디지털 전환이란? 정의와 이점

디지털 전환이란? 정의, 이점과 전략

디지털 전환은 디지털 기술을 활용해 조직의 운영 방식과 가치 제공 방식을 바꾸는 것입니다. 프로세스와 서비스, 비즈니스 모델, 업무 방식을 새롭게 설계할 수 있습니다. 한 가지 워크플로를 개선하는 일부터 조직이 시장에 서비스를 제공하는 방식 전체를 바꾸는 일까지 범위는 다양합니다.

디지털 전환의 범위를 이해하려면 서로 연관된 다음 세 가지 용어를 구분해야 합니다.

• **디지털화(Digitization)**는 종이 문서를 스캔하는 것처럼 아날로그 정보를 디지털 형식으로 바꿉니다.
• **디지털라이제이션(Digitalization)**은 디지털 정보와 기술을 활용해 기존 프로세스를 개선합니다.
• 디지털 전환은 디지털 역량을 활용해 조직의 운영 방식과 가치 창출 방식을 폭넓게 바꿉니다.

디지털 전환은 기술을 한 번 구매하거나 일회성 프로젝트를 진행하는 일이 아닙니다. 명확한 목표와 근거 있는 의사결정, 실제 업무 방식에 대한 이해를 바탕으로 지속적으로 변화를 추진해야 합니다.

타당한 전략은 현재 운영에 관한 근거에서 출발합니다. Process mining을 활용하면 실제 업무 흐름과 구성원이 예상하는 흐름을 비교할 수 있습니다. 프로세스를 제대로 파악하지 못하면 실효성 있는 계획을 세우기 어렵습니다. process mining에 대해 자세히 알아보세요.

디지털 전환이 중요한 이유는 무엇인가요?

고객 기대와 규정, 경쟁 환경, 기술은 계속 바뀝니다. 디지털 전환은 서비스 제공 방식과 의사결정, 운영 방식을 바꿔 이러한 변화에 대응할 수 있도록 합니다.

목표는 기술 자체를 도입하는 것이 아닙니다. 전환 과제는 지연 감소, 서비스 개선, 직원 지원, 정보 활용 편의성 향상 등 구체적인 비즈니스 요구를 해결해야 합니다. 목표가 명확하면 무엇을 바꿀지, 변화가 효과가 있는지 어떻게 판단할지 정하기 쉽습니다.

디지털 전환의 이점은 무엇인가요?

이점은 무엇을 바꾸는지, 새로운 방식이 실제 업무에 얼마나 잘 맞는지에 따라 달라집니다. 일반적인 목표는 다음과 같습니다.

• 운영 효율 향상: 불필요한 단계와 인계, 지연, 재작업을 줄입니다.
• 더 나은 의사결정: 팀이 성과와 운영 문제를 제때 파악할 수 있도록 정보를 제공합니다.
• 고객 경험 개선: 서비스 이용을 간편하게 하고 고객 요구를 더 일관되게 해결합니다.
• 운영 비용 절감: 프로세스와 기술이 뒷받침하는 범위에서 낭비와 수작업을 줄입니다.
• 민첩성 향상: 고객 요구와 규정, 비즈니스 우선순위가 바뀔 때 프로세스를 조정합니다.
• 직원 경험 개선: 업무를 지원하는 명확한 프로세스와 도구를 제공합니다.
• 확장 가능한 운영: 디지털 역량을 활용해 모든 단계를 같은 수작업 방식에 의존하지 않고도 성장에 대응합니다.

이러한 결과가 자동으로 보장되는 것은 아닙니다. 기준선을 설정하고 업무 성과를 비즈니스 목표와 연결하는 지표를 정해야 합니다.

변화하지 않을 때 발생하는 비용은 무엇인가요?

변화를 선택하지 않아도 그에 따른 결과가 발생합니다. 수작업에 계속 시간이 들고, 오래된 시스템 때문에 변경이 어려워지며, 프로세스가 일관되지 않아 지연이나 서비스 문제가 생길 수 있습니다. 고객 기대나 규정이 달라질 때 대응이 늦으면 조직이 불리해질 수 있습니다.

이 비용이 예산 항목 하나로 드러나지는 않을 수 있습니다. 오류 수정에 드는 시간, 확장하기 어려운 업무, 서비스 목표 미달, 신뢰할 수 있는 운영 데이터 없이 내리는 의사결정으로 나타날 수 있습니다. 기준선을 활용하면 어떤 문제가 가장 중요한지, 제안된 변경을 추진할 가치가 있는지 판단할 수 있습니다.

디지털 전환을 뒷받침하는 기술은 무엇인가요?

디지털 전환에는 다양한 기술이 활용될 수 있습니다. 적합한 기술 조합은 해결하려는 문제에 따라 달라집니다. 대표적인 예는 다음과 같습니다.

기술을 먼저 정하기보다 비즈니스 요구를 해결할 기술을 선택하세요. Process mining으로 지연이 발생하는 지점을 파악하고, 프로세스 모델링으로 변경안을 문서화하며, 시뮬레이션으로 시나리오를 비교할 수 있습니다. 각 방법은 서로 다른 질문에 답하며 함께 활용할 수 있습니다. 프로세스 모델링과 process mining의 연계 방식을 확인해 보세요.

실무에 적용할 수 있는 디지털 전환 5단계 프레임워크는 무엇인가요?

실용적인 프레임워크는 현재 상태를 파악한 뒤 변경안을 선택하고 설계해 평가하는 순서로 진행됩니다. 각 단계에서는 다음 의사결정에 활용할 수 있는 구체적인 결과물을 만들어야 합니다.

1. 실제 업무가 어떻게 이루어지는지 파악합니다

문서에 기록된 내용만이 아니라 현재 프로세스부터 살펴보세요. 인터뷰와 워크숍을 통해 구성원이 예상하는 업무 방식을 확인할 수 있지만, 모든 변형과 지연, 재작업 흐름을 파악하지 못할 수 있습니다.

Process mining은 ERP, CRM, 헬프데스크 플랫폼 등의 시스템에서 이벤트 데이터를 분석해 프로세스 활동의 순서와 시점을 보여줍니다. 결과는 사용 가능한 데이터와 데이터 준비 방식에 따라 달라집니다. 프로세스를 잘 아는 사람들과 함께 데이터가 무엇을 나타내는지 확인하세요.

다음과 같은 질문을 해 보세요.

• 업무가 어디에서 대기하나요?
• 케이스는 프로세스에서 어떤 경로를 거치나요?
• 업무가 이전 단계로 되돌아가는 경우는 얼마나 자주 발생하나요?
• 실제 업무 방식은 문서화된 프로세스와 어디에서 다른가요?

모든 차이를 문제로 규정하는 것이 목적은 아닙니다. 먼저 실제로 어떤 일이 얼마나 자주, 어떤 상황에서 발생하는지 파악하세요. 필요한 데이터에 관한 실무 안내는 process mining 데이터 문서에서 확인할 수 있습니다.

단계 결과물: 현재 상태 기준선. 관련 변형과 성과 지표를 포함해 근거를 바탕으로 프로세스를 설명합니다.

2. 효과가 큰 개선 기회를 우선순위에 둡니다

기준선을 마련했다면 먼저 다룰 문제를 정하세요. 개선 아이디어를 길게 나열하는 것만으로는 전략이 되지 않습니다. 예상되는 비즈니스 효과와 실행 가능성, 위험, 목표와의 연관성을 기준으로 기회를 비교하세요.

다음 질문을 활용할 수 있습니다.

• 가장 많은 케이스나 고객에게 영향을 주는 병목은 무엇인가요?
• 운영 부담을 가장 크게 만드는 지연이나 재작업 패턴은 무엇인가요?
• 규정 준수나 서비스 위험으로 이어질 수 있는 문제는 무엇인가요?
• 변경에 어떤 데이터와 인력, 시스템이 필요한가요?
• 변화가 효과가 있었는지 측정할 수 있나요?

프로세스 대시보드와 KPI를 활용하면 기간과 부서, 케이스 유형 등 관련 기준에 따라 성과를 살펴볼 수 있습니다. 리소스를 투입하기 전에 체계적인 방법으로 프로세스를 분석할 수도 있습니다.

단계 결과물: 우선순위를 정한 개선 기회 목록. 각 기회를 근거와 예상 결과, 진행 상황을 측정할 방법에 연결합니다.

3. 목표 상태를 재설계합니다

우선순위를 합의했다면 프로세스가 앞으로 어떻게 운영되어야 할지 설계하세요. 실제 업무를 수행하고 관리하는 사람뿐 아니라 시스템과 데이터, 통제를 담당하는 팀도 참여시켜야 합니다.

프로세스 모델을 활용하면 제안된 변경안을 더 쉽게 논의할 수 있습니다. BPMN으로 활동과 의사결정, 인계, 책임을 일관된 시각적 형식으로 문서화할 수 있습니다. 모델을 활용해 무엇을 바꾸고 무엇을 유지할지 명확히 하세요.

목표 프로세스 설계에는 다음 내용이 담겨야 합니다.

• 변경으로 해결하려는 문제는 무엇인가요?
• 어떤 역할이나 시스템이 영향을 받나요?
• 케이스가 예상한 경로를 따르지 않으면 어떻게 처리하나요?
• 어떤 통제나 승인을 유지해야 하나요?
• 새 설계가 효과가 있는지 어떤 지표로 확인하나요?

모델은 설계를 나타내는 결과물이지, 프로세스가 의도대로 작동한다는 증거는 아닙니다. 운영 세부 사항을 잘 아는 사람들과 함께 검토하세요. BPMN 모델링과 프로세스 매핑을 살펴보세요.

단계 결과물: 검토를 마친 목표 모델. 의도한 프로세스를 설명하고 역할과 의사결정, 예외를 명확히 합니다.

4. 투자 전에 시뮬레이션합니다

중요한 변경을 실행하기 전에 가능한 시나리오를 비교하세요. 프로세스 시뮬레이션을 활용하면 제안된 설계가 처리 시간과 처리량, 리소스 사용량 등의 지표에 미칠 수 있는 영향을 살펴볼 수 있습니다.

시뮬레이션으로 미래 성과를 보장할 수는 없습니다. 유용성은 모델에 적용한 가정과 데이터에 따라 달라집니다. 가정을 명확히 밝히고, 예측을 약속처럼 받아들이기보다 더 나은 질문을 하는 데 결과를 활용하세요.

예를 들어 승인 단계를 바꾸려는 경우 업무량과 처리 역량, 경로 설정에 서로 다른 가정을 적용해 시나리오를 비교할 수 있습니다. 결과가 시사하는 점과 아직 불확실한 부분, 파일럿에서 검증해야 할 사항을 논의하세요.

프로세스 시뮬레이션과 가정별 분석 문서에서 자세히 알아보세요.

단계 결과물: 시나리오 비교. 검토한 선택지와 적용한 가정, 주요 지표에 예상되는 영향을 기록합니다.

5. 실행하고 모니터링합니다

설계와 시뮬레이션만으로 일상 업무가 바뀌지는 않습니다. 실행하려면 책임 주체와 커뮤니케이션, 시스템, 교육, 배포 방식을 정해야 합니다. 책임자를 지정하고 변경 사항을 적용하기 전에 결과를 확인할 방법을 합의하세요.

변경을 적용한 뒤 실제 성과를 기준선 및 계획 단계에서 세운 기대치와 비교하세요. 결과가 다르면 원인을 살펴보세요. 프로세스가 달라졌거나 가정이 틀렸을 수 있고, 데이터가 측정하려는 결과를 포착하지 못했을 수도 있습니다.

개선 주기를 이어가세요.

1. 합의한 변경 사항을 적용합니다.
2. 관련 지표를 활용해 프로세스를 모니터링합니다.
3. 실제 결과를 기준선 및 예상 결과와 비교합니다.
4. 차이가 발생한 이유를 살펴보고 프로세스 조정 여부를 결정합니다.
5. 근거가 뒷받침되면 다음 개선 기회를 찾습니다.

프로세스 개선 실행과 프로세스 모니터링에 관한 안내는 연결된 가이드를 참고하세요.

단계 결과물: 모니터링 계획. 책임자와 기준선, KPI, 검토 주기, 결과가 달라질 때 대응하는 절차를 포함합니다.

디지털 전환이 실패하는 이유는 무엇인가요?

전환 프로그램은 기술 자체와 무관한 이유로 기대에 미치지 못할 수 있습니다. 반복적으로 나타나는 세 가지 문제가 적절한 과제를 선택하고 진행 상황을 입증하며 변화를 지속하기 어렵게 만듭니다.

프로세스에 대한 인식이 실제와 다릅니다

팀은 문서에 기록되거나 기억에 의존한 프로세스를 바탕으로 의사결정을 내리는 경우가 많습니다. 하지만 실제 업무는 여러 경로로 진행되거나 추가 인계가 발생하고 이전 단계로 되돌아갈 수 있습니다. 잘못 파악한 프로세스를 재설계하면 실제 문제를 해결하지 못할 수 있습니다.

도움이 되는 방법: 문서와 이해관계자의 의견을 운영 데이터와 비교하세요. Process mining으로 이벤트 데이터의 패턴을 확인하고, 프로세스 책임자와 현장 팀을 통해 그 패턴이 나타나는 이유를 파악할 수 있습니다.

기준선이 없습니다

전환 계획은 설득력 있어 보여도 평가하기 어려울 수 있습니다. 시작점이 없으면 과제 적용 후 처리 시간과 재작업, 서비스 수준, 비용이 달라졌는지 판단할 수 없습니다.

도움이 되는 방법: 실행 전에 기준선을 정하세요. 비즈니스 목표와 연결되는 지표를 선택하고, 데이터로 측정할 수 있는지 확인한 뒤 결과를 검토할 시점을 합의하세요.

출시 후 결과를 책임지는 사람이 없습니다

프로젝트 팀이 새 프로세스나 시스템을 도입한 뒤 다른 업무로 이동할 수 있습니다. 책임자와 검토 계획이 없으면 프로세스가 점차 달라지고, 조직은 변경이 효과가 있는지 파악하기 어려워질 수 있습니다.

도움이 되는 방법: 책임을 맡을 프로세스 책임자를 지정하고, 검토할 지표와 정기적인 검토 주기를 정하세요. 프로세스 조정이 필요할 때 누가 결정할 수 있는지도 명확히 하세요.

우선순위가 불분명하거나 데이터 품질이 낮은 경우, 변화에 대한 저항이 있거나 기존 프로세스를 바꾸지 않은 채 기술만 도입하는 경우도 흔한 어려움입니다. 구체적인 비즈니스 문제에 집중하고 영향을 받는 팀을 일찍 참여시키며 데이터 품질도 업무의 일부로 다루세요. 자주 발생하는 장애 요인은 전환 프로그램이 지연되는 이유에서 자세히 확인할 수 있습니다.

산업별 디지털 전환은 어떻게 다른가요?

디지털 전환의 목표와 제약은 산업과 프로세스에 따라 다릅니다. 같은 프레임워크를 적용할 수 있지만 지표와 시스템, 위험은 달라집니다.

• 제조 및 공급망: 생산 흐름과 유지보수, 조달, 주문 이행에 집중할 수 있습니다. 프로세스 데이터로 연결된 운영 전반의 지연과 편차를 파악할 수 있습니다.
• 금융 서비스: 고객 온보딩과 보험금 청구, 규정 준수 프로세스에는 여러 확인 절차와 인계가 포함될 수 있습니다. 변경 시 고객 서비스와 통제 요건, 규제 의무를 고려해야 합니다.
• 의료: 환자 진료 경로와 행정 워크플로에서는 효율성과 진료 품질, 안전의 균형을 맞춰야 합니다. 프로세스 분석으로 지연과 편차를 살펴볼 수 있지만 임상적 맥락도 반드시 고려해야 합니다.
• 소매 및 전자상거래: 주문 이행과 반품, 고객 서비스는 여러 채널과 운영 부서의 협업에 달려 있습니다. 실제 고객 여정을 파악하면 서비스가 원활하지 않은 지점을 찾는 데 도움이 됩니다.
• 전문 서비스: 프로젝트 제공과 리소스 배분, 고객 대응은 프로세스를 더 명확히 파악할 때 개선될 수 있습니다. 팀은 시나리오를 활용해 약속을 확정하기 전에 처리 역량에 따른 선택지를 살펴볼 수 있습니다.

어떤 산업에서든 개선하려는 프로세스와 결과부터 살펴보세요. 그런 다음 업무를 지원하고 운영과 데이터, 규제 관련 제약에 맞는 기술을 선택하세요.

AI는 디지털 전환을 어떻게 지원하나요?

AI는 팀이 정보를 분석하고 패턴을 찾으며 수작업이 필요한 일부 업무를 처리하도록 도와 디지털 전환을 지원할 수 있습니다. 효과는 데이터 품질과 활용 사례의 적합성, 사용 과정의 통제 방식에 따라 달라집니다.

예를 들면 다음과 같습니다.

• 운영 데이터 분석: AI가 패턴이나 이상 징후를 찾아 추가 조사를 돕습니다.
• 예측: 모델이 과거 데이터와 명시된 가정을 바탕으로 가능한 결과를 추정합니다.
• 자동화 지원: 적절한 검토와 통제를 전제로, 단순한 규칙 기반 자동화로 처리하기 어려운 다양한 업무를 AI가 지원할 수 있습니다.
• 정보 조회 간소화: 자연어 인터페이스를 활용하면 모든 보고서를 직접 찾아보지 않고도 데이터에 관해 질문할 수 있습니다.

AI가 명확한 프로세스 정의와 신뢰할 수 있는 데이터, 책임 있는 의사결정을 대신하지는 않습니다. AI를 적용하기 전에 어떤 질문에 답할지, 시스템이 어떤 정보를 활용할 수 있는지, 결과를 어떻게 확인할지 정하세요. 프로세스 가시성은 AI 과제에 유용한 맥락을 제공할 수 있지만 더 나은 결과를 보장하지는 않습니다.

90일 안에 어떻게 시작할 수 있나요?

처음 90일 동안 범위를 좁혀 진행하면 조직 전체를 한 번에 바꾸지 않고도 접근 방식을 시험할 수 있습니다. 실제 진행 속도는 데이터와 프로세스, 투입 가능한 인력에 따라 달라집니다. 이 계획은 실행 순서를 제안하는 것이지 특정 결과를 보장하지는 않습니다.

1. 프로세스 하나를 선택합니다. 비즈니스 우선순위와 연결되고 책임자가 명확하며 접근 가능한 데이터가 있는 프로세스를 고릅니다.
2. 목표를 합의합니다. 해결하려는 문제와 개선 여부를 확인할 지표를 정합니다.
3. 기준선을 설정합니다. 사용 가능한 프로세스 데이터를 살펴보고 업무를 잘 아는 사람들과 데이터가 무엇을 나타내는지 확인합니다.
4. 개선 기회의 우선순위를 정합니다. 예상 효과와 실행 가능성, 위험, 확보된 근거를 바탕으로 변경안을 비교합니다.
5. 선택지를 설계하고 비교합니다. 제안된 프로세스를 모델링하고, 적절한 경우 시뮬레이션으로 시나리오와 가정을 살펴봅니다.
6. 실행 및 모니터링 계획을 세웁니다. 책임자를 지정하고 배포 방식을 정한 뒤 결과를 언제, 어떻게 검토할지 합의합니다.
7. 결과를 살펴보고 다음 단계를 결정합니다. 실제 결과를 기준선과 비교하고 필요한 부분을 조정합니다. 배운 내용을 바탕으로 접근 방식을 확대할지 결정합니다.

이 순서대로 진행하면 한 번에 너무 많은 것을 바꾸려 하거나 프로세스를 파악하기 전에 기술부터 선택하는 흔한 실수를 피할 수 있습니다. 예상 효과를 계산하려면 ROI 계산기를 활용하세요.

평가할 수 있도록 사업 계획에 기준선을 설정하세요

현재 프로세스에 관한 근거에서 출발하면 전환 계획을 더 쉽게 평가할 수 있습니다. ProcessMind는 process mining과 프로세스 모델링, 프로세스 시뮬레이션을 한곳에서 제공해 업무 흐름을 살펴보고 목표 설계를 문서화하며 시나리오를 비교하도록 지원합니다. 분석과 계획을 지원하며 변경 여부를 결정하고 실행할 책임은 조직에 있습니다.

process mining 사업 계획을 세우는 방법을 알아보세요.

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