményének változását. Az olyan fontos teljesítménymutatók kiszámításának is ez az alapja, mint az átlagos megoldási idő.

Megadja az események időrendi sorrendjét, ami elengedhetetlen az időtartamok kiszámításához, a szűk keresztmetszetek azonosításához és a folyamat teljesítményének időbeli elemzéséhez.

Eseménynaplókban, auditelőzményeket tartalmazó táblákban, illetve az egyes kapcsolódó rekordok „last modified” vagy „creation date” mezőjében található.

Az incidensazonosító egyedi alfanumerikus kód, amely megkülönbözteti az adott incidenst a rendszer összes többi incidensétől. Az új incidens létrehozásakor jön létre, és változatlan marad, amíg az incidenst véglegesen nem archiválják vagy törlik.

A process mining elemzésben az incidensazonosító az elemzés alapja, ez szolgál Case ID-ként. Segítségével a szoftver egyetlen folyamatpéldányba rendezi az összetartozó eseményeket, állapotváltozásokat és tevékenységeket. Ha minden eseményt a közös incidensazonosító alapján csoportosítanak, az elemzők pontosan feltérképezhetik az egyes incidensek teljes útját a bejelentéstől a megoldásig és lezárásig.

Az összetartozó tevékenységek és események összekapcsolásával rekonstruálható az incidens teljes életciklusa a process mining elemzéshez.

Ez az incidens elsődleges kulcsa, amely jellemzően minden incidenseket tartalmazó tábla vagy objektum fejlécében, illetve fő rekordjában található.

A tevékenység neve az incidenskezelési folyamat egy-egy jól elkülöníthető lépését vagy feladatát jelöli. Ezek a tevékenységek alkotják a folyamattérkép építőelemeit. Lehetnek automatikus rendszeresemények, például „SLA-sértés észlelve”, vagy felhasználói műveletek, például „Ügyintéző hozzárendelve” vagy „Kerülő megoldás biztosítva”.

Ez az attribútum alapvető a process mining elemzéshez. Meghatározza a folyamatgráf csomópontjait, így az elemzők megjeleníthetik a munkafolyamatot, azonosíthatják a gyakori útvonalakat és a szűk keresztmetszeteket, valamint feltárhatják a standard eljárástól való eltéréseket. A tevékenységnevek részletessége és egyértelműsége közvetlenül befolyásolja a levonható következtetések minőségét és mélységét.

Ez az attribútum határozza meg a folyamat lépéseit, így megjeleníthető és elemezhető az incidens életciklusa.

Gyakran eseménynaplók, auditnyomok, állapotváltozási rekordok vagy az incidenskezelő rendszer feladatleíró mezőinek kombinációjából származik.

A forrásrendszer attribútum azonosítja az adatok eredetét. Több ITSM-eszközt vagy integrált rendszert használó környezetben ez a mező segít megkülönböztetni a különböző forrásokból származó rekordokat.

Bár közvetlenül nem használják a folyamattérkép elkészítéséhez, ez az attribútum hasznos az adatok ellenőrzéséhez és irányításához. Segít az elemzőknek visszakövetni az adatokat a forrásukig, megérteni a rendszerek közötti eltéréseket és részekre bontani az elemzést. Például összehasonlíthatók ugyanazon szervezet ServiceNow- és Jira-rendszerében megvalósított incidenskezelési folyamatok.

Megmutatja az adatok eredetét, ami több rendszert használó környezetben fontos az adatok ellenőrzéséhez, a hibakereséshez és az összehasonlító elemzéshez.

Ez gyakran az adatkinyerés során hozzáadott statikus érték, vagy a forrásrendszer tábláiban elérhető mező.

Az utolsó adatfrissítés időbélyege jelzi, mikor nyerték ki vagy szinkronizálták legutóbb az adatokat a forrásrendszerből. Ez a metaadatmező az elemzett adatok aktualitását mutatja.

A process mining elemzésben ez az attribútum segít megítélni, mennyire naprakészek a kapott eredmények. A felhasználók így tudják, hogy valós idejű adatokat vagy egy korábbi időpontban készült pillanatképet látnak. Ez a háttér-információ fontos a működés nyomon követéséhez és ahhoz, hogy a döntések aktuális, releváns adatokon alapuljanak.

Jelzi az adatok aktualitását, így az elemzők tudják, mennyire naprakész a folyamat elemzése.

Ezt az értéket rendszerint az adatkinyerés és -átalakítás (ETL) során állítják elő, majd rögzítik minden rekordban.

A bejelentési csatorna megmutatja, honnan érkezett az incidensbejelentés. Ez az attribútum nyomon követi, hogyan veszik igénybe a felhasználók a támogatást, akár közvetlenül, például telefonhívással, akár automatikusan, például rendszerfelügyeleti riasztással.

A folyamat bejelentési csatorna szerinti elemzése fontos hatékonyságbeli különbségeket tárhat fel. Az önkiszolgáló portálon bejelentett incidensek például gyorsabban megoldhatók, mert a bejelentés gyakran már kezdetben strukturáltabb információkat tartalmaz. Az elemzés segít optimalizálni a támogatási csatornákat és ösztönözni a hatékonyabb módszerek használatát.

Segít elemezni, hogy a bejelentés forrása szerint mennyire hatékony az incidenskezelés, és milyen megoldási útvonalakat követ. Az eredmények alapján megtervezhető a csatornák használata és az erőforrások elosztása.

Ezt az információt általában automatikusan rögzíti a rendszer, vagy az ügyintéző választja ki az incidens létrehozásakor.

A hozzárendelt csoport megmutatja, hogy egy adott időpontban melyik csapat felel az incidensért. Az incidensek gyakran kerülnek át különböző csoportokhoz, például az első szintű Service Deskhez, a második szintű hálózati csapathoz vagy a harmadik szintű alkalmazástámogatáshoz.

Ez az attribútum fontos az átadások és a munkaterhelés elemzéséhez. A process mining segítségével megjeleníthető, hogyan kerülnek át az incidensek a csapatok között, mérhető az egyes csapatok várólistáján töltött idő, és azonosíthatók a gyakori újra-hozzárendelések okozta szűk keresztmetszetek. Segít megválaszolni a csapatok hatékonyságával és együttműködésével kapcsolatos kérdéseket, és alapul szolgál az átadások és újra-hozzárendelések elemzésére szolgáló dashboardhoz.

Nélkülözhetetlen a csapatok közötti átadások, a várakozási idők, valamint az egyes csapatok teljesítményének és munkaterhelésének elemzéséhez.

Ezt az információt általában az incidensrekord tárolja, és minden alkalommal frissül, amikor az incidenst új csapathoz rendelik.

A hozzárendelt ügyintéző azonosítja az incidensért felelős személyt. Míg a hozzárendelt csoport a csapatot jelöli, az ügyintéző az a munkatárs, aki az incidens megoldásán dolgozik.

Ez az attribútum részletesebb teljesítmény- és munkaterhelés-elemzést tesz lehetővé. Az ügyintézői szintű hozzárendelések nyomon követésével a vezetők felmérhetik az egyéni teljesítményt, azonosíthatják a képzési igényeket, és kiegyensúlyozhatják a munkaterhelést. A process mining olyan összetett újra-hozzárendelési mintákat is feltárhat, amelyek csoportszinten nem láthatók, és segít megérteni, hogyan járulnak hozzá az egyes munkatársak a megoldási időhöz.

Részletesen elemezhető vele az egyéni munkaterhelés, a teljesítmény és a csapaton belüli vagy csapatok közötti újra-hozzárendelések mintázata.

Az incidens fő rekordjában található mező, amely akkor frissül, amikor egy ügyintéző átveszi az incidens felelősségét, vagy hozzárendelik azt.

Az incidens állapota megmutatja, hogy az incidens az életciklus melyik szakaszában volt egy adott időpontban. Áttekintést ad arról, hol tart az incidens megoldása. A gyakori állapotok közé tartozik az új, a hozzárendelt, a folyamatban lévő, a függő, a megoldott és a lezárt.

Ez az attribútum alapvető a folyamatelemzéshez, mivel az állapotváltozások gyakran a folyamattérkép tevékenységeit is meghatározzák. Az egyes állapotokban eltöltött idő elemzése segít azonosítani a késéseket, például ha az incidensek hosszú ideig „Pending” állapotban várakoznak. Az attribútum a nyitott incidensek számának kiszámítására és a megoldás felé tett előrehaladás nyomon követésére is használható.

Segít megérteni az incidens előrehaladását, és gyakran ebből származtatják a folyamattérkép tevékenységeit. Az egyes állapotokban eltöltött idő elemzésével feltárhatók a késések.

Általában az incidens fő rekordjának egyik alapmezőjeként vagy az incidens előzménynaplójában érhető el.

Az incidenskategória az incidensek jellegük szerinti, strukturált besorolását teszi lehetővé. Ez jellemzően hierarchikus mező, amely fokozatosan részletesebb besorolást kínál, így az incidensek logikus csoportokba rendezhetők a jelentésekhez és az elemzéshez.

A kategorizálás fontos az okok és a trendek elemzéséhez. A kategória szerint szűrt folyamattérképek elemzésével a szervezetek azonosíthatják az ismétlődő problémákat és az egyes incidenciatípusokhoz kapcsolódó mintákat. Például egy „Szoftver” kategóriájú incidens megoldási folyamata jelentősen eltérhet egy „Hardver” kategóriájúétól. Ezek az adatok olyan KPI-k alapjául szolgálnak, mint az első besorolás pontossága és az ismétlődő incidensek aránya.

Elengedhetetlen az okok feltárásához, az ismétlődő incidensek trendjeinek azonosításához és a különböző problématípusok kezelésének megértéséhez.

Az incidensrekord standard, gyakran kötelező mezői, amelyeket a besoroláshoz használnak.

A megoldás módja az incidens kimenetelét és megoldásának módját írja le. Lehet szabványos kód vagy a végrehajtott lépések szabad szöveges leírása. Például: „Felhasználói oktatás”, „Szoftverjavítás telepítve”, „Nem találtunk hibát” vagy „Duplikált incidens”.

Ez az attribútum fontos háttér-információt ad a folyamat végéről. A megoldás módja szerinti elemzés segít megérteni a különböző megoldások hatékonyságát. Rávilágíthat azokra az esetekre, amelyeket tényleges javítás nélkül zártak le, és feltárhatja az egyes incidenskategóriákra jellemző megoldási mintákat. Ezek alapján tudásbázis építhető, és javítható az első kapcsolatfelvételkor megoldott incidensek aránya.

Megmutatja, hogyan oldják meg a problémákat, így azonosíthatók az automatizálás, a tudásbázis fejlesztése és a képzés lehetőségei.

Ezt a mezőt általában a támogatási ügyintéző tölti ki, amikor az incidens állapotát „Resolved” vagy „Closed” értékre állítja.

A prioritás az incidens relatív fontosságát és a szükséges válaszadási sebességet meghatározó attribútum. Gyakran az incidens hatása és sürgőssége alapján számítják ki. A szintek jellemzően a kritikustól az alacsonyig terjednek.

A process mining elemzésben a prioritás szerinti bontás megmutatja, hogyan kezeli a folyamat a különböző sürgősségű incidenseket. Az elemzők összehasonlíthatják a magas és alacsony prioritású incidensek megoldási idejét, ellenőrizhetik az SLA-k teljesülését és az erőforrások elosztását. Így arra is választ kaphatnak, hogy valóban a legsúlyosabb incidenseket kezelik-e a leggyorsabban.

Lehetővé teszi a folyamat teljesítményének összehasonlítását a különböző sürgősségi szinteken, és segít ellenőrizni, hogy a kritikus incidenseket gyorsabban kezelik-e, mint a kevésbé sürgős eseteket.

Az incidens fő rekordjának standard mezője. Kézzel is megadható, vagy automatikusan kiszámítható a hatás és a sürgősség alapján.

A súlyosság az incidens üzleti hatásának mértékét jelzi. Arra ad választ, mennyire komoly a probléma, a sürgősségétől függetlenül. Például egy teljes rendszert érintő leállás súlyos incidens, míg egy kisebb, csak a megjelenést érintő hiba alacsony súlyosságú.

Az incidensek súlyosság szerinti elemzésével a szervezetek megérthetik, mely problémák okozzák a legnagyobb fennakadást. A process mining feltárhatja, hogy a súlyos incidensek megoldása eltérő, egyszerűbb útvonalon történik-e. Ez az attribútum fontos az okok feltárásához és az erőforrások megelőző problémakezelésre való összpontosításához, hogy a legsúlyosabb incidensek ne ismétlődjenek meg.

Segít csoportosítani az incidenseket, és megérteni, hogy a nagy hatású problémákat másként vagy hatékonyabban oldják-e meg, mint a kisebb hatásúakat.

Az incidensrekord standard mezője, amelyet gyakran a sürgősséggel együtt használnak a prioritás meghatározásához.

A bejelentő az a személy, aki tapasztalja a problémát, és kezdeményezi az incidens bejelentését. Lehet belső munkatárs vagy külső ügyfél. Az attribútum a bejelentő részlegét vagy szervezetét is rögzítheti.

Az incidensek bejelentő vagy bejelentői részleg szerinti elemzése megmutatja, hogy egyes felhasználói csoportoknál gyakrabban fordulnak-e elő problémák. Ez képzési igényre vagy helyi környezeti problémára utalhat. A process mining segítségével a támogatási folyamat a felhasználók szempontjából vizsgálható, így megérthető, hogyan élik meg a folyamatot a különböző felhasználói csoportok.

Lehetővé teszi a felhasználóközpontú elemzést, és segít azonosítani, ha egyes felhasználók, részlegek vagy telephelyek aránytalanul sok incidenst jelentenek.

Az incidensrekord standard mezője, amelybe általában a jegyet létrehozó felhasználó vagy az a személy kerül, akinek a nevében létrehozták.

Az érintett szolgáltatás összekapcsolja az incidenst az IT-infrastruktúra egy konkrét elemével, például egy üzleti alkalmazással, szerverrel vagy hálózati eszközzel. Ez az elem gyakran a konfigurációkezelési adatbázishoz (CMDB) kapcsolódik.

Ez az attribútum fontos üzleti hátteret ad az incidenshez. A process mining segítségével elemezhető az egyes szolgáltatások vagy eszközök megbízhatósága. A szervezetek azonosíthatják, mely szolgáltatásokhoz kapcsolódik a legtöbb incidens, elemezhetik azok megoldási folyamatait, és a problémakezelési erőforrásokat a kritikus üzleti szolgáltatások stabilitásának javítására összpontosíthatják. Ez segít megérteni az IT-incidensek tágabb üzleti hatását.

Az incidenseket konkrét üzleti szolgáltatásokhoz vagy IT-összetevőkhöz kapcsolja, így elemezhető, mely szolgáltatásoknál fordul elő a legtöbb probléma, és mekkora ezek hatása.

Általában a konfigurációkezelési adatbázisból (CMDB) származik, vagy az incidensűrlap szolgáltatáskatalógusából választható ki.

Az SLA-státusz pillanatképet ad arról, hogyan teljesít az incidens az előre meghatározott időcélokhoz, például a válaszadási vagy megoldási időhöz képest. A gyakori státuszok közé tartozik a „Folyamatban”, a „Veszélyben” és a „Túllépve”.

Ez az attribútum közvetlenül méri a szolgáltatás minőségét, és fontos adatforrás az SLA-teljesítmény áttekintő dashboardhoz. A process mining segítségével összehasonlíthatók a határidőn belül és azon túl lezárt incidensek folyamatai. Így azonosíthatók azok a tevékenységek, késések és ismétlődő folyamatkörök, amelyek leginkább az SLA-célok túllépéséhez vezetnek, és célzott folyamatfejlesztés indítható.

Közvetlenül mutatja a célértékekhez viszonyított teljesítményt. A határidőn túl lezárt incidensek elemzésével feltárhatók azok a folyamatbeli hibák, amelyek rontják a szolgáltatás minőségét.

Ezt az értéket általában az ITSM-eszköz számítja ki, és az incidens prioritása, kora, valamint a beállított SLA-szabályok alapján folyamatosan frissíti.

Az újra-hozzárendelések száma azt mutatja meg, hányszor adták át az incidenst az életciklusa során. A magas érték gyakran a folyamat hatékonyságának hiányára, a kezdeti hibás irányításra vagy a támogatási csapatok tudáshiányára utal.

Ez az attribútum hasznos a process mining elemzéshez. A process mining ugyan megjeleníti az újra-hozzárendeléseket, de az előre kiszámított érték megkönnyíti a szűrést és a KPI-k mérését. Az átadások és újra-hozzárendelések elemzésére szolgáló dashboard közvetlenül használja ezt az adatot. Segít feltárni azokat a „pingponghelyzeteket”, amikor a jegyek oda-vissza járnak a csapatok között, ami meghosszabbítja a megoldási időt és rontja a felhasználói élményt.

Ez a mutató közvetlenül számszerűsíti a folyamat hatékonyságának hiányát. A magas érték gyakran hosszabb megoldási idővel jár együtt, és az irányítás vagy a csapatok képességeinek problémájára utal.

Gyakran az incidensrekord standard számlálómezőjeként érhető el. Ha nincs ilyen mező, az incidens auditnaplójában szereplő hozzárendelés-változások megszámlálásával is kiszámítható.