Mi a digitális átalakulás? Meghatározás és előnyök

Mi a digitális átalakulás? Meghatározás, előnyök és stratégia

A digitális átalakulás digitális technológiák alkalmazása a szervezet működésének és értékteremtésének megváltoztatására. A folyamatok, a szolgáltatások, az üzleti modellek és a munkavégzés újragondolásával járhat. A változás kiterjedhet egyetlen munkafolyamat fejlesztésétől egészen addig, ahogyan a szervezet kiszolgálja a piacát.

Három, egymáshoz kapcsolódó fogalom segít tisztázni, mit foglal magában a digitális átalakulás:

• Digitalizálás: az analóg információt digitális formába alakítja, például egy papíralapú dokumentum beszkennelésével.
• Digitális fejlesztés: digitális információt és technológiát használ egy meglévő folyamat javítására.
• Digitális átalakulás: a digitális képességeket a szervezet működését és értékteremtését érintő szélesebb változások részeként alkalmazza.

A digitális átalakulás nem egyetlen technológiai beszerzés vagy egyszeri projekt. Folyamatos változási program, amelyhez világos célok, megalapozott döntések és a munkavégzés módjára fordított figyelem szükséges.

A jó stratégia a jelenlegi működésre vonatkozó tényekből indul ki. A process mining segít összevetni a munka tényleges menetét azzal, ahogyan az emberek szerint zajlania kellene. Nem lehet megalapozott tervet készíteni egy olyan folyamathoz, amelyet nem ért. Tudjon meg többet a process miningről.

Miért fontos a digitális átalakulás?

Az ügyféligények, a szabályozások, a verseny és a technológia folyamatosan változnak. A digitális átalakulás lehetőséget ad a szervezeteknek, hogy a szolgáltatások, a döntéshozatal és a működés átalakításával reagáljanak ezekre a változásokra.

Nem az a cél, hogy önmagáért vezessen be technológiát. Az átalakulási kezdeményezésnek konkrét üzleti igényre kell választ adnia, például a késések csökkentésére, a szolgáltatás javítására, a munkatársak támogatására vagy az információk könnyebb felhasználására. A világos célok segítenek eldönteni, min kell változtatni, és hogyan mérhető a változás eredménye.

Milyen előnyökkel jár a digitális átalakulás?

Az előnyök attól függenek, min változtat, és mennyire illeszkedik az új megközelítés a munkához. A gyakori célok közé tartozik:

• Hatékonyabb működés: a felesleges lépések, átadások, késések és ismételt munkavégzés csökkentése.
• Megalapozottabb döntések: a teljesítményről és a működési problémákról szóló időszerű információk biztosítása a csapatoknak.
• Jobb ügyfélélmény: könnyebben igénybe vehető szolgáltatások és az ügyféligények következetesebb kezelése.
• Alacsonyabb működési költségek: a pazarlás és a kézi munka csökkentése ott, ahol ezt a folyamat és a technológia lehetővé teszi.
• Nagyobb alkalmazkodóképesség: a folyamatok igazítása az ügyféligények, a szabályozások vagy az üzleti prioritások változásához.
• Jobb munkavállalói élmény: világosabb folyamatok és a munkát támogató eszközök biztosítása.
• Skálázható működés: digitális képességek alkalmazása a növekedés támogatására anélkül, hogy minden lépésben ugyanarra a kézi megoldásra kellene támaszkodni.

Ezek lehetséges eredmények, nem automatikus következmények. Kiindulási értékekre és olyan mérőszámokra van szükség, amelyek összekötik a munkát az üzleti célokkal.

Mibe kerül, ha nem változtat?

A változtatás elmaradásának is vannak következményei. A kézi munka továbbra is időt emészthet fel, az elavult rendszerek megnehezíthetik a fejlesztést, az egységesen nem működő folyamatok pedig késéseket vagy szolgáltatási problémákat okozhatnak. Ha változnak az ügyféligények vagy a szabályozások, a lassú reagálás hátrányba hozhatja a szervezetet.

A költség nem feltétlenül jelenik meg egyetlen költségvetési sorban. Megmutatkozhat a hibák javítására fordított időben, a nem skálázható munkában, az elmaradt szolgáltatási célokban vagy a megbízható működési adatok nélkül meghozott döntésekben. A kiindulási értékek segítenek azonosítani a legfontosabb problémákat, és eldönteni, érdemes-e bevezetni a tervezett változtatást.

Milyen technológiák támogatják a digitális átalakulást?

A digitális átalakulás számos technológiát érinthet. A megfelelő kombináció attól függ, milyen problémát szeretne megoldani. Néhány gyakori példa:

A technológiát üzleti igény alapján válassza ki, ne fordítva. A process mining megmutathatja, hol keletkeznek késések, a folyamatmodellezés dokumentálhatja a tervezett változtatást, a szimuláció pedig segíthet összehasonlítani a forgatókönyveket. Ezek a módszerek különböző kérdésekre adnak választ, és kiegészíthetik egymást. Nézze meg, hogyan egészíti ki egymást a folyamatmodellezés és a process mining.

Mi a digitális átalakulás gyakorlati, ötfázisú keretrendszere?

A gyakorlati keretrendszer a jelenlegi helyzet megértésétől vezet el a változtatások kiválasztásán, megtervezésén és értékelésén át. Minden fázisnak kézzelfogható eredményt kell adnia, amely megalapozza a következő döntést.

1. Tárja fel, hogyan zajlik valójában a munka

A jelenlegi folyamatból induljon ki, ne csak annak dokumentált változatából. Az interjúk és a workshopok megmutathatják, hogyan gondolják az emberek, hogy zajlik a munka, de nem feltétlenül tárnak fel minden eltérést, késést és ismételt munkavégzést.

A process mining olyan rendszerek eseményadatait elemzi, mint az ERP, a CRM vagy az ügyfélszolgálati platformok, hogy megmutassa a folyamattevékenységek sorrendjét és időzítését. Az eredmények a rendelkezésre álló adatoktól és azok előkészítésétől függenek. Ellenőrizze a folyamatot ismerő munkatársakkal, hogy mit jelentenek az adatok.

Tegyen fel például ilyen kérdéseket:

• Hol várakozik a munka?
• Milyen útvonalakon haladnak végig az ügyek a folyamatban?
• Milyen gyakran tér vissza a munka egy korábbi lépéshez?
• Hol tér el a tényleges gyakorlat a dokumentált folyamattól?

Nem az a cél, hogy minden eltérést problémának minősítsen. Először állapítsa meg, mi történik, milyen gyakran és milyen körülmények között. Az adatokkal kapcsolatos gyakorlati tudnivalókért olvassa el a process mining adatdokumentációját.

A fázis eredménye: kiindulási állapot, amely tényekre támaszkodva írja le a folyamatot, beleértve a fontos változatokat és teljesítménymutatókat.

2. Állítsa előre a legnagyobb hatású lehetőségeket

Ha már rendelkezik kiindulási értékekkel, döntse el, mely problémákkal érdemes először foglalkozni. A lehetséges fejlesztések hosszú listája még nem stratégia. Hasonlítsa össze a lehetőségeket a várható üzleti hatás, a megvalósíthatóság, a kockázat és a célokhoz való illeszkedés alapján.

Hasznos kérdések lehetnek:

• Mely szűk keresztmetszetek érintik a legtöbb ügyet vagy ügyfelet?
• Mely késések vagy ismételt munkavégzési minták okozzák a legnagyobb működési terhet?
• Mely problémák jelentenek megfelelési vagy szolgáltatási kockázatot?
• Milyen adatokra, munkatársakra és rendszerekre lenne szükség a változtatáshoz?
• Meg tudja mérni, hogy bevált-e a változtatás?

A folyamatok dashboardjai és KPI-jai segíthetnek a teljesítmény vizsgálatában időszak, részleg, ügytípus vagy más releváns szempont szerint. Strukturált módszerrel is elemezhet egy folyamatot, mielőtt erőforrásokat fordítana rá.

A fázis eredménye: rangsorolt lehetőségek rövid listája, ahol minden lehetőséghez bizonyíték, várt eredmény és a haladás mérésének módja tartozik.

3. Tervezze újra a jövőbeli állapotot

Ha már megállapodtak a prioritásokról, tervezze meg, hogyan kellene működnie a folyamatnak. Vonja be azokat, akik végzik és irányítják a munkát, valamint a rendszerekért, az adatokért és az ellenőrzésekért felelős csapatokat.

A folyamatmodell megkönnyíti a tervezett változtatások megvitatását. A BPMN segítségével egységes, vizuális formában dokumentálhatja a tevékenységeket, a döntéseket, az átadásokat és a felelősségi köröket. A modellel tisztázhatja, mi változik, és mi marad ugyanaz.

A jól használható célmodellnek választ kell adnia a következő kérdésekre:

• Milyen problémát old meg a változtatás?
• Mely szerepköröket vagy rendszereket érinti?
• Mi történik, ha egy ügy nem a várt útvonalon halad?
• Milyen ellenőrzéseknek vagy jóváhagyásoknak kell megmaradniuk?
• Milyen mutatók jelzik majd, hogy működik-e az új terv?

A modell a tervezés eredménye, nem bizonyíték arra, hogy a folyamat a szándékok szerint fog működni. Nézesse át olyanokkal, akik ismerik a működés részleteit. Ismerje meg a BPMN-modellezést és a folyamattérképezést.

A fázis eredménye: felülvizsgált célmodell, amely leírja a tervezett folyamatot, és tisztázza a szerepköröket, a döntéseket és a kivételeket.

4. Szimuláljon, mielőtt beruház

Jelentős változtatás bevezetése előtt hasonlítsa össze a lehetséges forgatókönyveket. A folyamatszimuláció segíthet felmérni, hogyan hathat a tervezett megoldás az olyan mutatókra, mint az átfutási idő, az áteresztőképesség és az erőforrás-felhasználás.

A szimuláció nem garantálja a jövőbeli teljesítményt. Hasznossága a modell mögötti feltételezésektől és adatoktól függ. Tegye egyértelművé a feltételezéseket, és az eredményeket használja jobb kérdések feltevésére, ne kezelje az előrejelzést ígéretként.

Ha például egy jóváhagyási lépés megváltoztatását fontolgatja, hasonlítsa össze a forgatókönyveket a munkaterhelésre, a kapacitásra és az útválasztásra vonatkozó különböző feltételezésekkel. Beszéljék meg, mire utalnak az eredmények, mi maradt bizonytalan, és mit kellene ellenőrizni egy kísérleti bevezetés során.

Tudjon meg többet a folyamatszimulációról és a mi lenne, ha elemzés dokumentációjáról.

A fázis eredménye: a forgatókönyvek összehasonlítása, amely rögzíti a vizsgált lehetőségeket, az alkalmazott feltételezéseket és a fontos mutatókra gyakorolt várható hatásokat.

5. Vezesse be a változtatást, és kövesse nyomon az eredményeket

A terv és a szimuláció önmagában nem változtatja meg a napi munkát. A bevezetéshez dönteni kell a felelősségi körökről, a kommunikációról, a rendszerekről, a képzésről és a bevezetés ütemezéséről. Jelöljön ki felelőst, és még az éles indulás előtt állapodjanak meg az eredmények ellenőrzésének módjáról.

A bevezetés után hasonlítsa össze a tényleges teljesítményt a kiindulási értékekkel és a tervezés során meghatározott elvárásokkal. Ha eltérést tapasztal, vizsgálja meg az okát. Lehet, hogy megváltozott a folyamat, hibásak voltak a feltételezések, vagy az adatok nem azt az eredményt mérik, amelyre kíváncsi.

Tartsa fenn a fejlesztési ciklust:

1. Vezesse be a jóváhagyott változtatást.
2. Kövesse nyomon a folyamatot a releváns mutatók alapján.
3. Hasonlítsa össze a tényleges eredményeket a kiindulási értékekkel és a várt eredményekkel.
4. Vizsgálja meg az eltéréseket, és döntse el, szükséges-e módosítani a folyamatot.
5. Ha az adatok indokolják, azonosítsa a következő fejlesztési lehetőséget.

A folyamatfejlesztések bevezetéséről és egy folyamat nyomon követéséről szóló útmutatókért nézze meg a kapcsolódó anyagokat.

A fázis eredménye: nyomonkövetési terv felelőssel, kiindulási értékekkel, KPI-okkal, felülvizsgálati ütemezéssel és az eredmények változásakor követendő eljárással.

Miért vallanak kudarcot a digitális átalakulások?

Az átalakulási programok gyakran nem a technológia miatt maradnak el a várakozásoktól. Három visszatérő probléma megnehezíti a megfelelő feladatok kiválasztását, a haladás bemutatását és a változtatások fenntartását.

Nem egyezik a folyamatról alkotott kép a valósággal

A csapatok gyakran a dokumentált vagy emlékezetből felidézett folyamat alapján döntenek. A tényleges munka azonban több útvonalon haladhat, további átadásokat tartalmazhat, vagy visszatérhet korábbi lépésekhez. Ha a folyamat nem valós változatát tervezi újra, a változtatás nem feltétlenül oldja meg a tényleges problémát.

Mi segíthet? Vesse össze a dokumentációt és az érintettek tapasztalatait a működésből származó adatokkal. A process mining megmutathatja az eseményadatokban kirajzolódó mintákat, a folyamatgazdák és a munkát végző csapatok pedig elmagyarázhatják, miért alakulnak ki.

Nincsenek kiindulási értékek

Egy átalakulási terv meggyőzőnek tűnhet, miközben nehéz megítélni az eredményét. Kiindulási értékek nélkül nem állapítható meg, hogy a kezdeményezés után változott-e az átfutási idő, az ismételt munkavégzés, a szolgáltatási szint vagy a költség.

Mi segíthet? A bevezetés előtt határozza meg a kiindulási értékeket. Válasszon az üzleti célhoz kapcsolódó mutatókat, ellenőrizze, hogy az adatok alkalmasak-e a mérésükre, és állapodjanak meg az eredmények felülvizsgálatának időpontjáról.

A bevezetés után senki sem felel az eredményért

A projektcsapat bevezethet egy új folyamatot vagy rendszert, majd továbbléphet. Felelős és felülvizsgálati terv nélkül a folyamat idővel eltérhet a tervezettől, a szervezet pedig szem elől tévesztheti, hogy működik-e a változtatás.

Mi segíthet? Jelöljön ki elszámoltatható folyamatgazdát, határozza meg, milyen mutatókat vizsgál, és állítson be rendszeres felülvizsgálati ütemezést. Tisztázza, ki dönthet a folyamat módosításáról.

További gyakori nehézség a tisztázatlan prioritás, a gyenge adatminőség, a változással szembeni ellenállás és a technológia bevezetése a mögöttes folyamat megváltoztatása nélkül. Összpontosítson egy jól meghatározott üzleti problémára, időben vonja be az érintett csapatokat, és kezelje az adatminőséget is a feladat részeként. A gyakori akadályokról bővebben olvassa el, miért akadnak el az átalakulási programok.

Hogyan változik a digitális átalakulás az egyes iparágakban?

A digitális átalakulás céljai és korlátai az iparágtól és a folyamattól függenek. Ugyanaz a keretrendszer több területen is alkalmazható, de a mutatók, a rendszerek és a kockázatok eltérnek.

• Gyártás és ellátási lánc: a csapatok a termelés áramlására, a karbantartásra, a beszerzésre vagy a rendelések teljesítésére összpontosíthatnak. A folyamatadatok segíthetnek feltárni az összekapcsolt működési területek késéseit és eltéréseit.
• Pénzügyi szolgáltatások: Az ügyfélbeléptetés, a kárigények kezelése és a megfelelési folyamatok számos ellenőrzést és átadást tartalmazhatnak. A változtatásoknál figyelembe kell venni az ügyfélkiszolgálást, az ellenőrzési követelményeket és a szabályozási kötelezettségeket.
• Egészségügy: A betegutaknak és az adminisztratív munkafolyamatoknak egyszerre kell támogatniuk a hatékonyságot, az ellátás minőségét és a biztonságot. A folyamatelemzés segíthet feltárni a késéseket és az eltéréseket, de az eredmények értelmezéséhez klinikai ismeretekre is szükség van.
• Kiskereskedelem és e-kereskedelem: A rendelések teljesítése, a visszaküldések és az ügyfélszolgálat összehangolt csatornákat és működést igényelnek. A tényleges ügyfélút megértése segíthet feltárni, hol akad el a kiszolgálás.
• Szakmai szolgáltatások: A projektek teljesítését, az erőforrások elosztását és az ügyfélkapcsolatokat segítheti, ha jobban átláthatók a folyamatok. A csapatok kötelezettségvállalás előtt forgatókönyvekkel vizsgálhatják a kapacitásra vonatkozó döntéseket.

Bármelyik iparágról legyen is szó, induljon ki a folyamatból és az elérni kívánt eredményből. Ezután olyan technológiát válasszon, amely támogatja a munkát, és megfelel a működési, adatkezelési és szabályozási korlátoknak.

Hogyan támogathatja az AI a digitális átalakulást?

Az AI támogathatja a digitális átalakulást azzal, hogy segít az információk elemzésében, a minták felismerésében és egyes, egyébként kézi munkát igénylő feladatok elvégzésében. Az értéke az adatminőségtől, a felhasználási eset alkalmasságától és az alkalmazására vonatkozó ellenőrzésektől függ.

Például:

• Működési adatok elemzése: az AI segíthet olyan minták vagy rendellenességek feltárásában, amelyeket érdemes tovább vizsgálni.
• Előrejelzés: a modellek korábbi adatok és megadott feltételezések alapján becsülhetik meg a lehetséges eredményeket.
• Automatizálás támogatása: megfelelő felülvizsgálat és ellenőrzés mellett az AI olyan feladatokban is segíthet, amelyek változatosabbak az egyszerű szabályalapú automatizálásnál.
• Az információk könnyebb lekérdezése: a természetes nyelvű felületeken az emberek úgy kérdezhetnek az adatokról, hogy nem kell minden jelentésben kézzel eligazodniuk.

Az AI nem helyettesíti a világos folyamatleírást, a megbízható adatokat vagy az elszámoltatható döntéshozatalt. Alkalmazása előtt döntse el, milyen kérdésre keres választ, milyen információkat használhat a rendszer, és hogyan ellenőrzi az eredményt. A folyamatok átláthatósága hasznos hátteret adhat az AI-kezdeményezésekhez, de nem garantál jobb eredményt.

Hogyan kezdjen hozzá 90 nap alatt?

Az első 90 napra összpontosító terv segíthet kipróbálni egy megközelítést anélkül, hogy egyszerre az egész szervezetet megpróbálná átalakítani. A tempó az adatoktól, a folyamattól és a rendelkezésre álló munkatársaktól függ. Tekintse ezt tervezési ütemtervnek, ne egy konkrét eredmény ígéretének.

1. Válasszon ki egy folyamatot. Olyan folyamatot válasszon, amely üzleti prioritáshoz kapcsolódik, van felelőse, és hozzáfér az adataihoz.
2. Állapodjanak meg a célban. Határozza meg a megoldandó problémát és azokat a mutatókat, amelyek jelzik, hogy javult-e a helyzet.
3. Rögzítse a kiindulási értékeket. Vizsgálja meg a rendelkezésre álló folyamatadatokat, és ellenőrizze a folyamatot ismerő munkatársakkal, hogy mit jelentenek.
4. Állítson fel prioritást a lehetőségek között. Hasonlítsa össze a lehetséges változtatásokat a hatásuk, megvalósíthatóságuk, kockázatuk és a rendelkezésre álló bizonyítékok alapján.
5. Tervezze meg és hasonlítsa össze a lehetőségeket. Modellezze a tervezett folyamatot, és szükség esetén szimulációval vizsgálja meg a forgatókönyveket és a feltételezéseket.
6. Tervezze meg a bevezetést és a nyomon követést. Jelöljön ki felelőst, határozza meg a bevezetés menetét, és állapodjanak meg az eredmények felülvizsgálatának időpontjáról és módjáról.
7. Vonja le a tanulságokat, és döntse el, mi következzen. Hasonlítsa össze a tényleges eredményeket a kiindulási értékekkel, szükség esetén módosítson, majd a tapasztalatok alapján döntse el, kiterjeszti-e a megközelítést.

Ez a sorrend segít elkerülni két gyakori hibát: túl sok mindent próbál egyszerre megváltoztatni, illetve a folyamat megértése előtt technológiát választani. A lehetséges érték becsléséhez használja a ROI-kalkulátort.

Az üzleti terv eredményét kiindulási értékekhez mérje

Az átalakulási terv eredményei könnyebben értékelhetők, ha a jelenlegi folyamatra vonatkozó adatokból indul ki. A ProcessMind egyesíti a process mininget, a folyamatmodellezést és a folyamatszimulációt, így megvizsgálhatja, hogyan zajlik a munka, dokumentálhatja a célállapotot, és összehasonlíthatja a forgatókönyveket. Az elemzést és a tervezést támogatja, a változtatásokról a szervezet dönt, és azok bevezetéséért is a szervezet felel.

Ismerje meg, hogyan készíthet üzleti tervet a process mining bevezetéséhez.

Az üzleti terv eredményét kiindulási értékekhez mérje