Acordo de Nível de Serviço (SLA) e suporte
Acordo de Nível de Serviço da ProcessMind
Data de vigência: 14 de setembro de 2026
1. Escopo
Este Acordo de Nível de Serviço (“SLA”) estabelece os compromissos da ProcessMind relativos à disponibilidade do serviço, ao suporte e à resposta a incidentes para assinaturas elegíveis da plataforma em nuvem da ProcessMind, disponível em app.processmind.com (o “Serviço”).
Os compromissos de disponibilidade, créditos de serviço e resposta a incidentes previstos nas Seções 3–7 e 9–13 aplicam-se somente ao Serviço de produção utilizado sob uma assinatura paga, salvo disposição em contrário no Pedido aplicável ou nos termos da assinatura, e não se aplicam a serviços ou funcionalidades gratuitos, de avaliação, beta, de pré-visualização, de acesso antecipado, experimentais ou que não estejam geralmente disponíveis. A Seção 8 (Suporte) aplica-se a todos os clientes.
2. Definições
Para os fins deste SLA:
- “Percentual Mensal de Disponibilidade” significa o número total de minutos em um mês-calendário, menos os Minutos de Indisponibilidade nesse mês, dividido pelo número total de minutos nesse mês, expresso em percentual.
- “Indisponibilidade” significa um período de pelo menos cinco minutos consecutivos durante o qual o Serviço de produção fica materialmente indisponível para todos os usuários, ou materialmente indisponível para uma parcela substancial dos usuários, devido a uma falha em sistemas sob controle da ProcessMind.
- “Minutos de Indisponibilidade” significa o número total de minutos inteiros de Indisponibilidade em um mês-calendário.
- “Taxa Mensal de Assinatura” significa a taxa recorrente efetivamente paga pelo Serviço de produção afetado no mês-calendário em que ocorreu o evento relacionado ao SLA, excluídas taxas únicas, taxas de implementação, impostos e cobranças de terceiros.
A ProcessMind mede a disponibilidade usando monitoramento sintético automatizado do Serviço de produção aproximadamente uma vez por minuto. A Indisponibilidade é determinada com base em falhas consecutivas de monitoramento; mais detalhes são publicados na página de status. A ProcessMind publica o status atual do serviço e os dados históricos de disponibilidade em processmind.com/status.
Percentual Mensal de Disponibilidade = ((Total de Minutos no Mês − Minutos de Indisponibilidade) / Total de Minutos no Mês) × 100
3. Compromisso de disponibilidade
A ProcessMind compromete-se a manter um Percentual Mensal de Disponibilidade de 99,9% para o Serviço de produção durante cada mês-calendário.
4. Exclusões
Os itens a seguir são excluídos da Indisponibilidade e de qualquer cálculo de créditos de serviço nos termos deste SLA:
- Manutenção programada comunicada com pelo menos 48 horas de antecedência por e-mail, pelo aplicativo ou por outro canal razoável de notificação ao cliente
- Manutenção emergencial necessária para mitigar riscos à segurança, à integridade ou à estabilidade do serviço
- Eventos de força maior fora do controle razoável da ProcessMind, incluindo desastres naturais, atos governamentais, falhas generalizadas da internet e falhas de redes de terceiros que não sejam específicas da ProcessMind
- Problemas causados pelo cliente decorrentes dos sistemas do cliente, de configurações personalizadas, da conectividade com a internet ou de integrações de terceiros não gerenciadas pela ProcessMind
- Suspensões ou restrições permitidas nos termos do Contrato do Cliente ou exigidas por lei
- Funcionalidades gratuitas, beta, de pré-visualização, experimentais ou anteriores à disponibilidade geral
5. Créditos de serviço
Se a ProcessMind não cumprir o compromisso de Percentual Mensal de Disponibilidade em um mês-calendário, o Cliente poderá ter direito aos seguintes créditos de serviço para o Serviço afetado:
| Percentual Mensal de Disponibilidade | Crédito de serviço |
|---|---|
| Inferior a 99,9%, mas igual ou superior a 99,0% | 10% da Taxa Mensal de Assinatura |
| Inferior a 99,0%, mas igual ou superior a 95,0% | 25% da Taxa Mensal de Assinatura |
| Inferior a 95,0% | 50% da Taxa Mensal de Assinatura |
Os créditos de serviço:
- aplicam-se somente a faturas futuras ou renovações de assinatura e não são reembolsáveis em dinheiro
- constituem o único e exclusivo recurso do Cliente em caso de descumprimento, pela ProcessMind, do compromisso de disponibilidade previsto neste SLA
- não podem exceder 50% da Taxa Mensal de Assinatura do Serviço afetado no mês aplicável
- não serão concedidos se o Cliente estiver em inadimplemento material de pagamento no momento da apresentação da solicitação
6. Solicitações de créditos de serviço
Os créditos de serviço são aplicados após a verificação de uma solicitação. Se os dados de monitoramento da ProcessMind indicarem que o compromisso de Percentual Mensal de Disponibilidade não foi cumprido em um mês-calendário, o Cliente poderá solicitar o crédito de serviço aplicável escrevendo para support@processmind.com no prazo de 30 dias após o fim do mês-calendário em que ocorreu o evento relacionado ao SLA. O Cliente também poderá apresentar uma solicitação se acreditar que ocorreu uma Indisponibilidade, inclusive uma Indisponibilidade que não esteja refletida nos dados de monitoramento. A solicitação deverá incluir:
- as palavras “Solicitação de SLA” na linha de assunto
- as datas e os horários aproximados da Indisponibilidade alegada
- uma descrição do impacto observado no Serviço
- informações comprobatórias razoáveis, como números de chamados, capturas de tela ou relatos de usuários
A ProcessMind analisará a solicitação e, se aprovada, aplicará o crédito de serviço pertinente no próximo ciclo de faturamento que seja razoavelmente viável.
7. Gravidade dos incidentes e metas de tempo de resposta
A ProcessMind classifica os incidentes de produção da seguinte forma:
| Gravidade | Descrição | Meta de tempo para resposta inicial |
|---|---|---|
| Crítica | O Serviço de produção está indisponível para todos os usuários, ou um incidente de segurança ou defeito grave causa a interrupção total dos fluxos de trabalho principais | Em até 2 horas, 24 horas por dia, 7 dias por semana |
| Alta | A funcionalidade principal está materialmente degradada para vários clientes, mas o Serviço permanece parcialmente disponível | Em até 4 horas úteis |
| Média | Uma funcionalidade está comprometida e pode haver uma solução alternativa, ou o impacto está limitado ao ambiente de um cliente | Em até 1 dia útil |
| Baixa | Defeitos de baixo impacto, problemas estéticos, dúvidas ou solicitações de aprimoramento | Em até 2 dias úteis |
O horário comercial para os fins deste SLA é de segunda a sexta-feira, das 09:00 às 18:00, horário da Europa Central, exceto feriados públicos nos Países Baixos.
Os tempos de resposta referem-se ao tempo que a ProcessMind leva para confirmar o recebimento e iniciar a triagem. Não constituem compromissos de resolução. A ProcessMind mantém uma escala de plantão 24 horas por dia, 7 dias por semana, composta por sua equipe sênior de engenharia para incidentes Críticos, e continuará os esforços de resposta até que o incidente seja resolvido ou uma solução alternativa esteja disponível; contudo, a resolução efetiva poderá depender de fatores fora do controle da ProcessMind, inclusive ações de um provedor terceirizado, como a AWS.
8. Canais de suporte, horários e escalonamento
Os clientes podem entrar em contato com a ProcessMind pelos canais de suporte no aplicativo ou pelo e-mail support@processmind.com. Inclua uma descrição clara do problema, o ambiente afetado, o impacto observado e quaisquer capturas de tela ou mensagens de erro pertinentes.
As interrupções do serviço de produção são tratadas antes de solicitações gerais de orientação ou sugestões de funcionalidades, e as metas de resposta a incidentes relativos à disponibilidade da produção são regidas pela Seção 7. Para todas as demais solicitações, a ProcessMind estabelece as seguintes metas de tempo para resposta inicial:
| Tipo de solicitação | Meta de tempo para resposta inicial |
|---|---|
| Dúvida geral sobre o produto ou solicitação de suporte não urgente | Em até 2 dias úteis |
| Solicitação de funcionalidade ou comentário sobre o produto | Em até 5 dias úteis |
| Solicitação de faturamento ou administração da conta | Em até 2 dias úteis |
Esses são os tempos de resposta previstos para confirmação de recebimento e triagem, não prazos garantidos para resolução.
O suporte padrão funciona de segunda a sexta-feira, das 09:00 às 18:00, horário da Europa Central, exceto feriados públicos nos Países Baixos; os incidentes Críticos de produção são cobertos 24 horas por dia, 7 dias por semana, nos termos da Seção 7. O suporte abrange o recebimento e a triagem padrão e não cria garantias, créditos de serviço ou recursos contratuais separados. Serviços gratuitos, de avaliação, beta, de pré-visualização e experimentais podem receber suporte limitado ou nenhum suporte. Sugestões de produtos e solicitações de aprimoramento podem ser enviadas pelos mesmos canais, mas a ProcessMind não tem obrigação de implementar qualquer funcionalidade ou item de roteiro solicitado.
9. Comunicações sobre incidentes
Para incidentes Críticos e Altos, a ProcessMind envidará esforços comercialmente razoáveis para confirmar o recebimento do incidente dentro do prazo de resposta previsto, fornecer atualizações periódicas enquanto ele permanecer ativo, publicar o status em processmind.com/status e fornecer um resumo pós-incidente para incidentes Críticos após a resolução. Consulte o resumo de Recuperação de Desastres, Continuidade de Negócios e Resposta a Incidentes para obter detalhes.
10. Manutenção programada e atualizações contínuas
A ProcessMind poderá realizar manutenção programada e implanta continuamente melhorias, correções de erros e novas funcionalidades. A manutenção planejada que possa afetar a disponibilidade será comunicada com pelo menos 48 horas de antecedência sempre que isso for razoavelmente viável. Atualizações não disruptivas que não afetem materialmente a disponibilidade do Serviço não são consideradas Manutenção Programada nem Indisponibilidade.
11. Backups e recuperação de desastres
Em caso de perda de dados causada por uma falha na infraestrutura controlada pela ProcessMind, a ProcessMind envidará esforços comercialmente razoáveis para restaurar os dados afetados a partir do backup disponível mais recente. Os procedimentos de backup e recuperação estão descritos no resumo de Recuperação de Desastres, Continuidade de Negócios e Resposta a Incidentes e nas Medidas de Segurança. Este SLA não estabelece um objetivo separado de tempo de recuperação, um objetivo de ponto de recuperação nem uma garantia de durabilidade dos dados, salvo se expressamente indicado no Pedido aplicável.
12. Relação com outros contratos
Este SLA integra o Contrato do Cliente aplicável ou outros termos que regem a assinatura. Exceto pelos créditos de serviço expressamente descritos neste SLA, todas as limitações de responsabilidade, isenções de responsabilidade, exclusões e recursos previstos no contrato aplicável continuam em vigor.
Em caso de conflito entre este SLA e o contrato aplicável, este SLA prevalecerá somente em relação aos compromissos específicos de nível de serviço, suporte e créditos de serviço aqui descritos.
13. Alterações a este SLA
A ProcessMind poderá atualizar este SLA periodicamente. As alterações materiais serão aplicadas prospectivamente e comunicadas por e-mail, pelo aplicativo ou por outro canal razoável de notificação ao cliente. A data de vigência no início deste documento corresponde à data da atualização mais recente.