Data Template: Olay Yönetimi

Aktivite Adı, olay yönetimi sürecinin bir parçası olarak gerçekleştirilen belirli bir adımı veya görevi tanımlar. Bu aktiviteler, süreç haritasının yapı taşlarını temsil eder ve 'SLA İhlali Tespit Edildi' gibi otomatik sistem event'lerini veya 'Temsilci Atandı' veya 'Geçici Çözüm Sunuldu' gibi manuel kullanıcı eylemlerini içerebilir.

Process Mining analizi için bu öznitelik temel niteliktedir. Süreç grafiğindeki düğümleri tanımlayarak, analistlerin iş akışını görselleştirmelerine, yaygın yolları belirlemelerine, darboğazları keşfetmelerine ve standart prosedürden sapmaları analiz etmelerine olanak tanır. Aktivite adlarının ayrıntı düzeyi ve netliği, elde edilebilecek içgörülerin kalitesini ve derinliğini doğrudan etkiler.

Bu öznitelik, süreçteki adımları tanımlayarak olay yaşam döngüsü akışının görselleştirilmesini ve analizini sağlar.

Genellikle olay yönetimi sistemi içindeki event logları, denetim izleri, durum değişikliği kayıtları veya görev açıklama alanlarının birleşiminden türetilir.

Incident ID, sistemdeki bir olayı diğer tüm olaylardan ayıran benzersiz bir alfasayısal koddur. Yeni bir olay oluşturulduğunda üretilir ve olay kalıcı olarak arşivlenene veya silinene kadar sabit kalır.

Process Mining'de, Incident ID, Case ID olarak hizmet ederek analizin temel taşını oluşturur. Yazılımın ilgili tüm eventleri, durum değişikliklerini ve aktiviteleri tek, tutarlı bir süreç örneğinde bir araya getirmesini sağlar. Tüm eventleri ortak bir Incident ID altında gruplayarak, analistler her olayın ilk raporundan nihai çözümüne ve kapanışına kadar olan uçtan uca yolculuğunu doğru bir şekilde haritalandırabilir.

Process Mining için uçtan uca olay yaşam döngüsünü yeniden yapılandırmak üzere tüm ilgili faaliyetleri ve event'leri birbirine bağlamak esastır.

Bu, bir olay için birincil anahtardır ve genellikle her olay tablosu veya nesnesinin başlığında veya ana kaydında bulunur.

Olay Zaman Damgası, bir aktivitenin gerçekleştiği anı işaretler. Bir olayın yaşam döngüsündeki her aktivite, kronolojik bir event dizisi oluşturmak için ilgili bir zaman damgasına sahip olmalıdır.

Bu öznitelik, zaman tabanlı herhangi bir Process Mining analizi için kritiktir. Aktiviteler arasındaki döngü sürelerinin, belirli adımların süresinin ve genel olay çözüm süresinin hesaplanmasını sağlar. Zaman damgalarını analiz ederek, kurumlar darboğazları tespit edebilir, SLA'lara uyumu ölçebilir ve süreç performansının zamanla nasıl değiştiğini anlayabilir. Ortalama Çözüm Süresi gibi temel performans göstergelerini hesaplamanın temelini oluşturur.

Event'lerin kronolojik sırasını sağlar; bu da süreleri hesaplamak, bottleneck'leri belirlemek ve süreç performansını zaman içinde analiz etmek için esastır.

Event log'larda, audit history table'larında veya belirli ilgili kayıtlarda 'son değiştirilme' veya 'oluşturulma tarihi' olarak bulunur.

Kaynak Sistem özniteliği, verinin kaynağını belirler. Birden fazla ITSM aracı veya entegre sistemlerin bulunduğu ortamlarda, bu alan farklı kaynaklardan gelen kayıtları ayırt etmeye yardımcı olur.

Süreç haritası çiziminde doğrudan kullanılmasa da, bu öznitelik, veri doğrulama ve yönetişim için değerlidir. Analistlerin veriyi kaynağına kadar izlemelerine, sistemler arasındaki potansiyel tutarsızlıkları anlamalarına ve analizi segmentlere ayırmalarına yardımcı olur. Örneğin, aynı organizasyon içinde ServiceNow ve Jira gibi iki farklı sistemde uygulanan olay yönetimi süreçleri karşılaştırılabilir.

Verinin kaynağına dair bağlam sağlar, bu da çok sistemli ortamlarda veri doğrulama, sorun giderme ve karşılaştırmalı analiz için çok önemlidir.

Bu genellikle veri çıkarma süreci sırasında eklenen statik bir değer veya kaynak sistemin tablolarında bulunan bir alandır.

Son Veri Güncelleme zaman damgası, verinin kaynak sistemden en son ne zaman ayıklandığını veya senkronize edildiğini belirtir. Bu, analiz edilen verinin güncelliğini yansıtan bir metadata alanıdır.

Process Mining analizinde, bu öznitelik üretilen içgörülerin güncelliğini anlamak için önemlidir. Kullanıcıların gerçek zamanlı bilgi mi yoksa geçmiş bir zamana ait anlık bir görüntüye mi baktıklarını bilmelerine yardımcı olur. Bu bağlam, operasyonel izleme ve kararların güncel, ilgili verilere dayanmasını sağlamak için hayati öneme sahiptir.

Verilerin güncelliğini gösterir ve analistlerin süreç analizlerinin ne kadar yeni olduğunu anlamalarını sağlar.

Bu değer, genellikle veri çıkarma ve dönüştürme (ETL) süreci sırasında her kayda oluşturulur ve damgalanır.

Atanan Grup, herhangi bir zamanda olaydan hangi ekibin sorumlu olduğunu gösterir. Olaylar genellikle Seviye 1 Servis Masası, Seviye 2 Ağ ekibi veya Seviye 3 Uygulama Destek ekibi gibi farklı gruplar arasında yönlendirilir.

Bu öznitelik, devir ve iş yükü analizi için çok önemlidir. Process Mining, bu verileri kullanarak olayların ekipler arasındaki akışını görselleştirebilir, her ekibin kuyruğunda harcanan süreyi ölçebilir ve sık yeniden atamalardan kaynaklanan darboğazları tespit edebilir. Ekip verimliliği ve işbirliği hakkındaki soruları yanıtlamaya yardımcı olur ve Devir ve Yeniden Atama Analizi Dashboard'ının temelini oluşturur.

Ekipler arası aktarımları analiz etmek, kuyruk sürelerini ölçmek ve ekibe özel performans ve iş yükü dağılımını anlamak için kritik öneme sahiptir.

Bu bilgi genellikle olay kaydında saklanır ve olay her yeni bir ekibe atandığında güncellenir.

Atanan Temsilci, bir olaydan sorumlu belirli kişiyi tanımlar. Atanan Grup ekibi işaret ederken, temsilci çözüm üzerinde çalışan bireysel kişidir.

Bu öznitelik, daha ayrıntılı düzeyde performans ve iş yükü analizi yapılmasına olanak tanır. Temsilci düzeyinde atamaları izleyerek, yöneticiler bireysel üretkenliği değerlendirebilir, eğitim ihtiyaçlarını belirleyebilir ve dengeli bir iş dağılımı sağlayabilir. Process Mining'de, grup düzeyinde gizli kalabilecek karmaşık yeniden atama kalıplarını ortaya çıkarabilir ve çözüm sürelerine bireysel katkıları anlamaya yardımcı olur.

Ekipler içinde veya ekipler arasında bireysel iş yükü, performans ve yeniden atama kalıplarının ayrıntılı analizini sağlar.

Ana olay kaydında bulunur, bu alan bir agent sahiplendiğinde veya olaya atandığında güncellenir.

Çözüm Yöntemi, olayın sonucunu ve nasıl çözüldüğünü açıklar. Bu, standartlaştırılmış bir kod veya yapılan eylemlerin serbest metin açıklaması olabilir. Örnekler arasında 'Kullanıcı eğitimi', 'Yazılım yaması uygulandı', 'Hata bulunamadı' veya 'Yinelenen olay' bulunur.

Bu öznitelik, sürecin sonuna hayati bağlam sağlar. Process Mining'de, olayları çözüm yöntemlerine göre analiz etmek, farklı çözümlerin etkinliğini anlamaya yardımcı olur. Gerçek bir düzeltme yapılmadan kapatılan durumları vurgulayabilir veya belirli olay kategorileri için yaygın çözüm kalıplarını belirleyebilir; bu da bir bilgi tabanı oluşturmak ve İlk Temasta Çözüm oranlarını iyileştirmek için kullanılabilir.

Sorunların nasıl çözüldüğüne dair içgörü sunar; bu da otomasyon, bilgi tabanı iyileştirme ve eğitim fırsatlarını belirlemek için anahtardır.

Genellikle bir olayın 'Resolved' veya 'Closed' durumuna taşınması üzerine destek temsilcisi tarafından doldurulan bir alan.

Olay Durumu, bir olayın belirli bir zaman noktasındaki aşamasını gösterir. Olayın çözüm sürecinde nerede olduğuna dair üst düzey bir görünüm sağlar. Yaygın durumlar arasında 'yeni', 'atanmış', 'devam ediyor', 'beklemede', 'çözüldü' ve 'kapalı' bulunur.

Bu öznitelik, süreç analizi için temeldir, çünkü durumdaki değişiklikler genellikle süreç haritasındaki aktiviteleri tanımlar. Her durumda harcanan sürenin analiz edilmesi, örneğin 'Beklemede' durumunda uzun süreler bekleyen olaylar gibi darboğazları tespit etmeye yardımcı olur. Ayrıca açık olayların birikimini hesaplamak ve çözüme yönelik ilerlemeyi takip etmek için de kullanılır.

Olayın ilerlemesini anlamak için kilit öneme sahiptir ve genellikle süreç haritası için faaliyetler oluşturmak amacıyla kullanılır. Her bir durumda harcanan zamanı analiz etmek gecikmeleri bulmaya yardımcı olur.

Genellikle ana olay kaydında birincil alan olarak veya olayın geçmiş logunda (kayıtlarında) bulunur.

Olay Kategorisi, olayları niteliklerine göre sınıflandırmak için yapılandırılmış bir yol sunar. Bu, genellikle giderek daha ayrıntılı sınıflandırmaya olanak tanıyan hiyerarşik bir alandır ve olayları raporlama ve analiz için mantıksal gruplara ayırmaya yardımcı olur.

Kategorizasyon, kök neden ve eğilim analizi için hayati öneme sahiptir. Kategoriye göre filtrelenmiş süreç haritaları analiz edilerek, kurumlar belirli olay türleriyle ilişkili tekrarlayan sorunları ve kalıpları tespit edebilir. Örneğin, bir 'Yazılım' olayının çözüm süreci, bir 'Donanım' olayından çok farklı görünebilir. Bu veriler, Başlangıç Kategorizasyon Doğruluğu ve Tekrarlayan Olay Oranı gibi KPI'ları besler.

Kök neden analizi yapmak, yinelenen olaylardaki eğilimleri belirlemek ve farklı sorun türlerinin nasıl ele alındığını anlamak için hayati öneme sahiptir.

Bu, sınıflandırma için kullanılan olay kaydı üzerindeki standart, genellikle zorunlu bir alanlar kümesidir.

Öncelik, bir olayın göreceli önemini ve gerekli yanıt hızını belirlemek için kullanılan temel bir özniteliktir. Genellikle olayın etkisi ve aciliyetinin birleşiminden türetilir. Seviyeler genellikle kritiktan düşüğe doğru değişir.

Process mining'de, olayları önceliğe göre analiz etmek, sürecin farklı aciliyet seviyelerini nasıl ele aldığını daha derinlemesine anlamayı sağlar. Analistler, SLA'ların karşılanıp karşılanmadığını ve kaynakların etkin bir şekilde tahsis edilip edilmediğini görmek için yüksek öncelikli olaylar ile düşük öncelikli olayların çözüm sürelerini karşılaştırabilirler. Bu, 'En kritik olaylarımızı gerçekten en hızlı şekilde mi ele alıyoruz?' gibi soruları yanıtlamaya yardımcı olur.

Farklı aciliyet seviyeleri için süreç performansının analizini sağlar, kritik olayların kritik olmayanlara göre daha hızlı ele alınıp alınmadığını doğrulamaya yardımcı olur.

Ana olay kaydında standart bir alan olarak bulunur. Etki ve aciliyete göre manuel olarak belirlenebilir veya otomatik olarak hesaplanabilir.

Raporlama Kanalı, olay bildiriminin kaynağını gösterir. Bu öznitelik, kullanıcıların destek fonksiyonuyla telefon görüşmeleri gibi doğrudan iletişim yöntemleri veya sistem izleme uyarıları gibi otomatik yöntemler aracılığıyla nasıl etkileşimde bulunduğunu izler.

Raporlama kanalına göre süreci analiz etmek, verimlilikte önemli farklılıkları ortaya çıkarabilir. Örneğin, bir self-service portalı aracılığıyla bildirilen olaylar, genellikle başlangıçta daha yapılandırılmış bilgi içerdiğinden daha hızlı çözülebilir. Bu analiz, kurumların destek kanallarını optimize etmelerine ve daha verimli yöntemlerin kullanımını teşvik etmelerine yardımcı olur.

Olayların kaynaklarına göre verimliliklerini ve çözüm yollarını analiz etmeye yardımcı olur, bu da kanal stratejisi ve kaynak tahsisi hakkında bilgi sağlayabilir.

Bu bilgi genellikle olay oluşturulduğunda otomatik olarak yakalanır veya temsilci tarafından seçilir.

Ciddiyet, bir olayın iş üzerindeki etki düzeyini tanımlar. Sorunun aciliyetinden bağımsız olarak ne kadar ciddi olduğunu yanıtlar. Örneğin, sistem genelinde bir kesinti yüksek ciddiyetli bir olayken, küçük bir görsel hata düşük ciddiyetli olacaktır.

Olayları severity'ye göre analiz etmek, kuruluşların en çok kesintiye neden olan sorun türlerini anlamalarına yardımcı olur. Process Mining, yüksek ciddiyetli olayların farklı, daha akıcı bir çözüm yolu izleyip izlemediğini ortaya çıkarabilir. Bu öznitelik, kök neden analizi ve en ciddi olayların tekrarlanmasını önlemek için proaktif sorun yönetimi için kaynakları önceliklendirme açısından kritik öneme sahiptir.

Olayları segmentlere ayırarak, yüksek etkili sorunların düşük etkili sorunlardan farklı veya daha verimli bir şekilde çözülüp çözülmediğini anlamaya yardımcı olur.

Olay kaydındaki standart bir alan olup, önceliği belirlemek amacıyla genellikle aciliyetle birlikte kullanılır.

Etkilenen Hizmet, bir olayı bir iş uygulaması, sunucu veya ağ cihazı gibi BT altyapısındaki belirli bir bileşene bağlar. Bu genellikle bir Yapılandırma Yönetimi Veritabanı (CMDB) ile ilişkilidir.

Bu öznitelik, olaya kritik iş bağlamı sağlar. Process Mining'de, belirli hizmetlerin veya varlıkların güvenilirliğine odaklanmış analize olanak tanır. Kuruluşlar, en çok olay üreten hizmetleri belirleyebilir, çözüm süreçlerini analiz edebilir ve kritik iş hizmetlerinin istikrarını iyileştirmek için sorun yönetimi çabalarını önceliklendirebilir. BT olaylarının daha geniş iş etkisini anlamak için temel bir unsurdur.

Olayları belirli iş hizmetlerine veya BT bileşenlerine bağlayarak, hangi hizmetlerin sorunlara en yatkın olduğunu ve bunların etkilerinin ne olduğunu analiz etmeyi sağlar.

Genellikle bir Yapılandırma Yönetimi Veritabanı (CMDB) ile ilişkilendirilir veya olay formundaki bir hizmet kataloğu listesinden seçilir.

SLA Durumu, bir olayın yanıt süresi veya çözüm süresi gibi önceden tanımlanmış zaman hedeflerine göre performansının anlık bir görüntüsünü sunar. 'Devam Ediyor', 'Risk Altında' veya 'İhlal Edildi' gibi yaygın durumları içerir.

Bu öznitelik, hizmet kalitesinin doğrudan bir ölçütüdür ve SLA Performansına Genel Bakış dashboard'u için kritik bir girdidir. Process Mining'de, ihlal edilen ve ihlal edilmeyen olayların süreç akışlarını karşılaştırmaya olanak tanır. Bu, SLA ihlallerinin başlıca nedenleri olan belirli aktiviteleri, gecikmeleri veya yeniden işleme döngülerini belirleyerek hedeflenen süreç iyileştirme çalışmalarını destekler.

Hedeflere karşı performansın doğrudan bir ölçüsüdür. İhlal edilen olayları analiz etmek, kötü hizmet sunumuna yol açan süreç hatalarını belirlemeye yardımcı olur.

Bu, tipik olarak ITSM aracı içinde olayın önceliği, yaşı ve tanımlanmış SLA kurallarına göre dinamik olarak güncellenen hesaplanmış bir alandır.

Talep Sahibi, sorunu yaşayan ve olay raporunu başlatan kişidir. Bu, dahili bir çalışan veya harici bir müşteri olabilir. Bu öznitelik, talep sahibinin departmanını veya kurumunu da yakalayabilir.

Olayları talep sahibine veya talep sahibi departmanına göre analiz etmek, belirli kullanıcı gruplarının diğerlerinden daha fazla sorun yaşayıp yaşamadığını tespit etmeye yardımcı olur. Bu durum, eğitim ihtiyaçlarına veya yerelleşmiş çevresel sorunlara işaret edebilir. Process Mining'de, destek sürecine kullanıcı merkezli bir bakış açısı sağlayarak, farklı kullanıcı gruplarının deneyimini anlamaya yardımcı olur.

Kullanıcı merkezli bir analize olanak tanır ve belirli kullanıcıların, departmanların veya lokasyonların orantısız sayıda olay üretip üretmediğini belirlemeye yardımcı olur.

Olay kaydındaki standart bir alandır; genellikle talebi oluşturan kullanıcı bilgisiyle veya adına oluşturulan kullanıcının bilgileriyle doldurulur.

Yeniden Atama Sayısı, bir olayın yaşam döngüsü boyunca kaç kez el değiştirdiğini izleyen bir metriktir. Yüksek bir sayı genellikle verimsizliği, yanlış başlangıç yönlendirmesini veya destek ekipleri içinde bilgi eksikliğini gösterir.

Bu, Process Mining analizi için güçlü bir özniteliktir. Process Mining yeniden atamaları görselleştirebilse de, önceden hesaplanmış bir sayı, kolay filtreleme ve KPI ölçümü sağlar. Doğrudan Devir ve Yeniden Atama Analizi Dashboard'ında kullanılır ve kayıtların ekipler arasında gidip gelerek daha uzun çözüm sürelerine ve kullanıcı hayal kırıklığına yol açtığı 'ping-pong' senaryolarını tespit etmeye yardımcı olur.

Bu metrik, süreç verimsizliğini doğrudan nicelleştirir. Yüksek sayımlar genellikle daha uzun çözüm süreleriyle ilişkilidir ve yönlendirme veya ekip yetenekleriyle ilgili sorunları gösterir.

Genellikle olay kaydında standart bir sayıcı alanı olarak bulunur. Yoksa, olayın denetim kaydındaki atama değişikliklerinin sayısı sayılarak türetilebilir.