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您的服务请求管理 data 模板

Ivanti Service Manager

您的服务请求管理 data 模板

此模板为您有效进行服务请求管理的 Process Mining 提供了一份全面的 data 收集指南。它概述了需要收集的关键属性、需要追踪的核心活动，并包含了从系统中提取这些信息的实用指导。利用此资源为您的分析构建强大的 event log。

全面分析的推荐属性
用于流程发现的关键跟踪活动
源系统数据提取指南

不熟悉事件日志？了解如何创建流程挖掘事件日志.

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服务请求管理属性

这些是建议包含在您的 event log 中的 data 字段，用于对服务请求管理流程进行全面分析。

5 必填 10 推荐 7 可选

	名称	描述
	Event 时间 EventTime	指示特定活动或事件发生时间的时间戳。
描述事件时间（Event Time）也称为开始时间，是活动记录在系统中的精确日期和时间。此时间戳对于正确排列事件顺序至关重要，是所有基于时间的流程挖掘分析的基础，如计算周期时间、等待时间和活动持续时长。为何重要此 timestamp 对于按时间顺序排列 event 以及计算所有基于时长的指标至关重要，而这些指标是性能分析的关键。获取方式存在于审计日志、日志条目（如 Journal.CreatedDateTime）或与服务请求关联的状态变更记录中。示例 2023-10-26T10:00:00Z2023-10-26T11:30:00Z2023-10-27T14:22:00Z
	服务请求 ID ServiceRequestID	每个服务请求的唯一标识符。
描述 Service Request ID 唯一标识由用户或系统提交的每个独立服务请求。它是连接后续所有 event（从初始记录到最终关闭）的核心纽带，从而实现对每个服务请求旅程的完整端到端分析。为何重要这是关键的 case 标识符，它将所有相关活动连接成一个流程实例，从而实现端到端流程分析。获取方式这是服务请求业务对象的主键，通常在 ServiceReq 表中以 ServiceReqNumber 形式出现。示例 SR-0012345SR-0012346SR-0012347
	活动名称 ActivityName	在服务请求生命周期的特定点发生的 event 或任务的名称。
描述此属性描述了服务请求流程中的特定步骤或状态更改，例如“请求已提交审批”或“服务请求已解决”。分析活动的顺序和频率是理解流程流转、识别瓶颈以及发现偏离标准程序情况的基础。为何重要它定义了流程图中的各个步骤，支持对流程流向的可视化和分析，包括识别返工、瓶颈和偏差。获取方式通常衍生自 Ivanti Service Manager 内的状态更改、日志条目或审计日志 event 描述。示例服务请求已创建申请已批准服务请求已解决服务请求已关闭
	最后数据更新 LastDataUpdate	源系统最近一次数据刷新时间戳。
描述此属性表示最后一次从 Ivanti Service Manager 提取 data 的日期和时间。它提供了所分析 data 新鲜度的上下文，确保用户了解分析所涵盖的时间段以及下一次更新的预期时间。为何重要告知用户数据的及时性，这对于根据最新的流程绩效信息做出决策至关重要。获取方式此值在数据提取时生成并标记在数据集中。示例 2024-05-20T12:00:00Z2024-05-21T12:00:00Z
	源系统 SourceSystem	数据提取来源系统。
描述此属性标识流程 data 的来源。对于此视图，该值将是恒定的，表示所有 data 均来自 Ivanti Service Manager。在 data 可能从多个系统合并的环境中，这对于确保清晰的 data 血缘和上下文非常重要。为何重要它提供了有关数据来源的关键上下文信息，确保分析能准确归因于特定的源系统，尤其是在多系统环境下。获取方式这通常是在数据抽取过程中添加的静态值，用于标记数据集的来源。示例 Ivanti Service Manager
	SLA 截止日期 SLADeadline	预计解决服务请求的 timestamp。
描述 SLA Deadline 是为满足服务级别协议而必须解决服务请求的计算日期和时间。该目标通常根据请求的优先级和类型等因素确定。将实际解决时间与此截止日期进行比较是衡量 SLA 达成情况的基础。为何重要它是衡量实际绩效的基准，直接支持 SLA 达成率的计算并能识别有违规风险的请求。获取方式这通常是 Ivanti 内部的一个计算字段，存储在与服务级别协议或产品相关的字段中，例如“ResolutionTargetDateTime”。示例 2023-10-27T17:00:00Z2023-10-28T09:00:00Z2023-11-02T12:00:00Z
	SLA 状态 SLAStatus	指示服务请求是否在 SLA 截止日期前解决。
描述这是一个派生属性，根据服务请求相对于其 SLA 截止日期的解决时间，将其标记为“达标”或“违规”。它是“SLA 达成绩效”dashboard 和“服务级别协议达成率”KPI 的基础。其逻辑是比较每个 case 的 ResolutionDateTime 与 SLADeadline。为何重要直接衡量相对于服务承诺的绩效，这对于评估服务质量和维护用户信任至关重要。获取方式通过对比 'ResolutionDateTime' 和 'SLADeadline' 计算得出。如果前者早于或等于后者，状态为“达标”；否则为“违规”。示例已达成已超期
	事件结束时间 EventEndTime	指示活动完成时的时间戳。
描述 Event End Time 标志着一项活动的完成。Event Time（开始）与 Event End Time 之间的时长代表了该特定活动的执行时间。这对于识别流程中哪些步骤最耗时至关重要，有助于精准定位效率低下的环节和待改进的领域。为何重要它支持计算单个活动的持续时间，这对于识别流程瓶颈和耗时较长的任务至关重要。获取方式可能不是一个独立的字段。通常，它是同一案件中后续活动序列的开始时间。示例 2023-10-26T10:05:00Z2023-10-26T11:45:00Z2023-10-28T09:00:00Z
	优先级 Priority	指派给该服务请求的优先级水平。
描述优先级代表服务请求的紧迫程度，通常分为“低”、“中”、“高”、“极其紧急”等。该属性对于评估流程是否有效地为高优先级请求提供了“绿色通道”至关重要。分析时通常会对比不同优先级水平下的周期时间和 SLA 达成率，以验证优先级规则是否发挥了预期作用。为何重要对于评估优先级策略的有效性至关重要，能确保高优先级请求比低优先级请求得到更快的解决。获取方式服务请求对象上的标准字段，通常命名为 'Priority'。示例 1 - 紧急2 - 高3 - 中4 - 低
	周期时间 CycleTime	从创建服务请求到最终解决的总时长。
描述周期时间（Cycle Time）是一个计算指标，衡量从第一个事件（服务请求已创建）到解决事件（服务请求已解决）的时长。它是衡量流程效率最重要的关键绩效指标之一。该指标被广泛应用于仪表板中，用于追踪整体表现并识别长期趋势。为何重要这是衡量端到端流程效率的主要 KPI，直接反映了从用户角度看出的服务体验。获取方式通过每个服务请求的解决时间戳减去创建时间戳计算得出。示例 25920000060480000086400000
	指派团队 AssignedTeam	当前被指派处理该服务请求的支持团队或小组。
描述此属性标识在特定时间点负责处理服务请求的团队。分析团队间的交接、在每个团队停留的时间以及不同团队处理的请求量，对于理解工作负载分布、识别瓶颈和评估团队绩效至关重要。它直接支持与 SLA 达成情况和代理工作负载相关的 dashboard。为何重要追踪职责和交接，有助于分析团队间的延迟、工作负载平衡以及流程中哪些团队是瓶颈。获取方式此信息通常存储在服务请求对象上的“OwnerTeam”等字段中，或存储在相关的分配记录中。示例 IT 服务台网络运维人力资源支持设施管理
	指派处理人 AssignedAgent	指派给该服务请求的个人用户或代理。
描述 Assigned Agent 是负责处理服务请求的具体人员。此属性允许在个人层级进行分析，有助于绩效管理、工作负载平衡和识别培训机会。追踪代理之间的重新分配是计算“请求平均重新分配次数”等 KPI 以及了解流程效率低下问题的关键。为何重要支持对个人工作量、绩效和重新分配模式的分析，这可以揭示培训、技能组合或初始路由规则等方面的问题。获取方式通常位于服务请求对象上的“Owner”等字段中。这可能会随每次重新分配而更改，并应在 event log 中进行追踪。示例爱丽丝·约翰逊鲍勃·威廉姆斯Charlie BrownDiana Prince
	服务请求状态 ServiceRequestStatus	event 发生时服务请求的状态。
描述此属性捕获服务请求的状态，例如“已记录”、“进行中”、“挂起”、“已解决”或“已关闭”。状态更改通常定义了流程日志中的活动。分析在每个状态下停留的时间可以揭示瓶颈，例如请求是否在“挂起”状态下停留过久。为何重要提供请求在任何给定时间的状态快照，这对于计算在特定状态下停留的时间以及识别流程停滞点至关重要。获取方式服务请求对象上的标准字段，通常命名为 'Status'。示例已记录在职等待客户已履约已结案
	服务请求类型 ServiceRequestType	服务请求的分级或类别。
描述此属性对服务请求进行分类，例如“硬件请求”、“软件安装”或“密码重置”。它是分析的关键维度，允许团队比较不同服务类型的流程绩效、周期时间和 SLA 达成情况。了解这些差异有助于定制流程改进方案并更有效地分配资源。为何重要按请求类型细分流程可进行针对性分析，揭示某些类型的请求是否更容易出现延迟、返工或违反 SLA 的情况。获取方式通常是服务请求业务对象上的一个字段，通常命名为 'Service' 或 'Category'。请参考 Ivanti Service Manager 文档获取具体字段名称，如 'SvcReqTmplLink_Category'。示例新硬件请求软件访问账号修改信息查询
	解决 timestamp ResolutionDateTime	服务请求正式解决的日期和时间。
描述这是一个 case 级别的属性，标记了在请求正式关闭前，服务交付或问题修复的最终 timestamp。此 timestamp 是计算服务请求端到端周期时间的主要终点。它是衡量整体流程效率和 SLA 达成情况的关键组成部分。为何重要定义了核心流程周期时间计算的终点，这是衡量服务交付效率的关键绩效指标。获取方式服务请求对象上的特定时间戳字段，通常命名为 'ResolvedDateTime' 或类似名称。示例 2023-10-28T10:15:00Z2023-10-29T11:00:00Z2023-11-01T16:30:00Z
	供应商名称 VendorName	参与解决请求的外部供应商名称。
描述此属性标识为协助或完成服务请求而聘请的第三方供应商。它对于“外部供应商活动时长”dashboard 至关重要，因为它允许衡量和比较不同供应商的绩效。追踪此项有助于管理供应商关系并识别由外部依赖导致的瓶颈。为何重要支持对第三方绩效及其对整体服务解决时长影响的分析，为供应商管理提供数据支持。获取方式这可以是与服务请求关联的任务对象上的一个字段，或者如果指派了供应商，则是服务请求本身的一个特定字段。示例戴尔支持甲骨文咨询微软尊享服务null
	分配次数 AssignmentCount	服务请求被分配或重新分配的总次数。
描述此计算指标统计每个服务请求中与分配相关的活动数量（例如“分配给团队”、“分配给代理”）。大量的重新分配（通常被称为“工单乒乓”）预示着路由效率低下、缺乏首次联系解决或团队职责不明。此属性对于“平均每个请求的重新分配次数”KPI 至关重要。为何重要量化效率低下的交接和路由问题。高数值强力预示着解决时间过长以及用户体验不佳。获取方式在数据准备阶段，通过统计每个唯一 ServiceRequestID 的分配相关活动出现次数计算得出。示例 12345
	是否返工 IsRework	指示服务请求是否涉及返工活动的布尔标志。
描述如果服务请求显示出返工迹象（例如解决后重开或某些活动在循环中重复），则此计算标志设为 true。它简化了“服务请求返工率”KPI 的计算，并有助于在“返工和重新分配流”等 dashboard 中过滤出低效的流程实例。为何重要有助于轻松识别并量化需要额外、计划外工作的请求量，突显质量和效率问题。获取方式衍生自数据。逻辑可基于 'ReopenCount' 属性大于零，或通过检测特定的活动序列（如多次出现“已分配给坐席”事件）来判断。示例 truefalse
	渠道 Channel	提交服务请求的方法或渠道。
描述该渠道表示服务请求的创建方式，例如通过 self-service 门户、电子邮件、电话或由另一个系统自动创建。按渠道分析请求量和解决时间可以深入了解哪些渠道最高效，以及哪些渠道可能需要流程改进或用户培训。为何重要有助于理解用户行为和渠道效率，为服务交付策略决策和自动化机会提供参考。获取方式这通常存储在服务请求对象上的“Source”或“CreatedBy”类型的字段中。示例自助服务电子邮件电话直接输入
	解决类别 ResolutionCategory	为服务请求提供的解决方案的分类。
描述 Resolution Category 提供了一种结构化的方式来分类服务请求的最终解决方式。这通常是一种层级分类（例如类别、子类别），有助于进行根本原因分析和趋势报告。例如，它可以突出显示重复出现的问题或常见的履行操作类型，这些信息可用于改进服务或创建知识库文章。为何重要洞察解决方案的性质，有助于识别常见问题、服务改进机会以及自动化候选任务。获取方式通常存储在解决时填写的分类字段中，如 'ResolutionCategory' 或自定义的关闭代码字段。示例需要用户培训软件已部署硬件已修复访问权限已授予
	请求者部门 RequestorDepartment	提交服务请求的用户的业务部门。
描述此属性标识发起服务请求的员工或系统的部门，例如“销售部”、“财务部”或“人力资源部”。它允许分析组织不同部分的服务质量和需求。例如，它可以帮助识别某些部门是否经历了更长的解决时间，或者提交了更高数量的请求。为何重要支持按业务部门分析服务消耗和质量，有助于发现特定部门的问题或趋势。获取方式此信息通常从请求者的用户资料中获取，并链接到服务请求。该字段可能是 Profile.Employee 对象中的“Department”。示例财务销售市场营销信息技术
	重开次数 ReopenCount	已解决的服务请求被重新打开的次数。
描述此属性是一个计数器，每当服务请求从“已解决”或“已关闭”状态移回“活动”状态时，该计数器就会增加。高重开计数是首次解决质量差、解决方案不完整或问题重复出现的有力指标。它直接支持“服务请求返工率”KPI。为何重要直接衡量返工情况，是解决质量的关键指标。数值较高通常意味着初始修复方案无效。获取方式这通常是服务请求对象上的一个计数器字段，当状态发生相应变化时，由业务规则递增。它的名称可能是“ReopenCounter”。示例 0123

必填推荐可选

服务请求管理活动

这些是在您的 event log 中捕获以进行准确流程发现和分析的关键流程步骤与里程碑。

5 推荐 9 可选

	活动	描述
	服务请求已关闭	服务请求已正式关闭，无法采取进一步行动。这通常在处于“已解决”状态一段时间后自动发生，代表生命周期的最终结束。
为何重要此活动是流程的最终结束点。“已解决”与“已关闭”之间的时间可以揭示确认环节或自动化系统流程中的延迟。获取方式推断自服务请求记录中的“状态”字段变更为“已关闭”，并结合相关时间戳。捕获从审计历史中检测到“状态”字段更新为“已关闭”。事件类型 inferred
	服务请求已创建	此活动标志着服务请求生命周期的开始，即新请求正式提交并在 Ivanti 中记录。当在服务请求业务对象中创建新记录并生成唯一的 Service Request ID 时，会捕获此 event。
为何重要这是流程的主要开始 event。分析从这一点到解决的时间是衡量整体周期时间和流程效率的基础。获取方式这是从服务请求记录的创建 timestamp 中捕获的（例如 ServiceReq 业务对象中的 CreatedDateTime 字段）。捕获 ServiceReq 表中的记录创建 event，通过其创建 timestamp 识别。事件类型 explicit
	服务请求已解决	服务请求被视为已解决，且解决方案已交付给用户。这是一个主要的里程碑，通过状态更改为“已解决”来捕获，通常会触发 SLA 计时停止。
为何重要这是衡量解决时间和 SLA 达成情况的关键终点。从创建到此活动的时长是衡量流程绩效的核心 KPI。获取方式推断自服务请求记录中的“状态”字段变更为“已解决”，并结合相关时间戳。捕获从审计历史中检测到“状态”字段更新为“已解决”。事件类型 inferred
	请求已分派给座席	特定的坐席接管了服务请求。该活动通常推断自“Owner（所有者）”字段（指定具体的坐席人员）首次被填充或更新。
为何重要这标志着初始等待或排队时间的结束。衡量此活动前的时长有助于识别资源分配问题，并为“代理工作负载”dashboard 提供支持。获取方式推断自服务请求记录中“所有者”字段的填充或变更（见审计历史）。捕获创建或团队分配后，'Owner' 字段首次填充代理姓名时的第一个 timestamp。事件类型 inferred
	请求已分配至团队	服务请求已分配给特定的支持团队进行处理。这通过观察服务请求记录中 'OwnerTeam' 字段的填充或更改来捕获。
为何重要此 event 对于分析团队级绩效、工作负载分布以及团队间交接时间至关重要。它有助于识别流程中哪些团队是瓶颈。获取方式通过服务请求审计历史或日志中 'OwnerTeam' 字段的更改进行追踪。捕获 “OwnerTeam（所属团队）”字段的更新事件，通常记录在审计追踪中。事件类型 explicit
	优先级已变更	服务请求的优先级在初始创建后已更新。此 event 从追踪字段级更改的审核日志或历史记录中捕获。
为何重要追踪优先级更改对于“优先级有效性概览”至关重要。它有助于确定升级管理是否正确，以及初始优先级划分是否准确。获取方式这是从服务请求记录的审计历史中捕获的一个明确 event，它记录了“Priority”字段的更改。捕获系统审计追踪中记录的“优先级”字段更新事件。事件类型 explicit
	已向用户请求信息	指派的代理需要从请求者处获取更多信息才能继续履行。当请求状态更新为“等待客户”等状态时，会记录此活动。
为何重要此活动突出了由初始信息不完整导致的延迟。追踪其频率和时长是进行“信息请求影响分析”以及识别流程改进领域的关键。获取方式推断自服务请求记录中的状态变更为“等待客户”或“挂起”等状态。捕获检测到“状态”字段变更为指定的“等待用户”状态。事件类型 inferred
	已联系外部供应商	服务请求履行已移交给外部供应商或第三方。这通常通过状态更改为“等待第三方”或类似状态来捕获。
为何重要此活动对于衡量供应商绩效及其对整体周期时间的影响至关重要。它允许分析供应商相关的延迟，并支持“外部供应商活动时长”dashboard。获取方式推断自服务请求记录中的状态变更为“等待第三方”或“供应商处理中”等状态。捕获检测到“状态”字段变更为指定的“等待供应商”状态。事件类型 inferred
	服务请求已取消	服务请求在解决前已被用户或代理取消。这是通过状态更改为“已取消”或“已撤回”捕获的另一种结束状态。
为何重要这代表了非标准的流程终止。分析请求被取消的原因可以揭示请求流程本身的问题或用户需求的变化。获取方式推断自服务请求记录中的“状态”字段变更为“已取消”。捕获从审计历史中检测到“状态”字段更新为“已取消”。事件类型 inferred
	服务请求已完成	履行服务请求所需的全部任务已由坐席或系统完成。通过状态变更为“已履行”来捕获，这通常发生在最终的“已解决”状态之前。
为何重要这一里程碑标志着技术或程序工作的完成。它是衡量最终确认和关闭前“活跃处理时间”的关键点。获取方式推断自服务请求记录中的“状态”字段变更为“已履行”。捕获从记录历史中检测到“状态”字段变更为“已履行”。事件类型 inferred
	服务请求已重新开启	之前已解决的服务请求因问题依然存在或方案不佳而被重新激活。当状态从“已解决”跳回“活动中”或“已分配”等状态时，即可捕获该事件。
为何重要此活动是返工和首次解决质量差的直接指标。分析重开 event 有助于识别流程弱点并改进“服务请求返工率”KPI。获取方式当“状态”字段从“已解决”或“已关闭”跳回活动状态时，从审计历史中推断得出。捕获状态从终态（“已解决”、“已关闭”）变更为开启状态（“活动中”、“已分配”）。事件类型 inferred
	用户已提供信息	请求者已提供必要信息，允许代理恢复工作。当请求从“等待客户”状态移回活动状态时，会记录此活动。
为何重要此 event 完成了信息请求的闭环。从请求信息到接收信息之间的时间是流程延迟和返工循环的关键组成部分。获取方式当服务请求的“状态”字段从“等待客户”状态变更为活动状态（如“活动中”或“处理中”）时推断得出。捕获检测到状态从“等待用户”变更为活动状态。事件类型 inferred
	申请已批准	服务请求已获得所有必要审批，现在可以进入履行阶段。当审批 workflow 成功结束并更改请求状态时，会记录此 event。
为何重要此活动标志着一个关键里程碑，预示着审批阶段的结束和履行阶段的开始。它允许衡量审批流程本身的效率。获取方式推断自状态从“等待审批”变更为“已批准”或“已履行”。这也可以是 `FRS_Approval` 业务对象中记录的明确事件。捕获服务请求记录中的“状态”字段从审批状态变更为活动状态。事件类型 inferred
	请求已提交审批	服务请求在履行前已提交必要的审批。这通常在请求状态更改为“已提交”或“待审批”时推断得出，通常会触发一个审批 workflow。
为何重要追踪此活动有助于识别审批阶段的延迟。这里的长时间等待可能成为显著瓶颈，影响整体解决时间和用户满意度。获取方式推断自服务请求记录的状态变更，通常变更为“已提交”或“等待审批”。也可以从 `FRS_Approval` 或 `FRS_ApprovalVoteTracking` 业务对象中提取。捕获服务请求记录中的“状态”字段变更为待审批状态。事件类型 inferred

推荐可选

提取指南

如何从 Ivanti Service Manager 获取数据

步骤

使用具备服务请求及其审计历史读取权限的角色登录 Ivanti Service Manager。
从主导航面板进入“Service Request”工作区。
此过程涉及两次独立的数据导出，随后需在外部进行合并。第一次导出捕获创建事件和核心属性，第二次捕获详细的变更历史。
第一次导出（创建事件）：在 ServiceReq 业务对象上新建一个“Saved Search”。设置 CreatedDateTime 过滤条件，选择您分析周期内（如过去六个月）创建的服务请求。
配置列：包括 RecId、ServiceReqNumber（对应 ServiceRequestID）、CreatedDateTime（对应 EventTime）、SvcReqTmplLink_Category（对应 ServiceRequestType）、OwnerTeam、Owner、Priority、Status、ResolutionDateTime 以及 TargetDateTime（对应 SLADeadline）。
运行搜索并使用网格的导出功能（通常是一个磁盘或箭头图标）将数据导出为 CSV。文件命名为 ServiceRequests.csv。
第二次导出（审计历史事件）：这次在记录字段变更的 FRS_data_audit_history 业务对象上新建“Saved Search”。
过滤条件：仅包含与服务请求相关的变更，设置 ParentObjectType 等于 'ServiceReq'。同时对 AuditDate 设置与之前相同的分析周期过滤。
配置列：包括 ParentLink_RecID（用于关联回服务请求）、FieldName、OldValue、NewValue 和 AuditDate（对应 EventTime）。将此数据导出为名为 AuditHistory.csv 的第二个 CSV 文件。
数据转换与合并：需要将导出的 CSV 合并并重塑为单一的事件日志。您可以使用 Excel 的 Power Query、Python 或数据库工具执行以下步骤：
- 加载 ServiceRequests.csv 和 AuditHistory.csv。
- 利用 ServiceRequests.csv 为每个请求生成“服务请求已创建”事件。
- 利用 AuditHistory.csv 生成所有其他事件。根据 FieldName 和 NewValue 列的值映射为活动名称，例如，若 FieldName 为 'Status' 且 NewValue 为 'Resolved'，则 ActivityName 为“服务请求已解决”。
- 使用审计文件中的 ParentLink_RecID 与服务请求文件中的 RecId 进行连接，将转换后的审计事件关联回请求数据。这能为每个事件补充案件级属性。
- 将“已创建”事件和基于审计生成的事件合并到一张表中。
按照要求格式化最终合并表：设置 ServiceRequestID、ActivityName、EventTime、SourceSystem、LastDataUpdate 等表头。确保所有时间戳格式统一。
将最终的事件日志保存为单一的 CSV 文件，即可上传。

配置

业务对象：此方法需要从两个独立的业务对象导出数据：ServiceReq 用于主请求数据，FRS_data_audit_history 用于事件数据。
日期范围过滤：为控制数据量，必须对两个导出任务都应用日期范围过滤。在 ServiceReq 上使用 CreatedDateTime 字段，在 FRS_data_audit_history 上使用 AuditDate 字段。建议初次分析时提取 3-6 个月的数据。
审计历史的关键过滤条件：
- ParentObjectType 必须过滤为 'ServiceReq'，以确保仅提取与服务请求相关的变更。
- 您可以选择过滤 FieldName，仅包含与流程相关的字段（如 'Status'、'Owner'、'OwnerTeam' 和 'Priority'），这能显著减小导出文件的大小。
前提条件：需要一个具有创建 Saved Searches 以及从 ServiceReq 和 FRS_data_audit_history 业务对象导出数据权限的 Ivanti Service Manager 用户账号。
性能注意事项：FRS_data_audit_history 表可能非常庞大。在不设严格日期过滤的情况下导出数据可能会导致 Ivanti 应用程序性能下降甚至超时。如有必要，请考虑按月或按季度分批导出数据。

a 查询示例 config

-- This script represents the transformation logic to be applied in a data preparation tool (e.g., Power Query, Python, SQL) after exporting the two CSV files from Ivanti.

-- Step 1: Define the 'Service Request Created' events from the ServiceRequests.csv export.
SELECT
    sr.ServiceReqNumber AS ServiceRequestID,
    'Service Request Created' AS ActivityName,
    sr.CreatedDateTime AS EventTime,
    'Ivanti' AS SourceSystem,
    GETUTCDATE() AS LastDataUpdate,
    sr.SvcReqTmplLink_Category AS ServiceRequestType,
    sr.OwnerTeam AS AssignedTeam,
    sr.Owner AS AssignedAgent,
    sr.Priority,
    sr.Status AS ServiceRequestStatus,
    sr.ResolutionDateTime AS ResolutionDateTime,
    sr.TargetDateTime AS SLADeadline,
    DATEDIFF(hour, sr.CreatedDateTime, sr.ResolutionDateTime) AS CycleTime,
    CASE WHEN sr.ResolutionDateTime IS NOT NULL AND sr.ResolutionDateTime <= sr.TargetDateTime THEN 'Met' ELSE 'Breached' END AS SLAStatus,
    sr.RecId -- Internal key for joining
FROM
    ServiceRequests_Export sr -- Represents the ServiceRequests.csv file

UNION ALL

-- Step 2: Transform records from AuditHistory.csv into specific activities and join with service request attributes.
SELECT
    sr.ServiceReqNumber AS ServiceRequestID,
    CASE
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Submitted' THEN 'Request Submitted for Approval'
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Approved' THEN 'Request Approved'
        WHEN audit.FieldName = 'OwnerTeam' AND audit.OldValue IS NOT NULL THEN 'Request Assigned to Team'
        WHEN audit.FieldName = 'Owner' AND audit.OldValue IS NOT NULL THEN 'Request Assigned to Agent'
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Waiting for Customer' THEN 'Information Requested from User'
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.OldValue = 'Waiting for Customer' THEN 'Information Provided by User'
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Waiting for 3rd Party' THEN 'External Vendor Engaged'
        WHEN audit.FieldName = 'Priority' THEN 'Priority Changed'
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Fulfilled' THEN 'Service Request Fulfilled'
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Resolved' THEN 'Service Request Resolved'
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.OldValue IN ('Resolved', 'Closed') AND audit.NewValue NOT IN ('Resolved', 'Closed') THEN 'Service Request Reopened'
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Closed' THEN 'Service Request Closed'
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Cancelled' THEN 'Service Request Cancelled'
    END AS ActivityName,
    audit.AuditDate AS EventTime,
    'Ivanti' AS SourceSystem,
    GETUTCDATE() AS LastDataUpdate,
    sr.SvcReqTmplLink_Category AS ServiceRequestType,
    sr.OwnerTeam AS AssignedTeam,
    sr.Owner AS AssignedAgent,
    sr.Priority,
    audit.NewValue AS ServiceRequestStatus,
    sr.ResolutionDateTime AS ResolutionDateTime,
    sr.TargetDateTime AS SLADeadline,
    NULL AS CycleTime,
    NULL AS SLAStatus,
    sr.RecId
FROM
    AuditHistory_Export audit -- Represents the AuditHistory.csv file
JOIN
    ServiceRequests_Export sr ON audit.ParentLink_RecID = sr.RecId
WHERE
    -- This filter ensures that only rows corresponding to a defined activity are included.
    CASE
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Submitted' THEN 1
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Approved' THEN 1
        WHEN audit.FieldName = 'OwnerTeam' AND audit.OldValue IS NOT NULL THEN 1
        WHEN audit.FieldName = 'Owner' AND audit.OldValue IS NOT NULL THEN 1
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Waiting for Customer' THEN 1
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.OldValue = 'Waiting for Customer' THEN 1
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Waiting for 3rd Party' THEN 1
        WHEN audit.FieldName = 'Priority' THEN 1
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Fulfilled' THEN 1
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Resolved' THEN 1
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.OldValue IN ('Resolved', 'Closed') AND audit.NewValue NOT IN ('Resolved', 'Closed') THEN 1
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Closed' THEN 1
        WHEN audit.FieldName = 'Status' AND audit.NewValue = 'Cancelled' THEN 1
        ELSE 0
    END = 1;

步骤

前提条件与环境搭建：确保您的系统中安装了 Python 3.6 或更高版本。运行 pip install requests pandas 以安装必要的库（requests 用于 API 调用，pandas 用于数据处理）。向 Ivanti 管理员获取 API 密钥，且该密钥至少具备对 ServiceReq 和 FRS_Audit_ServiceReq 业务对象的读取权限。
配置脚本：下载提供的 Python 脚本。在文本编辑器或 IDE 中打开脚本，更新顶部的占位变量：TENANT_URL、API_KEY、START_DATE 和 END_DATE，以匹配您的 Ivanti 环境和所需的提取窗口。
执行脚本：在命令行中运行 python your_script_name.py。脚本启动后会显示正在连接 Ivanti API 并进行身份验证的消息。
获取服务请求数据：脚本首先查询 ServiceReq 业务对象，获取指定日期范围内创建的所有请求。它会自动处理 API 分页，获取完整记录，并在抓取每页数据时显示进度更新。
获取审计历史：对于获取的每个服务请求，脚本会对 FRS_Audit_ServiceReq 业务对象执行二次查询。这将检索该特定请求的完整字段变更历史，这是构建详细事件日志的核心。
生成“已创建”事件：脚本在处理每个请求时，首先会创建“服务请求已创建”事件。该事件的时间戳直接取自服务请求记录的 CreatedDateTime 字段。
从审计追踪生成事件：脚本接着遍历每个请求的审计记录，分析并识别关键字段（如 Status、OwnerTeam、Owner 和 Priority）的变更。
将变更映射为活动：脚本内的预设逻辑会将这些字段变更转换为具体的活动名称。例如，Status 从 'Active' 变更为 'Resolved' 将被记录为“服务请求已解决”活动。
构建事件日志：所有生成的事件（包括初始创建和后续的审计变更）都将汇编成一个结构化的列表。每个事件包含服务请求 ID、活动名称、时间戳和其他相关属性。
数据转换与格式化：收集到的事件列表将转换为 Pandas DataFrame。脚本确保所有列都符合 ProcessMind 的要求，包括 ServiceRequestID、ActivityName 和 EventTime。
导出为 CSV：处理完所有服务请求及其历史记录后，脚本会将最终的 DataFrame 保存为名为 ivanti_servicereq_event_log.csv 的 CSV 文件。该文件保存在脚本运行的目录下，可直接上传。

配置

API Endpoint URL：您 Ivanti Service Manager 租户 REST API 的基础 URL。请在脚本的 TENANT_URL 变量中进行设置，例如 https://your-tenant.ivanti.com。
API Key：在 Ivanti 管理控制台中生成的有效 REST API 密钥。此密钥关联的角色必须具备对 ServiceReq 和 FRS_Audit_ServiceReq 业务对象的读取权限。
日期范围：脚本需要格式为 'YYYY-MM-DD' 的 START_DATE 和 END_DATE。对于初步分析，建议选择 3 到 6 个月的时间范围，这既能保证数据量适中，又能捕捉到足够的流程变体。
页面大小 (TOP_COUNT)：脚本中的此变量定义了每次 API 调用获取的记录数。默认设为 500，在性能和内存占用之间取得了良好平衡。您可以根据 API 服务器的性能进行调整。
必填字段 (SELECT_FIELDS_SR, SELECT_FIELDS_AUDIT)：脚本指定了从 API 检索的字段，以最小化有效负载。请确保所需属性和建议属性的所有字段都包含在这些列表中。

a 查询示例 python

import requests
import pandas as pd
import datetime
import time

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Configuration ---
class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your Ivanti tenant URL and API Key
TENANT_URL = class="hl-string">"https://[your-tenant.ivanti.com]"
API_KEY = class="hl-string">"[Your Ivanti REST API Key]"

class=class="hl-string">"hl-comment"># Define the date range for the extraction
START_DATE = class="hl-string">"2023-01-01"
END_DATE = class="hl-string">"2023-12-31"

class=class="hl-string">"hl-comment"># API settings
TOP_COUNT = 500
API_BO_URL = fclass="hl-string">"{TENANT_URL}/api/odata/businessobject"
HEADERS = {
    class="hl-string">"Authorization": fclass="hl-string">"rest_api_key={API_KEY}",
    class="hl-string">"Content-Type": class="hl-string">"application/json"
}

class=class="hl-string">"hl-comment"># Fields to select from the API to reduce payload size
SELECT_FIELDS_SR = class="hl-string">"RecId,ServiceReqNumber,CreatedDateTime,OwnerTeam,Owner,Priority,Status,Subject,Resolution,ResolvedDateTime,ResponseTarget,Service"
SELECT_FIELDS_AUDIT = class="hl-string">"FieldName,OldValue,NewValue,ModifiedDateTime,ParentLink_RecID"

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Main Extraction Logic ---
def get_paginated_data(url, params):
    class="hl-string">"""Fetches all pages of data from a given Ivanti API endpoint."""
    all_records = []
    page_url = url
    while page_url:
        try:
            response = requests.get(page_url, headers=HEADERS, params=params)
            response.raise_for_status() 
            data = response.json()
            all_records.extend(data.get(class="hl-string">'value', []))
            page_url = data.get(class="hl-string">'@odata.nextLink')
            print(fclass="hl-string">"Fetched {len(all_records)} records so far...")
            class=class="hl-string">"hl-comment"># Parameters are only needed for the first request
            params = {}
        except requests.exceptions.RequestException as e:
            print(fclass="hl-string">"Error fetching data: {e}")
            break
    return all_records

def map_status_change_to_activity(old_status, new_status):
    class="hl-string">"""Maps status transitions to activity names."""
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Normalize statuses by removing spaces and converting to lower case
    old = str(old_status).lower().replace(class="hl-string">" ", class="hl-string">"") if old_status else class="hl-string">""
    new = str(new_status).lower().replace(class="hl-string">" ", class="hl-string">"") if new_status else class="hl-string">""

    if new in [class="hl-string">'submitted', class="hl-string">'pendingapproval']:
        return class="hl-string">'Request Submitted for Approval'
    if new == class="hl-string">'approved':
        return class="hl-string">'Request Approved'
    if new == class="hl-string">'waitingforcustomer':
        return class="hl-string">'Information Requested from User'
    if old == class="hl-string">'waitingforcustomer' and new not in [class="hl-string">'resolved', class="hl-string">'closed', class="hl-string">'cancelled']:
        return class="hl-string">'Information Provided by User'
    if new == class="hl-string">'waitingfor3rdparty':
        return class="hl-string">'External Vendor Engaged'
    if new == class="hl-string">'fulfilled':
        return class="hl-string">'Service Request Fulfilled'
    if new == class="hl-string">'resolved':
        return class="hl-string">'Service Request Resolved'
    if old == class="hl-string">'resolved' and new not in [class="hl-string">'closed']:
        return class="hl-string">'Service Request Reopened'
    if new == class="hl-string">'closed':
        return class="hl-string">'Service Request Closed'
    if new == class="hl-string">'cancelled':
        return class="hl-string">'Service Request Cancelled'
    return None

def main():
    class="hl-string">"""Main function to orchestrate the extraction process."""
    print(class="hl-string">"Starting Ivanti Service Request extraction...")

    class=class="hl-string">"hl-comment"># 1. Fetch all Service Requests within the date range
    sr_url = fclass="hl-string">"{API_BO_URL}/ServiceReqs"
    sr_filter = fclass="hl-string">"CreatedDateTime ge {START_DATE}T00:00:00Z and CreatedDateTime le {END_DATE}T23:59:59Z"
    sr_params = {
        class="hl-string">"$filter": sr_filter,
        class="hl-string">"$select": SELECT_FIELDS_SR,
        class="hl-string">"$top": TOP_COUNT
    }
    print(fclass="hl-string">"Fetching Service Requests from {START_DATE} to {END_DATE}...")
    service_requests = get_paginated_data(sr_url, sr_params)

    if not service_requests:
        print(class="hl-string">"No service requests found for the given date range.")
        return

    print(fclass="hl-string">"Found {len(service_requests)} service requests. Now fetching audit histories...")

    event_log = []
    current_time = datetime.datetime.utcnow().isoformat() + class="hl-string">'Z'

    class=class="hl-string">"hl-comment"># 2. For each Service Request, fetch its audit history and build events
    for i, sr in enumerate(service_requests):
        print(fclass="hl-string">"Processing SR {i+1}/{len(service_requests)}: {sr.get('ServiceReqNumber')}")
        sr_id = sr.get(class="hl-string">'RecId')
        sr_number = sr.get(class="hl-string">'ServiceReqNumber')
        
        class=class="hl-string">"hl-comment"># Event: Service Request Created
        event_log.append({
            class="hl-string">'ServiceRequestID': sr_number,
            class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Service Request Created',
            class="hl-string">'EventTime': sr.get(class="hl-string">'CreatedDateTime'),
            class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'Ivanti Service Manager',
            class="hl-string">'LastDataUpdate': current_time,
            class="hl-string">'EventEndTime': None,
            class="hl-string">'ServiceRequestType': sr.get(class="hl-string">'Service'),
            class="hl-string">'AssignedTeam': sr.get(class="hl-string">'OwnerTeam'),
            class="hl-string">'AssignedAgent': sr.get(class="hl-string">'Owner'),
            class="hl-string">'Priority': sr.get(class="hl-string">'Priority'),
            class="hl-string">'ServiceRequestStatus': sr.get(class="hl-string">'Status'),
            class="hl-string">'ResolutionDateTime': sr.get(class="hl-string">'ResolvedDateTime'),
            class="hl-string">'SLADeadline': sr.get(class="hl-string">'ResponseTarget'),
            class="hl-string">'CycleTime': None, class=class="hl-string">"hl-comment"># To be calculated later if needed
            class="hl-string">'SLAStatus': None class=class="hl-string">"hl-comment"># To be calculated later if needed
        })

        class=class="hl-string">"hl-comment"># Fetch audit history for this SR
        audit_url = fclass="hl-string">"{API_BO_URL}/FRS_Audit_ServiceReqs"
        audit_params = {
            class="hl-string">"$filter": fclass="hl-string">"ParentLink_RecID eq '{sr_id}'",
            class="hl-string">"$select": SELECT_FIELDS_AUDIT,
            class="hl-string">"$orderby": class="hl-string">"ModifiedDateTime asc"
        }
        audit_history = get_paginated_data(audit_url, audit_params)

        if not audit_history:
            continue

        class=class="hl-string">"hl-comment"># Process audit history to create events
        for audit_entry in audit_history:
            field_name = audit_entry.get(class="hl-string">'FieldName')
            event_time = audit_entry.get(class="hl-string">'ModifiedDateTime')
            old_value = audit_entry.get(class="hl-string">'OldValue')
            new_value = audit_entry.get(class="hl-string">'NewValue')
            activity_name = None
            current_team = None
            current_agent = None
            current_priority = None
            current_status = None

            if field_name == class="hl-string">'Status':
                activity_name = map_status_change_to_activity(old_value, new_value)
                current_status = new_value
            elif field_name == class="hl-string">'OwnerTeam' and new_value:
                activity_name = class="hl-string">'Request Assigned to Team'
                current_team = new_value
            elif field_name == class="hl-string">'Owner' and new_value:
                activity_name = class="hl-string">'Request Assigned to Agent'
                current_agent = new_value
            elif field_name == class="hl-string">'Priority' and old_value is not None:
                activity_name = class="hl-string">'Priority Changed'
                current_priority = new_value

            if activity_name:
                event_log.append({
                    class="hl-string">'ServiceRequestID': sr_number,
                    class="hl-string">'ActivityName': activity_name,
                    class="hl-string">'EventTime': event_time,
                    class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'Ivanti Service Manager',
                    class="hl-string">'LastDataUpdate': current_time,
                    class="hl-string">'EventEndTime': None,
                    class="hl-string">'ServiceRequestType': sr.get(class="hl-string">'Service'),
                    class="hl-string">'AssignedTeam': current_team or sr.get(class="hl-string">'OwnerTeam'), class=class="hl-string">"hl-comment"># Use current if changed, else original
                    class="hl-string">'AssignedAgent': current_agent or sr.get(class="hl-string">'Owner'),
                    class="hl-string">'Priority': current_priority or sr.get(class="hl-string">'Priority'),
                    class="hl-string">'ServiceRequestStatus': current_status or sr.get(class="hl-string">'Status'),
                    class="hl-string">'ResolutionDateTime': sr.get(class="hl-string">'ResolvedDateTime'),
                    class="hl-string">'SLADeadline': sr.get(class="hl-string">'ResponseTarget'),
                    class="hl-string">'CycleTime': None,
                    class="hl-string">'SLAStatus': None
                })

    class=class="hl-string">"hl-comment"># 3. Create DataFrame and save to CSV
    if not event_log:
        print(class="hl-string">"No events were generated.")
        return

    print(class="hl-string">"Extraction complete. Creating CSV file...")
    df = pd.DataFrame(event_log)
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Ensure chronological order
    df[class="hl-string">'EventTime'] = pd.to_datetime(df[class="hl-string">'EventTime'])
    df = df.sort_values(by=[class="hl-string">'ServiceRequestID', class="hl-string">'EventTime'], ascending=[True, True])
    
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Forward fill key attributes to provide context for each event
    df[class="hl-string">'AssignedTeam'] = df.groupby(class="hl-string">'ServiceRequestID')[class="hl-string">'AssignedTeam'].fillna(method=class="hl-string">'ffill')
    df[class="hl-string">'AssignedAgent'] = df.groupby(class="hl-string">'ServiceRequestID')[class="hl-string">'AssignedAgent'].fillna(method=class="hl-string">'ffill')
    df[class="hl-string">'Priority'] = df.groupby(class="hl-string">'ServiceRequestID')[class="hl-string">'Priority'].fillna(method=class="hl-string">'ffill')
    df[class="hl-string">'ServiceRequestStatus'] = df.groupby(class="hl-string">'ServiceRequestID')[class="hl-string">'ServiceRequestStatus'].fillna(method=class="hl-string">'ffill')

    output_filename = class="hl-string">'ivanti_servicereq_event_log.csv'
    df.to_csv(output_filename, index=False, date_format=class="hl-string">'%Y-%m-%dT%H:%M:%SZ')
    print(fclass="hl-string">"Event log saved successfully to {output_filename}")

if __name__ == class="hl-string">"__main__":
    main()

您的服务请求管理 data 模板

您的服务请求管理 data 模板

服务请求管理属性

服务请求管理活动

提取指南

Ivanti Saved Search 和网格数据导出至 CSV

步骤

配置

a 查询示例 config

使用 Ivanti REST API 的 Python 脚本

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