您的变更管理数据模板

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变更管理属性(19) 变更管理活动(13) 数据提取指南(3)

您的变更管理数据模板

此模板提供了一套结构化方法，帮助您收集对变更管理工作流进行有效流程挖掘所需的关键数据。模板列出了建议跟踪的属性和活动，并提供实用的数据提取指南。您可以据此准备数据，开展全面分析并优化流程。

建议收集的属性
准确发现流程所需跟踪的关键活动
从ServiceNow提取数据的指南

刚接触事件日志？了解如何创建流程挖掘事件日志.

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变更管理属性

以下是建议纳入事件日志的数据字段，可用于全面分析变更管理流程。

3 必填 7 建议填写 9 选填

	名称	说明
	事件时间 EventTime	具体活动或事件发生时的准确时间戳。
说明事件时间记录活动执行或状态变更登记的准确日期和时间。此时间戳对于按时间顺序排列事件以及开展各类时长分析至关重要。在流程挖掘中，此属性可用于计算活动间的周期时间、处理时间和等待时间。分析变更审批周期时间和端到端变更流程等绩效指标的仪表板也离不开它。准确的时间戳是发现延误、依据SLA衡量流程效率的基础。重要性此时间戳对于正确排列事件顺序和计算各类时间指标至关重要，包括周期时间、时长和SLA达成情况。获取途径 ServiceNow表：sys_audit，字段：sys_created_on。此字段提供每项已记录变更的时间戳。示例 2023-10-26T10:00:00Z2023-10-26T11:30:15Z2023-10-27T14:05:00Z
	变更请求ID ChangeRequestNumber	变更请求的唯一标识符，用作案例ID，将所有相关事件归为一组。
说明变更请求ID是变更管理流程分析的核心。每个变更请求都有一个唯一编号，例如“CHG0030001”，用于关联相关活动、审批和任务。在流程挖掘中，此属性用于还原每项变更的端到端历程。分析人员可以追踪变更从创建到关闭的完整生命周期，清晰了解每项变更在系统中的进展。按此ID分组分析流程，有助于计算周期时间、发现返工循环并了解流程变体。重要性此ID对于跟踪变更的完整生命周期至关重要，可用于全面分析每项请求的流程、耗时和合规情况。获取途径 ServiceNow表：change_request，字段：number 示例 CHG0030001CHG0030045CHG0030112
	活动名称 ActivityName	变更管理流程中发生的具体事件或任务的名称。
说明活动名称描述变更请求生命周期中的具体步骤或状态变更，例如“变更等待评估”“已申请审批”和“变更已实施”。这些活动构成发现的流程图中的节点。分析这些活动有助于详细了解流程。跟踪活动的顺序和频率，组织可以识别常见路径、偏离标准流程的情况，以及变更经常停滞的瓶颈。这是流程可视化和计算步骤间转换时间等指标的基础。重要性活动名称构成流程图的基础，可用于展示流程、识别瓶颈和分析偏差。获取途径根据change_request表中“state”字段或其他关键状态字段的变更得出，通常记录在sys_audit表中。示例变更已批准开始实施变更已关闭变更已取消
	优先级 Priority	根据变更请求的影响和紧急程度确定的优先级。
说明优先级表示变更请求的重要程度，并决定处理顺序。通常根据变更的影响和紧急程度确定，取值包括“严重”“高”“中”和“低”。按优先级分析有助于确保高优先级变更比低优先级变更处理得更快。“严重变更绩效”仪表板可用于单独跟踪最重要变更的周期时间和失败率。如果低优先级变更反而比高优先级变更更快完成，可能说明资源分配或流程执行存在问题。重要性有助于评估资源是否合理分配给最关键的变更，并单独监控这些变更的绩效。获取途径 ServiceNow表：change_request，字段：priority 示例 1 - 严重2 - 高3 - 中4 - 低
	变更状态 ChangeState	变更请求当前或历史状态，例如“Assess”“Authorize”“Implement”或“Closed”。
说明变更状态属性表示变更请求在某个时间点的状态，可概括变更所处的生命周期阶段。活动表示具体事件，状态则表示该事件发生后形成的条件。分析时，可用变更状态对案例分类并了解结果。它是筛选变更的基础，例如只分析“Closed”状态的变更，或调查大量变更为何停留在“Authorize”状态。如果存在“Failed”状态，此属性还可直接支持变更失败率等KPI。重要性呈现变更请求的状态快照，便于分析结果、筛选案例并发现停滞的变更。获取途径 ServiceNow表：change_request，字段：state 示例评估授权已排期实施评审已关闭已取消
	变更类型 ChangeType	变更的分类，例如“标准”“普通”或“紧急”。
说明变更类型根据变更请求的性质、风险和审批要求进行分类。标准变更已预先批准，普通变更遵循完整流程，紧急变更则采用加急流程。这是流程分析的重要维度，因为不同变更类型有各自适用的流程模型。比较普通变更与紧急变更的绩效，有助于了解流程遵循情况和效率。“风险评估标准化”等仪表板也会使用此属性，确保类似变更得到一致处理。重要性不同变更类型遵循不同的授权流程，绩效预期也各不相同，因此可按类型细分分析。获取途径 ServiceNow表：change_request，字段：type 示例标准普通紧急
	指派组 AssignmentGroup	负责处理变更请求的团队或小组。
说明指派组表示当前负责变更请求的团队，例如“CAB审批”“网络工程”或“数据库管理员”。这是分析不同职能领域流程绩效的重要维度。此属性可用于衡量团队效率、发现特定小组内的瓶颈，并分析团队间交接的效果。“跨职能交接效率”和“变更实施吞吐量”等仪表板会大量使用此数据，以定位由团队依赖关系造成的延误。重要性支持按团队分析绩效，突出显示各小组的瓶颈，并衡量不同职能领域之间的交接效率。获取途径 ServiceNow表：change_request，字段：assignment_group 示例 CAB审批网络团队服务器支持数据库管理员
	结束时间 EndTime	活动结束时的时间戳，通常根据后续活动的开始时间推算。
说明结束时间表示活动完成的时刻。源系统通常会记录事件的开始时间，结束时间则往往需要推算。通常以同一案例中下一项活动的时间戳作为结束时间。此属性对于计算每项活动的时长，即处理时间，至关重要。了解每个步骤的耗时，是发现流程瓶颈和低效环节的基础。对于案例中的最后一项活动，结束时间与开始时间相同。重要性可用于计算活动处理时间，对于发现瓶颈和衡量具体流程步骤的耗时至关重要。获取途径此属性通常在数据转换过程中计算，取同一案例中下一事件的StartTime。示例 2023-10-26T10:05:12Z2023-10-26T11:45:00Z2023-10-27T15:00:00Z
	配置项 ConfigurationItem	变更涉及的具体IT组件、服务或系统。
说明配置项（CI）是配置管理数据库（CMDB）中将受变更影响的资产，可以是服务器、软件应用、网络设备或业务服务。此属性为变更提供重要背景信息。在流程挖掘中，可按资产类型细分分析。例如，“变更测试时长分析”仪表板会使用此属性比较不同应用或系统的测试时间，帮助发现测试周期较长的配置项。重要性提供必要的业务背景信息，可按受影响的应用、服务或系统筛选分析，以发现特定组件的问题。获取途径 ServiceNow表：change_request，字段：cmdb_ci 示例 SAP ERPOracle Database 19c电子邮件服务WebServer-01
	风险等级 RiskLevel	评估得出的变更风险等级，例如“高”“中”或“低”。
说明风险等级是变更请求风险评估的结果，用于量化实施变更可能造成不利后果的程度，并帮助确定所需的审查和审批级别。此属性是“风险评估标准化”仪表板的关键数据，可用于检查类似变更的风险评级是否一致。按风险等级分析流程，还可了解高风险变更是否遵循了比低风险变更更严格的审批和测试流程，这是合规分析的重要内容。重要性对于合规分析至关重要，可确保高风险变更得到适当审查并遵循更严格的流程。获取途径 ServiceNow表：change_request，字段：risk 示例高中低
	SLA状态 SlaState	变更请求相对于其服务级别协议（SLA）的状态，例如“进展正常”“有风险”或“已违约”。
说明 SLA状态表示变更请求是否在SLA规定的时限内推进。您可以在流程的每个阶段跟踪此状态。此属性对于监控服务级别承诺的履行情况至关重要。它是“变更SLA绩效概览”仪表板和“变更SLA达标率”KPI的主要数据来源。分析SLA在何处以及为何违约，有助于组织解决系统性延误问题，提高服务交付的可预测性。重要性直接衡量截止期限的达成情况，支持主动监控和分析SLA违约问题，从而改善服务交付。获取途径数据可来自ServiceNow的task_sla表，该表跟踪变更请求等任务相关的SLA；也可根据到期日期字段计算。示例进展正常有风险已违约
	关闭代码 CloseCode	变更请求关闭时用于标明结果的代码，例如“成功”或“未成功”。
说明关闭代码用于记录已完成变更请求的最终处理结果，明确变更是否成功实施、实施时是否遇到问题，或是否已回滚。此属性是“变更失败率”KPI的直接数据来源。通过分析关闭代码的分布，组织可以量化变更工作的成功率。在流程图中筛选关闭代码为“未成功”的变更，有助于开展根因分析，发现导致失败的常见流程模式。重要性直接衡量变更结果，为计算变更失败率和分析变更失败的根因提供主要数据。获取途径 ServiceNow表：change_request，字段：close_code 示例成功成功，但存在问题未成功／已回滚
	周期时间 CycleTime	从创建变更请求到关闭所经过的总时间。
说明周期时间是案例级指标，用于衡量变更请求整个生命周期的总时长。计算方法是：对某个变更请求，取第一个事件和最后一个事件的时间戳之差。这是衡量整体流程速度的关键KPI。“端到端变更流程”仪表板使用此指标展示流程绩效概况。分析周期时间趋势，并按变更类型或优先级等维度进行比较，有助于组织发现流程改进机会。重要性衡量变更流程的端到端时长，是反映整体流程速度和效率的关键指标。获取途径在数据分析期间按案例计算：对每个CaseId，用最大StartTime减去最小StartTime。示例 60480012096002592000
	影响 Impact	变更对业务运营可能造成的影响，按高、中、低等等级评定。
说明影响表示变更请求未得到妥善处理时可能对业务造成的影响。它与紧急程度共同决定变更的优先级。按影响程度分析，有助于确保影响关键服务的变更得到妥善处理。“严重变更绩效”仪表板可用于筛选和监控业务影响较大的变更。此属性还可用于验证风险评估是否一致，确保高影响变更不会在缺乏依据的情况下被评为低风险。重要性有助于根据变更可能造成的业务影响确定优先级，并验证高影响变更是否经过充分审慎的处理。获取途径 ServiceNow表：change_request，字段：impact 示例 1 - 高2 - 中3 - 低
	指派用户 AssignedToUser	在特定时间点负责处理变更请求的用户。
说明此属性标识被指派处理变更请求的具体人员。在请求经过不同阶段、转交给不同团队的过程中，指派对象可能多次变更。按用户分析有助于了解工作量分配和个人绩效，并发现培训需求。将此属性与指派组结合，还可分析工作交接，了解不同人员之间的任务移交效率。重要性有助于跟踪个人工作量和绩效，也有助于分析不同人员之间的交接延误。获取途径 ServiceNow表：change_request，字段：assigned_to 示例 Beth AnglinDavid LooAbel Tuter
	数据最近更新时间 LastDataUpdate	表示此记录的数据最近一次从源系统刷新时间的时间戳。
说明此属性提供最近一次提取数据的时间戳，是用于了解所分析数据时效性的关键元数据。分析人员可通过此时间戳确认使用的是最新信息，并了解数据的新旧程度。对于监控流程实时绩效的运营仪表板，这一点尤为重要，可避免依据过时数据做出决策。重要性反映数据时效性，确保分析和仪表板使用当前且相关的信息。获取途径此元数据字段在数据提取和转换（ETL）过程中生成，用于标记数据提取时间。示例 2023-11-01T02:00:00Z2023-11-02T02:00:00Z
	是否返工 IsRework	布尔标记；如果某项活动是同一案例中先前步骤的重复执行，则值为true。
说明此计算属性用于识别返工活动。当流程需要返回已完成的步骤时，就会发生返工，例如变更获批后被拒绝，退回重新评估。此标记对于量化流程低效至关重要。它直接支持“变更返工率”KPI和“变更失败与返工分析”仪表板。分析人员可筛选“是否返工”为true的活动，找出并研究返工原因，例如初始评估不完整或需求发生变化，并采取措施减少浪费。重要性通过标记重复工作，直接量化流程低效，帮助识别并解决流程循环和资源浪费的根因。获取途径在数据转换期间计算：检查给定CaseId下是否已发生相同活动，或标准流程中更早的活动。示例 truefalse
	源系统 SourceSystem	提取数据的系统，通常为“ServiceNow”。
说明此属性标识流程数据的来源。本例中，来源预计为ServiceNow；如果需要合并多个系统的数据，此属性对于数据治理也至关重要。分析时，此属性有助于厘清数据沿袭并验证数据来源。对于使用多个ITSM工具或集成系统的组织，还可据此筛选和比较不同平台上的流程。重要性清晰记录流程数据的来源，有助于追踪数据沿袭，对数据治理和多系统分析至关重要。获取途径此值通常在数据提取和转换（ETL）过程中作为静态值添加。示例 ServiceNowServiceNow_PRODSNOW_ITSM
	紧急程度 Urgency	变更需要解决的速度，通常按高、中、低等等级评定。
说明紧急程度表示变更需要多快实施，反映业务角度对请求时效性的要求。它与影响程度共同用于计算总体优先级。优先级是主要分析字段，紧急程度则提供更多背景信息。您可以据此分析某些变更为何被标记为紧急，以及流程能否在不影响稳定性的情况下有效处理这些请求。这也有助于判断组织是否经常处于被动应对、高紧急程度的状态。重要性说明变更的时效要求，帮助分析流程能否有效处理时间紧迫的请求。获取途径 ServiceNow表：change_request，字段：urgency 示例 1 - 高2 - 中3 - 低

必填建议填写选填

变更管理活动

以下是建议记录在事件日志中的关键流程步骤和里程碑，有助于准确发现变更管理流程。

7 建议填写 6 选填

	活动	说明
	创建变更请求	此活动表示系统中创建了一条新的变更请求记录，是变更管理流程的正式起点。向change_request表插入新记录时，系统会记录此活动。
重要性这是流程的主要开始事件。分析此活动与后续活动之间的时间，可了解总周期时间，并发现流程初期的延误。获取途径此事件对应ServiceNow的change_request表中的记录创建时间戳（sys_created_on）。采集使用change_request表中的sys_created_on时间戳。事件类型 explicit
	变更已关闭	变更请求已成功完成并通过评审，现已结束。这是流程成功完成的主要终点；变更状态转为“Closed”时，系统会记录此活动。
重要性此活动标志着变更生命周期顺利结束，是衡量端到端流程时长和SLA达成情况的结束事件。获取途径根据change_request表中“state”字段设为“Closed”推断。时间戳取自此次最终状态变更的审计历史。采集记录“state”字段更新为“Closed”时的时间戳。事件类型 inferred
	变更已取消	变更请求在实施完成前的某个阶段被撤回或中止。状态设为“Canceled”时，系统会记录这一替代结束状态。
重要性分析已取消的变更，可发现流程低效之处，例如不必要地创建请求，或请求在审批阶段停留过久，最终失效。获取途径根据change_request表中“state”字段设为“Canceled”推断。时间戳取自此次状态变更的审计日志。采集记录“state”字段更新为“Canceled”时的时间戳。事件类型 inferred
	变更已实施	实施工作已完成，变更进入评审、验证或测试阶段。通常可根据变更请求状态从“Implement”转为“Review”来判断。
重要性这是标志实施阶段结束的重要里程碑，也是计算“变更失败率”和“变更返工率”KPI的关键事件。获取途径根据状态从“Implement”转为“Review”等后续状态推断。时间戳取自change_request表中“state”字段的审计历史。采集识别“state”字段从“Implement”变为“Review”的时间。事件类型 inferred
	变更已批准	变更请求已获得所有必要授权，可以进入排期和实施阶段。这是一个重要里程碑：最终审批通过且“approval”字段设为“approved”时，系统会记录此活动。
重要性此里程碑标志着审批阶段结束，是衡量审批周期时间和发现决策流程瓶颈的重要依据。获取途径根据change_request表中“approval”字段变为“approved”推断。时间戳取自此次变更的审计历史。采集记录“approval”字段变为“approved”时的时间戳。事件类型 inferred
	变更已排期	已批准的变更已确定计划开始和结束日期，并正式列入实施日历。通常可根据变更请求状态转为“Scheduled”来判断。
重要性此活动区分规划和审批阶段与实际实施阶段。在此状态停留的时间可反映审批通过后、工作开始前的延误。获取途径根据change_request表中“state”字段变为“Scheduled”推断。时间戳取自对应的审计日志记录。采集跟踪change_request表审计历史中“state”字段变为“Scheduled”的记录。事件类型 inferred
	完成风险与影响评估	表示已完成变更请求的风险与影响分析。这是申请审批前的重要里程碑，通常可根据变更状态从“Assess”转为“Authorize”或“Awaiting Approval”来判断。
重要性跟踪评估阶段的耗时，是计算“平均风险评估周期时间”KPI的关键。这有助于统一评估流程，并发现分析耗时过长的环节。获取途径根据change_request表中“state”字段从“Assess”转为“Authorize”推断。事件时间戳取自此次状态变更的审计日志。采集识别“state”字段从“Assess”变为“Authorize”等后续状态的时间。事件类型 inferred
	变更已拒绝	审批人或CAB已拒绝此变更请求。除非请求经过修改后重新提交，否则此活动表示请求已终止。当“approval”字段设为“rejected”时，系统会记录此活动。
重要性跟踪拒绝情况有助于发现常见原因，例如信息不完整或风险过高。分析结果可用于提升后续变更申请的质量。获取途径根据change_request表中“approval”字段变为“rejected”推断。时间戳取自审计历史。采集记录“approval”字段变为“rejected”时的时间戳。事件类型 inferred
	变更等待评估	变更请求已提交，正在等待技术和业务评估。通常可根据变更请求状态转为“Assess”或类似状态来判断，这表示请求已离开草稿阶段。
重要性此活动有助于衡量请求方将请求移交给评估团队所需的时间。此处延误可能意味着初始数据质量有问题，或评估资源不足。获取途径根据change_request表中“state”字段的变更推断，通常是变为“Assess”等值。时间戳取自该字段变更对应的审计历史（sys_audit）。采集跟踪change_request表审计历史中“state”字段变为“Assess”的记录。事件类型 inferred
	变更重新打开	变更请求进入较后阶段后，又退回到“Implement”或“Assess”等先前状态。此事件可根据非线性状态变更推断，表示需要返工。
重要性此活动对于发现返工循环和计算“变更返工率”至关重要。频繁重新打开请求，可能意味着实施质量、测试或规划存在问题。获取途径通过分析change_request审计历史中的状态变更顺序推断。例如，状态从“Review”等较后阶段退回到“Implement”等较早阶段，即表示请求被重新打开。采集检测“state”字段历史记录中非顺序的回退变更。事件类型 inferred
	开始实施	变更实施工作已正式开始。变更请求的状态更新为“Implement”时，系统会记录此活动，表示流程从规划转入执行。
重要性这标志着实际实施工作的开始，是计算“平均实施时长”KPI和分析团队效率的起点。获取途径根据change_request表中“state”字段变为“Implement”推断。时间戳取自此次状态变更的审计日志。采集从change_request审计历史中记录“state”变为“Implement”时的时间戳。事件类型 inferred
	正在评审	正在进行实施后评审（PIR），以确认变更是否成功并达到预期目标。变更请求状态设为“Review”时，系统会记录此活动。
重要性分析评审阶段的耗时，有助于发现验证变更成效时的延误，也能找出跳过此步骤、未遵循流程要求的变更。获取途径根据change_request表中“state”字段变为“Review”推断。时间戳取自此次状态变更的审计日志。采集从change_request审计历史中记录“state”变为“Review”时的时间戳。事件类型 inferred
	申请审批	此活动表示变更请求已正式提交审批，通常由经理或变更咨询委员会（CAB）审批。当变更请求的审批状态设为“requested”时，系统会记录此事件。
重要性这标志着审批周期的开始。计算此事件到“变更已批准”之间的时间，即可得出“平均变更审批时间”KPI。获取途径根据change_request表中“approval”字段变为“requested”推断。时间戳取自该字段在sys_audit表中的记录。采集 change_request表中“approval”字段设为“requested”时的时间戳。事件类型 inferred

建议填写选填

数据提取指南

如何从ServiceNow获取数据

步骤

登录ServiceNow实例：使用至少具有itil角色或对变更管理模块具有同等读取权限的用户账户登录。
导出核心变更请求数据：前往变更 > 全部，显示所有变更请求。使用筛选漏斗图标设置所需日期范围，例如最近3个月创建。
配置导出列：右键单击任意列标题，然后选择配置 > 列表布局。将以下列添加到“已选”列表：数字、sys_created_on、sys_updated_on、state、assignment_group、type、priority、risk和cmdb_ci。单击保存。
导出变更请求数据：筛选并配置列表视图后，再次右键单击任意列标题，选择导出，然后选择CSV。系统会准备可供下载的文件，其中包含基于状态的活动所需数据。
导出审批数据：在导航筛选框中输入sysapproval_approver.list并按Enter键，打开所有审批的列表视图。
筛选并导出审批记录：使用筛选漏斗仅显示与变更相关的审批。设置筛选条件：来源表是change_request且最近3个月创建。配置列表布局，加入审批人、状态、已创建、已更新和文档ID等列（文档ID中包含变更请求编号）。将列表导出为单独的CSV文件。
合并并转换数据：此手动流程需要使用电子表格工具或简单脚本。打开两个CSV文件，整理成一个事件日志文件，每项活动占一行。
映射变更请求状态变化：在变更请求数据文件中，为每次状态转换创建一行。例如：
- 变更请求已创建：使用sys_created_on时间戳。
- 变更等待评估：当state字段首次变为“Assess”时，使用sys_updated_on。
- 开始实施：当state字段首次变为“Implement”时，使用sys_updated_on。
- 其他基于状态的活动（变更已排期、变更已实施、审核进行中、变更已关闭、变更已取消）均根据state字段变为相应值时的sys_updated_on时间戳推断。
映射审批事件：在审批数据文件中，使用变更请求编号（文档ID）将数据关联回主变更请求文件。
- 已请求审批：使用审批记录中的已创建时间戳，且审批状态为“requested”。
- 变更已批准：使用使变更进入“approved”状态的最终审批记录中的已更新时间戳。
- 变更已拒绝：使用审批状态变为“rejected”时对应记录中的已更新时间戳。
整理最终事件日志：将前述步骤生成的所有行合并到一个表格中。确保列名正确，例如ChangeRequestNumber、ActivityName、EventTime以及其他建议属性。
保存并上传：将整理好的数据保存为单个CSV文件，即可上传到流程挖掘工具。

配置

主要数据表：核心数据来自两个主要数据表：用于记录变更详情和状态转换的change_request，以及用于记录审批相关事件的sysapproval_approver。
日期范围筛选：所有导出数据都必须使用一致的日期范围筛选，通常依据创建日期（sys_created_on）。初次分析建议选择3至6个月的数据。
状态模型：提取逻辑很大程度上取决于组织为变更请求配置的ServiceNow状态模型。标准状态包括“Assess”“Authorize”“Scheduled”“Implement”“Review”“Closed”和“Canceled”。请确认这些状态与您的配置一致。
所需权限：执行导出的用户至少需要itil角色，或具有change_request和sysapproval_approver两个表读取权限的自定义角色。
导出格式：建议始终导出为CSV，以便后续处理和合并。导出为XLS可能会受到行数限制，也可能改变日期格式。

查询示例 config

This method uses the ServiceNow UI for filtering and exporting, not a direct script. The configuration below outlines the filters and columns for each required export.

**Export 1: Change Request Data**
*   **Navigate to Table**: `change_request.list`
*   **Filter Conditions**:
    *   `Created` `on` `Last 3 months` (or your desired date range)
    *   AND `Type` `is one of` `Normal, Standard, Emergency` (as needed)
*   **Columns to Select/Export**:
    *   `number` (maps to ChangeRequestNumber)
    *   `sys_created_on` (used for 'Change Request Created' EventTime)
    *   `sys_updated_on` (used as EventTime for most state changes)
    *   `state` (maps to ChangeState)
    *   `assignment_group` (maps to AssignmentGroup)
    *   `type` (maps to ChangeType)
    *   `priority` (maps to Priority)
    *   `risk` (maps to RiskLevel)
    *   `cmdb_ci` (maps to ConfigurationItem)

**Export 2: Approval Data**
*   **Navigate to Table**: `sysapproval_approver.list`
*   **Filter Conditions**:
    *   `Source table` `is` `change_request`
    *   AND `Created` `on` `Last 3 months` (or your desired date range)
*   **Columns to Select/Export**:
    *   `document_id` (used to link to the Change Request Number)
    *   `state` (approval state: requested, approved, rejected)
    *   `sys_created_on` (used for 'Approval Requested' EventTime)
    *   `sys_updated_on` (used for 'Change Approved'/'Change Rejected' EventTime)

**Post-Export Transformation Logic (to be performed in a spreadsheet or script)**:

For each unique Change Request Number, create the following rows based on the data from the exported files. Timestamps should be from `sys_updated_on` unless specified otherwise.

1.  `ActivityName`: 'Change Request Created', `EventTime`: `sys_created_on` from change_request export.
2.  `ActivityName`: 'Change Awaiting Assessment', `EventTime`: Timestamp when `state` becomes 'Assess'.
3.  `ActivityName`: 'Risk And Impact Assessed', `EventTime`: Timestamp when `state` changes from 'Assess' to 'Authorize'.
4.  `ActivityName`: 'Approval Requested', `EventTime`: `sys_created_on` from sysapproval_approver export where approval `state` is 'requested'.
5.  `ActivityName`: 'Change Approved', `EventTime`: `sys_updated_on` from sysapproval_approver export when final approval `state` becomes 'approved'.
6.  `ActivityName`: 'Change Rejected', `EventTime`: `sys_updated_on` from sysapproval_approver export when approval `state` becomes 'rejected'.
7.  `ActivityName`: 'Change Scheduled', `EventTime`: Timestamp when `state` becomes 'Scheduled'.
8.  `ActivityName`: 'Implementation Started', `EventTime`: Timestamp when `state` becomes 'Implement'.
9.  `ActivityName`: 'Change Implemented', `EventTime`: Timestamp when `state` changes from 'Implement' to 'Review'.
10. `ActivityName`: 'Review In Progress', `EventTime`: Timestamp when `state` becomes 'Review'.
11. `ActivityName`: 'Change Reopened', `EventTime`: Inferred from a non-linear state change (e.g., 'Review' back to 'Implement'). This is difficult to capture with this method and often requires manual inspection or analysis of audit data.
12. `ActivityName`: 'Change Closed', `EventTime`: Timestamp when `state` becomes 'Closed'.
13. `ActivityName`: 'Change Canceled', `EventTime`: Timestamp when `state` becomes 'Canceled'.

步骤

准备工作与身份验证：确保您拥有ServiceNow用户账户，并分配了itil和rest_service角色。这些角色提供读取变更请求数据和使用REST API所需的权限。为该用户生成凭据，可使用基本身份验证（用户名和密码），也可配置OAuth 2.0客户端，以便更安全地进行程序化访问。
确认ServiceNow实例：确定ServiceNow实例URL，通常格式为https://[your-instance].service-now.com。
准备提取环境：准备Node.js或Python等脚本环境，以便执行REST API调用。提供的查询示例使用适用于Node.js环境的JavaScript。
首次获取数据（变更请求）：先查询change_request表。使用sysparm_queryURL参数筛选所需分析时段内创建的变更请求，例如sys_created_onBETWEENjavascript:gs.dateGenerate('YYYY-MM-DD','start')@javascript:gs.dateGenerate('YYYY-MM-DD','end')。此初始调用会获取每个案例的基础数据，包括sys_id、number和“变更请求已创建”事件的时间戳（sys_created_on）。
获取审计历史：针对上一步获取的每个sys_id，进一步调用sys_audit表的API。筛选tablename为“change_request”且documentkey与该变更请求的sys_id匹配的审计记录，以获取每个案例的完整字段变更历史。
处理审计数据并生成活动：遍历每个变更请求对应的sys_audit记录。脚本需要识别与流程活动对应的特定变更。例如，fieldname为“state”且newvalue为“Scheduled”的记录，代表“变更已排期”活动。审计记录中的sys_created_on时间戳即为EventTime。
识别“重新打开”活动：定义标准状态顺序，例如Assess -> Authorize -> Scheduled -> Implement -> Review -> Closed。比较每次状态变更的oldvalue和newvalue在该顺序中的位置。如果新状态排在旧状态之前，则创建“变更已重新打开”活动。
合并并映射数据：将change_request表中的创建事件数据与处理后的sys_audit数据合并为统一列表。将ServiceNow字段名映射到事件日志所需的列名，例如将number映射为ChangeRequestNumber、将sys_created_on映射为EventTime，并将推导出的事件名称映射为ActivityName。
整理事件日志：将合并后的数据整理为结构化事件日志。每行代表一项活动，至少包含ChangeRequestNumber、ActivityName和EventTime。
导出为CSV：将最终事件日志保存为CSV文件。确保文件包含标题行并使用UTF-8编码，以便ProcessMind兼容上传和分析。

配置

API端点：主要查询change_request和sys_audit数据表。API端点如下：
- https://[your-instance].service-now.com/api/now/table/change_request
- https://[your-instance].service-now.com/api/now/table/sys_audit
身份验证：为简化操作，脚本使用基本身份验证。在生产环境中，强烈建议使用OAuth 2.0以增强安全性。若使用OAuth，必须更新脚本，以处理令牌获取和刷新流程。
日期范围筛选：初次查询change_request表时，必须应用日期范围筛选，以控制数据量。流程挖掘分析通常使用3至12个月的数据。例如：sysparm_query=sys_created_on>=2023-01-01 00:00:00。
字段选择（sysparm_fields）：为提升API性能并减少网络流量，请使用sysparm_fields参数，仅指定所需列。对于change_request，可选择sys_id、number、sys_created_on、assignment_group、type、priority、risk和cmdb_ci。
分页处理：对于大型数据集，ServiceNow会分页返回记录。脚本必须使用sysparm_limit和sysparm_offset参数处理分页，并循环获取各页数据，直到取回查询中的全部记录。
审计表前提条件：此方法完全依赖sys_audit表。请确认已为change_request表启用审计，尤其要审计state、approval和active字段，因为生成事件日志需要这些字段的历史记录。

查询示例 javascript

const axios = require('axios');
const fs = require('fs');

// --- Configuration ---
const SN_INSTANCE = '[your-instance].service-now.com';
const SN_USER = '[your_username]';
const SN_PASSWORD = '[your_password]';
const START_DATE = '2023-01-01 00:00:00'; // Start date for changes to extract
const END_DATE = '2023-12-31 23:59:59';   // End date for changes to extract
const OUTPUT_FILE = 'servicenow_change_management_log.csv';

const auth = { username: SN_USER, password: SN_PASSWORD };

// Maps ServiceNow integer state values to human-readable names. Configure based on your system.
const STATE_MAP = {
    '-5': 'Draft',
    '-4': 'Assess',
    '-3': 'Authorize',
    '-2': 'Scheduled',
    '-1': 'Implement',
    '0': 'Review',
    '3': 'Closed',
    '4': 'Canceled',
    // Add any custom state values here
};

// Defines the standard process flow for detecting 'Reopened' events
const STATE_SEQUENCE = { 'Assess': 1, 'Authorize': 2, 'Scheduled': 3, 'Implement': 4, 'Review': 5, 'Closed': 6 };

// Function to fetch data with pagination
async function fetchAllRecords(table, query, fields) {
    let offset = 0;
    const limit = 1000;
    let allRecords = [];
    let hasMore = true;

    while (hasMore) {
        console.log(`Fetching ${table} records, offset: ${offset}`);
        const url = `https://${SN_INSTANCE}/api/now/table/${table}`;
        try {
            const response = await axios.get(url, {
                auth,
                params: {
                    sysparm_query: `${query}^sysparm_offset=${offset}^sysparm_limit=${limit}`,
                    sysparm_display_value: 'false', // Get raw values for mapping
                    sysparm_exclude_reference_link: true,
                    sysparm_fields: fields
                }
            });
            const records = response.data.result;
            if (records.length > 0) {
                allRecords = allRecords.concat(records);
                offset += limit;
            } else {
                hasMore = false;
            }
        } catch (error) {
            console.error(`Error fetching from ${table}:`, error.response ? error.response.data : error.message);
            hasMore = false;
        }
    }
    return allRecords;
}

// Main extraction function
async function extractChangeLog() {
    const eventLog = [];

    // 1. Get all change requests in the date range
    const changeQuery = `sys_created_on>=${START_DATE}^sys_created_on<=${END_DATE}`;
    const changeFields = 'sys_id,number,sys_created_on,assignment_group,type,priority,risk,cmdb_ci,state';
    const changes = await fetchAllRecords('change_request', changeQuery, changeFields);

    for (const change of changes) {
        // Activity: Change Request Created
        eventLog.push({
            ChangeRequestNumber: change.number,
            ActivityName: 'Change Request Created',
            EventTime: change.sys_created_on,
            ChangeState: STATE_MAP[change.state] || 'Unknown',
            AssignmentGroup: change.assignment_group,
            ChangeType: change.type,
            Priority: change.priority,
            RiskLevel: change.risk,
            ConfigurationItem: change.cmdb_ci
        });

        // 2. Get audit history for this change
        const auditQuery = `documentkey=${change.sys_id}^tablename=change_request^fieldnameINstate,approval`;
        const auditFields = 'sys_created_on,fieldname,oldvalue,newvalue';
        const auditRecords = await fetchAllRecords('sys_audit', auditQuery, auditFields);

        for (const audit of auditRecords) {
            let activityName = null;

            if (audit.fieldname === 'state') {
                const oldStateName = STATE_MAP[audit.oldvalue] || audit.oldvalue;
                const newStateName = STATE_MAP[audit.newvalue] || audit.newvalue;

                switch (newStateName) {
                    case 'Assess': activityName = 'Change Awaiting Assessment'; break;
                    case 'Authorize': activityName = 'Risk And Impact Assessed'; break;
                    case 'Scheduled': activityName = 'Change Scheduled'; break;
                    case 'Implement': activityName = 'Implementation Started'; break;
                    case 'Review':
                        // Per requirements, create two distinct events for the same timestamp
                        eventLog.push({ ...change, ActivityName: 'Change Implemented', EventTime: audit.sys_created_on, ChangeState: newStateName });
                        eventLog.push({ ...change, ActivityName: 'Review In Progress', EventTime: audit.sys_created_on, ChangeState: newStateName });
                        continue; // Skip the generic push at the end
                    case 'Closed': activityName = 'Change Closed'; break;
                    case 'Canceled': activityName = 'Change Canceled'; break;
                }
                // Check for 'Reopened' event
                if (STATE_SEQUENCE[oldStateName] && STATE_SEQUENCE[newStateName] && STATE_SEQUENCE[newStateName] < STATE_SEQUENCE[oldStateName]) {
                    eventLog.push({ ...change, ActivityName: 'Change Reopened', EventTime: audit.sys_created_on, ChangeState: newStateName });
                }

            } else if (audit.fieldname === 'approval') {
                if (audit.newvalue === 'requested') activityName = 'Approval Requested';
                if (audit.newvalue === 'approved') activityName = 'Change Approved';
                if (audit.newvalue === 'rejected') activityName = 'Change Rejected';
            }

            if (activityName) {
                eventLog.push({
                    ChangeRequestNumber: change.number,
                    ActivityName: activityName,
                    EventTime: audit.sys_created_on,
                    ChangeState: STATE_MAP[change.state] || 'Unknown', // Use the final state of the change for context
                    AssignmentGroup: change.assignment_group,
                    ChangeType: change.type,
                    Priority: change.priority,
                    RiskLevel: change.risk,
                    ConfigurationItem: change.cmdb_ci
                });
            }
        }
    }

    // 3. Convert to CSV and save
    if (eventLog.length > 0) {
        const header = Object.keys(eventLog[0]).join(',');
        const rows = eventLog.map(row => Object.values(row).map(val => `"${val || ''}"`).join(','));
        fs.writeFileSync(OUTPUT_FILE, `${header}\n${rows.join('\n')}`);
        console.log(`Extraction complete. Saved ${eventLog.length} events to ${OUTPUT_FILE}`);
    } else {
        console.log('No events found for the specified criteria.');
    }
}

extractChangeLog();

步骤

前提条件：确保系统已安装Python 3.6或更新版本。在命令行或终端中运行pip install requests pandas，安装所需的Python库。
设置ServiceNow API用户：在ServiceNow中创建专用于数据提取的服务账户。至少为该用户分配itil角色，以便读取change_request表。要访问历史数据，用户还需要读取sys_audit和sysapproval_approver表的权限。如需简化测试，可分配rest_api_explorer角色。
配置Python脚本：下载提供的Python脚本并打开文件，将顶部的占位变量SERVICENOW_INSTANCE、SERVICENOW_USER和SERVICENOW_PASSWORD更新为您的实例URL，以及上一步创建的用户凭据。
设置提取参数：修改脚本中的sysparm_query变量，以设定提取的日期范围和范围。该变量已预设为提取过去180天内更新的变更请求。您可以调整日期范围，或添加active=true、特定公司代码等筛选条件，以缩小结果范围。
运行脚本：在终端中运行命令python your_script_name.py。脚本将连接ServiceNow REST API并进行身份验证，随后开始获取变更请求、状态变更和审批历史数据。
处理分页：如果记录数超过ServiceNow设定的每页上限，脚本会自动发起多个API调用来处理分页，并在控制台显示进度。
转换数据：脚本会在内存中处理API原始响应，识别创建、状态变更和审批等关键事件，再将系统事件映射为事件日志所需的易读ActivityName值，例如“Change Awaiting Assessment”或“Change Approved”。
汇总事件日志：所有事件会整合到一个结构化的pandas DataFrame中。该DataFrame包含每个事件所需及建议的属性，为每项变更请求生成完整时间线。
检查输出：脚本运行完毕后，会在同一目录下生成名为servicenow_change_management_log.csv的CSV文件。请打开文件检查提取的数据是否正确。
准备上传：生成的CSV文件符合ProcessMind事件日志规范，无需进一步格式化，可直接上传。

配置

身份验证：脚本使用用户名和密码进行基本身份验证。为增强安全性，可考虑修改脚本以使用ServiceNow支持的OAuth 2.0。
ServiceNow端点：脚本主要调用三个REST API端点：/api/now/table/change_request用于获取核心变更数据，/api/now/table/sys_audit用于获取字段历史变更（尤其是“state”字段），/api/now/table/sysapproval_approver用于获取批准和拒绝事件。
日期范围筛选：通过change_request表API请求中的sysparm_query参数控制日期范围。建议提取3至6个月的数据，以兼顾细节和性能。可从sys_updated_on>=javascript:gs.daysAgo(180)这样的查询开始。
记录数量限制：脚本使用sysparm_limit参数分批获取记录，避免API负载过高。get_all_records函数会自动循环请求并调整偏移量。
准备工作：需要ServiceNow用户账户，且至少具有itil角色。用户还必须有权读取sys_audit和sysapproval_approver表。如果您的ServiceNow实例使用自定义角色，请确保用户有权读取从这些表提取的所有字段。
性能注意事项：查询sys_audit表可能会占用大量ServiceNow实例资源。建议在业务低峰时段执行大型数据提取，并严格筛选日期范围，以尽量降低性能影响。

查询示例 python

import requests
import pandas as pd
import getpass
from datetime import datetime

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Configuration ---
class=class="hl-string">"hl-comment"># Enter your ServiceNow instance URL, for example, https://your-instance.service-now.com
SERVICENOW_INSTANCE = class="hl-string">"[Your ServiceNow Instance URL]"
SERVICENOW_USER = class="hl-string">"[Your ServiceNow API Username]"
class=class="hl-string">"hl-comment"># It is recommended to use a secure method for password management, such as environment variables or a secrets manager.
SERVICENOW_PASSWORD = getpass.getpass(class="hl-string">"Enter ServiceNow Password: ")

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- State and Approval Mapping ---
class=class="hl-string">"hl-comment"># Maps ServiceNow integer state values to human-readable activity names
STATE_MAP = {
    class="hl-string">'-4': class="hl-string">'Change Awaiting Assessment',
    class="hl-string">'-3': class="hl-string">'Risk And Impact Assessed', class=class="hl-string">"hl-comment"># Mapped from leaving Assess state
    class="hl-string">'-2': class="hl-string">'Change Scheduled',
    class="hl-string">'-1': class="hl-string">'Implementation Started',
    class="hl-string">'0': class="hl-string">'Review In Progress',
    class="hl-string">'3': class="hl-string">'Change Closed',
    class="hl-string">'4': class="hl-string">'Change Canceled'
}

class=class="hl-string">"hl-comment"># Function to handle pagination and fetch all records from an endpoint
def get_all_records(endpoint, query_params):
    records = []
    offset = 0
    limit = 1000
    while True:
        query_params[class="hl-string">'sysparm_offset'] = str(offset)
        query_params[class="hl-string">'sysparm_limit'] = str(limit)
        response = requests.get(endpoint, auth=(SERVICENOW_USER, SERVICENOW_PASSWORD), params=query_params)
        response.raise_for_status()
        data = response.json().get(class="hl-string">'result', [])
        if not data:
            break
        records.extend(data)
        offset += limit
        print(fclass="hl-string">"Fetched {len(records)} records from {endpoint.split('/')[-1]}...")
    return records

def main():
    print(class="hl-string">"Starting ServiceNow Change Management data extraction...")
    event_log = []

    class=class="hl-string">"hl-comment"># 1. Fetch Change Request base data
    print(class="hl-string">"\nStep 1: Fetching core Change Request data...")
    cr_endpoint = fclass="hl-string">"{SERVICENOW_INSTANCE}/api/now/table/change_request"
    cr_params = {
        class="hl-string">'sysparm_display_value': class="hl-string">'true',
        class="hl-string">'sysparm_fields': class="hl-string">'number,sys_id,sys_created_on,sys_updated_on,state,assignment_group,type,priority,risk,cmdb_ci',
        class="hl-string">'sysparm_query': class="hl-string">'sys_updated_on>=javascript:gs.daysAgo(180)' class=class="hl-string">"hl-comment"># Adjust date range as needed
    }
    change_requests = get_all_records(cr_endpoint, cr_params)
    
    if not change_requests:
        print(class="hl-string">"No change requests found for the specified period. Exiting.")
        return

    cr_sys_ids = [cr[class="hl-string">'sys_id'] for cr in change_requests]
    cr_map = {cr[class="hl-string">'sys_id']: cr for cr in change_requests}
    cr_id_query_part = class="hl-string">'^documentkeyIN' + class="hl-string">','.join(cr_sys_ids)

    class=class="hl-string">"hl-comment"># 2. Fetch all relevant Audit (sys_audit) records for state changes
    print(class="hl-string">"\nStep 2: Fetching audit history for state changes...")
    audit_endpoint = fclass="hl-string">"{SERVICENOW_INSTANCE}/api/now/table/sys_audit"
    audit_params = {
        class="hl-string">'sysparm_display_value': class="hl-string">'false', class=class="hl-string">"hl-comment"># We need the integer state values
        class="hl-string">'sysparm_fields': class="hl-string">'documentkey,sys_created_on,oldvalue,newvalue',
        class="hl-string">'sysparm_query': fclass="hl-string">'tablename=change_request^fieldname=state^{cr_id_query_part}'
    }
    audit_records = get_all_records(audit_endpoint, audit_params)

    class=class="hl-string">"hl-comment"># 3. Fetch all relevant Approval (sysapproval_approver) records
    print(class="hl-string">"\nStep 3: Fetching approval history...")
    approval_endpoint = fclass="hl-string">"{SERVICENOW_INSTANCE}/api/now/table/sysapproval_approver"
    approval_params = {
        class="hl-string">'sysparm_display_value': class="hl-string">'true',
        class="hl-string">'sysparm_fields': class="hl-string">'sysapproval,sys_created_on,sys_updated_on,state',
        class="hl-string">'sysparm_query': fclass="hl-string">'sysapprovalIN' + class="hl-string">','.join(cr_sys_ids)
    }
    approval_records = get_all_records(approval_endpoint, approval_params)

    print(class="hl-string">"\nStep 4: Transforming data into event log format...")
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Process each change request to build the event log
    for cr_id, cr_data in cr_map.items():
        base_attributes = {
            class="hl-string">'ChangeRequestNumber': cr_data.get(class="hl-string">'number'),
            class="hl-string">'ChangeState': cr_data.get(class="hl-string">'state'),
            class="hl-string">'AssignmentGroup': cr_data.get(class="hl-string">'assignment_group'),
            class="hl-string">'ChangeType': cr_data.get(class="hl-string">'type'),
            class="hl-string">'Priority': cr_data.get(class="hl-string">'priority'),
            class="hl-string">'RiskLevel': cr_data.get(class="hl-string">'risk'),
            class="hl-string">'ConfigurationItem': cr_data.get(class="hl-string">'cmdb_ci')
        }

        class=class="hl-string">"hl-comment"># Event: Change Request Created
        event_log.append({
            **base_attributes,
            class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Change Request Created',
            class="hl-string">'EventTime': cr_data.get(class="hl-string">'sys_created_on'),
            class="hl-string">'EndTime': None
        })
        
        class=class="hl-string">"hl-comment"># Events from Audit History (State Changes)
        cr_audit_records = sorted([r for r in audit_records if r[class="hl-string">'documentkey'] == cr_id], key=lambda x: x[class="hl-string">'sys_created_on'])
        
        last_state = None
        for audit in cr_audit_records:
            new_state = audit[class="hl-string">'newvalue']
            old_state = audit[class="hl-string">'oldvalue']
            event_time = audit[class="hl-string">'sys_created_on']

            class=class="hl-string">"hl-comment"># Activity: Risk and Impact Assessed (when moving out of Assess state)
            if old_state == class="hl-string">'-4': class=class="hl-string">"hl-comment"># Assess
                 event_log.append({
                    **base_attributes,
                    class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Risk And Impact Assessed',
                    class="hl-string">'EventTime': event_time,
                    class="hl-string">'EndTime': None
                })

            class=class="hl-string">"hl-comment"># Map new state to activity
            if new_state in STATE_MAP:
                event_log.append({
                    **base_attributes,
                    class="hl-string">'ActivityName': STATE_MAP[new_state],
                    class="hl-string">'EventTime': event_time,
                    class="hl-string">'EndTime': None
                })
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># Activity: Change Reopened (non-linear transition, e.g., Review (0) -> Implement (-1))
            if old_state and new_state and int(old_state) > int(new_state):
                class=class="hl-string">"hl-comment"># Basic check for moving to a numerically lower state, indicating rework
                if not (old_state == class="hl-string">'3' and new_state == class="hl-string">'0'): class=class="hl-string">"hl-comment"># Exclude closed to review which might be valid
                    event_log.append({
                        **base_attributes,
                        class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Change Reopened',
                        class="hl-string">'EventTime': event_time,
                        class="hl-string">'EndTime': None
                    })
            last_state = new_state

        class=class="hl-string">"hl-comment"># Events from Approval History
        cr_approval_records = sorted([r for r in approval_records if r[class="hl-string">'sysapproval'][class="hl-string">'value'] == cr_id], key=lambda x: x[class="hl-string">'sys_created_on'])
        for approval in cr_approval_records:
            class=class="hl-string">"hl-comment"># Activity: Approval Requested
            event_log.append({
                **base_attributes,
                class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Approval Requested',
                class="hl-string">'EventTime': approval[class="hl-string">'sys_created_on'],
                class="hl-string">'EndTime': None
            })

            class=class="hl-string">"hl-comment"># Activity: Change Approved or Rejected
            if approval[class="hl-string">'state'] == class="hl-string">'Approved':
                event_log.append({
                    **base_attributes,
                    class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Change Approved',
                    class="hl-string">'EventTime': approval[class="hl-string">'sys_updated_on'],
                    class="hl-string">'EndTime': None
                })
            elif approval[class="hl-string">'state'] == class="hl-string">'Rejected':
                event_log.append({
                    **base_attributes,
                    class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Change Rejected',
                    class="hl-string">'EventTime': approval[class="hl-string">'sys_updated_on'],
                    class="hl-string">'EndTime': None
                })

    print(fclass="hl-string">"Transformation complete. Total events created: {len(event_log)}")

    class=class="hl-string">"hl-comment"># 5. Create and Save DataFrame
    if not event_log:
        print(class="hl-string">"No events were generated. The output file will be empty.")
        return

    print(class="hl-string">"\nStep 5: Saving event log to CSV file...")
    df = pd.DataFrame(event_log)
    df[class="hl-string">'EventTime'] = pd.to_datetime(df[class="hl-string">'EventTime'])
    df = df.sort_values(by=[class="hl-string">'ChangeRequestNumber', class="hl-string">'EventTime'])

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Calculate EndTime as the start of the next event for the same case
    df[class="hl-string">'EndTime'] = df.groupby(class="hl-string">'ChangeRequestNumber')[class="hl-string">'EventTime'].shift(-1)
    
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Reorder columns for clarity
    column_order = [
        class="hl-string">'ChangeRequestNumber', class="hl-string">'ActivityName', class="hl-string">'EventTime', class="hl-string">'EndTime', class="hl-string">'ChangeState',
        class="hl-string">'AssignmentGroup', class="hl-string">'ChangeType', class="hl-string">'Priority', class="hl-string">'RiskLevel', class="hl-string">'ConfigurationItem'
    ]
    df = df[column_order]

    output_filename = class="hl-string">'servicenow_change_management_log.csv'
    df.to_csv(output_filename, index=False, date_format=class="hl-string">'%Y-%m-%d %H:%M:%S')
    print(fclass="hl-string">"Successfully saved event log to {output_filename}")

if __name__ == class="hl-string">'__main__':
    main()

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