您的服务请求管理数据模板

Freshservice

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服务请求管理属性 (19) 服务请求管理活动 (15) 提取指南 (3)

您的服务请求管理数据模板

此模板全面介绍如何收集分析服务请求管理流程所需的数据，包括必须的属性、需要跟踪的关键活动，以及从源系统提取这些信息的实用指导。使用此资源构建完整的事件日志，开展深入的流程分析。

建议收集的属性
需要跟踪的关键活动
提取指南

刚接触事件日志？了解如何创建流程挖掘事件日志.

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服务请求管理属性

以下是建议纳入事件日志的数据字段，可为服务请求管理流程提供全面分析所需的信息。

5 必需 5 建议 9 可选

	名称	说明
	事件时间 EventTime	活动发生时的精确时间戳。
说明 Event Time记录服务请求中特定活动的日期和时间。此时间戳是正确排列事件顺序和计算事件间时长的基础。在流程挖掘中，此属性用于排列每个案例中的活动，也是所有基于时间的分析的基础。它用于计算周期时间、活动间等待时间以及服务级别协议（SLA）的遵循情况。准确的时间戳对于识别瓶颈和了解流程绩效至关重要。为什么重要此时间戳按时间顺序排列事件，是所有绩效分析的基础，包括周期时间计算和瓶颈识别。获取位置对应Freshservice中活动或审计日志条目的创建时间戳。示例 2023-10-26T10:00:00Z2023-10-26T11:35:10Z2023-10-27T14:20:05Z
	服务请求ID ServiceRequestId	每个服务请求的唯一标识符。
说明 Service Request ID是Freshservice中为每个新记录的服务请求分配的唯一编号或代码。它作为跟踪请求从创建到关闭整个生命周期的主键。在流程挖掘中，此ID至关重要，因为它充当Case ID。状态变更、处理人员分配和备注等所有相关事件，都通过此标识符关联。分析每个Service Request ID的完整历程，可以端到端地呈现流程，识别常见路径，并发现影响单个案例的偏差或瓶颈。为什么重要这是连接所有相关事件的必要Case ID，可追踪单个服务请求的端到端历程。获取位置这是Freshservice工单对象中的主字段，可在用户界面中查看，也可通过Freshservice API获取。示例 SR-12943SR-13501SR-14011
	活动名称 ActivityName	服务请求在特定时间点发生的事件或任务名称。
说明 Activity Name描述服务请求生命周期中的具体步骤或事件。这些活动从系统审计日志、状态变更或用户执行的特定操作中提取，例如“Request Assigned to Agent”“Note Added”或“Service Request Resolved”。此属性对于构建流程图至关重要，流程图以可视化方式呈现服务请求流转。通过分析不同活动的顺序和频率，组织可以了解实际流程，识别步骤之间的瓶颈，衡量活动时长，并发现不合规或低效的流程变体。为什么重要此属性定义流程图中的步骤，用于可视化和分析服务请求工作流。获取位置根据Freshservice工单关联的“activities”或“audits”生成。通常需要通过转换逻辑，将系统事件映射为便于业务理解的活动名称。示例服务请求已创建请求已分配给处理人员服务请求已解决服务请求已关闭
	数据最后更新时间 LastDataUpdate	表示数据最近一次从源系统刷新时间的时间戳。
说明此属性记录数据集最近一次从Freshservice提取或更新的日期和时间，帮助说明所分析数据的新鲜度。对于任何流程分析，了解数据的新鲜度都至关重要。此时间戳有助于用户判断当前查看的是否为最新信息，这对于及时作出运营决策以及信任分析所得洞察不可或缺。为什么重要帮助用户了解数据的新鲜度，确保分析和决策基于最新信息。获取位置此值在数据提取和转换（ETL）过程中生成并写入数据集。示例 2024-05-21T02:00:00Z2024-05-20T02:00:00Z
	源系统 SourceSystem	标识数据提取自哪个系统。
说明此属性指定流程数据的来源系统，本例中为Freshservice。在整合多个系统的数据以获得完整流程视图时，该属性尤其有用。在单系统分析中，它可能看似多余，但为支持未来扩展和数据治理，建议保留此属性。它有助于明确数据来源，并管理数据集成管道。为什么重要确保数据来源清晰且可追溯，这在整合多个系统的数据或开展数据治理时至关重要。获取位置通常在数据提取和转换（ETL）过程中添加为静态值。示例 FreshserviceFreshservice-API-v2
	优先级 Priority	服务请求的优先级，例如Low、Medium、High或Urgent。
说明 Priority表示服务请求的重要性和紧急程度，通常决定目标解决时间及分配的资源。优先级可以根据规则自动设置，也可以由处理人员手动设置。在流程挖掘中，Priority是重要的分析维度。它用于对请求分组，比较高优先级和低优先级请求的流程和绩效。这对于SLA合规性分析，以及了解分诊阶段是否及时、有效地完成优先级设置至关重要。为什么重要对于SLA合规性分析，以及了解请求是否根据业务影响完成分诊和处理至关重要。获取位置可在Freshservice工单对象的“priority”字段中获取。示例低中高紧急
	分配的团队 AssignedTeam	负责处理服务请求的支持团队或组。
说明此属性表示负责服务请求的职能组或团队，例如“IT Support Level 2”或“Hardware Procurement”。请求可能先分配给团队，再由具体处理人员接手。按Assigned Team分析有助于了解团队层面的绩效和工作量，并识别特定职能领域的瓶颈。这对于评估不同团队处理请求的效率，以及优化支持组织内的资源分配至关重要。为什么重要支持在团队或组层面分析绩效和工作量，对于资源管理和识别职能瓶颈至关重要。获取位置可在Freshservice工单对象的“group”字段中获取。示例服务台网络运营应用支持
	分配的处理人员 AssignedAgent	当前负责服务请求的处理人员姓名。
说明此属性标识在特定时间点负责处理服务请求的支持人员。请求生命周期内，处理人员可能发生变化。分析Assigned Agent是了解处理人员绩效和工作量分配的关键。它支持计算每位处理人员的平均解决时间、活跃请求数和重新分配率等KPI，有助于识别高绩效人员、需要额外培训的人员以及工作量分配不均衡的问题。为什么重要支持分析处理人员的工作量、绩效，以及重新分配对解决时间的影响。获取位置可在Freshservice工单对象的“agent”或“responder”字段中获取。示例 Alice JohnsonRobert Smith未分配
	服务类型 ServiceType	所请求服务的具体类型或类别。
说明 Service Type根据所需服务类型对请求进行分类，例如“New Hardware Request”“Software Access”或“Password Reset”。它通常与用户选择的服务目录项目相关联。此属性支持按服务请求类型分组，比较不同服务的流程和绩效。它对于计算“Average Activity Count per Service Type”等KPI至关重要，有助于识别复杂度或资源投入较高的服务。相关分析可以推动特定服务类型的流程简化和自动化。为什么重要支持比较不同请求类别的流程和复杂度，帮助识别适合标准化或自动化的领域。获取位置根据配置不同，通常对应Freshservice工单对象中的“category”“item”或自定义字段。示例新员工入职软件许可证申请VPN访问
	状态 Status	服务请求在生命周期中的当前状态。
说明 “状态”字段表示服务请求在某个时间点所处的状态，例如“打开”“待处理”“已解决”或“已关闭”。状态变更通常是流程挖掘中活动的主要来源。分析“状态”可以为流程提供背景信息，并帮助了解请求在特定状态下停留的时间。例如，“待处理”状态持续时间过长，可能表明请求正在等待请求人提供信息或外部供应商反馈。这是定义不同流程阶段起点和终点的关键属性。为什么重要为每个事件提供关键背景，并帮助衡量请求在“Open”或“Pending”等不同状态中的停留时间，从而识别延迟。获取位置可在Freshservice工单对象的“status”字段中获取。示例已打开待处理已解决已关闭
	SLA到期时间 SlaDueDate	根据SLA，该服务请求预计完成解决的时间戳。
说明此属性指定适用SLA政策规定的服务请求解决期限。这是一个计算得出的时间戳，基于请求创建时间、优先级以及SLA中定义的工作时间计算得出。这是监控实时绩效和开展事后SLA合规分析的关键数据点。通过将实际解决时间与SlaDueDate进行比较，可以判定请求是否“已达标”或“已违约”。它是计算SLA合规率KPI的基础。为什么重要这是解决请求的目标期限，也是判断服务请求是否满足或违反SLA的计算依据。获取位置这是Freshservice中的计算字段，在工单上显示为“截止时间”。可通过API获取。示例 2023-10-28T17:00:00Z2023-11-01T09:00:00Z
	SLA策略名称 SlaPolicyName	应用于请求的Service Level Agreement（SLA）策略名称。
说明此属性标识管理服务请求目标响应时间和解决时间的具体SLA策略。策略通常基于优先级、服务类型或请求人所属组等因素制定。了解所应用的SLA策略，对于SLA Compliance & Breach Analysis仪表板至关重要。它支持准确衡量绩效是否达到既定目标，并分析哪些策略最常被违反。这有助于组织重新评估流程绩效或SLA目标本身的可行性。为什么重要标识请求所对应的具体服务目标，是准确报告SLA合规情况的基础。获取位置此信息属于与工单关联的SLA数据，可能需要查询特定的SLA相关API端点或字段。示例高优先级事件，4小时标准请求，3天VIP支持，1小时
	是否返工 IsRework	用于标识请求是否包含返工活动的布尔标记。
说明如果服务请求经历了表明返工的特定活动，此计算标记将设为true。例如，解决后重新打开（“Service Request Reopened”）、多次重新分配，或反复向用户请求信息（“Information Requested from Requestor”）。此属性简化了流程低效分析。您可以据此筛选出包含返工的案例，并将其流程图和周期时间与“干净”案例进行比较。它直接支持“Service Request Rework Analysis”仪表板，并帮助量化低效交接或初始信息不完整造成的影响。为什么重要以简单方式标记和分析包含低效循环或重复步骤的案例，帮助量化质量不佳带来的成本。获取位置在数据转换过程中，根据每个“ServiceRequestId”的活动序列应用业务逻辑计算得出。示例 truefalse
	是否违反SLA IsSlaBreached	用于标识服务请求是否超过解决SLA目标的布尔标记。
说明此计算属性是一个简单的true或false标记，用于表示服务请求是否在SLA到期时间之后关闭。它通过比较“Service Request Closed”或“Service Request Resolved”时间戳与“SlaDueDate”得出。此属性简化了SLA合规仪表板中的分析和可视化。您可以据此轻松筛选和聚合数据，计算整体SLA合规率KPI。按此标记分段，有助于快速识别并分析违反SLA的请求与按时解决请求之间的流程特征差异。为什么重要通过提供清晰的筛选和聚合标记，简化SLA合规分析，帮助识别未达到目标的请求。获取位置这是一个计算字段，在数据转换过程中通过比较最终解决时间戳与“SlaDueDate”字段得出。示例 truefalse
	渠道 Channel	提交服务请求所使用的方式或渠道。
说明 Channel表示服务请求的创建方式，例如自助服务门户、电子邮件、电话或聊天。此信息有助于了解用户偏好和渠道效率。按渠道分析流程可以发现重要洞察。例如，通过门户提交的请求可能比通过电子邮件提交的请求信息更完整、解决更快，而电子邮件请求可能需要更多来回沟通。此类分析可以指导组织推广更高效的渠道。为什么重要帮助分析提交渠道是否影响流程效率、解决时间或所需返工量。获取位置可在Freshservice工单对象的“source”字段中获取。示例电子邮件门户电话聊天
	结束时间 EndTime	活动完成时的精确时间戳。
说明结束时间表示活动完成的时间戳。在Freshservice中，许多事件的开始时间和结束时间相同，因此属于时间点事件。但对于基于状态的活动，结束时间应为下一次状态变更的时间戳。此属性对于计算活动持续时间及活动之间的等待时间至关重要。用EndTime减去StartTime，即可确定特定Task的处理时间。这对于识别耗时最长、最需要优化的活动非常重要。为什么重要支持计算活动持续时间，这是识别瓶颈和衡量各步骤处理时间的基础。获取位置这不是Freshservice日志中的直接字段。需要在数据转换过程中，使用同一服务请求后续事件的时间戳推导得出。示例 2023-10-26T10:05:15Z2023-10-26T14:00:20Z2023-10-28T09:30:00Z
	请求人 Requestor	提交服务请求的用户。
说明该属性用于标识发起服务请求的个人，通常是员工。它可以帮助了解谁在使用服务台，以及对方的需求是什么。虽然请求人或其所属部门不一定是流程分析的主要维度，但按请求人或部门进行分析可以发现规律。例如，分析可能显示某个部门经常提交信息不完整的请求，说明需要开展有针对性的培训。对于任何关注客户体验的分析，这一属性也十分重要。为什么重要提供发起请求用户的背景信息，支持按个人、部门或地点分析请求模式。获取位置可在Freshservice工单对象的“requester”字段中获取。示例 John DoeJane Smith服务账户
	请求人所属部门 RequestorDepartment	请求人所属的部门。
说明此属性指定提交服务请求用户所属的组织部门，例如“Sales”“Finance”或“Human Resources”。此信息通常来自系统中的用户档案。按部门分析流程绩效是常见需求。它可以揭示某些部门是否面临更长的解决时间，或是否存在独特的流程需求。这些洞察可以指导资源分配、培训计划或部门专属服务的创建。为什么重要支持按业务部门细分流程，帮助识别部门特有的问题或绩效差异。获取位置此信息通过请求人的用户档案关联。它可能位于Freshservice的默认“department”字段或自定义用户字段中。示例财务市场营销信息技术
	重新分配次数 ReassignmentCount	服务请求被重新分配给其他Agent或团队的总次数。
说明这是一个计算属性，用于统计每个服务请求中“Request Reassigned”或类似活动的发生次数。重新分配次数较高，通常表明初始分诊、基于技能的路由或工作负载分配存在问题。此属性直接支持“Agent Performance & Workload Distribution”仪表板和“Avg Agent Reassignment Count/Request”KPI。分析这一指标有助于组织识别导致工单反复转交的流程缺陷，而这会延长解决时间，并使Agent和请求人都感到不满。为什么重要衡量路由效率低下和流程摩擦程度。次数较高通常表示初始分诊或Agent工作负载存在问题，从而导致延迟。获取位置在数据转换过程中，按每个“ServiceRequestId”统计特定分配变更活动的次数。示例 013

必需建议可选

服务请求管理活动

以下是建议在事件日志中记录的关键流程步骤和里程碑，用于准确发现和分析服务请求管理工作流。

6 建议 9 可选

	活动	说明
	已联系外部供应商	标志着工单被移交给外部供应商或第三方解决。通常可根据状态变更为“Pending Vendor”或“Awaiting Third Party”等特定状态来推断。
为什么重要引入供应商可能造成显著延迟。跟踪此活动对于衡量供应商绩效及其对整体服务请求周期时间的影响至关重要。获取位置根据工单状态变更历史推断。查找专门用于跟踪外部供应商依赖关系的状态。采集检测工单状态字段何时变更为表示等待第三方处理的值。事件类型 inferred
	已超出SLA目标	当解决服务请求所需时间超过规定的Service Level Agreement（SLA）目标时，会产生此计算事件。它不是直接的系统事件，而是通过比较解决时间与SLA到期时间推导得出。
为什么重要此指标直接衡量服务表现是否达到承诺，是管理层关注的关键KPI。它有助于识别最容易未达标的请求类型或优先级。获取位置通过比较“Resolved”时间戳与“SLA Due By”时间戳计算。如果解决时间更晚，则触发此事件。采集比较解决时间戳与SLA到期时间戳。如果resolved_at > sla_due_by，则创建此事件。事件类型 calculated
	服务请求已关闭	这是最后一个活动，标志着服务请求生命周期结束。工单在“Resolved”状态保持一段时间且未重新打开后，通常会自动关闭。
为什么重要此事件标志着流程实例的最终结束。“Resolved”到“Closed”之间的时间代表请求人的确认窗口。获取位置根据工单状态变更历史推断。对应状态变更为“Closed”时的时间戳。采集记录工单状态变更为“Closed”时的时间戳。事件类型 inferred
	服务请求已创建	当新请求正式录入Freshservice时，此活动标志着服务请求生命周期的开始。系统会在通过服务目录、电子邮件或其他渠道生成新工单记录时明确记录此事件，并创建唯一的Service Request ID。
为什么重要这是流程的主要开始事件。分析此活动与其他活动之间的时间，是衡量整体周期时间和识别初始处理延迟的基础。获取位置 Freshservice会明确记录此事件。通常可在工单的活动日志或审计轨迹中找到，对应工单创建时间戳。采集使用Freshservice工单数据中的工单创建时间戳。事件类型 explicit
	服务请求已解决	当处理人员提供解决方案并认为工作完成时，此关键里程碑随之发生。通常可根据工单状态变更为“Resolved”来推断。
为什么重要此活动标志着主动处理阶段结束。到达此节点所需的时长，是衡量处理人员和流程效率的关键指标，也是SLA计算的基础。获取位置根据工单状态变更历史推断。对应状态首次设置为“Resolved”时的时间戳。采集记录工单状态首次变更为“Resolved”时的时间戳。事件类型 inferred
	请求已分配给处理人员	标志着服务请求被分配给特定处理人员负责处理。此关键里程碑可通过跟踪工单“Assigned Agent”或“Owner”字段的变更来推断。
为什么重要此活动对于分析处理人员工作量和识别分配流程中的瓶颈至关重要。从创建到分配之间的时间是关键绩效指标。获取位置通过监控工单活动日志或字段审计轨迹中“Agent”或“Assignee”字段的变更来推断。采集记录“Assigned Agent”字段被填充或其值发生变更时的时间戳。事件类型 inferred
	已向请求人索取信息	表示负责的处理人员需要请求人提供更多信息，流程因此暂停。通常可根据工单状态变更为“Pending”或“Awaiting Customer”来推断。
为什么重要此活动揭示了常见的延迟和返工来源。分析其发生频率，有助于发现改进请求模板和初始数据收集的机会。获取位置根据工单状态变更历史推断。查找变更为“Pending Customer Response”或“Awaiting Information”等状态的记录。采集检测工单状态字段何时变更为表示等待用户输入的值。事件类型 inferred
	已完成内部审核	表示拟议解决方案或请求交付在继续之前需要内部审核或批准。通常可根据状态变更为“Pending Approval”或“Internal Review”等状态来推断。
为什么重要内部审核可能成为瓶颈，尤其是在复杂或影响范围较大的服务请求中。衡量此阶段的时长有助于简化审批工作流。获取位置根据工单状态变更历史推断。工作流中需要使用“Pending Internal Approval”等特定状态。采集检测工单状态字段何时变更为表示内部审核或批准的值。事件类型 inferred
	已添加备注	表示处理人员或请求人向服务请求添加的任何公开或私密备注。这是工单对话或活动日志中明确记录的事件。
为什么重要分析备注的频率和时间，可以揭示沟通模式、协作效率以及流程中的疑点。获取位置 Freshservice会在工单对话历史中明确记录。每条备注都包含时间戳和作者。采集提取工单对话或评论日志中的每条记录。事件类型 explicit
	服务请求已重新打开	当请求人表示问题在标记为“Resolved”后仍然存在，工单会回到开放状态。通常可根据状态从“Resolved”变更回“Open”或“In Progress”来推断。
为什么重要重新打开的请求通常表明首次联系解决率较低或客户不满意。跟踪这一返工循环对于提升解决方案质量至关重要。获取位置根据活动日志中的工单状态变更历史推断。这是从“Resolved”直接变更为“Open”的状态转换。采集检测状态何时从已解决状态变更为开放状态。事件类型 inferred
	请求人已提供信息	当请求人回复所需信息后，处理人员即可恢复工作。通常可根据工单状态从“Pending”自动变更回“Open”来推断。
为什么重要此活动标志着信息请求闭环。从索取信息到提供信息之间的时长，是需要分析和优化的关键等待时间。获取位置根据状态从“Pending”变更回“Open”或“In Progress”来推断，通常由请求人的回复触发。采集检测工单状态何时从待处理状态变更为开放状态。事件类型 inferred
	请求人已确认解决方案	表示请求人明确确认所提供的解决方案令人满意。可根据正向调查回复或工单关闭前的特定评论来推断。
为什么重要确认结果能够直接反馈解决质量。即使请求未重新打开，较低的确认率也可能表明解决方案未完全满足用户需求。获取位置此事件难以直接捕获，可能需要自定义配置。可根据与工单关联的客户满意度调查回复，或应用特定标签来推断。采集需要分析满意度调查或解决后应用的标签等相关数据。事件类型 inferred
	请求已分诊	表示对新创建服务请求进行初步评估和分类。通常可根据首次设置优先级或将请求分配给某个组来推断此活动，这说明请求已完成审核并进入队列。
为什么重要跟踪分诊有助于衡量初始响应团队的效率。此阶段的延迟可能显著影响整体解决时间和SLA合规性。获取位置根据活动日志推断。可识别创建后首次发生的“Priority Set”或“Group Assigned”事件的时间戳。采集确定优先级字段变更或分配组字段变更中最早的时间戳。事件类型 inferred
	请求已设置优先级	当服务请求被分配Low、Medium或High等优先级时，此活动随之发生。可通过检测工单历史记录中的“Priority”字段变更来推断。
为什么重要优先级设置对于资源分配和确保达到SLA目标至关重要。分析此活动有助于确认请求是否得到及时、准确的评估。获取位置根据Freshservice中的工单字段变更历史推断。查找“Priority”字段的更新，并记录变更时间戳。采集检测“Priority”字段从null或原值发生的变更，并记录时间戳。事件类型 inferred
	请求已重新分配	记录初次分配后处理人员或组的任何变更。可通过检测“Assigned Agent”或“Assigned Group”字段的后续更新来推断。
为什么重要频繁重新分配可能表明初始分诊、处理人员技能匹配或工作量平衡存在问题。此活动对于Agent Reassignment Count KPI和返工分析十分重要。获取位置根据工单字段变更历史推断。首次设置初始值后，每次更新“Assigned Agent”或“Assigned Group”字段时都会记录此事件。采集检测首次分配后“Assigned Agent”或“Assigned Group”字段的任何变更。事件类型 inferred

建议可选

提取指南

如何从Freshservice获取数据

步骤

检查前提条件：确保您拥有Freshservice用户角色，并具备在Analytics模块中访问和创建报告的权限。这通常需要Pro或Enterprise方案。
配置自动化（如有需要）：为准确捕获事件，请在Freshservice的Admin -> Workflow Automator下检查或创建两个特定自动化。第一项自动化是在工单解决SLA计时器到期时，为工单添加私密备注或特定标签，例如“SLA_Breached”。第二项自动化是在收到工单的正向客户满意度调查后，添加特定标签，例如“Resolution_Confirmed”。
创建“创建事件”报告：进入Freshservice的Analytics选项卡。创建新报告，并选择“工单”模块作为数据源。该报告将捕获每个服务请求的首个事件。
配置“创建事件”报告组件：添加“数据表”组件。配置列（指标），包括：Ticket ID、Created at、Assigned to、Group、Priority、状态和Category。按所需的创建日期范围应用筛选器，例如最近6个月。
导出“创建事件”数据：运行报告，并将数据表组件导出为CSV文件。将文件命名为creation_events.csv。
创建“更新事件”报告：创建第二个报告，这次选择“工单活动”模块作为数据源。该报告将捕获每个服务请求后续的所有变更和备注。
配置“更新事件”报告组件：添加“数据表”组件。配置列，包括：Ticket ID、Activity Date、Performed by、Activity Type；在“变更”下添加Field、Old Value和New Value。您还应添加工单级属性，例如Group、Assigned to、Priority、状态和Category，为每个事件提供背景信息。
筛选“更新事件”报告：按“Activity Date”应用筛选器，使其与创建报告使用的日期范围一致。进一步将“Activity Type”筛选为仅包含相关事件，例如“状态已变更”“优先级已变更”“组已变更”“代理已变更”“已添加私密备注”和“已添加公开备注”。
导出“更新事件”数据：运行报告，并将数据表组件导出为CSV文件。将文件命名为update_events.csv。
合并并转换数据：在电子表格程序中打开两个CSV文件，或使用数据准备脚本。复制update_events.csv中的全部数据，将其粘贴到creation_events.csv数据下方，并保存为名为event_log.csv的新文件。
映射活动和属性：在合并后的event_log.csv文件中创建新列：ServiceRequestId、ActivityName、EventTime、SourceSystem、LastDataUpdate、AssignedAgent、AssignedTeam、Priority、状态和ServiceType。使用下方查询部分定义的逻辑填充这些列。此步骤需要使用公式或脚本，将原始数据转换为最终事件日志格式。
最终导出：保存转换后的event_log.csv文件。确保EventTime和LastDataUpdate的日期格式采用ISO 8601等标准格式。现在，该文件已可上传到流程挖掘工具。

配置

Freshservice计划：需要包含Analytics模块的计划，通常为Pro或Enterprise。
用户权限：执行导出的用户需要拥有在Analytics中创建和运行报告的权限。
日期范围：建议提取最近3至6个月的数据，以控制数据集规模。创建报告按“Created at”筛选，更新报告按“Activity Date”筛选，并确保两者使用一致的日期范围。
报告筛选器：在“Tickets”模块报告中，将“Type”筛选为“Service Request”，以隔离正确流程。在“Ticket Activities”报告中，仅包含相关变更类型（Status、Priority、Assignment、Notes），减少导出数据中的噪声。
必需的自动化规则：提取“SLA Target Breached”和“Resolution Confirmed by Requestor”活动，依赖预先配置的Workflow Automator规则，在相应事件发生时为工单添加备注或标签。没有这些规则，无法通过此方法捕获相关活动。

a 示例查询 sql

/*
This extraction method uses the Freshservice UI. The following describes the configuration
and post-processing logic required to generate the event log.
*/

-- Step 1: Configuration for Report 1 (Creation Events)
MODULE: Tickets
WIDGET_TYPE: Data Table
COLUMNS:
  - Ticket ID
  - Created at
  - Assigned to
  - Group
  - Priority
  - Status
  - Category
FILTERS:
  - Created at IS WITHIN [Specify Start Date] and [Specify End Date]
  - Type EQUALS 'Service Request'

-- Step 2: Configuration for Report 2 (Update Events)
MODULE: Ticket Activities
WIDGET_TYPE: Data Table
COLUMNS:
  - Ticket ID
  - Activity Date
  - Activity Type
  - Field (from Changes)
  - Old Value (from Changes)
  - New Value (from Changes)
  - Performed by
  - Group (ticket attribute)
  - Assigned to (ticket attribute)
  - Priority (ticket attribute)
  - Status (ticket attribute)
  - Category (ticket attribute)
FILTERS:
  - Activity Date IS WITHIN [Specify Start Date] and [Specify End Date]
  - Ticket Type EQUALS 'Service Request'
  - Activity Type IN ('Status changed', 'Priority changed', 'Group changed', 'Agent changed', 'Private Note added', 'Public Note added')

-- Step 3: Post-Processing Logic to create the final event log file
/* 
Apply this logic to each row of the combined data from the two exported CSV files.
The logic uses a CASE statement structure to map raw data to the final ActivityName.
*/

-- Column Mapping Logic:
`ServiceRequestId` = `Ticket ID`
`EventTime` = IF row is from creation_events.csv THEN `Created at` ELSE `Activity Date`
`SourceSystem` = 'Freshservice'
`LastDataUpdate` = CURRENT_TIMESTAMP()
`AssignedAgent` = `Assigned to`
`AssignedTeam` = `Group`
`Priority` = `Priority`
`Status` = `Status`
`ServiceType` = `Category`

-- ActivityName Mapping Logic:
CASE
  WHEN row is from creation_events.csv THEN 'Service Request Created'
  WHEN `Activity Type` = 'Group changed' AND `Old Value` IS NULL THEN 'Request Triaged'
  WHEN `Activity Type` = 'Priority changed' THEN 'Request Prioritized'
  WHEN `Activity Type` = 'Agent changed' AND `Old Value` IS NULL THEN 'Request Assigned to Agent'
  WHEN `Activity Type` IN ('Agent changed', 'Group changed') AND `Old Value` IS NOT NULL THEN 'Request Reassigned'
  WHEN `Activity Type` = 'Status changed' AND `New Value` IN ('Pending Customer', 'Awaiting Customer Response') THEN 'Information Requested from Requestor'
  WHEN `Activity Type` = 'Status changed' AND `Old Value` IN ('Pending Customer', 'Awaiting Customer Response') AND `New Value` = 'Open' THEN 'Information Provided by Requestor'
  WHEN `Activity Type` = 'Status changed' AND `New Value` IN ('Pending Vendor', 'Awaiting Third Party') THEN 'External Vendor Engaged'
  WHEN `Activity Type` = 'Status changed' AND `New Value` IN ('Pending Approval', 'Internal Review') THEN 'Internal Review Performed'
  WHEN `Activity Type` = 'Private Note added' AND `Note Content` CONTAINS 'SLA Breached' THEN 'SLA Target Breached' -- Requires custom automation
  WHEN `Activity Type` IN ('Private Note added', 'Public Note added') THEN 'Note Added'
  WHEN `Activity Type` = 'Status changed' AND `Old Value` IN ('Resolved', 'Closed') AND `New Value` IN ('Open', 'In Progress') THEN 'Service Request Reopened'
  WHEN `Activity Type` = 'Status changed' AND `New Value` = 'Resolved' THEN 'Service Request Resolved'
  WHEN `Activity Type` = 'Private Note added' AND `Note Content` CONTAINS 'Resolution Confirmed' THEN 'Resolution Confirmed by Requestor' -- Requires custom automation
  WHEN `Activity Type` = 'Status changed' AND `New Value` = 'Closed' THEN 'Service Request Closed'
  ELSE NULL -- Filter out these rows
END AS ActivityName

步骤

前提条件：确保系统已安装Python 3.6或更高版本，以及requests和pandas库。您还需要拥有可读取工单数据权限的Freshservice API密钥。
获取API密钥：以管理员身份登录Freshservice实例。点击右上角的个人资料图标，进入“Profile Settings”，即可在右侧面板找到API密钥。请妥善复制并保管该密钥。
保存脚本：将提供的Python代码保存到本地计算机上的extract_freshservice_srm.py文件中。
配置脚本参数：在文本编辑器中打开保存的脚本。找到顶部的配置部分，替换FRESHSERVICE_DOMAIN、API_KEY、START_DATE和END_DATE的占位值。如果您的实例使用不同的自定义状态数字ID，请调整STATUS_MAPPING字典。
安装库：如果尚未安装所需库，请打开命令行或终端并运行：pip install requests pandas。
执行脚本：使用命令行或终端进入脚本所在目录。运行命令：python extract_freshservice_srm.py。
监控执行过程：脚本会在控制台输出进度，显示当前处理的工单页数。根据日期范围和工单数量，执行可能需要一段时间。
获取事件日志：脚本成功完成后，会在同一目录中创建freshservice_event_log.csv文件，其中包含提取的事件日志。
准备上传：生成的CSV文件包含所需列（ServiceRequestId、ActivityName、EventTime、SourceSystem、LastDataUpdate），可直接上传到ProcessMind。通常无需进一步格式化。

配置

FRESHSERVICE_DOMAIN：您所在组织的Freshservice网址，例如yourcompany.freshservice.com。
API_KEY：从Freshservice用户资料中获取的个人API密钥。请妥善保密。
START_DATE / END_DATE：工单提取的日期范围，格式为“YYYY-MM-DD”。首次分析建议选择3至6个月的范围，以平衡数据量和分析价值。
STATUS_MAPPING：脚本中的关键Python字典，用于将推断事件所使用的自定义状态名称（如“External Vendor Engaged”）映射到Freshservice实例中的对应数字状态ID。您必须核实并更新这些ID，使其与系统配置一致。
API速率限制：请注意Freshservice计划的API速率限制。脚本会按顺序处理工单以遵守限制，但对于超大数据集，您可能需要按较小的日期范围分批提取。
数据范围：脚本仅提取类型为“Service Request”的工单。此筛选条件会在初始工单获取阶段应用。

a 示例查询 python

import requests
import pandas as pd
import time
import os
from datetime import datetime

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- CONFIGURATION ---
class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your Freshservice domain and API key
FRESHSERVICE_DOMAIN = class="hl-string">"[your_domain].freshservice.com" 
API_KEY = class="hl-string">"[YOUR_API_KEY]"

class=class="hl-string">"hl-comment"># Set the date range for the extraction (YYYY-MM-DD)
START_DATE = class="hl-string">"2023-01-01"
END_DATE = class="hl-string">"2023-12-31"

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Map your custom status names to their numeric IDs in Freshservice ---
class=class="hl-string">"hl-comment"># To find these IDs, you may need to inspect API responses or admin settings
class=class="hl-string">"hl-comment"># Common defaults: Open: 2, Pending: 3, Resolved: 4, Closed: 5
STATUS_MAPPING = {
    class="hl-string">'Open': 2,
    class="hl-string">'Pending': 3, 
    class="hl-string">'Resolved': 4, 
    class="hl-string">'Closed': 5,
    class="hl-string">'Awaiting Customer': 3, class=class="hl-string">"hl-comment"># Example, often maps to Pending
    class="hl-string">'Pending Vendor': [6], class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your actual ID(s) for this status
    class="hl-string">'Pending Approval': [7]  class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your actual ID(s) for this status
}
class=class="hl-string">"hl-comment"># --- END CONFIGURATION ---

BASE_URL = fclass="hl-string">"https://{FRESHSERVICE_DOMAIN}/api/v2"
AUTH = (API_KEY, class="hl-string">"X")

class=class="hl-string">"hl-comment"># Caching for agent and group lookups to reduce API calls
agent_cache = {}
group_cache = {}

def get_api_data(url):
    class="hl-string">"""Helper function to handle API requests and rate limiting."""
    while True:
        try:
            response = requests.get(url, auth=AUTH)
            response.raise_for_status() class=class="hl-string">"hl-comment"># Raise an exception for bad status codes
            return response.json()
        except requests.exceptions.HTTPError as e:
            if e.response.status_code == 429: class=class="hl-string">"hl-comment"># Rate limit exceeded
                print(class="hl-string">"Rate limit exceeded. Waiting for 60 seconds...")
                time.sleep(60)
                continue
            else:
                print(fclass="hl-string">"HTTP Error: {e}")
                return None
        except requests.exceptions.RequestException as e:
            print(fclass="hl-string">"Request Error: {e}")
            return None

def get_agent_name(agent_id):
    class="hl-string">"""Fetch agent name by ID with caching."""
    if not agent_id: return None
    if agent_id in agent_cache:
        return agent_cache[agent_id]
    data = get_api_data(fclass="hl-string">"{BASE_URL}/agents/{agent_id}")
    if data and class="hl-string">'agent' in data:
        name = data[class="hl-string">'agent'][class="hl-string">'first_name'] + class="hl-string">' ' + data[class="hl-string">'agent'][class="hl-string">'last_name']
        agent_cache[agent_id] = name
        return name
    return None

def get_group_name(group_id):
    class="hl-string">"""Fetch group name by ID with caching."""
    if not group_id: return None
    if group_id in group_cache:
        return group_cache[group_id]
    data = get_api_data(fclass="hl-string">"{BASE_URL}/groups/{group_id}")
    if data and class="hl-string">'group' in data:
        name = data[class="hl-string">'group'][class="hl-string">'name']
        group_cache[group_id] = name
        return name
    return None

def parse_iso_datetime(dt_string):
    if not dt_string: return None
    return datetime.fromisoformat(dt_string.replace(class="hl-string">'Z', class="hl-string">'+00:00'))

def main():
    event_log = []
    last_data_update = datetime.now().isoformat()

    page = 1
    while True:
        print(fclass="hl-string">"Fetching tickets, page {page}...")
        query = fclass="hl-string">'"created_at:>\\'{START_DATE}\\class="hl-string">' AND created_at:<\\'{END_DATE}\\class="hl-string">' AND ticket_type:\\\'Service Request\\\class="hl-string">'"'
        url = fclass="hl-string">"{BASE_URL}/tickets?query={query}&page={page}&per_page=100"

        data = get_api_data(url)

        if not data or class="hl-string">'tickets' not in data or not data[class="hl-string">'tickets']:
            break

        tickets = data[class="hl-string">'tickets']

        for ticket in tickets:
            service_request_id = ticket[class="hl-string">'id']
            created_at = parse_iso_datetime(ticket[class="hl-string">'created_at'])
            due_by = parse_iso_datetime(ticket[class="hl-string">'due_by'])
            resolved_at = parse_iso_datetime(ticket[class="hl-string">'resolved_at'])
            closed_at = parse_iso_datetime(ticket[class="hl-string">'closed_at'])

            class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Activity: Service Request Created ---
            event_log.append({
                class="hl-string">'ServiceRequestId': service_request_id,
                class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Service Request Created',
                class="hl-string">'EventTime': created_at,
                class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'Freshservice',
                class="hl-string">'LastDataUpdate': last_data_update,
                class="hl-string">'AssignedAgent': get_agent_name(ticket.get(class="hl-string">'responder_id')),
                class="hl-string">'AssignedTeam': get_group_name(ticket.get(class="hl-string">'group_id')),
                class="hl-string">'Priority': ticket[class="hl-string">'priority'],
                class="hl-string">'Status': ticket[class="hl-string">'status'],
                class="hl-string">'ServiceType': ticket.get(class="hl-string">'category')
            })
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># Fetch conversations for detailed history
            conv_url = fclass="hl-string">"{BASE_URL}/tickets/{service_request_id}/conversations"
            conversations = get_api_data(conv_url)
            
            if not conversations or class="hl-string">'conversations' not in conversations:
                continue
                
            class=class="hl-string">"hl-comment"># Sort conversations chronologically
            sorted_convos = sorted(conversations[class="hl-string">'conversations'], key=lambda x: parse_iso_datetime(x[class="hl-string">'created_at']))

            initial_group_assigned = False
            initial_priority_set = False
            initial_agent_assigned = False
            triaged = False

            for conv in sorted_convos:
                conv_time = parse_iso_datetime(conv[class="hl-string">'created_at'])

                class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Activity: Note Added ---
                if conv[class="hl-string">'body_text']:
                     event_log.append({
                        class="hl-string">'ServiceRequestId': service_request_id,
                        class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Note Added',
                        class="hl-string">'EventTime': conv_time,
                        class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'Freshservice',
                        class="hl-string">'LastDataUpdate': last_data_update,
                        class="hl-string">'AssignedAgent': get_agent_name(ticket.get(class="hl-string">'responder_id')),
                        class="hl-string">'AssignedTeam': get_group_name(ticket.get(class="hl-string">'group_id')),
                        class="hl-string">'Priority': ticket[class="hl-string">'priority'],
                        class="hl-string">'Status': ticket[class="hl-string">'status'],
                        class="hl-string">'ServiceType': ticket.get(class="hl-string">'category')
                    })

                class=class="hl-string">"hl-comment"># Process system activities from the activity log within conversations
                if class="hl-string">'activities' in conv and conv[class="hl-string">'activities']:
                    for activity in conv[class="hl-string">'activities']:
                        shipping_info = activity.get(class="hl-string">'shipping_info', {})
                        changes = shipping_info.get(class="hl-string">'changes', {})
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Priority Change Activities ---
                        if class="hl-string">'priority' in changes:
                            event_log.append({
                                class="hl-string">'ServiceRequestId': service_request_id,
                                class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Request Prioritized',
                                class="hl-string">'EventTime': conv_time,
                                class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'Freshservice',
                                class="hl-string">'LastDataUpdate': last_data_update,
                                class="hl-string">'AssignedAgent': get_agent_name(ticket.get(class="hl-string">'responder_id')),
                                class="hl-string">'AssignedTeam': get_group_name(ticket.get(class="hl-string">'group_id')),
                                class="hl-string">'Priority': changes[class="hl-string">'priority'][1], class=class="hl-string">"hl-comment"># New value
                                class="hl-string">'Status': ticket[class="hl-string">'status'],
                                class="hl-string">'ServiceType': ticket.get(class="hl-string">'category')
                            })
                            if not initial_priority_set and not triaged:
                                initial_priority_set = True
                                triaged = True
                                event_log.append({**event_log[-1], class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Request Triaged'})
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Assignment Change Activities ---
                        if class="hl-string">'responder_id' in changes:
                            activity_name = class="hl-string">'Request Assigned to Agent' if not initial_agent_assigned else class="hl-string">'Request Reassigned'
                            initial_agent_assigned = True
                            event_log.append({
                                class="hl-string">'ServiceRequestId': service_request_id,
                                class="hl-string">'ActivityName': activity_name,
                                class="hl-string">'EventTime': conv_time,
                                class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'Freshservice',
                                class="hl-string">'LastDataUpdate': last_data_update,
                                class="hl-string">'AssignedAgent': get_agent_name(changes[class="hl-string">'responder_id'][1]),
                                class="hl-string">'AssignedTeam': get_group_name(ticket.get(class="hl-string">'group_id')),
                                class="hl-string">'Priority': ticket[class="hl-string">'priority'],
                                class="hl-string">'Status': ticket[class="hl-string">'status'],
                                class="hl-string">'ServiceType': ticket.get(class="hl-string">'category')
                            })
                        
                        if class="hl-string">'group_id' in changes:
                            activity_name = class="hl-string">'Request Reassigned' class=class="hl-string">"hl-comment"># Any group change after creation is a reassignment
                            if not initial_group_assigned and not triaged:
                                activity_name = class="hl-string">'Request Triaged'
                                initial_group_assigned = True
                                triaged = True
                            event_log.append({
                                class="hl-string">'ServiceRequestId': service_request_id,
                                class="hl-string">'ActivityName': activity_name,
                                class="hl-string">'EventTime': conv_time,
                                class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'Freshservice',
                                class="hl-string">'LastDataUpdate': last_data_update,
                                class="hl-string">'AssignedAgent': get_agent_name(ticket.get(class="hl-string">'responder_id')),
                                class="hl-string">'AssignedTeam': get_group_name(changes[class="hl-string">'group_id'][1]),
                                class="hl-string">'Priority': ticket[class="hl-string">'priority'],
                                class="hl-string">'Status': ticket[class="hl-string">'status'],
                                class="hl-string">'ServiceType': ticket.get(class="hl-string">'category')
                            })
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Status Change Activities ---
                        if class="hl-string">'status' in changes:
                            old_status, new_status = changes[class="hl-string">'status']
                            
                            if new_status == STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Resolved']:
                                event_log.append({**event_log[-1], class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Service Request Resolved', class="hl-string">'EventTime': conv_time, class="hl-string">'Status': new_status})
                            elif new_status == STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Closed']:
                                event_log.append({**event_log[-1], class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Service Request Closed', class="hl-string">'EventTime': conv_time, class="hl-string">'Status': new_status})
                            elif new_status == STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Awaiting Customer']:
                                event_log.append({**event_log[-1], class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Information Requested from Requestor', class="hl-string">'EventTime': conv_time, class="hl-string">'Status': new_status})
                            elif old_status == STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Awaiting Customer'] and new_status == STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Open']:
                                event_log.append({**event_log[-1], class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Information Provided by Requestor', class="hl-string">'EventTime': conv_time, class="hl-string">'Status': new_status})
                            elif old_status in [STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Resolved'], STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Closed']] and new_status == STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Open']:
                                event_log.append({**event_log[-1], class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Service Request Reopened', class="hl-string">'EventTime': conv_time, class="hl-string">'Status': new_status})
                            elif new_status in STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Pending Vendor']:
                                event_log.append({**event_log[-1], class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'External Vendor Engaged', class="hl-string">'EventTime': conv_time, class="hl-string">'Status': new_status})
                            elif new_status in STATUS_MAPPING[class="hl-string">'Pending Approval']:
                                event_log.append({**event_log[-1], class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Internal Review Performed', class="hl-string">'EventTime': conv_time, class="hl-string">'Status': new_status})
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Derived/Calculated Activities ---
            class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Activity: SLA Target Breached ---
            resolution_time = closed_at or resolved_at
            if due_by and resolution_time and resolution_time > due_by:
                event_log.append({
                    class="hl-string">'ServiceRequestId': service_request_id,
                    class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'SLA Target Breached',
                    class="hl-string">'EventTime': due_by,
                    class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'Freshservice',
                    class="hl-string">'LastDataUpdate': last_data_update,
                    class="hl-string">'AssignedAgent': get_agent_name(ticket.get(class="hl-string">'responder_id')),
                    class="hl-string">'AssignedTeam': get_group_name(ticket.get(class="hl-string">'group_id')),
                    class="hl-string">'Priority': ticket[class="hl-string">'priority'],
                    class="hl-string">'Status': ticket[class="hl-string">'status'],
                    class="hl-string">'ServiceType': ticket.get(class="hl-string">'category')
                })

            class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Activity: Resolution Confirmed by Requestor (Inferred from survey) ---
            if ticket.get(class="hl-string">'satisfaction_ratings'):
                for rating in ticket[class="hl-string">'satisfaction_ratings']:
                    if rating.get(class="hl-string">'ratings'): class=class="hl-string">"hl-comment"># Check if there is a rating
                        rating_time = parse_iso_datetime(rating.get(class="hl-string">'created_at'))
                        if resolved_at and rating_time > resolved_at:
                            event_log.append({
                                class="hl-string">'ServiceRequestId': service_request_id,
                                class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Resolution Confirmed by Requestor',
                                class="hl-string">'EventTime': rating_time,
                                class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'Freshservice',
                                class="hl-string">'LastDataUpdate': last_data_update,
                                class="hl-string">'AssignedAgent': get_agent_name(ticket.get(class="hl-string">'responder_id')),
                                class="hl-string">'AssignedTeam': get_group_name(ticket.get(class="hl-string">'group_id')),
                                class="hl-string">'Priority': ticket[class="hl-string">'priority'],
                                class="hl-string">'Status': ticket[class="hl-string">'status'],
                                class="hl-string">'ServiceType': ticket.get(class="hl-string">'category')
                            })
                            break class=class="hl-string">"hl-comment"># Only add one confirmation event

        page += 1

    if not event_log:
        print(class="hl-string">"No events were generated. Please check your configuration and date range.")
        return

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Create DataFrame and save to CSV
    df = pd.DataFrame(event_log)
    df = df.sort_values(by=[class="hl-string">'ServiceRequestId', class="hl-string">'EventTime'])
    df[class="hl-string">'EventTime'] = df[class="hl-string">'EventTime'].dt.strftime(class="hl-string">'%Y-%m-%d %H:%M:%S')
    df[class="hl-string">'LastDataUpdate'] = pd.to_datetime(df[class="hl-string">'LastDataUpdate']).dt.strftime(class="hl-string">'%Y-%m-%d %H:%M:%S')
    output_filename = class="hl-string">'freshservice_event_log.csv'
    df.to_csv(output_filename, index=False)
    print(fclass="hl-string">"Successfully extracted {len(df)} events to {output_filename}")

if __name__ == class="hl-string">"__main__":
    main()

步骤

确认您的Freshservice订阅和管理员权限包含Scheduled Data Export，并支持将数据交付至所选云存储提供商。Freshservice的菜单名称和导出能力可能因套餐和租户而异，请核对当前管理员文档；如果租户显示不同标签，请使用[Configure based on your system]。
在Freshservice中打开管理员区域，找到计划数据导出配置。选择包含Service Request ID、状态、优先级、分配信息、服务类型、时间戳、SLA字段、对话或活动历史以及请求人响应信息的服务请求或工单数据源。不要假设当前工单导出包含历史字段变更。
配置导出范围。初次验证请选择3至6个月的滚动提取窗口，之后根据报表要求选择周期性计划。包含所有服务请求记录，以及识别字段变更、备注、状态转换、SLA结果、审批和请求人确认所需的历史活动或审计数据。仅在明确需要时应用公司或服务筛选条件，并使用[Company or service filter based on your system]。
选择CSV作为输出格式，并将数据交付至已批准的云存储位置，例如Amazon S3。通过Freshservice支持的配置提供[Cloud storage connection details]和[Credentials or role configuration]。与平台负责人确认存储桶、路径、加密、保留期限和访问策略。避免将凭据直接写入脚本或导出文件。
运行测试导出并检查交付的CSV文件。确认Service Request ID、状态、优先级、受派代理、受派组、服务类型、创建时间、更新时间、解决时间、关闭时间、SLA截止时间、历史时间戳、历史字段、旧值、新值、备注类型、备注作者、备注时间戳以及请求人响应或调查结果的实际导出列名。如果所需源字段不可用，请记录限制，不要虚构字段名。
将CSV文件加载到暂存表或数据框中。将下方查询中的源引用替换为导出实际创建的结构，包括[Your ticket table name]、[Your ticket history table name]、[Your conversation table name]、[Your SLA table name]和[Your survey or confirmation table name]。将源列映射到查询使用的逻辑字段。保留源时间戳，并将其标准化为同一时区，最好使用UTC。
使用[Last successful export timestamp]或导出文件交付时间戳配置增量处理。保留足够的重叠窗口，例如24至48小时，以捕获延迟到达的历史记录和更正记录。使用ServiceRequestId、ActivityName、EventTime以及可用时的稳定源事件标识去重。不要仅按ServiceRequestId去重，因为一个请求必须生成多行事件。
执行完整的SQL转换。该查询会为全部15项必需活动创建记录，包括分诊、重新分配、SLA违约、请求人确认和关闭等派生活动。如果导出数据没有提供某项活动的历史证据，则无法可靠生成该活动，必须将其报告为源数据缺口。
使用下方的验证检查验证行数、活动覆盖范围、时间戳、标识和属性填充情况。确认每个ServiceRequestId可以包含多个有序事件，并且每个输出行都已填充EventTime。
将查询结果导出为UTF-8 CSV，包含必需列ServiceRequestId、ActivityName、EventTime、SourceSystem、LastDataUpdate、AssignedAgent、AssignedTeam、Priority、Status和ServiceType。将生成的事件日志上传到ProcessMind，将ServiceRequestId映射为案例标识，ActivityName映射为活动，EventTime映射为事件时间戳。根据ProcessMind导入配置，将SourceSystem和LastDataUpdate保留为事件属性或元数据。

配置

导出源：选择Freshservice服务请求或工单数据集，并在可用时同时选择其历史记录、对话、SLA、审批和调查数据集。仅导出当前状态的工单不足以重建所有请求的活动。
计划：使用与运营报告周期一致的定期导出。首次加载使用3至6个月的日期范围。增量加载使用重叠窗口，以捕获延迟到达的更新。
必需的源证据：确保导出包含稳定的Service Request ID、事件或更新时间戳、状态历史、优先级历史、分配历史、组历史、备注或对话、SLA到期和完成信息、解决和关闭时间戳，以及可用的请求人确认凭据。
筛选器：仅在需要时应用[Company or service filter based on your system]。避免使用限制性状态筛选器，因为它们可能排除重新打开、已解决、已关闭、待处理、供应商、审批和历史记录。
云存储：配置已批准的存储桶或容器、路径、加密、保留期限和访问策略。使用租户支持的托管角色或密钥机制，不要将凭据嵌入SQL或CSV文件。
文件处理：保留原始CSV文件、导出时间戳、架构版本和交付元数据。如果Freshservice将大型导出拆分为多个文件，请处理同一导出批次中的所有文件。
时区：记录源时区，并将EventTime统一为UTC。如需审计追溯，请保留原始时间戳。
性能：在支持的情况下，按导出日期、事件日期或ServiceRequestId分区处理。转换前先暂存原始文件，避免反复扫描完整历史记录，并通过增量加载和受控重叠窗口提升效率。
授权和许可：定时导出所需的管理员访问权限、配置定时导出的权限、读取所选Freshservice数据的权限、云存储写入权限，以及相应的订阅功能或许可证，均为前提条件。
数据质量：历史证据不可用时，不要仅根据当前值创建推断事件。例如，只有存在优先级分配时间戳或历史记录时，当前优先级才能支持生成Request Prioritized活动。
源映射：将Query中所有带方括号的源对象和列引用替换为交付导出中的实际名称。逻辑输出列名必须保持不变，以便在ProcessMind中完成映射。

a 示例查询 sql

WITH
base_requests AS (
    SELECT
        CAST(r.[Service Request ID] AS VARCHAR(255)) AS ServiceRequestId,
        CAST(r.[Assigned Agent] AS VARCHAR(255)) AS AssignedAgent,
        CAST(r.[Assigned Team] AS VARCHAR(255)) AS AssignedTeam,
        CAST(r.[Priority] AS VARCHAR(100)) AS Priority,
        CAST(r.[Status] AS VARCHAR(100)) AS Status,
        CAST(r.[Service Type] AS VARCHAR(255)) AS ServiceType,
        CAST(r.[Created Time] AS TIMESTAMP) AS CreatedTime,
        CAST(r.[Resolved Time] AS TIMESTAMP) AS ResolvedTime,
        CAST(r.[Closed Time] AS TIMESTAMP) AS ClosedTime,
        CAST(r.[SLA Due Time] AS TIMESTAMP) AS SLADueTime,
        CAST(r.[Last Updated Time] AS TIMESTAMP) AS LastUpdatedTime
    FROM [Your ticket table name] r
    WHERE CAST(r.[Created Time] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST(r.[Created Time] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
history AS (
    SELECT
        CAST(h.[Service Request ID] AS VARCHAR(255)) AS ServiceRequestId,
        CAST(h.[Event Time] AS TIMESTAMP) AS EventTime,
        CAST(h.[Changed Field] AS VARCHAR(255)) AS ChangedField,
        CAST(h.[Old Value] AS VARCHAR(4000)) AS OldValue,
        CAST(h.[New Value] AS VARCHAR(4000)) AS NewValue,
        CAST(h.[Assigned Agent] AS VARCHAR(255)) AS AssignedAgentAtEvent,
        CAST(h.[Assigned Team] AS VARCHAR(255)) AS AssignedTeamAtEvent,
        CAST(h.[Priority] AS VARCHAR(100)) AS PriorityAtEvent,
        CAST(h.[Status] AS VARCHAR(100)) AS StatusAtEvent,
        CAST(h.[Service Type] AS VARCHAR(255)) AS ServiceTypeAtEvent
    FROM [Your ticket history table name] h
    WHERE CAST(h.[Event Time] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST(h.[Event Time] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
conversations AS (
    SELECT
        CAST(c.[Service Request ID] AS VARCHAR(255)) AS ServiceRequestId,
        CAST(c.[Created Time] AS TIMESTAMP) AS EventTime,
        CAST(c.[Author Type] AS VARCHAR(100)) AS AuthorType,
        CAST(c.[Visibility] AS VARCHAR(100)) AS Visibility,
        CAST(c.[Message Type] AS VARCHAR(100)) AS MessageType,
        CAST(c.[Message Text] AS VARCHAR(4000)) AS MessageText
    FROM [Your conversation table name] c
    WHERE CAST(c.[Created Time] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST(c.[Created Time] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
sla_events AS (
    SELECT
        CAST(s.[Service Request ID] AS VARCHAR(255)) AS ServiceRequestId,
        CAST(s.[SLA Due Time] AS TIMESTAMP) AS SLADueTime,
        CAST(s.[Resolution Time] AS TIMESTAMP) AS ResolutionTime,
        CAST(s.[SLA Breached] AS VARCHAR(20)) AS SLABreached
    FROM [Your SLA table name] s
),
confirmations AS (
    SELECT
        CAST(f.[Service Request ID] AS VARCHAR(255)) AS ServiceRequestId,
        CAST(f.[Confirmation Time] AS TIMESTAMP) AS EventTime,
        CAST(f.[Confirmation Result] AS VARCHAR(255)) AS ConfirmationResult
    FROM [Your survey or confirmation table name] f
    WHERE CAST(f.[Confirmation Time] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST(f.[Confirmation Time] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
events AS (
    SELECT b.ServiceRequestId, 'Service Request Created' AS ActivityName, b.CreatedTime AS EventTime, b.AssignedAgent, b.AssignedTeam, b.Priority, b.Status, b.ServiceType FROM base_requests b WHERE b.CreatedTime IS NOT NULL
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Request Triaged', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND (LOWER(h.ChangedField) IN ('priority','assigned agent','owner','assigned group','group') OR LOWER(h.NewValue) IN ('triaged','in queue'))
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Request Prioritized', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) = 'priority' AND COALESCE(h.OldValue, '') <> COALESCE(h.NewValue, '') AND NULLIF(TRIM(h.NewValue), '') IS NOT NULL
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Request Assigned to Agent', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) IN ('assigned agent','owner') AND NULLIF(TRIM(h.NewValue), '') IS NOT NULL AND (h.OldValue IS NULL OR TRIM(h.OldValue) = '')
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Request Reassigned', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) IN ('assigned agent','owner','assigned group','group') AND COALESCE(h.OldValue, '') <> COALESCE(h.NewValue, '') AND NULLIF(TRIM(h.OldValue), '') IS NOT NULL
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Information Requested from Requestor', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) = 'status' AND LOWER(h.NewValue) IN ('pending','awaiting customer','awaiting requestor')
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Information Provided by Requestor', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) = 'status' AND LOWER(h.OldValue) IN ('pending','awaiting customer','awaiting requestor') AND LOWER(h.NewValue) IN ('open','in progress')
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'External Vendor Engaged', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) = 'status' AND LOWER(h.NewValue) IN ('pending vendor','awaiting third party','vendor')
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Internal Review Performed', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) = 'status' AND LOWER(h.NewValue) IN ('pending approval','internal review','awaiting approval')
    UNION ALL
    SELECT c.ServiceRequestId, 'Note Added', c.EventTime, b.AssignedAgent, b.AssignedTeam, b.Priority, b.Status, b.ServiceType FROM conversations c LEFT JOIN base_requests b ON b.ServiceRequestId = c.ServiceRequestId WHERE c.EventTime IS NOT NULL AND (LOWER(COALESCE(c.MessageType, '')) IN ('note','comment','reply') OR LOWER(COALESCE(c.Visibility, '')) IN ('public','private'))
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Service Request Reopened', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) = 'status' AND LOWER(h.OldValue) = 'resolved' AND LOWER(h.NewValue) IN ('open','in progress')
    UNION ALL
    SELECT s.ServiceRequestId, 'SLA Target Breached', COALESCE(s.ResolutionTime, s.SLADueTime), b.AssignedAgent, b.AssignedTeam, b.Priority, b.Status, b.ServiceType FROM sla_events s LEFT JOIN base_requests b ON b.ServiceRequestId = s.ServiceRequestId WHERE LOWER(COALESCE(s.SLABreached, '')) IN ('true','yes','1') AND s.SLADueTime IS NOT NULL AND COALESCE(s.ResolutionTime, CURRENT_TIMESTAMP) > s.SLADueTime
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Service Request Resolved', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) = 'status' AND LOWER(h.NewValue) = 'resolved'
    UNION ALL
    SELECT c.ServiceRequestId, 'Resolution Confirmed by Requestor', c.EventTime, b.AssignedAgent, b.AssignedTeam, b.Priority, b.Status, b.ServiceType FROM confirmations c LEFT JOIN base_requests b ON b.ServiceRequestId = c.ServiceRequestId WHERE c.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(c.ConfirmationResult) IN ('positive','satisfied','confirmed','yes','resolved')
    UNION ALL
    SELECT h.ServiceRequestId, 'Service Request Closed', h.EventTime, h.AssignedAgentAtEvent, h.AssignedTeamAtEvent, h.PriorityAtEvent, h.StatusAtEvent, h.ServiceTypeAtEvent FROM history h WHERE h.EventTime IS NOT NULL AND LOWER(h.ChangedField) = 'status' AND LOWER(h.NewValue) = 'closed'
)
SELECT
    e.ServiceRequestId,
    e.ActivityName,
    e.EventTime,
    'Freshservice' AS SourceSystem,
    CAST('[Last data update timestamp]' AS TIMESTAMP) AS LastDataUpdate,
    e.AssignedAgent,
    e.AssignedTeam,
    e.Priority,
    e.Status,
    e.ServiceType
FROM events e
WHERE e.ServiceRequestId IS NOT NULL
  AND e.EventTime IS NOT NULL
ORDER BY e.ServiceRequestId, e.EventTime, e.ActivityName;

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