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データテンプレート：インシデント管理

Bmc Helix

インシデント管理属性 (19) インシデント管理アクティビティ (14) 抽出ガイド (2)

インシデント管理データテンプレート

このテンプレートは、Bmc Helixにおけるインシデント管理プロセスを分析・最適化するために必要なデータを収集するための明確なロードマップを提供します。追跡すべき重要な属性と活動、そしてデータ抽出に関する実践的なガイダンスが示されています。このテンプレートに従うことで、プロセス発見と改善のための包括的かつ正確な基盤を確実に構築できます。

収集を推奨する項目
追跡すべき主要アクティビティ
Bmc Helixの抽出ガイダンス

イベントログについて初めての方へ：プロセスマイニングのイベントログ作成方法.

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インシデント管理属性

これらは、貴社のインシデント管理プロセスを包括的に分析するためにイベントログに含めるべき推奨データフィールドです。

5 必須 7 推奨 7 任意

	名前	説明
	アクティビティ ActivityName	インシデントのライフサイクルのある時点で発生した特定のアクションまたはイベントの名前。
説明アクティビティ名は、「インシデント分類済み」、「サポートグループにアサイン済み」、「インシデント解決済み」といったインシデント管理プロセスにおけるステップを記述します。これらのアクティビティは、発見されたプロセスマップのノードを形成します。これらのアクティビティの順序と頻度を分析することは、プロセスマイニングの中心です。これは、実際のプロセスフローを明らかにし、ステップ間のボトルネックを特定し、標準操作手順からの逸脱を検出し、インシデントライフサイクル内の特定のステージの期間を測定するのに役立ちます。その重要性この属性は、プロセス内のステップを定義し、プロセスマップの可視化や、フロー、ボトルネック、逸脱の分析を可能にします。取得元通常、ステータス変更、監査ログ、または「HPD:HelpDesk_AuditLogSystem」や類似の監査テーブル内のインシデントに関連付けられた特定のイベントレコードから導出されます。例インシデント報告済みサポートグループに割り当て済み調査開始インシデント解決済みインシデントクローズ済み
	インシデントID IncidentId	各インシデントの固有の識別子であり、インシデントのライフサイクルを追跡するための主キーとして機能します。
説明インシデントIDは、インシデント管理分析の要となるものです。これは各ケースを一意に識別し、すべての関連イベント、ステータス変更、およびアクティビティを単一のまとまりのあるプロセスインスタンスに集約することを可能にします。プロセスマイニングでは、このIDは「インシデント報告済み」から「インシデント完了」まで、すべてのステップをリンクさせ、インシデントのジャーニーの完全なエンドツーエンドビューを可能にします。総解決時間、再アサインの回数、プロセスバリアントの特定など、ケースレベルのメトリクスを計算するために不可欠です。その重要性この属性は、インシデントの全ライフサイクルを追跡し、管理プロセスにおけるそのフローを分析することを可能にする、基本的なケース識別子です。取得元これは、主要なインシデント管理モジュールまたはフォームのコアフィールドであり、「Incident Number」または「Incident ID」と表記されることが多いです。例 INC000012345678INC000009876543INC000011223344
	開始時刻 EventTimestamp	インシデントに関連して特定のアクティビティまたはイベントが発生した正確な日付と時刻。
説明イベントタイムスタンプは、各アクティビティが発生した瞬間を記録します。この時間データは、イベントを時系列で順序付け、プロセスフローを正確に構築するために不可欠です。分析では、タイムスタンプはアクティビティ間の期間を計算し、インシデントの総サイクルタイムを測定し、プロセス内の遅延や待機時間を特定するために使用されます。タイムスタンプをサービスレベル契約（SLA）と比較することも、パフォーマンス監視とコンプライアンスチェックにとって不可欠です。その重要性タイムスタンプはイベントの時系列順序を提供し、パフォーマンス測定、ボトルネックの特定、SLAコンプライアンスなど、すべての時間ベースの分析において不可欠です。取得元この情報は、「HPD:HelpDesk_AuditLogSystem」などの監査ログテーブルにあり、ログに記録された各アクションやステータス変更に対応しています。例 2023-10-26T10:00:00Z2023-10-26T11:30:00Z2023-10-27T14:45:00Z
	ソースシステム SourceSystem	インシデントデータが抽出されたシステムです。
説明この属性は、データの発生源を特定します。これは、複数のシステムからのデータが分析のために統合される環境において非常に重要です。データリネージの確保を助け、データの構造と内容に関するコンテキストを提供します。 Bmc Helixの場合、これは通常、「BmcHelix_Production」のような特定のインスタンスまたは環境を識別する静的な値となります。複数のソースシステムが統合される際には、データのフィルタリングやセグメンテーションに役立ちます。その重要性データの発生源に対するトレーサビリティとコンテキストを提供し、これはデータガバナンスやマルチシステム環境でのトラブルシューティングにとって重要です。取得元これは通常、データソースを識別するために、データ抽出、変換、ロード（ETL）プロセス中に追加される静的値です。例 BmcHelixBmcHelix_Prod_EUITSM_Platform_A
	最終データ更新 LastDataUpdate	このレコードのデータがソースシステムから最後に更新されたことを示すタイムスタンプです。
説明この属性は、最新のデータ抽出タイムスタンプを提供します。これは、分析対象データの鮮度を理解するために不可欠なメタデータフィールドです。データがいつ最後に更新されたかを知ることは、アナリストやビジネスユーザーがプロセスマイニングツールから得られるインサイトを信頼するのに役立ちます。これにより、分析が最新の運用状況を反映しているか、古いデータに基づいているかを確認できます。その重要性データの鮮度に関する透明性を確保し、プロセス分析に基づいたタイムリーで正確なビジネス意思決定を行う上で不可欠です。取得元このタイムスタンプは、データの抽出、変換、ロード（ETL）プロセス中に生成・追加されます。例 2023-11-01T02:00:00Z2023-11-02T02:00:00Z
	SLAステータス SLAStatus	インシデントがサービスレベルアグリーメント（SLA）ターゲットの範囲内にあるか、またはそれを侵害しているかを示します。
説明 SLAステータスは、各インシデントのサービスパフォーマンスを明確に示す指標です。通常は「目標内」、「警告」、「違反」といった状態が表示され、多くの場合、Bmc Helix内で動的に計算されるフィールドです。この属性は、「重大なSLA違反概要」ダッシュボードや「重大インシデントSLA違反率」KPIに不可欠です。サービスコミットメントを満たせないインシデントを即座に特定し、優先順位を付けることで、遅延の原因分析に焦点を当てることができます。その重要性コミットメントに対するパフォーマンスを直接測定し、コンプライアンスモニタリングやSLA違反を引き起こすプロセスの特定に不可欠です。取得元これは、Bmc Helix内で計算されるフィールドであることが多く、インシデントの優先度と経過時間から導出されます。このステータスは、関連するSLA管理モジュールに保存されている場合があります。例目標範囲内警告違反
	インシデントカテゴリ IncidentCategory	インシデントの分類であり、通常、階層構造で整理されます。
説明 Incident Category（インシデントカテゴリ）は、「ハードウェア」「ソフトウェア」「ネットワーク」といった、影響を受けるサービス、コンポーネント、または問題の種類に基づいてインシデントを分類する体系的な方法を提供します。この分類は、インシデントを適切なチームにルーティングし、その後の傾向分析を行う上で非常に重要です。インシデント分類精度ダッシュボードは、この属性に依存しており、しばしば初期値と解決時の値を比較することで、初期トリアージの品質を測定します。正確な分類は、再発する問題の特定に役立ち、より効果的な問題管理を可能にします。その重要性適切な分類は、効率的なルーティング、トレンド分析、および最初の診断の正確性を評価するために不可欠です。取得元これらは「HPD:Help Desk」フォーム上の標準フィールドであり、多くの場合、「カテゴリ化ティア1」、「カテゴリ化ティア2」といったカスケードフィールドの集合です。例 Software > Enterprise Apps > ERPハードウェア > ノートPC > キーボードネットワーク > 接続性 > Wi-Fi
	インシデントステータス IncidentStatus	インシデントのライフサイクルにおける現在または過去の状態（例：「新規」、「処理中」、または「完了」）。
説明インシデントステータスは、任意の時点でインシデントの段階を示します。これは多くの場合、「アクティビティ」ログを生成するためのソースとなり、ステータスの変更がプロセスステップに対応します。ステータスを分析することで、インシデントを現在の状態でフィルタリングしたり、異なるステータスで費やされる時間を理解したり、滞留しているインシデントを特定したりすることができます。例えば、ダッシュボードは、「保留中」ステータスに異常に長く留まっているインシデントを強調表示することができます。その重要性インシデントの進捗スナップショットを提供し、停滞しているインシデントの特定や、各段階で費やされた時間の分析に不可欠です。取得元主要なインシデントフォーム、通常「HPD:Help Desk」のコアフィールドです。このフィールドはしばしば「Status」と名付けられます。例新規割り当て済み進行中保留中解決済みクローズ
	優先度 Priority	インシデントの優先度レベルであり、解決に必要な速度を決定します。
説明優先度は、インシデントの緊急性を決定する重要な属性です。これは多くの場合、インシデントの影響と緊急性から導き出され、リソースの割り当てやサービスレベル契約 (SLA) 目標の定義に使用されます。プロセスマイニング分析では、優先度を使用してインシデントをセグメント化し、高優先度と低優先度のケースのプロセスフローを比較します。これにより、重要インシデントが実際に迅速に処理されているかを確認し、プロセスパスにおける逸脱を特定できます。これは、「高優先度インシデントパフォーマンス」ダッシュボードおよび関連するKPIにとって不可欠です。その重要性この属性は、緊急度の高いインシデントが定義された手順とSLAに従って確実に処理されるよう、分析をセグメント化するために不可欠です。取得元「HPD:Help Desk」フォームの標準フィールドで、通常「Priority」と名付けられています。例クリティカル高中低
	割り当てられたエージェント AssignedAgent	インシデントの対応をアサインされた個々のサポートエージェント。
説明アサイン済みエージェントは、特定の時点でインシデントに責任を負う担当者です。これはサポートグループよりも詳細なレベルの情報を提供し、個々のパフォーマンスとワークロードの分析を可能にします。この属性は、「チームワークロード分布」ダッシュボードと「エージェント別アクティビティ量標準偏差」KPIにとって不可欠です。各エージェントが処理するインシデントの量と種類を分析することで、マネージャーは過負荷になっている個人を特定し、公平なワークロード配分を確保し、コーチングの機会を見つけることができます。その重要性個々のワークロードとパフォーマンスの詳細な分析を可能にし、リソース割り当ての最適化、優秀な人材やサポートを必要とする人材の特定に役立ちます。取得元「HPD:Help Desk」フォームの標準フィールドで、一般的に「Assignee」と名付けられています。例 Alice SmithBob JohnsonCharlie Brown
	割り当てられたサポートグループ AssignedSupportGroup	インシデントの対応を担当するサポートチームまたはグループです。
説明この属性は、インシデントに割り当てられたチームを特定します。インシデントの進行に伴い、サービスデスク、ネットワークチーム、アプリケーションサポートなど、異なるサポートグループに再割り当てされる場合があります。この属性の変化を追跡することは、「インシデント再割り当て分析」ダッシュボードに不可欠です。これにより、チーム間の引き継ぎを可視化し、インシデントあたりの転送回数を測定し、過剰な再割り当てにつながるボトルネックや知識のギャップを特定することができます。また、チーム間のワークロード分散分析もサポートします。その重要性この属性は、チームのパフォーマンス、ワークロード分散、インシデントのルーティングおよび引き継ぎの効率性を分析するための鍵となります。取得元「HPD:Help Desk」フォームの標準フィールドで、通常「Assigned Group」と名付けられています。例サービスデスクネットワーク運用データベース管理アプリケーションサポート Tier 2
	重大度 Severity	インシデントのビジネス影響の尺度。
説明重大度とは、インシデントがビジネスオペレーションにどれほど深刻な影響を与えるかを示すものです。これは緊急度と並んで、インシデントの優先度と関連するSLAを決定するための重要な入力となります。重大度別にインシデントを分析することで、最も影響の大きい問題に対するプロセスパフォーマンスを理解するのに役立ちます。「重要なSLA違反の概要」のようなダッシュボードでは、ビジネスに最大のリスクをもたらすインシデントを分類し、焦点を当てるために使用されます。その重要性重大度は、インシデントのビジネスへの影響を数値化し、最も重大な運用リスクの軽減に焦点を当てた分析に役立ちます。取得元 Bmc Helixのドキュメントを参照してください。これはインシデントフォーム上の標準的なフィールドであり、おそらく「Impact」または「Severity」と名付けられています。例 1-Extensive/Widespread2-重要/大規模3-中程度/限定的4-軽微/局所的
	Is Reopened IsReopened	インシデントが解決後に再オープンされたかどうかを示すフラグ。
説明この計算属性は、インシデントの履歴に「インシデント再オープン」アクティビティがある場合にtrueとなるブールフラグです。再オープンされたインシデントの割合が高いことは、解決の品質に関する問題やチケットの時期尚早なクローズを示唆する可能性があります。このフラグは、「インシデント再オープン率」KPIおよび「インシデント再オープン率トレンドダッシュボード」の計算に直接使用されます。アナリストが再オープンされたインシデントを容易にフィルタリングし、不完全な修正やユーザーとのコミュニケーション不足などの根本原因を調査することを可能にします。その重要性このフラグは、解決の品質と顧客満足度を直接測定し、初期の修正が効果的でなかったケースを浮き彫りにします。取得元これは計算フィールドであり、データ変換中に、インシデントのイベントログに「Reopened」活動またはステータス遷移が含まれているかをチェックすることで導出されます。例 truefalse
	SLA違反が発生したか IsSlaBreached	インシデントの解決時間がSLA目標を超過したかどうかを示すブール値のフラグ。
説明これは「SLAStatus」属性から派生した簡略化されたフラグで、「true」はSLA違反であったことを示します。これにより、フィルタリングと集計が容易な明確なバイナリ結果が得られます。この属性は、「Critical Incident SLA Breach Rate」KPIを計算するために使用されます。これにより、すべてのインシデントをSLA違反と非違反の2つのグループに簡単に分割し、サービス目標を達成できなかったインシデントに最も共通するプロセス特性を分析できます。その重要性 SLA コンプライアンスに関して単純な二元的な結果を提供し、違反率の計算や非準拠ケースの一般的なパスの分析を容易にします。取得元データ変換中に「SLAStatus」属性から導出されます。「SLAStatus」が「Breached」の場合、このフラグはtrueに設定されます。例 truefalse
	チャネル Channel	インシデントが報告された方法またはチャネル。
説明チャネル属性は、インシデントがどのように開始されたか（例：電話、Eメール、セルフサービスポータル、または自動モニタリングを介して）を指定します。チャネル別にプロセスを分析することで、解決時間やプロセスパスにおける重要な違いが明らかになることがあります。例えば、セルフサービスポータルを介して報告されたインシデントは、初期データ品質が高いため、より迅速に解決される可能性があります。この分析は、どのチャネルを促進または改善するかについての決定に役立つことがあります。その重要性報告方法がインシデントのライフサイクルにどう影響するかを理解し、特定のチャネルを効率化する機会を見出すのに役立ちます。取得元「HPD:Help Desk」フォームの標準フィールドで、しばしば「Reported Source」と名付けられています。例メール電話番号セルフサービスポータルシステムモニタリング
	ビジネスサービス BusinessService	インシデントによって影響を受けるビジネスサービスまたはアプリケーション。
説明この属性は、インシデントを、構成管理データベース (CMDB) で定義された特定のビジネスサービス（例：「メールサービス」や「ERPシステム」）にリンクさせます。影響を受けるビジネスサービスごとにインシデントを分析することは、組織への影響を理解する上で不可欠です。最も多くのインシデントを発生させる、または最も多くのダウンタイムを被るサービスに問題管理の取り組みを優先順位付けするのに役立ちます。このビューは、ビジネス中心の視点からITのパフォーマンスを報告するために不可欠です。その重要性技術的なインシデントをビジネスへの影響と結びつけ、組織にとって最も重要なものに基づいて作業の優先順位を決定する分析を可能にします。取得元これはインシデントフォーム上の設定アイテム（CI）フィールドで、CMDBにリンクしています。このフィールドは「Service」または「CI」と表記されている場合があります。例企業メールサービスSAP ERP Financials顧客関係管理
	再割り当て数 ReassignmentCount	インシデントが異なるサポートグループ間で転送された総回数です。
説明この計算属性は、インシデントのライフサイクル中に「AssignedSupportGroup」フィールドが変更された回数をカウントします。多数の再割り当て（「チケットピンポン」とも呼ばれます）は、不適切な初期ルーティングやサポートチーム内の知識のギャップなど、プロセスの非効率性を示します。このメトリックは、「インシデントあたりの平均再割り当て回数」KPIおよび「インシデント再割り当て分析」ダッシュボードの中核となります。この数を追跡することで、初回解決率を改善し、ルーティングプロセスを効率化し、最終的に解決時間を短縮する機会を特定するのに役立ちます。その重要性プロセスの非効率性や摩擦を定量化し、チーム間でたらい回しにされることで解決が遅れるインシデントを浮き彫りにします。取得元各インシデントのライフサイクルにおいて、「AssignedSupportGroup」フィールドの個別の値または変更の数を数えることにより、データ変換中に計算されます。例 0135
	解決コード ResolutionCode	インシデントが最終的にどのように解決されたかを示すコードまたはカテゴリ。
説明解決コードは、インシデントに適用された解決策の最終結果または性質を捉えます。この構造化されたデータは、根本原因分析や最も頻繁に必要とされる解決策の種類を理解するために価値があります。分析では、この属性を初期の「インシデントカテゴリ」と比較して、分類の正確性を評価することができます。また、一般的な修正に関するインサイトを提供し、ナレッジベースの構築や自動化を適用できる領域の特定に役立ちます。その重要性インシデントの結果に関する構造化データを提供し、根本原因分析およびナレッジマネジメントと自動化の改善をサポートします。取得元 Bmc Helixのドキュメントを参照してください。このフィールドは通常、インシデントフォームの解決タブまたはセクションにあります。例ユーザーエラー - トレーニング提供済みソフトウェアパッチ適用済みハードウェア交換済み問題なし
	解決期間 ResolutionDuration	インシデントが最初に報告されてから解決されるまでの総経過時間です。
説明このメトリックは、「Incident Reported」活動から「Incident Resolved」活動までの期間を測定します。これは、インシデント管理プロセス全体の効率性を示す主要なKPIです。この計算された属性は、「Average Incident Resolution Time」KPIおよび「Incident Resolution Cycle Time」ダッシュボードの基盤となります。さまざまなインシデントカテゴリ、優先度、またはチーム間でこの期間を分析することで、遅延のシステム的な原因を特定し、プロセス改善イニシアチブの効果を測定できます。その重要性これは、プロセスの効率性と顧客体験の主要な指標であり、ユーザーへのサービス復旧にかかる時間を直接反映しています。取得元各ケースについて、「Incident Resolved」アクティビティのタイムスタンプと「Incident Reported」アクティビティのタイムスタンプの時間差を求めることにより、データ変換中に計算されます。例 25920000086400000604800000

必須推奨任意

インシデント管理アクティビティ

これらは、正確なプロセスディスカバリと分析のためにイベントログに記録すべき主要なプロセスステップとマイルストーンです。

6 推奨 8 任意

	アクティビティ	説明
	インシデントクローズ済み	ライフサイクルにおける最後のアクティビティであり、インシデントレコードが正式にクローズされ、読み取り専用の履歴レコードとなります。これは多くの場合、「解決済み」ステータスで一定期間経過後、自動的に発生します。
その重要性このアクティビティは、プロセスの決定的な終了を示します。「解決済み」と「クローズ済み」の間の時間は、管理プロセスやユーザー確認ウィンドウにおける遅延を浮き彫りにする可能性があります。取得元これは、「Status」フィールドが「Closed」に更新された際のタイムスタンプから推測される個別のイベントです。これは監査履歴で追跡されます。取得「Closed」へのステータス変更で監査ログをフィルタリングします。イベントタイプ inferred
	インシデント報告済み	システムにおける新しいインシデントレコードの作成を表します。これはインシデントのライフサイクルの開始点であり、通常、ポータルからのユーザー提出、電子メール、またはサービスデスクエージェントによるチケットの手動作成によってトリガーされます。
その重要性このアクティビティは、プロセスの主要な開始イベントです。このイベントから解決までの時間を分析することは、全体的なインシデントライフサイクル期間を測定し、上流の遅延を特定するための基本となります。取得元これは、HPD:Help Deskフォームの「Submit Date」または「Reported Date」タイムスタンプから取得される明示的な作成イベントです。これはシステム内で最も信頼性が高く、基本的なイベントの一つです。取得 HPD:Help Deskテーブルにおけるインシデントレコードの作成タイムスタンプから取得されます。イベントタイプ explicit
	インシデント解決済み	解決策が実施され、ユーザーサービスが復旧したことを示します。これは、「解決済み」へのステータス変更によって通常記録される重要なマイルストーンです。
その重要性これは、中核となる解決時間を測定するための主要なマイルストーンです。それはアクティブな作業フェーズの終了を意味し、多くの場合、ユーザー確認または自動クローズ手順の開始を告げます。取得元これは、「Status」フィールドが「Resolved」に更新された際のタイムスタンプから推測される個別のイベントです。この変更は監査履歴に記録されます。取得「Resolved」へのステータス変更で監査ログをフィルタリングします。イベントタイプ inferred
	サポートグループに割り当て済み	このアクティビティは、インシデントが調査と解決のために特定のサポートグループに最初に割り当てられることを意味します。これは、サービスデスクから技術チームへの最初の引き渡しを表します。
その重要性これは、初回接触解決率と初期応答時間を追跡するための重要なマイルストーンです。インシデントを適切なチームに割り当てる際の遅延を特定するのに役立ちます。取得元インシデントの監査履歴（HPD:HelpDesk_AuditLogSystem）から、「Assigned Group」フィールドに最初に値が設定された時点を追跡することで捕捉されます。取得監査ログにおいて「Assigned Group」フィールドに最初に記録された変更から推測されます。イベントタイプ inferred
	回避策実装済み	一時的な解決策がユーザーに提供され、恒久的な修正が開発されている間にサービス機能が復旧されたことを示します。これは通常、特定のフラグやステータスを設定することで記録されます。
その重要性これを追跡することで、サービス復旧の速度を測定でき、これはユーザー満足度にとって極めて重要です。プロセス分析において、一時的な修正と恒久的な解決策を区別するのに役立ちます。取得元これは、インシデント解決詳細の「ワークアラウンド」フィールドが入力されたタイムスタンプ、または特定の「ワークアラウンド提供済み」ステータスが使用されたタイムスタンプから推測できます。取得 Workaround状態へのステータス変更のタイムスタンプ、または回避策を示す解決ノートが最初に保存された時点のタイムスタンプを使用します。イベントタイプ inferred
	解決策特定済み	サポートエージェントが解決策を見つけ、インシデント記録に文書化した瞬間を表します。インシデントは「解決済み」ステータスに移行する準備ができています。
その重要性このマイルストーンは、技術調査フェーズの終了を示します。この時点からクローズまでの期間は、コミュニケーション、検証、管理プロセスにおけるボトルネックを明らかにすることができます。取得元これは多くの場合、解決の詳細が入力・保存され、ステータスが「Resolved」に変更される直前のタイムスタンプから推測されます。取得ステータスが「Resolved」に変わる前の最終変更のタイムスタンプを使用します。イベントタイプ inferred
	SLA違反を検出	インシデントへの対応または解決にかかる時間が、サービスレベル契約 (SLA) で定められた目標を超過した際に発生する計算イベントです。これは直接的なシステムイベントではありません。
その重要性 SLA違反の特定は、コンプライアンス監視と重要インシデントの優先順位付けに不可欠です。これにより、プロセスのどの段階が違反に最も大きく寄与しているかを特定できます。取得元このイベントは、「インシデント解決済み」アクティビティのタイムスタンプ（または他のSLAマイルストーン）を、「報告日」およびそのインシデントの優先度に対して定義されたSLA目標と比較することで計算されます。取得解決タイムスタンプを開始タイムスタンプとSLA期間の合計と比較することで導出されます。イベントタイプ calculated
	インシデント保留中	このアクティビティは、ユーザーまたは外部ベンダーからの情報待ちなどの理由で、インシデントの進捗が一時停止されたときに発生します。これは通常、「保留中」へのステータス変更として反映されます。
その重要性このアクティビティは、解決時間を正確に計算するために不可欠です。「保留中」のステータスに費やされた時間は、サポートチームのパフォーマンスを公正に評価するために、しばしばSLA計算から除外されるべきです。取得元「ステータス」フィールドが「保留中」に変わったことから推測されます。監査ログはこの変更のタイムスタンプを追跡しています。取得「Pending」または同様の保留ステータスへの変更で監査ログをフィルタリングします。イベントタイプ inferred
	インシデント再オープン済み	以前解決済みまたはクローズされたインシデントがアクティブなステータスに戻されるときに発生します。これは通常、ユーザーが問題の再発を報告したときに発生します。
その重要性再オープン率が高い場合、解決策の品質に問題があることを示します。この手戻りループを追跡することは、非効率的な修正の根本原因を特定し、初回解決率を向上させる上で不可欠です。取得元「解決済み」または「クローズ済み」から「処理中」や「割り当て済み」のようなアクティブなステータスに戻る変更から推測されます。この遷移は監査履歴に記録されます。取得解決済み/クローズ状態からオープン状態へのステータス変更で監査ログをフィルタリングします。イベントタイプ inferred
	インシデント分類済み	インシデントの初期分類を表し、そのカテゴリ、タイプ、アイテムの設定を含みます。このアクティビティは、通常、インシデントが報告された直後にレベル 1 サービスデスクエージェントによって実行されます。
その重要性この活動を追跡することで、初期分類の正確性とそのルーティングおよび解決への影響を分析できます。プロセス後半での分類変更は、手戻りや潜在的な知識ギャップを示唆します。取得元インシデントの監査ログ（HPD:HelpDesk_AuditLogSystem）内で、運用および製品のカテゴリ化フィールド（OpCat、ProdCat）が最初に入力されたことから推測されます。取得監査ログ内でカテゴリ化フィールドが最初に設定されたタイムスタンプを特定します。イベントタイプ inferred
	ユーザー確認受領済み	提供された解決策が自身の問題を解決したことをユーザーが確認したことを表します。これはしばしば任意のステップであり、ポータルのアクションまたはエージェントによって記録される場合があります。
その重要性ユーザー確認の頻度と速度を分析することは、コミュニケーションの有効性と解決の品質を評価するのに役立ちます。確認率が低いと、再オープン率が高くなる可能性があります。取得元これは直接取得するのが難しく、推測する必要がある場合があります。「Resolved - Confirmed」のような特定のステータス、またはインシデントのワークログに追加されたメモである可能性があります。取得システム分析が必要です。ユーザーからのフィードバックを示す作業ログエントリやステータス変更を探してください。イベントタイプ inferred
	保留ステータス再開	保留中だったインシデントが再アクティブ化される時点を表します。これは必要な情報が受信されたときに発生し、通常、ステータスが「保留中」から「処理中」に戻ることで示されます。
その重要性このイベントは「インシデント保留」と組み合わされることで、保留時間の正確な測定を可能にします。長い保留時間を分析することで、ユーザーまたは第三者とのコミュニケーション上の問題を浮き彫りにできます。取得元「保留中」から「処理中」のようなアクティブなステータスへの変更から推測されます。このタイムスタンプは監査ログで確認できます。取得監査ログを、「Pending」から「In Progress」または「Assigned」へのステータス変更でフィルタリングします。イベントタイプ inferred
	別のグループに転送済み	インシデントがあるサポートグループから別のサポートグループへ再割り当てされることを表します。これは通常、最初のグループが問題を解決できず、別のチームからの専門知識が必要な場合に発生します。
その重要性頻繁な転送、いわゆる「ピンポン現象」は、遅延と非効率の主要な原因です。これらのアクティビティを分析することで、ルーティングの問題、スキルギャップ、およびプロセスのボトルネックを特定できます。取得元初期割り当てに続き、インシデントの監査履歴における「Assigned Group」フィールドの値の変更から推測されます。取得最初の割り当て後、監査ログ内の「Assigned Group」フィールドへの各変更は、転送を表します。イベントタイプ inferred
	調査開始	割り当てられたエージェントがインシデントの作業を積極的に開始したことを示します。これは通常、「割り当て済み」から「処理中」またはそれに類するステータスへの変更によって表されます。
その重要性割り当てから調査開始までの時間を測定することで、キューの遅延が明らかになり、エージェントの応答性やワークロード容量の評価に役立ちます。取得元これは、「Status」フィールドが「Assigned」から「In Progress」に変更されたことから推測されます。このステータス変更のタイムスタンプは監査ログに記録されます。取得割り当て後の最初の「In Progress」へのステータス変更で監査ログをフィルタリングします。イベントタイプ inferred

推奨任意

抽出ガイド

Bmc Helixからデータを取得する方法

ステップ

データベースアクセスの取得: Bmc Helix AR Systemの基盤となるSQLデータベース (OracleまたはMS SQL Server) への読み取り専用の認証情報を取得してください。サーバーのホスト名、データベース名、ユーザー名、パスワードが必要です。
主要テーブルの特定: DBeaverやSQL Server Management Studioなどのクライアントを使用してデータベースに接続します。主要なテーブルの正確な名前を確認してください。このクエリは、HPD_Help_Desk、HPD_Help_Desk_AuditLogSystem、HPD_Assignment_Log、SLM_Measurementなどの一般的な名前を使用していますが、お使いのシステムのスキーマには若干の差異がある場合があります（例: ARADMINのような異なるスキーマプレフィックス）。
SQLクエリの確認: 提供されたSQLクエリを精査します。これは、必要な14のアクティビティをそれぞれ個別のイベントとしてUNION ALL構造を使用して抽出するように構成されています。各SELECTブロックは、インシデントのライフサイクルにおける特定の瞬間を捕捉するように調整されています。
クエリプレースホルダーの設定: クエリ内のプレースホルダーを修正します。'{start_date}'と'{end_date}'を希望する分析期間（例: '2023-01-01'）に置き換えて日付範囲を設定します。必要に応じて、BaseIncidents CTEのWHERE句にある'[Your Company Name]'を置き換え、特定の会社に絞ってフィルタリングしてください。
クエリの実行: AR Systemデータベースに対して完全なSQLクエリを実行します。実行時間は、日付範囲やインシデントデータの量によって異なる場合があります。
結果の確認: 出力に期待される列（IncidentId、ActivityName、EventTimestampなど）が含まれており、データが正しく入力されていることを確認するために、簡単に内容を確認します。
イベントログのエクスポート: クエリ結果をCSVファイルにエクスポートします。ProcessMindへの取り込みにおける標準形式であるBOMなしUTF-8で、ファイルエンコーディングが設定されていることを確認してください。
アップロードの準備: CSVファイルが、クエリで定義された属性と一致する正しいヘッダーを持っていることを確認します。これで、ファイルはイベントログとしてProcessMindにアップロードする準備が完了しました。

設定

データベース認証情報: 本番データの意図しない変更を防ぐため、読み取り専用のデータベースユーザーが必要です。AR System スキーマへのアクセス権が付与されている必要があります。このスキーマには、HPD_Help_Desk のようなテーブルが含まれます。
テーブル名とスキーマ名: 提供されているクエリは標準的なBmc Helixスキーマを前提としています。ご自身の特定の実装に基づいて、テーブルプレフィックス（例：dbo.HPD_Help_Desk）やテーブル名を調整する必要があるかもしれません。
日付範囲: データ量を管理し、効率的な実行を保証するために、特定の期間でクエリをフィルタリングすることが重要です。最初の分析では、通常3～6ヶ月分のデータが推奨されます。これは BaseIncidents 共通テーブル式の WHERE 句で設定されます。
会社フィルター: マルチテナントのBmc Helix環境では、単一の事業単位のデータを分離するために、'Company' フィールドでのフィルタリングが不可欠です。このフィルターも BaseIncidents CTE 内にあります。
ステータスマッピング: このクエリは CASE ステートメントを使用して、数値のステータスコードを人間が読める名前にマッピングします（例：4 = 'Resolved'）。これらのマッピングが、システムで設定されているステータス列挙値と一致していることを確認してください。
パフォーマンスに関する考慮事項: 特に大規模な監査およびログテーブルを含む直接のデータベースクエリは、リソースを大量に消費する可能性があります。ライブアプリケーションへの潜在的な影響を最小限に抑えるため、大規模なデータ抽出は業務時間外に実行することを強く推奨します。

a クエリ例 sql

WITH BaseIncidents AS (
    SELECT 
        hpd.Incident_Number AS IncidentId,
        hpd.Submit_Date,
        hpd.Last_Resolved_Date,
        hpd.Closed_Date,
        hpd.Company,
        hpd.Description,
        hpd.Categorization_Tier_1, 
        hpd.Categorization_Tier_2, 
        hpd.Categorization_Tier_3,
        hpd.Priority,
        hpd.Urgency AS Severity, -- Using Urgency as Severity is a common practice
        hpd.Assigned_Group,
        hpd.Assignee,
        hpd.Status
    FROM HPD_Help_Desk hpd
    WHERE hpd.Submit_Date >= '{start_date}' AND hpd.Submit_Date < '{end_date}'
    -- Optional: Filter by a specific company if needed
    -- AND hpd.Company = '[Your Company Name]'
)
-- 1. Incident Reported
SELECT 
    bi.IncidentId AS IncidentId,
    'Incident Reported' AS ActivityName,
    DATEADD(s, bi.Submit_Date, '1970-01-01') AS EventTimestamp,
    'Bmc Helix' AS SourceSystem,
    GETUTCDATE() AS LastDataUpdate,
    'New' AS IncidentStatus,
    bi.Priority,
    bi.Severity,
    bi.Assigned_Group AS AssignedSupportGroup,
    bi.Assignee AS AssignedAgent,
    bi.Categorization_Tier_1 + ' / ' + bi.Categorization_Tier_2 + ' / ' + bi.Categorization_Tier_3 AS IncidentCategory,
    NULL AS SLAStatus
FROM BaseIncidents bi
UNION ALL
-- 2. Incident Categorized (approximated at submission time)
SELECT 
    bi.IncidentId AS IncidentId,
    'Incident Categorized' AS ActivityName,
    DATEADD(s, bi.Submit_Date + 1, '1970-01-01') AS EventTimestamp, -- Adding 1 second to ensure order
    'Bmc Helix' AS SourceSystem,
    GETUTCDATE() AS LastDataUpdate,
    'New' AS IncidentStatus,
    bi.Priority,
    bi.Severity,
    bi.Assigned_Group AS AssignedSupportGroup,
    bi.Assignee AS AssignedAgent,
    bi.Categorization_Tier_1 + ' / ' + bi.Categorization_Tier_2 + ' / ' + bi.Categorization_Tier_3 AS IncidentCategory,
    NULL AS SLAStatus
FROM BaseIncidents bi
UNION ALL
-- 3. Assigned to Support Group (first assignment)
SELECT
    log.Incident_Number,
    'Assigned to Support Group' AS ActivityName,
    DATEADD(s, log.Assignment_Date, '1970-01-01') AS EventTimestamp,
    'Bmc Helix' AS SourceSystem,
    GETUTCDATE() AS LastDataUpdate,
    'Assigned' AS IncidentStatus,
    bi.Priority,
    bi.Severity,
    log.Assigned_Group AS AssignedSupportGroup,
    log.Assignee AS AssignedAgent,
    bi.Categorization_Tier_1 + ' / ' + bi.Categorization_Tier_2 + ' / ' + bi.Categorization_Tier_3 AS IncidentCategory,
    NULL AS SLAStatus
FROM HPD_Assignment_Log log
JOIN BaseIncidents bi ON log.Incident_Number = bi.IncidentId
WHERE log.Request_Type = 'Assignee'
AND log.Assignment_Date = (SELECT MIN(sub.Assignment_Date) FROM HPD_Assignment_Log sub WHERE sub.Incident_Number = log.Incident_Number AND sub.Request_Type = 'Assignee')
UNION ALL
-- 4. Investigation Started (Status moves to 'In Progress')
SELECT 
    bi.IncidentId,
    'Investigation Started' AS ActivityName,
    DATEADD(s, al.Log_Date, '1970-01-01') AS EventTimestamp,
    'Bmc Helix' AS SourceSystem,
    GETUTCDATE() AS LastDataUpdate,
    'In Progress' AS IncidentStatus,
    bi.Priority,
    bi.Severity,
    bi.Assigned_Group AS AssignedSupportGroup,
    bi.Assignee AS AssignedAgent,
    bi.Categorization_Tier_1 + ' / ' + bi.Categorization_Tier_2 + ' / ' + bi.Categorization_Tier_3 AS IncidentCategory,
    NULL AS SLAStatus
FROM HPD_Help_Desk_AuditLogSystem al
JOIN BaseIncidents bi ON al.Original_Request_ID = bi.IncidentId
WHERE al.Fields_Changed LIKE '%Status%' AND al.New_Value_of_Field = '2' -- 2 = In Progress
AND al.Log_Date = (SELECT MIN(sub.Log_Date) FROM HPD_Help_Desk_AuditLogSystem sub WHERE sub.Original_Request_ID = al.Original_Request_ID AND sub.Fields_Changed LIKE '%Status%' AND sub.New_Value_of_Field = '2')
UNION ALL
-- 5. Transferred to Another Group (subsequent assignments)
SELECT
    log.Incident_Number,
    'Transferred to Another Group' AS ActivityName,
    DATEADD(s, log.Assignment_Date, '1970-01-01') AS EventTimestamp,
    'Bmc Helix' AS SourceSystem,
    GETUTCDATE() AS LastDataUpdate,
    'Assigned' AS IncidentStatus,
    bi.Priority,
    bi.Severity,
    log.Assigned_Group AS AssignedSupportGroup,
    log.Assignee AS AssignedAgent,
    bi.Categorization_Tier_1 + ' / ' + bi.Categorization_Tier_2 + ' / ' + bi.Categorization_Tier_3 AS IncidentCategory,
    NULL AS SLAStatus
FROM HPD_Assignment_Log log
JOIN BaseIncidents bi ON log.Incident_Number = bi.IncidentId
WHERE log.Request_Type = 'Assignee'
AND log.Assignment_Date > (SELECT MIN(sub.Assignment_Date) FROM HPD_Assignment_Log sub WHERE sub.Incident_Number = log.Incident_Number AND sub.Request_Type = 'Assignee')
UNION ALL
-- 6. Workaround Implemented (Using status reason as an indicator, may need adjustment)
SELECT 
    bi.IncidentId,
    'Workaround Implemented' AS ActivityName,
    DATEADD(s, al.Log_Date, '1970-01-01') AS EventTimestamp,
    'Bmc Helix' AS SourceSystem,
    GETUTCDATE() AS LastDataUpdate,
    'Pending' AS IncidentStatus, -- Often associated with a Pending status
    bi.Priority,
    bi.Severity,
    bi.Assigned_Group AS AssignedSupportGroup,
    bi.Assignee AS AssignedAgent,
    bi.Categorization_Tier_1 + ' / ' + bi.Categorization_Tier_2 + ' / ' + bi.Categorization_Tier_3 AS IncidentCategory,
    NULL AS SLAStatus
FROM HPD_Help_Desk_AuditLogSystem al
JOIN BaseIncidents bi ON al.Original_Request_ID = bi.IncidentId
WHERE al.Fields_Changed LIKE '%Status_Reason%' AND al.New_Value_of_Field LIKE '%Workaround%'
UNION ALL
-- 7. Incident Put On Hold (Status moves to 'Pending')
SELECT 
    bi.IncidentId,
    'Incident Put On Hold' AS ActivityName,
    DATEADD(s, al.Log_Date, '1970-01-01') AS EventTimestamp,
    'Bmc Helix' AS SourceSystem,
    GETUTCDATE() AS LastDataUpdate,
    'Pending' AS IncidentStatus,
    bi.Priority,
    bi.Severity,
    bi.Assigned_Group AS AssignedSupportGroup,
    bi.Assignee AS AssignedAgent,
    bi.Categorization_Tier_1 + ' / ' + bi.Categorization_Tier_2 + ' / ' + bi.Categorization_Tier_3 AS IncidentCategory,
    NULL AS SLAStatus
FROM HPD_Help_Desk_AuditLogSystem al
JOIN BaseIncidents bi ON al.Original_Request_ID = bi.IncidentId
WHERE al.Fields_Changed LIKE '%Status%' AND al.New_Value_of_Field = '3' -- 3 = Pending
UNION ALL
-- 8. Pending Status Resumed (Status moves from 'Pending' back to 'In Progress')
SELECT 
    bi.IncidentId,
    'Pending Status Resumed' AS ActivityName,
    DATEADD(s, al.Log_Date, '1970-01-01') AS EventTimestamp,
    'Bmc Helix' AS SourceSystem,
    GETUTCDATE() AS LastDataUpdate,
    'In Progress' AS IncidentStatus,
    bi.Priority,
    bi.Severity,
    bi.Assigned_Group AS AssignedSupportGroup,
    bi.Assignee AS AssignedAgent,
    bi.Categorization_Tier_1 + ' / ' + bi.Categorization_Tier_2 + ' / ' + bi.Categorization_Tier_3 AS IncidentCategory,
    NULL AS SLAStatus
FROM HPD_Help_Desk_AuditLogSystem al
JOIN BaseIncidents bi ON al.Original_Request_ID = bi.IncidentId
WHERE al.Fields_Changed LIKE '%Status%' AND al.New_Value_of_Field = '2' AND al.Old_Value_of_Field = '3' -- 2 = In Progress, 3 = Pending
UNION ALL
-- 9. Resolution Identified (Using Last_Resolved_Date)
SELECT 
    bi.IncidentId,
    'Resolution Identified' AS ActivityName,
    DATEADD(s, bi.Last_Resolved_Date, '1970-01-01') AS EventTimestamp,
    'Bmc Helix' AS SourceSystem,
    GETUTCDATE() AS LastDataUpdate,
    'Resolved' AS IncidentStatus,
    bi.Priority,
    bi.Severity,
    bi.Assigned_Group AS AssignedSupportGroup,
    bi.Assignee AS AssignedAgent,
    bi.Categorization_Tier_1 + ' / ' + bi.Categorization_Tier_2 + ' / ' + bi.Categorization_Tier_3 AS IncidentCategory,
    NULL AS SLAStatus
FROM BaseIncidents bi
WHERE bi.Last_Resolved_Date IS NOT NULL
UNION ALL
-- 10. Incident Resolved (Status moves to 'Resolved')
SELECT 
    bi.IncidentId,
    'Incident Resolved' AS ActivityName,
    DATEADD(s, bi.Last_Resolved_Date, '1970-01-01') AS EventTimestamp,
    'Bmc Helix' AS SourceSystem,
    GETUTCDATE() AS LastDataUpdate,
    'Resolved' AS IncidentStatus,
    bi.Priority,
    bi.Severity,
    bi.Assigned_Group AS AssignedSupportGroup,
    bi.Assignee AS AssignedAgent,
    bi.Categorization_Tier_1 + ' / ' + bi.Categorization_Tier_2 + ' / ' + bi.Categorization_Tier_3 AS IncidentCategory,
    NULL AS SLAStatus
FROM BaseIncidents bi
WHERE bi.Last_Resolved_Date IS NOT NULL
UNION ALL
-- 11. User Confirmation Received (Approximated as Closed Date)
SELECT 
    bi.IncidentId,
    'User Confirmation Received' AS ActivityName,
    DATEADD(s, bi.Closed_Date - 1, '1970-01-01') AS EventTimestamp, -- 1 second before closure
    'Bmc Helix' AS SourceSystem,
    GETUTCDATE() AS LastDataUpdate,
    'Closed' AS IncidentStatus,
    bi.Priority,
    bi.Severity,
    bi.Assigned_Group AS AssignedSupportGroup,
    bi.Assignee AS AssignedAgent,
    bi.Categorization_Tier_1 + ' / ' + bi.Categorization_Tier_2 + ' / ' + bi.Categorization_Tier_3 AS IncidentCategory,
    NULL AS SLAStatus
FROM BaseIncidents bi
WHERE bi.Closed_Date IS NOT NULL AND bi.Last_Resolved_Date IS NOT NULL AND bi.Status = 5
UNION ALL
-- 12. Incident Reopened
SELECT 
    bi.IncidentId,
    'Incident Reopened' AS ActivityName,
    DATEADD(s, al.Log_Date, '1970-01-01') AS EventTimestamp,
    'Bmc Helix' AS SourceSystem,
    GETUTCDATE() AS LastDataUpdate,
    'In Progress' AS IncidentStatus,
    bi.Priority,
    bi.Severity,
    bi.Assigned_Group AS AssignedSupportGroup,
    bi.Assignee AS AssignedAgent,
    bi.Categorization_Tier_1 + ' / ' + bi.Categorization_Tier_2 + ' / ' + bi.Categorization_Tier_3 AS IncidentCategory,
    NULL AS SLAStatus
FROM HPD_Help_Desk_AuditLogSystem al
JOIN BaseIncidents bi ON al.Original_Request_ID = bi.IncidentId
WHERE al.Fields_Changed LIKE '%Status%' AND al.New_Value_of_Field IN ('1', '2') AND al.Old_Value_of_Field IN ('4', '5') -- From Resolved/Closed to Assigned/In Progress
UNION ALL
-- 13. SLA Breach Detected
SELECT 
    bi.IncidentId,
    'SLA Breach Detected' AS ActivityName,
    DATEADD(s, slm.OverallStopTime, '1970-01-01') AS EventTimestamp,
    'Bmc Helix' AS SourceSystem,
    GETUTCDATE() AS LastDataUpdate,
    CASE bi.Status WHEN 4 THEN 'Resolved' WHEN 5 THEN 'Closed' ELSE 'In Progress' END AS IncidentStatus,
    bi.Priority,
    bi.Severity,
    bi.Assigned_Group AS AssignedSupportGroup,
    bi.Assignee AS AssignedAgent,
    bi.Categorization_Tier_1 + ' / ' + bi.Categorization_Tier_2 + ' / ' + bi.Categorization_Tier_3 AS IncidentCategory,
    'Breached' AS SLAStatus
FROM SLM_Measurement slm
JOIN BaseIncidents bi ON slm.ApplicationUserFriendlyID = bi.IncidentId
WHERE slm.GoalStatus = 4 -- 4 = Missed
UNION ALL
-- 14. Incident Closed
SELECT 
    bi.IncidentId,
    'Incident Closed' AS ActivityName,
    DATEADD(s, bi.Closed_Date, '1970-01-01') AS EventTimestamp,
    'Bmc Helix' AS SourceSystem,
    GETUTCDATE() AS LastDataUpdate,
    'Closed' AS IncidentStatus,
    bi.Priority,
    bi.Severity,
    bi.Assigned_Group AS AssignedSupportGroup,
    bi.Assignee AS AssignedAgent,
    bi.Categorization_Tier_1 + ' / ' + bi.Categorization_Tier_2 + ' / ' + bi.Categorization_Tier_3 AS IncidentCategory,
    NULL AS SLAStatus
FROM BaseIncidents bi
WHERE bi.Closed_Date IS NOT NULL AND bi.Status = 5
ORDER BY IncidentId, EventTimestamp;

ステップ

前提条件: システムにPython 3.6以降がインストールされていることを確認してください。また、REST APIを介してHPD:Help DeskおよびHPD:HelpDesk_AuditLogSystemフォームへの少なくとも読み取りアクセス権を持つBMC Helixユーザーアカウントの認証情報が必要です。
Pythonライブラリのインストール: ターミナルまたはコマンドプロンプトを開き、API呼び出しとデータ処理に必要なrequestsおよびpandasライブラリをインストールします。コマンド pip install requests pandas を実行してください。
スクリプトの設定: 提供されたPythonコードをextract_incidents.pyという名前のファイルに保存します。このファイルをエディターで開き、上部にあるプレースホルダー変数HELIX_URL、HELIX_USER、HELIX_PASSWORD、START_DATE、END_DATEを、お使いの環境の詳細と希望する日付範囲で更新します。
認証: スクリプトはまずBMC Helix APIで認証を行います。提供された認証情報を使用して/api/jwt/loginエンドポイントにPOSTリクエストを送信し、JSON Web Token (JWT) を取得します。このトークンは、その後のすべてのデータリクエストのヘッダーに含まれます。
インシデントデータの取得: スクリプトはHPD:Help Deskフォームをクエリし、指定された日付範囲内に作成されたすべてのインシデントのリストを取得します。この最初のクエリでは、各インシデントの主要な属性を収集し、すべてのケースの開始点となる「Incident Reported」イベントも作成します。
監査ログデータの取得: 前のステップで取得した各インシデントについて、スクリプトはHPD:HelpDesk_AuditLogSystemフォームに対して2回目のAPI呼び出しを実行します。このフォームには、ステータス変更、グループ再割り当て、優先度更新など、各インシデントの詳細な変更履歴が含まれています。
監査イベントからアクティビティへのマッピング: スクリプトは、各インシデントの監査ログエントリを繰り返し処理します。一連の論理チェックを使用し、フィールドの変更内容を必要なビジネスアクティビティにマッピングします。例えば、Statusフィールドが「Assigned」から「In Progress」に変更されると、「Investigation Started」アクティビティに変換されます。
特別なアクティビティと計算されたアクティビティの処理: スクリプトには、単純なフィールド変更ではないアクティビティを導出するための特定のロジックが含まれています。Last Resolved DateをTarget Dateと比較することで「SLA Breach Detected」が作成されます。ステータスが「Resolved」または「Closed」からアクティブな状態に戻ると、「Incident Reopened」が生成されます。
イベントログの構造化: スクリプトは、各インシデントとその監査履歴を処理する際に、イベントのリストを構築します。各イベントは、必須および推奨されるすべての属性（IncidentId、ActivityName、EventTimestampなど）を含む辞書です。
抽出の実行: ターミナルから python extract_incidents.py コマンドを使用してスクリプトを実行します。スクリプトは、データのフェッチと処理の進行状況をコンソールに出力します。
CSVへのエクスポート: スクリプトの完了後、最終的なイベントログはbmc_helix_incident_event_log.csvという名前のCSVファイルとして同じディレクトリに保存されます。このファイルは、プロセスマイニングツールへの直接アップロード用にフォーマットされています。

設定

HELIX_URL: BMC Helix REST API のベースURLです。例：https://[your-tenant].onbmc.com。
HELIX_USER / HELIX_PASSWORD: インシデント管理フォームへのAPIアクセス権限を持つサービスアカウントまたはユーザーの認証情報です。
START_DATE / END_DATE: 抽出対象の期間を「YYYY-MM-DD」形式で指定します。抽出量と処理時間を考慮し、最初は3～6ヶ月のような短い期間から始めることを推奨します。
INCIDENT_QUERY_FIELDS: メインの HPD:Help Desk フォームから取得するフィールドのリストです。分析に関連する追加の属性を含めるようにカスタマイズできます。
PAGE_SIZE: この変数によって、API呼び出し1回あたりのインシデント取得数を制御し、タイムアウトやメモリ使用量を管理します。通常、500から1000の間の値が効果的です。
q (Query Qualification): このスクリプトは、Submit Date でインシデントをフィルタリングするためのクエリ修飾文字列を構築します。抽出範囲を限定するために、AND 'Company' = "[Your Company Name]" のような他のフィルターを追加して、このクエリを拡張できます。

a クエリ例 python

import requests
import pandas as pd
from datetime import datetime

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Configuration Settings --- 
class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your BMC Helix environment details
HELIX_URL = class="hl-string">"https://[your-tenant].onbmc.com"
HELIX_USER = class="hl-string">"[YOUR_USERNAME]"
HELIX_PASSWORD = class="hl-string">"[YOUR_PASSWORD]"

class=class="hl-string">"hl-comment"># Define the date range for the extraction (YYYY-MM-DD)
START_DATE = class="hl-string">"[START_DATE]" class=class="hl-string">"hl-comment"># Example: class="hl-string">"2023-01-01"
END_DATE = class="hl-string">"[END_DATE]"     class=class="hl-string">"hl-comment"># Example: class="hl-string">"2023-06-30"

class=class="hl-string">"hl-comment"># Fields to retrieve from the main Incident form
INCIDENT_QUERY_FIELDS = (
    class="hl-string">"'Incident Number', 'Submitter', 'Submit Date', 'Status', 'Status_Reason', "
    class="hl-string">"'Priority', 'Urgency', 'Impact', 'Service Type', 'Assigned Group', 'Assignee', "
    class="hl-string">"'Last Resolved Date', 'Closed Date', 'Company', 'Description', 'Target Date'"
)

PAGE_SIZE = 1000

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Main Script --- 

def get_jwt_token(session, base_url, user, password):
    class="hl-string">"""Authenticates with the API and returns a JWT token."""
    login_url = fclass="hl-string">"{base_url}/api/jwt/login"
    auth_data = {class="hl-string">"username": user, class="hl-string">"password": password}
    try:
        response = session.post(login_url, data=auth_data, headers={class="hl-string">'Content-Type': class="hl-string">'application/x-www-form-urlencoded'})
        response.raise_for_status()
        return response.text
    except requests.exceptions.RequestException as e:
        print(fclass="hl-string">"Error during authentication: {e}")
        return None

def fetch_paginated_data(session, url, params):
    class="hl-string">"""Fetches all pages of data from a given endpoint."""
    all_entries = []
    start_index = 0
    while True:
        params[class="hl-string">'offset'] = start_index
        response = session.get(url, params=params)
        response.raise_for_status()
        data = response.json()
        entries = data.get(class="hl-string">'entries', [])
        all_entries.extend(entries)
        if not entries or len(entries) < params.get(class="hl-string">'limit', PAGE_SIZE):
            break
        start_index += len(entries)
    return all_entries

def map_audit_log_to_activity(log_entry, prev_values):
    class="hl-string">"""Maps audit log changes to specific activity names."""
    fields_changed = log_entry[class="hl-string">'values'].get(class="hl-string">'Fields Changed', class="hl-string">'')
    log_date = datetime.fromisoformat(log_entry[class="hl-string">'values'][class="hl-string">'Log Date'].replace(class="hl-string">'Z', class="hl-string">'+00:00')).isoformat()
    
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Status changes
    if class="hl-string">'Status' in fields_changed:
        new_status = log_entry[class="hl-string">'values'].get(class="hl-string">'Status', class="hl-string">'')
        prev_status = prev_values.get(class="hl-string">'Status', class="hl-string">'')
        if prev_status == class="hl-string">'Assigned' and new_status == class="hl-string">'In Progress': return {class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Investigation Started', class="hl-string">'Timestamp': log_date}
        if prev_status == class="hl-string">'Pending' and new_status == class="hl-string">'In Progress': return {class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Pending Status Resumed', class="hl-string">'Timestamp': log_date}
        if new_status == class="hl-string">'Pending': return {class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Incident Put On Hold', class="hl-string">'Timestamp': log_date}
        if new_status == class="hl-string">'Resolved': return {class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Incident Resolved', class="hl-string">'Timestamp': log_date}
        if new_status == class="hl-string">'Closed': return {class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Incident Closed', class="hl-string">'Timestamp': log_date}
        if prev_status in [class="hl-string">'Resolved', class="hl-string">'Closed'] and new_status in [class="hl-string">'In Progress', class="hl-string">'Assigned']: return {class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Incident Reopened', class="hl-string">'Timestamp': log_date}
    
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Assignment changes
    if class="hl-string">'Assigned Group' in fields_changed:
        new_group = log_entry[class="hl-string">'values'].get(class="hl-string">'Assigned Group')
        if prev_values.get(class="hl-string">'Assigned Group') is None and new_group is not None: return {class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Assigned to Support Group', class="hl-string">'Timestamp': log_date}
        if prev_values.get(class="hl-string">'Assigned Group') is not None and new_group is not None and prev_values.get(class="hl-string">'Assigned Group') != new_group:
            return {class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Transferred to Another Group', class="hl-string">'Timestamp': log_date}

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Other specific activities
    if class="hl-string">'Service Type' in fields_changed or class="hl-string">'Categorization Tier 1' in fields_changed: return {class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Incident Categorized', class="hl-string">'Timestamp': log_date}
    if class="hl-string">'Status_Reason' in fields_changed and log_entry[class="hl-string">'values'].get(class="hl-string">'Status_Reason') == class="hl-string">'Solution Provided': return {class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Resolution Identified', class="hl-string">'Timestamp': log_date}
    if class="hl-string">'Status_Reason' in fields_changed and log_entry[class="hl-string">'values'].get(class="hl-string">'Status_Reason') == class="hl-string">'Customer Confirmation': return {class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'User Confirmation Received', class="hl-string">'Timestamp': log_date}
    if class="hl-string">'z1D_WorkInfoType' in fields_changed and log_entry[class="hl-string">'values'].get(class="hl-string">'z1D_WorkInfoType') == class="hl-string">'Workaround': return {class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Workaround Implemented', class="hl-string">'Timestamp': log_date}

    return None

if __name__ == class="hl-string">"__main__":
    event_log = []
    session = requests.Session()

    class=class="hl-string">"hl-comment"># 1. Authenticate
    print(class="hl-string">"Authenticating with BMC Helix...")
    jwt_token = get_jwt_token(session, HELIX_URL, HELIX_USER, HELIX_PASSWORD)
    if not jwt_token:
        exit()
    session.headers.update({class="hl-string">'Authorization': fclass="hl-string">'AR-JWT {jwt_token}'})

    class=class="hl-string">"hl-comment"># 2. Fetch Incidents
    print(fclass="hl-string">"Fetching incidents from {START_DATE} to {END_DATE}...")
    incident_url = fclass="hl-string">"{HELIX_URL}/api/arsys/v1/entry/HPD:Help Desk"
    qualification = fclass="hl-string">"'Submit Date' >= \"{START_DATE}T00:00:00Z\class="hl-string">" AND 'Submit Date' <= \"{END_DATE}T23:59:59Z\class="hl-string">""
    params = {class="hl-string">'q': qualification, class="hl-string">'fields': fclass="hl-string">'values({INCIDENT_QUERY_FIELDS})', class="hl-string">'limit': PAGE_SIZE}

    try:
        incidents = fetch_paginated_data(session, incident_url, params)
        print(fclass="hl-string">"Found {len(incidents)} incidents.")

        class=class="hl-string">"hl-comment"># 3. Process each incident
        for i, incident in enumerate(incidents):
            vals = incident[class="hl-string">'values']
            incident_id = vals.get(class="hl-string">'Incident Number')
            if not incident_id:
                continue
            
            print(fclass="hl-string">"Processing Incident {i+1}/{len(incidents)}: {incident_id}")

            base_attributes = {
                class="hl-string">'IncidentId': incident_id,
                class="hl-string">'SourceSystem': class="hl-string">'Bmc Helix',
                class="hl-string">'LastDataUpdate': datetime.now().isoformat(),
                class="hl-string">'Priority': vals.get(class="hl-string">'Priority'),
                class="hl-string">'Severity': vals.get(class="hl-string">'Impact'),
                class="hl-string">'IncidentCategory': vals.get(class="hl-string">'Service Type')
            }
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># Activity: Incident Reported
            event_log.append({
                **base_attributes,
                class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Incident Reported',
                class="hl-string">'EventTimestamp': datetime.fromisoformat(vals[class="hl-string">'Submit Date'].replace(class="hl-string">'Z', class="hl-string">'+00:00')).isoformat(),
                class="hl-string">'IncidentStatus': class="hl-string">'New',
                class="hl-string">'AssignedSupportGroup': vals.get(class="hl-string">'Assigned Group'),
                class="hl-string">'AssignedAgent': vals.get(class="hl-string">'Assignee'),
                class="hl-string">'SLAStatus': class="hl-string">'In Progress'
            })

            class=class="hl-string">"hl-comment"># 4. Fetch Audit Log
            audit_url = fclass="hl-string">"{HELIX_URL}/api/arsys/v1/entry/HPD:HelpDesk_AuditLogSystem"
            audit_params = {
                class="hl-string">'q': fclass="hl-string">"'Incident Number' = \"{incident_id}\class="hl-string">"",
                class="hl-string">'fields': class="hl-string">"values(Log Date, Fields Changed, Status, Assigned Group, Status_Reason, z1D_WorkInfoType, Service Type, Categorization Tier 1)",
                class="hl-string">'sort': class="hl-string">'Log Date.asc'
            }
            audit_logs = fetch_paginated_data(session, audit_url, audit_params)

            class=class="hl-string">"hl-comment"># 5. Map audit log to activities
            current_values = {class="hl-string">'Status': class="hl-string">'New', class="hl-string">'Assigned Group': None}
            for log in audit_logs:
                activity_info = map_audit_log_to_activity(log, current_values)
                if activity_info:
                    event_log.append({
                        **base_attributes,
                        class="hl-string">'ActivityName': activity_info[class="hl-string">'ActivityName'],
                        class="hl-string">'EventTimestamp': activity_info[class="hl-string">'Timestamp'],
                        class="hl-string">'IncidentStatus': log[class="hl-string">'values'].get(class="hl-string">'Status', current_values[class="hl-string">'Status']),
                        class="hl-string">'AssignedSupportGroup': log[class="hl-string">'values'].get(class="hl-string">'Assigned Group', current_values.get(class="hl-string">'Assigned Group')),
                        class="hl-string">'AssignedAgent': None, class=class="hl-string">"hl-comment"># Assignee not typically in audit log
                        class="hl-string">'SLAStatus': class="hl-string">'In Progress' class=class="hl-string">"hl-comment"># Simplified
                    })
                class=class="hl-string">"hl-comment"># Update current values for next iteration
                current_values[class="hl-string">'Status'] = log[class="hl-string">'values'].get(class="hl-string">'Status', current_values[class="hl-string">'Status'])
                current_values[class="hl-string">'Assigned Group'] = log[class="hl-string">'values'].get(class="hl-string">'Assigned Group', current_values.get(class="hl-string">'Assigned Group'))

            class=class="hl-string">"hl-comment"># Activity: SLA Breach Detected (Calculated)
            resolved_date_str = vals.get(class="hl-string">'Last Resolved Date')
            target_date_str = vals.get(class="hl-string">'Target Date')
            if resolved_date_str and target_date_str:
                resolved_date = datetime.fromisoformat(resolved_date_str.replace(class="hl-string">'Z', class="hl-string">'+00:00'))
                target_date = datetime.fromisoformat(target_date_str.replace(class="hl-string">'Z', class="hl-string">'+00:00'))
                if resolved_date > target_date:
                     event_log.append({
                        **base_attributes,
                        class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'SLA Breach Detected',
                        class="hl-string">'EventTimestamp': target_date.isoformat(),
                        class="hl-string">'IncidentStatus': vals.get(class="hl-string">'Status'),
                        class="hl-string">'AssignedSupportGroup': vals.get(class="hl-string">'Assigned Group'),
                        class="hl-string">'AssignedAgent': vals.get(class="hl-string">'Assignee'),
                        class="hl-string">'SLAStatus': class="hl-string">'Breached'
                    })

    except requests.exceptions.RequestException as e:
        print(fclass="hl-string">"An API error occurred: {e}")
    except Exception as e:
        print(fclass="hl-string">"An unexpected error occurred: {e}")

    class=class="hl-string">"hl-comment"># 6. Export to CSV
    if event_log:
        print(class="hl-string">"Exporting event log to CSV...")
        df = pd.DataFrame(event_log)
        df = df.sort_values(by=[class="hl-string">'IncidentId', class="hl-string">'EventTimestamp'])
        df.to_csv(class="hl-string">'bmc_helix_incident_event_log.csv', index=False)
        print(class="hl-string">"Extraction complete. File 'bmc_helix_incident_event_log.csv' created.")
    else:
        print(class="hl-string">"No events were generated.")

データテンプレート：インシデント管理

インシデント管理データテンプレート

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