您的变更管理数据模板
您的变更管理数据模板
- 建议采集的属性,用于全面分析
- 流程中需要追踪的关键活动和里程碑
- 相关源系统的具体提取指南
变更管理属性
| 名称 | 描述 | ||
|---|---|---|---|
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变更请求 ID
ChangeRequestID
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系统生成的唯一变更请求标识符,用作主要的案例标识。 | ||
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描述
“变更请求 ID”是贯穿每个变更方案整个生命周期的唯一标识键。它将所有相关的活动、审批和任务归组,构成流程挖掘中单个“案例 (case)”的基础。 按此 ID 分析流程可以实现变更管理的全程端到端视图——从最初请求到最终关闭。这对于追踪周期时间、识别瓶颈以及理解单个变更的流程变体至关重要。
为何重要
这是将所有相关事件连接成单个流程实例的基础属性,使得对变更管理流程进行端到端分析成为可能。
获取方式
位于 'CHG:Infrastructure Change' 表中的“基础架构变更 ID (Infrastructure Change ID)”字段(字段 ID 1000000182)。
示例
CRQ0000001234567CRQ0000001234568CRQ0000001234569
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开始时间
EventStartTime
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指示特定活动或事件开始的时间戳。 | ||
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描述
此属性记录了活动发生的精确日期和时间。例如,它会捕捉变更何时提交、批准或关闭。 时间戳对于分析流程时间轴至关重要。它用于计算活动间的周期时间、衡量等待时间、识别随时间变化的绩效趋势,并确定事件顺序。准确的时间戳是任何基于时间的流程分析的基础。
为何重要
它提供了必要的时间维度,用于计算时长、分析绩效以及还原流程中事件发生的先后顺序。
获取方式
源自
示例
2023-10-26T10:00:00Z2023-10-26T14:35:10Z2023-10-27T09:00:00Z
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活动
ActivityName
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在变更管理流程中执行的特定事件或任务的名称。 | ||
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描述
此属性代表变更请求生命周期中的单个步骤或状态更改,例如“提交变更请求”或“批准变更请求”。这些活动是流程图的构建模块。 分析这些活动的顺序和时长有助于识别流程流向、发现偏离标准程序的行为并精准定位瓶颈。活动名称通常源自系统审计日志中记录的状态流转。
为何重要
它定义了流程的步骤,从而实现流程流的路径可视化和分析,这是流程挖掘的核心。
获取方式
源自 'CHG:ChangeRequest_AuditLog' 表中的状态转换,或通过追踪 'CHG:Infrastructure Change' 表中“状态 (Status)”字段的变更获得。
示例
变更请求已提交已执行风险评估变更请求已批准变更已实施
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最后数据更新
LastDataUpdate
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指示此 record 数据上次从源系统刷新的 timestamp。 | ||
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描述
此属性显示了上次从 BMC Helix ITSM 提取数据的日期和时间。它不是事件本身的时间,而是拉取数据的时间。该信息对于了解受分析数据的实时性以及管理数据刷新周期至关重要。 在仪表板和报告中,此时间戳告知用户分析的时效性,这对于监控进行中的流程尤为重要。
为何重要
它指示了数据的时效性,这对于确保分析和仪表板反映流程的最当前状态至关重要。
获取方式
这是一个元数据字段,通常由 ETL 工具或数据流水线在提取数据的瞬间生成并填充。
示例
2023-11-01T02:00:00Z2023-11-02T02:00:00Z2023-11-03T02:00:00Z
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源系统
SourceSystem
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提取数据的特定系统名称。 | ||
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描述
此属性标识了流程数据的来源,在此场景下为“BMC Helix ITSM”。它有助于数据治理和可追溯性,特别是在需要整合多个系统的数据进行更广泛分析的环境中。 例如,如果变更数据随后与财务或项目管理系统的数据合并,此字段可确保数据来源得到清晰区分。
为何重要
它为数据来源提供了关键背景,确保了数据的可追溯性和准确解读,特别是在多系统联合分析的场景下。
获取方式
这通常是在数据提取、转换和加载 (ETL) 过程中添加的静态值,用于标记数据集的来源。
示例
BMC Helix ITSMHelix ITSM 生产环境BMC Remedy AR System
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优先级
Priority
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分配给变更请求的优先级,代表其业务重要程度。 | ||
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描述
优先级通常结合“影响度”和“紧急度”来确定,它决定了变更请求的处理顺序和响应速度。高优先级的变更通常需要更快的处理速度,并可能受到更严格的服务级别协议(SLA)约束。 此属性用于“变更 SLA 绩效”仪表板,以便针对不同优先级级别进行细分性能分析。它能帮助回答诸如“我们是否达到了高优先级变更的 SLA 要求?”等问题,并为资源分配决策提供指导。
为何重要
它允许按业务重要性分段进行绩效分析,确保最关键的变更得到高效处理并达到目标。
获取方式
位于 'CHG:Infrastructure Change' 表中的“优先级 (Priority)”字段。
示例
严重高中低
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实施团队
ImplementationTeam
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负责执行变更实施工作的团队。 | ||
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描述
此属性标识了受命执行变更请求所需工作的技术或运营小组。这通常是变更生命周期实施阶段的“被分配组”。 该信息对于“变更流程中的资源瓶颈”仪表板至关重要。通过分析各实施团队的活动时长和工作量,管理人员可以识别负载不均、技能短缺或其他导致变更部署延迟的资源限制因素。
为何重要
它通过允许按负责团队进行绩效分析,协助识别实施阶段与资源相关的瓶颈。
获取方式
位于 'CHG:Infrastructure Change' 表中的 'ASGRP' (分配组) 字段。
示例
服务器运营数据库管理员SAP Basis 团队云基础架构
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审批组 (Approver Group)
ApproverGroup
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负责在特定阶段批准变更请求的小组或团队。 | ||
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描述
此属性标识了负责评审和授权变更的小组。由于一个变更可能有多个审批阶段,这可能代表生命周期中不同的组别,如技术审批团队和业务审批委员会。 这是“变更审批瓶颈”仪表板的关键属性,因为它允许按负责小组细分审批时间。这有助于精准定位可能超负荷工作或效率低下的特定团队,从而找出导致流程延误的根源。
为何重要
它通过允许分析每个负责团队的审批时长,使识别审批流程中的瓶颈成为可能。
获取方式
源自
示例
变更咨询委员会 (CAB)IT 安全网络工程应用开发
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更改类型
ChangeType
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变更的分类,例如标准变更、普通变更或紧急变更。 | ||
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描述
此属性根据变更请求的性质及其必须遵循的流程对其进行分类。常见类型包括标准变更(预先批准、低风险)、普通变更(需要全面评估和批准)以及紧急变更(因紧急问题需要加快处理)。 按变更类型进行分析对于理解流程差异至关重要。例如,“紧急变更数量与影响”仪表板依靠此字段来追踪紧急变更及其对服务稳定性的影响。它还有助于评估不同的变更类型是否遵循了既定的路径。
为何重要
它允许对流程进行细分,以分析和比较不同的变更工作流,这对于合规性和绩效分析至关重要。
获取方式
位于 'CHG:Infrastructure Change' 表中的“变更类型 (Change Type)”字段。
示例
标准普通紧急无影响
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状态
Status
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变更请求在其生命周期中的当前状态或阶段。 | ||
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描述
“状态”字段指示了变更请求在特定时间点的准确阶段,例如“草稿”、“请求授权”或“已完成”。虽然活动通常源自这些状态之间的转换,但状态本身对于分析当前工作负荷非常有用。 此属性对于“变更吞吐量与当前状态”仪表板必不可少,它能提供流水线各阶段变更数量的快照,帮助管理人员掌握在制品情况和资源分配。
为何重要
它提供了变更流水线的实时视图,支持对在制品(WIP)以及所有变更请求的当前状态进行深度分析。
获取方式
位于 'CHG:Infrastructure Change' 表中的“状态 (Status)”字段。
示例
草稿待授权请求已计划实施进行中已完成
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风险等级
RiskLevel
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对实施变更相关潜在风险的评估。 | ||
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描述
“风险级别”是对实施变更后可能产生的负面后果进行的定性或定量评估。它是审批流程的关键输入,高风险变更必须经过更严格的审查。 此属性是“变更风险概况分析”仪表板的核心,可帮助相关方了解整个变更组合的总体风险暴露情况。它还用于识别返工循环——即初始风险评估不足导致后期必须重新评估的情况。
为何重要
它为分析流程合规性和效率提供了一个关键维度,有助于确保高风险变更得到应有的严格审查。
获取方式
位于 'CHG:Infrastructure Change' 表中的“风险等级 (Risk Level)”字段。
示例
1 - 紧急2 - 高3 - 中4 - 低5 - 计划 (Planning)
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SLA 状态
SLAState
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变更请求相对于其 SLA 目标的计算状态。 | ||
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描述
此属性指示已完成的变更请求是达标、存在违约风险还是已经违反了服务级别协议 (SLA)。它通过将实际完成时间戳与 这是“变更 SLA 绩效”仪表板的主要指标。它提供了针对服务承诺表现的清晰度量,并允许按优先级、变更类型或团队对数据进行切片分析,从而找出 SLA 达成率较低的环节。
为何重要
它直接衡量了实际表现与承诺目标之间的差距,是衡量流程效率和服务质量的核心指标。
获取方式
这是一个在数据转换过程中通过对比最终活动时间戳与
示例
准时存在风险已超期
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SLA 目标日期
SLATargetDate
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变更请求应当完成的目标日期和时间。 | ||
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描述
“SLA 目标日期”是完成变更请求的截止期限,由其优先级和类型决定。它是衡量实际完成时间的基准。 此属性是“变更 SLA 绩效”仪表板的基础。通过将实际结单时间与此目标对比,我们可以判定变更是否达标。分析 SLA 绩效有助于评估整体流程效率以及对服务水平承诺的执行情况。
为何重要
它为衡量绩效提供了基准,支持计算 SLA 合规率,并能及时识别存在违约风险的变更。
获取方式
该信息通常存储在相关的 SLA 管理表单中并链接到变更请求,通常在变更表单本身即可见。
示例
2023-11-10T17:00:00Z2023-11-15T09:00:00Z2023-12-01T17:00:00Z
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关联事件 ID
RelatedIncidentID
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由该变更引发的任何事件的标识符。 | ||
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描述
此属性将变更请求与它可能引发的任何后续事件关联起来。这种关联关系对于理解变更对服务稳定性的下游影响至关重要。 这是计算“变更引发事件率”KPI 所需的核心属性。通过追踪这些关联,组织可以衡量其变更流程的质量,并识别哪些类型的变更、团队或服务与较高的实施后问题发生率相关。
为何重要
它直接衡量变更的负面影响,为评估变更质量和风险管理有效性提供了关键 KPI。
获取方式
这种关系通常在事件表单(
示例
INC000000987654INC000000987655INC000000987656
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关闭代码
CloseCode
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指示变更关闭时的最终结果的代码。 | ||
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描述
“关闭代码”为变更请求的结单提供了标准化原因,如“成功”、“成功但存留问题”、“回滚”或“已取消”。相比单一的最终状态,此属性提供了更细致的变更结果视图。 分析关闭代码有助于评估已实施变更的质量和成功率。例如,大量的“回滚”变更可能意味着规划或测试环节存在问题,这为流程改进提供了极具价值的衡量指标。
为何重要
它为每项变更提供了清晰且结构化的结果,便于分析成功率以及失败或取消的原因。
获取方式
位于 'CHG:Infrastructure Change' 表中的 'Status Reason' 或类似的关闭代码字段,该字段在最后阶段变为激活状态。
示例
成功成功(但存留问题)已回滚 (Backed Out)已取消
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受影响的服务
AffectedService
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受变更影响的业务或技术服务。 | ||
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描述
此属性将变更请求连接到配置管理数据库 (CMDB) 中定义的特定服务。这可能是一个面向用户的业务服务(如“电子邮件服务”),也可能是一个后端技术服务(如“认证服务”)。 它用于“紧急变更数量与影响”仪表板,将变更与其影响的服务相关联。这有助于了解不同服务的稳定性,并识别哪些服务需要频繁的紧急干预。
为何重要
它提供了关键的业务背景,将技术层面的变更与其对业务服务的影响关联起来,从而实现以服务为中心的流程分析。
获取方式
源自
示例
企业邮箱SAP ERP客户关系管理网上银行门户
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变更提交人
ChangeSubmitter
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创建并提交变更请求的人员。 | ||
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描述
此属性标识了发起变更请求的人员。通常在系统中捕捉为“提交者”或“报告者”。 虽然它并不总是主要的分析维度,但对于了解变更请求的来源非常有用。例如,分析大多数变更是否源自特定部门或角色,可以为理解业务需求和规划流程提供参考。
为何重要
它有助于识别变更请求的发起人,可用于分析流程中的需求模式和用户行为。
获取方式
位于 'CHG:Infrastructure Change' 表中的“提交人 (Submitter)”字段。
示例
Allen AllbrookMary MannBob Baxter
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处理时间
ProcessingTime
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在某项活动上花费的时长,根据其开始和结束时间计算得出。 | ||
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描述
处理时间(也称为周期时间)衡量从活动开始到结束所经过的时间。它的计算方法是流程中每个步骤的 这是流程挖掘中的一项基础指标,用于识别瓶颈、衡量效率并设定绩效基准。“变更审批瓶颈”等仪表板以及“平均变更审批时间”等 KPI 都是基于此计算值的汇总。
为何重要
它是用于量化流程步骤持续时间的核心绩效指标,对于瓶颈分析和效率改进至关重要。
获取方式
这是一个计算指标,在数据转换期间通过
示例
864000001728000003600000
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影响
Impact
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已评估的变更对业务服务和 IT 基础设施的影响。 | ||
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描述
影响 (Impact) 衡量变更对业务运营、服务和用户的潜在影响。它与紧急度 (Urgency) 共同构成决定变更请求优先级 (Priority) 的关键因素。 在分析中,“影响”被用于“变更风险概况分析”仪表板,以提供变更组合对业务潜在后果的全面视图。了解高影响变更的分布情况可以为风险管理策略和资源规划提供依据。
为何重要
它有助于量化变更的潜在业务后果,允许根据服务受影响的严重程度进行风险分析和优先级排序。
获取方式
位于 'CHG:Infrastructure Change' 表中的“影响 (Impact)”字段。
示例
1-广泛/大范围2-重大/大范围3-中等/受限4-轻微/局部
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是否为紧急变更
IsEmergencyChange
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一个布尔值标记,如果变更类型为“紧急 (Emergency)”,则为 true。 | ||
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描述
此派生标记通过为紧急变更提供清晰的二元指示符,简化了分析过程。它是基于 此属性主要用于支持“紧急变更数量与影响”仪表板以及“紧急变更百分比”KPI。它使相关数据的过滤和汇总变得非常简单,从而能够直观地追踪紧急变更的发生频率和趋势,而无需在分析工具中编写复杂的过滤逻辑。
为何重要
它简化了对紧急变更的分析,使您可以更轻松地过滤数据、配置仪表板,并计算与此类关键变更相关的 KPI。
获取方式
这是在数据转换期间创建的派生属性。逻辑为:如果
示例
truefalse
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是否返工
IsRework
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一个标记,指示活动是否代表返工循环或流程中的后退步骤。 | ||
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描述
当变更请求在其生命周期中退回到前一阶段(例如,从“已排程”退回到“风险评估”)时,此布尔属性将被设置为 true。这种回退代表了返工,通常是导致低效的根源。 此标记用于计算“变更返工率”KPI,并支持“变更返工与评估效率”仪表板。它有助于量化返工频率,并识别最常发生返工的具体流程步骤,从而指明初始规划和评估阶段需要改进的方向。
为何重要
它通过标记属于返工循环一部分的活动,直接识别流程中的低效环节,从而实现针对性的改进。
获取方式
这是一个计算属性,通过分析案例的活动顺序得出。数据转换过程中应用了特定逻辑,以检测流程流向中的回退行为。
示例
truefalse
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紧急程度
Urgency
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变更的紧急程度,反映了实施该变更的时间敏感性。 | ||
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描述
紧急度代表了变更需要实施的紧迫程度。它与“影响度”共同构成了计算变更请求总优先级的关键要素。 紧急度是“变更风险概况分析”仪表板的关键属性,可反映变更管理流程面临的时间压力。分析紧急度的趋势有助于发现可能导致大量时间敏感型请求的潜在问题。
为何重要
它体现了变更的时间敏感性,有助于分析流程是否能有效处理不同紧急程度的请求。
获取方式
位于 'CHG:Infrastructure Change' 表中的“紧急度 (Urgency)”字段。
示例
1-极高 (Critical)2-高 (High)3-中 (Medium)4-低 (Low)
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结束时间
EventEndTime
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用于指示某个活动或事件结束时间的时间戳。 | ||
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描述
结束时间标志着活动的完成。在流程挖掘中,这通常被计算为案例中后续活动的开始时间,从而得出前一步骤的准确时长。对于案例中的最后一个活动,它可能与开始时间相同或采用特定的关闭时间戳。 此属性对于计算每个活动的
为何重要
它能够精确计算活动持续时间,这是识别瓶颈和衡量流程绩效的基础。
获取方式
这是一个计算属性,通常在数据转换期间通过提取给定案例中序列内下一个事件的开始时间得出。
示例
2023-10-26T14:35:10Z2023-10-27T09:00:00Z2023-10-27T11:20:00Z
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变更管理活动
| 活动 | 描述 | ||
|---|---|---|---|
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变更已关闭
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这是最终活动,标志着变更请求在系统中的正式关闭。当变更请求状态设置为“已关闭”时,将捕捉此事件。 | ||
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为何重要
此活动标志着变更生命周期的成功结束。它对于衡量端到端流程时长和整体吞吐量必不可少。
获取方式
从 CHG:Change 表中的状态变更历史推断得出,即状态变为“已关闭 (Closed)”时。
捕获
识别 CHG:Change 中的“状态 (Status)”字段更新为“已关闭 (Closed)”的时间戳。
事件类型
inferred
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变更已实施
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此活动代表变更实施工作已成功完成。通常在状态更新为“已完成”且原因为成功时进行记录。 | ||
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为何重要
这是一个重大里程碑,标志着部署阶段的结束。它对于计算“变更实施周期时间”和分析变更引发的事件至关重要。
获取方式
当 CHG:Change 表中的“状态 (Status)”设为“已完成 (Completed)”且“状态原因 (Status Reason)”为“成功 (Successful)”时推断得出。
捕获
识别 CHG:Change 中的“状态 (Status)”字段更新为“已完成 (Completed)”的时间戳。
事件类型
inferred
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变更已调度
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此活动标志着已批准的变更正式排入实施日程。该事件是从系统中状态更改为“已排程”时记录的。 | ||
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为何重要
这是一个关键里程碑,标志着已准备好实施。它是衡量“变更实施周期时间”和“平均实施等待时间”KPI 的起点。
获取方式
从 CHG:Change 表中的状态变更历史推断得出,即状态变为“已调度 (Scheduled)”时。
捕获
识别 CHG:Change 中的“状态 (Status)”字段更新为“已调度 (Scheduled)”的时间戳。
事件类型
inferred
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变更请求已创建
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此活动标志着系统中初始创建了变更请求记录。该事件是从 `CHG:Change` 表单中变更请求条目的创建时间戳中提取的。 | ||
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为何重要
这是每个变更请求的起点,对于衡量总生命周期时长和分析入站变更量至关重要。
获取方式
此事件是从
捕获
使用
事件类型
explicit
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变更请求已批准
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这是一个关键里程碑,即变更请求获得正式批准。该事件是根据状态更改推断的,通常在最终授权后变为“已排程”或“规划中”。 | ||
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为何重要
这标志着审批阶段的结束,对于衡量审批瓶颈和“平均变更审批时间”KPI 至关重要。它是流程中的关键决策点。
获取方式
从 CHG:Change 表中的状态变更历史推断得出,特别是当请求移出诸如“请求授权 (Request For Authorization)”之类的审批状态时。
捕获
识别 CHG:Change 中的“状态 (Status)”字段通过最终审批阶段(例如变为“已调度”)的时间戳。
事件类型
inferred
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已执行测试
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表示实施后测试或验证已完成。这通常通过关闭与变更请求关联的专用测试任务来记录。 | ||
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为何重要
追踪此活动是衡量“平均测试周期时间”并确保质量的关键。它有助于在最终验证前识别验证流程中的瓶颈。
获取方式
从关联至父变更请求的 CHG:Task 表中测试任务记录的完成情况推断得出。
捕获
识别 CHG:Task 中关联的“测试”或“验证”任务标记为“已关闭”或“已完成”的时间戳。
事件类型
inferred
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已执行风险评估
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此活动代表针对拟议变更的风险评估已完成。通常在变更请求状态更新或特定的风险评估任务关闭时记录。 | ||
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为何重要
追踪此活动对于确保遵守变更管理策略至关重要。它有助于识别评估阶段的延误,并在流程回流到此步骤时分析“变更返工率”。
获取方式
从 CHG:Change 表的状态变更(例如移动到“请求变更”)或通过 CHG:Task 表中相关任务的完成推断得出。
捕获
识别 CHG:Task 中关联的“风险评估”任务标记为“已关闭”或“已完成”的时间戳。
事件类型
inferred
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变更已取消
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代表在实施或完成前取消变更请求。当变更请求状态更新为“已取消”时,将记录此活动。 | ||
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为何重要
追踪取消情况可以揭示变更被撤回的原因,进而凸显初始规划不佳、优先级调整或资源受限等问题。
获取方式
从 CHG:Change 表中的状态变更历史推断得出,即状态变为“已取消 (Cancelled)”时。
捕获
识别 CHG:Change 中的“状态 (Status)”字段更新为“已取消 (Cancelled)”的时间戳。
事件类型
inferred
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变更已核实
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此活动表明,在实施和测试后,变更已被相关方正式验证为成功。它通常表现为最终结单前的状态更改。 | ||
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为何重要
验证是关闭变更前的最后一道质量关卡。它确认了变更已达成目标,且未产生非预期的负面影响。
获取方式
从 CHG:Change 表的状态变更中推断得出,例如从“已完成 (Completed)”变为“核实 (Verification)”或“已关闭 (Closed)”状态。
捕获
识别实施活动后,CHG:Change 中的“状态 (Status)”字段转换为“已关闭 (Closed)”的时间戳。
事件类型
inferred
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变更请求已提交
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代表正式提交变更请求以供评审和授权。通常在变更请求状态从“草稿”变为“请求授权”时推断。 | ||
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为何重要
此活动启动了审批流程。追踪它可以衡量请求等待初始评审的时间,并用于分析“变更审批时间”这一 KPI。
获取方式
从 CHG:Change 表中变更请求的状态变更历史推断得出,特别是向“请求授权 (Request For Authorization)”的转换。
捕获
识别 CHG:Change 中的“状态 (Status)”字段从“草稿 (Draft)”变为“请求授权 (Request For Authorization)”的时间戳。
事件类型
inferred
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变更请求被拒绝
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此活动表明变更请求已被审批人正式拒绝。它通过状态更改为“已拒绝”来捕捉,并代表一个终止状态。 | ||
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为何重要
追踪拒绝情况有助于识别否决原因(如信息不全或风险过高)。通过这些分析,可以提升未来变更提交的质量。
获取方式
从 CHG:Change 表中的状态变更历史推断得出,特别是向“已拒绝 (Rejected)”状态的转换。
捕获
识别 CHG:Change 中的“状态 (Status)”字段更新为“已拒绝 (Rejected)”的时间戳。
事件类型
inferred
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|||
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实施后评审 (PIR)
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代表变更实施后的正式评审已完成。此活动通常通过关闭“实施后评审 (PIR)”任务来记录。 | ||
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为何重要
此活动对于组织学习和流程改进至关重要。衡量“实施后评审率”KPI 有助于确保从每次变更中吸取教训。
获取方式
从关联至父变更请求的 CHG:Task 表中“实施后评审”任务的完成情况推断得出。
捕获
识别 CHG:Task 中关联的 'PIR' 任务标记为“已关闭”或“已完成”的时间戳。
事件类型
inferred
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已制定实施计划
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指示已创建并记录了实施变更的详细计划。这通常在完成与该变更关联的计划任务时捕获。 | ||
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为何重要
此活动的完成是排程和实施的前提。分析其时长有助于发现在变更执行前的规划阶段所存在的延误。
获取方式
从关联至父变更请求的 CHG:Task 表中特定计划任务记录的完成情况推断得出。
捕获
识别 CHG:Task 中关联的“实施计划”任务标记为“已关闭”或“已完成”的时间戳。
事件类型
inferred
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已进行影响分析
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代表为确定变更潜在后果而进行的影像分析已完成。通常根据状态更新或相关任务的关闭来推断。 | ||
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为何重要
此活动对于理解规划效率及其对返工的影响至关重要。分析其持续时间和频率有助于改进初始评估阶段。
获取方式
从 CHG:Task 表中“影响分析”任务的完成时间戳或 CHG:Change 表中的特定状态转换推断得出。
捕获
识别 CHG:Task 中关联的“影响分析”任务标记为“已关闭”或“已完成”的时间戳。
事件类型
inferred
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