数据模板：事件管理

BMC Helix

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事件管理属性 (19) 事件管理活动 (14) 提取指南 (2)

您的事件管理数据模板

该模板提供一份清晰的采集路线图，涵盖在 BMC Helix 中分析与优化事件管理流程所需的关键数据，明确需要跟踪的核心属性与活动，并附上实用的数据提取指引。遵循此模板，您将为流程发现与改进夯实全面且准确的数据基础。

建议收集的属性
需要追踪的关键活动
BMC Helix 抽取指南

不熟悉事件日志？了解如何创建流程挖掘事件日志.

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事件管理属性

这些是建议在事件日志中包含的数据字段，便于对事件管理流程进行全面分析。

5 必填 7 推荐 7 可选

	名称	描述
	事件ID IncidentId	每个已报告事件的唯一标识符，是跟踪事件生命周期的主键。
描述事件ID是事件管理分析的基石。它唯一标识每个个案，使所有相关的事件、状态变更与活动得以汇聚为一个完整的流程实例。在流程挖掘中，该ID把从'Incident Reported'到'Incident Closed'的每一步连接起来，提供事件旅程的端到端视图。它也是计算案例级指标（如总解决时长、重分派次数）并识别流程变体的必要条件。为何重要此属性是最基础的事件标识符，使得可以追踪事件的完整生命周期，并分析其在管理流程中的流转。获取方式这是事件管理主模块或表单中的核心字段，常见标签为 'Incident Number' 或 'Incident ID'。示例 INC000012345678INC000009876543INC000011223344
	开始时间 EventTimestamp	事件中某项特定活动或事件发生的准确日期与时间。
描述 “事件时间戳”记录每个活动发生的时刻。这类时间数据对事件按时间顺序排序、准确构建流程至关重要。在分析中，时间戳用于计算活动之间的时长、衡量事件的总周期时间，并识别流程中的等待或滞留。将时间戳与服务级别协议（SLA）对比，也是绩效监控与合规检查的关键。为何重要时间戳用于确立事件的时间顺序，是一切基于时间的分析（包括绩效衡量、瓶颈识别与 SLA 合规）的基础。获取方式此信息存放在审计日志表中，例如 'HPD:HelpDesk_AuditLogSystem'，记录每一次操作或状态变更的对应的明细记录。示例 2023-10-26T10:00:00Z2023-10-26T11:30:00Z2023-10-27T14:45:00Z
	活动 ActivityName	在事件生命周期某一时点发生的具体动作或事件的名称。
描述 “活动名称”用于描述事件管理流程中的一个步骤，如'Incident Categorized'、'Assigned to Support Group'或'Incident Resolved'。这些活动构成所发现的流程图中的节点。分析这些活动的顺序与频次是流程挖掘的核心。它有助于还原真实流程走向，识别步骤间的瓶颈，发现偏离标准作业流程的行为，并衡量事件生命周期中各阶段的持续时间。为何重要此属性用于界定流程中的各步骤，以便可视化流程图，并分析流转、瓶颈与偏差。获取方式通常来源于状态变更、审计日志，或 'HPD:HelpDesk_AuditLogSystem' 等审计表中与该事件关联的特定事件记录。示例事件已报告已指派到支持小组调查已开始事件已解决事件已关闭
	最后数据更新 LastDataUpdate	指示此记录的数据上次从源系统刷新时间的时间戳。
描述此属性提供最近一次数据抽取的时间戳。作为元数据字段，它对于判断所分析数据的新鲜度至关重要。了解数据的最新更新时间，有助于分析师和业务用户信任流程挖掘工具产出的洞见，并确认分析是否反映了当前的运营状态，或仍基于较旧的数据。为何重要确保数据时效性透明，这对基于流程分析做出及时、准确的业务决策至关重要。获取方式此时间戳在数据提取、转换与加载（ETL）过程中生成并添加。示例 2023-11-01T02:00:00Z2023-11-02T02:00:00Z
	源系统 SourceSystem	提取事件数据的源系统。
描述此属性用于标识数据来源，在需要整合多系统数据进行分析的环境中尤为重要。它有助于确保数据血缘清晰，并为数据的结构与内容提供上下文。在Bmc Helix中，该值通常是标识具体实例或环境的静态值，如'BmcHelix_Production'。当集成多个源系统时，也便于按来源进行筛选与分段分析。为何重要提供数据来源的可追溯性与上下文，这对于多系统环境中的数据治理和故障排查尤为重要。获取方式这通常是在抽取、转换与加载（ETL）过程中添加的静态值，用于标识数据来源。示例 BmcHelixBmcHelix_Prod_EUITSM_Platform_A
	SLA 状态 SLAStatus	表示该事件是否满足服务级别协议（SLA）目标，或已发生违约。
描述 SLA状态为每个事件提供清晰的服务绩效指标。通常会显示诸如'Within Target'、'Warning'或'Breached'等状态。通常为Bmc Helix内动态计算的字段。此属性是“Critical SLA Breach Overview”仪表板和“Critical Incident SLA Breach Rate”KPI的关键输入，便于立即识别并优先处理未达服务承诺的事件，从而聚焦分析造成延迟的原因。为何重要直接衡量对承诺的履行情况，是进行合规监控并识别导致 SLA 超时的流程的基础。获取方式这通常是 Bmc Helix 中的计算字段，由事件的优先级与时长（Age）推导而成。该状态可能存储在相关的 SLA 管理模块中。示例达标警告已超期
	严重性 Severity	衡量事件对业务影响程度的指标。
描述严重性用于衡量事件对业务运行的影响程度。与紧急程度一起，它是确定事件优先级及相应SLA的重要输入。按严重性分析事件，有助于了解对业务影响最大的事件的流程表现。该属性常用于“关键SLA违约总览”等仪表板，用来归类并聚焦对业务风险最高的事件。为何重要严重性有助于量化事件对业务的影响，使分析聚焦于缓解最重大的运营风险。获取方式请参阅 BMC Helix 文档。此字段通常为事件表单的标准字段，名称可能为 'Impact' 或 'Severity'。示例 1-广泛/大范围2-重大/大范围3-中等/受限4-轻微/局部
	事件状态 IncidentStatus	事件在其生命周期内的当前或历史状态，例如 'New'、'In Progress' 或 'Closed'。
描述 “事件状态”表示任一时刻事件所处的阶段。它常被用作生成“活动”日志的来源——状态变更对应一个流程步骤。通过状态分析，可以按当前状态筛选事件、了解各状态的停留时间，并识别“卡住”的个案。例如，仪表板可突出显示长时间处于“挂起”状态的事件。为何重要它提供事件进展快照，有助于识别停滞的事件并分析各阶段耗时，是关键参考。获取方式事件主表单（通常为“HPD:Help Desk”）上的核心字段，字段名通常为“Status”。示例新建已分配进行中挂起已解决已结案
	事件类别 IncidentCategory	事件的分类，通常采用分层结构。
描述事件类别用于按照受影响的服务、组件或问题类型，对事件进行结构化归类，例如“Hardware”“Software”“Network”。正确分类对于将事件路由到合适团队以及后续的趋势分析都至关重要。 “事件分类准确性”仪表板依赖该属性，常见做法是对比初始分类与解决时的分类，以评估初始分诊质量。准确的分类有助于识别反复出现的问题，并支持更有效的问题管理。为何重要正确分类对高效路由、趋势分析以及评估初始诊断的准确性至关重要。获取方式这些是'HPD:Help Desk'表单上的标准字段，通常是一组级联字段，如'Categorization Tier 1'、'Categorization Tier 2'等。示例软件 > 企业应用 > ERP硬件 > 笔记本 > 键盘网络 > 连接 > Wi-Fi
	优先级 Priority	事件的优先级，用于决定所需的处理速度。
描述优先级是决定事件紧急程度的关键属性，通常由事件的影响度与紧迫性推导而来，用于分配资源并设定服务级别协议（SLA）目标。在流程挖掘分析中，常以优先级对事件分段，比较高优先级与低优先级事件的流程路径。这有助于验证关键事件是否确实被更快处理，并识别其流程路径中的偏差；这些洞察对于“High-Priority Incident Performance”仪表板及相关KPI至关重要。为何重要此属性是进行分段分析的关键，以确保高紧急度事件按既定流程和SLA处理。获取方式 “HPD:Help Desk”表单上的标准字段，通常命名为“Priority”。示例严重高中低
	指派的坐席 AssignedAgent	被指派处理该事件的处理人。
描述 “指派处理人”是在某一时点对事件负有责任的具体个人。相较于支持组，这一层级更细，可用于分析个人绩效与工作负载。该属性是“团队工作量分布”仪表板和“每位处理人活动量标准差”KPI的关键数据。通过分析各处理人负责的事件数量与类型，管理者可识别超负荷个体，做到工作量更均衡，并发现辅导与培训机会。为何重要支持按个人维度细化分析工作量与绩效，优化资源配置，并识别优秀人员与需要支持的对象。获取方式 “HPD:Help Desk”表单上的标准字段，常见名称为“Assignee”。示例 Alice SmithBob JohnsonCharlie Brown
	指派的支持小组 AssignedSupportGroup	负责处理该事件的支持团队或组。
描述此属性用于标识被分派处理该事件的团队。随着事件推进，事件可能被转派至不同支持组，例如Service Desk、Network Team或Application Support。跟踪该属性的变化是“Incident Reassignment Analysis”仪表板的基础，可视化团队间的交接、衡量单个事件的转派次数，并识别导致过度转派的瓶颈或知识缺口，同时也支持跨团队的工作量分布分析。为何重要此属性是分析团队绩效、工作量分布以及事件路由与交接效率的关键。获取方式 “HPD:Help Desk”表单上的标准字段，通常命名为“Assigned Group”。示例服务台网络运维数据库管理Application Support Tier 2
	业务服务 BusinessService	受该事件影响的业务服务或应用。
描述此属性将事件关联到配置管理数据库（CMDB）中定义的具体业务服务，例如'Email Service'或'ERP System'。按受影响的业务服务来分析事件，有助于理解其对组织的影响，优先把问题管理资源投入到事件最多或停机时间最长的服务上。这一视角对于从业务角度报告IT绩效至关重要。为何重要将技术事件与其业务影响关联，便于按对组织最关键的事项来确定优先级并开展分析。获取方式这是事件表单上的配置项（CI）字段，与 CMDB 关联。该字段可能标注为 'Service' 或 'CI'。示例企业邮箱服务SAP ERP 财务客户关系管理
	是否已重新打开 IsReopened	用于指示事件在已解决后是否被重新打开的标记。
描述此计算属性为布尔标记：若事件历史包含'Incident Reopened'活动则为true。高复开率通常意味着解决质量存在问题，或工单被过早关闭。该标记直接用于计算“Incident Re-opening Rate”KPI，并用于“Incident Re-opening Rate Trend”仪表板。分析师可据此便捷筛选并深入调查复开的事件，查明根因，如修复不完整或与用户沟通不充分。为何重要此标记直接衡量解决质量与客户满意度，可识别初次修复无效的情形。获取方式这是一个计算字段，在数据转换过程中通过检查该事件的事件日志中是否包含 'Reopened' 活动或状态变更来得出。示例 truefalse
	是否违反 SLA IsSlaBreached	一个布尔值标记，表示该事件的解决时间是否超出SLA目标。
描述这是从 'SLAStatus' 属性推导出的简化标记，其中 'true' 表示发生了 SLA 违约。该标记提供清晰的二元结果，便于筛选与汇总。此属性用于计算 'Critical Incident SLA Breach Rate' KPI。它可将所有事件按是否违约分为两组，从而分析未达服务目标的事件最常见的流程特征。为何重要以简单的二元结果呈现SLA合规性，便于计算违约率并分析不合规事件的常见路径。获取方式在数据转换阶段由 'SLAStatus' 属性推导；若 'SLAStatus' 为 'Breached'，则该标记为 true。示例 truefalse
	渠道 Channel	事件的上报方式或渠道。
描述 “渠道”属性用于标明事件的发起方式，如电话、邮件、自助门户或自动监控。按渠道分析流程，可发现不同渠道在解决时长或流程路径上的差异。例如，经由自助门户上报的事件，因初始数据质量更好，可能处理更快。该分析可为推广或优化特定渠道提供依据。为何重要帮助了解报障方式如何影响事件生命周期，发现可优化的渠道，提高效率。获取方式 “HPD:Help Desk”表单上的标准字段，常见名称为“Reported Source”。示例电子邮件电话自助门户系统监控
	解决代码 ResolutionCode	用于表明事件最终如何解决的代码或类别。
描述 “解决代码”用于记录事件的最终结果或所采用的解决方式。这类结构化数据有助于根因分析，也能洞察最常需要的解决方案类型。在分析中，可将该属性与初始的“事件类别（IncidentCategory）”对比，以评估分类的准确性。同时，它还能揭示常见修复方式，帮助建设知识库，或识别可应用自动化的场景。为何重要为事件结果提供结构化数据，支持根因分析，并促进知识管理与自动化的改进。获取方式请参阅 BMC Helix 文档。该字段通常位于事件表单的解决方案页签或相应区域。示例用户操作错误—已提供培训已应用软件补丁硬件已更换未发现故障
	解决时长 ResolutionDuration	从事件首次报告到解决的总耗时。
描述该指标衡量从 'Incident Reported' 活动到 'Incident Resolved' 活动的时长，是评估整个事件管理流程效率的关键绩效指标。该计算属性支撑 'Average Incident Resolution Time' KPI 与 'Incident Resolution Cycle Time' 仪表板。按事件类别、优先级或团队维度分析此时长，有助于识别系统性延误来源，并衡量流程改进举措的成效。为何重要这是衡量流程效率与客户体验的核心指标，能直接反映为用户恢复服务所需的时间。获取方式在数据转换阶段，计算每个事件中 'Incident Resolved' 与 'Incident Reported' 活动的时间戳差值。示例 25920000086400000604800000
	转派次数 ReassignmentCount	事件在不同支持组之间被转派的总次数。
描述此计算属性统计事件生命周期内'AssignedSupportGroup'字段变更的次数。来回转派（常被称为'ticket ping-pong'）通常意味着流程低效，例如初始路由不准确或支持团队存在知识缺口。该指标是“Average Reassignments per Incident”KPI与“Incident Reassignment Analysis”仪表板的核心。跟踪该计数有助于提升首次联系解决率并精简路由流程，从而缩短解决时间。为何重要量化流程低效与摩擦，突出因在团队间来回传递而延误解决的事件。获取方式在数据转换阶段，统计每个事件生命周期内 'AssignedSupportGroup' 字段的不同取值或变更次数。示例 0135

必填推荐可选

事件管理活动

这些是需要记录在事件日志中的关键步骤和里程碑，以便准确进行流程发现和分析。

6 推荐 8 可选

	活动	描述
	临时解决方案已实施	表示已向用户提供临时性解决方案，在开发永久修复期间先行恢复服务功能。通常通过设置特定标记或状态进行记录。
为何重要跟踪该项可衡量服务恢复速度，这对用户满意度至关重要，同时可在流程分析中区分临时解决方案与永久性解决。获取方式可根据在事件解决详情中填充'Workaround'字段的时间戳，或使用特定状态'Workaround Provided'的时间来推断。捕获使用状态变更为“Workaround”时的时间戳，或首次保存包含临时解决方案说明的解决备注时的时间戳。事件类型 inferred
	事件已关闭	生命周期中的最后一个活动，事件记录在此被正式关闭并转为只读的历史记录。通常在处于“已解决”状态一段预设时长后自动发生。
为何重要此活动标记流程的最终结束。从'Resolved'到'Closed'的时间可暴露管理性流程或用户确认窗口期的延迟。获取方式这是根据将 'Status' 字段更新为 'Closed' 的时间戳推断出的独立事件。该事件可在审计历史中追踪。捕获在审计日志中筛选状态变更为 'Closed' 的记录。事件类型 inferred
	事件已报告	表示系统中新建了一条事件记录，这是事件生命周期的起点，通常由用户通过门户或邮件提交，或由服务台坐席手工创建工单触发。
为何重要此活动是流程的主要起点事件。分析从该事件到解决的用时，是衡量整体事件生命周期并识别上游延误的基础。获取方式这是在 HPD:Help Desk 表单中的 'Submit Date' 或 'Reported Date' 时间戳捕获的显式创建事件，是系统中最可靠、最基础的事件之一。捕获取自 HPD:Help Desk 表中事件记录的创建时间戳。事件类型 explicit
	事件已解决	表示已实施解决方案，用户服务已恢复。这是关键里程碑，通常体现为状态变更为“Resolved”。
为何重要这是衡量核心解决时长的关键里程碑，标志着主动处理阶段的结束，并通常启动用户确认或自动关闭的计时。获取方式这是根据将 'Status' 字段更新为 'Resolved' 的时间戳推断出的独立事件。该变更会记录在审计历史中。捕获在审计日志中筛选状态变更为 'Resolved' 的记录。事件类型 inferred
	已指派到支持小组	此活动表示将事件首次分派给特定支持组以开展排查与解决，标志着从服务台到技术团队的首次交接。
为何重要这是用于跟踪首次解决率与初始响应时间的关键里程碑，有助于识别未能及时分派到正确团队的情况。获取方式通过跟踪事件审计历史（HPD:HelpDesk_AuditLogSystem）中首次填充 'Assigned Group' 字段的记录获取。捕获审计日志中首次记录到“Assigned Group”字段变更时推断而来。事件类型 inferred
	已识别解决方案	表示支持人员已找到解决方案并记录在事件记录中，事件已可转入“已解决”状态。
为何重要此里程碑标志着技术排查阶段的结束。从此时到关闭的时长可揭示沟通、验证与行政流程中的瓶颈。获取方式这通常可根据录入并保存解决细节的时间戳进行推断，发生在状态切换为 'Resolved' 之前。捕获使用状态变更为“Resolved”之前的最后一次修改时间戳。事件类型 inferred
	事件已分类	表示对事件进行初始分类，包括设置类别、类型与条目。该活动通常由一级服务台坐席在事件报告后不久完成。
为何重要跟踪此活动有助于评估初始分类的准确性及其对路由与解决的影响。若在后续环节更改分类，通常意味着返工与潜在知识缺口。获取方式当事件审计日志（HPD:HelpDesk_AuditLogSystem）中首次填充运营与产品分类字段（“OpCat”“ProdCat”）时推断而来。捕获在审计日志中定位首次设置分类字段的时间戳。事件类型 inferred
	事件已挂起	当事件处理被暂缓时会发生此活动，通常因为等待用户或外部供应商的信息，状态一般会变为'Pending'。
为何重要此活动对准确计算解决时长至关重要。处于'Pending'状态的时间通常应从SLA计算中排除，以公平衡量支持团队的表现。获取方式当“Status”字段变更为“Pending”时推断而来，时间戳可在审计日志中获取。捕获在审计日志中筛选状态变更为 'Pending' 或类似挂起状态的记录。事件类型 inferred
	事件已重新打开	当已解决或已关闭的事件被重新激活时发生，通常因为用户报告问题再次出现。
为何重要较高的重开率意味着解决质量存在问题。跟踪这一返工循环有助于定位无效修复的根因，并提升一次性解决率。获取方式当状态由“Resolved”或“Closed”回到“In Progress”“Assigned”等活动状态时推断而来，此转换记录在审计历史中。捕获在审计日志中筛选状态由已解决/已关闭变回开放状态的记录。事件类型 inferred
	挂起状态恢复	表示处于挂起状态的事件被重新激活。当收到所需信息后，状态通常会从“Pending”变回“In Progress”。
为何重要该事件与'Incident Put On Hold'配对，可精确衡量搁置时长。对长时间搁置的分析可暴露与用户或第三方的沟通问题。获取方式当状态由“Pending”变为“In Progress”等活动状态时推断而来，时间戳可在审计日志中找到。捕获在审计日志中筛选状态从 'Pending' 变为 'In Progress' 或 'Assigned' 的记录。事件类型 inferred
	收到用户确认	表示用户确认所提供的解决方案已修复其问题。此步骤通常为可选，可通过门户操作或由坐席代为记录。
为何重要分析用户确认的比例与速度，可评估沟通效果与解决质量。确认率低往往会带来更高的重开率。获取方式该信息不易直接捕获，可能需要推断。例如通过特定状态（如 'Resolved - Confirmed'），或依据记录在事件工作日志中的备注。捕获需要进行系统分析：查看工作日志或状态变更中是否存在用户反馈的记录。事件类型 inferred
	检测到SLA违约	当响应或解决事件所用时间超过其服务级别协议（SLA）设定的目标时触发的计算事件。它不是系统直接产生的事件。
为何重要识别 SLA 违约对合规监控和关键事件优先级排序至关重要，有助于定位流程中最易导致违约的环节。获取方式该事件通过比较'Incident Resolved'活动（或其他SLA里程碑）的时间戳、'Reported Date'以及该事件优先级对应的SLA目标来计算。捕获将解决时间与开始时间加上 SLA 时长进行对比得出。事件类型 calculated
	调查已开始	表示被指派的坐席已开始处理该事件，通常体现为状态由“Assigned”变为“In Progress”或类似状态。
为何重要衡量从指派到开始调查的时间，可识别排队延迟，并评估坐席响应速度与处理能力。获取方式这是根据 'Status' 字段由 'Assigned' 变为 'In Progress' 的变更时间推断而来。该状态变更的时间戳记录在审计日志中。捕获在审计日志中筛选指派后首次变更为 'In Progress' 的状态记录。事件类型 inferred
	转派到其他组	表示将事件从一个支持组转派至另一个支持组。通常在初始支持组无法解决问题、需要其他团队专业能力时发生。
为何重要频繁转派（俗称“乒乓球式”）是造成延误和低效的主要原因之一。分析这些活动有助于识别分派路径问题、技能缺口和流程瓶颈。获取方式在初次指派之后，事件审计历史中“Assigned Group”字段发生变更时推断而来。捕获在首次指派之后，审计日志中对 'Assigned Group' 字段的每一次变更都代表一次转派。事件类型 inferred

推荐可选

提取指南

如何从 BMC Helix 获取数据

步骤

获取数据库访问权限: 为Bmc Helix AR System的底层SQL数据库（Oracle或MS SQL Server）申请只读账号。您需要服务器主机名、数据库名、用户名和密码。
确认关键表: 使用DBeaver或SQL Server Management Studio等客户端连接数据库，核对关键表的准确名称。示例查询使用了常见表名HPD_Help_Desk、HPD_Help_Desk_AuditLogSystem、HPD_Assignment_Log和SLM_Measurement，但您的环境中架构（schema）可能略有差异（例如不同的架构前缀，如ARADMIN）。
审阅SQL查询: 检查提供的SQL。该查询通过UNION ALL将所需的14个活动分别抽取为独立事件。每个SELECT块用于捕捉事件生命周期中的关键时刻。
配置查询占位符: 替换查询中的占位符。将'{start_date}'和'{end_date}'替换为您需要的分析区间（例如'2023-01-01'）。如需限定公司范围，可在BaseIncidents CTE的WHERE子句中将'[Your Company Name]'替换为目标公司。
执行查询: 在AR System数据库上运行完整SQL语句。执行时长取决于时间范围和事件数据量。
检查结果: 快速核对输出是否包含预期的列（IncidentId、ActivityName、EventTimestamp等），并确认数据已正确呈现。
导出事件日志: 将查询结果导出为CSV文件。请确保文件编码为UTF-8（无BOM），这是ProcessMind导入的标准格式。
上传前准备: 确认CSV表头与查询中定义的属性一致。文件已可作为事件日志上传至ProcessMind。

配置

数据库凭据：建议使用只读数据库用户，防止误改生产数据。需授予对 AR System 架构的访问权限，其中包含 HPD_Help_Desk 等表。
表与架构名称：示例查询假设采用标准 Bmc Helix 架构。你可能需要根据实际实现调整表前缀（如 dbo.HPD_Help_Desk）或表名。
日期范围：务必按指定时间范围进行过滤，以控制数据量并确保高效执行。初次分析通常建议使用 3-6 个月的数据。该条件在 BaseIncidents 公用表表达式的 WHERE 子句中配置。
公司筛选：在多租户 Bmc Helix 环境中，需按 'Company' 字段过滤，以隔离单一业务单元的数据。该过滤同样位于 BaseIncidents CTE 中。
状态映射：查询使用 CASE 将数值状态码映射为易读名称（如 4 = 'Resolved'）。请确认这些映射与系统配置的状态枚举一致。
性能注意事项：直接查询数据库，尤其是涉及大型审计与日志表时，资源消耗较高。强烈建议在业务低峰时段执行大规模提取，尽量减少对线上应用的影响。

a 查询示例 sql

WITH BaseIncidents AS (
    SELECT 
        hpd.Incident_Number AS IncidentId,
        hpd.Submit_Date,
        hpd.Last_Resolved_Date,
        hpd.Closed_Date,
        hpd.Company,
        hpd.Description,
        hpd.Categorization_Tier_1, 
        hpd.Categorization_Tier_2, 
        hpd.Categorization_Tier_3,
        hpd.Priority,
        hpd.Urgency AS Severity, -- Using Urgency as Severity is a common practice
        hpd.Assigned_Group,
        hpd.Assignee,
        hpd.Status
    FROM HPD_Help_Desk hpd
    WHERE hpd.Submit_Date >= '{start_date}' AND hpd.Submit_Date < '{end_date}'
    -- Optional: Filter by a specific company if needed
    -- AND hpd.Company = '[Your Company Name]'
)
-- 1. Incident Reported
SELECT 
    bi.IncidentId AS IncidentId,
    'Incident Reported' AS ActivityName,
    DATEADD(s, bi.Submit_Date, '1970-01-01') AS EventTimestamp,
    'Bmc Helix' AS SourceSystem,
    GETUTCDATE() AS LastDataUpdate,
    'New' AS IncidentStatus,
    bi.Priority,
    bi.Severity,
    bi.Assigned_Group AS AssignedSupportGroup,
    bi.Assignee AS AssignedAgent,
    bi.Categorization_Tier_1 + ' / ' + bi.Categorization_Tier_2 + ' / ' + bi.Categorization_Tier_3 AS IncidentCategory,
    NULL AS SLAStatus
FROM BaseIncidents bi
UNION ALL
-- 2. Incident Categorized (approximated at submission time)
SELECT 
    bi.IncidentId AS IncidentId,
    'Incident Categorized' AS ActivityName,
    DATEADD(s, bi.Submit_Date + 1, '1970-01-01') AS EventTimestamp, -- Adding 1 second to ensure order
    'Bmc Helix' AS SourceSystem,
    GETUTCDATE() AS LastDataUpdate,
    'New' AS IncidentStatus,
    bi.Priority,
    bi.Severity,
    bi.Assigned_Group AS AssignedSupportGroup,
    bi.Assignee AS AssignedAgent,
    bi.Categorization_Tier_1 + ' / ' + bi.Categorization_Tier_2 + ' / ' + bi.Categorization_Tier_3 AS IncidentCategory,
    NULL AS SLAStatus
FROM BaseIncidents bi
UNION ALL
-- 3. Assigned to Support Group (first assignment)
SELECT
    log.Incident_Number,
    'Assigned to Support Group' AS ActivityName,
    DATEADD(s, log.Assignment_Date, '1970-01-01') AS EventTimestamp,
    'Bmc Helix' AS SourceSystem,
    GETUTCDATE() AS LastDataUpdate,
    'Assigned' AS IncidentStatus,
    bi.Priority,
    bi.Severity,
    log.Assigned_Group AS AssignedSupportGroup,
    log.Assignee AS AssignedAgent,
    bi.Categorization_Tier_1 + ' / ' + bi.Categorization_Tier_2 + ' / ' + bi.Categorization_Tier_3 AS IncidentCategory,
    NULL AS SLAStatus
FROM HPD_Assignment_Log log
JOIN BaseIncidents bi ON log.Incident_Number = bi.IncidentId
WHERE log.Request_Type = 'Assignee'
AND log.Assignment_Date = (SELECT MIN(sub.Assignment_Date) FROM HPD_Assignment_Log sub WHERE sub.Incident_Number = log.Incident_Number AND sub.Request_Type = 'Assignee')
UNION ALL
-- 4. Investigation Started (Status moves to 'In Progress')
SELECT 
    bi.IncidentId,
    'Investigation Started' AS ActivityName,
    DATEADD(s, al.Log_Date, '1970-01-01') AS EventTimestamp,
    'Bmc Helix' AS SourceSystem,
    GETUTCDATE() AS LastDataUpdate,
    'In Progress' AS IncidentStatus,
    bi.Priority,
    bi.Severity,
    bi.Assigned_Group AS AssignedSupportGroup,
    bi.Assignee AS AssignedAgent,
    bi.Categorization_Tier_1 + ' / ' + bi.Categorization_Tier_2 + ' / ' + bi.Categorization_Tier_3 AS IncidentCategory,
    NULL AS SLAStatus
FROM HPD_Help_Desk_AuditLogSystem al
JOIN BaseIncidents bi ON al.Original_Request_ID = bi.IncidentId
WHERE al.Fields_Changed LIKE '%Status%' AND al.New_Value_of_Field = '2' -- 2 = In Progress
AND al.Log_Date = (SELECT MIN(sub.Log_Date) FROM HPD_Help_Desk_AuditLogSystem sub WHERE sub.Original_Request_ID = al.Original_Request_ID AND sub.Fields_Changed LIKE '%Status%' AND sub.New_Value_of_Field = '2')
UNION ALL
-- 5. Transferred to Another Group (subsequent assignments)
SELECT
    log.Incident_Number,
    'Transferred to Another Group' AS ActivityName,
    DATEADD(s, log.Assignment_Date, '1970-01-01') AS EventTimestamp,
    'Bmc Helix' AS SourceSystem,
    GETUTCDATE() AS LastDataUpdate,
    'Assigned' AS IncidentStatus,
    bi.Priority,
    bi.Severity,
    log.Assigned_Group AS AssignedSupportGroup,
    log.Assignee AS AssignedAgent,
    bi.Categorization_Tier_1 + ' / ' + bi.Categorization_Tier_2 + ' / ' + bi.Categorization_Tier_3 AS IncidentCategory,
    NULL AS SLAStatus
FROM HPD_Assignment_Log log
JOIN BaseIncidents bi ON log.Incident_Number = bi.IncidentId
WHERE log.Request_Type = 'Assignee'
AND log.Assignment_Date > (SELECT MIN(sub.Assignment_Date) FROM HPD_Assignment_Log sub WHERE sub.Incident_Number = log.Incident_Number AND sub.Request_Type = 'Assignee')
UNION ALL
-- 6. Workaround Implemented (Using status reason as an indicator, may need adjustment)
SELECT 
    bi.IncidentId,
    'Workaround Implemented' AS ActivityName,
    DATEADD(s, al.Log_Date, '1970-01-01') AS EventTimestamp,
    'Bmc Helix' AS SourceSystem,
    GETUTCDATE() AS LastDataUpdate,
    'Pending' AS IncidentStatus, -- Often associated with a Pending status
    bi.Priority,
    bi.Severity,
    bi.Assigned_Group AS AssignedSupportGroup,
    bi.Assignee AS AssignedAgent,
    bi.Categorization_Tier_1 + ' / ' + bi.Categorization_Tier_2 + ' / ' + bi.Categorization_Tier_3 AS IncidentCategory,
    NULL AS SLAStatus
FROM HPD_Help_Desk_AuditLogSystem al
JOIN BaseIncidents bi ON al.Original_Request_ID = bi.IncidentId
WHERE al.Fields_Changed LIKE '%Status_Reason%' AND al.New_Value_of_Field LIKE '%Workaround%'
UNION ALL
-- 7. Incident Put On Hold (Status moves to 'Pending')
SELECT 
    bi.IncidentId,
    'Incident Put On Hold' AS ActivityName,
    DATEADD(s, al.Log_Date, '1970-01-01') AS EventTimestamp,
    'Bmc Helix' AS SourceSystem,
    GETUTCDATE() AS LastDataUpdate,
    'Pending' AS IncidentStatus,
    bi.Priority,
    bi.Severity,
    bi.Assigned_Group AS AssignedSupportGroup,
    bi.Assignee AS AssignedAgent,
    bi.Categorization_Tier_1 + ' / ' + bi.Categorization_Tier_2 + ' / ' + bi.Categorization_Tier_3 AS IncidentCategory,
    NULL AS SLAStatus
FROM HPD_Help_Desk_AuditLogSystem al
JOIN BaseIncidents bi ON al.Original_Request_ID = bi.IncidentId
WHERE al.Fields_Changed LIKE '%Status%' AND al.New_Value_of_Field = '3' -- 3 = Pending
UNION ALL
-- 8. Pending Status Resumed (Status moves from 'Pending' back to 'In Progress')
SELECT 
    bi.IncidentId,
    'Pending Status Resumed' AS ActivityName,
    DATEADD(s, al.Log_Date, '1970-01-01') AS EventTimestamp,
    'Bmc Helix' AS SourceSystem,
    GETUTCDATE() AS LastDataUpdate,
    'In Progress' AS IncidentStatus,
    bi.Priority,
    bi.Severity,
    bi.Assigned_Group AS AssignedSupportGroup,
    bi.Assignee AS AssignedAgent,
    bi.Categorization_Tier_1 + ' / ' + bi.Categorization_Tier_2 + ' / ' + bi.Categorization_Tier_3 AS IncidentCategory,
    NULL AS SLAStatus
FROM HPD_Help_Desk_AuditLogSystem al
JOIN BaseIncidents bi ON al.Original_Request_ID = bi.IncidentId
WHERE al.Fields_Changed LIKE '%Status%' AND al.New_Value_of_Field = '2' AND al.Old_Value_of_Field = '3' -- 2 = In Progress, 3 = Pending
UNION ALL
-- 9. Resolution Identified (Using Last_Resolved_Date)
SELECT 
    bi.IncidentId,
    'Resolution Identified' AS ActivityName,
    DATEADD(s, bi.Last_Resolved_Date, '1970-01-01') AS EventTimestamp,
    'Bmc Helix' AS SourceSystem,
    GETUTCDATE() AS LastDataUpdate,
    'Resolved' AS IncidentStatus,
    bi.Priority,
    bi.Severity,
    bi.Assigned_Group AS AssignedSupportGroup,
    bi.Assignee AS AssignedAgent,
    bi.Categorization_Tier_1 + ' / ' + bi.Categorization_Tier_2 + ' / ' + bi.Categorization_Tier_3 AS IncidentCategory,
    NULL AS SLAStatus
FROM BaseIncidents bi
WHERE bi.Last_Resolved_Date IS NOT NULL
UNION ALL
-- 10. Incident Resolved (Status moves to 'Resolved')
SELECT 
    bi.IncidentId,
    'Incident Resolved' AS ActivityName,
    DATEADD(s, bi.Last_Resolved_Date, '1970-01-01') AS EventTimestamp,
    'Bmc Helix' AS SourceSystem,
    GETUTCDATE() AS LastDataUpdate,
    'Resolved' AS IncidentStatus,
    bi.Priority,
    bi.Severity,
    bi.Assigned_Group AS AssignedSupportGroup,
    bi.Assignee AS AssignedAgent,
    bi.Categorization_Tier_1 + ' / ' + bi.Categorization_Tier_2 + ' / ' + bi.Categorization_Tier_3 AS IncidentCategory,
    NULL AS SLAStatus
FROM BaseIncidents bi
WHERE bi.Last_Resolved_Date IS NOT NULL
UNION ALL
-- 11. User Confirmation Received (Approximated as Closed Date)
SELECT 
    bi.IncidentId,
    'User Confirmation Received' AS ActivityName,
    DATEADD(s, bi.Closed_Date - 1, '1970-01-01') AS EventTimestamp, -- 1 second before closure
    'Bmc Helix' AS SourceSystem,
    GETUTCDATE() AS LastDataUpdate,
    'Closed' AS IncidentStatus,
    bi.Priority,
    bi.Severity,
    bi.Assigned_Group AS AssignedSupportGroup,
    bi.Assignee AS AssignedAgent,
    bi.Categorization_Tier_1 + ' / ' + bi.Categorization_Tier_2 + ' / ' + bi.Categorization_Tier_3 AS IncidentCategory,
    NULL AS SLAStatus
FROM BaseIncidents bi
WHERE bi.Closed_Date IS NOT NULL AND bi.Last_Resolved_Date IS NOT NULL AND bi.Status = 5
UNION ALL
-- 12. Incident Reopened
SELECT 
    bi.IncidentId,
    'Incident Reopened' AS ActivityName,
    DATEADD(s, al.Log_Date, '1970-01-01') AS EventTimestamp,
    'Bmc Helix' AS SourceSystem,
    GETUTCDATE() AS LastDataUpdate,
    'In Progress' AS IncidentStatus,
    bi.Priority,
    bi.Severity,
    bi.Assigned_Group AS AssignedSupportGroup,
    bi.Assignee AS AssignedAgent,
    bi.Categorization_Tier_1 + ' / ' + bi.Categorization_Tier_2 + ' / ' + bi.Categorization_Tier_3 AS IncidentCategory,
    NULL AS SLAStatus
FROM HPD_Help_Desk_AuditLogSystem al
JOIN BaseIncidents bi ON al.Original_Request_ID = bi.IncidentId
WHERE al.Fields_Changed LIKE '%Status%' AND al.New_Value_of_Field IN ('1', '2') AND al.Old_Value_of_Field IN ('4', '5') -- From Resolved/Closed to Assigned/In Progress
UNION ALL
-- 13. SLA Breach Detected
SELECT 
    bi.IncidentId,
    'SLA Breach Detected' AS ActivityName,
    DATEADD(s, slm.OverallStopTime, '1970-01-01') AS EventTimestamp,
    'Bmc Helix' AS SourceSystem,
    GETUTCDATE() AS LastDataUpdate,
    CASE bi.Status WHEN 4 THEN 'Resolved' WHEN 5 THEN 'Closed' ELSE 'In Progress' END AS IncidentStatus,
    bi.Priority,
    bi.Severity,
    bi.Assigned_Group AS AssignedSupportGroup,
    bi.Assignee AS AssignedAgent,
    bi.Categorization_Tier_1 + ' / ' + bi.Categorization_Tier_2 + ' / ' + bi.Categorization_Tier_3 AS IncidentCategory,
    'Breached' AS SLAStatus
FROM SLM_Measurement slm
JOIN BaseIncidents bi ON slm.ApplicationUserFriendlyID = bi.IncidentId
WHERE slm.GoalStatus = 4 -- 4 = Missed
UNION ALL
-- 14. Incident Closed
SELECT 
    bi.IncidentId,
    'Incident Closed' AS ActivityName,
    DATEADD(s, bi.Closed_Date, '1970-01-01') AS EventTimestamp,
    'Bmc Helix' AS SourceSystem,
    GETUTCDATE() AS LastDataUpdate,
    'Closed' AS IncidentStatus,
    bi.Priority,
    bi.Severity,
    bi.Assigned_Group AS AssignedSupportGroup,
    bi.Assignee AS AssignedAgent,
    bi.Categorization_Tier_1 + ' / ' + bi.Categorization_Tier_2 + ' / ' + bi.Categorization_Tier_3 AS IncidentCategory,
    NULL AS SLAStatus
FROM BaseIncidents bi
WHERE bi.Closed_Date IS NOT NULL AND bi.Status = 5
ORDER BY IncidentId, EventTimestamp;

步骤

先决条件: 确保系统已安装Python 3.6+。您还需要一个BMC Helix用户账号，并通过REST API对HPD:Help Desk和HPD:HelpDesk_AuditLogSystem表单至少具有只读权限。
安装Python库: 打开终端或命令行，安装用于发起API调用和处理数据的requests与pandas库。执行命令：pip install requests pandas。
配置脚本: 将提供的Python代码保存为extract_incidents.py。在编辑器中打开，按您的环境与日期范围填写顶部占位变量：HELIX_URL、HELIX_USER、HELIX_PASSWORD、START_DATE、END_DATE。
认证: 脚本首先调用BMC Helix API进行认证。向/api/jwt/login端点发送POST请求以获取JSON Web Token (JWT)，随后在所有数据请求的请求头中携带该token。
获取事件数据: 脚本查询HPD:Help Desk表单，拉取指定时间范围内创建的所有事件清单。该初始查询会收集每个事件的主要属性，并创建每个事件的起点活动“Incident Reported”。
获取审计日志数据: 对上一步获得的每个事件，脚本再次调用HPD:HelpDesk_AuditLogSystem表单，以取得详细变更历史，如状态变更、组转派、优先级更新等。
将审计事件映射为活动: 脚本遍历每条审计记录，通过一系列逻辑将原始字段变更映射为所需业务活动。例如，Status字段从“Assigned”变为“In Progress”，会被转换为“Investigation Started”活动。
处理特殊/计算类活动: 脚本包含特定逻辑以推导非简单字段变更的活动。通过比较Last Resolved Date与Target Date生成“SLA Breach Detected”；当状态从“Resolved”或“Closed”回到活动状态时，生成“Incident Reopened”。
构造事件日志: 在处理每个事件及其审计历史的过程中，脚本构建事件列表。每个事件都是包含必填与推荐属性（IncidentId、ActivityName、EventTimestamp等）的字典。
执行抽取: 在终端运行：python extract_incidents.py。脚本会在控制台输出进度更新。
导出为CSV: 脚本完成后，会在同目录保存名为bmc_helix_incident_event_log.csv的CSV文件。该文件可直接上传到流程挖掘工具。

配置

HELIX_URL：BMC Helix REST API 的基础 URL。例如：https://[your-tenant].onbmc.com。
HELIX_USER / HELIX_PASSWORD：具备事件管理表单 API 访问权限的服务账户或用户凭据。
START_DATE / END_DATE：提取的数据时间范围，格式为 'YYYY-MM-DD'。建议先从较小的区间开始（如 3-6 个月），便于控制数据量与耗时。
INCIDENT_QUERY_FIELDS：从主 HPD:Help Desk 表单中要提取的字段列表。可根据分析需要自定义，加入更多相关属性。
PAGE_SIZE：用于控制每次 API 调用拉取的事件数量，以避免超时并控制内存占用。通常设置为 500 到 1000 效果较好。
q（Query Qualification）：脚本会构造查询条件字符串，按 Submit Date 过滤事件。你也可以扩展该条件，添加其他筛选，如 AND 'Company' = "[Your Company Name]" 以限定提取范围。

a 查询示例 python

import requests
import pandas as pd
from datetime import datetime

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Configuration Settings --- 
class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your BMC Helix environment details
HELIX_URL = class="hl-string">"https://[your-tenant].onbmc.com"
HELIX_USER = class="hl-string">"[YOUR_USERNAME]"
HELIX_PASSWORD = class="hl-string">"[YOUR_PASSWORD]"

class=class="hl-string">"hl-comment"># Define the date range for the extraction (YYYY-MM-DD)
START_DATE = class="hl-string">"[START_DATE]" class=class="hl-string">"hl-comment"># Example: class="hl-string">"2023-01-01"
END_DATE = class="hl-string">"[END_DATE]"     class=class="hl-string">"hl-comment"># Example: class="hl-string">"2023-06-30"

class=class="hl-string">"hl-comment"># Fields to retrieve from the main Incident form
INCIDENT_QUERY_FIELDS = (
    class="hl-string">"'Incident Number', 'Submitter', 'Submit Date', 'Status', 'Status_Reason', "
    class="hl-string">"'Priority', 'Urgency', 'Impact', 'Service Type', 'Assigned Group', 'Assignee', "
    class="hl-string">"'Last Resolved Date', 'Closed Date', 'Company', 'Description', 'Target Date'"
)

PAGE_SIZE = 1000

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Main Script --- 

def get_jwt_token(session, base_url, user, password):
    class="hl-string">"""Authenticates with the API and returns a JWT token."""
    login_url = fclass="hl-string">"{base_url}/api/jwt/login"
    auth_data = {class="hl-string">"username": user, class="hl-string">"password": password}
    try:
        response = session.post(login_url, data=auth_data, headers={class="hl-string">'Content-Type': class="hl-string">'application/x-www-form-urlencoded'})
        response.raise_for_status()
        return response.text
    except requests.exceptions.RequestException as e:
        print(fclass="hl-string">"Error during authentication: {e}")
        return None

def fetch_paginated_data(session, url, params):
    class="hl-string">"""Fetches all pages of data from a given endpoint."""
    all_entries = []
    start_index = 0
    while True:
        params[class="hl-string">'offset'] = start_index
        response = session.get(url, params=params)
        response.raise_for_status()
        data = response.json()
        entries = data.get(class="hl-string">'entries', [])
        all_entries.extend(entries)
        if not entries or len(entries) < params.get(class="hl-string">'limit', PAGE_SIZE):
            break
        start_index += len(entries)
    return all_entries

def map_audit_log_to_activity(log_entry, prev_values):
    class="hl-string">"""Maps audit log changes to specific activity names."""
    fields_changed = log_entry[class="hl-string">'values'].get(class="hl-string">'Fields Changed', class="hl-string">'')
    log_date = datetime.fromisoformat(log_entry[class="hl-string">'values'][class="hl-string">'Log Date'].replace(class="hl-string">'Z', class="hl-string">'+00:00')).isoformat()
    
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Status changes
    if class="hl-string">'Status' in fields_changed:
        new_status = log_entry[class="hl-string">'values'].get(class="hl-string">'Status', class="hl-string">'')
        prev_status = prev_values.get(class="hl-string">'Status', class="hl-string">'')
        if prev_status == class="hl-string">'Assigned' and new_status == class="hl-string">'In Progress': return {class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Investigation Started', class="hl-string">'Timestamp': log_date}
        if prev_status == class="hl-string">'Pending' and new_status == class="hl-string">'In Progress': return {class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Pending Status Resumed', class="hl-string">'Timestamp': log_date}
        if new_status == class="hl-string">'Pending': return {class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Incident Put On Hold', class="hl-string">'Timestamp': log_date}
        if new_status == class="hl-string">'Resolved': return {class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Incident Resolved', class="hl-string">'Timestamp': log_date}
        if new_status == class="hl-string">'Closed': return {class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Incident Closed', class="hl-string">'Timestamp': log_date}
        if prev_status in [class="hl-string">'Resolved', class="hl-string">'Closed'] and new_status in [class="hl-string">'In Progress', class="hl-string">'Assigned']: return {class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Incident Reopened', class="hl-string">'Timestamp': log_date}
    
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Assignment changes
    if class="hl-string">'Assigned Group' in fields_changed:
        new_group = log_entry[class="hl-string">'values'].get(class="hl-string">'Assigned Group')
        if prev_values.get(class="hl-string">'Assigned Group') is None and new_group is not None: return {class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Assigned to Support Group', class="hl-string">'Timestamp': log_date}
        if prev_values.get(class="hl-string">'Assigned Group') is not None and new_group is not None and prev_values.get(class="hl-string">'Assigned Group') != new_group:
            return {class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Transferred to Another Group', class="hl-string">'Timestamp': log_date}

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Other specific activities
    if class="hl-string">'Service Type' in fields_changed or class="hl-string">'Categorization Tier 1' in fields_changed: return {class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Incident Categorized', class="hl-string">'Timestamp': log_date}
    if class="hl-string">'Status_Reason' in fields_changed and log_entry[class="hl-string">'values'].get(class="hl-string">'Status_Reason') == class="hl-string">'Solution Provided': return {class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Resolution Identified', class="hl-string">'Timestamp': log_date}
    if class="hl-string">'Status_Reason' in fields_changed and log_entry[class="hl-string">'values'].get(class="hl-string">'Status_Reason') == class="hl-string">'Customer Confirmation': return {class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'User Confirmation Received', class="hl-string">'Timestamp': log_date}
    if class="hl-string">'z1D_WorkInfoType' in fields_changed and log_entry[class="hl-string">'values'].get(class="hl-string">'z1D_WorkInfoType') == class="hl-string">'Workaround': return {class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Workaround Implemented', class="hl-string">'Timestamp': log_date}

    return None

if __name__ == class="hl-string">"__main__":
    event_log = []
    session = requests.Session()

    class=class="hl-string">"hl-comment"># 1. Authenticate
    print(class="hl-string">"Authenticating with BMC Helix...")
    jwt_token = get_jwt_token(session, HELIX_URL, HELIX_USER, HELIX_PASSWORD)
    if not jwt_token:
        exit()
    session.headers.update({class="hl-string">'Authorization': fclass="hl-string">'AR-JWT {jwt_token}'})

    class=class="hl-string">"hl-comment"># 2. Fetch Incidents
    print(fclass="hl-string">"Fetching incidents from {START_DATE} to {END_DATE}...")
    incident_url = fclass="hl-string">"{HELIX_URL}/api/arsys/v1/entry/HPD:Help Desk"
    qualification = fclass="hl-string">"'Submit Date' >= \"{START_DATE}T00:00:00Z\class="hl-string">" AND 'Submit Date' <= \"{END_DATE}T23:59:59Z\class="hl-string">""
    params = {class="hl-string">'q': qualification, class="hl-string">'fields': fclass="hl-string">'values({INCIDENT_QUERY_FIELDS})', class="hl-string">'limit': PAGE_SIZE}

    try:
        incidents = fetch_paginated_data(session, incident_url, params)
        print(fclass="hl-string">"Found {len(incidents)} incidents.")

        class=class="hl-string">"hl-comment"># 3. Process each incident
        for i, incident in enumerate(incidents):
            vals = incident[class="hl-string">'values']
            incident_id = vals.get(class="hl-string">'Incident Number')
            if not incident_id:
                continue
            
            print(fclass="hl-string">"Processing Incident {i+1}/{len(incidents)}: {incident_id}")

            base_attributes = {
                class="hl-string">'IncidentId': incident_id,
                class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'Bmc Helix',
                class="hl-string">'LastDataUpdate': datetime.now().isoformat(),
                class="hl-string">'Priority': vals.get(class="hl-string">'Priority'),
                class="hl-string">'Severity': vals.get(class="hl-string">'Impact'),
                class="hl-string">'IncidentCategory': vals.get(class="hl-string">'Service Type')
            }
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># Activity: Incident Reported
            event_log.append({
                **base_attributes,
                class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Incident Reported',
                class="hl-string">'EventTimestamp': datetime.fromisoformat(vals[class="hl-string">'Submit Date'].replace(class="hl-string">'Z', class="hl-string">'+00:00')).isoformat(),
                class="hl-string">'IncidentStatus': class="hl-string">'New',
                class="hl-string">'AssignedSupportGroup': vals.get(class="hl-string">'Assigned Group'),
                class="hl-string">'AssignedAgent': vals.get(class="hl-string">'Assignee'),
                class="hl-string">'SLAStatus': class="hl-string">'In Progress'
            })

            class=class="hl-string">"hl-comment"># 4. Fetch Audit Log
            audit_url = fclass="hl-string">"{HELIX_URL}/api/arsys/v1/entry/HPD:HelpDesk_AuditLogSystem"
            audit_params = {
                class="hl-string">'q': fclass="hl-string">"'Incident Number' = \"{incident_id}\class="hl-string">"",
                class="hl-string">'fields': class="hl-string">"values(Log Date, Fields Changed, Status, Assigned Group, Status_Reason, z1D_WorkInfoType, Service Type, Categorization Tier 1)",
                class="hl-string">'sort': class="hl-string">'Log Date.asc'
            }
            audit_logs = fetch_paginated_data(session, audit_url, audit_params)

            class=class="hl-string">"hl-comment"># 5. Map audit log to activities
            current_values = {class="hl-string">'Status': class="hl-string">'New', class="hl-string">'Assigned Group': None}
            for log in audit_logs:
                activity_info = map_audit_log_to_activity(log, current_values)
                if activity_info:
                    event_log.append({
                        **base_attributes,
                        class="hl-string">'ActivityName': activity_info[class="hl-string">'ActivityName'],
                        class="hl-string">'EventTimestamp': activity_info[class="hl-string">'Timestamp'],
                        class="hl-string">'IncidentStatus': log[class="hl-string">'values'].get(class="hl-string">'Status', current_values[class="hl-string">'Status']),
                        class="hl-string">'AssignedSupportGroup': log[class="hl-string">'values'].get(class="hl-string">'Assigned Group', current_values.get(class="hl-string">'Assigned Group')),
                        class="hl-string">'AssignedAgent': None, class=class="hl-string">"hl-comment"># Assignee not typically in audit log
                        class="hl-string">'SLAStatus': class="hl-string">'In Progress' class=class="hl-string">"hl-comment"># Simplified
                    })
                class=class="hl-string">"hl-comment"># Update current values for next iteration
                current_values[class="hl-string">'Status'] = log[class="hl-string">'values'].get(class="hl-string">'Status', current_values[class="hl-string">'Status'])
                current_values[class="hl-string">'Assigned Group'] = log[class="hl-string">'values'].get(class="hl-string">'Assigned Group', current_values.get(class="hl-string">'Assigned Group'))

            class=class="hl-string">"hl-comment"># Activity: SLA Breach Detected (Calculated)
            resolved_date_str = vals.get(class="hl-string">'Last Resolved Date')
            target_date_str = vals.get(class="hl-string">'Target Date')
            if resolved_date_str and target_date_str:
                resolved_date = datetime.fromisoformat(resolved_date_str.replace(class="hl-string">'Z', class="hl-string">'+00:00'))
                target_date = datetime.fromisoformat(target_date_str.replace(class="hl-string">'Z', class="hl-string">'+00:00'))
                if resolved_date > target_date:
                     event_log.append({
                        **base_attributes,
                        class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'SLA Breach Detected',
                        class="hl-string">'EventTimestamp': target_date.isoformat(),
                        class="hl-string">'IncidentStatus': vals.get(class="hl-string">'Status'),
                        class="hl-string">'AssignedSupportGroup': vals.get(class="hl-string">'Assigned Group'),
                        class="hl-string">'AssignedAgent': vals.get(class="hl-string">'Assignee'),
                        class="hl-string">'SLAStatus': class="hl-string">'Breached'
                    })

    except requests.exceptions.RequestException as e:
        print(fclass="hl-string">"An API error occurred: {e}")
    except Exception as e:
        print(fclass="hl-string">"An unexpected error occurred: {e}")

    class=class="hl-string">"hl-comment"># 6. Export to CSV
    if event_log:
        print(class="hl-string">"Exporting event log to CSV...")
        df = pd.DataFrame(event_log)
        df = df.sort_values(by=[class="hl-string">'IncidentId', class="hl-string">'EventTimestamp'])
        df.to_csv(class="hl-string">'bmc_helix_incident_event_log.csv', index=False)
        print(class="hl-string">"Extraction complete. File 'bmc_helix_incident_event_log.csv' created.")
    else:
        print(class="hl-string">"No events were generated.")

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