Modèle de données : Traitement des sinistres

L'ID sinistre est l'identifiant de cas fondamental qui relie toutes les activités, événements et points de données pour un sinistre unique, de la déclaration à la clôture.

En Process Mining, cet attribut est crucial pour reconstituer le parcours de bout en bout de chaque sinistre. Il permet de regrouper tous les événements liés en un cas cohérent, facilitant ainsi l'analyse des temps de cycle, des variantes de processus et des goulots d'étranglement pour chaque sinistre.

Il s'agit de la clé essentielle pour suivre le cycle de vie d'un sinistre. Sans un identifiant de sinistre unique, il est impossible de relier les différentes étapes du processus en un parcours cohérent pour l'analyse.

Il s'agit généralement du 'CaseNumber' sur l'objet Case ou d'un champ identifiant unique personnalisé sur l'objet 'Claim' (FinancialServicesCloud.Claim).

Cet attribut indique la date et l'heure de la dernière extraction des données de Salesforce Financial Services Cloud. Il apporte un contexte sur la fraîcheur des données analysées.

Il est important que les utilisateurs du dashboard comprennent à quel point l'analyse est à jour. Cela les aide à gérer les attentes quant à la ponctualité des données et est essentiel pour valider que les pipelines de données fonctionnent comme prévu.

Offre un contexte crucial sur la fraîcheur des données, garantissant que les analystes et les utilisateurs métier savent à quel point la vue du processus est à jour.

Cette valeur est générée et apposée sur le dataset par l'outil d'extraction de données ou le processus ETL au moment de l'exécution.

Event Time fournit la date et l'heure précises pour chaque activité du cycle de vie d'un sinistre. Ces données temporelles sont essentielles pour ordonner les événements chronologiquement et calculer les durées.

Lors de l'analyse, les timestamps sont utilisés pour calculer toutes les métriques liées au temps, y compris les temps de cycle entre les activités, les temps d'attente et la durée totale du dossier. Ils sont fondamentaux pour créer une animation dynamique du processus et pour identifier quand et où les retards surviennent.

Cet attribut indique la temporalité de chaque événement, ce qui permet de calculer les durées, d'analyser la performance du processus dans le temps et d'identifier les goulots d'étranglement liés au temps.

Pour les changements de statut, il s'agit du champ 'CreatedDate' de l'historique des champs de l'objet (par exemple, CaseHistory). Pour les tâches, il s'agit du champ 'CompletedDateTime' ou 'CreatedDate'.

Cet attribut décrit une étape ou un jalon unique dans le processus de traitement des sinistres, tels que 'Sinistre déclaré', 'Examen initial effectué' ou 'Paiement émis'. Il constitue l'ossature de la cartographie des processus.

L'analyse de la séquence et de la fréquence des activités aide à identifier les chemins de processus les plus courants (variants), à découvrir les écarts par rapport au processus standard, et à identifier les activités fréquemment répétées, ce qui indique des retouches.

Il définit l'action principale du processus, permettant la visualisation du flux de processus et l'identification des goulets d'étranglement, des boucles de retravail et des variations de processus.

Dérivé des modifications du champ 'Statut' sur l'objet Sinistre/Cas, ou du 'Sujet' des enregistrements de Tâche ou d'Événement associés.

Cet attribut spécifie l'application ou la plateforme source d'où les données ont été extraites. Pour ce processus, il s'agira systématiquement de 'Salesforce Financial Services Cloud'.

Bien que cela puisse sembler constant, le suivi explicite du système source est une bonne pratique, surtout dans les environnements où les données peuvent être fusionnées à partir de plusieurs systèmes. Il assure la clarté sur la provenance des données et est utile pour la gouvernance et la validation des données.

Confirme la provenance des données, un aspect crucial pour la gouvernance des données, le dépannage et l'intégration de données issues de multiples systèmes d'entreprise.

Il s'agit généralement d'une valeur statique ajoutée pendant le processus d'extraction et de transformation des données pour étiqueter l'origine du jeu de données.

Cet attribut indique comment un sinistre a été initialement déclaré, par exemple, via un portail web, une application mobile, un appel téléphonique ou un e-mail. Le canal de soumission peut avoir un impact significatif sur la qualité des informations initiales et les étapes de traitement ultérieures.

L'analyse des sinistres par canal de soumission aide à comprendre les modèles de demande et l'efficacité des différentes méthodes de réception. Le dashboard 'Débit et volume des sinistres' utilise cet attribut pour suivre le nombre de sinistres provenant de chaque canal au fil du temps, ce qui peut éclairer les décisions d'allocation de ressources et d'investissement technologique.

Aide à évaluer l'efficacité des différents canaux d'admission et à comprendre si certains canaux entraînent plus de retravail ou des temps de cycle plus longs.

Il s'agit généralement d'un champ de liste de sélection personnalisé (picklist field) sur l'objet Claim/Case, souvent étiqueté 'Origine' ou 'Canal'.

Cet attribut spécifie l'unité commerciale ou le département auquel le sinistre est attribué, comme 'Assurance des particuliers', 'Auto commerciale' ou 'Unité des enquêtes spéciales'.

L'analyse du processus par département aide à identifier les différences de performance entre les équipes, à comprendre comment les charges de travail sont distribuées et à repérer les écarts de processus ou les goulots d'étranglement propres à un département. Cette dimension est précieuse dans des dashboards comme 'Aperçu de la conformité des sinistres aux SLA' pour observer la performance des différentes parties de l'organisation.

Permet de comparer les performances entre les différentes unités commerciales, aidant à identifier les meilleures pratiques et à allouer les ressources plus efficacement.

Il peut s'agir d'un champ personnalisé sur l'objet Claim/Case ou être déduit du profil ou du rôle de l'utilisateur assigné dans l'objet User.

Cet attribut identifie l'expert d'assurance individuel responsable d'une activité ou du cas dans son ensemble. Il est généralement dérivé du propriétaire du cas de sinistre ou de la personne qui a accompli une tâche spécifique.

L'analyse des performances par expert est essentielle pour la gestion opérationnelle. Des dashboards comme 'Charge de travail et performance des experts' utilisent cet attribut pour suivre le volume de sinistres, les cas actifs et les temps de cycle par personne, favorisant ainsi une répartition équilibrée de la charge de travail et identifiant les opportunités de coaching.

Cet attribut est essentiel pour analyser la performance des équipes et des individus, gérer les charges de travail et identifier les meilleures pratiques ou les besoins en formation.

Il s'agit du champ 'OwnerId' sur l'objet Case ou Claim, qui est lié à l'objet User pour obtenir le nom de l'expert en sinistres.

L'attribut Heure de fin enregistre le moment exact où une activité se termine. Alors que l'Heure de début (EventTime) marque le début, l'Heure de fin fournit le point de repère complémentaire nécessaire pour mesurer la durée d'une activité.

En analyse, disposer à la fois d'une Heure de début et d'une Heure de fin permet un calcul précis des temps de traitement des activités, en les distinguant des temps d'attente entre les activités. C'est fondamental pour la création de dashboards tels que 'Répartition de la durée des étapes du processus' et pour identifier les inefficacités au sein de tâches spécifiques, et non pas seulement entre elles.

Permet le calcul précis du temps de traitement actif pour chaque activité, ce qui est crucial pour distinguer le temps à valeur ajoutée du temps d'attente.

Dérivé des données d'horodatage. Par exemple, si l''Examen Initial Effectué' est déclenché par un changement de statut, l'EndTime pourrait être l'horodatage du prochain changement de statut.

Cet attribut représente le montant total des pertes ou des dommages réclamés par le client au début du processus. Cette valeur influence souvent la complexité du sinistre, le niveau d'examen requis et le cheminement de traitement qu'il empruntera.

L'analyse des métriques de processus basées sur la valeur du sinistre peut révéler des modèles importants. Par exemple, les sinistres de forte valeur peuvent avoir des temps de cycle plus longs, impliquer davantage d'étapes ou être acheminés vers des équipes spécialisées. Cela aide à établir des SLA réalistes et à prévoir les réserves financières.

Apporte un contexte financier à chaque dossier, permettant d'analyser comment la valeur du sinistre influence la complexité du processus, sa durée et ses résultats.

Il s'agirait d'un champ de devise personnalisé sur l'objet Claim dans Financial Services Cloud, par exemple « ClaimedAmount__c ».

Le statut du sinistre offre un aperçu de sa progression dans son cycle de vie, par exemple 'Nouveau', 'Enquête', 'En attente client' ou 'Clôturé'. C'est un attribut clé pour comprendre l'état actuel du processus.

Cet attribut est fréquemment utilisé dans les tableaux de bord opérationnels, tels que le 'Rapport de vieillissement des sinistres ouverts', pour visualiser la charge de travail actuelle et repérer les sinistres qui stagnent trop longtemps à un certain statut. L'analyse des transitions entre les statuts est également une méthode essentielle pour définir les activités dans la carte des processus.

Offre une visibilité en temps réel sur l'état actuel des demandes de sinistres actives, aidant à gérer les arriérés et à identifier les dossiers bloqués.

Il s'agit du champ 'Status' standard sur l'objet Case ou Claim.

Le type de sinistre est une dimension cruciale pour segmenter et analyser le processus de traitement des sinistres. Les différents types de sinistres suivent souvent des parcours distincts, présentent des niveaux de complexité variés et sont assujettis à des SLA spécifiques.

En filtrant ou en comparant les performances selon le type de sinistre, les analystes peuvent identifier les goulots d'étranglement propres à chaque catégorie, évaluer la conformité aux SLA visés et comprendre les variations de processus entre les catégories. Il est exploité dans des tableaux de bord comme 'Vue d'ensemble de la conformité SLA des sinistres' et 'Analyse des motifs de rejet des sinistres' pour offrir des perspectives plus précises.

Permet la segmentation des sinistres pour comparer les processus, identifier les problèmes spécifiques à chaque type et d'adapter les initiatives d'amélioration.

Il s'agit souvent d'un champ de type 'Type' standard ou d'un champ de liste de sélection personnalisé (picklist field) sur l'objet Case ou Claim.

La Date cible SLA est une date calculée ou définie manuellement qui représente la date limite de résolution du sinistre. C'est la référence par rapport à laquelle le respect des délais est mesuré.

Cet attribut est essentiel pour suivre les performances par rapport aux engagements pris envers les clients ou les régulateurs. Il constitue la base du KPI 'Taux de respect des SLA' et du dashboard 'Vue d'ensemble de la conformité aux SLA des sinistres', permettant à l'organisation de suivre le pourcentage de sinistres résolus dans les temps et d'identifier les types de sinistres ou les départements qui peinent à atteindre leurs objectifs.

Définit l'objectif de performance pour le délai de résolution des sinistres, permettant une mesure directe de la conformité aux SLA.

Il s'agit généralement d'un champ de formule personnalisé ou d'un champ de date sur l'objet Claim/Case, calculé en fonction de la date de soumission et du type de sinistre.

La Date du sinistre enregistre la date à laquelle l'événement couvert par la police d'assurance s'est produit. Elle est distincte de la date de soumission du sinistre.

Cet attribut est important pour la conformité et pour analyser le délai entre l'incident et sa déclaration. Des délais importants peuvent parfois indiquer des problèmes potentiels ou nécessiter des procédures de traitement différentes. Il fournit un contexte précieux pour comprendre la chronologie complète des événements.

Aide à analyser le décalage entre un incident et sa déclaration, ce qui peut impacter l'enquête et le règlement.

Il s'agirait d'un champ de date personnalisé sur l'objet Claim, par exemple « DateOfLoss__c ».

Cette métrique calcule la durée d'une seule étape de processus, représentant le temps 'actif' consacré à cette tâche. Elle est généralement calculée comme la différence entre l'heure de fin (End Time) et l'heure de début (Start Time) d'une activité.

Il s'agit d'une métrique fondamentale pour l'analyse des goulots d'étranglement. Le dashboard 'Répartition de la durée des étapes de processus' s'appuie sur ce calcul pour montrer quelles activités spécifiques consomment le plus de temps, ce qui permet de concentrer les efforts d'amélioration là où ils auront le plus grand impact.

Quantifie le temps de travail réel pour chaque étape, aidant à distinguer les goulets d'étranglement de traitement actifs des temps d'attente inactifs.

Champ calculé : 'EndTime' moins 'EventTime' (StartTime). Ce calcul est réalisé dans l'outil de Process Mining ou durant la transformation des données.

Cet indicateur mesure la durée totale de bout en bout d'un dossier de sinistre, de sa déclaration initiale à sa clôture finale. Il est calculé comme la différence entre le timestamp du tout dernier event et celui du tout premier event pour un ID de sinistre donné.

C'est l'un des KPI les plus importants pour la performance des processus, directement abordé par le KPI « Temps de cycle moyen des sinistres » et le dashboard « Temps de cycle de bout en bout des sinistres ». La réduction de cette valeur est souvent un objectif primordial des projets d'amélioration des processus.

Mesure l'efficacité globale de bout en bout du processus et est un indicateur clé de l'expérience client.

Champ calculé : Horodatage du dernier événement moins l'horodatage du premier événement pour chaque 'ClaimId'. Ceci est calculé par l'outil de Process Mining.

Cet attribut apporte un contexte géographique pour le sinistre, tel que l'état où le sinistre est survenu ou le pays du preneur d'assurance. Ces données peuvent être dérivées de l'adresse du preneur d'assurance ou des détails du sinistre.

L'analyse géographique peut révéler des tendances régionales en matière de types de sinistres, de fréquences et de temps de traitement. Elle peut également être utilisée pour évaluer la performance des différents bureaux régionaux et garantir la conformité aux réglementations propres à chaque lieu.

Permet une analyse géographique des sinistres, ce qui peut révéler des différences de performances régionales, des schémas de fraude ou des impacts d'événements locaux.

Généralement dérivé des champs d'adresse (par exemple, « BillingState », « BillingCountry ») sur l'objet Account ou Contact associé.

Cet indicateur différencie les tâches complétées par des experts en sinistres et celles exécutées par des workflows automatisés, des règles ou des intégrations système. Par exemple, un enregistrement initial de sinistre pourrait être entièrement automatisé.

L'analyse de l'automatisation est essentielle pour comprendre l'efficience des processus. Elle aide à mesurer le succès des initiatives d'automatisation, identifie les étapes qui sont de bonnes candidates pour une automatisation ultérieure, et compare la rapidité et la cohérence des tâches automatisées à celles manuelles.

Distingue les activités pilotées par l'humain de celles pilotées par le système, un élément crucial pour évaluer l'impact et l'efficacité de l'automatisation.

Cette valeur est généralement dérivée. Si l'utilisateur associé à un événement est un utilisateur générique 'System' ou 'Integration', cet indicateur est mis à vrai.

L'ID client relie le sinistre à la personne ou à l'organisation qui l'a déposé. Dans Salesforce, il s'agit généralement d'un lookup vers l'objet Compte ou Contact.

Cet attribut offre une vue du processus de traitement des sinistres centrée sur le client. Il peut être utilisé pour analyser l'historique des sinistres par client, identifier les déclarants fréquents et personnaliser le service. Il est également essentiel pour lier les données de sinistres à d'autres données client issues d'un CRM, afin d'obtenir une vision d'ensemble de l'activité.

Permet une analyse axée sur le client, aidant à comprendre les schémas de sinistres pour chaque client et à mesurer l'impact du processus de traitement des sinistres sur les relations client.

Il s'agit d'un champ de recherche (lookup field) sur l'objet Claim/Case qui pointe vers l'objet Account ou Contact (par exemple, 'AccountId' ou 'ContactId').

Cet attribut enregistre le montant réel versé au demandeur lorsque le sinistre est clôturé et finalisé. Ce montant peut différer de la somme initialement réclamée en raison de l'évaluation, des franchises et des limites de la police.

L'analyse du montant du règlement, en particulier par rapport au montant initialement demandé, fournit des insights sur la précision de l'estimation des pertes et les résultats des négociations de règlement. Il s'agit d'une métrique financière essentielle pour comprendre le coût total des sinistres.

Représente l'impact financier ultime d'un sinistre, crucial pour l'analyse financière, la constitution de provisions et l'évaluation de l'exactitude des estimations initiales des pertes.

Il s'agirait d'un champ de devise personnalisé sur l'objet Claim ou sur un objet Payment associé dans Financial Services Cloud.

Lorsque la décision finale d'un sinistre est 'Rejected', cet attribut fournit la raison sous-jacente, telle que « Not Covered by Policy », « Fraud Suspected » ou « Incomplete Information ».

C'est l'attribut clé pour le dashboard « Claim Rejection Reason Analysis ». En analysant la fréquence des différentes raisons de rejet, souvent segmentées par type de sinistre ou par département, l'organisation peut identifier des opportunités d'améliorer la souscription, de clarifier le langage de la police ou d'optimiser le processus de collecte d'informations pour réduire les soumissions invalides.

Donne un aperçu direct des raisons pour lesquelles les demandes de sinistres sont refusées, ce qui est essentiel pour améliorer les politiques de souscription et réduire le traitement inutile des demandes non valides.

Il s'agit généralement d'un champ de liste de sélection personnalisé (picklist field) sur l'objet Claim/Case qui devient obligatoire lorsque le statut passe à 'Rejeté' ou 'Clôturé - Refusé'.

Le Numéro de police relie le sinistre à la police d'assurance active du client. Cela fournit un contexte essentiel sur la couverture, les limites et l'historique de l'assuré.

Bien que n'étant pas toujours un moteur principal du flux de processus, c'est un élément clé de données contextuelles. Il peut être utilisé pour joindre les données de sinistres aux données de police pour une analyse plus approfondie, par exemple pour comprendre si certains types de polices sont associés à des sinistres plus fréquents ou plus complexes.

Lie le sinistre à la police d'assurance sous-jacente, permettant une analyse plus large des schémas de sinistres liés à des polices ou des types de couverture spécifiques.

Il s'agirait d'un champ de recherche sur l'objet Claim qui référence l'objet « InsurancePolicy » dans Financial Services Cloud.

Cet indicateur est mis à vrai lorsqu'un sinistre revient à une étape précédente du processus. Un exemple classique est le passage de 'Enquête terminée' à 'Informations supplémentaires demandées'. La logique d'identification des reprises est définie sur la base de la connaissance du processus.

Cet attribut est fondamental pour le dashboard 'Analyse des boucles de reprise des sinistres' et le KPI 'Taux de reprise'. Il permet une quantification directe de la fréquence et de l'impact des reprises, qui sont un des principaux facteurs d'inefficacité, d'augmentation des coûts et d'allongement des temps de cycle.

Identifie directement les boucles de processus inefficaces, permettant une quantification aisée du retravail et une analyse ciblée de ses causes profondes.

Champ calculé. Ceci est dérivé en analysant la séquence d'activités pour chaque cas. Par exemple, si l''Activité A' est suivie de l''Activité B' puis à nouveau de l''Activité A', la deuxième instance de 'A' est un retraitement.

Cet attribut est un résultat catégoriel, généralement avec des valeurs telles que 'Respecté' ou 'Non respecté'. Il est dérivé en comparant la date d'achèvement réelle du sinistre (l'horodatage de l'activité finale) avec sa date cible de SLA ('SlaTargetDate').

C'est la métrique clé pour le KPI 'Taux de respect des SLA' et le dashboard 'Aperçu de la conformité des sinistres aux SLA'. Il offre une mesure claire et binaire de la performance par rapport aux objectifs, et est essentiel pour les rapports de conformité et la gestion opérationnelle.

Fournit un indicateur clair de la performance par rapport aux objectifs de rapidité, essentiel pour la satisfaction client et la conformité réglementaire.

Champ calculé : Si l''EndTime' de l'événement final est inférieure ou égale à la 'SlaTargetDate', alors 'Atteint', sinon 'Dépassé'. Cette logique est appliquée lors de la transformation des données ou dans l'outil de Process Mining.